加油站管理标准(中石化版)

加油站管理标准

Ⅰ总则

1指导思想

为提高加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石油化工股份有限公司河南石油分公司（以下简称：河南石油分公司）良好的企业形象，不断增强终端市场竞争能力，特制订本标准。

2管理体制

河南石油分公司加油站实行两级管理。省级公司负责全省加油站发展规划、网络建设、经营管理、监督考核；市级公司负责所辖区域内加油站的网络建设、经营管理和监督考核；县公司（片区）作为市级公司的派出机构，负责所辖区域内的加油站日常经营和管理，做到县自控、站自治、班自管、岗自律。

3加油站分类

加油站按地理位置分：市区站、县城／郊区站、农村站、农村网点、国道站、省道站、高速服务区站、高速出入口站、水上站。

加油站按销量规模分：年销量≥10000吨为特大型站、5000≤年销量<10000吨为大型站、3000≤年销量<5000吨为中一型站、1000≤年销量<3000吨为中二型站，1000吨以下为小型站。

加油站按管理标准分：星级站（五星、四星、三星）、达标站、非标站。

加油站按营业时间分为：24小时站、16小时站、12小时站、6小时站。原则上，年销量>3000吨的加油站实行24小时营业，1500<年销量≤3000吨的加油站实行16小时营业，500<年销量≤1500吨的加油站实行12小时营业，年销量≤500吨的加油站实行6小时营业。加油站营业时间结合销量、地理位置和人员定编情况，原则上只能缩短不得延长。

4加油站岗位设置

加油站岗位设置有站长、副站长、核算员（记账员、保管员）、领班、计量员、安全员、开票员、发卡员、便利店营业员、加油员等。

Ⅱ管理标准

1 人员管理标准

1.1基本要求

1.1.1岗位设置

1.1.1.1加油站主要设站长、核算员、加油员三种基本岗位，其余岗位（副站长、领班、计量员、安全员、开票员、发卡员、便利店营业员等）可根据加油站经营规模、人员编制、经营项目和营业时间合理设置专兼职岗位，岗位职责另行制定。

1.1.1.2加油站人员配置要保证加油站基本经营管理和安全需要。

1.1.1.3原则上特大型加油站及高速服务区加油站（对站）设专职副站长，大型加油站根据经营管理需要可设副站长；3000吨及以上加油站和高速服务区（对站）设专职核算员，3000吨以下加油站设兼职核算员（站长不得兼任），以上人选从站长储备库中择优选用。特大型加油站设专职计量员。

1.1.1.4加油站发卡网点要设专职发卡员，加油站日均发卡量或充值金额低于定编标准的，发

卡员可在站内兼职其他工作。

1.1.2人员排班

1.1.

2.1加油站应按照分时段营业要求，结合实际经营需要合理确定营业时段。消防、救护、抢险救灾等特种车辆要随到随加，保障供应。

1.1.

2.2加油站应在满足正常经营管理、确保安全的前提下合理排班，班次安排按照相关部门规定执行，其中夜间当班人员不得少于2人。

1.1.

2.3站长、副站长、核算员应执行高峰时段协助加油和夜间轮流值班制度，值班次日应安排调休。

1.1.

2.4员工工作时间应符合劳动部门的相关规定，按规定程序安排员工加班的，应按照有关规定及时安排调休或者发放加班费。

1.2主要岗位聘任（录用）条件

1.2.1站长

原则上加油站操作员高级及以上职业技能资格（不低于中级工）。初次任职年龄在45（女性40）周岁以下，原则上大专及以上学历，在加油站或与零售相关的管理部门工作2年以上，并具有6个月以上副站长或核算员工作经历，持有安全资格证书、油品计量证书，岗前培训合格，取得站长任职资格，工作能力强，身体健康，作风正派。放宽条件可参照《中国石化河南石油分公司加油站站长管理试行办法》（石化股份豫人〔2011〕142号）执行。1.2.2副站长

加油站操作员中级及以上职业技能资格。初次任职年龄在45（女性40）周岁以下，中专（高中）及以上学历，在本系统内工作2年以上，且具有3个月及以上领班工作经历，持有安全资格证书、油品计量证书，工作能力强，身体健康，作风正派。

1.2.3核算员

加油站操作员中级及以上职业技能资格。初次任职年龄在45（女性40）周岁以下，中专（高中）及以上学历，具有一定财务知识，熟悉计算机操作，品格端正，具有良好的职业道德。

1.2.4计量员

油品计量工中级及以上职业技能资格。熟练掌握计量技术和油品知识，取得计量员资格证，品格端正，具有良好的职业道德。

1.2.5安全员

加油站操作员中级及以上职业技能资格。熟悉各项安全生产管理规章制度，熟练掌握技能操作，取得安全资格证书，品格端正，具有良好的职业道德。

1.2.6发卡员

加油站操作员中级及以上职业技能资格。中专（高中）及以上学历，熟悉计算机操作，品格端正，具有良好的职业道德。

1.3聘用

1.3.1站长（副站长）、核算员实行竞聘上岗。

1.3.2计量员、安全员、领班及其他人员由站长根据工作需要进行岗位安排，其中计量员、安全员需持证上岗。

1.3.3发卡员由市级公司统一组织培训，考试合格，持证上岗。

1.4培训

1.4.1省、市、县公司（片区）根据培训计划，定期组织加油站不同岗位人员进行培训。1.4.2加油站人员应通过岗前培训方可上岗，需取得相应资格证的应持证上岗。

1.5考核与分配

1.5.1市级公司统一制定加油站考核分配办法，并明确县公司（片区）对加油站的考核权重

不低于50%，加油站制定站内薪酬二次分配办法。考核结果要确保一线员工薪酬收入不低于当地最低工资标准的1.2倍。

1.5.2加油站站长（副站长）、核算员应由县公司（片区）或市级公司进行单独考核，不参与站内联量计酬；兼职核算员除参与站内正常薪酬分配外，由公司核定不低于200元的岗位津贴。

1.5.3站长实行定期轮岗制，原则上站长在市级公司辖区内每3年要轮岗1次，不得在同一站连续任职超过3年。

1.5.4站长和核算员同站同岗时间不得超过2年，超过该期限必须对其中1人进行调站或调岗等相应调整。

1.5.5站长和核算员之间有直系亲属关系的要实行回避制度；站长与其他人员的回避按照《中国石化河南石油分公司加油站站长管理试行办法》（石化股份豫人〔2011〕142号）执行。

1.6奖惩

1.6.1建立加油站员工成长机制，畅通人才晋升渠道。

1.6.2因各类违规行为或一票否决被免职的站长，3年内不得再聘任站长职务；因工作等原因降职或免职的站长，1年内不得再聘任站长职务。一票否决参照《中国石化河南石油分公司加油站站长管理试行办法》（石化股份豫人〔2011〕142号）执行。

1.6.3因各类违规行为受到处理的核算员、计量员、安全员、开票员、发卡员、便利店营业员，3年内不得在原岗位工作。

2 现场管理标准

2.1着装仪表

2.1.1着装

2.1.1.1省分公司统一制定加油站服装管理办法，市级公司遵照并制定相应细则。

2.1.1.2员工上岗应统—着工作服，穿防静电鞋，春、秋、冬季和重大活动期间室外作业统一戴工作帽；服装无明显油渍、污迹及破损。

2.1.2配饰

胸牌统一在左胸前佩戴；臂章统一在左臂佩戴，上沿离肩口接缝处8cm。其他配饰应按所在公司统一要求佩戴。

2.1.3仪容仪表

员工保持良好的仪容仪表，男员工长发不过耳，女员工长发应束起，不化浓妆、饰物适当。

2.2规范服务

2.2.1守岛侯车

守岛候车时员工应保持跨立姿势，双手背后放于腰部；未候车时，应及时做好服务区域的保洁与安全防范工作。

2.2.2引车进站

工作允许时，加油员主动引导车辆进入指定位置；引车时要五指并拢，双臂与双肩同高，动作不能太快，不单手指点客户。

2.2.3问候客户

员工与客户目光接触时应保持微笑，并主动问候，使用“您好，欢迎光临！”等文明用语。

2.2.4秩序维护

车辆排队时，应主动引导车辆，保持秩序，做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”

2.2.5询问需求

主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？”问候时声音响亮，语气适中，态度谦和。

2.2.6加注油品

2.2.6.1加注油品前与客户再次确认加油品种与数量，并提示客户“您好，请看加油机已清零！”。加油卡用户要引导客户输入密码；对设有限制信息的持卡用户，必须核对信息是否相符。2.2.6.2加油时应精力集中，安全操作，避免磕碰、刮擦客户车辆。加油空闲，主动做好当期促销宣传，推荐客户购买便利店商品。

2.2.6.3车辆进站到位至油枪开启的时间不超过1分钟。

2.2.6.4加油完毕应提示客户“您好，xx元（升）XX油已加完，请确认！”

2.2.7收取货款

结算货款时，应做到唱收唱付；收找货款时，应双手接递并及时找零。客户使用加油卡时，应告知客户卡内余额，并提醒客户“请收好您的加油卡！”

2.2.8开具发票

应根据客户实际消费金额、品种开具发票，严禁套开、虚开、混开，并做到及时准确、双手递送。

2.2.9车辆离站

工作允许时，应礼貌道别，挥手目送客户离站。

2.3安全管理

2.3.1岗前检查

2.3.1.1消防器材应定点摆放、方便取用（汽油加油机旁必须摆放灭火毯），使用状态良好。

2.3.1.2加油机工作正常。

2.3.1.3现场安全标识醒目，齐全完好。

2.3.2现场监控

2.3.2.1车辆熄火加油，摩托车推离爆炸危险区（距加油机5米外）发动。

2.3.2.2禁止向非金属容器直接加油。

2.3.2.3电闪、雷击时停止收发油作业。

2.3.2.4及时礼貌制止加油现场吸烟、接打手机、维修车辆等不安全行为。

2.3.2.5严禁在站内进行维修车辆、敲击铁器等易产生火花的作业。

2.3.2.6严禁在站内穿脱、拍打能产生静电的服装。

2.3.2.7严禁在站内用汽油、易挥发溶剂擦洗设备、衣物、工具及地面等。

2.3.2.8严禁闲杂人员在营业场所逗留，严禁非机动车辆在站内穿行。

2.3.3安全巡检

每6小时由领班或值班站长对加油站8个重点部位进行安全巡检，并做好相应记录，及时排查和消除安全隐患，发现重大问题及时上报。

2.4物品摆放

2.4.1商品堆头

2.4.1.1条件允许时，加油站可在现场设置非油品堆头，堆头距离地面高度不超过1.2米；商品应码放在托盘上，商品的边缘应与托盘对齐。

2.4.1.2摆放在加油岛中间的堆头应与加油岛中心线对齐并留有不少于3米的消防通道。

2.4.2标识、标牌

2.4.2.1加油站移动广告牌、警示牌、海报栏等标识标牌应定点摆放，整齐有序，并定期整理更换，保持完好整洁。

2.4.2.2有关证照应统—悬挂在站长办公室或营业室，保持整齐美观。

2.4.2.3学习园地或站务公开栏统一放活动室或站长办公室。

2.4.3办公物品

加油站应根据经营管理需要和规定配备相关办公物品，对破损或老旧设备应及时维修或更新，保证正常使用；办公用具规范摆放，整齐划一。

2.4.4卫生用具

卫生用具应按需要合理配备，并整齐摆放在指定位置，保持清洁。

2.4.5交通工具

员工交通工具应停放在指定位置，做到整齐有序，其他车辆临时停放不得影响加油站正常经营及安全。

2.5卫生保洁

2.5.1加油现场

2.5.1.1加油空闲时，现场人员及时清理责任区卫生，保持现场干净整洁。

2.5.1.2高空设备（罩棚檐口及灯具、立柱、品牌柱、阻火器等2米以上设备及玻璃窗）由上级公司统一安排（聘请）具有资质的专业保洁公司（队伍）定期清洁。

2.5.2室内场所

办公场所应及时清扫，电脑、管控系统、电扇、空调、内外玻璃及天花板等应每周清扫，确保无蛛网、无积尘、无杂物，无卫生死角；便利店POS机、收银区、快餐区、货架、冰柜、展示柜等部位要做到随时保洁。

3 业务管理标准

3.1进货管理

3.1.1轻油

3.1.1.1加油站油品由上级公司统一配送，加油站应及时、准确反映进货、销售及库存数据。

3.1.1.2油品到站后，加油站严格按照卸油流程规范操作，并填写相关账表。

3.1.1.3站间移库时，零售、数质量部门现场监督，签字确认，站内留档备查。

3.1.2非油品

3.1.2.1加油站便利店应充分考虑市场需求、商品销售、配送周期及商品库存，合理要货。严禁私自进货。

3.1.2.2根据非油品收货流程规范操作。

3.2销售管理

3.2.1销售计划

加油站应在站内业务公开栏内公布本站月度销售计划及全年目标任务，并按月度销售计划合理分解至班组，按月通报销售进度。

3.2.2考核奖惩

加油站根据市级公司绩效考核方案及相关规定，制定站内二次考核分配办法，经员工讨论通过后执行；考核要体现联量计酬、多劳多得的原则，考核结果要在月度站务会上进行讲评并公示。

3.3价格管理

3.3.1价格执行

加油站要严格执行上级规定的价格政策，严禁违价销售；加油站内销售的商品需明码标价；价格调整后及时更新价格牌，填写调价记录，并妥善保管调价通知单。

3.3.2价格调整

3.3.2.1卡联网加油站接到调价通知后，按照规定时点通讯数据接收新的价格版本；未接收到新的价格前不得继续加油。

3.3.2.2非卡站调价时，县公司（片区）负责人带队现场抄录加油机泵码和发票号段，并进行价格调整，加油站留档备查。

3.4交接班管理

3.4.1班前准备

3.4.1.1接班人员提前10分钟到站，做好接班前准备工作。

3.4.1.2站长（领班）召开班前会，传达上级精神，提出工作要求。

3.4.2交接班

3.4.2.1卡联网加油站在交接时点，下班人员做下班操作，上班人员做上班操作，并确认油罐罐存；非卡联网加油站在交接时点要确认加油机泵码和油罐罐存。

3.4.2.2确认油罐罐存时，安装液位仪的加油站以液位仪数据为准，未安装液位仪的加油站以实测数据为准。

3.4.2.3如实填写交接班报表，交接双方签字确认，严禁代签。

3.4.2.4做好相关票据、设备及其他物品核查交接。

3.5资金管理

3.5.1加油站营业款一律实行投币式管理。

3.5.2投币式保险柜钥匙、密码分开管理，核算员或站长负责保管密码，并和当班领班分别保管—把钥匙。

3.5.3加油站应严格按照《中石化股份河南石油分公司加油站投币管理办法》规定投币，并如实填写投币记录，保证记录完整、真实；不得补填记录或不按实际投币金额填写记录。3.5.4上缴营业款时，由核算员或站长和当班领班共同开启保险柜，完毕后及时乱码。

3.5.5密码保管人员变动时，必须立刻由核算员或站长更改投币式保险柜密码。

3.5.6加油站严格按照公司规定，及时、足额上缴营业款，资金上缴记录应及时录入电子帐；严禁以各种形式挪用、侵占营业款，私收预付款。市级公司财务部门每日核查加油站、便利店及发卡网点资金上缴情况。

3.6发票管理

3.6.1管理原则

3.6.1.1核算员根据加油站业务需求合理领用发票，并做好登记。

3.6.1.2发票必须按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好相关台账记录。记载时不得随意涂改、撕页，如需涂改应使用划线更正法。《发票领用存台账》视同会计账簿，保存期5年以上。

3.6.1.3严禁虚开、代开、转借、转让发票。

3.6.1.4便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。

3.6.1.5首次开具增值税专用发票的客户，必须按照公司规定严格审核相关资质及证明，并按要求存档备查。

3.6.2发票保管

3.6.2.1发票应由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜内。各营业场所（加油站、便利店、发卡网点）每月末必须对发票领用存情况进行清点，并登记《发票盘点表》，由加油站负责人签字确认，若有不符，应查明原因，及时报公司财务部门处理。

3.6.2.2空白发票严禁带出营业场所，不得事先加盖发票专用章。

3.6.2.3发生发票失窃或遗失事件，必须当天报告财务部门，由财务部门上报主管税务机关，并在指定的报刊等传播媒介上公告声明作废。

3.7账表管理

3.7.1填写要求

3.7.1.1加油站统一使用上级公司规定的账、表、单，按照要求及时填写。

3.7.1.2账表要据实填制，销售数据严格按照加油机走字数填写，罐存数据严格按照实际测量数据填写。损溢数据应真实反映加油站油品损溢情况，不得人为推算数据。

3.7.1.3账表项目填写完整，手工账表填报人、审核人签字真实，严禁漏签、补签、代签。

3.7.1.4需审批的账表，要及时审批，审批意见明确，签字、盖章齐全。

3.7.1.5电子账表每日上午9：30前日结完毕，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门备案；站长要在日结前检查电子账数据，确保上传数据的真实、完整性。

3.7.2保管要求

3.7.2.1加油站手工账表要分类管理，按时间顺序装订成册，放入档案盒内。

3.7.2.2档案盒侧面应标明档案名称、卷序号，按序号从左至右将档案盒置于档案柜内。

3.7.2.3档案资料要妥善保管、及时装箱保存，随时备查。

3.8经营纪律

3.8.1制度落实

加油站要严格执行上级下发的各类经营管理制度、办法、规定及各类业务要求，不得违反公司各类规定。

3.8.2监督机制

3.8.2.1省、市、县（片区）、站四级循环检查制度。

3.8.2.2各级督查队督查。

3.8.2.3“神秘顾客”访问制度。

3.8.2.4内部举报制度。

3.8.2.5社会监督制度。

3.9站务管理

加油站应健全班前训导、周例会和月度点评会，对当天、当周、当月工作进行总结、点评和要求，及时传达、落实上级经营管理相关政策，做好相关记录及备案。

4 HSE管理标准

4.1 HSE组织

4.1.1组织机构

4.1.1.1加油站成立HSE管理小组，明确成员职责。

4.1.1.2加油站设立专（兼）职HSE监督员。

4.1.1.3班组设立兼职HSE监督员。

4.1.1.4成立加油站义务消防组织。

4.1.1.5成立治安联防组织。

4.1.2责任落实

4.1.2.1站长与上级公司签订年度HSE责任书。

4.1.2.2全员签订HSE承诺书。

4.1.2.3建立并完善HSE责任制、HSE检查、隐患治理、教育培训、直接作业环节管理、消防管理、环境保护、职业卫生、事故管理、HSE考核、要害（重点）部位安全管理、承包商安全管理、巡回检查等管理规定。

4.1.2.4落实执行加油站安全生产禁令及安全检维修禁令。

4.2 HSE教育

4.2.1定期培训

4.2.1.1加油站安全管理人员应经培训合格，取得安全管理资格证书。

4.2.1.2加油站每月对员工安全教育培训不少于1次，安全教育内容包括员工安全意识教育、加油站安全常识和安全操作培训等方面内容。

4.2.1.3加油站每月至少召开1次全员HSE会议。班组安全活动每月不应少于2次，每次不少于1学时。

4.2.1.4重大节日、重要活动及季节变更时应结合加油站和周边环境进行有针对性的安全防范教育。

4.2.2岗前教育

4.2.2.1市级公司应对新上岗员工按照有关规定进行岗前安全培训，考核合格后方可持证上岗。

4.2.2.2所有新员工（包括学徒工、外单位调入人员、合同工、代培人员和大中专院校毕业生、有技术岗位的季节性农民外用工等）上岗前应接受“三级”安全教育（公司级、县片区、站级），教育时间不少于72学时，考核合格后方可持证上岗。

4.2.3施工人员教育

安全部门应对加油站施工人员进行安全教育、培训及考核，站长或安全员配合做好现场安全监督；相关资料存档备查。

4.3 HSE检查

4.3.1检查分类

4.3.1.1员工坚持每日岗位安全检查，加油站每周组织1次安全检查，每月进行月度综合性检查。

4.3.1.2季节变更、重大节日前开展专项安全检查。

4.3.2检查内容

安全责任制落实情况、资金管理情况、重点部位管理情况、安全巡检制度执行情况；作业现场安全与卫生状况、设备技术状况；灭火作战、应急预案演练情况和隐患整改情况等。

4.3.3隐患处置

加油站应每年对所处环境、设施、设备和作业过程进行危害识别，对存在的风险进行登记、整改、销号，不能整改的及时上报，并采取有效的防范措施；在作业条件和工艺发生变化时，应重新进行危害识别；相关资料留档备查。

4.4 HSE资料

4.4.1基础资料

4.4.1.1加油站应建立并完善HSE组织机构网络图、加油站平面布置图、工艺流程图、消防器材布置平面示意图、电气线路图、设备档案、应急预案、主要设备设施的档案资料、安全环保设备及安全附件清单、HSE作业指导书等。

4.4.1.2加油站每半年进行作业危害分析。

4.4.1.3加油站应建立健全HSE台账、规范应用HSE管理系统，及时维护管理内容及信息。4.4.2应急预案

4.4.2.1加油站应结合站内实际制定应急预案及年度演练计划，定期组织演练，每年覆盖—遍。合理安排演练频次、规模、形式、内容、时间、地点、经费以及责任人等。

4.4.2.2每季度至少进行1次防火、防溢油、防抢预案演练；每年至少进行1次气象灾害、地震应急演练。

4.4.2.3员工应熟练掌握本站应急预案内容，提高应急处置能力。

4.5施工管理

4.5.1资质查验

施工单位进站前，加油站应查验《施工单位进站施工确认表》，并留存备案。

4.5.2档案管理

4.5.2.1加油站施工作业应留存《加油站现场施工安全监督检查表》、《加油站现场施工安全监督检查台账》、《施工单位进站施工确认表》、《加油站施工整改通知单》、《特种作业许可证》。

4.5.2.2加油站特种作业要在《加油站HSE综合管理记录本》、《加油站运行日志》上做相应

记录。

4.5.3现场监督

4.5.3.1加油站要指定专人全程监护施工现场，并填写《加油站现场施工安全监督检查表》。

4.5.3.2加油站现场监管人员对施工现场“三违”作业有权叫停，并填写《加油站施工整改通知单》。

4.5.3.3加油站如遇有重大维修项目时，应记录市级公司领导（每周不少于1次）、安全、发展基建、零售等部门（每周不少于1次）、县公司／片区（每周不少于4次）到站检查情况，并填写《现场施工安全监督检查台账》。

4.5.4特殊作业管理

4.5.4.1加油站要核对特种作业许可证、特种作业操作资格证，并留存复印件。

4.5.4.2加油站现场监管人员要监督施工方严格落实《特种作业许可证》相关规定，严禁擅自扩大作业范围和延长作业时间。

4.5.5施工验收

施工完毕后，验收部门及施工方现场确认施工合格后，签署施工验收意见书。加油站应留存施工相关资料。

4.6电气管理

4.6.1用电管理

4.6.1.1在爆炸危险区域内使用电气装置应符合电气整体防爆要求。

4.6.1.2有变压器操作权的加油站，配备高压绝缘棒、高压绝缘靴和手套，并按规定进行耐压检测，操作人员须取得电工证。

4.6.1.3加油站安全员每周对加油机内部及爆炸危险区域内的防爆电气进行检查，确保密封良好。

4.6.1.4加油站内不得随意装接临时电气线路和用电装置。

4.6.1.5加油站营业室、休息间等场所禁止使用不符合电气规范要求的电器。

4.6.1.6加油站应在配电设备处设置“正常运行”、“禁止合闸”、“有电危险”等醒目标识；“正常运行”和“禁止合闸”标识不能同时悬挂。

4.6.1.7发电机由专业人员操作，操作人员须取得电工证。

4.6.2防雷防静电

4.6.2.1防雷防静电接地装置每年4月、11月前各检测1次并做好记录，加油站要留存有效的检测报告。

4.6.2.2加油站的站房和罩棚采用避雷带（网）防雷击，通讯、监控、管控等设备要采取防雷措施。

4.6.2.3县公司（片区）每月定期对加油枪与机体进行导通测试，记录测试数据；检查加油机、油罐区的导静电连接线是否保持完好有效。

4.6.2.4加油站油罐附件及输油管线法兰盘在非腐蚀情况下，连接螺栓少于5根时必须用截面积不小于6平方毫米的铜线进行跨接。

4.6.2.5卸油静电接地桩距卸油口距离不得小于1.5米，并设置自动报警装置。

4.7信息管理

4.7.1加油站严格执行公司保密制度，禁止向外透漏企业内部信息。

4.7.2明确系统管理员、操作员、设备管理员；严禁擅自篡改、调整电子账表、加油卡管控、发卡网点卡管系统、POS机数据库，并确保数据库安全。

4.7.3严禁泄露信息系统密码，并定期（最长1个月）进行密码更新。

4.7.4未经批准，加油站不得擅自接受外部采访；遇新闻媒体直接到站采访时，要礼貌拒绝并及时上报。

4.7.5遇外部检查时，首先要查验来人的相关证件，礼貌询问检查事项后及时向上级报告，遵照上级指示妥善处理；遇内部检查时，在认真核实检查人员身份后，及时向上级报告，并积极配合接受检查。

4.8事故管理

4.8.1末遂事故处理

4.8.1.1站内发生未遂事故应及时上报，并如实填写未遂事故报告单。

4.8.1.2及时组织员工学习、分析、共享上级公司下发的《未遂事故通报》，吸取教训，总结经验，并做好学习记录。

4.8.2事故上报

加油站发生等级事故或备案事故后应立即上报上级主管部门。市级公司接到报告后应在1小时内报告省分公司；情况特别紧急时可先用电话口头报告。

4.8.3事故处理

4.8.3.1加油站要主动配合有关部门进行事故调查，提供相关资料。

4.8.3.2按照“四不放过”原则对事故进行分析及处理，并认真做好事故总结，提高全员安全防范意识，杜绝同类事故再次发生。

4.9职业卫生

4.9.1建立健全职业卫生管理制度、个体劳动防护用品管理制度、个体劳动防护用品发放记录、员工健康档案、作业现场危害检测报告。

4.9.2严格落实作业环节个体防护措施。

5 设备管理标准

5.1基本要求

5.1.1责任分工

5.1.1.1地市公司跟据加油站设备设施的使用现状，编制年度设备检修计划，做好日常保养、简单维修及维护工作；及时向上级公司申报加油站设备设施更新维修项目。

5.1.1.2加油站负责对维修项目进行全程监控，并协助完工验收，留存设备验收记录。

5.1.1.3加油站应制定设备管理“四定”（定人员、定设备、定责任、定目标）方案，明确设备管理责任人，配备专（兼）职设备管理员。

5.1.2设备技术资料

5.1.2.1加油站应建立健全设备台账，由设备管理员负责设备基础信息、技术档案及检修记录的登统与保管工作。

5.1.2.2加油站要妥善保管设备技术资料（使用说明书、出厂合格证、检定证书等）。

5.2加油机管理

5.2.1使用要求

5.2.1.1加油站在用加油机须经当地技术监督部门检定合格，并在检定有效期内使用。

5.2.1.2确保在用加油机计量准确，计量误差不得超过国家规定范围（加油机最大允许误差±0.3%、测量重复性误差不超过0. 15%）。

5.2.1.3确保在用加油机主板、编码器（传感器）、流量计铅封（包括二次防伪铅封）完好有效。

5.2.1.4加油机应符合整体防爆要术，防爆区域与电脑区域分隔密封良好，穿线孔封堵严密，接地完好有效。

5.2.1.5加油机底部保持细沙充实、干燥，连接加油机和管道的波纹管下端法兰、潜油泵加油机紧急切断阀不得埋入沙内，保证紧急切断阀开关启闭灵活。

5.2.1.6确保加油机机械装置、电脑装置、加油卡系统等设施技术状况良好。

5.2.2检查检测

5.2.2.1每月县公司（片区）至少对加油机自检1次（当月经法定计量检定机构强检的加油机可不自检）。加油站定期接受强检，确保加油机计量准确，严禁站长自行操作。

5.2.2.2每月县公司（片区）对加油枪与机体进行导通测试，并做好记录。

5.2.2.3每年至少由气象部门进行一次防雷防静电保护接地测试，具体按当地气象部门要求执行，并取得相应的合格证书。

5.2.3维护保养

5.2.3.1保持加油机内外部整洁无明显油污，加油枪启闭灵活，无渗漏。

5.2.3.2保持加油机各部件完好、运转正常，易磨损的机械部件保持表面清洁，并定期加注润滑油（脂）。

5.2.3.3做好加油机内各部件日常清洁保养工作，保持无油污、无灰尘、无蛛网。

5.2.3.4定期清洗加油机过滤器滤网，其中柴油机按月清洗，汽油机按季清洗，并做好记录。

5.2.3.5每周检查加油机各个部位、零件的技术状况，确保正常运行。

5.2.3.6每周检查加油机静电接地装置及跨接线，确保完好有效。

5.3油罐、附件及输油管线管理

5.3.1使用要求

5.3.1.1油罐罐体无变形、无渗漏，油罐容积表在有效期内。

5.3.1.2每个油罐及卸油口均应设置所装油品的明显标志，卸油口必须安装不同规格的快速接头，防止混油。

5.3.1.3计量口及卸油口应上锁，油罐操作井盖应有防撞产生火花措施。

5.3.1.4保持进出油管无渗漏，量油口闭合严密、铝导尺槽完好、螺栓紧固、人孔盖螺栓齐全、连接牢固，垫圈完好不漏气，阀门启闭灵活，无渗漏现象。

5.3.1.5通气管、阻火器、液位仪和防静电跨接等完好有效，加油站卸油静电接地桩距卸油口1.5米以上。

5.3.1.6乙醇汽油干燥剂室密封完好，干燥剂应定期检查，发现失效及时更换。

5.3.2检查检测

5.3.2.1每年至少由气象部门对油罐及附件进行防雷防静电保护接地测试，确保防雷防静电装置完好有效。

5.3.2.2按期对油罐容积表进行复检，确保误差在规定范围。

5.3.2.3油罐防雷防静电断接卡应使用双螺栓固定，市分公司安全部门组织相关人员，每年4月、11月各检测1次，并做好记录。

5.3.3维护保养

5.3.3.1定期观察罐体有无（下沉、倾斜）变形、渗漏。

5.3.3.2清罐时注意检查罐体腐蚀程度，罐壁局部的余厚小于2. 5mm或有严重点蚀的，停止使用。

5.3.3.3通气管阻火器应每半年由县区公司统—进行检修，并做好检修记录。

5.3.3.4定期检查埋地管线是否渗漏，输油管线的连接法兰导静电跨接是否完好有效，如有损坏及时维修。

5.3.3.5定期清理油罐操作井，做到无积油、无积水、无杂物。

5.4计算机系统管理

5.4.1操作要求

5.4.1.1计算机系统包括：管控机、办公电脑、打印机、POS机、开票机等相关设备。

5.4.1.2不得使用售卡系统、管控及办公电脑登陆互联网，严禁连接与工作无关的设备，严禁私自安装软件、拷贝信息资源，预防电脑病毒。

5.4.1.3系统账号实行实名制，定期更新密码，人员调动时要及时更换密码，确保信息安全。

5.4.2维护保养

5.4.2.1建立加油站信息系统运行档案，定期检查系统安全状况，确保安全运行。

5.4.2.2加油计算机设备出现问题，必须在第一时间向公司信息、维修部门报修，不得故意拖延，任何人不得擅自拆卸、修理或改装设备；维修时零售、信息部门应现场监督，并在维修单及有关台账签字确认，加油站留档备查。

5.4.2.3定期对设备进行检查、保洁等维护工作，确保设备整机清洁。

5.4.2.4按要求做好管控数据维护和备份，严禁私自删除、销毁数据，如需拷贝、移除数据，必须经信息、零售部门同意，并完善相关手续，留档备查。

5.5监控设施及报警装置

5.5.1使用要求

5.5.1.1视频监控摄像头图像清晰，监控录像记录完整，具有回放功能，视频资料储存时间不低于30天。

5.5.1.2报警装置的开关应隐蔽安装，手动开关便于操作，声音响亮，反应灵敏。

5.5.1.3监控系统应设置保密功能，县公司（片区）负责保管密码，没有上级公司授权，外部人员不得查看；不得随意关闭监控系统，不得擅自挪动摄像头位置，严禁删除监控资料。5.5.2维护保养

5.5.2.1定期对监控设备进行调试和维护。

5.5.2.2监控系统故障，不得自行拆除、检修，要及时向安全、基建等部门报修，不得故意拖延迟报。报修记录留站备查。

5.6消防器材管理

5.6.1配置标准

5.6.1.1加油站每台加油机应设置不少于1只8Kg（2只4Kg）手提干粉灭火器。

5.6.1.2油罐区应设置1只35Kg推车干粉灭火器（当两种介质储罐距离超过15m应分别设置）。

5.6.1.3一、二级加油站应配置灭火毯不少于5块、消防沙2立方米，三级加油站应配置灭火毯不少于2块、消防沙2立方米。

5.6.1.4发配电间应至少配置2只（3KG）二氧化碳灭火器。

5.6.1.5加油站其它站房（仓库）的消防器材配备应按照《建筑灭火器配置设计规范》规定设置。

5.6.2使用要求

5.6.2.1灭火器无锈蚀、喷管无开裂老化、喷嘴无堵塞、压力（重量）正常，铅封完好。

5.6.2.2保持灭火毯清洁完好无破损。

5.6.2.3消防沙池应设盖，保持消防沙清洁干燥，无明显颗粒。

5.6.3维州保养

5.6.3.1加油站应认真落实消防器材“四定”管理，“四定”管理卡的内容应与设备管理记录相一致。

5.6.3.2每周对消防器材进行擦拭保养，检查完好情况，如有故障及时报修。

5.6.3.3定期对灭火器材进行检修换药，保证完好有效。

5.6.3.4加油站消防器材不能挪作它用。

5.7发电机管理

5.7.1操作规程

5.7.1.1县公司（片区）应指定专业人员负责加油站发电机的使用和保养。

5.7.1.2操作人员应严格按照“外线停电”操作流程规范操作发电机组。

5.7.1.3发电机组备用的燃油、润滑油、循环冷却液和电瓶满足发电要求，无油、水渗漏现象。

5.7.1.4发电机组作保护接地，排烟管严格按规范要求接出室外，并安装阻火器。

5.7.2运行检查

5.7.2.1发电机运行过程中采用看、闻、听、摸等方法检查发动机运转是否正常。

5.7.2.2发电、供电过程中必须有专人监护，并及时填写运行记录；出现异常情况应立即断开供电电闸，停机检查，严禁带故障运行。

5.7.3保养维护

5.7.3.1保持发电机组整体清洁、无灰尘、无油污。

5.7.3.2发电机每周至少启动1次，每次10-15分钟，保持技术状态良好。

5.7.3.3仅用水作冷却液的发电机组，在冬季气温低的情况下注意排水防止机体冻裂。

5.7.3.4定期检查发电机组固定螺栓，发现松动，及时紧固。

5.8配电柜管理

5.8.1使用要求

5.8.1.1加油站配电柜（箱）仪表、信号灯完好有效。

5.8.1.2各部件连接螺栓紧固可靠，操作把手和按钮牢固，操作灵活。

5.8.1.3闸刀开关、自动空气开关、熔断器、继电器和交流接触器接点、触点紧固，无过热过流现象，等电位跨接及接地装置完好有效。

5.8.1.4二次回路线接线牢固，绝缘完好无损，各部件连接螺栓紧固可靠。

5.8.1.5过流、过压、漏电及避雷等保护装置保持操作灵敏，完好有效。

5.8.2保养维护

5.8.2.1加油站配电柜应由专业人员负责操作和保养，保持整体清洁、无灰尘、无脱漆。

5.8.2.2电气设备维修时，配电柜断开工作回路开关，并悬挂警示牌，维修人员必须持有电工证。

5.9液位仪及潜油泵管理

5.9.1使用要求

5.9.1.1液位仪、潜油泵的安装必须符合相关设计规范。

5.9.1.2所有室外地埋线用镀锌管穿管保护，在油罐人孔操作井出线端口，安装防爆密封盒进行密封，同时作可靠接地，接地电阻不大于4Ω。

5.9.1.3确保连接管线法兰、液位仪控制显示装置、自动报警装置等完好有效。

5.9.2保养维护

5.9.2.1定期检查潜油泵、液位仪的运转情况，出现异常立即停止使用并上报。

5.9.2.2每月液位仪计量与人工计量比对一次，油高误差超过±4mm，水高误差超过±10mm 时，报告主管部门，查明原因，及时校正。

5.9.2.3潜油泵、液位仪设备发生故障，不得私自维修、拆卸，应及时向主管部门汇报，并通知厂家或专业人员修理。

5.10停用设备管理

5.10.1停用设备分类

5.10.1.1临时停用：因设备故障、检维修等原因停用，时间在1周之内。

5.10.1.2短期停用：因设备故障、检维修、加油站改造等原因停用，时间在1周至3个月。

5.10.1.3长期停用：因经营需求变化等原因停用，时间在3个月以上，或长期、彻底不再使用。

5.10.2停用设备处理

5.10.2.1临时停用：加油机或加油枪临时停用，由县公司（片区）负责人审批，抄录停用前后累计泵码数备查，正常进行交接班和月度盘点。

5.10.2.2短期停用：加油机或加油枪短期停用，由市级公司相关管理部门审批，加油枪施打

铅封，抄录停用前后累计泵码数备查。

5.10.2.3长期停用：加油机或加油枪长期停用，由市级公司主管领导审批。加油卡加油机中的PSAM卡应按相关流程回收。

5.10.2.4油罐停用由市级公司相关管理部门审核，主管领导审批。

5.10.2.5停用油罐须注满水，同时在卸油管线、出油管线两端加装盲板封堵。未到报废期的加油机长期停用应整机移除，并保持现场外观整洁；同时将油罐出油管线和加油机底部管线加装盲板封堵。

6 数质量管理标准

6.1计量管理

6.1.1加油机校验

6.1.1.1加油机由质量技术监督部门按照规定强制检定，及时更新强检标志。

6.1.1.2县公司配备规格20L（或20L以上）标准金属量器，县区公司经理或指定的县区公司管理人员开展加油机自校，每月不少于一次，当月经法定计量检定机构强检的加油机可不自检。自检参照《燃油加油机检定规程》（JJG443-2006），采用非定量、日常销售流量注油，检定单次示值误差。

6.1.1.3加油机单次示值误差超出±0.3%范围，应增加检定次数，计算平均示值误差和重复性误差，平均示值误差超出±0.3%或重复性误差超过±0. 15%，应立即停止付油，经法定计量检定机构调校合格后方可使用。

6.1.1.4加油机校验后当即打印校验交易流水，相关人员签字确认，存档备查；如实填写《加油机校验记录》、《加油站油品回罐单》、《内部加油卡使用管理台账》等。

6.1.2回罐油管理

6.1.2.1加油机强检、自检必须按要求使用验泵卡，维修、抽样使用维修卡；抽样油品考核时予以剔除。

6.1.2.2卡站验泵卡、维修卡、ACT卡由县公司（片区）专人保管，不得混用，不得存放在加油站。

6.1.2.3强检、自检、维修加油机时使用的油品在县公司（片区）人员监督下回罐（相对应的油罐），做好记录，相关人员签字确认，并打印管控交易记录存档。

6.1.3铅封管理

6.1.3.1加油机经检定合格后，由技术监督部门施打铅封。县公司（片区）对加油机主板、编码器（传感器）、计量器（端盖）施打具有唯一识别码的二次铅封，并报市级公司数质量部门备案。

6.1.3.2数质量部门建立加油站铅封管理台账，加油站存档备查，并将铅封号码录入电子账表。

6.1.3.3加油站要保证铅封完好有效，严禁擅自拆换加油机铅封。因业务等原因需要更换铅封时，由县公司（片区）、数质量部门核实确认后，按照相关规定报技术监督部门重新施封，并及时更新相关记录。

6.2计量器具管理

6. 2.1加油机管理

6.2.1.1加油机首次使用前必须经技术监督部门检定合格。

6.2.1.2加油机更换主板、编码器（传感器）、计量器等关键部件时，零售、安全、数质量部门应现场监督并在维修单上签字确认，加油站留存手续备查。

6.2.1.3加油机合格证、检定证书等资料存档备查。

6.2.2油罐管理

6.2.2.1加油站油罐应按规定编制容积表（一罐一表），每4年复检一次。

6.2.2.2当容积表误差超标时（±0. 4%），应及时向数质量部门申报重新编表，加油站留存申报记录备查。

6.2.2.3油罐应按规定定期（3～5年）清洗。

6.2.3常用计量器具管理

6.2.3.1加油站应配备量油尺、底部取样器、取样桶等常用计量器具。

6.2.3.2县公司（片区）至少配备一套包含量油尺、丁字尺、温度计、密度计、20升标准容器、1升量筒、底部取样器、取样桶等计量器具。

6.2.3.3计量器具应定人管理、定点存放、定期检定、定期保养。

6.2.3.4计量器具合格证书、说明书、检定证书等资料分类整理存档。

6.3损溢管理

6.3.1接卸验收

6.3.1.1加油站以“升进升出”体积法进行数量交接和管理。

6.3.1.2加油站油品接卸时严格执行“卸油流程十步法”，卸油完毕后卸油人员对油罐车规范施打反向铅封，并如实填制账表单。

6.3.1.3实行固定标尺交接的，在接卸油品时还应查看、核对油罐车固定标尺及标定证书，无标定证书、标定证书超期或涂改的，不得接卸；若油品液面达不到油罐车固定标尺横面上缘的，由承运车辆在本站用加油机对油罐车所运油品补足至固定标尺横面上缘，加油站开具加油机加出数量的发票，收取现金，加油站按规定卸车。

6.3.2损溢监控

6.3.2.1加油站每日核对储油罐发出量与加油机付油量、进油量与商品库存量变化情况，连续3天以上（不含3天）单边损溢超过0. 3%且损溢量超过50升时，应查明原因，采取措施。

6.3.2.2加油站每月对站内库存商品进行盘点，盘点结果作为加油站填制《商品盘点月报表》的数据依据。

6.3.2.3县公司（片区）每月组织人员对所辖区域内的加油站进行全盘或抽盘；实行抽盘时比例不低于50%，且2个月内抽盘要覆盖所辖区域内全部加油站。

6.3.2.4市级公司每月对加油站库存商品进行抽盘，抽盘比例不低于在营加油站数量的10%；每季度对所有在营加油站进行一次全面盘点。

6.3.2.5省分公司至少每半年由财务部门牵头组织对所辖区域内加油站库存商品进行一次全面盘点，数质量部门牵头组织对加油站库存商品进行复盘。

6.3.2.6省、市、县（片）三级可根据需要随时对加油站进行抽盘。

6.3.2.7加油站盘点重点包括站内油品、非油品及资金。盘点数据时点要与财会、业务商品账截止时间相一致，做到账账相符、账实相符。

6.3.2.8加油站依据盘点结果对损溢情况如实分析；对异常损溢，及时查找原因，并制定有效整改措施。

6.3.3损溢处理

6.3.3.1加油站油品损溢应按月核销，《商品盘点月报表》经站长、县公司（片区）确认后，报市级公司零售部、数质量科、财务科审核，经分管经理审批签章后返加油站存档备查。6.3.3.2加油站出现商品非正常损溢，属管理责任的应按规定追究相关部门及人员的责任。

6.4质量管理

6.4.1进货

6.4.1.1加油站进货必须由上级公司统—配置，严禁擅自外采、代销、代储和调合油品，确保销售油品质量合格。

6.4.1.2承运车辆未执行汽、柴油专车专用的，加油站不得接卸。

6.4.2接卸

6.4.2.1油罐车进站稳油15分钟后抽取底部油样，检查颜色、水杂、气味等无异常后方可卸油。

6.4.2.2加油站逐车取中部油样留存，油样经加油站站长（或接卸人员）、司机双方签字施封后，留站备查。

6.4.2.3接卸油品时，与进油油罐相连加油机必须停止加油，待接卸完毕稳油15分钟后方可加油作业。

6.4.3抽检

6.4.3.1政府部门抽检油品时，加油站应立即报告数质量、零售部门，在上级部门同意或到场后，加油站配合从加油枪规范取样（每次抽取5份样，2份受检，1份留存，2份送B级化验室检验，必要时送A级化验室）；抽样时使用维修卡，所抽油样在月度盘点时单独进行核销，考核时予以剔除。

6.4.3.2数质量部门应定期和不定期进行内部抽检。

6.4.4质量监控

6.4.4.1加油站每日测量油罐水高，乙醇汽油罐不得有水，其余油罐水高不得高于50mm，水位超标时应及时排除；大雨、大雪后随时测量油罐，并及时清理罐内水杂。

6.4.4.2油罐接卸油品后初始加油、油罐初始使用或重新启用，以及在大雨、大雪天加油时应检查发油罐底部油品的外观质量，发现异常立即停止加油，上报并查找原因。

6.4.4.3汽、柴油储存周期为3个月（乙醇汽油1个月），油品超期时应及时送检。

6.5应急处置

加油站每季度组织员工开展数质量应急预案演练。遇数质量纠纷应按照应急预案妥善处置；重大数质量事件及时上报，同时做好现场应急处理，避免事态扩大。

7 客户管理标准

7.1管理制度

7.1.1制度完善

7.1.1.1省、市、县（片区）、站各级客户管理主体应按照《中国石化河南石油分公司零售客户管理办法》，建立客户分级开发、维系和回访制度，完善客户管理档案，并定期进行客户研究分析，不断扩大客户群体。

7.1.1.2加油站客户开发管理应作为加油站、员工各类评先表彰的重要指标。

7.1.2职责分工

7.1.2.1省、市、县（片区）、站按照分级管理原则，分别负责一级、二级、三级、四级零售客户的开发维护和管理。原则上一级、二级客户，每半年维护1次，三级客户每季度维护1次，四级客户每月维护1次。同时建立客户预警机制，对连续3周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。

7.1.2.2站长负责组织落实站内客户管理工作，做好区域市场内重点大客户开发和维系，按月落实考评；核算员负责客户档案的登统、完善及归档；各岗位人员每年至少开发15名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。

7.2客户开发

7.2.1开发对象

7.2.1.1客户按性质分行政企事业、客运、物流、厂矿客户。按结算方式分现金客户、加油卡客户。按单位分为政府机关、事业单位、中央或省直企业、公交公司、工矿企业、饭店宾馆、其他。按行业分客运车队、物流车队、出租汽车、公务用车、厂矿企业、农机用车、其他。按地域开发分四级客户：一级客户：中央或省垂直管理的企事业单位，以及大的跨地区运营的车友会（俱乐部）等；二级客户：市辖区内的政府机关、企事业单位和重点工矿、运输等

用油大客户；三级客户：县辖区内的政府机关、企事业单位和工矿、运输等用油大客户；四级客户：加油站周边的企事业单位和个体客户。按消费量和重要程度分一般大客户、优质大客户、黄金大客户、白金大客户、钻石大客户。加油站应对客户实行分类管理，并按客户购油的稳定性分为现有客户、流失客户和潜在客户。

7.2.1.2加油站客户开发对象指汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户。

7.2.2开发技巧

7.2.2.1拟定开发计划，责任到人；做好客户调查，锁定开发对象。

7.2.2.2按照“一户一策”原则，借助营销政策、加油卡优势等进行宣传引导，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。同时，充分利用加油IC卡功能，引导现金客户转卡消费；对月均消费量5000升及以上的客户，除常规维护外，还可按照《加油卡大客户积分优惠审批及帐务处理流程》申请享受相应的加油卡积分优惠。

7.2.2.3及时了解竞争对手经营规模、价格、营销策略、客户群体等基本情况，分析比较优势，采取有效应对策略，做好客户争取。

7.2.3归类建档

7.2.3.1加油站根据客户类型分类建档。档案内容包括：姓名、生日、爱好、电话，车辆信息、运行路线，加油品种、数量、频次等信息。

7.2.3.2每月应根据客户回访情况及时对客户档案更新完善，客户档案妥善保管，严禁外泄。

7.3客户维系

7.3.1维系技巧

7.3.1.1根据客户的销量和等级，可采取口头、短信、信函、电话、客户座谈联谊、登门走访等形式，加强与客户的联系沟通，尤其是定期做好对重要客户的沟通拜访。

7.3.1.2通过赠送纪念品、问卷调查等途径及时收集客户建议，了解客户需求，不断提升服务质量，挖掘客户消费潜力。

7.3.1.3发现客户消费异常，及时沟通了解，并采取应对措施，妥善处理。

7.3.1.4结合加油站实际，适时为客户提供天气预报、加水、洗车、道路救援、代购土特产等增值服务。

7.3.1.5遇春节、中秋等传统节日及客户生日时，应通过电话问候、短信祝福、座谈回访等方式，加强客户情感沟通。

7.3.1.6及时向客户传递营销信息和优惠政策；资源紧张时期，优先保障固定客户和重点客户的用油需求。

7.3.2客户回访

7.3.2.1每月定期开展客户回访，流动和潜在客户要及时回访，结合客户需求，提供力所能及的便利和帮助。

7.3.2.2回访结束做好回访记录。

7.4客户投诉

7.4.1受理流程

遇到投诉时，应立即将客户请离加油现场，防止事态扩大；听取并记录客户投诉原因，了解事情经过；与客户协商解决办法，不擅自做出承诺；超出加油站处理权限的，逐级上报，并将处理结果及时反馈客户。

8 发卡网点管理标准

8.1业务办理

发卡网点应严格按照《加油卡章程》和《中石化河南石油分公司加油卡发卡网点业务流

程操作手册》等相关制度办理加油卡业务。

8.1.1发卡充值

8.1.1.1客户开户时，发卡员主动引导客户办理记名卡；客户办理不记名卡时，主动引导客户购买加油充值卡；不记名卡客户充值时，主动提醒客户办理升级业务。

8.1.1.2办理记名卡时应查验经办人有效证件，对单位用户还需查验单位证明；需要开具增值税发票的，客户应提供相关资料，查验无误后存档。

8.1.1.3指导客户规范填写《客户申请表》及《客户申请表附表》。

8.1.1.4及时核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整；客户信息如实完整录入售卡系统。

8.1.1.5客户使用现金和充值卡充值可直接办理，支票充值需经财务部门确认到账后方可办理，银联卡充值需确认交易成功后方可办理。

8.1.1.6业务操作完成后，必须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。

8.1.2业务变更

8.1.2.1客户办理挂失、坏卡处理、信息变更等业务时，发卡员应查验经办人身份证件，单位用户还应查验单位证明。

8.1.2.2指导客户规范填写《业务受理申请表》，个人用户应签字确认，单位用户还应加盖公章。

8.1.2.3办理不记名卡升级业务时，应指导客户规范填写《客户申请表》，确保手续完备、签章完整。

8.1.2.4查验资料无误后，在系统中进行相应操作，资料存档。

8.1.3特殊业务

8.1.3.1不记名卡、个人单用户卡、个人多用户卡主卡，单位单用户卡、单位多用户卡主卡可办理加油卡账户余额在10元（含）以内的小额退款；办理流程符合规定要求。

8.1.3.2加油卡清户只限于记名卡客户，办理清户时要做到手续完备、信息准确、签章完整；发卡点受理记名卡客户清户申请15个工作日后，办理正式退款手续，退款金额以加油卡账户余额为准。个人卡客户清户按照充值支付方式退款，如为现金充值，支付现金办理退款，如为信用卡充值，应提供个人银行卡信息，由公司财务部门转账退款；单位卡客户清户只办转账，不付现金。

8.2营销管理

8.2.1发卡网点要有醒目的售卡充值标识。

8.2.2积极落实上级公司加油卡营销政策，营造营销氛围。

8.2.3规范发放营销品（费），如实登统发放台账，客户签字确认，留档备查，严禁代签、代领；严禁加油站截留、私分、套取营销品（费）。

8.3财务管理

8.3.1资金保管

8.3.1.1发卡网点收取的营业款应及时投入专用投币保险柜，并如实填写投币记录。

8.3.1.2保险柜钥匙、密码由发卡员和加油站核算员（或站长）分开管理，取款时由两人同时开启，完毕后随手乱码。

8.3.1.3发卡网点要严格按照公司规定，及时、足额上缴营业款；严禁以各种形式挪用、侵占营业款。

8.3.2发票管理

8.3.2.1客户充值后，发卡员应据实开具普通发票（使用加油充值卡充值的不再开具发票）；使用加油卡加油不得开具任何形式的发票。

8.3.2.2需办理加油卡增值税专用发票的客户凭加油卡主卡，在产生加油消费记录后的90天

之内，到增值税开票点开具增值税专用发票，发卡网点开票人员根据加油卡消费记录，向客户开具不超过消费金额的增值税专用发票。

8.3.3 POS刷卡管理

8.3.3.1 POS结算单上应有客户签名，发卡员要核对签名与银联卡信息是否一致；POS单据要与业务单据保持一致，严禁利用POS机套现。

8.3.3.2信用卡结算时，发卡员要核对相关信息，顾客签字要与信用卡签名一致；信用卡无签名的，要求客户提供有效证件。

8.3.3.3刷卡购买不记名加油卡或加油卡充值卡金额超10000元以上的，应注意持卡人举动，引导持卡人面向监控镜头，注意持卡人输入密码及单据签名是否流畅，有无可疑行迹；刷卡购不记名加油充值卡超300000元的，以电话方式与中行客户经理联系。

8.3.4财务监督

8.3.4.1及时将《加油卡预收款日报表》、《发卡网点业务日报表》及银行交款单等资料上交财务部门进行审核，做到日清月结。

8.3.4.2财务部门应每日检查核对发卡网点资金上缴情况，确保资金安全。

8.4安全管理

8.4.1卡片管理

8.4.1.1用户卡要由专人管理，规范填制《加油卡领用申请表》、《发卡网点卡片领用存台账》等相关台账。

8.4.1.2每日营业结束后，必须将未售的用户卡放入保险柜。

8.4.1.3卡片回收后要做剪角处理（保留卡号和芯片区域），上交零管部门，并做好记录。8.4.2信息保密

8.4.2.1发卡网点计算机开机口令、系统登录名及密码应严格保密并定期更换，人员调整及时变更，严禁多人共用。

8.4.2.2发卡员离开电脑前必须确认已退出卡管系统，且电脑处于锁定或关机状态。

8.4.2.3发卡网点做好客户信息的保密工作，严禁外泄。

8.4.2.4严禁使用发卡电脑登陆互联网、严禁连接与工作无关的设备，严禁私自安装软件、拷贝信息资源，预防电脑病毒。

8.4.3应急处理

出现未售卡片丢失、被盗、自然灾害受损等紧急情况时，发卡网点应在第一时间报告上级主管部门，并配合做好应急处置工作。

8.4.4资料保管

8.4.4.1将《加油IC卡客户业务申请表》、《加油IC卡客户业务申请表附表》、《加油卡业务处理业务申请表》、《充值三联单》、《预分配清单》、《加油卡预收款日报表》、《发卡网点业务日报表》等账表单应按类别、时间顺序及月份装订成册，统一存放。

8.4.4.2《加油卡领用存管理台账》、《发卡网点发票领用存台账》、《发卡网点营业款上交台账》、《发卡网点故障上报记录台账》等专人保管、统一存放。

8.4.4.3《加油IC卡客户业务申请表》、《加油IC卡客户业务申请表附表》和《加油卡业务处理业务申请表》永久保存，其它台账、记录站内保存2年（含当年），2年之外的台账、记录由市级公司统一保存。

8.4.5风险控制

8.4.5.1严禁坐支发卡网点营业款或以轻油营业款充抵加油卡充值款。

8.4.5.2严禁违规对用户卡空充值。

8.4.5.3严禁盗用客户信息办理加油卡，套取营销品（费）及积分。

8.4.5.4严禁擅自变更客户信息，盗用客户卡内资金。

9 照明管理标准

9.1基本要求

9.1.1灯具设置

9.1.1.1加油站宜选用节能型灯具，灯具设置合理，符合安全要求，满足经营需要。

9.1.1.2营业场所灯具控制线路应分路设置。

9.1.2工作职责

9.1.2.1根据季节变化，结合地域差异，市级公司统一规定加油站（室内、室外）灯光启闭时间；加油站应建立相应的照明管理制度。

9.1.2.2财务部门应定期对加油站用电量进行测算，电量测算应满足加油站亮化需求。

9.1.2.3加油站站长及领班负责加油站照明管理工作的落实。

9.1.2.4加油站应保证站内灯具完好、清洁。

9.2室外照明

9.2.1标识灯启闭时间

油品灯箱与照明灯同时开启；其他标识灯开启时间，依据季节和天气情况，原则上按以下标准执行：

春秋季（3月、4月、5月、10月）晚18: 30-早6:00；

夏季（6月、7月、8月、9月）晚19: 30-早5:30；

冬季（11月、12月、1月、2月）晚17: 30-早7:00。

9.2.2照明灯启闭时间

照明灯开启时间根据季节和天气情况，本着节约的原则，合理控制开启时间，原则上按以下标准执行：

春秋季（3月、4月、5月、10月）晚18: 00-早6:00；

夏季（6月、7月、8周、9月）晚19: 00-早5:30；

冬季（11月、12月、1月、2月）晚17: 00-早7:00。

9.3室内照明

9.3.1便利店照明

9.3.1.1原则上便利店基本照明灯18:00以后全部开启（具体可结合当地季节变化，适当予以提前或延后），22:00后至少开启一路。

9.3.1.2展示柜展示灯22: 00后根据营业情况启闭。

9.3.2办公、生活区照明

9.3.2.1满足工作、生活需求，合理控制灯光开启时间，随手关灯。

9.3.2.2走廊、卫生间及附属用房灯光随用随开。

10 厕所管理标准

10.1责任分工

10.1.1加油站要建立健全厕所卫生责任制，明确责任分工；厕所保洁费用专款专用。

10.1.2落实厕所保洁及巡查制度。

10.2使用要求

10.2.1厕所要有明显指示标志，免费对外开放。

10.2.2定时打扫、定时巡检、保持厕内洁净。

10.2.3保持厕所内基础设施完好，使用正常。

10.2.4水冲式厕所应确保正常供水，合理设置冲水频率。

10.3监督检查