物业客户服务手册
物业客户服务手册
目录
1.0 客户服务部工作内容概述
2.0 客服部组织架构
3.0 客户服务部各岗位职责
3.1 客服经理岗位职责
3.2 客服主任岗位职责
3.3 客服前台组长岗位职责
3.4 前台物业助理岗位职责
3.5 贴心管家岗位职责
3.6 半岛28接待员岗位职责
3.7 样板房组长岗位职责
3.8 样板房解说员岗位职责
3.9 中介部组长岗位职责
3.10物业顾问岗位职责
3.11商铺管理员岗位职责
3.12社区文化专员岗位职责
4.0 客服部内部管理规程
4.1客服部员工岗位礼仪规范
4.1.1仪容仪表要点
4.1.2言行举止要点
4.1.3电话使用十大规范
4.1.4 接待服务十大规范
4.1.5 上门服务礼仪规范
4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范
4.2客服部各班组工作细则
4.2.1 客服前台上下班工作要点
4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点
4.2.3 样板房上下班工作要点
4.2.4 客服部各岗位交接班规定
4.2.5 中介部工作纪律
4.3客服部工作考核
4.3.1考评与处理规定
4.3.1日常工作检查评分细则
5.0交收楼工作流程
5.1 交楼前的准备工作
5.2入伙手续办理
5.3收楼过程中的注意事项
6.0装修管理规程
6.1 办理程序
6.2 装修管理流程
6.3二次装修管理规定
7.0投诉/建议处理规程
7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程
8.0日常报修处理流程
8.1业户报修处理流程图
8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程
9.0回访工作管理规程
9.1回访方式
9.2日常回访
9.3专项回访
9.4重大事故回访
9.5调查回访制度
9.6 回访记录
10.0巡查工作规程
10.1巡查工作的要求
10.2日巡查内容
10.3巡查记录和记录处理
10.4相关文件与记录
11.0各类证件办理规程
11.1居住证办理
11.2临时出入证办理
11.3搬运证办理
11.4相关文件与记录
12.0文件档案管理规程
12.1通知文件类管理细则
12.1.1通知通告管理规范
12.1.2文件的存档
12.2 业户档案的管理规程
12.2.1住户档案资料的归档
12.2.2业户档案的查阅和外借
12.3.3相关文件与记录
13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入
13.2业户搬出
13.3搬运物品时注意事项
14.0钥匙管理规定
14.1 钥匙管理细则
14.2 相关文件与记录
15.0车位管理规程
15.1已售出车位的管理规程
15.2租赁车位的操作规程
15.3相关文件与记录
16.0有偿服务操作规程
16.1有偿服务范围
16.2家政服务流程
16.3工程维修有偿服务流程
16.4相关文件与记录
17.0广告业务服务操作规程
17.1小区门口设摊位宣传
17.2室内摆放宣传资料
17.3缴费单信封装置宣传品
17.5小区宣传栏张贴商业广告
18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3 中介费收费标准
1.0客户服务部工作内容概述
1.1 概述
客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。
1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 全面负责小区内客户服务管理工作。
1.2.2 策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文
化活动计划，并组织开展。
1.2.3 协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工
作。
1.2.4 定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。
1.2.5 负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。
1.2.6 负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常
服务工作。
1.2.7 负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销
售工作。
1.2.8 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理
化建议。
1.2.9 跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展
需要；为公司发展提出合理的意见及建议。
1.3 客户服务部员工基本要求
1.3.1 服务态度，文明礼貌；
1.3.2 服务行为，合理规范；
1.3.3 服务效率，及时快捷；
1.3.4 服务效果，完好满意。
2.0客服部组织架构图
3.0 客服部各岗位职责
3.1
3.1.1 坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
3.1.2 全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门
工作会议，协调其他部门的工作正常开展。
3.1.3 负责部门的全面领导和管理工作，制定部门年、季度、月工作计划的编制，审
核下属员工的年度、月工作计划和工作报告，并督促和检查实施。
3.1.4 参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。根据部门的实
际情况，制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。
3.1.5 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。跟
进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。
3.1.6 定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和
业务素质，提高服务水平。
3.1.7 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。
3.1.8 负责部门日常物料的审核工作，控制成本。
3.1.9 拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业户建立良好的工作关系。3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。
3.2 客服岗位职责
3.2.1对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决
策和指令。
3.2.2负责制定、执行分管工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部
门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。
3.2.3负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下
属员工的工作考核。
3.2.4负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。
3.2.5负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违
纪并采取纠正措施，提出处罚意见。
3.2.6负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文件、信函，跟进落实并整理
归档。审核下属拟定的通知、通告等文件内容。
3.2.7负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作，根据需要组织召开部门间
的工作会议。
3.2.8根据部门各岗位的实际情况，合理配置人员，必要情况下进行适当调整。
3.2.9跟进业户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。
3.2.10 监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。
3.2.11负责受理业户投诉，组织业主意见征询活动，定期了解业主对公司各项服务
的意见及建议。
3.2.12负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，
对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门经理报告。
3.2.13 负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。
3.2.14负责物业节日装饰布置工作
3.2.15 做好部门考勤、内务及人事管理工作，包括人员工作安排、物料签领和申购。
3.2.16 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。
3.3.1 全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的
工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。
3.3.2 负责前台助理工作内容、分工安排的管理，负责解决处理助理遇到的难以解决
的问题，负责前台助理的业务培训。
3.3.3 负责检查、考核前台助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。
3.3.4 按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领
导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。
3.3.5 负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪
回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。
3.3.6 根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各小区住户
入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。
3.3.7 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。
3.3.8 办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。
3.3.9 负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。
3.3.10 负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。
3.3.11 每月7日前提交《投诉、回访统计分析报表》；每周（二）提交《投诉周报表》；
每月5日前提交《月份证本用量明细报表》到财务部。
3.3.12 在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每
月底清点复印费提交到财务部。
3.3.13 定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。
3.3.14 完成公司或上级领导临时安排的其他工作。
3.4.1 负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反
映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。
3.4.2 向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。
3.4.3 负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费
细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。
3.4.4 负责业户档案的建立管理工作，及时将业户的重要资料归档，熟知业户情况，
与业户建立、保持良好的工作关系。
3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出《工作联系单》，跟踪结果
并及时回访。
3.4.6 负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申
请做好记录、整理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效管理。
3.4.7 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。
3.4.8 负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。
3.4.9 负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。
3.4.10 协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。
3.4.11 协助各部门联系业户，处理有关方面的管理工作。
3.4.12 负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公告。
3.4.13 负责部门《会议记录》的整理打印，发送至相关部门、人员后存档。
3.4.14 执行上级所指派的其他工作。
3.5.1 熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。3.5.2 熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户
数、入住率等楼宇的综合情况。
3.5.3 与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关
管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。
3.5.4 负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现
工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。
3.5.5 全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成，受理业主在
保修期内的房屋维保修事项，及时联系或发函施工单位处理。
3.5.6 定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。
3.5.7 受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，及时到现场实地
了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。
3.5.8 负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张
告及归档，包括文本格式、定期拆撕等。
3.5.9 负责跟进《保安日报表》中反映的事项，制定当天工作维修单，及时监督相关
部门的维修和验收情况。每月整理《保安日报表》和公共维修单并存档。
3.5.10全面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析
车位租赁管理问题，制定管理方案。现场了解各区车位租赁情况，跟踪喷牌、
擦牌等工作情况，处理有关漏费、欠费、逃费等问题；定期更新各区车位表，
如半年度或一年度更换一次车位表，视车位表的使用情况而定。
3.5.11 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。
3.5.12 协助组织、开展社区文化活动和宣传工作
3.5.13 执行上级所指派的其他工作。
4.0 客服部内部管理规程
4.1客服部员工岗位礼仪规范
岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
4.1.2 电话使用十大规范
第一条必须在电话响铃三声内接听电话。
第二条拿起电话后必须说“您好，方正物业，客服XX号为您服务，请问有什么可以帮到您？”。
第三条在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
第四条对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。
第五条如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。
第六条如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。
第七条如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”
第八条如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。
第九条接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。
第十条不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。
4.1.3 接待服务十大规范
第一条值班点工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。
第二条仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。
第三条有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。
第四条与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。
第五条把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“××小姐/先生，这是××，请您在这签名”。
第六条有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。
第七条客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。
第八条客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法
使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
第九条前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。
第十条勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。
4.2 客服部各班组工作细则
4.2.1 客服前台上下班工作要点
（1）上班时间：早班8:30～12:00，14:00～18:00；
中班12:00～17:00，18:00～21:00。
（2）每天早上8:25分前召开班组小会，集中反映昨天尚未处理的事项及相关的业户意见，宣告新的工作安排，提出并解决工作中出现的问题，检查人员精神状态、仪容仪表等。
（3）早上8:30分前开启对讲机、取消电话语音提示、调整天气预报器、开启CD 机（背景音乐要求柔和，音量介于30～35）等。
（4）每天上班前阅读《前台工作日志》，了解前一天受理的重要工作事项。《前台工作日志》亦是交接班记录本，是宣告公司、部门有关决策、工作安排、工作要求及最新消息的有效沟通途径。应将当班时的重要事项记录在内，于下班前完成。
（5）每天上班后即时把当天报纸上刊登有关停水、停电的信息通告略看一遍，并向相关部门发布信息。
（6）前台组长每天必须检查上一天《报修/投诉记录本》上记录的事项，了解事因及处理结果，对未完成事项制定解决方案，安排前台助理限期跟进处理。
（7）每天中午12时正锁上办公区门。
（8）晚上21时下班前检查办公二楼、办公区、洗手间及大堂的所有设施设备的电源开关和门窗，确保已关闭。
4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点
（1）上班时间：早班8:30～12:00，14:00～18:00。
（2）参加班组早会，反映前一天工作情况及当天主要工作内容。
（3）每天对《保安日报表》反映的事项进行跟进，填写公共维修单，跟踪结果（无特殊情况当日完成）。一般情况下每天9：30前就要向专项维修人员发出每天的公共维修单。每月整理《保安日报表》,并归档。维修单处理完毕返回客户中心后,每天下午6点半左右由各区保安班长到客户中心领单验收,未完成的事项继续返单跟进。
（4）对日常车位的喷牌及擦牌工作,需及时填写在公共维修单上,连同上述维修内容一起发单。
（5）针对日常接待的投诉内容, 及时到现场了解情况并即时处理，需要其他部门协助的填写工作联络单并向相关部门发出, 处理完毕返单到客户服务中心。
（6）每月底整理工作联络单,并逐份归档到相关的业主档案袋里。
（7）将当日巡查发现的问题填写至《楼宇组巡查记录表》。
（8）将当日受理、跟进的事项详细记在工作日记。
4.3客服部工作考核
4.3.1考评与处理规定
（1）为加强员工在日常工作中的组织纪律性、自律性，明确工作标准与职责，提高员工的自觉性，促进工作，确保工作的质量，根据公司行政部绩效考核标准进行考核。
（2）日常工作的考核内容分四大类别：分别是仪表、服务态度、服务质量、工作纪律。
（3）主管、各班组长负责管理员工服务质量的检查与考评工作，对不合格项提出整改要求并跟踪核查、处理。
（4）主管、各班组长针对员工出现的不合格项提出整改要求时，当事人拒绝整改或未按时整改，应及时向部门经理汇报。
（5）主管、各班组长进行检查时，应真实记录检查结果，不许徇私或检查尺度不一。一个月内出现两次违纪现象的，给予严重警告处理；有两次严重警告的，作出辞退处理。
（6）日常考核：门部主管对所属部门日常工作进行检查，发现工作未达标的，而下级班组长未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级班组长扣分。
（7）部门考核：部门经理每周对所属部门进行不定期工作检查，发现工作未达标的，而下级主管未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级主管扣分。
（8）月考核：公司组织的每周定期检查，发现工作未达标的，而部门经理未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予部门经理扣分。
（9）奖励：在工作中给公司提供有效建议与意见；受业主来信表扬；为公司赢得荣誉；成功抓获犯罪嫌疑人；制止火灾蔓延；可获公司通报表扬和物质嘉奖。。
（10）主任、各班组长根据员工的工作情况，进行考评，提出奖、惩建议，报部门经理通过后报人事部。
4.3.1日常工作检查评分细则
5.0 交收楼工作规程
5.1 交楼前的准备工作
5.1.1 由公司为新物业管理处提供临时办公场所，物业管理处根据实际需要，拟制办
公用品、设施、工具以及物业管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。
5.1.2 销售中心向业主发出入伙通知，通知应包括以下资料：入伙通知书；收楼须知；
入伙流程图；入伙收费一览表。
5.1.3 在公司的指导下，印制收楼、入伙所必须的文件资料和表格，如《住户手册》、
《住户档案表》、《楼房交接验收表》、《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料。
5.1.4 从营销中心处获取小业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复
印件，录入电脑，初步建立业主档案资料。
5.1.5 组织相关部门进行楼宇的物业接管验收工作，按交楼标准进行全面检查，逐项
进行验收，将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对验收合格的项目，列出清单，进行交接；对不合格的项目，注明存在的问题，提交施工单位限期整改，整改项目须经复验合格后方可接收。
5.1.6 与施工单位交接单元房间钥匙，钥匙与房号须一一对应，核查钥匙是否与房号
吻合，是否能够打开。如有钥匙与房间不符的，须及时与施工单位联系处理，确保钥匙的准确性。
5.1.7 联系政府相关部门，确定业主收楼后的电话安装、有线电视安装、液化石油气
开户点火等事项的办理程序，确定街区门牌号码以及通邮等工作。
5.1.8 在收楼前逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理，并注意保洁，设置必要
的设施、标志。
5.1.9 专人负责交楼现场的布置工作，落实现场物品、资料的摆放，
5.1.10 专人负责办理收楼手续各项环节的工作，做到分工明确，责任到人。
5.1.11 相关文件与记录
《接管检查记录表》
《钥匙签收登记表》
5.2 入伙手续办理
5.2.1 业主收楼应备带的资料：维修基金发票、中国银行/农业银行/农村信社存折（结
算户，且有储蓄卡的帐户）、《商品房买卖合同》、身份证及复印件、小一寸照片两张（可后补）。
5.2.2收楼凭证（内部工作关系）：业主收楼必须凭开发公司开具有办证部（客户服务
部）、财务部和销售部人员签名的《收楼确认书》。
5.2.3 业主入伙流程图
5.2.4 相关文件与记录
《业户资料登记表》 《住宅验收交付表》
5.3收楼过程中的注意事项
5.3.1 接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。
5.3.2 物业助理或工程人员陪同业户验收房屋时，须认真在《住宅验收交付表》上准
确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水电表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《住宅验收交付表》上签字确认，并注明时间。
5.3.3 如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接收房屋，陪同业主验收房屋的工作
人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼单元一览表》上予以注明。
5.3.4 每天收楼工作完成后，应将《住宅验收交付表》的第一联与收楼档案装订在一
起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由客户服务部主管负责制作《交楼日报表》。
5.3.5 客户服务部每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交工程部签收，维修完毕
后再逐户返还客户服务部，由客户服务部主管确认接收。
5.3.6 交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理
法规政策，保持良好的服务意识，树立物业公司良好的企业形象。
5.3.7 收楼结束，客户服务部负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。对于拒收楼
户，客户服务部设专人负责跟进工程维护部的保修工作，一旦保修工作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。
5.3.8 整改完毕后，业主需在《住宅验收交付表》上，对整改项目逐项签名确认。
6.0 装修管理规程
6.1 办理程序
6.1.1 填表申请
业主详细填写《业主装修申请表》递交各区负责人（有关影响外观及结构的项目不批），附装修图纸、业主和装修负责人的身份证复印件、电工年审操作证复印件。注：《业主装修申请表》上必须有业主和装修负责人的签名和联系电话（如代签需双签）。
6.1.2审批
在《装修报批登记本》登记收表日期，由专人在三个工作日内批复。
6.1.3办理细则
（1）复印《装修申请表》和《装修许可证》，《装修申请表》复印件和《装修许可证》原件交给业主（办证时须凭《装修申请表》复印件，《装修许可证》张贴在该单元门口）。
（2）到收款处交装修按金元，工本费元。（区分二次申请及二次装修）
（3）如果装修过程当中另外拆改、加建的需另行书面申请，另有拆墙需加收5元/平方米的余泥清运费。
（4）装修期限为三个月。此期限由取表日期（交按金日期）起三个月，并在《装修申请表》复印件的右上角注上“取表日期”，即所登记的“报装日期”，以提供此
后办证时用。
（5）装修单位需配备一个4公斤以上的干粉ABC灭火器。
6.1.4加班申请
由业主或装修负责人填写《装修加班申请书》，加班必须在18：00至22：00进行，不能做有噪音工程。
6.2 装修管理流程
携带施工单位营业执照、资质证书，装修平面图等相关资料
需提供装修工人身份证(原件、复印件)、小一寸相片
6.3 二次装修管理规定
7.0投诉/建议处理规程
7.1 来电来访投诉/建议接待程序
7.1.1 主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉/建议内容在填写《报
修投诉记录表》。
7.1.2 业户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业住户道歉；对提出建议，
首先代表公司向业户感谢。
7.1.3 职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。
7.1.4 遇到好的建议在每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告
知业户建议被公司采纳使用，如没采纳使用的做出解释。
7.1.5 遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主
管领导，业户要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。
7.1.6 如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。
7.1.7 遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。
7.1.8 一切投诉事件必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺
垫。
7.1.9 处理问题应及时，如特殊情况无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，
并征得业主同意。
7.1.10投诉处理后一周内由相关处理人员到业户家中进行回访，听取业主对投诉事件
的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。
7.1.11 每周提交《投诉周报表》,每月提交《投诉、回访统计分析报表》,将各类投
诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发
生，从而切实减少业主投诉。
7.2 来电来访投诉/建议处理流程
8.0日常报修处理流程
8.1业户报修处理流程
8.2 处理业户大型维修工作细则
8.1.1 业主报修后，首先查看该单元维修项目是否在保修期内，是否属于保修范围，
若在保修期内则免费进行维修，否则要收取相关维修费用。维修前应向业主解释清楚。
8.1.2 要求施工单位或工程部提供维修方案，包括维修时间、维修期间对物品的保护
措施，维修方法等内容，并告知业主。
8.1.3 针对房屋质量问题进行维修，若维修工程严重影响了业主正常的生活，应向业
主表示歉意，安抚业主，同时尽力为业主做好维修期间的服务工作。
8.1.4 维修前需告知维修单元的上下邻居，由此而带来的不便，敬请谅解。
8.1.5 维修期间，贴心管家应多巡视，检查、督促施工人员文明施工，爱护业主财产。
8.1.6 维修期间，客服部与业主多加沟通，及时为业主解决其它问题。
8.1.7 维修完毕，搞好清洁卫生工作，并请业主验收，签字确认。
8.1.8 客服部应详细记录此次维修情况，存入该户业主档案内。
8.3 公共部分报修处理流程
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
房地产客户服务手册
某公司客户服务手册 养护您的新家指南 导语：某公司客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是某公司存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 让我们一路同行 ——厦门某公司地产客户关系中心 我们的历史 某公司客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，某公司集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，某公司客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。 我们的使命 □楼盘进度通报 在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。 □客户回访 客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。 □业主开放日 在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。 □房屋交付 业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。 □保修服务 在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后
中国农业银行标准化新服务手册
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
中海物业管理方案——管理
中海物业管理方案-管理 第一部分 中海物业简介 深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司在香港中海物业管理公司的基础上，于1991年在深圳注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握并导入香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。 多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅得到广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。 随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至长春、沈阳、青岛、烟台、杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、郑州、东莞……等30多个全国各大城市。正在管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业120余处，管理面积逾二千
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
万科房地产集团公司物业服务工作手册汇编 完整版
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
中海物业弱电设备工作手册
中海楼宇科技 有限公司弱电设备工作手册Z H K J 编号：WI / RD 手册版号：A 编制：日期：审核：日期：批准：日期： 说明：
红色印章为受控文件文件受控章括号内数字为文件分发 中海楼宇科技 WI / RD—目录 有限公司弱电设备工作手册版号/状态：A / 0 Z H K J 第1页共2页 编号标题页码版号/状态 WI / RD—001 弱电维修工职责 1 A/0 WI / RD—002 机电主管职责 1 A/0 WI / RD—003 消防责任人职责 1
A/0 WI / RD—007 消火栓的保养 2 A/0 WI / RD—008 火灾报警联动 控制系统的保养 3 A/0 WI / RD—009 干粉灭火器的使用与保养 2 A/0 WI / RD—010 气体自动灭火控制 系统的保养 2 A/0 WI / RD—011 疏散出口指示灯 2 A/0 WI / RD—012 防火卷闸门系统的保养 2 A/0 WI / RD—013 风机的保养 2 A/0 WI / RD—015 对讲报警系统的保养 2 A/0 WI / RD—016 防盗监视系统的保养 2 A/0 WI / RD—017 公共天线系统的保养 2 A/0
WI / RD—018 停车场管理系统的保养 1 A/0 WI / RD—019 巡更系统的保养 1 A/0 WI / RD—020 周界防范系统的保养 1 A/0 QR—001RD 消防设备月保养记录 1 A/0 QR—002RD 消防设备季保养记录 2 A/0 QR—003RD 消防设备年保养记录 3 A/0 QR—004RD 消防中心值班记录 1 A/0 QR—005RD 消防设备季检查记录 2 A/0 QR—006RD 智能化设备月保养记录 2 A/0 QR—007RD 智能化设备季保养记录 2 A/0 QR—008RD 智能化设备年保养记录 2 A/0 QR—009RD 智能化设备季检查记录 2
(企业管理手册)房地产开发有限公司管理手册
管理手册 第一部份组织系统 一、xxx房地产开发有限公司组织机构图 ●一个上级原则 ●责权一致的原则 ●既无重叠，又无空白的原则 高管层
部门层 二、雄森房地产开发有限公司各部门职能说明书（草案） NO ：YR-2-002 一、 董事会职能 1、执行总公司的诀议。 2、决定公司的经营计划和投资方案。
3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。 4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。 5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。 6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。 7、聘任或解聘项目公司总经理，根据总经理的提名，聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。 8、审定公司的基本管理制度。 9、负责对公司运营的监督管理 二、总经办职能 1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作(政策)。 2、负责总体发展规划及实施、管理 3、向董事会提出经营预算和费用预算。 4、领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标。 5、保证项目公司能提供符合标准的服务 6、收集客户的反映，研究市场的需求，不断调整项目公司的经营方向，项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。 7、决定广告基调，指导广告战略。 8、代表本项目公司对外开展公关活动。 10、按既定模式管理公司。 11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。 13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划。 14、决定本项目公司主管层（含主管层）以上人员的任免职奖惩 15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议。 16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。 17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。 18、亲临现场处理本项目公司紧急事件，确保企业正常运作。 19、支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。 20、发现并消除公司的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支汁划。 21、保证员工和客人在公司内的安全。 22、抓好企业文化建设。
物业公司客户服务中心业务手册
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
客户服务手册新
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
房地产营销部服务手册
房地产营销部服务手册 1.目的 1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。 2.适用范围 2.1.营销部全体人员。 3.定义 3.1.无 4.职责 4.1.营销部全体人员严格按手册执行。 5.作业内容 5.1.销售礼仪 5.1.1.仪容、仪表 5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。 5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。 5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 5.1.1. 6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 5.1.2.姿势、仪态 5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 5.1.2. 6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
中海物业安全管理手册
编号：WI/B-01 版本：D 安全管理手册 编制： 社区环境管理部 日期： 2006年6月1日 审核： 质量管理部 日期：2006年7月1日 批准： 日期： 文件受控章 声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：社区环境管理部
ZHPM安全管理手册D/0 1/6 序号编号标题版号/状态 01WI/B --- 001基础管理（社区环境管理部职责）D/0 02WI/B --- 002基础管理（社区环境管理部经理职责）D/0 03WI/B --- 003基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅰ）D/0 04WI/B --- 004基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅱ）D/0 05WI/B --- 005基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅲ）D/0 06WI/B --- 006基础管理（管理处护卫主管职责）D/0 07WI/B --- 007基础管理（管理处护卫领队职责）D/0 08WI/B --- 008基础管理（管理处护卫领班职责）D/0 09WI/B --- 009基础管理（管理处护卫员职责）D/0 10WI/B --- 010基础管理（护卫员工作权限）D/0 11WI/B --- 011基础管理（护卫员禁止行为）D/1 12WI/B --- 012基础管理（护卫员职业道德规范）D/0 13WI/B --- 013基础管理（护卫员纪律）D/0 14WI/B --- 014礼仪规范（仪容仪表）D/0 15WI/B --- 015礼仪规范（言谈举止）D/0 16WI/B --- 016礼仪规范（接人待物）D/0 17WI/B --- 017礼仪规范（礼节礼貌）D/0 18WI/B --- 018管理规程（大堂岗管理规程）D/0 19WI/B --- 019管理规程（道口岗管理规程）D/0 20WI/B --- 020管理规程（车场岗管理规程）D/0
《物业服务手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
物业客户服务部工作手册
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
中海物业组织机构及人员配备、培训和管理
中海物业组织机构及人员配备、培训和管理遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。 组织机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织机构设置 （一）客户优先的原则 在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 （二）有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 （三）安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 （四）成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。
（五）持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。 人员配备 基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。 一、三级培训体系 (一)入职培训 1、企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。 2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3、安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 4、军训与参观学习。
物业公司客户服务手册精选范本
廊坊科技谷 Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷 客户服务手册 廊坊科技谷物业服务有限公司 目目 录 录
序言 ............................................................................................................................... １ 第一章 科技谷简介 ................................................................................................... ２ 第二章 入驻及迁出 ................................................................................................... ４ 第三章 物业服务 ....................................................................................................... ９ 第四章 物业管理公约 ........................................................................................... １２ 第五章 服务信息 ....................................................................... 错误！未定义书签。 附件一 ........................................................................................................... 服务信息 附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书 附件三 ................................................................................... 治安、消防安全责任书 序序言 言
中海物业设备管理手册52页
中海物业设备管理手册52页 WI/G01-目录ＺＨＰＭ目录 C/03/3 编号标题页码版号/状态 WI/G01-001 工程部组织机构图1 C/0 WI/G01-002 工程部职责2 C/0 WI/G01-003 工程部经理职责1 C/0 WI/G01-004 工程部副经理职责1 C/0 WI/G01-005 工程部专业工程师职责3 C/0 WI/G01-006 工程部资料员职责1 C/0 WI/G01-007 小区机电主管职责1 C/0 WI/G01-008 设备保修期管理办法1 C/0 WI/G01-009 水电过户审批制度2 C/0 WI/G01-010 配电房管理制度1 C/0 WI/G01-011 发电机房管理制度1 C/0 WI/G01-012 水泵房管理制度1 C/0 WI/G01-013 空调制冷设备房管理制度1 C/0 WI/G01-014 中控室/消防中心管理制度1 C/0 WI/G01-015 计量器具定期检定制度1 C/0 WI/G01-016 计量器具的检定方法4 C/0 WI/G01-017 电气维修规定1 C/0 WI/G01-018 大厦临时用电管理规定1 C/0 WI/G01-019 用水、供水管理规定1 C/0 WI/G01-020 供方选择评定规定2 C/0 WI/G01-021 工程质量的验收规定1 C/0 WI/G01-022 设备管理规程14 C/0 WI/G01-023 设备维修保养管理流程1 C/0 WI/G01-024 公共设备大的故障维修程序1 C/0 WI/G01-025 设备更新、技术改造程序1 C/0 WI/G01-026 红旗设备检评2 C/0 WI/G01-027 公共机电设备维修保养合同9 C/0 编号标题页码版号/状态 MR-001G01 公共机电设备维修保养计划执行情况统计表1 C/0 MR-002G01 配电房、电表房电能表抄表
物业公司客户服务手册
廊坊科技谷Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷 客户服务手册 廊坊科技谷物业服务有限公司 目 目录 录
序言............................................................................................................................... １ 第一章 科技谷简介................................................................................................... ２第二章 入驻及迁出................................................................................................... ４第三章 物业服务....................................................................................................... ９第四章 物业管理公约........................................................................................... １２第五章 服务信息....................................................................... 错误！未定义书签。附件一 ........................................................................................................... 服务信息附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书附件三................................................................................... 治安、消防安全责任书 序序言 言