商务礼仪-市场营销人员在商务场合中应注重的礼仪

一、着装礼仪

着装是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。一个人的着装要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。不同年龄的人有不同的穿着要求，不同的场合也有不同的穿着要求，着装还必须遵循不同的规范与风俗。

服装是一种情感符号，是一个人社会道德感、责任感和公德意识的自然流露，人们可以通过服装来表达自己的情感和心理感受。作为一名营销人员给消费者的第一印象非常重要，因为“良好的开端，是成功的一半”，这就要求必须有良好的着装去满足消费者视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出营销人员的身份，体现自己所扮演的角色。

(一)男士着装规则

现代营销活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。营销人员的着装必须与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服装。着装还应注意整洁。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。

1、男士社交着装

(1)晨礼服，又称常礼服，一般简单的西装即可。用途是参加白天典礼、婚礼等。

(2)小礼服，又称晚餐礼服或便礼服。服装要求是白色或黑色西装上衣、衣领镶有缎面，下装配有缎带的黑裤。用途参加音乐会、宴会等。

(3)大礼服，又称燕尾服，服装要求是上装燕尾服、下装配有缎带、裤腿外侧有黑色带的长裤；白领结、黑皮鞋、黑丝袜。用于隆重的社交宴会、晚会等。

2、营销工作着装

(1)西装

西装必须合身，宜选择套装。西装的领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口1—2厘米，上衣的长度以垂下手臂时与虎口相平为宜，西装的袖口处衬衫应露出1.5厘米左右，肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。穿西装除了上衣左侧胸袋可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。

①衬衫的搭配。A、深色西装配白衬衣；B、花衬衣配单色西装；C、单色衬衣配条纹或方格西装；D、方格衬衣不能配条纹西装。

②领带的搭配。领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳，其图案与色彩可以各取所好。具体要求是：A、条纹领带不宜配条纹西装或条纹衬衫，格领带不宜配格西装或格衬衫；B、领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮；C、领带头一般

下端应长及皮带上下边缘，领带头夹在衬衣的第四、五颗纽扣间；D、个子高大的人配超大的领带，身材魁梧的人应打较宽的领带。

(2)休闲服装

在非正式的场合，可着休闲西装或一般休闲服装。穿休闲西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系；穿一般休闲装，应该适合气候、适合场合。例如，在初冬，你感觉再冷，也不要穿着鸭绒服、棉大衣去与消费者见面，你应在里面多穿一件毛衣。

(3)企业工作服

如果企业配有工作服，可以穿工作服，但应注意衣服的整洁，不能有任何的污垢，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。

另外，头发应及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子的选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能分散消费者的注意力，要选择素雅、深色的袜子。鞋子应选择皮鞋，并注意每天擦亮。特别注意：尽量不要戴墨镜，特别是与消费者见面时。

(二)职业女性着装规则

女性在市场营销中的地位和信心越来越高，其工作时的服装也尤为重要。

1、女士社交衣着

(1)常礼服，上衣与裙子质地、色彩一致，可带帽子和手套；

(2)小礼服，长到脚并且拖地的露背长裙或单色连衣裙；

(3)大礼服，袒胸露背的单色拖地长裙，可以配帽子、手套及各种头饰；

(4)旗袍，在我国正式的社交场合也常选择旗袍作为礼服。

2、女士营销工作衣着

人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿着打扮，就得因人而异，并注意扬长避短。职业女性着装要注意时代的特点，体现时代精神；要注意个人性格特点；应符合自己的体形；应选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，并选择适当的发型来增添自己的魅力。

(1)选择套装。套装是目前最适合女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应考虑增加配饰、点缀；将几套套装作巧妙的搭配穿用，也是现代的穿着趋势。

在正式社交场合，一般选择长过膝的裙装，不宜选择长裤。高大丰满的女士应选择长度过腰的上衣，身材较小的女士则应选择上下色彩一致的套裙。

(2)讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。

(3)注意式样。营销活动中不能穿着过分性感或暴露的服装，否则会惹出不必要的麻烦，更会给消费者留下“花瓶”的印象，而失去营销成功的可能。

(4)讲求礼仪。职业女性在适当的时间、地点及场所应作合适的装扮，且除穿着注意考究外，从头至脚的整体装扮也应讲究“整体美”。

(5)选择其它服装。职业女性穿着套装固然非常适宜，但是能够表现职业女性应有风范的服装都可以穿，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣。

另外，丝袜是女性衣着必不可少的一部分。但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配。结果，虽然其它的搭配都很协调，却因丝袜的配衬不当，而影响了整体效果。因此，作为女营销人员，在穿着上也应注意穿丝袜的细节。

①丝袜要高于裙子下摆，无论是坐是站，都不能露出大腿来。不然，会给人轻浮的感觉，让人不信任。

②不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼，粘好后再穿。其实，与其穿这样的丝袜，还不如光着脚。二、形态礼仪

(一)形体语言

全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。

1、目光（用眼睛说话）

在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。

在社交活动中，也是用眼睛看着对方脸上的三角部位，但这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。

2、微笑

微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装、僵硬。

3、握手

它是一种常见的“见面礼”，看似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。

标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都是错误的！

在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：

(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

(2)长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

(3)男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

(4)握手时应该站着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

(5)握手的时间通常是3~5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。

(6)别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

(7)握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。

(8)握手时另一只手不可以放在口袋。

(二)正确体态

体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来年轻的多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。人们常说的“站如松、坐如钟、行如风”就是对正确体态的描述。

1、站姿

正确的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。

2、坐姿

正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；对于女士，你的裙子如果很短的话，一定要小心盖住。

3、行姿

正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻快、利索，不能够拖泥带水。

4、蹲姿

正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。

(三)常见的不良举止

1、使用手机不当

手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果在社交场合使用手机，你至少应做到以下几点：

(1)将铃声降低或调至振动，以免惊动他人。

(2)铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

(3)如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果在交谈时你的手机响了，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。

(4)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者“你现在有重要的事情要做，不方便接听，待会儿你给他回电话”等等，不要勉强接听而影响别人。

2、随便吐痰

吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，应把痰包在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。

3、随手扔垃圾

随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。

4、当众嚼口香糖

有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。

5、当众挖鼻孔或掏耳朵

有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或喝茶时，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。

6、当众挠头皮

有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解的。

7、在公共场合抖腿

有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这是不文明的表现，也是不雅的行为。

8、当众打哈欠

在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，然后说：“对不起”。

三、会客、待客礼仪

（一）适益的空间距离

适益的空间距离，又称控制“界域”。所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容，交往的环境以及不同的文化、心理特征、性别差异等因素影响。

人们所在空间分为4个层次：

1、亲密空间15~46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；

2、个人空间46cm~1.2m，适合普通的社交场合及一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；

3、社交空间1.2m~3.6m，适合于礼节性、社交性、商务谈判以及上下级之间保持距离；

4、公众空间＞3.6m，适于工作报告、演讲等场合。

（二）相互介绍

介绍的礼节是先把级别低的介绍给级别高的，自家人给别家人，年轻人给年长者，非官方给官方，本国给外籍；如果有头衔一定要加上，如市长，博士；如果有人把你介绍错了，不要立刻打断她，等介绍完毕后再予以更正。

（三）握手

1、姿态要正确。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3~4次，然后与对方的手松开，恢复原状。

2、要讲究次序。一般的说，男女之间，男方需待女方伸出手后才可握手；宾主之间，主人应先向客人伸手；年龄与性别冲突时，一般仍以女性先伸手，同性中年长者先伸手，年轻的应立即回握；有身份差别时，身份高的先伸手，身份低的应立即回握。

3、必须用右手。如有戴着手套应先取下后在与对方相握。

4、注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手去握手，不能过于用力，身体可微欠；跟下级或晚辈握手，要热情的把手伸过去，时间要短，用力不要太轻。异性间的握手女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可以用力，一般象征性的轻轻一握。

（四）会客、待客注意事项

1、你是主人时，别人拜访你的办公室。

（1）注意约会时间，不要让客人久等；

（2）由助手或你本人陪同到办公室，进门时，主人先行，然后带引路；

（3）问候时握手微笑，与客人一同入座；

（4）接过客人拿的衣帽，并挂起来；

（5）指示客人坐在何处；

（6）闲谈三、四分钟便切入主题；

（7）给客人一张名片；

（8）吸烟之前，先征求客人同意；

（9）除紧急情况外，不要接电话或受干扰；

（10）如客人磨蹭不走，应说“对不起，我还有个约会”。

2、你是客人时，拜访别人的办公室。

（1）遵守约会时间，按时或提前几分钟到达；

（2）到达后，告诉接待人员您的姓名和拜访人，并递上你的名片；

（3）如需脱去外衣或帽子，要等待主人指示挂在何处，不要随意乱放；

（4）不要把东西放在桌上，不自行取桌上的物品，可将公文包放在地上，等待主人指示坐在何处；

（5）除非约会是你要求，你要等主人先问话；

（6）要求主人给名片，同时递出自己的名片；

（7）你有吸烟的习惯时，应予以克制，不要吸烟；

（8）如主人接听电话，主动问是否回避，有人进来时应主动站起来；

（9）不要逗留过长时间，事情说完应提出告辞，并站起来握手。

四、谈吐礼仪

人们交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。

（一）交际用语

初次见面应说—幸会、看望别人应说—拜访、等候别人应说—恭候、请人勿送应用—留步、对方来信应称—惠书、麻烦别人应说—打扰、请人帮忙应说—烦请、求给方便应说—借光、托人办事应说—拜托、请人指教应说—请教、他人指点应称—赐教、请人解答应用—请问、赞人见解应用—高见、归还原物应说—奉还、求人原谅应说—包涵、欢迎顾客应叫—光顾、老人年龄应叫—高寿、好久不见应说—久违、客人来到应用—光临、中途先走应说—失陪、与人分别应说—告辞、赠送作品应用—雅正

（二）日常文明用语

1、称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”；

2、与消费者、同事相遇时，应招呼“您好”；

3、要求别人帮助或签字时，应说：“请您……”；

4、表示歉意时，应说“对不起”；

5、得到他(她)人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”；

6、请客人就座时，应说“您请座”；

7、请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等；

8、请客人等待时，应说“对不起，您稍候”，见面后应说：“对不起，让您久等了”；

9、让别人帮助时应说：“不好意思，麻烦您了”；

10、道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。

（三）在交际中令人讨厌的八种行为

1、经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却漠不关心，从不感兴趣；

2、唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，无自己的见解；

3、态度过分严肃，不苟言笑；

4、言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；

5、缺乏投入感，悄然独立；

6、反应过敏，语气浮夸粗俗；

7、以自我为中心；

8、过分热衷于取得别人好感。

（四）营销交谈的基本原则

1、以消费者为中心原则；

2、“说三分，听七分”(沉默是金)的原则；

3、避免使用导致营销失败语言的原则；

4、“低褒感微”原则；

5、通俗易懂，不犯禁忌原则；

6、语气要充满信心原则。

（五）营销语言的主要使用形式

1、叙述性语言。主要是介绍本企业及其房地产产品。要求：①语言要准确易懂；②提出的数字要确切；③要突出重点。

2、发问式语言。又称为提问式语言。可分为：①一般性提问；②直接性提问；③诱导性提问；④选择性提问；⑤征询式提问；

⑥启发式提问。

3、劝说式语言。或称说服式语言。这种语言能打动消费者的四个条件是：①人们从他们所信赖的营销人员那里购买；②人们从他们所敬重的营销人员那里购买；③人们希望由自己来做决定；④人们从理解他们需求的营销人员那里购买。

（六）营销人员在介绍产品或与消费者交谈时，内容安排的注意事项

1、如果有多个消息告诉用户，应先介绍令消费者喜悦的好消息，再说其它。

2、谈话内容太长时，为了引起消费者格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。

3、最好用消费者的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意消费者的表情，灵活调整。

4、保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用以消费者为中心的词句。

五、电话礼仪

打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。

（一）打电话、接电话的基本要领

1、力求谈话简洁，抓住要点；

2、考虑到交谈对方的立场；

3、使对方感到有被尊重的感觉；

4、没有强迫对方的意思；

5、要注意使用礼貌用语、语调要柔和；

6、尽可能使用普通话。

（二）打电话、接电话的基本礼仪

1、打电话。任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。因此应注意：

（1）考虑好准备说什么，避免出现语无沦次、哕哕嗦嗦的现象；

（2）注意自己的语气、语调，做到语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当。

2、接电话。接电话必须及时，电话铃响不要超过三声。

（1）接听电话时态度必须和蔼，语音亲切。首先要自报家门，要应对谦和、主次分明、不要随意分心(即便有急事)，通话结束时应说再见。

（2）来电在两个或以上时，需运用待机稍候方法。基本要求是：

A、谁先来电谁优先；

B、先征询待机一方的意见，“能否持机稍候”并表示谢意；

C、每隔20—30秒应核实一下对方是否还在等待；

D、自己处理不了时应转交旁人办理，并介绍一下来接电话的人。

（3）代接电话。接电话时，如果对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任。应注意：

A、礼尚往来。对方找的不是自己，也应保持礼貌和风度。

B、尊重隐私。不要热心过度，充当“包打听”。

C、记忆准确。对方要找的人不在，应准确转达。

D、转达及时。应及时转达电话内容。

3、挂电话。通话结束时，应向对方表示谢意，必须先等对方放下电话，然后再放下自己的电话。（三）电话礼仪九戒

1、过度盘问是无礼的；

2、如想留言请对方回电，应先留下自己的电话；

3、如果你已经拨过一次，但没联系上，应再拨一次；

4、应问对方此时打电话是否方便，突然打电话没完的讲是不礼貌的；

5、使用电话免提功能时，应事先讲明；

6、妥善组织通话内容后，再打电话；

7、思想不要开小差；

8、注意身份，不要太随便，措辞和语法要切合身份；

9、适时结束通话。