刘乃持-敬业胜于能力-忠诚度管理

《敬业胜于能力—忠诚度管理》

【课程背景】

现代的企业在用人时非常强调个人知识和技能。事实上，只有敬业精神与能力兼有的人才是企业真正需要的人才。杰菲逊说：“一个人拥有了别人不可替代的能力，就会使自己立于不败之地。”任何一家想靠竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业。敬业就是这种不可替代的能力，也是所有能力中最大的能力。

一个成功的经营者说：“如果你能真正制好一枚别针，应该比你制造出粗陋的蒸汽机赚到的钱更多。”每一个职场中人，都应该磨炼和培养自己的敬业精神，因为无论你将来在什么位置、做什么工作，敬业精神都是你走向成功最宝贵的财富。

敬业胜于能力，只有让敬业精神永存心中，你才能在职场上获得长足发展，实现与公司的共同成长。

【课程目标】

●帮助企业找出员工敬业精神缺失的根本原因，抓住问题的关键。

●结合职场实际案例，从高度负责、高效执行、驱动自我等方面把敬业贯彻到实际工作中。

●提升学员敬业精神，打造企业忠诚度。

●让学员掌握养成“敬业”的实操工具方法。

●提升学员的知识技能水平，用敬业打造个人职业品牌。

【课程对象】

公司中高层管理者、储备管理干部、骨干员工等。

【授课方式】

讲解分析、角色扮演、模拟练习、实际问题分析解决、案例研讨、互动游戏等。【授课课时】

1天（视企业需求而定）

【课程大纲】

第一章：敬业是职场绿卡

1、成功源于敬业

2、放弃敬业，你将失去更多的机遇

3、敬业，才能创造优秀业绩

4、敬业让你成为不可替代的人

5、敬业才能立业

第二章：卓越员工的敬业法则

1、多一些准备，少一些盲目

2、多一些奉献，少一些索取

3、多一些完美，少一些缺陷

4、多一些务实，少一些浮躁

5、多一些感恩，少一些抱怨

6、多一些诚信，少一些虚假

7、多一些担当，少一些推诿

第三章：高度负责是敬业

1、高度负责四层次

◆为自己负责

◆为家人负责

◆为公司负责

◆为社会负责

2、神奇的奥芝法则

3、负责任就是从细节做起

4、从自身找原因才是成长的开始

5、换位思考

第四章：高效执行是敬业

六步打造高效执行团队

◆目标为王

◆计划为器

◆排序为顺

◆执行为主

◆监督为秩

◆奖惩为基

第五章：敬业驱动内心动力

1、发自内心的愿力

◆为什么要上班？

◆上进心与责任心，个人使命和价值观

◆生涯规划三叶草、生命平衡轮

◆生涯四维度及提升方向

◆三个引人深思并永久反思的问题

◆哪些是积极力量，哪些是消极力量？

◆如何寻找内心的愿力？

2、绝对的意志力

◆坚持不了背后的真相

◆让你可以坚持到底、超强执行的通俗道理！

◆职场精英对“意志力”原理的应用

◆激发内驱力的15种方式。

案例：现场提供“想做却一直没去做的事情“的解决方案。

第六章：敬业是如何养成的

1、敬业是一种心态

◆珍惜岗位

◆心怀感恩

2、敬业是一种语言

◆言行一致

◆信守承诺

3、敬业是一种行为

◆职责明确

◆高效工作

4、敬业是一种习惯

◆结果导向

◆追求完美

第七章：提升个人技能，塑造个人职业品牌

1、职业经理人知识技能体系

◆六大思维：系统思维、共赢思维、内向思维、学习思维、人脉思维、品牌

思维

◆六大管理技能：目标与计划管理、时间管理、员工辅导与培养，员工激励、

有效沟通、绩效管理

2、如何打造个人品牌

◆卖产品之前得先卖自己

◆职业人品牌修炼四步骤

（1）定位

（2）包装

（3）推广

（4）维护

个人与团队管理案例分析题

案例1： 本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！” 罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终都没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！” 后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。新车上市给本田公司带来了不小的冲击。 根据以上案例，回答以下各题。 81.罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（(C)口头语言沟通）。 82.罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（(C)一对一）。 83.罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（(D)居高临下）。 84.本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（(A)不轻易表露自己的想法）。 85.罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（(D)一边工作，一边聆听）。案例2： 最近，红星公司的李总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。 看完申请书后，李总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，李总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了更加困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。 根据以上案例，回答以下各题。 86.从案例中可以看出，李总和员工谈判的结果是（(B)双输）。 87.不属于李总和员工的谈判方式的特点是（(A)只有一方获得好处）。 88.从李总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（(C)专横武断）的人。 89.不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（(D)不顾他人的感受）。 90.为了解决该公司目前的难题，李总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程的技巧不包括（(B)避重就轻）。 案例3： 某机床厂按照目标管理的原则，把目标管理分为三个阶段进行，其中第一个阶段是目标

管理者如何培养员工的忠诚度

管理者与下属员工对组织的忠诚度 摘要：随着市场经济越越来越深入和持续的发展，企业发展也越来越科学。在当今企业管理中有一个老大难的问题依然突出：员工流动性非常大，人才流失现象屡见不鲜，管理层与基层员工矛盾明显。这是一道世界性的难题，问题解决的中心点在于员工对组织忠诚度之中。本文主要从管理者角度出发，结合一些案例，分析问题和提出一些做法。 管理者如何来培养下属员工对组织的忠诚度呢？首先，我们应该明确四个概念：管理者、员工、组织和忠诚度。管理者(managers)是管理行为过程的主体，管理者一般由拥有相应的权力和责任，具有一定管理能力从事现实管理活动的人或人群组成。管理者及其管理技能在组织管理活动中起决定作用。管理者通过别人来完成工作。他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。管理者是这样的人，他通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。管理者是借力，充分运用他人的聪明才智和有限的资源为整个组织服务，从而实现组织目标。员工（employee）是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工以及代训工和实习工。现代企业的员工跟以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有这么几个特点：创造性强、独立性强、成就欲强、自我完善欲望强、流动意愿强。组织(organization)是以目的为导向的社会实体，具有特定结构化的活动系统。组织就是在一定的环境中，为实现某种共同的目标，按照一定的结构形式、活动规律结合起来的具有特定功能的开放系统。简单来说：组织是两个以上的人、目标和特定的人际关系构成群体。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度(loyalty)是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。其次，我们应该了解这四者的内在联系：在其他条件同等的情况下，管理者能力越强、组织结构越科学，员工对组织的忠诚度也会相应的更高，而员工的忠诚度越高，也会对组织和管理者产生积极的作用，下面我们通过一组对比来分析这四者之间的具体关系。 目前，在管理学界内有一个非常热门也是非常有警醒意义的话题：为什么僧侣对寺庙的忠诚度远高于企业员工对组织的忠诚度？世上有千年的寺院，却为什么没有千年的企业？古刹都是千年的历史，而企业仅谈百年企业，千年寺庙常有，百年企业难得。既然话题出现了，那么我们也来谈一谈。佛教寺院是一种特殊机构，同样有生存和发展的压力，其内部的人员管理与事务安排的复杂程度丝毫不亚于企业。寺院的僧人来自各地，禀性、好恶、生活习惯、教育背景各不相同，并在主观上“舍亲割爱、抛却世间享乐”，管理这样一个没有物质利益牵挂和约束的群体，其难度比企业更大。令人惊奇的是，为什么延续千年的寺庙比比皆是，而传承百年的企业却不多见？围绕这个话题，个人还是认为主要是围绕上述的四个要素： 一、打不走的和尚VS留不住的员工

如何提高员工忠诚度四篇

如何提高员工忠诚度四篇 篇一：提高员工忠诚度十大秘诀 员工忠诚度影响着顾客地满意度，能够帮助企业创造更多价值。随着社会地发展，现代普遍地现象：后为老板，后为管理，后为员工，己成为当前餐饮企业地一个常态。不同地成长背景，其价值观自然各不相同，在餐饮企业地日常管理中自然也就发生了很多地分歧，究其原因在于企业没有提高员工忠诚度。后员工虽然难以管理，只要员工地忠诚度提高了，那么企业地员工也就不会难管理了。那么如何提高员工地忠诚度呢？本资料提供十个秘诀： 一、慎承诺重兑现 二、好接待，好开始 三、强绩效常支持 四、重激励高薪酬 五、给信任保安全 六、给平台尽其才 七、勤沟通重信息 八、做事业导股权 九、做文化铸诚信 十、再挽留再恳谈 我是一名打工仔，相信只要给别人打过工地人都能够有这样地体会，刚开始参加工作是特别地卖力，恨不得使上全身劲，也恨不得愿意将自己卖给了企业，

为什么?有时做好一份工作之后，心里非常地舒畅，好像是做了一次皇帝，为什么?这与人信任感有一定地关系，无论是老板地信任，还是经理地信任，或是同事地信任，都让自己有一种家地归属感。 尤其是完成工作后具有非常明显地成就感，因为，工作体现了自己地价值，也实现了企业地价值和社会地价值。 可是随着职业生涯地长期历练，自己地能力得到了不断地提升，自认为在企业里已经不可能获得提升或加薪；也或是因为自己地能力提升想获得一个更高地发展平台或更高地薪水，或是感觉自己在企业地付出与回报不能成正比，心里失衡。于是职业生涯也开始了从一家企业向另一家企业进行变迁，我们称之为跳槽，而对于企业来说就是忠诚和叛离。 对于员工地跳槽和叛离原因，有时并不全是员工地错误，也有企业方面地原因，老板许诺地东西兑现不了，一次可以，二次可以，但不能有第三次，老板不能因为员工涉世不深欺骗员工，那么员工地向心力就会减弱。还有就是老板对待新老员工地态度不能是双重标准，否则你让新进地员工如何待地住啊。当然也还有其他地原因，那么作为老板应该如何才能留下适合于企业地优秀人才呢?我认为要从以下五个方面着手，提高优秀人才地忠诚度。 一、慎承诺重兑现 俗话说“源头不理水难清”。因此，企业在招人时就要注重员工地敬业度，如果一个人两年之内换了三份工作，肯定不能用。因为这样地员工招进来也或许不会稳定下来，这样就可以在源头控制一下。关键是我们企业在招人地时候不能轻易地将企业描绘地是如何如何地好，一定要把企业困难跟应聘地人员讲，实事求是地介绍企业给应聘者，让应聘者做出正确地选择。而不是对对新进员

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

团队管理案例分析

案例分析 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首 沃尔玛的团队建设之道： 美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。 沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。管理界有许多关于团队建设的理念和方法，但都过于抽象或复杂，搞得“团队建设”神秘兮兮的，其实“团队建设”不过是管理工作中的一项而已，并没有多少与众不同的地方，都存在“务实”和“务虚”的成分，所谓“务实”就是物质层面的东西，即表明团队建设始终要从工作出发，以工作结尾；所谓“务虚”就是精神层面的事情，即团队建设工作要搞好团队内人际关系，要始终关注人在工作过程中的感受，想方设法提高他们的工作满意度。有一个不好的倾向是其一是许多人认为团队建设就是和稀泥，只要大伙高高兴兴就是了，这是大错特错，如果只会做人不会做事，团队必定乌烟瘴气。 沃尔玛特别重视管理者在团队建设中核心作用，一个好的领导能够将一支羸弱的队伍变成士气高昂、富有战斗精神的团队，而一个不好的领导足够摧毁一支威武之师。权变管理理论认为领导力由“领导、环境、下属”互动决定，领导给予什么样的领导方式取决于下属综合素质和具体工作环境。在沃尔玛我们有两种领导方式可供实施，即“指南针式”和“地图式”领导方式。针对那些新入门、技能较差、综合能力较低的员工，领导者要施以“地图式”领导方式，要手把手的教会他们技能、非常详细地告诉他们工作目标和要求、经常给予工作支持，否则他们永远到达不了“目的地”；而对于那些能力、经验、动力都较高的员工则只须施以“指南针式”领导方式，告诉他们你的期望，给予恰当的鼓励，他们就会象狮子一样冲向阵地。 沃尔玛特别擅长员工士气的塑造，只要我们的员工有较好的表现，那怕仅仅是一个天才的思想，管理者都会立刻作出积极的反馈，然后“公开的大声的”表扬我们的同事，并号召全体同仁效仿。管理层的这种“以小见大”的认可会极大的鼓舞我们的同事追求卓越，并成为他们长期的工作动力。相反有时我们的同事犯了错误，我们管理层则会小心的呵护员工“已经受伤”的心灵，尽量避免在公众场合批评他，而是把他叫到没人的角落，帮他分析失误的原因，帮他找到改进工作的方法，减轻他的心理负担，当然最后该处罚还得处罚。以上做法在沃尔玛我们称之为“大声表扬、小声批评”。在沃尔玛我们较少物质奖励，我曾经得过促销比赛第一名，但只奖励了一个10元左右的笔记本，实在无足轻重。可是我们的总经理却用10分钟时间“狠狠地”表扬了我的工作精神和方法，并给我发了一个奖状，然后又和我合影，最后还让我给大伙讲几句，这中“招待”让人很受用。沃尔玛认为“物质激励”很容易把员工引导至“唯利是图”的不轨之路，结果就破坏了团队的正气，而精神奖励更会使团队积极向上！沃尔玛就是这样“小处着手，大处着眼”，不断的积累员工对企业的满意度。 士气有正有负，如同月有阴晴。如果员工有怨气得不到发泄，也会导致团队气氛紧张，沃尔玛为此专门设置一些“向上”沟通的渠道。我们有个“门户开放”政策，大致的意思是员工如果觉得不满意可以向直接上级的任意上级沟通，比如通过总裁信箱、总裁热线、人事总监热线、区域总监热线，当然员工也可以直接走进任何更高管理层的办公室，向他诉说自己的“糟糕的心情”，而不用担心会受到报复或打击。另外沃尔玛还有比如“草根会议”和“人事面谈”等由人力资源部门组织的管理层不在现场的保密的沟通方式，来了解员工对企业、管理层的看法。当然这些越级沟通方式并不

忠诚公司利益高于一切(一)

忠诚，公司利益高于一切（一） 一、忠诚是公司和员工发展的基石，忠诚是人生最重要的品质。作为公司的员工，你必须忠诚于公司；作为老板的下属你必须忠诚于老板；作为团队的成员，你必须忠诚于同事。 忠诚是公司和员工发展的基石，一个忠诚的员工，必然是维护公司利益的，忠诚是衡量一个人是否具有良好的职业道德的前提和基础。毫无疑问，任何一个公司都倾向于选择忠诚的员工，哪怕在某些能力方面稍微欠缺一些。一个员工固然需要精明能干，但再有能力的员工，如不以公司利益为重，仍然不能算一名合格的员工。 公司用人之道的一个很重要的标准就是忠诚。忠诚度高的员工可以弥补能力的不足，忠诚甚至比能力更重要。 对公司忠诚可以表现在许多方面：关心公司的发展、维护公司的利益、为公司精打细算、节省开支、维护公司的名誉、不说对公司不利的话、经常为公司提出合理化建议等等。 还要求忠诚的员工每月必须为公司提出建议，并与积分挂钩。现代企业的经营风险比传统企业更大，作为员工有义务对企业所做的决定提出自己的真实想法，以及灵活地执行企业的决定。一个人无论他的级别高低，当他能够为整个公司的利益敢于发表自己的想法时，他的勇气和忠诚让人敬佩。 如果你对企业即将执行的决议有不同的看法或者认为这个决议有一定的缺憾，而这一点可能正是被公司老板所忽视的，那么你有义务和责任提出你的真实想法。相反，如果你不提出来，这正是你的不负责任和对企业的不忠诚，因为你没能真正把公司当成自己的公司。如果你是因为自己的职位太低或者因为自己是一名普通的员工才没提出来，那么，可以告诉你，这根本就不是理由。因为任何一个真正忠诚于公司的员工，都会时时为公司的兴衰担忧，甚至为此据理力争。没有人会嘲笑一个为公司利益着想的人，而且你的公司、你的老板会为你的忠诚感到骄傲。 当然，忠诚是不谈条件的，忠诚是人生最重要的品质。老板选贤任能，首要标准是忠诚；同事合作共事，重要基础也是忠诚。作为公司的员工，你必须忠诚于公司，因为公司回报给你的是施展才华的大舞台；作为老板的下属你必须忠诚于老板，因为老板回报给你的是工作岗位和薪金；作为团队的成员，你必须忠诚于同事，因为同事回报给你的是信任、支持和帮助。 公司的稳定和发展需要一批忠诚的员工。我们每一个员工都要力争做忠诚于公司的人，忠心耿耿、兢兢业业。忠诚的员工是公司发展的脊梁。忠诚的员工爱公司，同时忠诚的员工也需要公司去培养、去爱护。有了一大批忠诚的员工，公司才有活力，才有凝聚力和战斗力，才有永恒不竭的发展动力，才能改变市场复杂形势的考验，永远立于不败之地。

员工从招聘稳定离职各阶段忠诚度管理

对于员工忠诚度地管理，应该是包括员工被雇佣之前，并持续到员工退休或辞职之后地整个过程；而且，这一过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后期，每一阶段地忠诚度管理都各有侧重，需要相互配合才能提高员工忠诚度；还有一点不容忽视，即员工忠诚度是动态可变地，需要根据企业和员工地实际情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度地降低甚至丧失.因此，有效地员工忠诚度管理应该是全程地. 其实在现实中也遇到不少这样地老板（具体谁，不需要讲出来，当你看到这篇文字时候，自己去反省下）需要你地时候（免费咨询）把你奉若神明，一天都缠着你.当问题得以解决或者不需要你地时候连问候都没有一句.所以也奉劝一句这样思维格局地经营管理者，今天很肯定告诉你，你一辈子事业注定发展不大，因为所有事情都是自己在造孽，你这种心态已经注定你不可能发展长久，凝聚帮你创造财富地人缘！也不可能去影响、培养员工对你忠诚.财富来源于认识你地人与你认识地人，相反地你在一次次糟践自己地财富！ 招聘期：员工忠诚度地筛选 招聘，作为员工忠诚度全程管理地第一站，是员工进入企业地“过滤器”，其“过滤”效果地好坏直接影响着后续阶段员工忠诚度管理地难度.因此，在招聘过程中，要以忠诚度为导向，具体措施如下：文档收集自网络，仅用于个人学习 、排除跳槽倾向大地求职者 在招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力地考核，如果仔细查看求职者地申请材料并加以分析，还能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经在哪些美容院工作过，平均工作时间长短，离职原因等等.通过这些信息可以预先排除那些跳槽倾向较大地求职者.文档收集自网络，仅用于个人学习 、注重求职者地价值观倾向 员工忠诚度地高低与其对美容院价值观地认同程度密切相关.因此，在招聘过程中不仅要看求职者地相关工作技能，还要了解求职者地个人品质、价值观与店面价值观地差异程度以及改造难度等，并将其作为录用与否地重要考虑因素.为保证员工地高忠诚度，有些店面甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他店面影响较深地求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强地应届大学毕业生.文档收集自网络，仅用于个人学习 、与求职者如实沟通，保持诚信 在招聘和甄选过程中，一些店面特别是急需人才地中小企业，为了能尽快招聘到合格地人才，常常会在与求职者地沟通中夸大业绩和发展前景，并给求职者过高地承诺（如薪水、住房、培训等）.当求职者到了店面之后才发现在求职时地承诺不能兑现，那么店面很可能会失去员工地信任，从而导致员工忠诚度地降低.文档收集自网络，仅用于个人学习 员工稳定期：忠诚度地培养 员工稳定期是指从员工正式进入美容院到开始呈现离职倾向前地那段时期.这段时期是员工忠诚度全程管理地关键阶段，担负着培养员工高忠诚度地重任.文档收集自网络，仅用于个人学习 员工对美容院满意与否直接影响着其对美容院地忠诚度，很难想象一个对美容院不满意地员工会忠于美容院.因此，培养员工地忠诚度首先要提高员工地满意度.这就需要给员工提供富有挑战性地工作和舒适地工作环境，建立合理地薪酬制度和公平透明地晋升制度，以及推行人性化地管理机制等.但是，满意度高并不表示忠诚度一定高，要建立高忠诚度还必须培养员工地归属感——让员工感觉到自己是美容院不可或缺（尽管事实上可能并非如此）地一员，只有这样，员工才会忠于美容院，才有可能把美容院视为自己生命地一部分.以下是建立归属感行之有效地几种方法：文档收集自网络，仅用于个人学习

2020年员工管理员工忠诚度的全程管理完整版

（员工管理）员工忠诚度的 全程管理

员工忠诚度的全程管理 【编者按】进入知识经济时代，知识成为最稀缺的资源，拥有知识的人才也就理所当然地成为企业之间争夺的焦点。越来越多的企业开始意识到高忠诚度员工的价值，且不断加强对员工忠诚度的管理。 对员工忠诚度的管理，应是壹个始于员工被雇佣之前，且持续到员工退休或辞职之后的过程；而且，这壹过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后，每壹阶段的忠诚度管理均各有侧重，需要相互配合才能提高员工忠诚度；仍有壹点不容忽视，即员工忠诚度是动态可变的，需要根据情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。所以，有效的员工忠诚度管理应该是全程的，应该贯彻系统和动态思维。 壹、招聘期——以忠诚度为导向的招聘 招聘，作为员工忠诚度全程管理的第壹站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。因此，于招聘过程中，要以忠诚度为导向。 1．排除跳槽倾向大的求职者 企业于招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力的考察，可是仔细查见求职者的申请材料且加以分析，仍能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经于哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等等。通过这些信息能够预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。 2．注重价值观倾向 员工忠诚度的高低和其对企业价值观的认同程度密切关联。因此，企业于招聘过程中不仅要见求职者的工作关联技能，仍要了解求职者的个人品质、价值观、和企业价值观的差异程度以及改造难度等，且将其作为录用和否的重要考虑因素。为了保证高员工忠诚度，有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。 3．如实沟通，保持诚信 于招聘和甄选过程中，壹些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到合格的人才，常常会于和求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，且给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现，那么企业很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。 二、员工稳定期——忠诚度的培养 员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向的那段时期。这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段，担负着培养员工忠诚度的重任。

团队建设案例分析

团队建设案例分析 一、团队建设案例——人力资源管理课程小组学习 人力资源老师布置了一个小组学习的任务，自由组队，七个人左右，任务是关于绩效管理的案例分析。小组成员集体讨论过一次，主要是确定案例，然后讨论相关任务分配，最终在讨论的基础上达成共识，形成小组成员分工：韦雪杰—制作、组合内容；郭锦—负责团队打造与学习型组织模块、结合内容扩展思路；陈燕军—激励模型；丁晓莉—达到绩效两条路；张维玮—猫和老鼠案例；吴涛：绩效管理与绩效考核部分；李玉芬—考核制度与报酬制度构建。 在此期间，张维玮要第一个完成任务，因为之后的工作都是要在这个案例的基础上进行，不过其他的组员也不是就干等着，我们在寻找相关资料的同时也在帮助完善案例，最后经过张维玮的总结，案例终于出炉了，接下来就是大显身手的时候，各个成员都在使出浑身解数，尽力把自己的事情做好，但是中间这个过程，某些时候也会缺乏相互之间的沟通交流以及对相关问题的看法，导致各个成员之间的结果有少许脱节现象，这就要辛苦韦雪杰了，因为她要很有机的把这些东西组合在一起，而且小组的领导组织任务也是由她负责。最后最重要的环节是上讲台分享小组成果，由于事先没有充分熟悉最后的结果，导致在规定的时间内没有充分的向老师和同学们展示小组的成果。 不过，总体来说，这次学习小组的合作还是成功的，至少从老师的成绩评判来说。二、团队建设案例分析 （一）团队建设成功的原因分析 单打独斗的时代已经过去了，现在的组织需要的是一个高效的团队，更需要的是一种团队合作的精神。 1、有充分清晰的团队专业化任务和分工。 要获得专业化任务和分工的好处，需要的是踏踏实实的做事，分工有明确的责任，这样就可以减少扯皮现象，带来效益的提高。 这次小组学习阶段，每个成员都有自己的任务，相应的也就要承担任务下的相应责任，更好的事小组成员兢兢业业，没有出现过打酱油的现象，这样要取得分工的效果那是很简单的； 2、小组成员人数适中，且没有等级制的干扰。 团队成员的人数过多，会影响内部之间的协调且容易造成不平等和搭便车的现象，学习小组不是一个等级式的组织，也就不存在等级制下的控制消耗问题，各组员间沟通交流的渠

供应链管理客户满意度忠诚度讲解学习

供应链管理客户满意度忠诚度 考察客户是否满意的方法： 1.设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是否满意。 2.顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。 3.佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。 4.失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。 考察客户是否忠诚的方法： 1.确定忠诚度指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。 2.问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，

制作客户忠诚度调查问卷；根据客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整理、分析。 3.客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。 客户满意和客户忠诚的关系： 1.顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。 2.客户的满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。 3.客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。 4.满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。 5.只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才

员工忠诚度分析.

1、请将第5部分作为论据素材，分别融入到相关章节当中去，不要 单独立项！ 2、主意文章空格，我调整了一下，还是没有对齐 3、速将其它部分，如目录、摘要、文献等等弄齐 1 引言 据《工人日报》报道，全球最大的人力资源管理咨询公司美世日前发布了最新的全球雇员调查报告。根据美世2011年针对全球17个市场超过三万名员工的调查(其中包括中国大陆的2000名员工)，中国员工对企业的忠诚度相较五年前调查时大幅减弱，离职率翻倍增长……。美世的调查称，超过1/3员工正开始认真考虑离职，24—29岁的人中间有70%曾考虑离职。这个数据无疑令人担心。人才流失带给企业的损失，正越来越多地为企业重视。而提高员工对企业的的忠诚度，则是留住员工的至关重要的问题。在企业管理中，只有切实了解员工的期望和需求，提高员工对企业的忠诚度，留住员工，才能提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。 2 员工忠诚度的概念及类型 2.1忠诚的概念 所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。早在几千年前，我国就有了对忠诚的定义和推崇，忠诚是指对国家、民族、他人的尽心尽力。在中国传统的国有企业中，企业充当母亲的角色，把员工一辈子的事包下来，而员工为企业的发展贡献自己的一生。随着知识经济时代的发展，员工对企业的“忠诚”的内涵发生了很大的变化。员工已不再是投奔一个家长式的企业，让它把员工的一切都包起来。如今的员工忠诚，已经转变成了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序，这种新秩序的内涵就是企业和

员工间的关系更富有专业性的色彩。 2.2 企业员工忠诚度的概念 企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 2.3 员工忠诚度的类型 2.3.1 主动忠诚与被动忠诚。 根据员工在主观上是否愿意留在企业长期工作的情况来分，我们可以把员工忠诚分为主动忠诚与被动忠诚两种类型。 （1）主动忠诚。 主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这样的愿望往往来源于以下几方面：企业与员工目标的高度协调一致；企业可以帮助员工进行职业生涯规划和自我实现；员工工作内容的扩大化和丰富化；工作环境中和谐的人际关系；员工的成就感和认同感。这些因素能够使员工产生满足感和受到激励，不断的促进员工自我发展和提高，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。这种主动的忠诚具有很高的稳定性，即使受到一些客观因素的影响，这种忠诚仍然能够持续。 （2）被动忠诚。 被动忠诚是指员工本身并不愿意长期留在企业工作，而是由于受到一些客观因素的影响，导致其不得不继续留在该企业。这些客观因素往往是一些物质方面的因素，比如说相对与同行而言较高的工资、良好的福利、优越的工作环境等。这些影响因素使员工为了保持现有的物质待遇而必须留在企业工作，而一旦这些因素消失了，员工就不可能再对企业忠诚了。 相对于主动忠诚，被动忠诚更不稳定，它往往会隐藏着很大的危机。这类员工一般都抵挡不住“糖衣炮弹”的轰炸，一旦竞争者提出比员工现有的更高的工资更优越的工作环境更优厚的待遇，他们要么跳槽，要么会以此来威胁主管以达到提升的目的，这不仅会对企业产生不良影响，也会使其他员工产生不公平感，降低他们工作的积极

《个人与团队管理》综合练习二(案例分析)

《个人与团队管理》综合练习二（案例分析） 案例(一) 下面是某公司员工小张的 SWOT分析图表，阅读完下面的分析，回答下面的问题。 强项弱项 ·与团队保持密切联系 ·倾向于承担过多工作一无法说不 ·能够应付压力 ·对不能迅速提出新想法的人缺乏耐心 ·善于承担责任 ·希望昨日事昨日毕 ·积极参与团队的发展 机会威胁 ·公司在培训上投入巨资井让我们自己决 ·从事不稳定行业(存在许多关闭和冗余企业) ·公司热衷于增强内部人员的能力 ·和我同级的其他人同样是雄心万丈，非 ·他的职能经理希望委派给他她的部分工 。常希望能利用晋级机会 作，并提高他的责任水平。 ·如果他的职能经理离职，她的继任者可 ·为团队寻找愿意承担债务和非连续工作 能对于帮助他取得进步不感兴 趣。 的志愿者。 根据以上案例，回答 1-5题。 1.从上图中看出， ( D )是小张经常做的事。 A.与其它团队成员关系不好 B.能够自己独立完成各种工作 C.不愿意参加公司组织的培训活动 D.经理经常在小张特别忙的时候交给他一些额外的工作，他通常会接受 2.通过SWOT分析，小王在自己工作中有很多机会，这些机会可以有利于 小王 ( C )。 A.避免自己的威胁 B.改善公司的绩效 C.个人的自身发展 D.使其他同事顺利晋级 3.对于小张遇到的威胁，他可以通过( A )途径减少威胁的程度。 A.及时和新任经理进行沟通 B.去其他的岗位 C.离职，去其它的公司 D.与同事们搞好关系依此抵抗新经理的做法

4.对于SWOT分析方法，说法不正确的是 ( A )。 A.它只能用于个人的分析，不能用于团队和组织的分析 B.它能帮助人们改善自己目前的情况 C.它是一种分析工具，在很多场合，很多情况下都能应用 D.它既能用于个人分析，也能用于组织和团队的分析 5.为了减少工作量，小王可以通过 ( D )进行缓解。 A.减少自己所负的责任 B.对于当天的事情一定要完成 C.接受上级加给自己的任务 D.给他人分配一些任务或授权 案例{二) 某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论的问题提前发送给他们，让他们准备自己如何在会议上发言，提出自己的观点和建议。但是事实上会议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到了，但是参加人员并没有到齐，会议大概开始了 10分钟以后，团队成员小王才到会场。会议进行一半的时候，有的人员将自己感兴趣的话题提了出来，大家讨论起了现在政府机构减员的事情，张经理为了把他们的注意力拉回会议的主题上来。张经理趁机让员工小李对目前销售情况提出自己的建议，小李本来就是一个擅长演讲的人，他滔滔不绝的讲起来，并没有考虑其他员工的感受，有的员工对他的建议并不赞同，有些人就交头接耳地低声说起来。这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法，两人的看法不同，争论变成了争吵。在这种情况下，张经理该怎么办呢? 根据以上案例，回答 6 -10题。 6. ( D )不是会议筹备应该考虑的. A.会议目的 B.沟通对象 C.时-间安排 D.参会人员的动机 7.该会议进行过程中没出现( D )的问题。 A.偏离正题 B.独霸会场 C.争论 D.哑场 8.会议主持人在会议中的作用是( A )。 A.组织、协调 B.不需要作为 c.监督、考察 D.指挥、命令 9.对于会议进行一半的时候，会议中有人提出了自己感兴趣的话题，使会议主 题偏离，针对这种情况，可以妥善解决的方法有( B )。 A.及时对会议进行总结 B.可以把他们关心的事列入下一次会议议题，使当事者明白这次的议题 C.直接批评该话题的提出者，认为他搅乱了会场秩序 D.对这件事不予理睬

对老板的忠诚度

对老板的忠诚度 尊敬的领导、亲爱的同事 大家好！ 恰逢公司领导给我们这样一个活动，让我们有一个锻炼的机会，在此我表示衷心的感谢。 我作为公司基层的一名员工，我为企业忠诚度的认识由以下几个方面来描述，对企业忠诚度的认识我可能比较肤浅，有不恰当的地方，还望在做领导给予批评指正。我在此一定以空杯的心态学习和改进。 一、为什么要忠诚 企业和老板要求员工忠诚，首先我们必须搞明白，员工为什么要对企业忠诚、对老板忠诚，员工对企业和老板的忠诚，需要老板来培养，培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度。 我们设想一下，如果没有忠诚怎么能体现出你的职业道德；如果没有忠诚怎么能开展自己的事业；如果没有忠诚我们怎么能成长；如果没有忠诚我们将不会有今天的成绩；如果没有忠诚我们将不敢想象〃〃〃〃〃 二、为什么要研究忠诚度 忠诚度其实是成本最低的一种管理。实现企业与员工双赢原则。企业希望员工进入企业、忠诚于企业，为企业的发展竭尽全力。同样，员工也希望得到企业的的忠诚，在企业中有发挥自己才能的空间。实现双赢原则。

我们忠诚的是自己的企业，干的是自己的事业。我们不是给别人干，“我靠企业生存，企业靠我们发展”忠于职守、爱岗敬业，忠诚企业的落脚点是要求每一个职工都要忠于自己的企业。 三、忠诚是经营自己人生的首要工具 我们首先要经营自己，我经营自己的产品是：我的能力、我的才华、我的经验、我们学历、我的热情、我的忠诚、我的责任感、我的敬业精神、以及我的高尚品德！ 不管是面对企业也好、面对人生也好，首先我们要先付出在索取，不要问我们得到多少，而是要问问自己的心我们为企业付出了多少。永远不要比较索取的心，而是要比较付出的心。 曾经在一本书上看到过：蒙牛集团的董事长—牛根生先生说到这样一句话：别人从零开始，而你要从负数起步。在这里我要感谢商场给我提供这样一个平台，让我去学习。之前我的成绩一般般，对未来没有任何规划和理想，通过企业对我的培训，让我认知到学无止尽这句话。 老板与员工的关系，实质就是：服从与被服从的关系。我来到商场将近一年，在这一年里我看到我们的商场，不是以利益最大化为目的，关键的目标是培养员工的素质，留住员工才是留住了企业可持续发展的根本。 我们不是要做一个单纯的企业，而是要打造一家百年老店，全心全意为顾客服务。才是我们最终的目的。 四、为什么要提高员工对企业的忠诚度

17 客户关系管理：提升客户忠诚度

客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯

客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作

个人与团队管理案例分析总结

二、案例题（第81～100题，每题1分，共20分。请从四个备选答案中选择一 1.方总是某陶瓷公司的总经理，日常工作中每天几乎都排满了各种各样的任务。这天他一上班，就感觉又是忙碌的一天： 事务①某酒店预定的10000套精品餐具根据合同要在后天交货，但是一大早设计部门反映说制造部生产的大量碗碟出现了状况，与他们的设计有出入。而若不按时交货，他们将要支付高额的赔偿金，方总需要马上处理。 事务②早上九点业务部召开例会，他需要出席。 事务③几个朋友给他的手机留言了，让他有空回复。 事务④市场部策划完成了公司下半年在各省的产品推广方案，方案需要他审阅。 事务⑤由于公司热衷于公益事业，方总受邀参加省电视台的访谈节目并作为企业家代表发言。所以在明晚访谈之前，方总需要与电视台的栏目组联系并敲定发言稿。 事务⑥下午他要去见两个重要客户，洽谈一下合约的具体事宜。 根据以上案例，回答以下各题。 81.方总应该为自己今天的工作做一个计划，关于计划说法正确的是（一个具体完善的计划可以帮助你控制工作的进度）。 82.按照时间管理矩阵，任务可分为不同的优先级，事务①属于（优先级A）的工作。 83.按照任务优先级的不同划分，事务③属于（不重要也不紧迫）的工作。 84.方总想要提高工作效率，做法不合适的是（工作期间不接任何电话）。 85.除了给工作设定优先级外，方总还可以利用活动跟踪表来总结和分析自己的时间利用效率，关于活动跟踪表的作用，说法不正确的是（能保证人们完成工作）。 案例2： F市星宇冰箱厂近几年来有了很大发展，该厂厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“冰箱热”的时候，他就预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在星宇厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，星宇厂不仅保住了原有的市场，还提高了产品的市场占用率。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从F市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了星宇厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。周厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，如硬要撤，搞得不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又抓不上去，可能会出现亏损。周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完周厂长的诉说，思索一阵，对周厂长说：“你何不如此如此呢……”周厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”于是便按王教授的建议回去组织实施。果然，不出两个月，星宇厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂设立生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。 根据以上案例，回答以下各题。 86.根据Ansoff矩阵，星宇冰箱厂采取的战略属于（产品开发战略）。 87.根据Ansoff矩阵，星宇冰箱厂采取的战略的特点是（向现有客户提供新的产品和服务）。