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会所礼节培训

会所内礼节、礼仪、行为规范

1、服务标准

1)与会员交谈时须面带微笑,并用普通话与来访客人交谈。

2)主动与客人打招呼,尽量称呼客人姓氏,如X先生;X女士。

3)与会员或客人提供服务时应保持站姿。除销售的时候,只有销售人员可和会员/客人坐着谈话。

4)在通道、走廊遇见会员/客人,应主动打招呼并谦让对方(在右侧,侧过身,面带微笑,

右手做出请的姿态,‘您好,请您先走’。

5)保持专业、礼貌的服务态度面对会员/来访客人。

6)处理顾客询问时应保持微笑,并注意倾听。如是自己工作范围内事情,应予以适当解

释,如不是自己工作范围的事情则需要将客人意见给相关工作人员,‘请稍等,我把XX 负责人介绍给你,会给您更好的说明’,切记不要乱解释,要对自己说的话语准确性负责。

7)所有员工必须注重个人的整洁,须保持干净、健康的形象与体态。员工的仪表对其本

人、会所和会员都很重要。

8)上班时制服应该保持整洁干净。每位员工在制服左上方佩戴工号牌。制服的清洁由员工本人负责。

9)仔细聆听会员的意见,并预料会员的需求,‘请问您有什么需要帮助的吗?’各个岗位

要有顾客意见和建议本,及时收集各种顾客意见及建议,并于当日汇报部门主管。

10)岗位区域应保持干净、整洁。供应服务的用具应准备充足。

11)没有任何理由与会员及来访客人发生争执。

12)不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。

2、员工与工作的关系

1)上班准时,应提前到公司,换好制服到岗。

2)节省公司资源,不得故意损坏公司的公共资源。

3)工作时,不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。

4)不得泄露公司机密,如:公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。

5)熟记会员姓名,提供即时、优质、热情的服务。

6)员工下班后,应立即离开公司。

7)规范用语

3、员工与员工的关系

公司鼓励员工积极参与员工联谊活动,以增进身心健康及员工之间的友谊。

1)员工之间需团结协作,繁忙时间在领导安排下应积极协助其他员工工作。

2)员工需绝对服从上级的安排,如有意见,可于工作后提出。

3)工作期间,员工不得因任何理由发生冲突。

4)员工之间不可谈恋爱,如发生此类情况,需要自动辞职一人。

4、员工个人要求:

1)制服:上班必须穿着部门指定的制服。制服包括上衣、裤子、工牌。员工制服应经常清

洗、熨烫,保持干净平整。工牌为制服一部份,上班时必须配戴,工牌丢失,由员工到财务补交工本费

。制服损坏或丢失,照价赔偿。

2)头发:头发要干净,修剪整齐。女员工不得剃板寸或留过腰,头发必须绑好。男员工不

许过耳朵,要每天刮胡子、脸部保持面容整洁。

3)身体:做到饭后刷牙,健康体魄保持干净和高标准的个人卫生。

4)化妆:用少量香水或止汗剂,古龙水,女孩子可以化淡妆上岗。

5)饰物:员工可以带一幅非坠式耳环、一只婚戒、一条项链及一只手表。

6) 检查:主管以上级别的领导对各部门员工有检查权。对不符合要求的员工,第一次作口头警告并上报人事部。对巳口头警告过二次以上(含二次)的员工,下过失单并罚款50元整,过失单二次,罚款加倍,以此类推。。

7)办公区:禁止在办公区及休息区内大声喧哗、打闹禁止在工作时间闲聊公司内部的事禁止在公司内洗漱或洗衣服

8)衣柜:员工入职时由主管分配衣柜,员工不得放置贵重物品,公司不负责财物损失的责

任。员工如损坏衣柜,照价赔偿。严禁在柜内放存食品、饮料及易燃危险品。员工离职时,应将衣柜清理干净。离职后,公司有权清理离职员工的衣柜。

9)拾遗:任何部门在会所内捡到会员或员工的任何财物,必须立即送交会所经理并登记。

10)安全检查:凡携带非私人物品离开单位时,须持有领导签发的证明。

11)员工不能以任何方式向会员或相关人员收取费用及礼品,此等属严重过失,

将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。

12)产权:公司内的一切物品皆属公司的产权,任何盗窃或擅自将自己管辖的公司财物带出公司,不论价值多少,属严重过失,将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。员工提供的服务:

当会员对员工或服务不满进行投诉时,目的在于希望将问题得到妥善解决。员工应细心聆听,不要打断会员的诉说,从会员的角度出发真诚的表示理解会员的感受,将投诉事件原本记录,立采取补求措施。处理问题尽量一步到位,勇于承担责任。必要时,应即请示部门主管或经理,寻求更好的解决方法。做好跟进工作,确保会员满意而归。

最后员工要做好工作交接,以免工作出现失误。