服务用语
一、优质服务语音的要求
1.咬字要清晰
2.音量要适当
3音色要甜美
4语调要柔和
5.语速要适中
6.语言要简练
7用语要规范
8.感情要亲切
9.心境要平和
科学的发声训练方法
呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉放松。
吸气要领：吸到肺底- 两肋打开-腹壁站定
呼气要领：稳劲- 持久- 及时补换
练习
闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。
模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，后把灰尘均匀地吹净。
共鸣
人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，已达到理想的音质音色。
练习：（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）
胸腔共鸣：暗淡反叛散慢计划到达发展
口腔共鸣：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌
鼻腔共鸣: 妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷
吐字
吐字发音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。
基本要领
咬狠：字头咬狠咬重
吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广
收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
吐字方法：
唇：（b，p，m，f）舌尖：（d，t，l，n）
舌面：（zh，chi，shi）
舌根：（g，k，h）牙（z，c，s）
擦音与送气音（j，q,x）
练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮
二、服务用语
*准确使用服务规范用语，十字用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。
*征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”您还有什么要求？一次得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。
*委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。
*道歉语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道歉，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。
1、客服中心开头、结束工作用语。
*电话拨入后微笑问候首问语：“您好，请问您需要什么帮助？”
*电话结束语：如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”* 如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！
*每逢周末或节假日，则可以说：“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”*在确认客户挂机后客服代表方可挂机。
2、受理各类业务问题服务用语。
业务咨询：根据客户咨询内容，耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。（1）开始语：
*请问您需要什么帮助？
*请问您需要咨询什么业务？
（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：
*对不起，请您稍等，听到音乐不要挂机，好吗？谢谢。（立即点击“保持”或“协商”）
（3）静音后，在处理完成立即接回并向客户致歉：
*对不起，X先生/女士，让您久等了！
（4）查询中时间让客户等待时间间隔一段时间告知：
* “我正在帮您查询，请您稍等！”
（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：
*“xx先生/女士，您的问题我需要向相关部门进行核实，恐怕会耽误您很长时间，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
*我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：
*“对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打xx咨询（查询）好吗？再见”
（7）没有听清楚用户咨询内容时：
*“对不起，请您再重复一遍，好吗？”
*“对不起，请您再说具体一点，好吗？”
（8）确认客户所咨询的问题：
*您是想咨询关于xxxx的问题吗？
*请问您需要什么帮助？
（9）客户咨询完毕后：
*请问您还需要咨询什么问题吗？
（10）客户咨询完业务有不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：
*“对不起，x先生/女士，如果您没有其它问题的话，欢迎您下次致电10050，谢谢您的合作。再见！”
（11）结束语：
*欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！
故障申告：了解故障现象指导客户排除客户端设备因素，并将故障现象发生时间、故障号码等快速输入电子工单发送至责任部门。
（1）开始语：
*请问您需要什么帮助？
*请问您的电话/宽带出现什么故障？
（2）前台可以排除的故障直接排除，确定形成故障后：
*请问您的故障号码/宽带帐号，用户名？
*请问您贵姓？
*请您留下联系电话？（如用户说是本机号，话务员应再复述一遍进行确认，同时告知用户尽量留手机电话）
*请问您的详细地址？（问完之后再复述一遍进行确认）。
*（如系统内显示有客户的地址：请问您的详细地址是xxxxx吗？）
*我们马上会通知相关维修部处理并在24小时之内给您答复。请问您还有其他问题吗？
（3）由于某种原因（比如电缆问题）造成客户电话故障时：
*非常抱歉，由于xx原因影响到您电话正常使用，请您留下姓名及联系方式，我们马上请相关部门与您联系。
（4）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：
*非常抱歉，由于xxx（原因）影响到您电话/宽带正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。
（5）对形成故障的事实，客户表示不满意：
*“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如晚上）:
*非常抱歉，因时间太晚，工作人员不方便现在上门服务。我们现在帮您记录故障，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。
（7）结束语：
*感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！“
客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成质量投诉，并向客户承诺回复时限。
（1）开始语：
*请问您需要什么帮助？
（2）无法确知投诉内容时：
*对不起，请您讲具体一点儿好吗？
*对不起，请您再讲一遍，好吗。
（3）确认客户投诉的内容：
*请问您是反映xxx问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过，涉及人员客户要求
（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：
*非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理即使给您答复、再次向您表示歉意。
（5）受理投诉过程中相关用语；
*对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。
*对不起！我们会马上处理。
*很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
*您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复
*很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
*很抱歉！我们会在五个工作日内尽快跟您联系（或回复）。
（6）投诉服务态度时工作用语：
*首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！”
*详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些。”*您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快回复您。请您留下联系电话。”*“感谢您的配合，给您添麻烦了。”
（7）结束语：
感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见
业务受理：实施业务受理、仔细询问客户申请项目，很据客户需求形成业务受理工单。
（1）开始语：请问您需要什么帮助？
（2）预受理业务：
*“请问您贵姓？请问您申请安装的地址？”
*“请您留个联系电话，我们通知相关部门核实一下是否有线，有工作人员与您联系。”
*客户咨询具备安装条件的安装时限，“正常情况下，固话x天以内，宽带x 天以内。（装机时限以各分公司对外宣传时限为准）”
（3）客户提出希望尽快安装：
*“我们会将您的意见反馈至相关部门尽快给您安装。”
( 4 ) 回复“无线”，答复客户时用语：
*“X先生/女士，您好！我是铁通客服中心，非常抱歉，您申请在某某地方安装铁通电话，目前暂不具备安装条件，不能安装。请您谅解！”
（5）客户催问：
*“您的资料已有记录，如果具备条件我们会及时与您联系的”。
*“您申请的电话（或ADSL）可以安装，但一直联系不上您”
（6）结束语：
“请问您还有其它问题需要帮助吗？欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！”
客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在电子工单上，向客户表示歉意。
（1）开始语：
*请问您需要什么帮助？
*请问您有什么建议？
（2）客户建议完毕：
*您的建议我们会及时向有关部门反馈。
*您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。
*这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。
（3）结束语：
*您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！
*感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！
*您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。
话费查询：接受客户查询，告知用户缴费信息、账户余额、获取市话详单的相关途径。
（1）客户查询话费时：
*请问您（所要查询）的电话号码？
*请输入您的密码？
*请问您查询几月份的话费？请稍等（如查询时间过长，点击“保持”）
*您X月份的话费XX元。
（2）客户未设密码，核对客户资料：
*对不起，因您的电话未设置密码，我们需要与您核对一些情况，请报一下您的机主姓名和地址
*核对无误：根据客户需要，告知所查月份各项话费使用情况。
*核对有误：“对不起！你提供的信息（资料）与登记信息（资料）不符，无法满足您的要求，请原谅！”
*（3）客户提供的密码不正确：
*对不起，您的密码不正确，请您仔细想一想。
*如何不正确：
*非常抱歉，我暂时无法为您查询，请您核实后再打来好吗？再见！
（4）点击页面查询时，应告知客户：
*请稍等，正在查询。
*查询后：“对不起！让您就等了。”
（5）如果客户要求在电话中报长途详单时：
*对不起，10050不提供此项服务。请您携带本人机主身份证到营业厅进行查询。（6）向客户提供网上查询服务：
*您可以登陆“https://www.sodocs.net/doc/5b9113459.html,”进入铁通资讯网站点击客户服务后点话费查询“输入”电话号码、区号、密码“选择”用户身份“进行登录，登录后再选择”用户话费查询“及选择”月份“查询即可。（只支持后付费电话的查询）”（7）结束语：
感谢您的使用，欢迎您再次致电铁通客服中心，再见！
3、公共用语
感谢语：
“感谢您对我们工作的支持；感谢您的配合；感谢您的理解”
道歉语：
“对不起；很抱歉打扰您；请原谅；请稍候；给您添麻烦了”
询问语：
“请问您咨询什么业务？”；请问您办理什么业务？；“您能理解我的意思吗？”征询语：
“您看这样可以吗？”
“您对我们的处理结果表示满意吗？”
“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”
“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
同情语：
“我非常理解您的心情”；“我也很替您着急”
核定语：
“对不起，你的意思是……”；您是说……吗？
三、服务态度
*亲切而不做作，干脆而不冰冷，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫、
*聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。
耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的处理吗？你不可能知道。
专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心不在焉。关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的情。
四、沟通技巧
1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司。
3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5、用心倾听、作出反应。
6、采用复述方法，确保理解客户意识，保证掌握足够资料。
7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成于客户的沟通。
9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录下来。
10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
11、收线之前要有礼貌的表示谢意和歉意。
12、若需较高级人员处理投诉，需让对方知道会找适当人选处理有关问题。
话务员：“x先生/小姐，对不起，这件事我无法帮助到你，不过我可以请我们上司或领导与您联系，好吗？”“x先生/小姐，不好意思，这件事我暂时无法帮助您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”
13、涉及解释不清的一些问题- 亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”
话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解
14、经常出现的同一问题- 组织简洁的语言说明问题，如：互联互通或电缆故障。
15、客户情绪激动- 获得客户同理心，拉近客户距离
如：客户：“电话无音好几天了，为什么还没有给我处理。”
话务员：“这件事确实是不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”
16、有讹诈倾向---很客气地请客户提供索赔依据。
如：客户：“因电话断线，生意伙伴联系不上我，影响我生意近3000元，你得赔偿。”
话务员：“请您提供相关依据，我们咨询法律部门，如您的问题符合赔偿条件，我们会按规定执行的。”
五、语音服务中的禁忌
*切忌高声、气盛，咄咄逼人。当与客户发生矛盾，特别是我们有理时同样应心平气和地与客户交谈。
*切忌使用服务禁用语。“罗嗦、麻烦”
*切忌使用否定语。“不”、“不清楚”“不知道”切忌对客户的感谢或道别置之不理。
*切忌不耐烦。
*切忌使用方言“中”、“行”、“好咧”“咱们”
*在处理客户抱怨时永远不能出口的言词：
这不是什么大的问题。
你要知道，一分钱，一分货。
绝对不可能有这种事情发生。我绝对没说过这种话。
这不管我们的事。你去找其它部门吧。你去找物业管理吧。
我不大清楚，不懂业务。我没接过此电话，我不知道。
你自己不认识说明书上的字么。你凑合这用吧。
我也不知道该怎么办。公司就这么规定的。
你去装电信的电话吧。
你去告吧，反正不是我们的事。
改天再通知你。
你必须xxxx。
六、工作中需注意的问题。
1,.通话中，电话断线，应立即给客户回拨过去，并向客户说明断线原因。
2、发现咨询树内的资料有问题，应及时通知主管进行更新。
3、关注系统运行情况。座席一直置闲，一直无客户打进电话，应该引起警觉。
4、答复业务出现错误。及时更正错误并向客户道歉。
5、离台时，先将座席置忙。
6、避免在与客户交流时显露你的情绪。
即使成功地为客户解决了疑问，客户很高兴。也不要用一些语言表现自己愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。
7、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。
8、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。
七、日常抽查中存在问题
*话务员服务用户不规范，口语化，随意化，使用服务禁语。
*话务员语音平淡，无朝气。
*话务员语气生硬，解释不耐心。
*话务员与用户沟通存在推诿。
*话务员解释机械不灵活、非答所问、对二次申告用户不敏感、对有拆机意向的未进行挽留等问题，服务技巧有待提高。
快递服务用语基本规范
快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声， 服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄 1、您好，请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄， 请谅解。 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！ 18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
服务标准用语
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
服务中心标准礼貌用语
服务中心标准礼貌用语 不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 ü任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü常用礼貌用语67句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
话务员服务规范用语
话务员服务规范用语 一、话务员的形象五个一工程 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、请字多一点 4、话音甜一点 5、动作快一点 二、首问负责制服务公约 接待来访，周到热情 问清情况，详细记录 本职范围，当场解答 复杂问题，及时转达 第一受理，责任不推 有问而来，满意而归 三. 服务规范 1. 接听规范（来有迎声） （1）电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）。 （2）身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼："您好！欢迎致电XXX，请问有什么可以帮您？"。 （3）尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）："先生/女士，请问怎样称呼您好呢？"。 （4）用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。 2. 查询解答规范（问有答声） （1）实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。 （2）细心聆听，就像客户在你面前。 （3）查询解答步骤及语言规范： 1、耐心聆听：（当作客户在你面前，并迅速查看资料） 2、户提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”； 3、正在查询资料，客户催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再稍等一下，我正在帮您查询”。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时，应向客户道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。 4、没明白客户所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/小姐，请您再重复
一遍好吗？ 5、如果查不到客户的历史资料，应说：“先生/小姐，您能详细地给我说一下吗？”。 6、当客户的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？”。 7、确认客户是否满意“先生，请问您还有其它需要吗？”。 （4）投诉受理步骤与语言规范 1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。 2、细心倾听，就像客户在你面前。 3、投诉处理步骤及语言规范： 1）耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说一下吗？” 2）积极作出反映：表示理解与同情“先生女士，我理解”；让客户知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。 3）当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时，疏导客户的情绪。 4）当客户讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。5）复核客户投诉的问题："先生/女士，您说的这件事是…吗？"。 6）提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的”。 7）确认客户是否满意：“先生/小姐，请问您还有其它问题吗？”。 3. 告别规范（走有送声） （1）应答完毕时：“先生/小姐，如果您有需要，欢迎随时拨打XXX，再见！”。（2）客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/小姐，不客气，谢谢您使用XXX号，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。
礼貌用语及服务规范
店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；
6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋； 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注
4、服务语言标准
服务语言标准 1、问候用语 在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，服务人员自然应先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。时效式问候用语是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。 2、迎送用语 A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 3、请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。 4、致谢用语。 在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。 5、征询用语 在服务过程中需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。 6、应答用语 服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
护理服务规范用语57615
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。 (2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”
“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；
标准化服务用语
标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1. “欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！” a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； b. 多部门重复使用。 2. “ ！” 或“您！” a. 客人为你的工作带来方便时； b. 怀着十分感激的心情。 3. “明白了！”或“听清楚了！” a. 接受客人吩咐时； b. 回答认真而有信心时。 4. “请您稍等！”或“请您等一下！” a. 不能立即接待时； b. 热情地欢迎时。 5. “让您等了！”或“让您久等了！” a. 对稍等的客人打招呼时； b. 热情而又歉意； 6. “对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a.打扰或给客人带来不便时；
b.诚挚而有礼貌。 7. “抱歉！”或“实在抱歉！” a. 失礼或给客人添了麻烦 b. 诚恳地表示歉意。 8. “再见！”或“欢迎您再次光临！” a. 宾客离开时； b. 如果正在工作也要放下打招呼。 二、问候的礼节（了解） 在一天中或一次活动中初遇均应问候 1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”； 2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生曰快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”； 3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老!” ； 4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！” 5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” 三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” 2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” 3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！” 4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说~遍。” 5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下” 6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了” 7. 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。 8. 听到客人称赞时说：您的夸奖，这是我们应该做的。”
【酒店管理】 餐厅标准服务用语
标准服务用语 一、礼貌服务用语的使用 1.称呼语 一般称呼：男宾无论其年龄大小与否，可统称为“先生”。女变则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾。可称“小姐”或“女士”。绝对不能对客人使用不礼貌，不尊重的称呼。如把老年人称为“老头”、“老太太”。 2.问候语 “您好”这句问候语是非常有代表性的，在任何场合都可以使用。但问候语并非只有“您好”这一句，还有许多诸如“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类的问候语。酒店服务人员在接待客人时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语。 遇到节日，应对客人说：“新年好！” 遇到有客人不舒服或生病时，应主动的表示关心，应对客人说些诸如“您还好吧”，“请多保重”，“祝您早日康复”之类的话，会让客人倍感温暖的。
另外，在使用这些问候语的时候，可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有什么需要帮助的吗？”“旅途辛苦了，您先坐这休息一下吧！”这样会让人觉得亲切自然，而非做作。 3.应答语 应答语是酒店服务人员在回答客人问话时的礼貌用语。 引领客人时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“注意脚下。” 接受客人吩咐时说：“好，明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好的，我知道！您放心吧，一定会按您的要求完成的！” 服务完后离开客人时，应说：“请慢用。” 在回答客人的提问时，切记回答说“没有”、“不知道，你问别人去吧”、“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。 4，致谢语 当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”，“非常感谢您的帮助。”
800客户服务用语规范
800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：
对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”
标准服务用语
标准服务用语 ———第一组 一．总机服务用语 1. 请问您贵姓？对不起，请您重复一次好吗？ May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon? ( Pardon , please? ) 2. 请拼出客人的名字好吗？ How to spell the guest’s name please? 3. 对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？ I’m very sorry. I can’t hear clearly,. Could you call it again? 4．能告诉我客人是哪里人吗？ Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告诉我客人是哪间公司的吗？ Would you tell me which company the guest is from? 6 . 对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。 I ‘m sorry. We can’t find the guest name on our hotel list. 7 . 介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗？ Would you mind connecting the line to reception to check it? 8. 我再帮您查一下，请稍等。 I will check it for you again. Just a moment please. 9 . 很抱歉，让您久等了。 I am sorry to have kept you waiting. 10 .请您重复一遍您说的，好吗？ Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11. 请您讲慢一点（大声点），好吗？ Could you speak more slowly (loudly)? 12. 请稍等，我将为您转接。 Wait a moment, please. l will connect/transfer it for you. 13. 您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗？ How are you, sir? This is the operator. You have an outside line. May I put it through ？ 14. 晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听？ Good evening, Mr. Dennis, Mr. Bruce is on the line (Phone) now. Would you like to take it? 15. 对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。 I’m sorry, sir. The line is busy now, Could you please call back later. 16 . 对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。 I’m sorry, sir. Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message. 17 . 让我重复一次您的信息吧。 Let me repeat your message. 18 . 对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？
医院文明用语规范
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
标准服务用语
服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。 1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。 2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。” 3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。 4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等， 5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。 6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。 7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。 8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。” 10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。” 11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。” 12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。 13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？” 14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？” 15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。 16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。” 17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。” 18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。 19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。 收银员服务标准用语 1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.” 2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。” 3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。” 4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。” 5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？” 6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！” 7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！” 8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？” 9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。
公交标准服务用语
公交标准服务用语 1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。 2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。 3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。 4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。 5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。 6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆
停稳后下车”。 7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“请照顾好您的小孩，注意安全”。 8、终点站用语：“终点站到了，请您带好随身物品按顺序下车”、“下次乘车再见”。 9、儿童购票用语：“这位乘客，您带领的孩子身高已超过1.2米，请投币或刷卡，谢谢您的合作”。 10、携带物品购票用语：“对不起，您的行李（物品）超过规定标准，请按规定投币×元或刷卡”。 11、特殊群体服务用语：“请您为老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客让个座，谢谢”、“请哪位乘客给这位老人让个座，谢谢您的合作”。 12、卫生用语：“为保持车内清洁卫生，请您不要在车内吸烟”、“请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑，谢谢您的合作”、“请您把烟熄掉，谢谢合作”、“为了您和他人的健康，请协助我们保持车内清洁”。 13、道路拥堵解释用语：“高峰期交通拥挤塞车，耽误了您的时间请谅解”、“城区交通拥堵，公交准点、快捷营运受影响，请大家谅解”、“各位乘客，现在是上(下)班高峰期，人多拥挤，请大家互相关照”、“乘客们，前方道路堵塞，请大家稍等”。 14、车辆故障解释用语：“很抱歉，车辆出现了故障，请大家稍等”、
l列车乘务员服务语言标准[详]
服务语言标准： 口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。 应避免的说话方式： 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。 常用服务用语标准： 请、您好、、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。 作业服务用语参考示例： 1.对旅客的称呼 ?对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 ?对集体：旅客们，各位旅客。 ?对个人：这位旅客、先生（女士）。 ?对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。 2.给旅客让路
?请您先过。 3.请旅客协助 ?对不起，借过一下，。 ?请抬下脚，。 ?，麻烦您了。 4.接递钱票 ?请您出示车票。 ?请您当面点清。 ?请收好。 5.处理旅客意见 ?旅客提出车温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。 6.旅客当面表扬 ?这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： ?先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.遇儿童超高需补票时： ?先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。 9.征询用语： ?先生（女士）：我能为您效劳吗？ ?先生（女士）：我能为您做些什么吗？ ?先生（女士）：需要帮助吗？ 10.应答语
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确
保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” （三）、结束通话 1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”