售后服务顾问须具备的5个能力

售后服务顾问须具备的5个能力[导读]汽车4S店的售后部门的服务顾问是连接客户与4S店之间的桥梁，服务顾问通过日常的服务流程，接待客户，去了解客户的需求，以及帮助客户解决问题。为了提高客户的满意度，服务顾问在汽车维修活动中占据重要的位置。所以，作为一名售后服务顾问，必须具备以下5个能力。606job中国汽车人才网为你总结：汽车4S店的售后部门的服务顾问是连接客户与4S店之间的桥梁，服务顾问通过日常的服务流程，接待客户，去了解客户的需求，以及帮助客户解决问题。为了提高客户的满意度，服务顾问在汽车维修活动中占据重要的位置。所以，作为一名售后服务顾问，必须具备以下5个能力。606job中国汽车人才网为你总结：

1、沟通能力

服务顾问的主要工作内容是与客户打交道，每天面对的是客户，所以具备良好的沟通能力是做好服务顾问的这项工作的要点之一。当服务顾问接待客户的时候，首先要认真倾听客户的问题，通过询问去了解客户的问题，收集好客户的相关信息，并及时反馈。在这样的交谈中，是必须具备清楚的语言沟通能力。

2、汽车专业知识

要胜任售后服务顾问这个职位，必须要具备汽车专业知识。如基本的汽车知识，基本部件的名称和操作方法、汽车特性和工作原理、汽车主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各项步骤的知识。服务顾问通过自身了解到的汽车知识，在了解客户的问题和需求之后，可以有效地为客户做出正确的引导。

3、客户对话技巧

在与客户对话的过程中，要懂得一定的对话技巧，这也是服务顾问这项工作的所须具备的技能之一。首先，交谈时，对于客户的不同意见要表现出友好的态度。然后，认真听完客户的问题或者是需求，确认好客户的陈述。可以使用清晰简短的句子去传递信息。

4、抗压能力

售后服务顾问要应付各种各样的客户，每个客户所带来的问题也许会很多很繁琐。面对着众多的问题而要你去解决的时候，你总会觉得压力很大。这就要求服务顾问要有很好的抗压能力。如何保持一个清晰的头脑，有条不紊地处理客户问题?这就要看你怎么去应付工作所带来的压力。

5、计算机技能

如今的计算机技能是每个人所要具备的基础性工作技能之一了。由于服务顾问需要收集客户的相关信息并要及时反馈，建立客户的档案和客户车辆档案等等这些工作都是需要用到计算机。因而服务顾问必须有较好的计算机能力，能够简单快捷地使用计算机。

组织供应能力说明

.组织供应能力说明 一、运营能力 我公司对本工程投标货物保障供应的原则是： 加强组织领导，确保合格产品快捷、安全、准时供应到位，提供完善的售后技术服务，满足本工程需要。 1.1、组织领导及执行机构 由公司专人任工程外加剂供货项目负责人，协助公司总经理做好本工程所用外加剂的检验、运输供应、售后服务等工作的组织实施。公司供应部负责根据合同规定和施工现场的需要制定本工程外加剂供应计划(包括应急计划)督促实施；组织完成合格产品的储备及运输供应工作。 督促生产商认真执行本工程外加剂生产计划，标准化生产管理，确保产品质量优良。 要求生产商技质部严格执行国标相关技术质量标准及合同有关规定，认真做好检测检验工作，严把原材料及外加剂产品质量关，确保产品质量达到标准，满足工程要求。 现场售后服务项目组组织好现场物流运输，按计划完成供货工作，及时主动为本工程提供优质、高效的技术服务，公司技术中心给予支持，配合施工单位确保质量达到设计要求。 二、仓储设施充分完善 为确保外加剂供货及时可靠，根据工程所处的地理位置，我公司为贵公司使用的外加剂产品实行二级货物储存方式。 1.基地专用储存仓库 根据贵公司外加剂使用情况，我公司将2座15吨容量的储存罐用于存放减水剂的专用储存罐。以确保为贵公司供应的外加剂的纯净和存储量充足，未来如贵公司外加剂用量增大，我公司也将及时调整专用储罐容量，确保供货及时可靠。

2.搅拌站现场储存，根据施工单位需要，及时补充外加剂的储存量。 2.1、运力组织快捷安全 2.2.根据贵公司外加剂使用情况，我公司配备车况良好的货运汽车一台，确保 全天候随时发货，满足施工需要，并有一台备用货车，确保紧急情况能及时供货。 3.我公司将合格外加剂成品运至贵公司搅拌站，我公司负责将产品卸至搅拌站 指定位置。 4.交货验收方便周全 交货前，要求生产商严格按技术规格书规定的外加剂标准，对货物的质量、外观、规格、性能、数量或重量等进行全面详细的检验，并出具证明货物符合合同规定的《出厂质量检验合格证书》。认真履行交货验收制度，确保交付合格达标产品。 我方拟定交付货物应遵循的原则： 4.1、外加剂交货状态：液态 外加剂质量标准：符合国家标准、满足现场施工 4.2、交货包装和标记： 包装的总体要求是：适应运输、装卸、防潮、防雨、防震、防锈等需要，确保物资安全无损运抵合同约定地点。 聚羧酸减水剂采用两种规格的塑料储存桶。 规格：1000L，方桶带钢筋保护网和托盘。规格：7500L 4000L 方桶物资的包装、标记和证件，符合《产品质量法》及技术规格书规定的要求，标识清晰准确。严格遵守国家有关规定并尊重买方的合理要求。 5. 交货资料： ①发货物资清单 内容：执行合同号、货物名称、规格型号、到货数量及交货时间。 ②出厂合格证、出厂质量检验合格证。 ③产品使用说明书。 6．交货工器具： 真空泵、输送软管、绳索、抽样料瓶、抽样工具、电源接线板。5、买方验收：收货人按规定程序，对我方提供的交货资料、货物进行清点，称量验收。

企业服务能力情况(服务半径)-售后服务

企业服务能力情况（包括服务网点建设、服务半径响应及时性、技术服务人员保障等） 服务网点建设 1、服务网点建设 本公司售后服务总部在成都，并在西安、济南和常州等地设立长期驻点服务。 本公司提供24小时服务热线，能及时响应客户要求，各区域常驻工作人员能在48小时内抵达现场。 ●工作日服务热线：（服务时间为周一至周五9:00-18:00） 热线一： 热线二： ●全天24小时服务热线：（24小时开通，不分工作日和节假日） （工程师）： （工程师）：

3、技术服务人员保障 我公司的技术服务人员工作内容和职责： 一、认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动； 二、负责组织产品通电试运行之后的交接之前的培训和回访工作； 三、主持产品安装调试工作和质量回访工作，组织进行售后保修工作； 四、负责组织顾客满意度工作； 现场服务及售后服务承诺函 我方作为生产方对我方提供的材料设备提供以下现场及售后服务承诺： 1、我方保证售后服务由原制造厂家直接提供； 2、我方保证合同项下所供的设备是全新的、未使用过的； 3、我方承诺：在设备到货后，我方将根据贵方的需要，安排合格工程技术人员到施工现场指导安装，并提供设备安装的一切技术支持，配合贵单位进行设备的运行测试，并对产品质量全面负责，所发生的费用已包含在合同总价中。我方接受贵方委派的监理工程师的监督和管理； 4、我方负责提供全套设备使用说明书及日常维护保养文件； 5、我方承诺为贵方技术人员提供技术培训，培训内容包括所提供设备的技术性能、安装、调试、维护、保养方法等全部内容；

6、我方承诺所提供的设备实行保修，质保期为设备运到现场安装调试并经正式验收合格后12个月；在质保期内如有设备或部件不能使用需更换，则该部分设备或部件质保期相应延长； 7、我方承诺提供每周7天每天24小时的免费保修服务，在接到报修电话后，技术人员在48个小时内赶到现场，并在24小时内解决问题； 8、我方保证自最后交货之日起至变压器全寿命期间内，如贵方需要，我方将保证供应设备备件或替换件或合适的代用品，不因设备停产而停止供应。 9、其他售后服务承诺：本公司产品自出厂之日起由中国人民保险公司实行产品质量保险一年。并向用户郑重承诺：凡是我公司出厂产品，均实行终身维护，若发现产品有问题或需我公司提供上门服务的，只要接到任何一个客户电话或书面通知，我公司在接到通知后48小时内，派出人员立即奔赴现场服务。质量第一，用户至上，诚信服务是我公司的根本宗旨，提供高质量的、完整的变压器产品是我公司最大的追求。 （学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）

汽车服务顾问工作流程和能力要求

目录 目录 (1) 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 (3) 前言 (3) 摘要 (3) 一、汽车售后服务流程简介 (4) 服务预约 (4) 接待 (5) 诊断 (7) 制单 (8) 维修 (9) 质量检验 (10) 交车 (11) 书面单据检查与准备 (11) 通知并陪同客户接车验收 (12)

服务回访 (12) 二、服务顾问涉及的工作内容分析 (13) 汽车服务顾问的具体工作 (13) 三、服务顾问应具备的能力分析 (15) 1.语言沟通能力； (15) 2.广泛的社会阅历； (16) 3.汽车专业知识； (16) 结论 (17) 致谢...................................... 错误!未定义书签。参考文献.................................. 错误!未定义书签。

汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 前言 随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S 店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。汽车维修顾问，作为专业的服务接待是直接和客户接触，并且是第一个和客户面对面的关口，服务接待给客户的第一印象极为重要，代表着整个4S店的形象。 摘要 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完整的满意。汽车售后工作是多个工种间紧密有效的结合体，在汽车进厂、修理完成的整个过程中，维修顾问扮演的是机修、机电、钣金、漆工和库房之间的重要桥梁。所以汽车维修服务顾问，需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障。本文介绍了汽车维修顾问的基本工作流程和涉及到工作内容，并在此基础上针对性的分析了作为汽车维修服务顾问需要具备的能力素质。 关键词：售后服务流程技能

售后服务岗位职责说明

售后服务岗位职责说明 售后服务岗位职责有哪些 1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作; 2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据; 3、协助其他部门售后支持工作; 4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次; 5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受; 6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见; 7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力; 售后服务岗位职责是什么 1. 全面协调与管理所有内勤的工作。 2. 支持与辅导内勤工作能力的提高。 3. 内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。 4. 代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。 5. 协助服务经理达成工作目标。 6. 完成上级领导交办的其他工作。 售后服务岗位职责 1. 全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。 2. 制定售后服务管理制度和业务流程工作标准; 3. 制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。 4. 售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。 5. 制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。 6. 与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。 7. 及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。 8. 参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。 9. 及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。

售后维修服务顾问技能

维修服务顾问技能提升 课程对象：一线销售人员，展厅服务人员，接待人员、售后服务人员 主讲老师：马诚骏 课程时间：依照企业情况来定 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程大纲： 汽车服务后市场随着汽车的快速增加，发展势头强劲，每年都以一定的速度在增长。市场上的顾客群体对汽车的品牌认知度越来越成熟，对汽车的后期服务标准也有更好的要求。这就需要售后服务企业快速提升服务能力，以适应市场的需求和发展。做到标准化、流程化、、、、 课程大纲： 第一部分：专业化售后服务人员的培养和能力提升 第一章节：汽车专业技能的提升 1、国内汽车品牌的分布情况，和品牌产品定位和分析。 2、汽车的分类和汽车厂家的战略合作模式。 3、汽车的基本构造（发动机、底盘、电器系统）。 4、汽车售后服务流程的几个方面。 第二章节：汽车售后服务人员岗位标准-----仪表 1、售后服务人员的服装要求标准。 2、接待和服务礼仪的电话礼仪。 3、售后服务人员的名片礼仪、

、售后服务人员的站姿、坐姿、走姿、语气、标准用语的使用。第三章节：汽车售后服务人员的岗位标准-----心态 1、始终站在客户的角度思考问题和解决问题。 2、培养个人积极向上，努力进取的良好心态。 3、出现与客户问题冲突时要保持一颗平常心，不可过分冲动。 4、如何观察和培养售后服务人员的职业化心态 5、职业化心态的几个标准。 第四章节：汽车售后服务人员的岗位标准-----技能 1、打造优秀的口语表达技能 2、汽车专业技能的掌握和使用 3、如何做到职业化的技能，给顾客一个像内行样子 4、培养售后服务人员的专业典范 第二部分：售后服务的标准化流程建设和执行 第一章节：被动预约和主动邀约（流程分析和演练） 1、掌握礼仪和职业化的问候 2、迅速的答复和职业化的交谈 3、了解客户的需求并做好相应的回答和处理 4、预估维修的时间和到店的时间，以及涉及的相关费用标准。 5、客户主动和被动预约的确定和友情提示 第二章节：欢迎与接待顾客到店的服务（流程分析和演练） 1、服务出迎和职业的问候 2、做好接车单的填写和换车检查，与客户做好沟通

售后服务能力说明

售后服务能力的说明 公司的售后服务承诺，售后服务保障能力情况说明： 1、 公司售后服务承诺：严格履行监督安装、保修义务、全程为公司所销售的产 品及系统的安装，调试，运行护航；对产品及服务质量实行终身跟踪服务，让业主‘全程无忧’；成立有总经理挂帅的售后服务组24小时提供服务，保证120分钟内到达维修现在，排解故障。“沟通、及时、有效”是我们开展售后服务工作准则。 2、 公司售后服务体系： 3、 售后服务保障能力情况说明： 公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员达4人，每台仪器的安装我公司售后服务人员都会跟台接受厂家工程师的培训，必要时得拿到厂家培训合格证书。为保持及时联系，网点负责人的手机必须保证从每天24小时畅通，最大限度保障设备的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品及系统的安装、调试、运行护航。 为做好产品的售后工作，公司所销售的产品必须是正规厂商生产出来的合格产品，而且在江西省内是设有办事处，厂家工程师能够及时出现在事故现场，以最快的速度解决问题。公司拟销售产品必须得到各大厂家的售后服务技术支持和服务保障。

所销售产品厂家售后服务网点均设有常用备件存储仓库，提供本地化及时的服务，备件库中存有足够的备件，满足及时的配送。 本公司所售产品确保厂家在省内有专职的技术维修工程师，对省内的用户24小时响应，必要时48小时内到达现场。工程师不定期上门巡检。 如我方所销售产品在操作软件上有新的版本，将免费为用户提供新版本软件升级。 4、大型器械及一些专用设备我公司维修不了的，厂家将直接对设备进行售后服 务及技术保障。附有拟经营产品厂商对我公司所销售出去的产品售后服务承诺书复印件。 江西美泰科技有限公司 2014年9月26日

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系(毕业论文)

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 [摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。 [关键词]客户满意度服务顾问工作能力

目录 服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 (1) 1.客户满意度的概述 (2) 1.1客户满意的理念 (3) 1.2客户满意的意义 (3) 2.影响客户满意度的因素 (3) 2.1从客户期望角度看 (4) (1)客户以往的消费经历 (4) (2) 他人的介绍 (4) (3) 企业的宣传 (4) 2.2从客户实际体验值角度看 (5) (1) 服务价值 (5) (2) 形象价值 (5) (3) 人员价值 (5) (4) 货币成本 (5) (5) 时间成本 (5) 3.服务顾问提高客户满意度的建议 (6) 3.1把握客户期望 (7) 3.2提高客户实际体验值 (7) 3.3与公司同事和睦相处 (8) 结束语 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10) 1.客户满意度的概述

客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的 实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费 者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么呢？ 1.1客户满意的理念 具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。 客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。总的来说，客户满意的理念如下： （1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意作为企业的经营目的。 （2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。 （3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的。 1.2客户满意的意义 根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。所以，客户满意的意义是：（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件； （2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段； （3）客户满意是实现客户忠诚的基础； 2.影响客户满意度的因素

企业售后服务能力说明

企业服务能力情况 1、服务网点建设 本公司售后服务总部在成都，并在西安、济南和常州等地设立长期驻点服务。 2、服务半径响应及时性 本公司提供24小时服务热线，能及时响应客户要求，各区域常驻工作人员能在48小时内抵达现场。 ●工作日服务热线：（服务时间为周一至周五9:00-18:00） 热线一： 热线二： ●全天24小时服务热线：（24小时开通，不分工作日和节假日） （工程师）： （工程师）： 3、技术服务人员保障 我公司的技术服务人员工作内容和职责： 一、认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动； 二、负责组织产品通电试运行之后的交接之前的培训和回访工作； 三、主持产品安装调试工作和质量回访工作，组织进行售后保修工作； 四、负责组织顾客满意度工作；

4、现场服务及售后服务承诺函 我方作为生产方对我方提供的材料设备提供以下现场及售后服务承诺： 1、我方保证售后服务由原制造厂家直接提供； 2、我方保证合同项下所供的设备是全新的、未使用过的； 3、我方承诺：在设备到货后，我方将根据贵方的需要，安排合格工程技术人员到施工现场指导安装，并提供设备安装的一切技术支持，配合贵单位进行设备的运行测试，并对产品质量全面负责，所发生的费用已包含在合同总价中。我方接受贵方委派的监理工程师的监督和管理； 4、我方负责提供全套设备使用说明书及日常维护保养文件； 5、我方承诺为贵方技术人员提供技术培训，培训内容包括所提供设备的技术性能、安装、调试、维护、保养方法等全部内容； 6、我方承诺所提供的设备实行保修，质保期为设备运到现场安装调试并经正式验收合格后12个月；在质保期内如有设备或部件不能使用需更换，则该部分设备或部件质保期相应延长； 7、我方承诺提供每周7天每天24小时的免费保修服务，在接到报修电话后，技术人员在48个小时内赶到现场，并在24小时内解决问题； 8、我方保证自最后交货之日起至变压器全寿命期间内，如贵方需要，我方将保证供应设备备件或替换件或合适的代用品，不因设备停产而停止供应。 9、其他售后服务承诺：本公司产品自出厂之日起由中国人民保险公司实行产品质量保险一年。并向用户郑重承诺：凡是我公司出厂产品，均实行终身维护，若发现产品有问题或需我公司提供上门服务的，只要接到任何一个客户电话或书面通知，我公司在接到通知后48小时内，派出人员立即奔赴现场服务。质量第一，用户至上，诚信服务是我公司的根本宗旨，提供高质量的、完整的变压器产品是我公司最大的追求。

医疗器械存储条件和售后服务能力说明

江西****医药有限公司 经营产品存储条件和售后服务能力的说明 一、经营产品储存条件 公司仓库地址位于***县工业园区***大道***号，具有保证医疗器械产品储存质量要求的设备设施及卫生环境，办公经营场所明亮整洁，场所面积为160平方米，办公设施齐全，整齐干净。仓库总面积为100.48平方米，库区环境整洁，周边无污染源并与生活区有有效的隔离措施；库房内墙壁顶棚和地面都光洁平整，门窗结构严密。库房分为阴凉库和常温库两部分，其中阴凉库总面积为50.24平方米，库区配有温湿度计、货架、照明灯、排风扇、灭火器、纱窗、捕鼠笼及防潮防霉等设施设备。经营场所配有办公桌、资料柜、电话、传真机、电脑、复印机等设施设备。 二、售后服务能力 1、公司售后服务承诺：严格履行监督安装、保修义务、全程为公司所销售的产品及系统的安装，调试，运行护航；对产品及服务质量实行终身跟踪服务，让客户“全程无忧”；成立有总经理挂帅的售后服务组24小时提供服务，保证48小时内到达维修现场，排解故障。“沟通、及时、有效”是我们开展售后服务工作准则。 2、公司售后服务体系：

3、售后服务保障能力情况说明： (1)公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员2人，技术员1人，售后服务人员都会接受厂家工程师的培训，取得厂家培训合格证书。为保持及时联系，售后服务人员的手机必须保证从每天24小时畅通，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品及系统的安装、调试、运行护航，最大限度保障设备的正常运行和安全使用。 (2)为做好产品的售后工作，公司所销售的产品必须是正规厂商生产出来的合格产品，而且在江西省内是设有办事处，厂家工程师能够及时出现在事故现场，以最快的速度解决问题。公司拟销售产品必须得到各大厂家的售后服务技术支持和服务保障。 (3)所销售产品厂家售后服务网点均设有常用备件存储仓库，提供本地化及时的服务，备件库中存有足够的备件，满足及时的配送。 (4)本公司所售产品确保厂家在省内有专职的技术维修工程师，对省内的用户24小时响应，必要时48小时内到达现场。工程师不定期上门巡检。 (5)如我方所销售产品在操作软件上有新的版本，将免费为用户提供新版本软件升级。 (6)大型器械及一些专用设备我公司维修不了的，厂家将直接对设备进行售后服务及技术保障。附有拟经营产品厂商对我公司所销售出去的产品售后服务保证承诺书。

售后服务岗位职责说明

售后服务岗位职责说明 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。以下是OK的“售后服务岗位职责”，供您参考。 1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作; 2、和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据; 3、协助其他部门售后支持工作; 4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类，统计故障产品的生产批次; 5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受; 6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见;

7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力; 1. 全面协调与管理所有内勤的工作。 2. 支持与辅导内勤工作能力的提高。 3. 内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。 4. 代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。 5. 协助服务经理达成工作目标。 6. 完成上级领导交办的其他工作。 1. 全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。 2. 制定售后服务管理制度和业务流程工作标准; 3. 制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。

4. 售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。 5. 制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。 6. 与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。 7. 及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。 8. 参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。 9. 及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。 模板,内容仅供参考

汽车服务顾问技能提升系列课程

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3、服务流程（3）—诊断 4、服务流程（4）—制单 5、服务流程（5）—维修 6、服务流程（6）—检验 7、服务流程（7）—交车 8、服务流程（8）—回访 专题三：服务能力提升（9课时） 1、沟通能力提升—01 2、沟通能力提升—02 3、沟通能力提升—03 4、抱怨处理能力提升—01 5、抱怨处理能力提升—02 6、抱怨处理能力提升—03 7、汽车保险基础知识 8、事故车运营要点 9、服务营销能力提升

公司的售后服务体系及保障能力

公司的售后服务体系及保障能力 公司的售后服务体系及保障能力公司的售后服务承诺、体系及售后服务保障能力情况说明 1、公司售后服务承诺严格履行督导安装、保修义务全程为公司产品及系统的安装、调试、运行护航对产品及服务质量实行终身跟踪服务让业主“全程无忧”成立由总经理挂帅的售后服务组24小时提供服务保证120分钟内到达维修现场排解故障。“沟通、及时、有效”是我们开展售后服务工作准则。 2、公司售后服务体系 3、售后服务实施过程简介售后服务质量体系具体是以总经理直接对质量负责人进行督办且不定期检查售后服务工作并且要求质量负责人每月给出一份完整的书面报告以便宏观调控我公司售后服务质量持续改进。质量负责人对售后服务质量负全面责任并且具体领导售后服务工作和质量管理工作售后服务部部长负责组织和协调各售后服务组对售后服务工程项目负责人进行监督考评售后服务工程项目负责人且按照公司质量责任制在各自项目上认真履行售后服务质量职责并且负直接责任。落实服务质量责任制在售后服务过程中售后服务部部长保证落实公司的质量责任制充分体现质量终身责任制的观点把售后服务责任落实到责任人。售后服务工程项目负责人对工程及售后服务单位的售后服务质量负全面责任使售后服务质量及保证措施得到落实。加强质量检查服务是质量负责人的主要工作要求每一位后服务人员到各个服务工程或单位都必须领取售后服务质量跟踪表服务完后需用户签字认可并返回部长处各售后服务人员随时接受质量负责人的监督调查若查出售后服务质量与跟踪表上不符和客户意见较大的售后服务质量质量负责人将处理直接责任人和相关责任人并与经济利益挂钩。得到客户好评的年终将依据售后服务跟踪表上的业绩给予表彰奖励。总经理将组织质管部相关人员不定期地向客户咨询或亲自上门了解我单位的售后服务质量并虚心听取客户对我公司产品质量提出的建议和意见并做好记录以便我单位产品质量及售后服务质量得到持续改进。 4、售

售后服务顾问须具备的5个能力

售后服务顾问须具备的5个能力[导读]汽车4S店的售后部门的服务顾问是连接客户与4S店之间的桥梁，服务顾问通过日常的服务流程，接待客户，去了解客户的需求，以及帮助客户解决问题。为了提高客户的满意度，服务顾问在汽车维修活动中占据重要的位置。所以，作为一名售后服务顾问，必须具备以下5个能力。606job中国汽车人才网为你总结：汽车4S店的售后部门的服务顾问是连接客户与4S店之间的桥梁，服务顾问通过日常的服务流程，接待客户，去了解客户的需求，以及帮助客户解决问题。为了提高客户的满意度，服务顾问在汽车维修活动中占据重要的位置。所以，作为一名售后服务顾问，必须具备以下5个能力。606job中国汽车人才网为你总结： 1、沟通能力 服务顾问的主要工作内容是与客户打交道，每天面对的是客户，所以具备良好的沟通能力是做好服务顾问的这项工作的要点之一。当服务顾问接待客户的时候，首先要认真倾听客户的问题，通过询问去了解客户的问题，收集好客户的相关信息，并及时反馈。在这样的交谈中，是必须具备清楚的语言沟通能力。 2、汽车专业知识 要胜任售后服务顾问这个职位，必须要具备汽车专业知识。如基本的汽车知识，基本部件的名称和操作方法、汽车特性和工作原理、汽车主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各项步骤的知识。服务顾问通过自身了解到的汽车知识，在了解客户的问题和需求之后，可以有效地为客户做出正确的引导。 3、客户对话技巧 在与客户对话的过程中，要懂得一定的对话技巧，这也是服务顾问这项工作的所须具备的技能之一。首先，交谈时，对于客户的不同意见要表现出友好的态度。然后，认真听完客户的问题或者是需求，确认好客户的陈述。可以使用清晰简短的句子去传递信息。 4、抗压能力 售后服务顾问要应付各种各样的客户，每个客户所带来的问题也许会很多很繁琐。面对着众多的问题而要你去解决的时候，你总会觉得压力很大。这就要求服务顾问要有很好的抗压能力。如何保持一个清晰的头脑，有条不紊地处理客户问题?这就要看你怎么去应付工作所带来的压力。 5、计算机技能 如今的计算机技能是每个人所要具备的基础性工作技能之一了。由于服务顾问需要收集客户的相关信息并要及时反馈，建立客户的档案和客户车辆档案等等这些工作都是需要用到计算机。因而服务顾问必须有较好的计算机能力，能够简单快捷地使用计算机。

汽车服务顾问工作规程和能力要求

精心整理 目录 目录 (1) 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 (1) 前言 (1) 摘要 (1) 一、汽车售后服务流程简介 (2) 服务预约 (2) 前言 随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。汽车维修顾问，作为专业的服务接待是直接和客户接触，并且是第一个和客户面对面的关口，服务接待给客户的第一印象极为重要，代表着整个4S店的形象。摘要 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完整的满意。汽车售后工作是多个工种间紧密有效的结合体，在汽车进厂、修理完成的整个过程中，维修顾问扮演的是机修、机电、钣金、漆工和库房之间的重要桥梁。所以汽车维修服务顾问，需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障。本文

介绍了汽车维修顾问的基本工作流程和涉及到工作内容，并在此基础上针对性的分析了作为汽车维修服务顾问需要具备的能力素质。 关键词：售后服务流程技能 一、汽车售后服务流程简介 服务预约 预约分为主动预约（提醒服务）和被动预约（客户预约），预约时主动介绍公司名称及自己，准确了解客户及车辆信息：包括客户的姓名、联系电话、车型、车牌号、保持客户档案记录的准确性、时效性。维修服务预约时根据客户车辆维修保养的需求，结合售后服务站的作业容量等生产条件， 接待

可以 规律及 《维修 征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检；环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在《维修服务委托书》相应位置；关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议；填写《维修服务委托书》，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量；向客户通报环车检查结果，请客户在《维修服务委托书》上确认签 字。

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系毕业论文

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系毕业 论文 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 [摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。 [关键词]客户满意度服务顾问工作能力 目录 服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 (1) 1.客户满意度的概述 (3) 客户满意的理念 (3) 客户满意的意义 (3) 2.影响客户满意度的因素 (4) 从客户期望角度看 (5) (1)客户以往的消费经历 (5) (2) 他人的介绍 (5) (3) 企业的宣传 (5) 从客户实际体验值角度看 (6) (1) 服务价值 (6) (2) 形象价值 (6)

(3) ................................................ 人员价值6 (4) ................................................ 货币成本 6 (5) ................................................ 时间成本7 3.服务顾问提高客户满意度的建议 (7) 把握客户期望 (7) 提高客户实际体验值 (8) 与公司同事和睦相处 (9) 结束语 (9) 致谢 (10) 参考文献 (11) 1.客户满意度的概述 客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的 实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费 者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么呢 客户满意的理念 具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。

一汽-大众2012服务顾问技术能力提升手册

一汽-大众服务顾问技术能力提升手册 －车辆使用常见问题解答

序言 随着中国乘用车市场竞争的日益升级，终端客户已经成为各品牌汽车厂商争夺的焦点，客户满意度决定着各品牌汽车厂商最终的命运。 服务维修体验满意度在客户对品牌的满意度中具有重要的作用，而影响客户对维修服务体验的满意度的核心要素是“是否彻底完成维修工作”。因此，客户对维修服务体验的感受不只在于车辆被一次性修复，更在于客户对车辆维修彻底性的感受。 在实际中，很多非质量的问题常常误导客户产生车辆未彻底维修的感受。 因此，针对这类问题编制统一的指导手册，并对客户进行专业的解答，就显得极及其重要。这将在根本上提升客户对品牌服务维修的评价，提升客户满意度。本手册是大众品牌对客户导向工作方针的更深一步的探讨，是对客户服务理念的升华。 同时，为提升经销商服务顾问及技术人员对车辆常见问题的解答能力，本手册内容作为服务顾问应知应会的基础知识，将直接纳入经销商技术飞行检查范畴。 希望该手册能成为经销商合作伙伴一线服务人员有效的客户服务工具书，能有效提升客户满意度及客户忠诚度。 愿我们共筑与客户沟通桥梁，为客户提供卓越的服务体验！ 一汽-大众销售有限责任公司 副总经理：钱智

目录： 发动机部分： 01.为什么我的车EPC灯会报警？ 02.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？ 03.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？ 04.为什么我的车有时出现启动困难的现象？ 05.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？ 06.为什么我的车怠速不稳？ 07.劣质燃油对车辆有何影响？ 08.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？ 09.为什么感觉我的车机油消耗偏高？ 10为什么我的车燃油消耗偏高? 11为什么空调开启后发动机动力性下降？ 12为什么我的车三元催化器会早期损坏？ 传动系统： 13.为什么我的车行驶在颠簸路面时DSG变速箱会有异响？ 14.为什么车辆的变速箱会进水？ 15.装有自动变速箱的车辆是否可牵引启动发动机？牵引时应注意哪些事项？ 16.为什么我的车感觉挂档困难？ 17.为什么我的车变速箱开始在挂倒档异响，使用一段时间后，各个档位都响？ 电器/空调部分： 18.为什么我的车收音机有时收音效果不好？ 19.目前大众品牌车辆所用导航地图如何升级？ 20.玻璃在上升过程中为什么会突然下降？ 21.为什么在车辆发生碰撞后安全气囊没有引爆？（用于说明气囊误爆或事故后气囊不爆） 22.我的车停车辅助系统（倒车雷达）为什么会长鸣？ 23.我的车大灯（雾灯、转向灯）有水迹，是否正常？ 24.为什么天窗会突然自动开启或关闭，或无法关闭？ 25.为什么我的车风窗清洗液报警灯有时会报警？ 26.为什么空调关闭时，空调出风口仍然会有热风出来？ 27.为什么冬季低温时鼓风机工作时声音较大？ 28.为什么我的车开空调时会有异味？ 29.为什么装有自动空调的车辆在打开开关后会有“哒哒”响声？ 30.为什么我的车油表有时会显示不准？

售后服务方案及本地化服务能力

目录 一、本地化服务能力 (2) 1、售后服务机构及技术服务人员的配置 (2) 2、维修响应时间 (3) 3、紧急抢修处理方案 (3) 4、保修承诺 (3) 5、软件升级服务承诺 (3) 二、售后服务承诺和具体措施 (4) 1、服务质量评估 (4) 2、质保期外服务承诺 (4)

一、本地化服务能力 1、售后服务机构及技术服务人员的配置 售后服务单位：XXXXXX科技有限公司 单位地址：XXXXXX 联系人及电话：XXXXXX 工程保修期限： 我公司承诺对本录播系统工程（设备）内所包含的本公司设备及系统提供3年质保服务，质保期自工程最终竣工验收合格,双方签字验收之日起开始计算。 组织人员组成职责分工 项目建设领导小组由双方主要领 导组成 任命各自的项目负责人，组建项目组； 监督项目的执行、协调双方关系、处理决策重要事 件，保证项目进度。在项目全过程中发挥决策作 用，需要参与阶段是项目启动、项目试运行、项目 /系统、项目验收阶段。 客户经理由客户经理部 派遣出任 协调双方关系。 项目总监由项目部总监 组派遣出任 监督项目团队实施工作；协调公司资源对项目进行 支持。主要参与的项目阶段是：项目全过程 需求变更委员会由需求委员会 派遣人员与客 户派遣领域专 家组共同组成 审查与评估项目需求，找出需求共性并对项目需求 进行修正,需求变更最终确认，对于需求变更，形 成《软件需求变更说明书》。 主要参与的项目阶段是：需求调研。 首席技术 官由技术委员会 派遣人员 审查与评估项目的系统设计，找出行业技术共性并 对系统设计进行修正，导入其他项目与产品的技术 经验。 主要参与的项目阶段是：规划设计。 工程组由技术委员会 派遣人员 承担项目总监分配的任务，根据设计参照国家相应 标准进行工程材料和施工管理

(最新售后服务文档)售后服务细化内容

售后服务人员工作业绩评价方法 解决售后服务人员工作积极性、技术能力提高的问题，首先需要从主观原因着手。通过能够及时体现个人工作业绩的考核措施和鼓励技术提高的激励制度，促使服务人员主动学习提高 售后服务分类中的保健服务和增值服务：根据产品特点制订详细技术操作流程（片区服务站长参与），核定具体流程的工作量，作为业绩考核依据。 急救服务：工作量的确定较复杂，理想的情况是能够实现对故障处理的分级，根据故障等级核算工作量。目前不具备条件的情况下，可以暂时根据基本考核原则制定过渡方案。 过渡方案：考虑两个指标—工作量和工作质量。 工作质量：以是否解决故障为依据，具体分为故障排除，故障判定但缺乏配件，未排除三档分别计分考核 工作量：以反馈回来的维修记录单为依据，按单记分。技术等级高的服务人员在业绩考核时对考核总分基础上增加一定百分点作为最终考核得分，突出对更高技术水平的激励 服务人员的岗位工资按照技术等级确定，技术等级评定参考业绩考核方法。 绩效工资按照考核得分确定，突出与工作量挂钩

售后服务技术参考资料的建立和完善方法 技术参考资料应包含的内容： 按照设备分类，记录了各种设备可能发生的故障类型、故障现象、故障判断顺序、可能的故障原因、故障排除方法、须更换或维修的配件、更换方法等内容。 制订技术参考资料的必要性： 1、随着公司规模的扩大，现有的服务力量已经难以保证售后服务的质量。原有的“师父带徒弟”模式依靠经验积累来提高技术人员技术水平，需要较长时间才能，新人的技术提升较慢，适应不了市场规模的迅速扩张 2、公司不可能招聘太多的服务人员，因此对人员的培训一直滞后于市场的需要，需要采取措施帮助服务人员自主学习，提升服务人员的整体水平。 制订技术参考资料的相关内容 1、售后服务随着公司规模的扩大，不能仍停留在原有应付较小规模市场的模式，公司的发展要求售后服务必须走规范化的道路，对 2、公司不可能招聘太多的服务人员，因此对人员的培训一直滞后于市场的需要，需要采取措施帮助服务人员自主学习，提升服务人员的整体水平

企业服务能力情况-售后服务

服务网点建设 1、服务网点建设 本公司售后服务总部在成都，并在西安、济南和常州等地设立长期驻点服务。 本公司提供24小时服务热线，能及时响应客户要求，各区域常驻工作人员能在48小时内抵达现场。 ●工作日服务热线：（服务时间为周一至周五9:00-18:00） 热线一： 热线二： ●全天24小时服务热线：（24小时开通，不分工作日和节假日） （工程师）： （工程师）： 3、技术服务人员保障 我公司的技术服务人员工作内容和职责： 一、认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动； 二、负责组织产品通电试运行之后的交接之前的培训和回访工作； 三、主持产品安装调试工作和质量回访工作，组织进行售后保修工作； 四、负责组织顾客满意度工作； 现场服务及售后服务承诺函

我方作为生产方对我方提供的材料设备提供以下现场及售后服务承诺： 1、我方保证售后服务由原制造厂家直接提供； 2、我方保证合同项下所供的设备是全新的、未使用过的； 3、我方承诺：在设备到货后，我方将根据贵方的需要，安排合格工程技术人员到施工现场指导安装，并提供设备安装的一切技术支持，配合贵单位进行设备的运行测试，并对产品质量全面负责，所发生的费用已包含在合同总价中。我方接受贵方委派的监理工程师的监督和管理； 4、我方负责提供全套设备使用说明书及日常维护保养文件； 5、我方承诺为贵方技术人员提供技术培训，培训内容包括所提供设备的技术性能、安装、调试、维护、保养方法等全部内容； 6、我方承诺所提供的设备实行保修，质保期为设备运到现场安装调试并经正式验收合格后12个月；在质保期内如有设备或部件不能使用需更换，则该部分设备或部件质保期相应延长； 7、我方承诺提供每周7天每天24小时的免费保修服务，在接到报修电话后，技术人员在48个小时内赶到现场，并在24小时内解决问题； 8、我方保证自最后交货之日起至变压器全寿命期间内，如贵方需要，我方将保证供应设备备件或替换件或合适的代用品，不因设备停产而停止供应。 9、其他售后服务承诺：本公司产品自出厂之日起由中国人民保险公司实行产品质量保险一年。并向用户郑重承诺：凡是我公司出厂产品，均实行终身维护，若发现产品有问题或需我公司提供上门服务的，只要接到任何一个客户电话或书面通知，我公司在接到通知后48小时内，派出人员立即奔赴现场服务。质量第一，用户至上，诚信服务是我公司的根本宗旨，提供高质量的、完整的变压器产品是我公司最大的追求。