ITIL v2 服务台详细介绍
服务台Service Desk
快速参考
服务台的主要目标：
·为用户的IT服务请求和抱怨提供单一联系点
·确保向用户提供正常的服务以避免业务操作中断
·为所有用户提供所需的服务支持
·分配特定的和相关的用户呼叫给相应的IT部门，减轻其他IT部门的工作量
建立服务台的主要收益体现在：
·减少了解决IT相关事件的时间和精力
·充当IT部门的信息源，能为其他IT部门提供相关信息
·向用户提供高效的服务，有助于提高客户满意度和留住更多的客户
服务台的基本概念：
·服务台的结构：
- 集中式服务台
- 分布式服务台
- 虚拟服务台
·服务台的技术：
- 计算机电话集成(CTI)
- IP电话(VOIP)
- 交互式语音应答(IVR)
- 网关
- 自动化的系统管理工具
- 网络技术
- 呼叫转接设备
- E-mails，电话，传真等
服务台的主要活动：
·响应用户呼叫
·通知用户相关信息
·与供应商交流
·执行运营管理任务
·监控ICT基础设施
根据服务台的不同类型，服务台人员的角色和职责各不相同。服务台可以分为以下几种类型：
·呼叫中心服务台
·非技能型或呼叫记录型服务台
·技能型或问题解决型服务台
·专家型服务台
服务台职能与下列ITIL流程关系密切：
·事件管理
·变更／发布管理
·配置管理
·服务级别管理
瓶颈：
·片面理解业务需求
·培训不够
·不现实的服务级别
·服务台的作用没有得到应有的重视
关键绩效指标：
·呼叫的平均应答时间
·呼叫的平均处理时间
·事件一线处理比率
·每个服务台员工处理的事件数及总的事件数
关键成功因素：
·用户应能方便联系服务台以便于事件的处理
·应鼓励用户把服务台当作事件处理的唯一联系点，这样便于服务台记录和追踪用户事件的详细信息
·服务台应按照用户的服务级别协议(SLA)和服务目录，为用户提供相应的服务
·不鼓励用户绕过服务台
详细内容
》目标
服务台的主要目标是：
?为用户的IT服务请求和抱怨提供单一联系点
?确保向用户提供正常的服务以避免业务操作中断
?为所有用户提供所需的服务支持
?分配特定的和相关的用户呼叫给相应的IT部门，减轻其他IT部门的工作量
》常用词汇
结构（Structure）
根据业务需求，服务台的构建模式有三种类型：
集中式服务台（Centralized Service Desk）
在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理）。
集中式服务台又进一步被区分为两类：
?功能集成－集中式服务台（Integrated Centralized Service Desk）
?功能分离－集中式服务台（Split Function Centralized Service Desk）
分布式服务台（Distributed Service Desk）
在分布式服务台结构中，多个服务台分布在不同的地点以支持具有不同文化背景的本地用户使用。
若按与用户的联系点来区分，分布式服务台有三种不同的类型：
?中心联系点（Central Point of Contact）
?本地联系点（Local Points of Contact）
?呼叫中心（Call Centers）
虚拟服务台（Virtual Service Desk）
虚拟式服务台利用远程通讯技术整合分布各地的服务台网络。如，整合遍布世界不同时区的服务台能为用户提供24小时的服务。由于各地服务台相互交错，功能就像一个单一实体，用户并不知道服务台的具体位置。但是，这种服务台模式不能为用户提供现场支持服务。
技术（Technology）
IT组织使用多种技术以加强：
?服务台与用户间的交互
?全程跟踪用户提交给服务台的数据和信息
常用的服务台技术包括：
?计算机电话集成(CTI)
?IP电话(VOIP)
?交互式语音应答(IVR)
?网关
?自动化的系统管理工具
?网络技术
?呼叫转接设备
?E-mails，电话，传真等
》活动
响应用户呼叫
当一个用户联系服务台，这被当作一次呼叫。服务台记录所有呼叫，用于：
?跟踪用户呼叫的执行情况
?向组织的其他部门提供用户呼叫的服务级别标准
?参照标准和积累的知识库一线解决用户抱怨和请求
向用户提供信息
对用户而言，服务台是IT服务相关信息的主要来源。它主动通知用户：
?当前和可能发生的错误
?新增的和现有的服务
?SLA条款
?服务流程说明和相关的成本
和供应商沟通
服务台管理双向的交流活动：搭建IT组织和供应商之间交流的桥梁。服务台的基本职责是确保基础设施的维修和换代，如打印机、工作站以及通信设备等。
执行运营管理任务
除了解决用户抱怨，服务台还执行各类运营管理工作。这些工作包括：
?备份系统
?管理本地服务器的磁盘空间
?创建用户帐号
?授权和重置密码
?连接局域网
监控ICT基础设施
服务台可能配备了软硬件的故障监控工具。这些工具用于检测设备的故障，如路由器、服务器和网关的故障。这些工具也帮助评估故障可能的影响范围。接着，服务台把发现的事件通知给事件管理(Incident Management)流程。
》角色和职责
服务台的类型决定了服务台人员的职责和技能要求。服务台可以分为以下类别：
?呼叫中心服务台(Call centers): 呼叫中心只记录呼叫，并不处理呼叫。这些呼叫记录转移给其他专业部门，由他们对用户的呼叫进行处理。在很多呼叫中心，记录和转移呼叫由自动化的语音系统完成，这时，可能不需要任何服务台人员。
?非技能型或呼叫记录型服务台(Unskilled or Call recording Service Desks):非技能型服务台人员负责记录用户呼叫，以通用的词汇描述用户呼叫，同时将呼叫转移给相关的部门。非技能型服务台人员在记录用户呼叫和事件(Incident)方面非常专业，但对呼叫的处理缺乏经验。
?技能型或问题解决型服务台(Skilled or Problem solving Service Desks):技能型或问题解决型服务台人员具备解决用户事件的专业素质。他们通常借助文档化的解决方案和以前的经验解决大量用户的事件，只是把那些不能解决的事件转移给专业技术支持团队。
?专家型服务台(Expert Service Desks):专家型服务台人员具备全面的IT基础设施知识和经验。他们能独立处理几乎所有的事件。
》和其他流程的关系
图服务台与服务管理流程之间的关系
与事件管理
服务台接收的大多数呼叫请求都与事件(Incidents)相关。服务台报告这些事件给事件管理(Incident Management)流程。在某些情况下新的事件能与以前发生的事件进行匹配，这时，事件管理流程向服务台提供事件解决方案相关的信息供服务台处理该事件。同时，事件管理流程从服务台获取管理、解决和恢复用户服务的详细记录。
与变更/发布管理
服务台负责执行以下活动：
?安装软硬件
?重新布置工作区
?连接局域网
这些活动需要与变更管理(Change Management)和发布管理(Release Management)流程密切配合，以：
?评估应用系统和IT基础设施的变更
?确保实施变更对现有服务质量产生尽可能小的影响
与配置管理
当响应用户呼叫时，服务台记录用户和用户IT资源的详细情况。服务台确认用户提供的信息与配置管理(Configuration Management)流程维护的配置管理数据库(CMDB)是否吻合。通过验证用户的信息，服务台可以：
?确保用户信息的准确性
?确定向用户提供服务的服务级别
与服务级别管理
如果用户特殊的服务请求不符合SLA，服务台应把用户的相关请求告知服务级别管理(Service Level Management)流程。服务台也向服务级别管理流程提供以下信息：
?用户对服务质量的感知
?用户对服务中断和响应时间的反馈
》常见的问题
为了高效地运转服务台，我们应关注可能面临的瓶颈：
?IT组织缺乏对业务需求的全面理解
?对服务台的培训投资不足
?不现实的服务级别
?没有充分理解服务台的重要性