礼仪-礼仪培训大纲-非常经典!

《个人形象与服务礼仪》

主讲：丘鹭Winnie Qiu 时间：6小时

“每位员工都是企业形象的代言人”。良好的职业形象与服务礼仪是维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情、沟通等方面发生变化，从而提升企业的整体形象。

【课程目标】

?建立正确的服务心态和服务意识

?学习专业服务过程中基本礼仪规范

?通过训练掌握工作中必备的服务礼仪知识和技巧

?培养工作好习惯

?提升并发展服务专业素质

【课程特色】

?和讲师理论讲解+丰富案例

?设计多场模拟演练，学员、讲师间进行深入互动

?针对多个要点设计相应的学员练习

【课程大纲】

?我们为什么要如此重视服务礼仪

?真理瞬间（MOT）

?服务礼仪的基本原则

?职业化与职业修养

?礼仪意识小测验

?服务的首轮效应－良好个人形象塑造优质服务开端

?商务形象礼仪——仪容与仪表

* 着装礼仪：款式、配饰、发型

*职业男女装规范（OCP原则）

* 职业衣着礼仪：体型、发型、化妆、色彩、制服、饰物、自我管理

?商务形象礼仪——仪态

* 姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿

手势（指示、握手、递交、鼓掌、再见、进出办公室）鞠躬、致意

* 姿态组合强化训练

?商务形象礼仪语言（* 语音* 语速* 语调* 用语等）

?商务形象礼仪——表情礼仪

* 目光* 笑容（自然表情、微笑表情）

?形象塑造现场展示---三分钟简易化妆术

?职业人士社交礼仪

?谋面礼仪（问候、握手、相互介绍、互换名片、请落座、约定见面时间）

?接待来访（接待的技巧、日常来访的接待礼仪与训练）

?公共场所交谈礼仪与问题应对（如乘车、用餐、电梯礼仪）

?电话使用礼仪

?基本英文电话用语

?电话留言技巧

?电话礼节

?中国人打电话的习惯

?适当地使用办公室电话，移动电话及呼机的讲究

?电话中处理不满的技巧

?电话礼仪模拟训练

?服务礼仪实践－营业厅的服务程序（情境模拟）

?服务准备

?迎接客人

?接待客人

?送别－善始善终

?持续提升养习惯，细节服务求完