电话销售技巧毕业论文
南京铁道职业技术学院毕业论文
题目：电话销售技巧
作者：施晨阳学号：083303129 系：铁道动力与电气工程学院
专业：电气自动化
班级：电气自动化0811
指导者：汪维东
评阅者：
2011年3月
毕业设计（论文）摘要
目录
1引言 (2)
2当前电话销售的形式 (3)
3电话销售的流程要素 (4)
3.1明确客户对象与销售目标 (4)
3.2充分的去准备资料数据 (4)
3.3必要的培训和心理准备 (4)
3.4创造有吸引力的开场白 (4)
3.5激发客户的购买欲望 (4)
3.6合适的结束电话 (6)
4 影响当前电话销售成功的主要问题 (6)
4.1难以找到具备购买潜力的客户 (6)
4.2前期准备不够充分 (6)
4.3销售量难以长期稳定 (6)
5 提升电话销售成功率的方法 (7)
5.1寻找目标客户的科学途径 (7)
5.2充分的电话销售技巧 (7)
5.2.1 随时纪录 (7)
5.2.2 自报家门 (8)
5.2.3 转入正题 (8)
5.2.4 电话促成交易 (8)
5.3执行科学有效的电话销售流程
5.4结束电话的技巧
5.5建立长期持续合作关系
6 总结..................................................... 错误!未定义书签。参考文献. (12)
致谢 (11)
1 引言
在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个电话不可能成功。因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。
1. 建立好的第一印象。别再以"我可以打扰你几分钟吗？"作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问："现在是不是方便？"任何时候接到推销电话都是不方便的时间，他们会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。
2. 直接、诚实。如果你真的在进行电话销售，就千万不要说"我不是要推销产品"或者"我在进行一项调查"。人都是相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如："这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？"
3. 说明你的优势。远离无意义的宣言。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。
你的说明必须涵盖该产品所能解决的２～３个问题。举例来说，你可以说："类似您这样的新顾客告诉我们…… "这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。
4. 找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。
5. 确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会。当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。这样一通销售电话不到５分钟就可完成。
图1
2 当前电话销售的形式
销售是一个很大的范畴，甚至可以说任何事都可以看成是一种销售活动。电话销售的不同之处只在于有了电话的参与。
电话销售有很多功能，有些是可以直接通过电话销售完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话销售只是参与其中的一部分，还需要配合其他销售手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话销售只是充当了临门一脚的角色。还有的电话销售只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。
从形式上来看，电话销售也可分为两种：
直接销售：完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；
辅助销售：辅助式的电话销售，电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。
而这2种销售形式，基本都是下图的流程。(见图2)
明确客户对象与销售目标
充分准备资料数据
必要的培训和心理准备
创造有吸引力的开场白
激发客户的购买欲望
合适的结束电话
图2
3 电话销售的流程要素
当你开始电话销售的时候，你需要考虑的，就是确定谁可能对你的产品有兴趣，并花钱去购买他。
3.1 明确客户对象与销售目标
想进行销售，当然先要找到确实需要你销售物品的用户。没有需要你销售物的客户，一切都无法开始。做为一个电话销售人员，心目中需要定位自己的客户对象，才能顺利的开始工作。否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。
在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。当电话销售人员确定了自己的客户，准备开始进行电话销售业务的时候，做好产品的资料数据，将是能成功的关键。
3.2 充分的去准备资料数据
进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电话销售的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数
据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库。
当客户问到我们所电话销售的产品的数据时候，假如连自己都对产品的数据不清楚，或者很模糊的时候，客户又可以从哪了解你的产品的数据？这样客户会很容易对自己的产品信心不足，从而怀疑到所服务的整个公司。
3.3 必要的培训和心理准备
在拨打电话之前，要先把所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在自己的手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1、注意语气变化，态度真诚。2、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
在拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是所拨打的这通电话很可能就是自己这一生的转折点或者是原有现状的转折点。有了这种想法之后才可能对所拨打的每一通电话有一个认真、负责、和坚持的态度，才使心态有一种必定成功的积极动力。打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话销售人员的态度和心理的应变能力。因此，在电话销售的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。
3.4 创造有吸引力的开场白
许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？
如何顺利的进行开场白，是非常重要的。那怕有再好的销售技巧，见不到客户项目的负责人，也只是浪费自己的口舌而已。要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
3.5 激发客户的购买欲望
客户在了解销售物后，会询问一些关于产品的问题。没有人会在听了销售物的介绍后马上就开口购买，除非他们已经和公司有过业务，不过同一类产品的再次购买基本是不会使用电话销售的。他们如果有购买欲望，就会详细的发问，比如说产品的好处、产品的其他使用情况、产品在同类产品中的地位定位、产品是否有什么不良之处等等。这时候，如果对销售产品了解不足，只是按照销售部门给的资料照本宣科，让客户听了，容易让本来有点兴趣的心理马上产生犹豫，对所销售的产品信心也会马上降低。
3.6 合适的结束电话
当电话销售进入到最后的成交阶段,只会产生两种结果:一种结果是生意未成交,一种结果是生意成。如果生意没成交, 电话销售人员在结束电话时,一定要使用正面的结束语来结束电话.其理由有二:第一,现在虽没有成交,但是未来当他们有需求时.如果当初对你留下良好印象,仍然有机会和他们做成生意.第二,让自己保持正面思考的态度。如果电话销售人员因为准客户这次没有购买就产生负面情绪,将会把这种负面情绪,带到下一个电话中.影响自己的心情及准客户的心情。如果生意成交时, 电话销售人员同样应该用正面积极的语言来结束通话.第一,不要讲太久,如果针对商品的功能及利益讲太久,反而会引起一些新的问题.第二,不要太快结束电话，这很可能会忘了让客户核对某些重要资料。
4 影响当前电话销售成功的主要问题
4.1 难以找到具备购买潜力的客户
没有找到具备购买力的客户，做电话销售就像大海捞针。很多电话销售员在做销售时，没有最好足够的前期准备工作，盲目地打电话，很多时间精力花在没有购买能力或者购买欲望的客户身上。最根本的原因在于电话销售员没有掌握科学的寻找目标客户的方法和途径。
4.2 前期准备不够充分
这里说的准备可以分为2个方面，就是心理准备和资料准备。前国足外教米卢说过：“态度决定一切。”这句话同样适用与电话销售。在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是会有一方输，而在电话业务的过程中却是双赢的。都是运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而客户问到产品的数据时候，电话销售人员如果不能比较充分的回答，“请等等”、“对不起，我要需要看看”、“我不太清楚”，将会是个致命伤，客户很可能会对产品失去信心。所以，除了心理准备，资料准备同样重要。
4.3 销售量难以长期稳定
这是困扰绝大部分的电话销售人员的难题。因为电话销售非常低的成功率和客户需求的时间段的差异，几乎没有人可以拍胸脯保证：我这个月销售量会是多少多少！特别是针对一些具备周期性消费、购买特点的商品，能否与客户形成长期稳定的合作关系，在客户商品消耗完毕之前联络下一次购买的商机，显得尤为重要。
5 提升电话销售成功率的方法
5.1 寻找目标客户的科学途径
电话销售人员开始电话销售的时候，第一个考虑的，永远是确定谁可能对自己销售的产品有兴趣，并花钱去购买它。如果一个销售人员连自己的客户范围都不能确定，一切都无法展开。
对于寻找客户有个很形象的比喻：池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，一个钓鱼者总会有希望获得的鱼种。他就会要先观察，他想得到的那种鱼大多集中在什么地方，没有目的性的随便抛锚，得到自己希望的鱼种的几率，将实在太小。
在目标客户最集中的地方，去寻找客户，才能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以需要准确地定义目标客户。由于是电话销售，作为一个销售人员，最先考虑的一般都是通过网络、杂志、电子邮件等来由目的性的寻到客户。当找到这种鱼的鱼群的时候，成功钓到这条鱼，几率将会大大提高了。
5.2 充分的电话销售技巧
在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务，所以必须做到以下几点。
5.2.1 随时纪录
打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。
5.2.2 自报家门
找到你所要找的人之后,对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能
为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。
5.2.3 转入正题
在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。
5.2.4 电话促成交易
但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。
5.3 执行科学有效的电话销售流程
仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法!电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。
成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
5.4 结束电话的技巧
好的结束语是一次高质量的通话的关键要素之一，结束语应该考虑到几个方面：
第一，进一步也是最后的主动帮助提供，这样就给了客户一个询问其它问题或者提出其它服务请求的机会。同时，也让客户觉得客户服务代表很有耐心，并
没有着急要挂断电话的意思。此外，这样做也可以有效减少客户因对答案或解决方案没有把握或者有其它的问题没有来得及询问而引起的重复来电。
第二，感谢客户来电，这样让客户感到企业非常注重并且很愿意跟客户沟通。还有一点，其实也是跟上面一点相关联的，就是在跟客户说再见之前，再一次报出企业的名称，不断加深客户对企业品牌形象的认知与印象，尤其是当客户刚刚经历了一次愉悦的服务体验的话，更会加深企业品牌的服务内涵。
5.5 建立长期持续合作关系
作为一个电话销售人员，需要的是能长期与自己的固定客户合作，这样才能保证比较稳定的销售量。
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度：一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。所以，销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果。通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。
所以，交易结束后我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要使之成为我们可以随时引述的活广告、活证据。
图3
结论
电话销售是目前最方便的销售方式之一，具有省时，省力，快速沟通的优点。本文从实际的角度分析了电话销售一般性的具体流程和一些前人提出的关键，并且也初步的提出了可以提高电话销售成功率的参考意见。在实际的电话销售过程中做好资料准备和心理准备,找到目标客户群体,利用合适的电话技巧激发客户的购买欲望并建立长期持续合作关系。总而言之，如何提高电话销售的成功，在未来必点是个日益重要的问题，对未来的营销有着巨大的影响。电话销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计电话销售策略，顺利的完成电话销售目的，但是电话销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了电话销售的目的，因此，对于电话销售中的沟通技巧越来越受到电话销售人员的重视。
本人现在从事珠宝销售工作，电话销售技巧对我的工作也很有帮助，有些顾客当时不想买，那么我们就要问他们要下电话号码，然后事后联系他们，那么那些销售技巧就派上了用了。
致谢
本篇论文从拟订题目到定稿历经数月，都离不开我的指导老师汪维东老师。在此，我要向汪维东老师致意诚挚的谢意。感谢他在我做设计时给我的指导和建议。在汪维东老师的指导下，我不仅学到了扎实的专业知识，也在处人处事等方面收益很多，同时他对工作的积极热情、认真负责、有条不紊、实事求是的态度，给我留下了深刻的印象，使我受益非浅。在此我谨向汪维东老师表示衷心的感谢和深深的敬意。并一同感谢我们学院给我们授课的各位老师，正是由于他们的敬业，让我学到了专业知识，并从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处事。我也要感谢我的母校南京铁道职业技术学院，是它提供了良好的学习环境和生活环境，让我的大学生活丰富多姿，为我的人生留下精彩的一笔。另外，也要感谢我的公司同仁，感谢他们给我的细心指导和帮助，并向我的父母表示深深的谢意，他们给予我的爱、理解、关心和支持是我不断前进的动，使我顺利的完成了毕业设计。我要带着这么多人的期盼去实现我的梦想、体验社会、奉献于社会
参考文献
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[4]朱华，市场营销案例精选，经济管理出版社，2000年7月
[5]冯启，漂泊营销，首都经济贸易大学出版社，2008年1月
[6]籍琰，电话销售与成交技巧，华夏出版社，2007年10月