吉利处理客户投诉案例
一、成功处理顾客投诉原则：
1、先处理客户心情，再处理事情。
2、及时回应：（你让客户等得越久，他们就会越生气）
3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：（这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面）
4、不要挑战顾客（自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
5、不要试图在争执中获胜（你的目标是要达到顾客满意）
6、让顾客发泄不满情绪（一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态）
7、寻求某些共识（告诉顾客你对他们的不满表示同意）
8、让顾客了解事情的进展；（如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系，以使他们不会感到被人忘记了）
8、强调你可以做些什么（顾客不会有兴趣听你不能做什么）
9、将规则和政策作为利益来陈述（如果你了现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。）
10、让生气的顾客消火气（VIP室，热情的支持）
11、积极倾听（倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极）
12、表现同感心（感同身受、支持顾客）
13、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况（保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题）
14、询问顾客的需求（你想我们能够如何为你解决问题。）
15、提出选择性的解决方案（符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围）
15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础（不作过度的承诺、设定服务标准、必要时，坚持原则、运用将心比心法，可使顾客得到信任）
16、同意可接受的解决方案（支持顾客、转变气氛）
17、额外的服务步骤以提供卓越的服务（超越顾客期望值）
18、延续——服务后的关怀（3日DC、CR活动。）
二、投诉处理对应案例
1、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！
A：顾客的期望：
①这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成，所以跟保证期无关，是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。
②从一开始，保证书就是以你们的立场所写的，只对你们有利，根本就属无效。
B应对重点：
问题发生的责任归属？
①调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本身的责任；
②对保证书的法律效力，给予适当说明。
C基本对应
根据保证书的规定为处理原则
①对顾客要求免费修理的基本应对，应依据保证书来处理，所谓的保证书，就是在问题发生之时，和顾客间的义务规范，这也是一种商业习惯。
②超过保证期限的故障维修，保证书上已详细记载，原则上是需要收费的。但是若有此类投诉发生时，首先要确实掌握其要求内容，对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正确的判断，以决定修理费的补偿程度。
③判定的结果，若有部分或全部的责任在顾客时，需收相对的费用，所以必须对顾客充分说明，以取得谅解。
④责任归属的判定，首先先由第一线的销售店来判断：如有困难，应向销售经理/服务部请求协助。若服务部也有困难时，请联络地区担当。
D程序和步骤
①首先，诚心诚意地倾听顾客要求
有疑问及不明白的地方，有礼貌的询问、确认
在过程中正确的掌握顾客的情绪变化及确切的要求内容
②其次，充分了解顾客
销售店要判断是否为可以继续来往的顾客
③确实掌握车辆的使用状况
问题的原因有可能是因顾客使用不当，或维修整备及外面修理厂的失误，所以必须详细了解顾客历次的维修情况及车辆日常的使用状况。
在有关保证书的法律效力上，若与顾客在对应方面有困难时，可以吉利汽车联系。
④作适当的保证判定之后，与顾客进行商议。
2、换新车，不然就解除契约
A顾客的期望
①这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了。我要换一部新车。朋友听了我的情形，都产要是别家车商早就换了。
②刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。
B对应重点
是否有质量上的问题？
顾客真正的要求是什么？
①顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？
②这个“问题”是修不好？或是无法修理？
③确实掌握顾客的想法
C基本对应
不能同意换车
调查现车，查出真相
①原则上不能同意换车
②解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。险些之外没有必要有如此的作法。
③渚的基本态度是对所有的投诉都要尽心处理，特别是在顾客所指的问题上，必须彻底的调查现车，追查原因，且予以完全修复。
④以吉利的技术及应对的诚意和努力来取得顾客的详解，重新建立顾客的信赖，使其再成为的使用者。
D程序和步骤
①有诚意地仔细聆听顾客的要求
顾客所指问题的所在和影响程度；
充分掌握顾客的要求及情绪的变化；
从技术面作充分说明；
说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。
②需配合顾客的类型，妥善应对。
在技术面上存在不安的顾客。
缺乏汽车知识，对“即使修理完毕，是否仍会发生同样的问题”有所不安，而要求换车的顾客，服务顾问应从技术面上对顾客作易于了解的充分说明，消除顾客的不信任感。
认为可以要求换车的顾客：
举出其他品牌换车的例子，或家电用品、衣服等其他商品的退换例子，而认为汽车也能轻易的退换。
对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的特性。
（a）有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。
（b）新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧费用，这些有别于其他商品的情形；婉转的让顾客了解，请其谅解。
感情用事，无理要求换新车的顾客。
好不容易买来的新车发生问题，为了抚平受创的心理，经常会有感情用事的无理要求。
对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪，认为“你们为我处理的这么周到，那就不用换车了”除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。
D程序和步骤
多次前往道歉、商谈、有耐心的说明，充分取得顾客的谅解是必要的。
③充分注意谈话时的言谈举止
除了努力说明取得谅解外，也须充分注意自己的言谈举止，否则不容易让顾客的情绪为之平复时，却因一句又重新回到原点，而让先前的一切努力随之泡汤。
[例]
这样的小事不要不讲道理！
顾客就是这样不讲理！
车子总是会故障的嘛！
这述这些不合宜的措辞，请千万不要随意说出。
E应对话术
①不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。
②车辆和房屋一样属于高价商品，而且必须登记产权。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因后，就可以彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？
请主机厂来作说明！
A顾客的期望
①车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！
②销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。
B对应重点
①乍听之下，好像请主机厂出面就能顺利解决的样子，但是就目前的经验来看，并不都是这么容易就可以处理完毕的。
②这边要特别注意的是，一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的真正理由是什么，这是在处理这类投诉时特别要注意的地方。
要求技术性见解的案例
①对吉利服务体制、销售店的技术力未充分了解，驿维修内容感到不安，而要求主面厂说明。
②除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。（无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。
③不信任销售店会认真处理的顾客。
④想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。（由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。）
⑤对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。
C基本应对
①要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。
②原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。
③若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。
D程序和步骤
①诚心诚意地倾听顾客的要求。
②详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。
③在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。
④让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。
⑤如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来解决时，就有可能他是别有目的，因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再次接触。
故障再度发生时怎么办？要写保证书！
A顾客的期望
①“如果将来再发生这样的问题，怎么办？你们要写保证书说你们以后会负全责。”
②“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛!”
B应对重点
要求写保证书的顾客，大部分是对某些事情还有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。
C基本应对
①原则上，不要写下任何保证书。
②在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。
D程序和步骤
①强调我们做完整维修
把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心，同时把我们的服务体制详加说明，使他了解
即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。
②强调我们从未写过保证书
向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。
③如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与吉利汽车CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。
即使修理好也不愿取回车辆
A顾客的期望
①“如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。”
②（修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。”
③（修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了。）
B应对重点
①大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事所致。
②一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任。
③万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。
C基本应对
①原则上要尽可能说服顾客取回车辆。
②顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心而心地请求他取回车辆。
③怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与吉利汽车联系。
D程序和步骤
①确实掌握顾客不满的原因
投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正的原因。
②耐心地说服客户。
绝对能够完全修复，以后也一定会妥善地处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。
③保管时放置于安全的场所。
如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃或遭操作的安全场所，钥匙也请妥善保管。
④不得已时，以存证信函要求领回。
⑤即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入在约定日期前希望顾客前来领回车辆。
E应对话术
“您的车辆我们有信心一定可以修复，所以请您务必前车取车，如果您愿意的话，我们也可与您一同试车，并详细说明，让您明了，况且我们厂里现在也没有足够空间来继续保管您的车辆，万一不小心再有什么损伤，那反而不好。”
受了惊吓，要求精神赔偿
在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停在路上，害我吓得心肝都要停了，你们一定要给我精神赔偿。B对应重点
①此类投诉的顾客，大多非常愤怒，而有感情用事的倾向，必须慎重处理。
②不可完全放任担当者处理，必要时经理也须直接应对。
③要求赔偿金的顾客中有许多是强烈要求用金钱才能解决问题，所以必须耐心应对。
④小心注意自己的应对态度及言行举动，勿落下把柄，有诚意地作最佳应对。
C基本应对
①原则上是没有必要支付所谓的精神赔偿
②“车子损毁”“惊吓”等理由，尚不构成需要精神性赔偿。
D程序和步骤
①对于所增添的麻烦予以致歉，并按前面所提到的原则，努力抚慰顾客的情绪。
②对顾客所要求的赔偿金等，强调说明我们是无法支付的，必要时以坚决的态度来予以说服。
③因商谈内容，与顾客特性的不同，如果经理出面安抚即可获得解决时，也是个很好的处理方式，只不过须得经过慎重的判断之后才能付诸实施，否则有时也会因为经理的出面，而造成顾客提出更多的要求。
我要提出控诉！
A顾客的期望
①这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断是非曲直吧！
②一再地跟你们沟通，也得不到你们任何诚意的回答，因此这次是最后通牒了，我要你们换新车，同时也给我10万元赔偿金，如果你们不同意的话，我就去法院告你们。
B对应重点
①当顾客提出“打官司”这句不是很平常的话时，或许会感惊讶，但此时千万不要惊慌，反而需要冷静应对。
②掌握顾客的本意。
是因一时心急脱口而出？或是本意打算如此？
③顾客此时心急脱口而出？应对者须加倍慎重处理。
C基本应对
①打官司旷日费时，所以单位从经济面来考虑，双方最好各自让步，避免诉讼而以和谈方式来解决。（即使赢了官司，推走了顾客，也是我们的一种损失）。
②但是顾客若是过分无理要求时，为了表明我们适当而公正的态度，有时断然予以回绝也是必要的。
D程序和步骤
①了解顾客的本意
顾客即使口头说要打官司，也要特别加以留意，但是一旦寄来存证信函或请代理人出面声明时，就应尽快掌握顾客的真意，决定应对方针，因此销售店与销售经理之间都要密切联系，直接面对顾客，与其好好协商。
②准备相关记录
无法顺利解决或有困难时，必须先做好诉讼的准备，准备好相关资料，将所有与顾客商谈的内容做好妥善的整理。
③决定方针
充分检讨相关资料，与顾问律师、吉利汽车商讨后，决定出应对的基本方针。
E应对话术
一旦上了法院，就没有那么快就可以解决，至少得拖个一至二年，还不如我们双方各退一步，找解的最佳方案吧！
胁迫、恐吓
※基本上无论什么样的客人，我们都要诚心诚意地予以应对，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断的态度，对不可能办到的事，予以坚定的拒绝。
※在胁迫、恐吓等明显属于犯罪行为发行之时，若属必要则应尽快与公安机关联络。
C基本应对
①指定一位固定的对应担当者
如果每次都由不同的人来与顾客应对，则容易产生各种不同的应对内容，而使问题变得更为复杂，因此一定要由一位指定担当人员以一贯的处理立场及方针来与顾客商谈，销售店可由销售经理出面来作应对的窗口，而其他相关人员则从旁予以支援。
②充分做好事前调查工作
无论怎么有诚意，如果不能确实掌握彼此间争执的原因，则无法找出合适的处理方法，反而只会激怒顾客，因此充分掌握事件真相及所有状况，来拟妥处理方针是相当重要的。
③在每次与顾客碰面时最好有二人以上，其中一人要妥善做好记录。
在对谈时应昼避免一问一答的方式，最好一开始就请顾客先把事情详细的叙述一遍，并且提示他把具体要求说出来。
④应对时要充满自信
在谈话时要充满自信的将重点简单扼要地提出，如果一直僵持不下，无法获得结论时，也可婉转地希望顾客能够改日再谈。
⑤如果事先察知将有意外情况发生时，可先与当地公安机关联系，寻求协助。
受大众媒体采访时怎么办？
A顾客的期望
①对于媒体的采访，千万不可掉以轻心，因为关于车辆质量缺陷等的报导，媒体都有着相当大的兴趣，可是我们却应尽量回避采访。
②不论怎么样应对媒体的采访，都很有可能造成无法收拾的如果，为了能够迅速、确实的做好应对，公司在平常就要彻底做好应对的准备。
③媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报，因此如何确认及掌握事实的真相是非常重要的。
B对应重点
①尽速联系吉利汽车厂家
媒体欲采访有关顾客投诉或车辆质量缺陷的问题时，都由厂家出面发言。
②窗口一元化
做为媒体应对窗口的人，由具应对能力的担当者自始至终来应对，如果每次都由不同的人来应对，而有不同的应对内容，不只会让记者有不信任的感觉，也会造成错误报导或是捕风捉影的影射报导，对我们产生不利的影响。
③立即回报吉利汽车
如果有媒体和公司接触，请立即回报厂家，因为媒体经常在采访过销售店之后，还会再来访问厂家，因此主机厂和销售店之间的密切联系是十分重要的。
C基本应对
①了解采访目的
记者是为了什么事情来作采访？有礼貌的向他询问，并掌握他的确实意图。
②问明记者的服务地点、姓名及电话号码
在确认对方是谁的同时，为了方便日后联络，应问明对方的服务地点、姓名及电话号码。
③无法确认的事情不要立即回答
先以“关于那件事情目前正在调查中，因此无法提供您更进一步的内容”或者“我无法提供您需要的资料”来回答，等有确定的情报后再行联络。
④不可轻率的作出推测
清楚的说明有关故障的原因正在积极调查中，千万不可轻率地做出任何可能的推测。
⑤以电话来作采访时，不要立即回答。
电话采访通常是件很突发的事件，而使人无法充分应对，为了避免模糊、敷衍的对弈，可以先听完记者的问题后，告诉他等担当者回来之后，再与其联络，然后充分整理好应对的相关资料之后，再行与记者联络。
客户投诉处理方案及案例.doc
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
餐饮顾客投诉处理经典案例
餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望 下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好 质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品 等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况 处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客 人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。案例六：客人结账时发现有多收的情况 处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得
百货商场客诉案例分析及处理技巧
商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 （一）质量投诉（二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生
投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ 处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理 处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况 处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。
客户投诉案例
银行投诉案例分析 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例 1、多收手续费 市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙 王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情 李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解 1、多收手续费讲解分析 银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解 银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析 银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理
顾客投诉案例(1)
顾客投诉案例 一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后 取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部 试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。 处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马 上给予答复。 3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。 二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书 上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求 退款。 处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。 2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几 本下来。 3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此 商品遗留下来，并尽快给予回复。 三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮 时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。 处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
2、叫顾客前来换货或退货处理。 四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发 现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就 拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。 处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒 产品，不能按10价格赔偿给顾客。 3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。 五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞， 对此种商品不满，要求换其它商品。 处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。 六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的 味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。 1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应 的，绝无假货，请顾客放心。 2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。 3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
银行业客户投诉案例
银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照： 有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。 2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。 3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之
客户投诉处理案例脚本
客户投诉处理案例脚本 某餐厅 一小孩突然尖叫：妈妈，牛奶里有苍蝇 妈妈说：妈的，怎么这样，找他们算账去。 超市中 妈妈火冒三丈的说：你们这超市怎么回事呀？这牛奶里怎么会有苍蝇呀？吃出毛病怎么办？ 值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！ 妈妈听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈。 办公室中 客服负责人：请问你这牛奶是在哪里喝的？ 妈妈：在餐厅呀. 客服负责人: 那请问当时酸牛奶的盒子是撕开状态还是只插了吸管的封闭状态？ 妈妈：当然是撕开状态。 客服负责人：请问当时发现苍蝇是不是小孩先发现的？大人在不在场？ 妈妈：小孩发现的，我在和其他人聊天的。 客服负责人：那在以前购买“晨光”牛奶有相似情况吗？ 妈妈：没有呀，这是第一次。 在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 当天晚上 超市对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析。 第二天 客服负责人：你好，对于昨天的事情，我们感到很抱歉，我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望你能去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），如果你还是一再要求的话，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认，你看这以上建议怎么样？ 妈妈：昨天我的态度也确实不好，昨晚想了一个晚上，现在心情好多了，感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，我感到很欣慰。其实我最生气的是那位值班经理说的话，通过你的分析，我相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！
客服投诉处理案例分析
移动客户投诉处理案例分析 (2009-12-09 12:15:10) 转载▼ 标签： 杨睿老师 投诉处理 移动 培训 专业讲师 3g 全业务 服务 营销 杂谈 轻松化解客户投诉案例解析
1.案例梗概： 这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。 2.案例精评： 点评点1：0:01～0:04 以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。 让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。 客服人员：您好，有什么可以帮您？① 客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。 客服人员：嗯。② 评析： 开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下： ①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。 ②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户： 1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。 2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。
以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。 让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。 客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。 客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。 客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。 客户：没有发。① 客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。 客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。 客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑 评析： 在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。
客户投诉及群诉典型案例汇编
客户投诉及群诉典型案例汇编 一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉 （一）投诉概述 1.按照“国有土地出让协议”规定，在规定开发年限内无法按时完成项目开发，将面临巨额罚款，并有土地收回的风险。 2.项目建设用地红线与周边土地相互交错，项目开发过程中，出现局部施工占用红线外土地问题，导致土地验收遇到困难。 案例说明：某别墅项目周边为山地，开发过程中，未充分考虑红线问题，规划验收时，出现9处（10000多平方）超越红线，经与政府多次协商，补缴600多万元土地出让款。 （二）管理思考 1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题，建议在签订《国有土地使用权出让合同》时，与政府协商增加相应免责条款； 2.若后期发现有超期危险的，需提前与政府部门沟通，申请土地开发年限延期，并保留发给政府部门的函，照片等相关依据； 3.思想上严格重视红线问题，绝不能存侥幸心理、打擦边球；
4.明确用地红线范围，建设工程施工放线（灰线验线）时应符合建设工程规划许可证要求的检验； 5.一旦发生超红线问题，及时与土管部门沟通，补交土地出让款，避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等。 二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉 （一）投诉概述 1.公司开发楼盘遍布全国，但在规划设计阶段，对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺，导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑。 案例说明：某北方项目，架空层排水管道未做保温措施，导致排水管道冻裂；门窗节能设计未能达到当地规范要求，且外挂窗设计使用合理性较差。 （二）管理思考 1.设计时，应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研，因地制宜做好建筑设计及工程施工； 2.北方地区架空层排水管布臵应充分考虑气候因素，加强保温防护措施； 3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求，考虑渗漏风险和安全隐患，建议采用小分割窗户和三玻设计，住宅窗户设计谨慎采用外挂窗。
4s店客户投诉案例.doc
4s 店客户投诉案例 【篇一：4s 店客户投诉案例】 对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。 巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。 谨慎提问，明确顾客不满的根源。 根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满 的解决，挽回顾客对店铺的信任。 投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客 的好感。 及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。 （2）处理投诉时应注意的问题要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。 在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到 平衡。 （3）处理投诉的技巧保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。 运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用 幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。 不要产生负面的评价。 给顾客一些小礼物。 为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保 证安全、便于携带为顾客提供送货服务为顾客提供送货服务时，送 货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。 送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定 要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一 次送货的时间。 为顾客提供安装服务一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费 安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。 为顾客提供跟进服务。 [案例日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉 电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题， 该批货物价值总额为30 万元，商品完好率为70% ，缺损商品价值为
顾客投诉处理及案例分析
顾客投诉处理及案例分析 什么是顾客投诉 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。 如何处理顾客投诉 在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。 处理顾客投诉一般分如下六个步骤： 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。 3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。 如何处理顾客投诉 4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。 5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾
餐厅客人投诉处理及案例分析总结
餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法 10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。
客户投诉实战案例分析
客户投诉实战案例分析 客户投诉实战案例分析【内容提要】 结合实际，列举.分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验极端客户投诉处理的实战练习案例客户:我已经排了二分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！【点评分析】
第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！【点评分析】 (1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！【点评分析】 步骤.原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解 (1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对
客户投诉处理案例
海尔集团前些年推出一款叫“小小神童”的洗衣机。该款洗衣机刚推向市场时，由于设计存在一些问题，使得这款洗衣机翻修率相当高。海尔是怎么处理的呢？公司调集了大量的员工，然后向客户承诺“接到投诉电话后24小时之内提供上门维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五六次上门维修才解决问题的。 最终这件事的结果是：有很多客户反映说，“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。 齐先生曾经购买了一台戴尔笔记本电脑，因笔记本电脑电池出现意外问题，就致电戴尔电脑。一位工程师在接听电话之后，便一步一步指导齐先生共同测试电池。在确认是电池本身质量问题后，该工程师立刻答应齐先生在两天内给他寄出新的电池，同时告诉他如果没有收到电池该如何处理。大约过了十多分钟后，齐先生又收到当地分公司的来电，再次确认他的地址，并且告诉他查询的方式。整个过程大概持续20分钟，齐先生想知道的信息都已经清晰得知。 案例讨论：来自一名洗衣公司客户的投诉信 为了提供快速准确的服务，减少客户在门店里的等候时间，W洗衣公司使用了一套新的电脑管理系统。但时隔不久，公司总裁就收到了一封由一名老客户寄来的投诉信。该客户一直对W公司的服务（包括该公司门店便捷的交通位置，比较长的营业时间等）十分满意，但有一件事使他感到非常不愉快。 该客户投诉说，因为W公司弄丢了他送去洗的多件衣物，使他不得不重新购买四件新的衬衣以替代丢失的衣服。可6个多星期以后丢失的衣服又被找到了，但他还必须再付一次钱。之后，该客户又多次致电W公司的客户服务部门试图登记投诉，并希望获得衬衣和清洗费的赔偿。但过了很久，他才收到公司总部的答复。 在信件结尾，该客户要求W公司赔偿全部丢失订单的清洗费和四件新衬衣的购买费用，并做出令人满意的道歉，否则将他在W公司的经历告诉自己的亲朋好友，而且永远不再和W公司打交道。讨论题目： 1．一直对W公司服务十分满意的客户为什么要给W公司总裁写投诉信？让客户不愉快仅仅是为了那笔洗衣费用吗？ 2．客服部经理在这件事情的处理上是否存在失误？如果你是客服部经理，接到该客户的投诉时会怎么处理？ 3．如果你是公司的总裁，会怎么处理这件事？ 在美国迪士尼乐园，有一位女士带着6岁的儿子排了很长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。母子俩排了半个多钟头的队马上就轮到自己上机了，这时却被迪士尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许做这个游戏。此时母子两人一下愣在了那里。 实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，母子两个由于特别兴奋而没有看到标志。当失望的母子两人正准备离去时，迪士尼乐园的服务人员亲切的上前询问了小孩的姓名并让他们稍等。过了一会儿，服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上面印着小孩的姓名），郑重的将卡片交给孩子，并对孩子说：“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏，到时只需拿着这张卡片就不用再排队了――因为你已经排过了。”接过卡片，母子两人愉快的离去了。 （给客户惊喜，让客户回头） 一家酒店由于没有及时通知客人王小姐定期清理游泳池而若怒了她，她立即拨通了酒店的投诉电话。2分钟后，酒店值班经理朱蒂小姐亲自回了电话。
丰田汽车客户投诉处理 案例分析
案例分析汇编 1 一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。二、案例分析本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉： 1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除； 2、车辆交车前的质量检验工作不到位； 3、报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。因此，作为维修站的态度应是： 1）服务经理与客户沟通致歉； 2）提供零件材料实际价格的收费标准； 3）对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释； 4）在维修收费上适当给予优惠； 5）内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。 2、内部改进措施 1）加强维修机工的业务能力的培训； 2）加强维修工作质量的检验把关规范； 3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V
案例分析汇编 2 一、情景回放某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。二、案例分析从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于： 1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品； 2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。三、正确做法 1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品； 2、做好礼品发放数量明示； 3、做好沟通解释补救工作。四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是： 1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉； 2）当事人与客户沟通致歉； 3）寻求补救解决措施； 4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。 2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善： 1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训； 2）完善预约登记管理流程。 第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V