樟宜机场运营管理

樟宜机场运营管理

发布时间:2010-11-05

摘要:理念决定方向，细节决定成败。本文通过对新加坡樟宜机场在航站大楼内部设计、设施配置方面几个成功细节，以及运营管理方面几个先进的理念的分享与剖析，希望我们白云机场能从中获得借鉴和经验，并进一步思考未来改进及发展的方向。

一、打造一个“享受”、“体验”、“充满乐趣”的机场是樟宜人永恒的追求和理念

一个成功的机场，首先要树立先进的理念作指引，并以此来制定未来发展战略和方向，其次在规划建设、运营管理上紧紧围绕着同一理念来实施，最后在运作过程中对各种细节不断地改进和完善。樟宜机场在近三十年的地发展过程中，正是遵循了这样的理念，才使得它获得了过百项的荣誉，并一直屹立于世界先进机场之列。

在新加坡学习其间，我们参观了刚投入运营不久的恰逢樟宜机场第三航站大楼(T3)。这座被新加坡列为地标性建筑的航站大楼，即便是我们这群来自中国最先进机场之一的学员，在实地参观过程中，，对眼中所看到景象也不由的发出阵阵赞叹。因为它真正的体现和诠释了樟宜机场一直以来所追求理念:打造一个“享受”、“体验”、“充满乐趣”的机场。而且通过这期间对樟宜机场的深入学习和了解，对他们在执行细节上的不断追求完美的精神以及所取得的成效感触颇深。

二、航站大楼内的几个成功细节

1、楼内独特的园林景观设计

新加坡被称为“世界花园国家”，是因为每一位行走在路上的人都会感觉到自已仿佛在花园中漫步;眼中看到的任何景圽都犹如精心设计的摆件。这种独特的园

林规划理念在樟宜机场内也得到了很好的体现，从丅1到丅3，每个航站楼休息区的中心地带都建有一到两个主题花园，如丅1是微缩的亚热带雨林，丅2的胡姬花园，丅3的向日葵园、蝴蝶谷、仙人掌园以及楼内正面约15米高跨度达300米的植物墙横越整个出发大厅的墙面，由立面浮雕及陶瓷、大型雕塑组合成的休憩区，而且楼内90%以上旳园艺植物均为活体，既有效的吸收了从玻璃幕墙幅射进来旳热量，起到绿色环保的功能，又可让旅客和场内工作人员感觉到清新遐意，缓解疲労。吸烟室是所有航站楼内必备的设施，往往也是最容易被忽略旳地方，樟宜机场的吸烟区均设在室外，并修建成优雅的庭院格式，同吋也起到了观景台的效能，的确别具匠心。

2、航显标示清晰、合理

“航显、标示是为有需要的人设立，而不是设在此标示给人”------这是樟宜人对标示设置的基本理念。他们并不认为越多越好，而清晰明确才是最重要的，对标示上字体大小、颜色、设置高度、方位都做了反复论证、测试及调研，为此先后釆集了十二个国际先进机场的数据，并经过五千份调查问卷后才确定的，而且建立了一套科学的评估、整改预案，避免了因场內标示牌过多、不够醒目明确、更改滞后，导致旅客多走了无畏的路程而引发抱怨。

3、设施节能环保，有效降低运营成本

如何有效地降低航站大楼的运营维护成本是所有机场都必须面临和解决的问题，归根到底就是要让大部分的设施设备在设置和使用上做到环保节能。樟宜机场T3覆盖全顶的自动化蝶式天窗及翼式反射板，既可保证楼内光线舒适、柔和、均匀，又保持阳光的最优散射，反射热量，有效地降低了空调照明的能耗;指廊内相对低矮的吊顶也是出于节能考虑;同时营造出一种舒适、和谐的休息环境。在香港机场参覌期间我们也发现了，大楼内所有厕所均导入海水进行冲洗，连空调冷却系统也充分利用了海水，场内绿化浇灌系统70%的用水基本来自于循环水或净化后的

雨水。无论釆用任何形式或办法，节能降耗必将成为现代化机场未来建设与发展的首量因素。

4、娱乐及辅助设施丰富多彩

樟宜凭借其优质的服务、丰富而完善的设施、高效的运作、良好的经济收益连续二十年获得“世界十佳机场”奖，楼内设有健身、淋浴中心、游泳池、电影院、电视吧、展馆、电玩游戏区、无线上网等设施，不定期的举办一些时装秀、新品发布会、明星见面会，从而提高机场的媒体影响力;另外还有儿童游乐区、育婴室、祈祷室、商务中心等辅助设施。增设的娱乐设施及项目会让旅客的候机时间变得丰富多彩，以人为本的辅助设施为不同需要的旅客提供了极大方便，这些对提高旅客的满意度都起到了非常关键的作用

三、以“一切从旅客需求出发”的理念为主导，对商业及服务实施有效地规划和管理

1、从时间、空间、旅客心理三个需求上对商业实施全面规划。

航站楼内的商业与市面上的商业比较，既有相同点也具有其独特性，主要体现在机场商业的收益一定程度上依赖于机场运营的效率、航空公司的客运量;竞争关系主要是与时间竞争、与场内空间竞争，经营模式上也以特许经营为主。从消费群体的心态特性上分析，部分旅客拥有充足的购买力，但选择的时间不足;部分旅客具有潜在的购买欲望，但碍于机场商户出售的品种有限、价钱过高而放弃;还有些旅客对安检限制心存疑虑等等，这些因素都影响到旅客在航站楼的消费行为。基于对本场旅客的了解和分析，樟宜机场在商业的规划管理上都做了非常细致的考量和方案。在时间方面实行了可提前48小时办理值机、过关手续，让旅客在航站楼内有足够的停留时间;在空间方面将大部分的商店都集中在人群最聚集、登机流程必经的中央区域;采用特许经营、连锁专卖店等模式使场内商品在价格、品种、档次

上具有市场竞争力，激发旅客的购买欲望和消费潜能。此外樟宜机场还根据不同国家、地区、民族的购买喜好，在T1，T2、T3内各有侧重的设立专卖店。

一号航站楼二号航站楼三号航站楼

航班目的地东亚、南美洲西亚、非洲、东南亚北美洲、欧洲、北亚

俄罗斯

侧重商品种类香化品、烟酒、手表、电器、数码产品、服装、皮具书籍、工艺品、食品、

金饰品、贵重物品旅游纪念品

2、建立以服务价值观为核心的质量管理体系

服务价值观是指一切参与服务的群体所熟知、所认同的看法和标准，它是不可侵犯和动摇的，也往往被视为群体行为的“最高目标”。“客户至上，优质服务为先” 是樟宜机场长

期奉守的服务价值观。他们认为机场销售的是服务而非产品，服务价值观主要体现在:航空公司、旅客是机场最直接的客户，所有服务必须从客户需求的角度出发，不断的满足和超越客户的需求，并以此为核心建立了一套从目标制定、组织实施、监管、维护反馈、改进提升相循环的服务管理体系，服务价值观也将作为体系中每一环节的执行指引和检验标准。价值观的树立必需经历一个广泛而长期的认知培育过程，并逐步深入到群体中去，才能真正发挥其引导核心作用，为此樟宜机场把服务价值观教育作为每位新入职员工的首堂培训课内容，并载入企业的发展纲要中，让“客户至上，优质服务为先”的理念真正成为机场及每位职员的工作目标和准则。

四、超前规划，及时完善的理念一直贯穿着樟宜机场的发展历程。

樟宜机场一号航站大楼(T1)于1981年正式启用，当时主要功能是维持正常的客货运营，非航收入占总收入的4%，九十年代后，随着世界民航业的蓬勃发展，

客货流量显著增长，航班架次的日益增加，28万平米的航站楼已无法满足运行需要，于是1990年建成并启用了二号大楼(T2)。楼内设施设备仍未齐备，营业商户不足60家，娱乐辅助设施仍处于试验性投入状态，收益并不明显。但精明的樟宜人已经预测到旅客对航空业的服务要求正逐步从飞行航机内扩展到机场的航站大楼，由全球经贸快速引发的消费需求已从特定区域渗透到各个角落，无处不在，樟宜机场在此压力和诱惑下，1994年对T1进行了大幅的翻新和使用区域调整，增加了旅客候机区的面积，新建了两条指廊，紧接着对T2也进行了结构性调整，海关移民局联检柜台前移，安检口后撤到指廊，餐饮、商铺重新归集、定位，尽可能拓展商业经营面积，以达到100%的旅客都能从商业区经过，因此截至2007年樟宜机场已有超过345家餐饮、零售店、92家服务专营店，非航收入上升到了占总收入的61%。

我们今天所看到的T3，其实新加坡民航局早在1995年就聘请了美国著名的Greiner公司做了包括流量预测、投资测算等概念设计，随后于1997年聘请了本国精工(CPG)作为航站楼建设的总顾问公司。在此基础上，又聘请了园艺、消防、灯光、玻璃幕墙、地铁、行李处理等方面的专业顾问公司，并且在做前期策划时还与所有使用单位、部门、公司订立了建议备忘录。

正是由于新加坡民航局这种严谨的态度，以及对国际经济形势的高度敏感，对世界航空业发展、旅客需求趋势的不懈调研分析，卓越的经济前瞻性，才使樟宜机场航站大楼在美观、实用、收益、效率等方面取得了完美的结合。

五、树立一个以“充满愉悦体验”为核心的樟宜品牌

对于一个年产值占国民生产总值五分之一的机场而言，樟宜无疑是新加坡经济的重要支柱。民航局非常清楚的意识到，维持和增强樟宜机场的国际竞争力己成为国家经济战略的一部份，从2004年起，就决定将樟宜打造成一个受欢迎又持久的国际品牌。在打造的过程中他们发现，随着周边竞争对手的不断改进和提高，以往

在运作、服务、设施方面的领先优势已成为世界顶级机场所必备的基本条件，必须要让品牌理念带有情感性，于是从04年至07年间对品牌标语进行了提升，(04年:Enjoy ,04—06年WHERE TIME FIES，07年后启用ENJOY THE EXPENRENCE)并通过参加航空业展览会、媒体广告、赠送纪念品、公关活动等形式向所有客户进行传达和推广。品牌营销是一个系统工程，除了不断提升还需要持续的坄入，仅07年民航局为此己投入了800万新币，每年预算仍将不断提高，但收效也非常显著，06年樟宜品牌的客户认可度提高了2.6个百分点,07年提高了3.3个百分点,就中枢机场效益而言,品牌认可度的提高,直接影响到航空公司及合作客户的信心,客货流量的增长,航班架次的增加，因为有更多的旅客会选择一个“充满愉悦体验”的机场作为中转站。

六、对白云机场的借鉴与启示

相对于国内很多机场而言，樟宜机场的运营管理是成功的，理念是先进的，也是非常值得学习和借鉴的。但我们也应该意识到，由于在地方政府的重视、投入程度，政治经济体制、国民素质、发展阶段及现状上存在一定的差异，如果全盘照套，结果必将适得其反;因此我们白云机场应充分融会樟宜的做法和理念，结合自身的发展现状和实际需求，从以下几方面作出改进和调整。

1、准确定位、提前布局，逐步完善

回到国内，在大方向上，随着国家经济格局的调整，区域经济的发展，机场群的兴起，是一个必然。广州处于中国经济较为活跃的珠三角地区，中国的南大门，我们应很好的抓住此机遇和优势，进一步拓展与香港、澳门及国内各区域中枢机场的合作与联系，建立起以机场为依托，高效、快捷的航空运输体系，逐步形成产业链条完备、服务功能齐全、高效率、高产值的机场产业集群，从而又进一步促进群内各区域城市的经济联系和整体发展，适应市场变化，提高行业整体竞争力。

在小区域内，白云机场要真正确立华南地区唯一的中枢机场地位，首要是建立起中枢网络，并根据区内城市的规模、经济发展需要、辐射范围，旅客流量等因素，提前做好子机场区位、功能的规划、建设。除了空间上的布点以外，对现有机场的硬件设施、服务流程、运营管理等方面需不断的完善、改进。

机场过去几乎只是以客机、乘客和货机的运转效率来衡量其运营水平。这种传统观点正在让位于一个更广泛的看法:衡量一个现代化的中枢国际机场运营能力，除了航空服务效率，还应考虑环保、成本、非航空商业设施和为乘客提供积极体验的服务等因素，包括购物、用餐、娱乐和休闲。因此，白云机场航站楼在扩建维修过程中应逐步加大环保节能设施设备的投入和使用，合理增设娱乐及辅助设施，优化与中枢机场相配套的流程，美化楼内环境，从而将自己打造成一个名符其实的、具有较高运营水平的现代化中枢机场。

2、整合商业布局、营造良好商业环境、引入先进的发展经营模式

商业区域的分配要和旅客的习惯紧密结合起来，据一项研究发现，将零售店安排在乘客休息区、洗手间周围是效果较好的做法。此外，机场内餐饮与零售店数量的比例控制在1:2左右时，是成功商业布局的最佳比例。白云机场近年来在航站楼商业布局上巳取得了很大进展，增设了不少品碑连锁店，但从总体上看仍显得比较杂乱。一楼出发厅原本设计为综合商业区，但由于办公区域占用了部分面积，地铁未开通前属流程逆向区，客流量较少、无法形成聚集优势;造成了商铺店面普遍规划狭小，种类单一，歺饮点居多，大厅南北两侧难以进一步开发利用。三楼出发厅商铺林立，散乱，由于大多设在值机岛与旅客休息区之间，因此在设计及装修上不可避免的造成了店面相对封闭，值机岛与店铺之间相互掩挡，缺乏通透性，加上整个大厅通道过多，航显标示繁杂、缺乏导购指引、商业宣传推广等等因素，都在一定程度上降低了旅客的消费欲望。

要想在短期内，整体结构布局上作大的调整恐怕难以实现，但随着2010年广州亚运会的来临，地铁的正式开通运行，旅客整体流向的变化，对白云机场现有商业布局进行区域性整合还是可为的，也是必须的。地铁直达负一楼后，一楼的客流量必然大幅增加，应考虑将办公区域腾移出来，整个大厅东側(21---29号门之间)统一规划为餐饮区，分设不同档次、不同形式(快餐、自助、围餐 )，风味各异的机场美食阁;大厅西側规划为全开放式的零售商铺，中央区域建造一到两个主题园艺区，从而在整体上营造一个舒适、雅致的商业环境。

一直以来，价格水平是制约白云机场商业发展的重要因素，应尽快推行特许经营模式。此外，还应不断强化机场商业化的发展，成立专门的机构，仔细研究白云机场旅客结构及消费习惯，制订出适合自身条件的机场商业化发展方案，为白云机场非航收入的迅速提升提供重要支持。积极改善目前在商业宣传方面所不足的地方，从机场的主页设计到机场的内部展示，全方位地提升商业宣传水平。与商户建立合作互惠的长期伙伴关系，共同提高白云机场的商业经营水平。

3、服务质量管理体系应从细节上进行完善

建立一套完整的服务管理体系，主要包含以下几个内容，首先，是根据行业、企业特性确定服务标准和目标。也就是我们通常所说的社会承诺、岗位职责与规范、管理制度与政策、考核标准、满意度值等。而且对外承诺的标准，应该是建立在员工技能、设备性能与功能、岗位职责与岗位规范基础上的，唯有如此，才能保证承诺的真正实现。而对内的绩效考核标准应该是与对外承诺、员工职责及岗位规范要求一致的，而不是脱离于员工服务实际要求的标准;其次，是通过各种方式、手段让执行者认识标准的作用与应用技巧。服务质量管理的最终目标就是希望让客户满意，让客户忠诚，并且在合理的范围内给自己制造客户“意外”的空间。最后，服务质量管理的制度与政策，它包括日常的检查、监督制度，以及日常的投诉管理制度与考核奖惩制度等。

从2008年起，为创“世界十佳服务机场”，白云机场已建立了一套较为完整的服务质量管理体系，然而我们发现在实际运行过程中，仍存在一些不足和需要改进的地方

(1)服务培训方面流于形式，过分强调数量，强调一线，缺乏统一

指导和大纲。任何有效的培训都必须有明确的目标，而且有实质的续效表现。服务培训的目标就是要使受训者的服务观念不断进步，方式不断增加，技巧不断娴熟。因此我们不应只强调各单位培训了没有,培训了几次,培训了什么,而是应该更多的让员工谈谈自己通过本次培训获得了什么，掌握了什么，平时工作中运用到了什么，从中发现差异，做有针对性的后训工作。服务理念、方式、技巧的掌握和提升，必需经历一个长期不懈的灌输和强化过程;白云机场的服务质量管理体系中，标准和最终目标是统一的共同的，因此股份公司也应当制定一个相对统一的服务培训大纲及长期的培训规划，并且从高层开始;如果让员工知道高层如此重视，甚至亲身投入，他们也会更加认真，服务培训工作也会更具实效。

(2)要了解旅客的真正需求。当前我们的服务质量管理目标主要是

提高旅客的满意度，最终进入“世界十佳服务机场”之列。客户满意度就是“客户对其需求已被满足的程度的感受”。要提高满意度，关键是我们应了解航空公司、旅客的真正需求。只有通过对航空公司、旅客进行诚恳、持续的问卷调查、对反馈信息认真的分析，对自身状况的客观评估，才能清楚的了解客户真正需求与我们现时服务水平之间的差距，才能不断满足和超越航空公司及旅客的需求，提高满意度。而我们白云机场现在的服务理念还仅仅停留在“我们应该为旅客提供这样的服务”、“只要我们做的好，旅客就会满意”的层面上，如果我们的服务观念再不更新的话，与世界先进机场的差距将会越来越大。

(3)有效的监督机制是服务质量管理体系良好运行的重要保障。白云机场现今建立的内部控制与“神秘旅客”相结合的监督机制，以及与服务质量目标挂钩的考

核奖惩制度，对机场整体服务水平提高起到了非常大的促进作用。“创建服务之星”活动也极大的激发了员工的服务热情。引入第三方监督机构是零售服务业比较常见的做法，但如今世界很多发达国家方对机构的要求已从过去的强调监督结果发展为强调结果评估，希望他们在监督的过程中，对聘用方各种活动、措施、策略实施效果进行科学、客观的评估，对服务品质的改进和提升提供专业的意见。随着白云机场服务水平的不断发展，我们应更好的选择和利用第三方监督机构，对他们提出更高的要求，逐步由现阶段的监督为了强化员工服务意识过渡到监督是为了整体品质提升，从而拉近与世界先进机场间距离，最终迈入“世界十佳服务机场”之列。

结束语:

通过在新加坡、香港机场的参观学习，我们看到了新加坡民航局及樟宜机场管理者们的聪明、智慧和创造力，也看到了香港机场的雄图大志和未来的发展愿景，更看到白云机场的存在的现实差距。当我们回到国内，听到首都机场T3受到了普遍的赞誉，看到我们白云机场东三西三扩建工程、潮汕机场建设正在如火如荼的进行之中，内心又充满了无限的憧憬和感慨:差距并不可怕，怕的是在差距面前失去了勇气和目标。学习、借鉴先进经验是每个成功者必经的阶段，樟宜机场在发展初期也曾到香港、欧洲等机场进行过全面的学习和考察;并最终完成了超越的梦想。只要我们通过对樟宜机场规划建设、运营管理理念的不断学习和了解，客观清晰分析自身的不足，从理念上更新，从细节上改进，加倍的努力，也许完成超越的梦想也将不会遥远。

机场运营与管理复习资料

一、判断题。（本题共10小题V,每小题2分，共20分） 1、航线是飞机按指定的航线由一地飞行到另一地的空中通道（空域）。（X） 2、按航线性质分，可以把机场分为：枢纽机场、干线机场、支线机场。（X） 3、资金成本是指企业为筹集资金（和使用资金）而付出的代价。（X） 4、Aerodrome Referenee Code 为4D 的场地可以起降B767、A330、A340。（X） 5、BOT是指私有公司可获得在长达50年的时间内为设施融资并建设和经营设施的特许权，期满后，设施归还给政府。（V） 6、民用机场项目投资决策的一般方法包括三个方面：需求分析、财务效益分析、国民经济效益分析。（V） 7、改革前，民航管理局分为三级：中国民用航空局，各大区民航管理局，各省 （自治区）民航管理局。（V） 8、我国机场管理体制的改革方向是：由经营型向管理型转变，走专业化机场管理公司之路。（V） 9、航空性收入是可调整的收入来源，能迅速弥补成本的上升或收入的亏损。（对） 10、ICAO Aerodrome Referenee Code 中，前者按基准场地长度划分为4级, 以数码表示；后者按飞机的翼展大小和主起落架外轮缘之间的距离划分为5级, 以字码表示。（V） 二、填空题。（本题共7小题，每空1分，共30分）

1、机场系统中的地域由飞行区、航站区和进出机场的地面交通三部分组 成。 2、按旅客乘机目的划分，可以把我国机场分为：始发/终程机场、经停（过境）机场、中转（转机）机场。 3、根据在国家运输系统中充当的角色来划分，I英国把机场分为四类：Category A--Gateway Intern ati onal Airports 、Category B--Regi onal Airports 、 Category C--Local Airports 、Category D--Ge neral Aviati on Aerodromes 。 4、机场规划过程中的场址选择是从环境、地理、经济和工程观点出发，寻找一块其尺寸足够容纳各项机场设施而位置适中的场地。 5、机场所有权形式：政府直接管理的公有形式（Public （state） own ership with gover nment con trol ）、通过机场当局的公有形式 （Public ownership through an airport authority ）、公有与私有的混合形式（Mixed public and private ownership ）、完全私有的机场 （Private own ership ）。 6、机场私有化的十大模式：①永久特许经营权、②购买-建设-经营、③建设 —经营—转让、④建设—拥有—经营—转让、⑤建设—转让—经营、⑥环绕增建、 ⑦租赁—开发—经营、⑧全部或部分股份发售、⑨管理契约、⑩合资。 7、就旅客上下飞机而需要办理各种手续的流程和行李处置的主要功能的基本布 局而言，旅客航站有两种基本形式：集中式和分散式。

商业项目不同运营阶段经营管理要点

商业项目不同运营阶段经营管理要点! 1、项目开发期的运营管理要点： （1）准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合，对建筑物业开发的全面参数支持和标准接口落位； （2）有效的招商组织，强大的运营团队，建立商业资源管理和商务活动监督机制；（3）健全、完善的企业经营管理模式，制度规范化、表单标准化及业务流程化； （4）充足的自有资金保证，良好的融资渠道，完善的财务监控与组织管理； （5）这一阶段以物业落位、商铺管理、商户落位，管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取是主要目标。 （6）建立统一的物业管理公司和工程管理规范，实施总监理责任制，是运营管理的重要基础。 2、项目开业培育期的运营管理要点： （1）关注业态结构与业态布局的科学性； （2）关注租户结构、租约及租金定义的合理性； （3）关注商铺招商、商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度； （4）关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性； （5）关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性； （6）关注客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升；（7）关注中心服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善； （8）关注顾客消费服务环境、消费热点及商品与租户的品质、质量； （9）关注软、硬件环境、氛围营造及发展趋势的确定等； （10）这一阶段强调广场、租户的双赢，需要导入专业摩尔管理软件系统，信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费信息了解顾客需求、指导租户经营。 3、项目规范提升期的运营管理要点： （1）多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务；

机场运营管理要点

机场运营管理要点

机场运营管理 第一章 1.2.2 通用航空分为以下几类 1.工业航空 2.农业航空 3.航空科研和探险活动 4.飞行训练 5.航空体育运动 6.公务航空 7.私人航空 1.3 民用航空系统主要由四大部分组成 1.政府部门 2.民航企业 3.民航机场 4.空中交通管理 1.4.1 机场的概念:供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括区域内的各种建筑物和设备装置。 机场的主要功能 1.保证飞机安全、及时起飞和降落 2.安排旅客和货物准时、舒适的上下飞机 3.提供方便、快捷的地面交通连接市区 1.4.2 机场的分类 1.按服务对象分可分为军用机场、民用机场、军民合用机场 2.按航线性质分可分为国际航线机场和国内航线机场 3.按机场在民航运输网络系统中所起的作用分可分为枢纽机 场、干线机场和支线机场 4.按机场所在城市的性质、地位划分可分为I类、II类、III

类机场和IV类机场 5.按旅客乘机目的划分可分为始发/终程机场，经停机场和中转 机场 6.中国机场的分类 (1)大型枢纽机场旅客吞吐量占全国总量的10%以上 (2)中型枢纽机场旅客吞吐量占全国总量的3%-10% (3)一般干线机场旅客吞吐量占全国总量的0.5%-3% (4)支线机场 从安全角度还须确定备降机场 7.英国机场的分类 (1)CategoryA-国际机场（2）CategoryB-国内机场（3）CategoryC-内地机场 (4)CategoryD-通用航空机场 8.美国机场的分类 (1).Commercial Service Primary Airport 主要的商业服务机场 (2).Other Commercial Service Airport 其它的商业服务机场 (3).Reliever Airport 第二机场 (4).General Aviation Airport 通用航空机场 1.4.3 飞行区的等级 Code 4F A380 Code 4E B747,B777,A330,A340 Code 4D B767,A300,A310,MD11 Code 4C

运营管理考试试题

一、名词解释 1、运营管理； 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 2、业务外包； 业务外包（Outsourcing），也称资源外包、资源外置，它是指企业整合用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成。 3、人类工效学； 人类工效学是根据人的心理、生理和身体结构等因素，研究人、机械、环境相互间的合理关系，以保证人们安全、健康、舒适地工作，并取得满意的工作效果的机械工程分支学科。 人类工效学吸收了自然科学和社会科学的广泛知识内容，是一门涉及面很广的边缘学科。在机械工业中，工效学着重研究如何使设计的机器、工具、成套设备的操作方法和作业环境更适应操作人员的要求。 4、管理学ABC分析； 5、六西格玛； 其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疵。

六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的麦克.哈里于1987年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。 6、质量屋； 质量屋”是质量功能配置（QFD）的核心质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，是QFD方法的工具。建立质量屋的基本框架，给以输入信息，通过分析评价得到输出信息，从而实现一种需求转换。 7、重复式流程； 8、价值工程。 价值工程最早是美国为了适应军事工业的需要创立和发展起来的，目的在于确保军事装备的技术性能（功能），并最大可能地节省采购费用（成本），降低军费开支。价值工程（ValueEngineering简称VE），也称价值分析（Value Analysis，简写VA），是指以产品或作业的功能分析为核心，以提高产品或作业的价值为目的，力求以最低寿命周期成本实现产品或作业使用所要求的必要功能的一项有组织的创造性活动，有些人也称其为功能成本分析。价值工程涉及到价值、功能和寿命周期成本等三个基本要素。价值工程是一门工程技术理论，其基本思想是以最少的费用换取所需要的功能。这门学科以提高工业企业的经济效益为主要目标，以促进老产品的改进和新产品的开发为核心内容。 二、简答题 1、简要介绍几位在运营管理领域做出重要贡献的人物。 20世纪50年代末和20世纪60年代初，不同于在工业工程和运筹学领域的研究，专家们开始专门研究运营管理方面的问题。1957年，爱德华·布曼（Edward Bowman）和罗伯特·法特（Robert Fetter）的著作《生产与运作管理分析》出版。1961年，埃尔伍德·布法（Elwood S. Buffa）的《现代生产管理》一书面世。这些专家注意到了生产系统所面临问题的普遍性及把生产作为一个独立系统的重要性。此外，他们还强调了排队论、仿真和线性规划在运营管理中的具体应用。自此以后，运营管理作为一门独立的学科出现。六西格玛管理是20世纪80年代末首先在美国摩托罗拉公司发展起来的一种新型的管理方式。其创始人是迈克尔.哈瑞和查理德.斯罗格

机场运营管理习题及答案

第1章民用航空 思考题 1.什么是民用航空? 使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动称为民用航空。 2.民用航空可以分为哪两类? 商业航空和通用航空。 3.通用航空的范围是什么? 1.工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空 遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。在这些领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。 2.农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。其中如森林防火、灭火、撒 播农药，都是其他方式无法比拟的。 3.航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象 天文观测和探险活动。 4.飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。 5.航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型 运动。 6.公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。跨国公司的 出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。 7.私人航空：私人拥有航空器进行航空活动。 4.民用航空系统由哪几部分组成? 民用航空由下面的3大部分组成：政府部门、民航企业、民航机场。

第2章机场 思考题 1.机场的定义是什么 供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置，主要由飞行区、旅客航站区、货运区、机务维修设施、供油设施、空中交通管制设施、安全保卫设施、救援和消防设施、行政办公区、生活区、后勤保障设施、地面交通设施及机场空域等组成。 2.机场有哪些主要功能 保证飞机安全、及时起飞和降落； 安排旅客和货物准时、舒适的上下飞机； 提供方便、快捷的地面交通连接市区。 3.机场所能提供的基本服务有哪些 基本的营运服务（Essential Operational Services and Facilities）：保障飞机和机场用户的安全，包括空中交通管制、飞机进近和着陆、气象服务、通信、警察和保安、消防和急救（包括搜寻和援救）、跑道和房屋的维护。 处理交通流量的服务（Traffic-handling Services）：与飞机相关的活动，如清洁、动力的提供、装卸和卸载的行李/货物，这些活动有时候也称作地面作业。有的活动直接和交通量有关，包含旅客、行李或货物运输。 商业活动（Commercial Activities）：通常包括经营商店、饭店、酒吧、报摊、停车场、电影院、保龄球、理发店、超市、会议中心和宾馆等，还包括候机楼和机场的土地。 4.机场是如何进行分类的 （1）按服务对象划分，机场分为军用机场、民用机场和军民合用机场。 （2）按航线性质划分，可分为国际航线机场（国际机场）和国内航线机场。 （3）按机场在民航运输网络系统中所起作用划分，可分为枢纽机场、干线机场和支线机场。 （4）按机场所在城市的性质、地位划分，可分为I类机场、Ⅱ类机场、Ⅲ类机场和IV类机场。 （5）按旅客乘机目的划分，可分为始发/终程机场、经停（过境）机场和中转（转机）机场。

企业运营管理模式要点.doc

企业运营管理模式要点1 企业运营模式 聊城市宋氏永安管业制造有限公司经过多年生产经营现形成了成熟的运营管理模式: 一、共七个部门 1、安全文明生产管理办公室 2、企业管理综合部 3、经营部(供、产、销部 4、技术设备基建部 5、质量管理部 6、财务部 7、仓储管理部 二、职责范围: 一安全生产管理办公室 1、落实国家“安全生产管理法”及国家关于安全生产的管理法规。 2、制定与本公司相关的安全生产管理制度和管理规定及办法。

3、检查各项安全生产管理制度的落实情况。 4、负责本公司的劳动纪律管理及检查。 5、组织各部门人员成立临时检查小组对公司内的各项管理条例进行专项检查并进行考评。 6、公司内的“奖罚通知单”均由本部门根据各部门的通知和本部门的检查情况出据。第一联存根,第二联财务留存,第三联本人留存。所有奖罚均由当月发工资兑现。 二企业管理综合部 1、制定本公司综合管理方面制度、规章及暂行办法。 2、负责本公司人力资源各方面的工作。 3、各部门的数字统计及经济运行数据,要随时留存,上报时不得延误。 4、编制员工的培训计划及落实考核。 5、政府及主管部门的上报材料。 6、政府及主管部门下发的各项政策及通知要及时索取。 三经营部 1、制订公司销售计划做好市场调查和细分,寻找终端用户。 2、编制原材料供应计划,保持经销商寻找生产商。 3、编制生产计划,做到均衡生产,做到存坯不存管的原则。

4、负责本公司供、产、销的统一管理,并具体落实。 5、所有产品卖、买价格要有询价单及最后价格单,并由总经理签字有效,方可运作。 6、处理废旧物资及产品废旧物料,均有询价单及最后定价单,并有总经理签字, 财务出具收款证明方可开具出门证。本公司出门证均由本部门出据。 7、负责本公司办公环境及餐厅食堂和对外接待工作。 四技术设备基建部 1、制订公司职工技术培训计划,对关键岗位的技术人员要做档案。 2、统一管理公司内的特种设备,做好验收和定期检验。 3、落实各项技术操作规程。 4、处理正常技术性事务。 5、做好设备档案,对公司设备统一编号,落实到个人负责。 6、编写检修计划并认真检查落实。 7、做好检修、加工的备品备件,确保轧线不停产。 8、做好本公司基本建设的统一规划,并负责落实。 9、负责本公司设备日常管理工作。 五质量管理部

机场运营管理作业

作业1 1. 如何理解我国机场公共基础设施的定位？ 2009年7月1日《民用机场管理条例》正式实施，条例首次正式明确了民用机场的公共基础设施定位，要求各级政府采取必要的措施，鼓励、支持民用机场的发展。民用机场是为国家和地方的经济和社会发展服务的，是城市综合交通体系的重要组成部分，与城市交通、市政公用设施以及公路、铁路等基础设施一样，其公共基础设施的性质是显而易见的。首先，机场作为公共基础设施有其必须性。国家有建立满足人们衣食住行设施的义务，作为远距离出行首选交通工具的配套设施机场，国家必须把机场归为公共基础设施。其次，机场具有正外部性，能够促进当地社会的和谐，推动区域经济的可持续发展。再其次，机场运行涉及社会公共安全。所以说，机场的以上特点都与公众利益相关联，是社会公共性明显的地区基础设施。从机场特征来看，机场是以地区经济社会发展、实现国家或行业整体目标及服务社会公众为出发点的，其重要的特点是提供公共产品，不是简单地以企业盈利为目的；机场的管理具有明显的公共管理性质。机场的公共管理强调政府、企业、公民社会的互动以及在处理机场问题中的责任共负，以社会公共的福祉和公共利益为目标。机场的公共性定位进一步明确了政府投资建设机场的责任与义务，机场发展将会从各级政府获得更多的资金和政策支持；机场的公共性定位将进一步强化政府的监督管理责任，促使机场健康发展；机场的公共性定位突出了机场管理机构的社会性服务职能，这为解决机场管理机构的性质问题提供了思考的依据，同时也必将带来机场业务经营方式的重大变革；对机场管理机构的职责定位，解决了困扰机场管理机构多年的应不应该行使机场区域管理职能和如何行使这一职能的问题。综合以上，机场作为公共基础设施的定位一方面有利于更好地为人民出行服务，另一方面也有利于机场在运营管理中受到政府的帮助。 2. 查阅文献，分析我国机场的分类，以及不同类型机场的概念。 按用途分为民用机场和军用机场。 民用机场分类： 按航线业务划分，民用机场可分为国际机场、国内机场和地区机场。国际机场是指国际航线出入境并设有海关、边防检查（移民检查）、卫生检疫、动植物检疫和商品检验等联检机构。国内机场是供飞国内航线的飞机使用的机场。地区机场指香港、澳门地区的机场。 按机场在民航运输系统中所起的作用划分，民用机场可分为枢纽机场、干线机场和支线机场。枢纽机场是指国际、国内航线密集的机场。旅客在此可以很方便地中转到其他机场。枢纽机场又分为门户机场、大型枢纽机场、中型枢纽机场和小型枢纽机场。干线机场是以国内航线为主，航线连接枢纽机场、直辖市和各省会或自治区首府，客运量较为集中，年旅客吞吐量不低于10万人次的机场。支线机场是指省、自治区内经济比较发达的中小城市和旅游城市，或经济欠发达但地面交通不便的城市地方机场。客运量较少，年旅客吞吐量一般低于10万人次。这些机场的航线多为本省区航线或邻近省区支线。 按机场所在城市的地位、性质划分，民用机场可分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ类。Ⅰ类机场。全国政治、经济、文化中心城市的机场，是全国航空运输网络和国际航

运营管理题库

一、单项选择题 1、产品开发的动力来源于两个方面：需求的拉动和（B ）。 A、市场的推动 B、技术的推动 C、资金的支持 D、人才的支持 2、有形产品的变换过程通常也称为（B ） A.服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D.管理过程 3、无形产品的变换过程有时称为（C ） A.管理过程 B.计划过程 C.服务过程 D.生产过程 4、（ C）生产方式适用于产品体积大、结构复杂、品种数量多、批量小的企业。 A、批量 B、流水线 C、单件小批量 D、大规模定制 5、制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是（A ） A.产出的物理性质 B.与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间 6、运营管理的基本问题不包括（D ） A.产出要素管理 B.资源要素管理 C.环境要素管理 D.信息要素管理 7、企业经营活动中的最主要部分是（C ）P A.产品研发 B.产品设计 C.生产运营活动 D.生产系统的选择 8、运营是企业哪项活动的主要环节（B ） A.增加产值 B.创造价值 C.提高竞争力 D.增加销售额 9、企业之间的竞争最终体现在（B ） A.产品的价格 B.运营过程的结果 C.资金实力 D.行业发展前景 10、下列方法将产品生产计划中的具体产品的需求转化为构成产品的零部件和原材料的需求是（B ）。 A、粗略能力计划 B、物料需求计划 C、能力需求计划 D、库存计划 11、运营战略属于（C ） A.公司级战略 B.事业部级战略 C.职能级战略 D.作业层战略 12、决定企业新产品或新服务项目的引进、不同品种的组合，以及不同产品的生产进出策略是（A ） A.产品战略决策 B.产品组合决策 C.企业发展决策 D.企业创新决策

机场运营与管理复习资料

一、判断题。（本题共10小题√，每小题2分，共20分） 1、航线是飞机按指定的航线由一地飞行到另一地的空中通道（空域）。（×） 2、按航线性质分，可以把机场分为：枢纽机场、干线机场、支线机场。（×） 3、资金成本是指企业为筹集资金（和使用资金）而付出的代价。（×） 4、Aerodrome Reference Code为4D的场地可以起降B767、A330、A340。（×） 5、BOT是指私有公司可获得在长达50年的时间内为设施融资并建设和经营设施的特许权，期满后，设施归还给政府。（√） 6、民用机场项目投资决策的一般方法包括三个方面：需求分析、财务效益分析、国民经济效益分析。（√） 7、改革前，民航管理局分为三级：中国民用航空局，各大区民航管理局，各省（自治区）民航管理局。（√） 8、我国机场管理体制的改革方向是：由经营型向管理型转变，走专业化机场管理公司之路。（√） 9、航空性收入是可调整的收入来源，能迅速弥补成本的上升或收入的亏损。（对） 10、ICAO Aerodrome Reference Code 中，前者按基准场地长度划分为4级，以数码表示；后者按飞机的翼展大小和主起落架外轮缘之间的距离划分为5级，以字码表示。（√） 二、填空题。（本题共7小题，每空1分，共30分） 1、机场系统中的地域由飞行区、航站区和进出机场的地面交通三部分组成。 2、按旅客乘机目的划分，可以把我国机场分为：始发/终程机场、经停（过境）机场、中转（转机）机场。 3、根据在国家运输系统中充当的角色来划分，l英国把机场分为四类：Category A--Gateway International Airports、Category B--Regional Airports、Category C--Local Airports、Category D--General Aviation Aerodromes。 4、机场规划过程中的场址选择是从环境、地理、经济和工程观点出发，寻 找一块其尺寸足够容纳各项机场设施而位置适中的场地。 5、机场所有权形式：政府直接管理的公有形式（Public（state）ownership with government control）、通过机场当局的公有形式（Public ownership through an airport authority）、公有与私有的混合形式（Mixed public and private ownership）、完全私有的机场（Private ownership）。 6、机场私有化的十大模式：①永久特许经营权、②购买－建设－经营、③建设－经营－转让、④建设－拥有－经营－转让、⑤建设－转让－经营、⑥环绕增建、⑦租赁－开发－经营、⑧全部或部分股份发售、⑨管理契约、⑩合资。 7、就旅客上下飞机而需要办理各种手续的流程和行李处置的主要功能的基本布局而言，旅客航站有两种基本形式：集中式和分散式。 三、简答题。（本题共3小题，共25分） 1、私有化的优点以及存在的问题。（9分） （1）私有化的优点： 有效减轻国家及地方的财政负担（1分）实现资源的优化配置（1分）提高企

大型体育场馆的运营管理模式(最新版)要点

大型体育场馆的运营管理模式 一、大型体育场馆的经营模式 1、承包管理的经营模式 这种管理方式的前提条件还是体育场馆的建设投资主体为政府部门，政府部门对体育场馆具有所有权，政府部门通过招投标后，将体育场馆的管理权和经营权在一段时间内交由某一公司或者个人全权管理，体育场馆运作完全实行自负盈亏模式，政府不给于任何的补贴。对于承包后的体育场馆，要求不能改变其为普通群众提供大众健身服务的性质，必须保证为全民健身和运动训练提供场地服务，必要时也要承担体育竞赛的任务，但对所提供的各种服务都要收费，其收费标准一般由体育场馆的主管部门会同物价管理部门共同制订，并在合同书中约定，承包人必须严格遵照执行。这种经营模式，既减轻了政府部门的财政负担，也提高了体育场馆的对外开放利用率，国内目前采用此种管理方式的大型体育场馆还为数不多，我们称之为“托管”。这种经营模式的主要特点是出租体育场馆的经营权与管理权，以吸引大量的社会资金和先进的经营管理经验。实行此种经营模式的最终目的是希望利用社会资金和先进的经营管理经验来维持和改善体育场馆的运转，以获得相应的经济与社会效益。国内首都体育馆就是采用此种经营模式，要求每年完成350万利润，利润按2:3二5的比例分配，即20%作为场馆本身发展基金，30%上交管理部门，50%由承包方自主分配。

2、资本多元化的合作经营模式 这种经营模式的一种形式是政府作为大股东，以其对体育场馆的投资作为股份，再吸纳其它社会资金进行融资扩股，作为体育场馆前期建设和后期经营开发的补充资金，成立拥有体育场馆所有权和经营权的现代企业，具备独立法人资格的实体。这种经营模式的另一种形式是政府以体育场馆的土地，房屋或其他设施作为投资，其他投资者以现金，设备，管理等作为投资，携手合作经营管理体育场馆。无论哪种形式，这种经营模式的特点都在于通过投资各方的合作来解决体育场馆在前期的建设过程中或者后期的经营过程中资金缺乏，管理经验缺乏等难题。合作经营的各方以有限责任公司的组织形式来明确各方的投资风险与收益。收益按各自投资资本的比例分成，合作投资经营的模式营造了一种利益共享，风险共担的经营机制，有利于体育馆地经营管理水平的提高，更有利于我国的体育场馆事业发展。政府部门作为体育场馆内部企业的大股东，对该企业的重大事务具有决策权，保证了国家对大型体育场馆的政策性导向，有利于把握体育场馆的发展方向。这是一种较新的按市场机制运作的经营管理模式，国内的南京市全民健身中心是十运会配套场馆建设的重点项目，占地面积约1.4万平方米，总建筑面积约为7万平方米，总投资近2.6亿元。其中南京市财政局在三年内提供6000万元的资金，体育彩票公益金再提供6000万元的资金，剩余的资金全部采用市场机制来运作，将全民健身中心十五年的经营权转让给香港雅高公司，不仅获得建设资金7000多万元有效缓解了建设资金不足的困难，而且还带来了先进的经营理念和专业的管理团队，使之走上了现代化企业管理之路，为尽快收回建设成本和实现场馆的良好运转打下了坚实的基础。

机场运营管理知识点整理

第一部分航空运输系统及机场系统 2.定义：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域 施、安全保卫设施、救援和消防设施、行政办公区、生活区、后勤保障设施、地面交通设施及机场空域等组成）3.主要功能：A 保证飞机安全、及时起飞和降落B安排旅客和货物准时、舒适的上下飞机C提供方便、快捷的地面交通连接市区 4.机场等级划分标准：飞行区等级、机场救援与消防级别，跑道导航设施等级（飞行区等级—备注：A“飞行基准飞行场地长度”是指飞机以规定的最大起飞质量，在海平面高度、标准大气温度、无风和跑道纵坡为零条件下起飞所需的最小飞行场地长度 B“指标II”应选用翼展和主起落架外轮侧间距两者中要求高的代字） 5.机场系统：A空域：供进出机场的飞机起飞和降落 B地域：飞行区、航站区、进出机场的地面交通 定义：是规划人员对某个机场为适应未来航空运输需求而做的发展设想 2.目的：为了在下述诸方面提出指导方针： 济和财政的可行性；各项设施实施的优先次序和阶段划分 3.过程和内容:第一阶段：确定机场的设施要求。现状调研、航空运输需求预测、需求—容量分析、确定所需的设施、环境影响的研究第二阶段：场址选择（针对新机场）。A场址选择是从环境、地理、经济和工程观点出发，寻找一块其尺寸足够容纳各项机场设施而位置适中的场地B选择场址最重要的是对各候选机场场址进行正确的评价（可利用空域；净空要求是否满足；对周围环境和发展的影响；场址的物理特性；接近航空业务需求点；现有出入机场地面交通系统；现有公用设施的可利用程度；土地价格）第三阶段：机场总平面图。机场布置图（土地使用图）； 第四阶段：财务计划。 4.补充：机场规划不但适用于新机场，还适用于扩建机场 预测项目：年旅客、货物和邮件运输量（最常规最基本的项目）；典型高峰小时飞机运行场为基地的飞机数；机场和所服务地区之间的出入交通系统要求；机场工作人员和访客的人数 2.预测方法（各自优缺点）：经 定义：机场系统各项设施在一定时段内（通常为1h，也可为1年或1天）通过不同运输对象（飞机、旅客、货物 A容量分析：主要用于判别现有设施是否满足运输需求，确定设施新建或扩建所需的规模 B延误分析：则主要用于方案比较及经济分析评价 2.跑道容量的影响因素：A空中交通管制因素B机队组成（FAA采用机队指数MI来反映这一点MI=(C+3D)(%)。C为最大起飞重为55.6~133.4KN的飞机的运行次数占总次数的比例；D为最大起飞重大于133.4KN的飞机的运行次数占总次数的比例） C跑道布置和使用方案D环境因素 3.机坪—门位的容量：可供飞机使用的门位 跑道基本构型：A单条跑道（确定跑道的方位时，应避免使飞机飞越人口稠密地区的上空和避开障碍物。同时， 95%以上的时间可在侧风风速低于容许值的情况下使用跑道）B平行跑道C 开口V字形跑道D交叉跑道 2.航站基本构型：线型、廊道型、卫星型、转运型 3.航站区与跑道的关系：航站区的位置，应布置在从它到跑道起飞端之间的滑行距离最短的地方，并尽可能使着陆飞机的滑行距离也最短 4.滑行道布置：滑行道的主要功能是为飞机提供从跑道到航站区去的通道。滑行道的设置，可使着陆的飞机迅速离开跑道，从而使跑道能最大限度地发挥其容量潜力，提高机场的运行效率 第二部分：机场管理模式及组织 机场所有者：国家政府；地方和（或）州、地区政府；公司实体；私人投资者 2.机场经营者： 理承包者）3.管理模式：模式A：由国家、地区和（或）地方政府联合所有；由国家政府的一个部门运营模式B：由国家、地区和（或）地方政府联合所有；由地方或地区政府的一个部门管理和运营模式C：由国家、地区和（或）地方政府（有可能包括私人）联合所有；由公共所有或私人所有的公司按照管理合同进行管理和运营模式D：由国家、地区和（或）地方政府联合所有；作为一个独立的机场管理当局进行管理和运营模式E：由国家、地区和（或）地方政府联合拥有大部分股份，私人拥有小部分股份，不存在可以公开交易的股份；作为一个独立的机场管理当局进行管理和运营模式F：同模式E，但是有一些股份可以公开交易模式G：完全或大部分由私人投资者拥有，不存在可以公开交易的股份；作为一个独立的机场管理当局进行运营模 背景：A第二次世界大战后，国家垄断的经济形式得到空前发展；必然会严重的制约市场对经济发展的调节

企业运营管理选择题

1、大多数企业中存在的三项主要职能就是:(B) A、制造、生产与运作 B、运作、营销与财务 C、运作、人事与营销 D、运作、制造与财务 2、以下哪项不就是服务运作的特点？(C) A、生产率难以确定 B、质量标准难以建立 C、服务过程可以与消费过程分离 D、纯服务不能通过库存调节 3、服务业的生产过程反映为投入—转换—产出的过程,这一过程一般称作(D)。 A、管理过程 B、服务过程 C、控制过程 D、运作过程 4、服务业的兴起就是社会生产力发展的必然结果。(√) 5、生产运作、营销与财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。(╳) 6、服务业生产率的测量要比制造业容易。(╳) 7、下列哪项不属于大量生产运作？(A) A、飞机制造 B、汽车制造 C、快餐 D、中小学教育 8、下列哪项不就是生产运作管理的目标？(D) A、高效 B、灵活 C、准时 D、以上都不就是 9、相对于流程式生产,加工装配式生产的特点就是:(A) A、品种数较多 B、资本密集 C、有较多标准产品 D、设备柔性较低

10、服装生产企业的生产类型属于(C)。 A、大量生产类型 B、单件生产类型 C、成批生产类型 D、混流生产类型 11、生产按生产专业化程度分类可分为(A)。 A、大量生产、成批生产、单件生产与多品种小批量生产 B、物质生产型生产与劳动服务型生产 C、加工装配型生产与流程型生产 D、订货型生产与备货型生产 12、哪种加工类型更适合多品种生产？(C) A、装配线 B、连续生产 C、单件小批生产 D、项目型生产 13、运营管理的内容包括生产运作战略、生产运作系统设计与系统运行三大部分。(√) 14、生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。(√) 15、加工装配式生产就是离散性生产。(√) 16、订货型生产的生产效率较低。(╳) 17、订货型生产可能消除成品库存。(√) 18、准时性就是组织生产过程的基本要求。(√) 19、按照生产要素密集程度与与顾客接触程度划分,医院就是:(C) A、大量资本密集服务 B、大量劳动密集服务 C、专业资本密集服务 D、专业劳动密集服务 20、纯服务业不能通过库存调节。(√) 21、流程再造就就是对作业流程进行彻底的再设计,以求在成本、质量、服务与速度等各项上取得显著改善。(√) 22、大规模定制的策略有模块化设计与提前差异化。(√)

(运营管理)机场运营与管理

一、航空运输系统的构成 1.飞机 2.机场 3.航路（airway）和航线（route） ?航路——由国家统一划定的具有一定宽度和高度的空中通道。具有 较完善的通信、导航设备，维护空中交通秩序和飞行安全 ?航线——飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。飞机的航线 不仅确定了飞机飞行具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中 交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度 4.空中交通管理系统、商务运行、机务维修、航材供应、油料供应、地面保障系统等。 二、机场系统的构成 （基本概念：空侧、路侧、航站楼空域、陆域） 机场系统包括空域和地域两部分。 航站区空域：供进出机场的飞机起飞和降落。 地域：由飞行区、航站区和进出机场的地面交通三部分组成。 三、机场系统的作用 作用——与机场类型密切相关：

1.旅客和货物管理——办票、行李、上下飞机等 2.航空保障——为飞机起飞和降落提供技术、安全保障。如空中交通管制、 通信、导航、气象、保安及消防等服务； 3.为航空公司提供商务服务保障——如客货运地面服务、飞机加油、机务维 修等； 4.提供其他附属商业服务，如特许经营、租赁公司、餐馆及停车场服务等。 5.政府的有关职能——动植物检疫、海关、移民、卫生检疫等。 6.机场的经济作用——空港是交通联系的枢纽，对投资的吸引力，促进当地 经济发展，使房地产增值 四、机场运营管理的内容 目标： 安全、有序、高效、低污染，航空安全、服务质量、航班正点以及经济效益与社会效益 运营管理涉及的几个方面 1.空侧运行——1.机场道面（机场道面情况、标线） 2.通信与导航设备 3.目视助航设施 4.地面活动 5.机场检查与维护 2.陆侧运行 3.航站楼的运营——1.航站楼的功能与活动 2.航站楼的空间分配 3.航站楼设施（行李系统、旅客信息系统） 4.候机楼的服务质量 4.其它管理，包括：机场停车场和道路，机场的安全管理及应急消防救援， 货运管理，技术服务，环境保护 五、机场的作用 保证飞机安全、及时起飞和降落；安排旅客和货物准时、舒适地上下飞机；提供方便和迅速的地面交通连接市区。 六、基本概念 航路——由国家统一划定的具有一定宽度和高度的空中通道。具有较完善的通信、导航设备，维护空中交通秩序和飞行安全。 航线——飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。飞机的航线不仅确定了飞机飞行具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度。 机场——在陆地上或水面上一块划定的区域（包括各种建筑物、装备和设备）其全部或部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用。

生产与运营管理要点学习资料

生产系统：是企业系统的一个子系统，运营管理的核心，是对生产系统的管理。生产与运营管理: 是对生产与运营活动过程的管理，也就是对生产系统的管理。它是企业管理系统的一个重要组成部分，是对企业生产运营活动的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列工作的总称。 实施生产运营管理的目的: 建立一个灵活、高效率的生产制造系统，为企业制造有竞争力的产品（顾客满意的产品）。 产品竞争力主要体现为产品的性能、质量、价格三要素。企业在充分研究市场需求后，开发研制的产品必须在三要素上有优势，否则，谈不上竞争力，也就谈不上生存和发展。 企业产品竞争力三要素的优势聚合与提升，主要取决于生产运营管理，而不是其他的职能管理。 什么是生产运营战略？在企业发展战略的总体框架下，企业设计的一套运用自己资源的政策和计划，用于支持企业的长期竞争战略。 运营战略的四个基本点成本，质量，交货速度和制造柔性 竞争力就是企业赢得市场，创造效益、聚拢资源的能力。 核心竞争力：企业在长期经营中积累形成的，与竞争对手相区别并能使企业在价值创造和降低成本等方面优于竞争对手的知识、技能、机制和学习能力等一系列因素的集合。 何谓研究与开发（R＆D）？究研开发（research and development）是为了增进知识以及对知识应用所进行的系统的、创造性的工作。即针对提高科学技术水平和产品革新进行的有组织的活动。 企业研发方式：独立研究开发，技术引进，共同研究开发，委托研究和开发 研究开发分类：基础研究，应用研究，开发研究 新产品开发方式：独立研制开发，科技协作开发，技术引进开发，自行研制与技术引进相结合 制造工艺：是将各种原材料通过改变其形状、尺寸、性能或相对位置，使之成为成品或半成品的方法和过程。 生产系统选址的原则： 1.费用原则2.集聚人才原则3.接近原则 4.长远发展原则 生产单位的类型：基本生产单位，辅助生产单位，生产服务单位，生产技术准备部门 生产单位组织形式工艺原则优缺点：优点：1。设备不是为了某一种产品配置，对产品品种变化有较强的应变能力。2。一个生产单位内只有一种或少数几种工艺设备，便于管理。缺点:1.零件加工经过许多车间，甚至有往返运送现象，会增加运输费用。2。在车间之间运送时增加了验收、清点、存放、停顿领取等活动，使制品占用量增多，生产周期拉长，流动资金占用量增加。3。车间之间的联系较多，容易互相影响使得车间之间的生产计划，质量管理，在制品管理，生产控制，以及经济核算工作变得比较复杂。在这种情况下，厂区平面布置工作变得比较复杂。 上产单位组织形式对象原则优缺点。优点：1。在一个生产单位内可以完成加工对象的全部加工任务，缩短了产品加工线路，减少运输环节，减少中间的周转仓库，减少加工过程中的等待时间，缩短了加工周期，也减少了在制品占用量和流动资金占用量。2。犹豫车间之间联系少，管理工作简化，有利于提高生产计划、

机场运营及管理试卷四

《机场运营管理》课程试卷1 一、判断题。（本题共10小题，每小题2分，共20分） 1、航线是飞机按指定的航线由一地飞行到另一地的空道（空域）。（） 2、按航线性质分，可以把机场分为：枢纽机场、干线机场、支线机场。（） 3、资金成本是指企业为筹集资金而付出的代价。（） 4、Aerodrome Reference Code为4D的场地可以起降B767、A330、A340。（） 5、BOT是指私有公司可获得在长达50年的时间为设施融资并建设和经营设施的特权，期满后，设施归还给政府。（） 6、民用机场项目投资决策的一般法包括三个面：需求分析、财务效益分析、国民经济效益分析。（） 7、改革前，民航管理局分为三级：中国民用航空局，各大区民航管理局，各省（自治区）民航管理局。（） 8、我国机场管理体制的改革向是：由经营型向管理型转变，走专业化机场管理公司之路。（） 9、航空性收入是可调整的收入来源，能迅速弥补成本的上升或收入的亏损。（） 10、ICAO Aerodrome Reference Code 中，前者按基准场地长度划分为4级，以数码表示；后者按飞机的翼展大小和主起落架外轮缘之间的距离划分为5级，以字码表示。（） 二、填空题。（本题共7小题，每空1分，共30分） 1、机场系统中的地域由、和三部分组成。 2、按旅客乘机目的划分，可以把我国机场分为：、、。

3、根据在运输系统中充当的角色来划分，l英国把机场分为四类：、、、。 4、机场规划过场中的场址选择是从、、和观点出发，寻找一块其尺寸足够容纳各项机场设施而位置适中的场地。 5、机场所有权形式：、、、。 6、机场私有化的十大模式：①②③ ④⑤⑥⑦ ⑧⑨⑩。 7、就旅客上下飞机而需要办理各种手续的流程和行处置的主要功能的基本布局而言，旅客航站有两种基本形式：和。 三、简答题。（本题共3小题，共25分） 1、私有化的优点以及存在的问题。（9分）

企业运营管理学习心得要点

企业运营管理学习心得 班级: 姓名: 学号: 运营管理,顾名思义,即是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。本学期我们从企业运营管理的基本概念、发展历史和现状, 运营 管理的作用以及运营管理的绩效评估, 如何运用excel 求解运营管理问题的基本方法, 运营管理的基本流程, 和运营管理的计划部分等方面系统的学习了企业运营管理这一门课程。 企业运营管理, 作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系, 它决定着一个企业的市场经营成果。从长远来看, 能否找到适合企业经营需要的企业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。 我认为,就目前中国企业处于全球经济一体化的大背景下,要想求生存谋发展,必须善于吸取经济变革的新因素,大力培育企业的核心竞争能力, 才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率,为企业创造出可持续性的竞争优势。在管理学课程中我们曾经学到过,一个企业的竞争优势就综合地体现在Customer （客户、Qulitity （质量、Time （时间、Cost （成本和Service （服务等关键要素的指标体系上,这些反映了企业实际的市场竞争能力。而运营管理,正是提高企业竞争优势的必要条件之一。当今社会,不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域,传统的有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此, 随着服务业的兴起, 生产的概念进一步扩展, 逐步容纳了非制造的服务业领域, 不仅包括了有形产品的制造,而且包括了无形服务的提供。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运 营过程是一个投入、转换、产出的过程,是一个劳动过程或价值增值的过程, 它是