服务礼仪精细标准化要求服务礼仪标准——站姿
基本站姿
1. 上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直;
3. 双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15 度。(或将左脚放在右脚的二分之一处,为不超过45 度。)
4. 双手虎口相交,自然叠放于身前;
5. 手指尽量舒展伸直,但不要外翘,双臂下垂形成自然弧度;
6. 始终保持规范站姿,站于指定位置。
迎宾站姿
1. 上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双做自然下垂,两腿相靠站直
3. 双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15 度。(或将左脚放在右脚的二分之一处,为不超过45 度。)
4. 双手虎口相交,叠放于腰际;
5. 用拇指可以项到肚脐处,手指尽量舒展伸直但不要外翘;
6. 始终保持规范站姿,站于指定位置。
交流站姿
1. 上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直;两脚之间的夹角两脚之间的夹角
3. 双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15 度。(或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处(右“丁”字步或左“丁”字步),两脚之间的夹角为不超过45 度。)
4. 双手轻握放在腰际,肘关节自然收回。(拇指在肚脐处);
5. 手指可自然弯曲;
6. 在与顾客长时间交流采用这种站,站于指定位置。服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿微笑、点头礼
1. 能在工作场合主动关注客人,在与客人目光相对时能主动微笑问好。
2. 面带微笑,面部表情端庄、大方、真诚、亲切,口眼结合,嘴角、眼神含笑。
3. 问候时,要与客人有目光接触,自然凝视对方眼鼻之间部位,动作不要太快;
4. 点头致意时,要使用恰当的礼貌用语,并自然说一些如“欢迎光临” 、“再见”、“您
好”等话语。
鞠躬礼
1. 采用基本站姿,身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开15 度;
2. 距客人约3-4 米处鞠躬,以髋部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自己身前
1-2 米处或对方的脚尖上;
3. 鞠躬时要稍微停顿一下,再慢慢抬起头,要注意保持手部位置基本不动;
4. 鞠躬度数要到位30 °、45°;
5. 深度敬礼90 °,将上半身向前倾斜90 度,在鞠躬的同时,女士的双手保持基本重叠的姿
态随身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿;
6. 面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。(先间候再鞠躬)
走姿
1. 目光平视,头正颈直,挺胸收腹;
2. 两臂自然下垂前后摆动,前摆向里35 度,后摆向后约15 度,要保持平稳从腰部以下行动,双手半握拳和谐摆动:
3. 身体重心略向前倾,重心落在前脚掌,脚跟先接触地面,脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌,行走轨迹为一条直线,步幅为30 厘米左右。
4. 在行进中遇到贵宾时,停下脚步将身体面对客户问候“您好”,鞠躬(微笑点头)致意,
礼让贵宾先行,如需侧身通行或先行时,将身体正面对客人(不能背对客人正面),若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中礼仪人员人数超过三人(含三人)应自然成队,原则正不能并列行走。
服务礼仪标准--- 邀请、指引、交流手势
邀请的手势
一、前摆式
1. 在基本站姿的基础上;(以右手为例)
2. 手由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度,再向身体的右前方摆去,摆到
肘关节距身体15 厘米,并不超过躯干的位置时停止;
3. 手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心倾斜45 度,左手自然放于体侧。
4. 目视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)
5. 服务用语:您请。
二、斜摆式
1. 在基本站姿的基础上;(以右手为例)
2. 右手要先从身体的一侧抬起,到腰的高度后,再向右侧下摆去,指尖指向椅子的具体位置;
3. 手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线(基本与地面平行)
。肘关节自然弯曲,距身体约15 厘米,掌心倾斜45 度,左手自然放于体侧
4. 目视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)
5. 服务用话:您请。
三、翻脘回摆式
1. 在基本站姿的基础上;(以右手为例)
2. 将右侧小臂自身前提起,掌心向下,然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧,手掌中部基本位于左臂的延长线上,小臂与身体成15 度夹角;
3. 手指伸直并拢,手、手腕与小臂成一条直线(基本与地面平行),肘关节自然弯曲,距身体右侧 1 拳的距离,掌心向上,左手自然放于体侧
4. 目视来宴,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)
5. 服务用话:您先请。
四、双臂伸展式
1. 在基本站姿的基础上;
2. 先伸出右手、再向左侧伸出左手,掌心向上,手指伸直并拢,肘关节夹角约成135 度,右手不高于庸、左手不低于胸,右手高于左手;
3. 然后鞠躬45 度;
4. 目视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)
5. 服务用话:谢谢大家,请坐/ 各位来宾,请坐
指引的手势
一、提臂式
1. 在基本站姿的基础上;(以右手为例)
2. 大臂基本不动,右侧小臂提起;
3. 手掌垂直于地面,指向身体前方或右前方,做象征性方位指引。
4. 目视来宾,面带微笑。(练习时目光看向手势的方位)
5. 服务用话:您请。
二、横摆式
1. 在基本站姿的基础上;(以右手为例)
2. 五指并拢,手掌自然伸直,掌心向上,肘微弯曲;
3. 手掌、手腕和小臂成一条直线(与地面平行)
4. 作手势时将右臂从腹部之前抬起,以肘为轴向一旁摆出到腰部,并与身体正面成45 度时停止,肘关节距身体约15 厘米;
5. 服务用语:您先请。
三、回摆式
1. 动作同横摆式;
2. 在横据式手势的基础上,小臂的运行轨迹为由身体一侧(与身体正面成45 度角)向胸前
摆动,肘关节自然弯曲,距身体右侧约 1 拳的距离,小臂与身体成15 度夹角::
3. 目视宾客,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)
4. 服务用语:这边请。
四、直臂式
1. 右手手指并拢,掌伸直;
2. 屈肘从身前抬起,向指引的方向摆去:
3. 摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。
4. 目视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)
5. 服务用语:请向前走。
交流的手势
一、前伸式
1. 身体正直面向客户;
2. 伸出右手,掌心向上,大臂与小臂成90 度角,小臂与手腕、手掌成一式条直线,肘关节
距身体约 1 拳,左手自然放于体侧;
3. 日视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)
4. 服务用话:您看这样好吗?
二、鞠躬前伸式
1. 身体正直面向客户;
2. 伸出右手,掌心向上,大臂与小臂成90 度角,小臂与手腕、手掌成一条直线,肘关节距
身体约 1 拳,左手自然放于体侧;
3. 身体同时鞠躬15 度。
4. 目视来宾,面带微笑;(练习时目光看向手势的方位)
5. 服务用话:就按您说的办。服务礼仪标准——持拿文件、递送物品、介绍持拿文件
一、单手持拿文件
1. 用左手握住文件夹右缘,小指在中部的位置;
2. 放在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,左手手臂靠近腰部,右手自然下垂;
二、双手持拿文件
1. 用左手握住文件夹右缘,小指在中部的位置;
2. 放在在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,右手握住文件夹的下角,四指在下,拇指在上;
三、夹持文件夹
1. 在单手持拿文件的基础上,夹在肘关节与腰部之间;
2. 文件夹前缘略微上翘,右手自然下垂。
四、记录文件
1. 左前臂托住文件夹在胸前;
2. 右手打开文件夹并开始记录;
3. 注意保持上身直立,头略低下,目光注视记录内容。
递送文件或单据时:
1.主动上前,双手为宜
2.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用回光示意,
3. 面带微笑递送到对方手里,需要对方签字或着重阅读某个部分时,使用前伸式手势指示给
对方
递送物品时:
1.应尽量使用双手;
2. 将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方,将方便留给客户:(尖刃内向)
3. 如果物品较为锋利或是尖锐,应在递送前用语言提醒,如:“剪刀比较锋利、请小心。
递送零碎物品
1. 不能直接递给客户,应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上;(方便接拿)
2.双手递给客户。
接取物品
1.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿;
2.然后用双手接取。
为他人作介绍
1.手势:四指并拢,拇指打开;
2.指示方向:手心朝上指向被介绍一方;
3. 介绍时面带微笑,以示尊重。
递送名片
1.站立对正,上身前倾;
2.双握前端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名。接受名片 1.接受名片时,要立即起立,面向对方; 2.双接下端,齐胸高度,认真拜读。