《“七彩服务、情系你我”零售客户服务手册》岗位服务细则
文山州烟草公司“七彩服务、情系你我”零售客户
服务手册岗位服务细则
“七彩服务，情系你我”是省局（公司）紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务，秉承“利国惠民至爱大成”的企业核心价值理念，以“打造服务品牌、建设满意终端”为指导思想，提出的云南烟草服务品牌理念。打造“七彩服务，情系你我”服务品牌，对于卷烟营销工作而言，就是要以服务好千家万户零售客户为宗旨，修筑和谐共同成长之路，构建工、商、零亲密关系，打造云南烟草核心竞争力。实现从传统商业向现代流通的根本转变。为了使“七彩服务，情系你我”服务品牌能够切实落实到日常工作中，特制定本细则。
一、真情服务
（一）服务理念
真情是矢志坚持的情感，源自于感恩与无私奉献的精神，所以关怀。真情服务就是把客户的需要作为工作的出发点，把解决客户的困难作为工作的重点，以我们的付出换取客户的收获。
（二）工作要求
1.营销中心市场科
1.1开展客户服务工作
按照客户服务标准，以真情服务为工作出发点，开展客
户服务工作。
1.2改进服务工作流程
加强市场走访工作，收集汇总客户期望与诉求，改进服务工作流程，提高客户服务质量。
2.营销中心采供科
2.1开展品牌培育、维护工作
组织指导各区域市场部开展品牌培育、品牌维护工作，做好促销物料的管理。
2.2加强工商协作
向工业企业反馈市场信息，与工业企业协同开展市场、品牌和服务营销，共同制订品牌宣传、促销方案。
3.营销中心订单科
3.1做好客户咨询服务
认真解答客户咨询，记录、整理并及时转达客户意见建议。
3.2提供优质订货服务
以真诚的态度、真挚的语言为零售客户提供优质的订货服务。
4.营销中心综合科
4.1督导各部门工作
完善和改进卷烟营销中心业务规范，督导各部门的工作。
4.2做好业务接待
以真挚热诚的态度，做好卷烟营销中心业务接待。
5.卷烟销售科
5.1开展客户服务工作
认真落实客户服务标准，践行真情服务理念，开展零售客户服务工作。
5.2开展农村客户服务站业务指导
对农村客户服务站进行业务指导，提高农网零售客户服务水平。
5.3组织开展培训工作
组织开展零售客户交流及培训。
6.市场经理
6.1实行首问负责，限时办结制
以客户为中心，站在市场、品牌、客户角度，对消费者、客户、客户经理提出的问题实行首问负责，能解答的解答，不能解答的在24小时内答复。
6.2监督客户经理工作
走访了解市场，对客户经理的工作进行监督，解决辖区零售客户服务工作中的各种问题。
6.3组织开展培训工作
组织员工培训，提高员工素质能力水平。
7.客户经理
7.1服务实行首问负责、限时办结制
以客户为中心，站在客户、市场、品牌的角度看待问题，对于客户、消费者提出的问题，能解答的要当场解答，不能当场解答的须明确答复时间；认真对待，及时处理客户投诉，并对客户投诉原因进行认真分析，改进提升服务水平。
7.2开展客户拜访
有计划的开展客户拜访工作，向客户提供服务。
7.3开展培训工作
根据区域市场部培训计划，开展零售客户培训工作。二、利益服务
（一）服务理念
利益是服务的核心，服务因此产生价值。利益服务就是把客户合理利益的实现作为我们与客户关系最根本的纽带，一切工作的取舍都要以确保客户10%左右毛利率实现来决定。
（二）工作要求
1.营销中心市场科
1.1开展市场调查
开展市场调查及分析，对各区域市场部客户服务工作进行监督、指导、评价，从而不断提升客户服务工作水平，帮助客户做好卷烟经营。
1.2积极开展培训工作
组织开展各区域市场部客户服务人员的业务培训。制定年度零售客户培训计划，监督、指导各区域市场部的零售客户培训工作。提高客户盈利能力。
2.营销中心采供科
2.1制定货源投放方案
制定货源投放方案，有效满足市场需求，合理控制存销比。
2.2合理组织货源
根据市场需求情况，合理组织货源，以适销对路的货源保障客户卷烟经营。
3.营销中心订单科
3.1做好品牌推荐工作
在客户订货过程中，向客户积极推荐重点培育品牌，使客户能够获取更多利益。
3.2开展订单分析
开展订单分析，为需求预测和营销工作提供支持。
4.营销中心综合科
4.1开展汇总分析工作
汇总分析卷烟销售经济运行分析和市场需求预测，为卷烟经营决策提供有利依据。
4.2做好固定资产管理工作
做好卷烟营销中心固定资产、低值易耗品、办公用品的
管理，确保国有资产保值增值。
4.3做好绩效考核工作
做好员工的考勤及绩效考核的统计上报，保障员工利益。
5.卷烟销售科
5.1开展市场调研
开展市场调研、分析，反馈市场信息。
5.2做好信息维护工作
收集、反馈零售客户信息，做好零售客户信息的维护工作
5.3做好品牌培育工作
落实品牌培育方案，做好品牌的宣传、促销、推广和维护。
6.市场经理
6.1客户自主订货
督促客户经理尊重零售客户自主经营权，确保零售客户自主提报订货品牌、数量，禁止客户经理拿预订单和人为干预客户选择订购品牌。
6.2货源投放和品牌推荐
结合零售客户业态和商圈提供卷烟货源投放、新品上市、品牌卖点等信息支持服务，有针对性的做好经营品牌的价格补缺、替代、增加的引导工作。
6.3经营指导
检查客户经理对零售户的经营指导目标是否达成，制定的指导意见是否明确有效，符合零售户实际。指导客户经理总结工作经验，向客户经理传授工作方法和技巧，做到对零售户户的指导目标、要点和措施、工作重点和步骤清晰明确，提升零售客户经营能力，保障服务客户各类别群体稳定与发展，同时提高客户经理的能力素质和业务水平。
7.客户经理
7.1开展品牌培育
执行品牌培育方案，做好品牌推荐。
7.2开展经营指导
开展客户经营指导，提高客户盈利，提升客户结构。7.3收集、反馈市场信息
收集、反馈市场信息，为上层决策提供依据。
三、高效服务
（一）服务理念
高效是对服务的要求，服务因此收获满意。高效服务就是要在最短的时间内满足客户的需求，解决客户的问题。（二）工作要求
1.营销中心市场科
1.1开展需球预测
及时组织开展市场信息的采集及市场维度的需求预测。
1.2开展客户服务工作
快速高效处理特殊需求、信息变更等日常客户服务工作。
2.营销中心采供科
2.1组织落实合同
及时组织落实购销合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。
2.2开展需求预测
从货源和品牌角度及时开展需求预测。
3.营销中心订单科
3.1及时解决资金决算问题
及时解决零售客户的资金结算问题，保证电子结算零售客户资金结算的高效准确。
3.2分析服务质量
分析和评估订货服务质量和咨询服务质量，不断提高服务效率和水平。
3.3提高服务效率
对于网上配货、手机网上订货等新型订货方式，要及时做好订货指导、故障处理等工作。
4.营销中心综合科
4.1做好文件管理和会议管理
及时对文件资料进行收发、归类、存档管理和会议管理
5.区域市场科
5.1开展需求预测工作
及时收集、整理、传递市场信息，把握市场真实需求，做好市场的需求预测工作。
5.2开展资金结算引导工作
开展零售客户资金结算引导工作，提高电子结算率。6.市场经理
6.1信息发布。
建立与零售客户的信息沟通渠道，运用网上互动、新商盟站内邮件、短信（飞信）等适宜的手段高效传递品牌推广、营销策略、到货时间等信息，指定专人负责维护，提高信息传播效率。
6.2高效沟通
（1）运用“新商盟”网上订货平台、QQ群等渠道，实现客我之间的实时互动。
（2）对营销工作中市场管理、订货送货、资金结算等突发或临时性问题与事件，及时沟通协调相关部门，积极处理。
（3）利用信息系统，保证前、后台人员紧密沟通，妥善处理客户咨询和意见，指导和帮助客户经理化解工作中的客户抱怨。
6.3应急补货
针对客户出现团购或库存不能满足正常经营需要向客
户经理提交的应急补货申请，认真核实、审批，并要求客户经理做好销售跟进，防范不规范经营行为的发生。
6.4开展需求预测工作
及时开展区域市场需求预测工作。
7.客户经理
7.1信息发布
采用互联网、企信通、飞信、短信等适宜的手段高效传递品牌推广、营销策略、到货时间等信息，建立与零售客户的信息沟通。对品牌、经营、政策、法规等提供实时电话咨询服务；
7.2高效沟通
运用网上订货平台、QQ群等渠道，实现客我之间的实时互动。对于零售客户在卷烟经营过程中提出的问题以及需求，要及时回答处理，超出职责范围内的，要及时向后台传递，在一个工作日内给客户明确答复。
7.3应急补货
对零售客户临时性的经营需求（如针对红白喜事、会议接待消费需求），提供应急补货服务。并做好销售跟进，防范不规范经营行为的发生。
7.4做好信息维护工作
及时做好客户信息维护工作，保证客户信息准确、完整。
7.5开展资金结算引导工作
对资金结算方式进行引导，提高电子结算率。
7.6开展需求预测工作
及时开展片区市场需求预测工作。
四、准确服务
（一）服务理念
准确体现服务质量，服务因此而体现水平。准确服务就是既要按照政策和市场的一般要求满足普遍客户的需求，又要根据不同市场和客户群体的个别要求满足差异化需求，还要做到准时和无差错。
（二）工作要求
1.营销中心市场科
1.1开展客户类别维护
对零售客户的类别进行准确维护，并对零售客户档案资料进行管理。
2.营销中心采供科
2.1 制定投放方案
准确制定货源投放方案，充分满足市场需求。
3.营销中心订单科
3.1准确录入客户订单
为零售客户提供订货服务，准确录入客户订单
3.2价格维护
开展卷烟价格的维护，确保卷烟价格准确。
4.营销中心综合科
4.1费用预算及财务管理
开展卷烟营销中心费用预算及日常账务管理工作。
5.卷烟销售科
5.1监管送货服务
对送货服务进行监管，提出送货线路优化建议。
5.2开展资金结算引导工作
开展零售客户资金结算引导工作，提高电子结算率。
6.市场经理
6.1信息采集
落实信息采集工作，组织客户经理按时、准确的采集样本客户卷烟库存、断货天数、市场价格等信息。
6.2客户分类
组织、指导客户经理对辖区卷烟零售户进行准确细分,并实施动态管理，确保分类准确率达到98%以上。市场类型及业态划分的准确性纳入客户经理的考核。
6.3需求预测
组织、指导客户经理按时、高质量的完成月度需求预测工作，预测准确率不低于95%。
6.4准时送货支持
协助物流不断优化订货域、配送域信息的维护，推进T+0送货模式，探讨和尝试网上配货，准时送货，提升客户满意
度。
7.客户经理
7.1信息采集
收集市场信息，准确采集样本客户的卷烟库存、断货天数和市场价格等信息，把握市场真实需求,为经营决策提供依据。要求价格信息采集工作在每周四前完成。
7.2送货方式差异化
根据零售客户地理位置，帮助客户办理适宜的送货时间和送货方式，包括送货到户、定点取货、委托代送。
7.3日常信息维护
日常工作中积极收集零售客户的经营信息，对于客户基础信息发生改变的，要及时在系统中维护，要求在一个工作日内完成。
7.4需求预测
运用合理的预测方法完成月度需求预测工作，预测准确率不低于95%。
五、公平服务
（一）服务理念
公平是满意服务的保障，服务因此而赢得信任。公平服务就是要不断提高规范经营的程度，通过内部的规范，努力实现与客户的平等交易，平等对待所有客户。
（二）工作要求
1.营销中心市场科
1.1绩效考核
公平开展本部门员工绩效考核、动态管理等工作。
1.2应急补货
应急补货审批不得审批紧俏货源，保证货源公平性。
2.营销中心采供科
2.1品牌培育
制定品牌管理制度，客观评价品牌，做好品牌的引入、培育、维护、推广和退出工作。
2.2货源投放
紧俏货源分配秉持“公平、公开、公正”的原则，保障零售客户合理利益。
2.3绩效考核
公平开展本部门员工绩效考核、动态管理等工作。
3.营销中心订单科
3.1绩效考核
公平开展本部门员工绩效考核、动态管理等工作。
3.2订货服务
为有条件的零售客户提供网配、手机等多种方式的订货服务。
4.营销中心综合科
4.1绩效考核
公平开展本部门员工绩效考核、动态管理等工作。
5.区域市场科
5.1规范经营秩序
建立有效机制加大对市场无证户清理、明码标价和执行统一零售价、非烟销售等违规经营现象的监管，为客户创造了公平、规范、有序的卷烟经营环境。
5.2大户监管
严格控制卷烟零售大户规模和比例，研究制订卷烟零售大户管理办法，对大户进货渠道、销售方式、销售价格进行定期监管。
5.3促销选点
根据上级促销活动和方案的安排，按照促销管理相关规定确定促销客户，确保促销活动选点公平、公正，对外公开。
6.市场经理
6.1绩效评估
公平开展客户经理绩效评估，不断促进客户经理工作。
6.2大户监管
严格控制卷烟零售大户规模和比例，研究制订卷烟零售大户管理办法，对大户进货渠道、销售方式、销售价格进行定期监管。
6.3促销选点
根据上级促销活动和方案的安排，按照促销管理相关规
定确定促销客户，确保促销活动选点公平、公正，对外公开。
7.客户经理
7.1规范经营秩序
协助片区专卖人员加大对市场无证户清理、明码标价和执行统一零售价、非烟销售等违规经营现象的监管，为客户创造了公平、规范、有序的卷烟经营环境。
7.2服务公示
向片区内零售客户发放分类宣传手册、法律法规宣传手册、服务手册等宣传材料。
7.3大户监管
对大客户，要对其进货渠道、销售方式、销售价格进行定期监管，杜绝非渠道进货、二次批发、低价倾销等违法、违规行为，为零售客户营造良好的市场环境。
7.4促销选点
根据上级促销活动和方案的安排，按照促销管理相关规定确定促销客户，确保促销活动选点公平、公正，对外公开。
六、细致服务
（一）服务理念、
细致是倾心周全的作风，源自于关注，所以认真。细致服务就是不仅要满足客户主要重大的需要，还要满足一般性和细小需要，不仅要在大的方面做好工作，还要把细微的工作做好。改变粗放营销和粗糙工作的状态，把细致的工作精
神和作风体现在营销工作的每个环节和每项具体内容中。（二）工作要求
各部门、各岗位要在工作要做到认真细致、一丝不苟，避免因马虎大意出现工作失误。在货源组织、货源投放、客户分类、客户拜访、市场分析、需球预测、资金结算等各项工作中，做好统筹安排，合理安排工作节奏，关注细节，为卷烟营销工作的持续稳定发展贡献力量。
七、微笑服务
（一）服务理念
微笑是真诚谦和的态度，源自于爱心，所以友善。微笑服务就是以发自内心对客户的感恩与尊重来支配我们同客户接触时的所有言行，把我们对他们的真情溢之于形，通过表情、声音、身体动作传递，让客户得到舒服愉悦的感受。（二）工作要求
7.1服务行为
开展服务工作过程中，保持全过程的微笑，用心聆听、耐心解答客户和客户经理疑问与意见；工作期间要统一着装，佩戴工作牌（个人工作证件）；服务过程用语礼貌，言行谦和友善。
7.2禁忌言行
遵守市公司制定和实施的行为举止、禁忌言行等服务礼仪标准，身体力行，带头维护企业形。
7.3树立服务榜样
定期在一线服务人员中开展明星评比活动，为服务人员树立榜样，不断强化服务意识，提高服务质量。引入建立客户经理“对标”、“七彩标兵”等机制，查找改进客户经理基础工作、服务工作的不足，分析原因，相互借鉴、共同改进，持续提升各项工作水平，创优争先，实现营销队伍素质的提升。
7.4营造和谐环境
以热忱、关怀的态度对待客户经理，营造相互体谅、团结友爱、积极进取的和谐环境氛围。为一线人员做好行政、后勤、保障、协调等工作，落实体现后台对前台的实效支撑，让一线人员更好的开展卷烟营销的各项工作。
员工岗位职责绩效考核管理办法
员工岗位职责绩效考核管理办法文件名称 岗位职责及绩效考核管理办法 制定部门 模具部 文件编号 JXKH001 制定日期 2010.3.12 文件页次 5/9 修订时间 设计人员绩效考核标准 D 、出勤（ 7
分） 1 、迟到 / 早退 1 次 -2 分 / 次 2 、事假 1 天 -1 分 / 次 E 、整洁考核（ 8 分） 1 、衣冠不整、或不干净 -1 分 / 次 2 、未按规定值日或敷衍了事 -2 分
次 3 、 办公桌面不整洁 \ 不放置与工作无关的书籍\ 杂志 \ 下班时间未将台面清理干净\ 桌椅 未归位 -1 分 / 次 4 、图纸摆放零乱 , 给人杂乱无章的感觉 -2 分 / 次 5 、未定期整理电脑垃圾文件 -1 分 / 次 6 、其他不良行为 -1~5 分
二、奖励事项 1 、 配合及结构没有错误，常见尺寸公差无错误，图面整洁，尺寸明了，标注方法正确，清楚，无明显漏标等 +1~5 分 / 套 2 、当月设计没任何设计错误 +5 分 / 月 3 、新模设计提前完成出图。提前 1 天 +3 分 / 套 4 、当月设计全部准时出图 +5 分 / 月 5 、其它工作优秀先进，足以他人模者（但必须说明奖励加分具体事迹）
+1~10 分 文件名称 岗位职责及绩效考核管理办法制定部门 模具部 文件编号
JXKH001 制定日期 2010.3.12 文件页次 6/9 修订时间 装配钳工绩效考核标准 一、处罚规定细则 加扣分标准 A 、品质（ 45 分） 1 、装配工件未做明确的字码标识 -3 分 / 次 2
业务外包管理办法
XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司（以下简称“公司”）外包业务流程顺畅合理，规范参与业务外包人员的行为，确保业务外包期间公司资产安全，维护公司利益，实现业务外包的战略目标，提高资源利用率，特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包，主要是指公司（以下又称发包方）为实现战略经营目标，利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织（简称：承包方）完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书；确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度；审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书；审定最终的承包方；审议、批准外包合同书；审批外包业务付费款项；审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度；审批盘盈盘亏的资产、存货；审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件；参与外包业务的谈判；解释协议或合同条款，处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度；跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况；编制外包项目计划书；根据承包方资质标准及遴选办法，审核承包方资质并进行初步遴选；初步接洽，订立外包合同协议；培训涉及业务外包流程
的员工；定期检查和评价外包业务进展情况；提出外包业务的初步检验结果，参与项目的正式验收；确认承包方最终提供的产品（服务）的差异，提出改进意见或建议；协调处理与承包方之间，以及各承包商之间的争议；申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度，并进行审核；审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况；定期对承包方库存存货进行检查；组织开展资产、存货的盘点工作；根据成本收益情况，评估业务外包项目计划；进行外包业务相关的会计处理；审核外包业务付费款项；确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 （一）在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 （二）准确把握公司核心竞争力与盈利环节，避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后，指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容： （一）业务外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 （二）业务外包内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 （三）业务外包的具体实施程序。 （四）业务外包的主要风险和预期收益。 （五）其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后，成立外包业务归口管理部门，由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施，确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判，达成共识，由合同双方代表签署《外包项目合同》。
物业各岗位服务标准
物业各岗位服务标准 基本标准 项目 服务标准 仪容仪表 1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。 3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 行礼
1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。 2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。 对讲机使用 1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！” 2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！” 电话接听 使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说“您好！****客户服务中心， ***为您服务！ 来访接待 1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。
服装店铺导购员服务标准
连锁加盟店铺服务标准 优质服务要做到八项注意： 1态度要真诚； 2仪表要讲究； 3言要得体； 4取货要迅速； 5见客要微笑； 6聆听要用心； 7发问要积极； 8聆听要认真。 着装: 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。 营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。 不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。 仪容: 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)
表情、言谈: 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 站姿： 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。 站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。 导购服务十要点： 1微笑露一点； 2说话柔一点； 3嘴巴甜一点； 4脑筋活一点； 5动作快一点； 6效率高一点； 7做事多一点； 8理由少一点； 9肚量大一点； 10脾气小一点。
别弄脏了”，“就那几种颜色你自己看吧”，“试来试去到底买不买呀”，“看好价钱再试”，“买不买随便你”，“谁都这个价，没得少”，“都挂在那里，上面有就有，没有就没有了”等其他生硬，不礼貌的语言。 二、试穿服务： 1 为什么要提供试穿服务： 只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利； 2 帮助顾客试穿要点： 1、试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲； 2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售； 3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定卖场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去了一笔生意； 3 如何礼貌与客人进行语言让的沟通： 1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得那件好看？”我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些； 2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客 人自己的爱好，客人的喜好。 3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告
岗位职责与考核标准
岗位职责与考核标准
秦香餐饮连锁管理有限公司岗位职责及考核标准 门店岗位划分厨师长前厅经理 一厨师长（厨房主管）打馍师凉菜师泡馍师煮面师煮面助手热炒主厨配菜做米皮师洗碗工擀面师擀面学徒加工部门厨工 厨师长 在该岗位或同等岗位五年以上的实际工作经历。工作职责和考核标准如下： 1在公司领导下全面负责厨房的组织领导与业务管理工作，负责厨房的劳动力调配和各部门间的协调工作，负责安排和生产督导管理工作，向消费者提供优质的菜品。协调团队互助能力，增强团队凝聚力。组织指挥和运转管理工作，有效的制订厨房各岗位的绩效考核方案，并严格进行食品安全，消防安全及成本控制，为餐厅创造最佳的社会效益和经济效益。 2 负责厨房员工的工作休假安排和考勤记录。定期对厨房各岗位的培训和技术指导。 3 严管厨房劳动纪律，杜绝员工打架，吵架等不良行为的发生，提高员工的自身素质及职业素养。 4根据厨房每天原料售卖情况和库存货数量，审核原料订购单，控制原料的进货质量和数量。 5 对厨房所售卖的每个产品，按公司要求标准做到保质保量，树立出品质量第一的观念，以取得食客的信任。 6 负责搞好厨房的劳动安全，食品安全消防安全等安全工作，防止火灾等不安全
隐患的发生。 7 每天按时到岗，按公司要求着装，开餐前巡查每个部门的准备情况，对每个部门每天的销售情况要做到心中有数。检查出餐口物品摆放情况，品种数量美观程度是否符合要求。 8 每天按时召开班前列会，会议内容为每天厨房各部门工作中出现的问题，讲解每天前厅客人对菜品的反映情况，布置工作任务，检查易容仪表。 9 监督检查各岗位准备情况和操作是否规范，用料和出品是否标准，有无浪费。 10 营业期间坚守一线，把好每一道产品的出品质量，坚决杜绝不合格的产品走出厨房。 11 每天向前厅经理了解顾客对菜品的意见，观察收桌情况（了解菜品剩余情况）。分析剩余原因。 12 每天根据营业情况，审定次日订货计划单。检查各档位收档后的工作，包括卫生，物品，原料存放，设备保养等情况。 13 检查厨房整体的安全状况，安排好后，方可让员工下班。 14抓好厨师的管理和培训工作，定期和不定期的进行技术考核，制定部门值班表，评估厨师工作能力和技能。 15 有权调配和安排厨房员工的工作，审查招聘厨房员工的工作，按员工的日常表现进行奖励和惩罚。了解各岗位人员的工作特点和技术水平，负责员工的技术培训和岗位培训管理工作。 凉菜师 在该岗位或同等岗位三年以上的实际工作经历，工作职责和考核标准如下：
重大业务服务质量事件应急管理办法
重大业务服务质量事件应急管理办法 关于《重大业务服务质量事件应急管理办法》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 第一章总则 第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。 第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。 第二章重大业务服务质量事件的定义及分类 第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。 第四条重大业务服务质量事件类别 (一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。 (二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。 (三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下： 表-1：重大业务服务质量事件预警级别 判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警 (特别重大事件)(重大事件)(需关注) 影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市 影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20190，其它问题>2019网络或支撑问题>5000，其它问题>1000 客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。 负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公
眼科岗位标准服务流程
眼科岗位标准服务流程 一、检前准备 1、检查着装。医护人员着装需符合《新华健康管理中心客户服务礼仪规范》要求。 2、打开电脑，用个人账号及密码登陆体检系统，并使工作站处于待扫描体检条码状态。 3、根据岗位职责要求复核科室内物品是否摆放规范、整齐，是否有缺失。 4、所有准备工作完毕后按要求等待客人到达。 二、站立迎接 1、起立微笑迎接客人，并问候客人：“先生/女士，您好！” 2、双手接过客人导检夹，核对客人姓名和项目，伸手做请的姿势，请客人进入诊室：“您请进。” 3、手势引导客人就坐，“您请坐。”关闭诊室门。 4、告知客人开始做眼科检查：“现在由我为您做眼科检查。” 三、核对信息 1、将导检单上体检条码对准扫码枪，扫描客人体检条码。 2、与客人核对系统内、导检单上姓名、性别、年龄是否一致。 3、如系统未对接，则需在相应的系统中录入客人身份信息。 四、查看病史 查看客人病史，尤其注意眼部病变或与眼部病变相关的疾病病史。在检查过程中发现问题，可随时询问客人相关病史以辅助诊断。
五、操作流程 （一）检查项目 ①视力、②色觉、③眼压、④外眼、⑤裂隙灯检查、⑥免散瞳眼底照相。 （二）操作规程 在接触客人皮肤前需当客人面洗手或使用手消。做每一项检查前注意向客人说明所检项目的名称，使用器械检查前向客户说明器械检查的作用，是否是有创检查，并帮助客人摆好体位。在检查过程中，将各部位的检查结果随时告知客人。 1、视力检查 ①按眼科常规，先查右眼后查左眼；根据房间距离调节视力投影仪相应视标大小；被检者双眼应与视力表行等高。 ②视力检查由大视标开始，每个视标辨认时间不应超过5秒，受检者能顺利认出2-3个视标即可指认下一行视标，记录最佳视力。如在5米处不能辨认行时，被检者应向视力表走近，记录走近距离，对照5分折算表记录。 2、色觉检查：采用标准色觉检查图谱进行检查。 ①在明亮自然光线下检查，光线不可直接照到图谱上； ②双眼距离图谱40～80cm； ③图谱读出时间应≤10秒。 3、眼压检查 对眼底杯盘比大的或有青光眼家族史以及有青光眼典型症状者
门店管理制度及标准
门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、 周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；
10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不 得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一）女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染 夸张色头发，梳奇异发型；
岗位职责、工作标准、考核办法[1]
仓库岗位职责、工作标准、考核办法 1、仓库主任：谢康廷 （1）岗位职责： <1>负责仓库全面工作。 <2>及时向主管领导汇报工作，接受主管领导指挥和交办的各项工作，做好落实。 <3>严格执行公司各项制度及纪律。 <4>负责各类仓库物资的收、发、存管理工作。 <5>负责本部门周、月计划的制定与落实。 <6>参与公司物资计划的核对。 <7>负责与机电科、机电车间、物资科等部门的协调沟通。 <8>负责仓库所有员工的日常培训学习。 <9>负责仓库所有员工的日常工作考核。 <10>负责仓库五防工作。 （2）工作标准： <1>每天参加调度会，并召开部门早会，安排部门工作。 <2>经常深入井下区队，检查各区队小仓库的存货情况。 <3> 每天巡查所属部门一次，发现问题立即解决处理。 <4> 检查督促本部门人员做好分管范围内的工作并进行日考核。 <5> 每周一组织本部门人员进行业务学习。 <6> 对各类票据按规定进行催办，确保正常办理。 <7> 每月组织一次内部盘点，年度进行全矿总盘点。 <8> 每周、月下达周、月计划。 <9> 下班对当天安排的工作进行逐项检查，做到有安排、有落实、有检查。（3）考核办法： <1>正常出勤时，少开一次调度会扣1分。 <2>按公司规定少下一次井扣1分。 <3>每天巡查少一次（处）扣1分，发现问题没有落实整改扣1分。 <4>每天少检查一次工作或没有考核下属扣1分。 <5>每周没有组织学习一次扣3分。
<6>每份票据不按正常程序办理扣1分。 <7>每月少一次盘点扣3分。 <8>周、月计划晚报一次扣1分。 <9>下班不检查工作扣1分。 2、仓库副主任：郑同防 （1）岗位职责： <1>服务一线、爱护公司财产、忠于职守、廉洁奉公、热爱仓库工作、不断提高管理水平。 <2>负责仓库的质量、标准化管理。 <3>负责入库物资的验收审核。 <4>降低成本，减少材料消耗，减少库存积压，及时提供备货信息，全力服务安全生产。 <5>负责平面仓库及井下仓库的全面管理，做到防火、防尘、防潮、防盗、防腐烂，确保物资安全。 <6>严格按公司规定验收物资并监督材料发放程序。 <7>搞好本部门人员内部工作职责及监控工作，完善内部考核机制及部门职责、标准和内控指标。 <8>管理教育内部职工遵纪守法，搞好业务培训。 <9>积极配合物资科做好后勤服务工作 <10>对仓库职工的纪律、防盗工作负责。 <11>积极完成领导交代的任务。 （2）工作标准： <1>严格按照公司各项规章制度及规定管理各项事务。 <2>早上按时出操，按时签到。 <3>入库物资的验收单必须填写规范、字迹工整、程序符合规定，不符合程序不入库、质量有问题不入库。 <4>对发放物资要问清去向、严格审核、做到手续齐全、合理使用。 <5>对仓库已办票据按照规定时间三天内办理完毕，并严格执接手续。 <6>按照库存物资总账，每年进行二次全面盘点。每月进行一次内部盘点。 <7>库存物资必须做到帐、卡、物三对照。对夜间入库物资，第二天必须验收入库；特殊情况如夜间、量大、试用等物资不能及时做到帐、卡、物三对照的，可向主管领导汇报情况，并尽快完善手续。 <8>仓库做到全年无火灾事故，物资无丢失现象。 （3）考核办法： <1>违反公司规定及管理制度，每次扣1分。
客户服务管理办法及工作标准
阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行
用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 （五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 （六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。 （七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程： 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位
机场地勤岗位服务标准内容培训资料
1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责 （1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； （2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表； （3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等； （4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； （5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； （6）负责通知为备降航班提供服务； （7）负责做好值班台帐记录； （8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事； （9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准 （1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主 任，报有关人员检修或更换设备。 （2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表
门店服务标准要求
门店服务标准要求 一、营业员服务要求 1、微笑--对顾客坚持微笑原则。遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。 2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。 3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。 4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。 二、服务台服务要求 1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。 2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。 3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。
4、上班时严禁相互聊天嬉笑。 5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。 三、员工仪表要求 1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装 2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起； 3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲 4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆； 5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋； 四、门店卫生标准要求： 1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘； 2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理； 3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；
岗位责任制考核办法.doc
岗位责任制考核办法 岗位责任制考核办法（第四次修订稿）为了充分调动广大教职工工作积极性、主动性和创造性，切实加强对教职工工作纪律、教学常规、工作实绩的考核，引入竞争机制，特制定本考核办法，作为实施绩效工资奖励部分的配套制度。一、岗位责任制考核项目设置岗位责任制考核项目分为专任教师考核及教育教学管理人员考核两大类。（一）专任教师考核项目设置： 1、教学常规考核 2、出勤考核 3、师德考核 4、其它考核（二）教育教学管理人员考核类设置： 1、岗位考核 2、出勤考核 3、师德考核 4、其它考核二、岗位责任制项目考核岗位责任项目考核实行量化积分的办法进行。（一）专任教师量化积分操作方法 1、教学常规积分（1）计划、总结、论文积分按《教师教学常规工作基本要求》在规定时限内完成者每项各积 3 分，否则每项各扣减 2 分。（2）备课积分教师备课应符合教学常规要求，认真、规范。教案按类别每节积分情况为:S1 积 0.8 分；电工一、二年级和 S2、S3、L1、L2 积 0.9 分；电工三年级和 L3 积 1.0 分。体音美备课津贴系数执行 S1 系数。在此基础上按质量 A 类增加 0.1，C 类减少 0.2。教案少备一节扣 5 分（旧教案视为无教案）。（3）上课积分教师应准时上课，保证 45 分钟教学质量，每上一节课按类别积分：L1积 1.7 分，L2 积 1.8 分，L3 积 1.9 分，S1 积 1.8 分，S2 积 1.9 分，S3 积 2.0分，电工一二年级积 1.8 分，电工三年级积 2.0 分。电工高中实验课等同理论课。班会、综合教育课程和电工非高考课程、职业中专部文化基础课程定为 L1。专业课程的难度类别根据教学计划确定。下列情况按规定扣减积分1）上课迟到或早退按每分钟 1 分累计扣分，迟到或早退 15 分钟以上按旷课论处。 2）旷、缺课除按考勤制度处罚外，每节课分别扣 20 分和 3 分。 3）上课不带点名板、不如实填写、不按时交回者，每次扣 1 分。 4）教师不得私自调课，否则按调课节数每节课扣减 3 分。 5）凡请假在 4 天以内者，必须先调课，并于假归一周内补上所缺课程，否则请假期间耽误课程按缺课处理。 6）凡当天有课者原则上不准出公差，确因特殊情况需出公差所耽误的课程自行调整补课，确无法补上的不扣减积分。专任教师公差每天积 3 分。 7）凡因学校组织活动耽误的课程由教务科安排补课，确无法安排的，统一按组织活动、集会等项积分，不再另计上课积分和备上课津贴。 8）师训培训科周内安排的上课，由师训科统计节次后报办公室，按 S2标准计算备上课积分。 9）教师能够积极制作多媒体课件并运用多媒体手段教学者，每节课加0.3 分（须登记，并将课件存入教务科微机），播放光盘者不计。 10）上课期间未认真履行职责，出现学生睡觉或教室秩序混乱的，视其情节扣 2-8 分。（4）自习辅导每节积 1 分。自习期间未认真履行职责，出现学生睡觉或教室秩序混乱的，视其情节扣 1-5 分。自习辅导考勤同上课，请假必须调好自习辅导。（5）作业批改积分作业（课外作业）批改必须符合《教师教学常规工作基本要求》的规定次数。学校每四周检查一次作业，符合规定次数，批改规范者按 0.5 分／班／次积分，否则作文少批一次扣 4 分，其它作业少批一次扣 2 分。若发现作业积压连批、虚增次数等情况者，作业不积分，同时扣除岗位积分 8 分,应批改而四周内一次未改的扣 20
公司客户服务管理办法
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
营业厅服务规范方案实施细则[门店]
营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下： 第一章职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。 第二章检查方式 营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。 2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。 2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。 2．3 营业厅自查巡检。 各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。 第三章检查要求 3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查； 3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。 3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。 3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。 3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。 3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。 3．7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。 第四章考核及奖励 4．1 检查指标与分值 《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，共计100分。 4．2 考核及奖励 《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅
岗位目标责任制考核办法
附件2： 岗位目标责任制考核办法 （试行稿） 一、总则 为加大考核管理力度，加强机关效能建设，提高规范管理水平，促进全局（协）干部职工圆满完成年度工作目标任务，根据县委、县政府有关文件精神，结合本单位实际，制定本办法。 工作目标责任制百分考核（以下简称考核）应坚持公正、 公平、公开的原则。 二、考核对象局（协）所有在编在职人员。 三、考核内容按照年度工作目标任务，分共性内容、岗位内容、领导交办工作、招商引资四部分，标准分100 分。其中，共性内容（20 分），由局（协）统一规定要求；岗位内容（60 分），按局（协）下达的年度工作目标任务要求，结合各人岗位职能，逐项列出岗位内容及考核办法呈分管领导审阅把关、局（协）考核组审核后，报局长（主席）审定；领导交办工作（10 分），指局（协）党组、局（协）负责人以及办公室受局（协）领导委托下达的有关全局性工作、中心工作、临时工作、突击活动等，责任书中不设具体内容，考核时按各部门、各人完成局（协）交办工作的数量、质量、时限、实绩等考核计分；招商引资（10 分），按局（协）招商引资考核办法折算计分。 四、考核机构建立由领导班子成员及有关人员组成的考核领 导组，负责年度考核工作。建立由纪检组长牵头的考核小组，负责日常考核工作。
五、考核办法 1、每年初逐级签订岗位工作目标百分考核责任书，分年中、年终两次考核。其中，年中只考核共性内容、交办工作和招商引资工作，程序、方法与年终考核相同。 2、考核领导组和考核小组负责全局（协）的考核工作。 3、年终考核程序 ⑴ 述职。由被考核人报告全年履行责任书和招商引资的情况并自评得分。 ⑵ 考评。 岗位内容：由个人自查申报，分管负责人审核、局长（主席）审阅后，报考核小组逐项考核打分。 共性内容：采取无记名方式，由全体人员当场、独立打分，其中考核领导组成员打分占60%，其他人员占40%，分别去掉一个最高分和一个最低分后和的平均数（保留两位小数），即为共性内容的考核得分。 交办工作：由考核组先通报局（协）各项交办工作完成的数量、质量，全年迟到、早退、事假、旷工以及违规、违纪的情况，然后由全体人员根据各人完成的情况当场、独立打分，其中考核领导组成员打分占60%，其他人员占40%，分别去掉一个最高分和一个最低分后和的平均数（保留两位小数），即为交办工作的考核得分。 招商引资工作，按年初下达的任务和完成实绩计分。
优质服务管理办法
优质服务管理办法 一、总则 为适应新的市场形势，牢固树立一线员工的优质服务理念，全面提升服务标准，进一步规范员工行为，提高企业的工作效率，展示企业的良好形象，特制定本方案。 二、适用范围 本办法主要对象为直接面对用户的一线员工：热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等；相关业务责任部门有：淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司 三、服务规范细则 （一）大厅窗口人员 窗口人员包括：水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员，其优质服务标准参照以下规定执行：《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、 (二)水费抄收人员 1、熟知供水法规，水费征收标准，收费的相关文件依据。 2、大表及户表每月按时抄表，做到“能抄尽抄”，对其中有特殊情况的表井（如井内有污水，井上有覆盖物等），可对其进行估抄，但估抄后应立即对表井进行整理，连续估抄次数不得超过两次，如有特殊原因确实无法如实抄收的，须上报主管领导给予解决。 3、抄表人员挂牌上岗，抄表准确率达到100%。 4、抄收人员负责在各自责任区内巡查，保证井内供水设施完好、井内清洁，及时更换丢失和损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决，否则后果自负。 5、接到热线电话指令后，1小时内赶赴现场，查看情况；采取具体措施，在规定时限内处理完毕，并将处置结果反馈到服务热线。 6、主动上门与用户交流，要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释，宣传公司的收费政策及制度，征求用户意见及建议；遇到有不
满情绪的用户，不得与用户争吵，激化矛盾，遇到疑难问题无法及时答复的，要将问题记下逐级汇报后，再给用户反馈。 7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后，方可按规定的审批程序予以停水，补缴欠费后要在规定的时限（12小时）内及时送水。 (三)维抢修人员 1、每天组织人员巡查管线，发现管线漏水应及时进行维修，对供水设施进行保养维护，及时更换丢失及损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，维抢修人员要挂牌上岗。 2、接到服务热线的维抢修指令后，在规定时限(1小时)内赶到现场，采取恰当措施止水、维修，不得以任何借口相互推诿，完成维修后将结果回复服务热线。 3、供水维抢修执行24小时服务，严格按照规定时限(户表维修8小时、管线抢修18小时) 完成抢修任务，抢修现场应有明显警示标志，工具摆放整齐有序，做到文明施工，维抢修结束后及时回填土方，修整路面。 4、维抢修停水范围和时间应及时通知服务热线，并在停水范围内的小区、单位的明显位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间及送水时间，维抢修时限不得突破规定时限。 （四）户改及接水报装业务人员 1、受理户改和接水报装申请后，在规定时限（3个工作日）内完成现场勘查、施工图设计和预算编制工作。 2、施工预算的编制要据实客观地编制，保证合理利润的前提下兼顾客户的利益和经济承受能力，不得高估编制预决算。 3、施工过程中对工程质量和进度实施监管，户表工程结束后要逐户进行核对，不得发生错户现象。 (五)工程施工人员 1、施工人员要挂牌上岗，施工现场有明显的警示标志，必要时应设置安全护栏及围护设施。 2、土方堆放不影响行人、车辆交通，工具摆放整齐有序。 3、户表改造入户安装时动作要轻，爱护用户的家居物品，安装