供水公司客户服务工作手册
目录第一章客户服务中心服务守则--------------------------------------------5 第二章客户服务中心窗口服务规范----------------------------------------7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9
第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11
第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------14
第六章客户服务中心窗口工作制度----------------------------------------16
第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------19
第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------22
第九章客户用水申请指南------------------------------------------------23
第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28
第十一章客户服务中心服务热线工作流程----------------------------------31
第十二章客户服务中心水表验收工作流程
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第十三章客户服务中心窗口文明用语--------------------------------------34
第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书----------------------35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书--------------------------------37
第十六章客户服务中心设计委托作业指导书--------------------------------39
第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书--------------------------------42
第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书--------------------------43
第二十章客户服务中心底保注册作业指导书--------------------------------44
第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------45
第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------46
第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------47
第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书
第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书--------------------------50
第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------51
第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------54
第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------56
第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------58
第三十章客户服务中心建立档案作业指导书--------------------------------60
第一章客户服务中心服务守则
为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:
1.基本道德和技能
服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。
服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。
服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。
服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保密资料。
毁投诉举报信息。
服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。
服务人员在工作中实行“首问负责制”。
服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。
如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。
对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。
2.仪容仪表
服务人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。
服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。
3.行为举止
服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声讲话。
服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语。
服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回复客户。
当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。
服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。
在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话。
第二章客户服务中心窗口服务规范
1.营业人员上岗时应着装统一整洁。
2.营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。
3.营业人员接待客户时首先向客户问“您好”并示意客户就座。
4.营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以控制时应侧面回避并向对方致歉。
5.营业人员与客户交接文件、资料时应轻拿轻放并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料请收好”的提示语。
6.客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。
7.营业人员至少提前5分钟上岗做好营业前的各项准备工作。
8.当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业务应主动向轮候的客户示意“对不起请稍等”。
9.受理用水业务时营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准并提供业务咨询电话。
10.对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。
11.需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客
户填写。
12.营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。
13.因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客户联
14.营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档不得有错误和疏漏。
15.当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查询并告知结果。
16当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。届下班时如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。
第三章客户服务中心电话接线员服务规范
1.客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务。工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好详细记录。交接班手续必须完备。
2.保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。应答时应首先以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。
3.服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。
4.服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意重复确认。
5.服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人物名字核对客户的名字。
6.客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。
7.对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
8.对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也不
9.通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。
10.当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。
11.因抢修、计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主动致歉。
12.接到客户报修时服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障应电话引导和协助客户排除故障如无法判断故障原因或判断确属于供水部门维修范围内的故障服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址并下发至所属单位的承询部门。
13.对于非报修类的其他业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及处理的则应说明情况并按规定转相关部门。
14.对于客户的咨询、投诉、报修等电话服务人员应当做详细记录对于客户的重要投诉、紧急投诉信息后应向中心领导汇报后及时作出处理。
15.无法解答或及时处理的顾客来电在转交相关部门处理后的24小时内客户服务中心应当主动向客户去电听取顾客反馈意见。
第四章水表管理制度
1.水表购臵计划
客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每年年初制订水表购臵年计划每月月初制订水表购臵月计划还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。
客户服务中心将审核后的水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸公司统一实施采购。物贸公司应当在20日内完成采购计划。
到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐一验收签字。对于无检验合格证的水表表库应当拒收。
3.水表领用制度
领表时间周一至周五上班时间为领表时间。每月最后一个工作日为表库盘存时间。领用水表的凭据、数量
3.2.1新开户即新接水点凭《客户用水申请》卡、设计图、水表验收单和安装单位领表单领表每张卡和每张领表单只能领一只表。领表数量多则须预约一天限领一次领表上限为50只。
3.2.2临时用水、增容、减容均凭《客户变更用水申请》卡和《改表领表单》领表每张卡和每张《改表领表单》只能领一只表。
3.2.4赔表领表人凭《客户赔表、复水申请》卡及《改表领表单》领表每张《客户赔表、复水申请》卡和《改表领表单》只能领一只表。
4.更换水表制度
逾龄水表
4.1.1逾龄水表更换按计量局的要求DN15—25mm水表更换周期为六年DN40—50mm水表更换周期为四年DN80—300mm水表更换周期为二年。
4.1.2供水分公司每年年初制订逾龄水表更换年计划每月月初制订逾龄水表更换月计划并打印逾龄水表明细交客户服务中心审批。领表后分公司应在5个工作日内完成换表任务并交回相应数量的旧表。
.急换水表
4.2.1供水分公司对各类故障水表停、滞行、无铅封、黑面等及无法正常抄收的水表应当及时填报更换。
心。客户服务中心三个工作日内完成核查并电话通知供水分公司须在5个工作日内完成换表任务并交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。
4.2.3客户服务中心稽查队对已更换后的各类故障水表跟踪其用水情况。
.水表的更换
4.3.1供水分公司换表业务负责人将逾龄水表更换月计划分解为即领既换每周填写逾龄水表换表单到客户服务中心综合办办理领表手续。
4.3.2各类水表的领取均凭供水分公司负责人签字的换表单领表每张换表单只能领一只表。
4.3.3供水分公司换表员凭审批后的换表单到客户服务中心表库领取相对应的新水表并将新水表的表号登记在换表单上换表员在工作实施过程中应严格遵守操作规程杜绝甲表换乙表和倒装水表的现象发生注意检验表芯反顺。
4.3.4如因急换表工作的需要将已领的需换逾龄表的新表替代同口径的急换表时分公司负责人须向客户服务中心负责人口头报告后再修改换表单。换表单由分公司负责人和客户服务中心负责人签字后到表库办理更换手续。
4.3.5供水分公司换表员凭换表单到表库领取相对的新水表时必须归还上一次换下的旧表严禁一次性归还。
4.3.6供水分公司换表员在工作实施之前必须通知用户换表时间请用户到现场共同核对旧表行度和新表铅封完好度并签收《换表通知书》表2后方可实施。
4.3.7供水分公司换表员在工作实施过程如遇到旧表行度与换表单抄表底数严重不符或大口径水表铅封断裂时必须停止更换任务并报告相关负责人待问题处理之后再实施更换。
5.旧水表的回收
换表员负责归还表库换表员对更换下来的旧水表DN40以上必须粘贴标签标签上应注明该水表的用户名和接水点编号DN40以上旧水表客户服务中心将按区域保存一个月以便复核。
更换下来的旧水表应无人为损坏的痕迹否则应办理赔表手续。
供水分公司应将新旧水表更换的相关信息及时登录在抄表本内做好纪录。
客户申请暂停用水的暂拆水表供水分公司交旧表时一并提交《拆表任务单》的第一联6个月后恢复或销户时再将《客户拆表销户申请》交到客户服务中心存档。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。
客户申请销户拆回的旧表供水分公司交旧表时一并提交《客户拆表销户申请》、《拆表任务单》的第一联和旧表卡填写清楚有关信息。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。
户表改造包括单元改造必须销集体户或单位户。客户服务中心在受理这类申请时必须让客户填写《客户拆表销户申请》客户服务中心填写拆表任务单。施工人员将《拆表任务单》和旧表转交供水分公司。供水分公司相关人员应在20个工作日内办理销户手续。
所有旧表的回收信息均由客户服务中心2日内输入营销管理系统。
6.新水表验收制度
各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等必须通过水表验收。
各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等在领取水表时必须提供施工图、水表验收单一户一表还须提供花名册。
各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等在领取水表后一个月内在
收，验收合格后验收人员分别在《客户变更用水申请》《水表验收单》上签字。
各类新的安装的工程涉及到拆除旧表销户的增容、减容旧表的交回应在验收前办理未办好手续的不予验收。
各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等应及时通知水表验收超过一个月未验收或验收不合格者将影响下一次领表。
第五章客户服务中心服务热线管理制度
1上班制度
按时在交接班地点进行交接班。
交接班手续清楚。
每天830前由白班向110电话报到。
不准迟到早退上班时间不准脱岗串岗。
不准做连班经部门负责人许可方可调班。
上班时间不准带家属和小孩到电话室来。
完成部门负责人或中心负责人临时布臵的工作任务。
2.电话接听制度
接电话必须使用普通话。
咨询类电话当即解答。当时无法解答的问题了解清楚后再回复客户。不能转到分公司。
报漏、水压不够类电话及时转到各供水分公司和各相关责任单位处理。
抄收、水费欠费类电话告知用户各分公司抄收电话请与之协商解决。
投诉服务质量的电话转各相关责任单位查办。投诉违规、违规的电话，转公司纪委监察室查办。
新闻媒体来电，从客户角度反映问题，视同客户来电处理新闻媒体采访，请与新
闻发言人联系。
上级部门来电督办，直接转部门负责人或中心负责人；上级部门来电了解情况，如
实汇报后，告知部门负责人或中心负责人。
转办及时率达到100%。
3.电话记录制度
按照要求做好记录，使用规范用语输入电脑。
详细记下：序号、来电时间、类别、客户姓名、联系电话、事项、转办时间、转到何单位、以及处理结果。
值班人员当班时，首先写好自己的姓名及当班时间。
每月做完最后一个班时，由白班值班人员将该月电话来电记录、110来电记录、电话汇总表交到部门负责人处。
原始记录不能遗失，损坏。
4.卫生制度
保持值班室干净整洁。来电记录本等办公用品要摆放整齐。
值班室的床上用品等生活用品要摆放有序。
附1楼值班室卫生由白天当班人员负责。
十八楼值班室卫生由早班当班人员负责。
5.安全制度
上、下班途中注意安全。
人员离开时，拨掉烤火炉、微波炉、空调、电脑、电灯等电源插座。
人员离开时，锁好门窗。
第六章客户服务中心窗口工作管理制度
1.客户申请用水接待制度
热情接待客户，耐心解释介绍用水申请相关业务的办理程序。
严格把好客户申请表关，做到表格整洁，格式正确。
将客户申请用水信息及时输入电脑，做到信息资料输入准确无误。
保管好用户申请表格及用水申请的相关资料，不得遗失。
每天下午5点准时做好当天用水申请报表。
将用水资料及报表送客户中心管理部门。
2.接待客户低保注册制度
热情接待客户，耐心细致的办理低保注册相关业务的工作程序。
严格核对低保户办理注册时所提供身份证、低保证、用水发票是否相符。
将低保户注册资料及时输入电脑，做到准确无误。
及时打印低保户的水费减免单。
3.接待客户签订供用水合同制度
热情向用户宣传、解释签订供用水合同的重要性和必要性，以及相关的政策。
签订合同必须做到书面整洁，字迹清晰，需要填的项目必须到位，做到准确无误。
严格审核客户签订供用水合同时所提供的资料是否齐全。
签合同时必须认真填写记录。
将用户资料及时输入电脑并保存。
每月最后一天做好本月所签合同的工作月报表。
4.发放接水点编号制度
认真核对施工设计图纸，图卡是否相符，如有不符不予发号。
严格检查客户申请表上所有内容是否填写正确，各部门签字是否到位，如有不符规定的不予发号。
核对供用水合同是否签定，如果没签不予发号。
审核图上所示水表口径与用水申请上所示口径一致，如有不符不予发号。
严格认真发放每一个接水点，做到准确无误。
没有图纸，没有用水申请表，没有其他正常手续者，不论谁都不准发放接水点领表。
每月做好接水点发放月工作报表。
5.收费管理制度
严格收费财会制度，按规定开发票，收取水费。
保护好电脑及财务收费资料。
严格遵守发票管理条例，确保发票安全。
所有水费现金及时进银行，做到现金不过夜，以保安全。
按照规定给予客户开出增值税发票，及时率达。
坚决做到现收、追收水费，及时做账销账，做到账务统一。
每月按时做好现收、追收水费财务报表。
6.申请更名、过户制度
认真审核申请过户双方的名称和地址及水表口径是否相符，如有不符不能办理过户。
申请过户的新用户单位是否签定供用水合同，如没有签定要求客户签定合同后再办过户手续。
月底做好本月办理过户的月报表。
7.考勤与卫生制度
严格遵守公司规定的作息制度，不迟到，不早退。
上班不做与工作无关的事，不会与工作无关的人。
坚持请销假制度，做到有事必须请假，无事不串岗。
保持办公场地整洁规范，办公用品，各种资料文件摆放整齐。必须统一着制服上岗。
卫生做到一天一小扫，每周一大扫，保证地面桌面干净整洁，做到窗明几净。
8.安全制度
上下班注意人身和交通安全。
做好办公场地的安全防范工作，保险柜现金不过夜，下班时关好窗，锁好门。
加强电脑及用电器的管理，使用前先检查，必须检查用电器是否正常，插座是否完
用后必须做到将电源关断，并将插头关断，免除用电安全隐患。
严格执行检查制度。
第七章供水稽查管理制度
第一条目的
明确稽查队的工作责任和工作目标，充分发挥稽查队员的主观能动性，规范
作，提高稽查工作水平，维护城市供用水秩序，保护用户和供水企业的合法权益，完成
公司及客户服务中心下达的各项工作计划。
第二条范围
沿河县城区范围内的偷盗水、擅自启用消火栓、破坏供水设施等违法违章行为，督促相关供水服务，定期跟踪公司运营水表，检查抄收质量，对分公司上报急换水表进行核实，对分公司上报分类水价变更进行核实。对上级下达、部门转办、社会举报等一系列影响公司利益的行为进行监督，书面要求限期整改。
第三条工作标准
(一)供水稽查队必须严格依照《湖南省实施〈城市供水条例〉办法》、《长沙市城市供用水管理条例》、《长沙市公共消火栓管理办法》等相关规定和公司的有关制度进行稽查工作。
(二)不得超越稽查范围进行稽查。
(三)在执行巡查任务时，稽查人员必须二人以上，随身携带稽查证件，执行职务时，应首先出示稽查证件，表明身份，严格遵守法律行规及公司相关规定和工作程序。
(四)稽查人员必须做好调查取证工作，对各类违章事实应作好现场记录，写明时间、地点、用户名，凡应签字的稽查人员及用户都应签名押印。
(五)稽查过程中，需要采取证据保全措施的，应按规定准确填写供水稽查责令停止违章行为通知书，供水稽查责令违规用水整改通知书等有关文书或通报，由用户签名或押印，对违规事实保全证据造成损失的，应依法追究责任和赔偿。
(六)稽查过程中，应向用户说明稽查目的，违规情节和相应城市供水条例的
(七)在查处违规用水行为时，有权询问违规活动的行为人、嫌疑人和证人，查阅、复制、摄像与违规行为有关的资料，但涉及到被检查人的财务报表、商业机密及个人隐私，稽查人员应予以保密。
(八)违规用水当事人对稽查、处理违法用水过程中的现场笔记、询问笔录、责令停止违章通知书、违规用水整改通知书等文书拒绝签字、押印的，稽查人员应当在相应文书中备注“当事人拒签”字样，必要时提请见证人签字。
(九)对违章违规用水行为须整理资料进行查处的，承办人员应填写《违章登记表》、《违章审批表》，须客户服务中心领导批准后再进行处理。
(十)在对各类违章处理结束前，应将资料整理清楚，编好目录，按规定将文字资料编号存档。
(十一)稽查人员不得将稽查队的各类文书档案、黑户的调查情况以及相关违章违规信息泄漏给当事人或无关人员。
(十二)稽查人员应秉公稽查，廉洁执法，严禁违规失职，徇私舞弊、玩忽职守，严禁查后不报，不做处理等不作为，要做到有章可循、违章必究。
第四条实施要点
(一)供水稽查队应当按照领导要求及年度计划，分区分片对各自辖区内
的公共消火栓、基建工地用水情况，偷盗城市公共供水的行为进行排查，对各公益单位（市政、环卫、园林绿化）、物业小区、工矿企业、酒店、农贸市场等用水情况进行验证，
提供有效依据。
(二)严格遵守公司的各项规章制度，按照中心领导要求保质保量完成各项工作任务，做到文明稽查，高效廉洁。
第五条考核纪律
(一)超越稽查范围进行稽查，稽查时不首先出示证件，表明身份，执行公务时，遭人投诉的，将稽查机密泄漏给他人或给违规活动人通风报信的，经核实后，上报主管领导将严肃处理。
(二)发现不作为给公司造成严重经济损失的或严重影响公司声誉的，经落实上报主管领导，扣除当年效益工资。
(三)故意隐瞒事实，压事不办，查后不做处理的，以权谋私，与用户私下了结，利用工作之便，向用户索拿卡要、要挟用户、损公肥私的，经调查落实，情况属实的，上报主管领导，劝其转换其他工作岗位或做待岗处理。
(四)做到严谨、科学、规范地开展稽查工作，加强责任感，增强业务知识的学习，提高履行工作职能的管理水平，做到求真务实、任劳任怨、团结同志、尊重领导、热爱集体和本职工作，脚踏实地地为公益事业服好务，出勤率应达100%，按时参加公司组织的各项活动，坚持不懈努力完成客户服务中心领导下达的各项工作任务指标。
第八章客户服务中心水表档案管理制度
为加强客户服务中心水表档案工作，充分发挥档案在供水企业经营管理活动中的作用，特制定本制度。
1、根据集中统一管理档案的原则，凡在公司范围内办理完毕的具有保存价值的各种水表文件材料，包括新水表安装、水表过户、销户、增容、减容、供用水合同、施工图纸等工作中形成的各种形式和载体的文件材料均应归档。
3、档案应存于库房的箱柜内，排列要整齐有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盗、防火、防光、防有害生物、防潮、防尘、防高温、防污染”。
4、档案库房应设有消防设施，温湿度计，空调设备，并随时保持设施的正常。
5、定期组织人员对档案保管的状况进行全面检查，发现问题要及时向领导汇报，
采取有效措施，保护档案的完整与安全，如遇特殊情况应及时检查，发现问题要及时解决。
6、档案人员工作变动严格办理档案移交手续。
7、销毁失去保存价值的档案须由鉴定小组提出意见，登记造册，经公司分管领导审批后，由两人以上共同在指定地点销毁，并在销毁清册上签字。
第九章客户用水申请指南
一、客户用水申请、接户工作流程图
(一)居民个人客户申请、接户工作流程图
二、流程说明
(一)客户用水申请渠道
要办理用水申请的客户，需本人至长沙供水有限公司客户服务中心前台进行申报。
地址白沙路119号申报咨询热线
5197110
收费电话4小时服务热线:5133333客户备齐 (二)客户用水申请必须提交的资料
1.居民个人客户申请用水，请备齐以下资料 客户备发出施工通编制预竣工验收、报客户签订合
办理用发出勘客户中心收客户办理预算施工
技术交勘测设
客服审查不具备用水申请施工完不合格
不具备用水条件返回客
联想公司的员工行为规范手册(doc12页)
《员工行为规X 手册》 （1．0版） 联想（）XX（联想电脑公司）
目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规X (6) 4、员工接规X (8) 5、日常行为规X (8) 6、媒体拍照规X (10) 7、偷窃行为处理规X (11) 8、附表：员工行为规X检查表 (12)
员工行为规X 前言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作 3 / 12
站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。 公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括XX）设有8个外埠办事处，在和XXXX各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。 面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。
自来水公司年终工作总结
自来水公司年终工作总结 一、以提高职工队伍素质为目的,重点强化学习教育 坚持学习，以科学的理论武装头脑是提高公司职工整体素质的有效方面。因此，我们在认真组织学习公司“三会”精神的同时，对职工进行了法律、法规及市场经济理论和专业知识的学习，基本做到了学有体会、学有记录，通过学习不仅丰富了职工的头脑，增长了知识，而且还提高了职工用决策理论指导实际工作的能力。通过教育广大职工群众在实际工作中都能以升田为榜样，重实干、讲实效，主人翁精神得以淋漓尽至的发挥，公司干部，职工在完成本职工作的同时，利用休息日，为不影响用户正常用水，早4时30分上班，午间不休息，对净水车间的锰砂进行了全面更换，不仅节省了资金，而且水质有了明显的好转。维修队在公司减员后，克服人员少，维修任务多的实际困难起早贪黑，早出晚归，保证了维修任务的按时完成，受到了职工群众的一到好评。 二、以提高经济效益为目的以提高经济效益为目的 根据州总工会和局工会的统一安排，一年来，我们在继续开展“五个一”活动的同时还重点开展了以双增双节，三压、三降、四创新为主要内容的劳动竞赛活动，使职工群众的聪明才智得以发挥，今年我们在不间断供水的情况下，采取分流减压方式，对主水厂的大型阀门进行了成功的维修更换，彻底打破过去那种大型阀门维修、更换停水一天的历史，从而保证了林区人民的生产和生活用水。在合理化建设和技术革新活动中，我们注意挖掘企业内部潜力，开展技术改造， 克服浪费现象，对此我们充分发挥劳动模范、革新能手、能工巧匠的骨干的作用，通过多方面的论证。××年我们对供水车间尚在使用的三台离心式清水泵两次进行了更换，取而代之地换上了新型高效节能潜水泵，降低了电量消耗，增加了出水量，解决了过去由于设计不合理造成的“大马拉小车”现象，节约电费14000元，通过修旧利废活动，修复阀门4个，节省材料费支出1200余元。 三、强化工会民主管理和维权力度，广泛推选厂务公开 职工群众是企业的主人，为保证职工的知情权、建议权、参政权、监督权“的落实，公司工会以职代会的形式3参与公司的决策和经营，一年来公司工会共召开职代会三次，不但成功地参与了公司的工资制度改革而且还在职工的使用、奖惩、经营指标以及相关的责任等内容，与公司行政签立了集体合同，在制度和作用上保证了职代会职权的落实。同时我们还就职工关心的热点，如福利待遇、经营状况、低保等问题进行全面公开，对职工关心的水费收缴标准进行长年的公开，主动接受职工群众的监督、杜绝了以住暗箱操作职工意见大的矛盾。 四、以稳定职工队伍为重点以稳定职工队伍为重点、广泛实施送温暖工程 职工是工会组织的服务对象，真心实意为职工解决问题是工会工作的出发点和落脚点，一年来，我们以“温暖工程“为纽带，围绕职工的遇到的实际困难、想办法、谋出路。为了了解职工的生活状况，我们在经常深入车间、班组的基础上，利用星期天、节假日对重点困难职工进行重点走访，及时了解他们生活中的实际困难，在走访中， 我们感到当前大多数职工由于林业局长年不晋级，工资收入低，加之工资拖欠、老人有病、孩子入托上学等因素造成生活困难。针对这种状况，××年春节前夕，我们在争取局慰问金1000.00元的基础上，又自筹资金1500.00元，对困难程度比较严重的26户职工进行了慰问补助，帮助他们度难关。同时在今年上半年，我们还充分利用国家低保的优惠政策，在充分调查，走访的基础上，对17户35人的长补户，进行了调整，保证有限的资金，用在最需要的户上，同时公司领导还与相对较困难的5户职工结成帮扶对子，受到职工群众的拥护，为企业减轻了负担，稳定了职工队伍。 四、发挥组织优势，用健康向上的文体活动占领职工思想阵地。为活跃职工的文化生
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
水务管理站上半年工作总结【精编版】
水务管理站上半年工作总结 XX年上半年水务工作，坚持科学发展，弘扬服务理念，紧密结合实际，把推进城市运行安全建设作为今年的首要工作，以推进长效机制建设为重点，认真实施供水设施改造。坚持建管并举、以管为主的方针，积极推进水环境的长效管理，提升城市品位，为建设“实力、平安、和谐”xx以及全区的各项创建工作奠定扎实的基础。下面就XX年上半年的水务工作作如下总结: 一、上半年工作回顾 (一)落实民生工作，确保社会稳定 1、组织实施小区二次供水设施改造工程。XX年计划实施3个居住小区，分别是xx花苑、xx大厦及xx公寓。共涉及住户2974户，建筑面积239848㎡。目前项目正在发改委专家评审，待立项批复下达后即可进入招投标程序。 2、组织实施XX年防汛积水点改造工程。共涉及4条道路(xx路、xx路、xx路、xx路)，一座排水泵站(xx路泵站)，目前已完成友东路、报春路及中春路积水点改造，疏影路及
泵站改建正有序推进中。 3、组织实施中小河道疏浚计划。XX年计划4条段河道进行疏浚，分别是刘家浜、顾家宅河、金家浜及庙桥港，疏浚总长度为2518米，疏浚土方约11090立方，该项目于6月17日开标，预计于7月中旬进场施工。 4、组织实施xx港、xx及xx部分护栏建设。共计新建和维修748米护栏，并补种绿化283.6平方米，现已全部完工，下一步将组织统一验收。 5、抓紧落实团结河调水工程，目前施工方案由中船九院设计公司设计中，项目计划于年内动土实施。 6、抓好镇管道路雨污水管道养护、窨井盖防盗工作。一是做好镇管道路雨污水管道和窨井的清淤工作，确保排水畅通。二是认真做好镇域内窨井盖防盗安全工作。上半年，共接报窨井盖缺失67件，更新调换窨井盖71只。 7、继续推进xx泾水系沟通工程的建设。现正进行压力井及泵房的调整，预计于7月底前完成。
联想集团员工行为规范
内部资料注意保密 《员工行为规范手册》 （1．0版） 联想（北京）有限公司（联想电脑公司） 一九九九年七月
目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表：员工行为规范检查表 (12)
员工行为规范 前言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作
站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。 公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。
物业水电年终工作总结(精选3篇)
物业水电年终工作总结（精选3篇） 物业水电年终工作总结 伴随着新年钟声的临近，一年的工作又将告一段落，这一年里大家都接触了许多新的东西、学习了许多新的知识和技巧，是时候捋一捋这一年来的工作，好好做份总结了。千万不能认为年终总结随便应付就可以，这是展现表达力的机会，以下是收集整理的物业水电年终工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。 物业水电年终工作总结1 时间如梭，转眼间，又跨过一个年度之坎。回想过去的一年工作，在综合管理科直接领导下，在全组成员的共努力下全市场水电、广播、监控等设备正常安全地运行，圆满地完成了本年度的工作任务，简要总结如下： 一、精诚团结，攻坚克难，市场供电网改造顺利完成。 1、随着市场发展今年供电改造工作的重中之重。全组成员配合科室经过艰苦努力，于年初完成新增1000kva厢式变压器1台；新建与改造10kv线路2.412千米，低压工程新建与改造线路12.832千米，铺设高低压铜芯电缆270米；新架钢杆6根。同时完成市场东西配电房高温酷暑期降温配套设施建设，确保供电设备平稳运行。 2、由于市场发展繁荣，在夏季高温用电高峰期时经营户申请安装空调剧增，全组人员不顾休息和早晚完成了各组团的空调主线路的增设，安装了167台空调进户线。
3、确保全市场路灯系统、监控和广播系统正常运行，及时调整和安装肓区路灯。调整晚间监控光源控制，图像达到预想效果。 4、协助施工单位对浙南鞋料市场线路改造；对国、地税，提升办等有关单位发生线路，电器设备故障及时处理。 二、落实安全生产责任。 1、科室领导把安全生产放在第一位，每天晨会王科长重复叮嘱。特别对各种生产工具王科长和叶工程师亲自检查和监督，发现严重缺陷、破损的工具及时消毁。全年里未发生人身、电网、设备、火灾等一切事故。 2、在6—9月中，为确保高温高峰期市场安全用电及用电质量，科室安排东西配电房、厢式配电室专人值班制，及时排除设备故障并每一小时做好设备运行记录，确保各回路运行可靠。 三、认真开展检查工作。 1、每天对市场的水电常规巡视，发现情况及时处理。在市场日常维修派出870余次。 2、配合综合管理科每月白天和晚上对市场生产、消防安全大检查工作。对检查出水电方面有隐患的事项及时整改。 3、配合管理一科、二科对店面户内电表箱、用电设备与线路检查工作。整改了无电表箱、电表箱缺盖将约400户，有效防止因电表、设备、电线老化而产生的安全隐患。 4、每星期五定期对市场定时断电控制系统、路灯、广播监控系统检查，并作好检查记录。发现异常情况随时调整处理疑难的及时向
物业管理客户服务部工作手册
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
联想集团行为规范
内部资料注意保 密 《员工行为规范手册》 （1．0版） 联想（北京）有限公司（联想电脑公司）
目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表：员工行为规范检查表 (12)
员工行为规范 前言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作
站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。 公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
自来水公司个人年终总结范文
自来水公司个人年终总结范文 20xx年以来，自来水公司在县委、县政府的准确领导下，在社 会各界的大力支持和积极配合下，紧紧围绕全县工作大局，深入贯彻 落实科学发展观，以党的十九大精神为指导，以持续展开“一创双优”活动为动力，以保障县城区和产业集聚区的供水为根本，以发展为主线，服务为龙头，解放思想、创新观点，强力推动各项工作。较好的 完成了各项年度目标任务。现将相关情况汇报如下： 一、20xx年度主要工作及措施 (一)主要经济指标和目标任务完成情况。20xx年累计完成供水量xx万吨，回收水量xxx万吨，水费总收入xxx万元，比去年增加了18 个百分点，增加水费收入xx万元;铺设供水管网xx公里，各项供水设施、设备运行良好。 (二)狠抓基础设施建设，提升供水保障水平。保障城市供水是自 来水工作的第一要务，增强供水基础设施建设是提升供水保障水平的 根本前提。 一是加快城区管网升级。xxxx年，我们把增强管网建设作为改善民生的重要抓手，先后完成了人和大道(xx路―xx路)、xx路西段、幸福路等路段的供水主干管网建设;改造完成了xxx、xxx、xx、实验中学的供水管网建设任务;完成了司法局业务用房的通水任务。 二是积极实施新城区和产业集聚区供水项目。根据新城区和产业 集聚区总体规划，以支撑发展、保障供水为已任，确保供水管网与道 路建设同步规划、同步建设。积极谋划、主动作为，在全省自来水系 统中率先申报了新城区和产业集聚区供水管网项目。该项目总投资xxx 万元，铺设供水管网xx公里，供水规模4万m3/d。20xx年，先后铺 设了xxx，人民路南侧(建设路―骆家)、xx路等供水管网，完成了xxx、全友家私、公安局业务用房、烟草局业务用房、第四实验小学、xx的
联想公司会议手册
联想电脑公司会务手册（1.0版）
企划办秘书处 目录 一、手册说明 (4) 二、会议制度及规范 (5) 三、流程图 (9) 在公司内召开的会议 (8) 在公司外召开的会议 (9) 四、程序 (14) 会前工作（按顺序） (14) 议题及参会人员范围的确定 (14) 会议场所的选定： (14) 会议通知的起草 (14)
申报会议预算 (15) 人员确认 (16) 设备准备 (16) 预定 (16) 车辆安排 (17) 会务通知起草 (17) 议程PPT制作 (17) 食品的采买 (18) 指导服务员工作 (18) 会议场地布置与熟悉 (18) 会中工作（按顺序） (19) 会议室保障 (19) 汇报人员的保障 (19) 用餐的保障 (19) 娱乐的保障 (20) 住宿的保障 (20) 会后工作（按顺序） (20) 离会车辆安排 (20) 退房 (20) 设备整理 (20) 结帐 (21) 设备归还 (21) 费用报销 (21) 会务总结 (21)
五、注意事项 (21) 附件： (18) 会议通知草稿 (19) 会务通知草稿 (22) 会议预算草稿 (27) 会务分工明细表 (28) 主要会议场所明细表 (29) 一、手册说明 为了便于秘书处人员掌握会议服务的各项流程，更好地为总经 理室会议做好服务保障工作，特编写了《联想电脑公司会务手册》供大家参考，《会务手册》内容主要包含组织一次总经理室会议中所应做好的各项工作（会前，会中，会后）及注意事项。
望随时提出修改意见，谢谢！ 二、会议制度及规范 为保障会议顺利召开和会议的效果，电脑公司特制定并颁发了会议制度（试行版），对会议的全程工作做了要求，现将制度附下：联想电脑公司会议制度（试行） 1.目的：会议是公司一项重要的工作方式，为了提高会议效率，保证会议效果， 规范公司的会议工作，特制定本制度。 2.适用范围：本制度适用于公司或部门牵头组织的各类会议，部门内部会议不 做要求，可做参考。 3.名词解释： 3.1汇报：使参会人员了解某项工作的状况，并就有关问题进行讨论和决 策 3.2通报：使参会人员了解公司某项工作的状况，一般不涉及决策和讨论 3.3研讨：参会人员就某一主题畅所欲言，目的在于碰撞出更多的思路和 火花 3.4汇报人：对会议议题的内容进行阐述，并回答参会人员的问题，参与 讨论； 3.5主持人：对会议的进程进行整体控制，保证会议目标实现； 3.6参会人员：对会议议程参与讨论和决策 3.7列席人：列席会议，但不参与会议议题的讨论和决策； 3.8与会人员：参会人员、汇报人员、列席人员和主持人等参加会议人员 的总称；
物业管理财务工作总结
物业管理财务工作总结 【 - 管理财务工作总结】 物业管理财务工作应该怎么写?下面是的物业管理财务工作总结，仅供参考。 物业管理财务工作总结【1】 xx年，在直接领导和大力支持下，我公司围绕开拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，文章对一年的工作进行了两方面总结，详细内容请看下文物业财务年度个人工作总结。 努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。 现将我公司xx年主要工作总结如下： (一)以物业管理和工程维修为重点，全力完成xxx和xxx交办的各项中心工作任务
在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业管理工作，此外，受xxx委托，我公司负责了xxx临时停车场经营管理工作，取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务。 在物业工程维修方面，我公司完成了装修工程9项，各小区房屋维修共387套，其他各小区零星维修改造工程13项，进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境，确保各项工作的顺利推进。 统计数据表明，我公司共投入工程维修费用679.49万元，是去年的两倍多。 (二)完善各项规章，建立健全内部管理机制，进一步深化企业管理体制改革 xx年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年，我公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。 我们经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思路，把扩大服务范
客户服务部管理规范
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
自来水公司年终工作总结
篇一：自来水公司年终工作总结 自来水公司年终工作总结 一、以提高职工队伍素质为目的,重点强化学习教育 坚持学习，以科学的理论武装头脑是提高公司职工整体素质的有效方面。因此，我们在认真组织学习公司“三会”精神的同时，对职工进行了法律、法规及市场经济理论和专业知识的学习，基本做到了学有体会、学有记录，通过学习不仅丰富了职工的头脑，增长了知识，而且还提高了职工用决策理论指导实际工作的能力。通过教育广大职工群众在实际工作中都能以升田为榜样，重实干、讲实效，主人翁精神得以淋漓尽至的发挥，公司干部，职工在完成本职工作的同时，利用休息日，为不影响用户正常用水，早4时30分上班，午间不休息，对净水车间的锰砂进行了全面更换，不仅节省了资金，而且水质有了明显的好转。维修队在公司减员后，克服人员少，维修任务多的实际困难起早贪黑，早出晚归，保证了维修任务的按时完成，受到了职工群众的一到好评。 二、以提高经济效益为目的以提高经济效益为目的 根据州总工会和局工会的统一安排，一年来，我们在继续开展“五个一”活动的同时还重点开展了以双增双节，三压、三降、四创新为主要内容的劳动竞赛活动，使职工群众的聪明才智得以发挥，今年我们在不间断供水的情况下，采取分流减压方式，对主水厂的大型阀门进行了成功的维修更换，彻底打破过去那种大型阀门维修、更换停水一天的历史，从而保证了林区人民的生产和生活用水。在合理化建设和技术革新活动中，我们注意挖掘企业内部潜力，开展技术改造，克服浪费现象，对此我们充分发挥劳动模范、革新能手、能工巧匠的骨干的作用，通过多方面的论证。××年我们对供水车间尚在使用的三台离心式清水泵两次进行了更换，取而代之地换上了新型高效节能潜水泵，降低了电量消耗，增加了出水量，解决了过去由于设计不合理造成的“大马拉小车”现象，节约电费14000元，通过修旧利废活动，修复阀门4个，节省材料费支出1200余元。 三、强化工会民主管理和维权力度，广泛推选厂务公开 职工群众是企业的主人，为保证职工的知情权、建议权、参政权、监督权“的落实，公司工会以职代会的形式3参与公司的决策和经营，一年来公司工会共召开职代会三次，不但成功地参与了公司的工资制度改革而且还在职工的使用、奖惩、经营指标以及相关的责任等内容，与公司行政签立了集体合同，在制度和作用上保证了职代会职权的落实。同时我们还就职工关心的热点，如福利待遇、经营状况、低保等问题进行全面公开，对职工关心的水费收缴标准进行长年的公开，主动接受职工群众的监督、杜绝了以住暗箱操作职工意见大的矛盾。四、以稳定职工队伍为重点以稳定职工队伍为重点、广泛实施送温暖工程 职工是工会组织的服务对象，真心实意为职工解决问题是工会工作的出发点和落脚点，一年来，我们以“温暖工程“为纽带，围绕职工的遇到的实际困难、想办法、谋出路。为了了解职工的生活状况，我们在经常深入车间、班组的基础上，利用星期天、节假日对重点困难职工进行重点走访，及时了解他们生活中的实际困难，在走访中，我们感到当前大多数职工由于林业局长年不晋级，工资收入低，加之工资拖欠、老人有病、孩子入托上学等因素造成生活困难。针对这种状况，××年春节前夕，我们在争取局慰问金1000.00元的基础上，又自筹资金1500.00元，对困难程度比较严重的26户职工进行了慰问补助，帮助他们度难关。同时在今年上半年，我们还充分利用国家低保的优惠政策，在充分调查，走访的基础上，对17户35人的长补户，进行了调整，保证有限的资金，用在最需要的户上，同时公司领导还与相对较困难的5户职工结成帮扶对子，受到职工群众的拥护，为企业减轻了负担，稳定了职工队伍。 四、发挥组织优势，用健康向上的文体活动占领职工思想阵地。为活跃职工的文化生活，××年我们在在资金短缺的情况下，先后在元旦、春节、三八、五一、十一等节日先后开展
生活饮用水专项检查工作总结
生活饮用水专项检查工作总结 篇一：生活饮用水卫生监督重点检查小结 生活饮用水和二次供水卫生质量直接关系到千家万户人民群众的身体健康，为贯彻省卫生厅《关于印发20xx年全省卫生监督重点检查计划的通知》（苏卫监督[20xx]14号）和省卫生监督所《关于开展二次供水单位基本情况调研的通知》（苏卫监督所便函[20xx]20号），及《南通市生活饮用水卫生监督重点检查方案》的通知精神，我所加强了生活饮用水和二次供水单位的监督管理，现将工作情况汇报如下： 一、基本情况 我区滨江临海,辖有金沙镇城区和18个建制镇，全区现有人口1256366，其中农村人口1119800，城区人口136566，全区有市政供水单位1家，农村自来水厂18家。在城区现有二次供水单位10家，辖区内无学校自备水厂。 二、市政水厂检查 7月29日组织卫生监督员对城区市政水厂进行了检查，检查情况如下： 1、组织管理：有卫生许可证；各项卫生管理制度和水污染事件防范措施齐全；水源卫生防护区有明显的标志； 2、工作档案：比较完整地收集了卫生管理法规、标准、规范；日常水质检测记录报告完整；并能做到定期向卫生部
门报送检测资料。 3、设施：水质消毒、水质净化、水质检验等设施齐全，并能正常运行。 4、对出厂水和末梢水进行了采样监测，采集出厂水1份，末梢水3份，送区疾病预防控制中心检测。 三、二次供水检查 8月2日开展了城区二次供水单位专项检查，检查结果如下： 1、组织与管理：卫生管理主体单位明确，都能配备管水人员，建立了相应的卫生管理制度，都能做到定期消毒和管理，水污染事件防范措施基本到位。 2、工作档案：都有定期清洗消毒记录和区疾病预防控制中心检测报告。 3、设施：有两家单位水箱没有上锁，有1家单位水箱容积不符合要求，下水管和溢、饮用水箱都能专用，泄水管不与市政供水相连。 4、管水人员：都有健康证明和卫生知识培训合格证。 5、对其中3家二次供水单位进行了采样监测，样品及时送区疾控中心检测。 四、检测结果： 末梢水3份和出厂水1份，检测31个项目，水箱水检测16个项目。所检项目全部符合gb5749-20xx《生活饮用水
物业客户服务部工作手册
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
联想集团有限公司员工手册(DOC格式)
联想集团有限公司 员工手册 目录 ●前言 ●人力资源规范 劳动合同 新员工入职培训 新员工指导与考核 考勤 着装 回避制度 工薪福利 奖惩规定 离开公司 ●行政后勤规范
安全与保密 资产 通讯 环境 邮政 宿舍 会议室仪器借用 复印卡（适用于北京平台在联想大厦办公人员） 车辆 ●信息管理规范 ●保密规范 保密行为规范 知识产权 ●财务管理规范 签字责任管理——业务经办人 借款与报销 加班餐费 招待费 礼品费 物料借用 差旅管理 ●附件 联想之歌 前言
欢迎您加入联想大家庭！为了帮助您更有效地开展工作，我们准备了这本《员工手册》，仔细阅读它，您可以了解到公司的文化和管理理念，您需要遵守的规章制度，您享有的权利和应尽的义务等多方面的内容。特别提醒您注意的是：由于篇幅有限，我们只选择了新员工应先知晓，老员工需常查阅的部分内容。请您除阅读此手册外，通过公司主页及其他资料，查阅更为详尽的信息，并请您随时注意公司的最新通知，并以公司最新通知内容为准。 我们的使命 为客户：提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高 效、丰富多彩； 为社会：服务社会文明进步； 为股东：回报股东长远利益； 为员工：创造发展空间、提升员工价值，提高工作生活质量。 我们的核心价值观 服务客户精准求实诚信共享创业创新 我们的远景 高科技的联想服务的联想国际化的联想
人力资源规范——人力资源部负责解释 劳动合同 为规范用工管理，保护公司和员工的合法权益，凡公司正式聘用的员工均需与公司签定《劳动合同》。 签定《劳动合同》前，员工应在确定时限内如实提交以下材料： ●与其他单位终止、解除劳动关系证明（原件）； ●学历证明（查验原件，留存复印件）； ●职称证明（查验原件，留存复印件）； ●身份证（查验原件，留存复印件）； ●指定医院的健康体检表（原件）； ●公司要求的其他必要资料。 在合同期内，公司若发现员工入职时，提供的情况或资料虚假或与事实不符，公司将随时与之解除劳动合同，并不支付任何经济补偿金。 新员工入职培训 为了使初到联想集团有限公司的新员工更容易地了解公司的历史和文化，树立联想人的自豪感和自信心，并尽快熟悉工作环境，掌握必要的工作手段和技能，明确工作的规范和要求，顺利地投入到工作之中去，所有新进公司员工都必须在到岗后半个月到两个半月内之内，选择时间参加入职培训，且入职培训成绩占转正考核的10%，无培训成绩者将无法转正；凡因特殊情况无法在规定时间内参加“新员工入职培训”的，需向人力资源部提出申请。 入职培训的考核方式主要包括：培训期间日常表现的观察记录（纪律、态度表现、个人培训总结等）、培训结束时的考试(笔试）两部分。具体考核办法如下： （1）如学员在入职培训中出现以下任意一种情况，将视为培训不合格： ●旷课一次； ●请事假半天以上（含半天）； ●其他违纪次数达到3次或3次以上； ●无故不完成培训日志及培训总结； ●笔试成绩或综合评定成绩在80分以下。 （2）入职培训期间班主任将随时提醒违纪学员本人，并公布违纪现象； （3）学员在入职培训期间的表现和成绩占新员工试用期考核10%的权重，指导人可根据人力资源部提供的成绩和表现记录酌情进行评分。 ●在入职培训期间班主任将留意观察，如实记录学员的一些特殊表现，以帮助 各指导人加强对新员工的了解。 ●入职培训结束后，班主任将根据学员培训期间各方面表现（占70%）及笔试 成绩（占30%，其中10%为网上课件内容），给参训学员一个综合评定等级。 综合成绩90分以上（含90分）为A，80-90分（含80分）为B；80分以下为C。 对培训期间表现突出、考核成绩优秀的学员，则将予以公司内通报表扬并将优秀学员名单公布于公司主页上。 新员工指导与考核 为了能帮助新员工尽快融入联想，除了在试用期内接受培训外，公司还会安排一位指导人全面指导新员工的工作。 指导人的工作主要包括以下内容： ●引导新员工熟悉工作环境、部门业务流程以及相关业务接口人。 ●安排新员工参加公司举办的新员工入职培训。