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物业维修工作基础知识

（工程部培训教材）

主讲：龚大鹏

湖北中大广汇物业管理有限公司荆州楚天都市佳园物业服务中心

一、物业设备管理的意义和目标

1.物业设备概述

*什么是物业设备设施呢？

物业设备既包括室内设备，也包括物业红线内的室外设备与设施系统，具体主要有给

排水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、燃气供应以及

通信网络等设备，这些设备构成了物业设备的主体，是物业

全方位管理与服务的有机组成部分。

注：作为现代物业，无论是住宅、商业，还是写字楼、工业厂房或其他不同的

物业类型，物业设备是其不可缺少的重要组成部分。是为了

满足人们生活的基本需求，同时还是人们追求生活更舒适、

更安全的物质保证。只有这些设备、设施正常运作，物业的

功能和作用才能够得以实现。

2、物业设备管理的意义

注：物业设备管理的基本内容包括管理和服务两个方面，也就是说，需要做好物业设备的管理、运行、维修和保养等方面的工作。

*管理、使用好物业设备、设施有以下几个方面的意义：

①物业设备管理在为人们提供良好的工作、学习及生活环境中，起到基础性管

理的作用，并提供了有力保障。

②物业设备管理是实现物业高效率发挥使用功能，促进物业与设备现代化、规

范化的强有力手段。

③物业设备管理是提高现有设备、设施性能与完好率，延长设备使用寿命，节

约资金投入，保障设备安全运行的保证。

④物业设备管理是城市文明建设和发展的需要，对文明卫生、环境建设与物质

文明建设起到保驾护航的作用。

⑤物业设备管理能强化物业管理企业的基础建设。

3、物业设备管理的目标

注：物业设备在整个物业内处于非常重要的地位。它是物业运作的物质和技术基

础。

*用好、管好、维护检修好、改造好现有设备，提高设备的利用率及完好率，是物业

设备管理的根本目标。

*衡量物业设备管理质量的两个指标：

A ――设备有效利用率，98%;

B ――设备的完好率，100%;

☆物业设备是否完好的标准为：

①零部件完整齐全，

②设备运转正常

③设备技术资料及运转记录齐全

④设备整洁，无跑、冒、滴、漏现象

X物业客服中心来访接待流程

工作行为规范系列 X物业客服中心来访接待流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-37678 X物业客服中心来访接待流程 X property customer service center visit reception process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 XX物业客服中心来访接待流程 1.目的规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程，对外来人员进行有效控制，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。 2.范围本办法适用于公司办公区域和各单位顾客服务中心办公区域。 3.办公区域突发事件的分类 A类:业主没有预约且非常不理性的投诉到访; B类:被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访; C类:未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府

部门人员的突然到访检查。 4.公司办公区域突发事件的处理办法 A类突发事件的处理 1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知客服中心，客服中心相关负责人须及时了解情况，根据到访人员的情况(数量、人员组成、来访目的、到达时间)，做好相应的准备工作，与行政公关部联系好接待地点，将到访人员安排在会议室做好接待工作。 2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。及时电话通知客服中心人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知行政公关部，转交其负责处理。 B类突发事件的处理 1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知人力资源部或专业公司相关部门，并

物业公司维修部工作内容及流程(参考模板)

汇通维修部管理制度编制：汇通物业维修部审核：批准：

第一章汇通维修部管理范围维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 3．对商住户进退房验收。 4．对客户进行有偿服务。 5．公司及园区领导交办的其他工作。一、强电专业 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行及管理。3．负责园区公共区域的照明维护。 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。 6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。二、通风、给排水专业 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统的日常运行、管理、维修及保养工作。 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限度节约能源。三、综合维修专业 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共范围内基础设施的维修工作。 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工作。3．负责为业主提供相应的有偿服务。四、弱电专业 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维护工作。2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 3．负责为业主提供相应的有偿服务。

第二章维修部规章制度一、安全制度 1．维修部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置。 2．各岗位值班人员必须严守岗位职责，必须对岗内值班范围进行安全检查。如发现安全隐患，须立即上报部门领导。 3．部门领导须每周组织所属员工对所管辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告物业经理。 4．未经领导批准，任何外来人员（包括本公司外部门人员）严禁进入所有设备房、锅炉房。经批准者进入设备房必须办理登记手续，记录姓名、身份证、单位及进出时间。 5．设备房相关的钥匙专人管理，领取需有登记手续，无关人员不得借用，不许员工私自配制。 6．高空作业时，工作人员必须配带安全带，在安全设施保障下方可开展施工。7．所有维修工具及材料不得带出物业管理小区以外，如因工作需要，须部门领导书面批准。 8．维修部每月配合保安部对物业管理小区内的消防系统进行安检工作，做好安检记录，以保障消防系统正常工作。二、验收制度 1．所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），排除隐患后方可验收。 2．在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题尽快以书面形式通报开发商，并应拍照记录。 3．所有系统之验收，须以获得政府相关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关文件为标准，以此作为验收合格之必要条件。 4．技术资料、使用说明书、维修保养手册、调试检测报告、竣工图纸等工程资料须齐全，以备查用。 5．所有工程系统及设备的保修起止日期、保修内容及保修责任人联系方式须建档备查。三、设备维修制度 1．部门领导须制订保养计划及保养项目。并记录完整、真实，以便分析故障原因，确定责任。 2．保养计划如对业主生活产生影响时，必须提前三天通知物管处，由物管处发出通知并确定检修起止日期。 3．如遇紧急维修需考虑尽量减小影响范围并通知部门领导。 4．派工单记录完整、真实，工具及材料领取填写领用单，部门领导须确认签字。 5．为业主提供有偿服务时，必须着装整齐，使用文明语言，不得大声喧哗或与业主发生言语冲突。第三章维修流程

物业管理--物业客服工作流程及内容

物业客服工作流程及内容入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录绿化管理 1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放装修管理 1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理

【房地产物业管理】物业公司各岗位工作流程图

目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图

15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

编号：AM/CD 05版号/状态：C/0 发放号： ??物业管理有限公司工作流程图编制：物业管理部日期：????年??月日审核：质量管理部日期：????年??月日批准：日期：文件受控章责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。

物业客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。二、业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）收费：装修垃圾清运费。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程

案场物业服务流程

案场各岗位服务流程销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程

3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。班中工作程序服务流程行为规范问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁；下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见；服务准备：确定工具及原料迎客：保持站立姿势，微笑。得知需求将其送至客人桌上客户离开清理桌面

物业会议服务工作流程及标准

物业会议服务工作流程及标准一、了解会议要求 1、接受会议安排：（1）操作规则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。（2）质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。 2、研究会议方案：（1）操作规则：把握客户要求，理清接待思路。（2）质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。二、布置会场 1、准备设备与物品（1）操作规则：①根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话筒、空调等）。②准备服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。（2）质量标准或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。 2、确定台型并摆台（1）操作规则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。

（2）质量标准或要求：①台型符合要求，能烘托会议主题。②桌子摆放整齐、无摇晃。③桌位等于或略多于会议人数。 3、摆椅子（1）操作规则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。（2）质量标准或要求：①搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。③准备若干把椅子备用。 4、摆信笺、铅笔（1）操作规则：①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。②笔削好斜放于信笺上。（2）质量标准或要求：①信笺中心线在一条直线上。②笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。③笔尾靠信笺下端，标志朝上。 5、摆茶杯（1）操作规则：①左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。②无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。（2）质量标准或要求：①摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。②课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。③回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。④杯碟上边缘与桌边距3—。杯柄与桌面约成45度角。

物业人员服务标准岗位职责及工作流程

客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展；４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作；５、负责传达公司文件、通知及会议精神；６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审；７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改；８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作；９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；

12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；

项目物业维修制度及报修流程

【最新资料Word版可自由编辑！！】项目物业维修制度及报修流程 1. 目的

为有效管理维修队伍，提高维修效率与工作质量，切实维护业主利益，提升品牌价值，特制定本制度。规范居家服务的过程，及时高效地为客户提供服务，特制定本办法。 2. 范围适用于各项目物业子（分）公司。 3. 职责 3.1客户中心为居家服务受理窗口，负责居家服务的受理、回访及监督。 3.2管家部与运营中心为居家服务的提供部门，具体负责业务范围内居家服务的提供。 4. 方法和过程控制 4.1总则 4.1.1居家服务包括家政保洁、家政维修、代订、代办、代购等服务。 4.1.2客户中心为居家服务受理部门，统筹安排居家服务工作，如业务受理、收费、回访等环节。 4.1.3各子（分）公司应根据客户需求拟定《常规服务项目表》，组织相关业务主管对服务所需资源、技术能力、服务标准、价格等因素进行评审，以确定居家服务项目、内容、价格。 4.1.4《常规服务项目表》经子（分）公司总经理同意后执行，并报总公司备案。 4.2家政保洁服务 4.2.1家政服务按服务时间分钟点服务、定点长期服务。 4.2.2当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求、价格等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知环境主管派工。 4.2.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与环境主管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务。若有能力提供服务其价格由环境主管与客户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。 4.2.4当客户提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、对象、要求，由环境主管负责确认我方的服务能力及价格报运营中心经理审批后，与客户达成服务协议（必要时，可签订服务协议书），并指定服务人员。 4.2.5每次为定点长期服务的客户提供服务时，应请客户在《居家服务单》上签字确认，以结算；如我方原因须中途停止

全套物业管理公司工作流程图

全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图二、安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

三、清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图四、工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：2016年9月日审核：质量管理部日期：2016年9月日批准：日期：责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。

物业管理工作流程及服务

目录第一章服务及质量保证承诺书第二章建议及偏离表第三章组织结构设置和人员配置 1职员招聘标准 2职员培训打算 3各岗位人员配置 4组织架构第四章物业治理相应设备的投入治理方案第五章治理方案 1治理理念、目标及优势 2工作流程 2.1物业治理工作流程 2.2外勤组工作流程

3物业治理服务程序及标准 4保洁频率与保洁要求 5监控治理 6秩序巡逻要求 7临时工的流淌比率，稳定职员队伍的措施 8拟派驻中共绍兴市委党校的人员第六章物业档案的建立和治理第七章物业治理应急措施第八章节能环保措施

第一章服务及质量保证承诺书为了进一步提升中共绍兴市委党校物业治理水平，优化服务质量，确保教学培训顺利进行，提高物业品牌。依照贵方的要求，我公司对物业治理服务质量承诺做出如下响应： 1.职员持证上岗，着装统一，标识鲜亮，礼仪规范； 2.治安、刑事案件发生率为0； 3.消防设施完好率100%； 4.火灾发生率为0； 5.开放场所墙、窗、地、顶洁净； 6.教室、会议室预备及时、布置有序； 7.洗手间设施完好、无异味、无水迹污痕； 8.使用人对物业治理中意率为95%； 9.节能降耗率每年下降4%。

第二章建议及偏离表

第三章组织机构设置和人员配置 1职员招聘标准 ?政治面貌良好，思想稳定，无违法违纪记录； ?躯体状况良好，能适应其岗位工作； ?受过专业的岗前培训，业务熟练，具有较强的工作责任心； ?秩序维护员熟练监控网的操作技能； ?设备工须熟练电脑、多媒体、音响设备操作技能； ?业主服务员、会务人员年龄25岁以下，身高1.60米以上，容貌端庄。

客服管家工作流程图

客服管家工作流程 1 管理目的规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。 2 适用围适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。 3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4.1 客户信息的收集和管理 4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 4.2 客户需求处理客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。

4.2.1客户问询 4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客户的问询。 4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作畴的，可委婉回复客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。 4.2.2客户报修客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。 4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。 4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保： a）急修服务：20分钟到达现场，8小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；

物业客服工作流程、职责--模版.

**物业客服中心工作流程及制度第一节客服中心职责围及各岗位职责 1、客服中心职责围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。六、负责对物业公司各部门工作的检查监督。七、负责物业公司部行政事务、文档的管理。八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 2、客服主管岗位职责一、协助物业公司经理开展物业公司职责围的各项工作。二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。六、负责钥匙的管理及发放工作。七、负责物业管理相关费用的收缴工作。八、负责客服中心员工的考核工作。九、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。十、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 3、客服员岗位职责一、协助物业客服主管开展客服部职责围的各项工作二、负责办理住户入住及装修手续。三、协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好住户投诉，及时下达维修工作单。五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。六、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。七、协助做好小区钥匙的管理及发放。八、协助做好小区文化活动和宣传工作。九、负责客服中心服务耗材、办公用品的申领、管理、发放工作。十、完成领导安排的其他工作。第二节客服中心规章制度

物业与地产维修工程管理流程

维修工程管理流程一、工程保修费用承担的判定原则： 1、若由业主自身造成的（由物业公司界定），业主自行维修。 2、因业主使用不当造成房屋功能损坏的，由业主自行维修。 3、因房屋质量原因，而非业主原因造成的： ①、保修期外： ⑴单位工程单项维修项目，维修费用在5万元以下（含5万元）由物业公司负责维修并承担费用； ⑵单位工程单项维修项目，维修费用在5万元以上的，经地产确认后由物业公司负责维修，维修费用经地产审批后，由地产公司支付。 ②、保修期内： ⑴发生工程维修，应由相关施工单位组织维修并承担业主索赔费用； ⑵如施工单位未按时维修或维修内容、质量未达到要求，由物业公司报地产确认后由物业组织维修，维修及业主索赔费用经地产核实后，在相关施工单位工程款中扣除。 ⑶业主索赔由物业公司联系施工单位与业主进行谈判，根据市场行情及损毁情况确定，不应超出常规赔偿范围。 4、工程保修期的约定： ①、建设工程保修期遵循《建设工程质量管理条例》规定：自竣工验收合格之日起计算(竣工验收合格之日：是指建设单位组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收，经验收合格并由各方签署竣工验收报告的日期)。

②、对于因施工原因以及建筑材料、构配件和设备质量不合格，造成较大质量缺陷或问题（较大指：问题具有普遍性或严重影响业主正常的居住与生活）的工程项目，自问题处理完毕移交后该项开始计保修期限。二、工程保修工作流程 1、保修期外维修工程 ① 5万元以下维修工程：工作流程由物业公司自行制定； ② 5万元以上 ⑴由物业公司发起工程维修申请（见表格1）。 ⑵物业及地产公司工程、经营现场勘查、确认是否需要维修。 ⑶地产公司工程部制定维修施工方案。 ⑷地产公司经营确定维修费用（一般无特殊情况，总价包干），特殊情况可先行维修，同时通知相关部门完善维修流程。 ⑸由物业公司组织工程维修，并且与地产公司签订施工合同，报公司办公平台审批（注：需资质合格施工单位）。 ⑹由物业公司内部验收合格后，由物业公司组织工程维修回执单（见表格2）会签，报地产工程、经营验收结算，按照地产公司结算流程办理。如有费用增减，按照地产公司工程签证方式处理，由物业公司申报，地产工程、经营复核确认。 2、保修期内维修工程 ①由地产公司与物业公司签订授权委托书，授权物业公司负责工程保修期内工程维修事宜，由物业公司向相关施工单位发放工程维修通知单，并在维修完成后向相关施工单位出具工程维修回执单。 ②出现维修工程，由物业公司向相关施工单位发放维修通知，并负责接收回复函，负责归档保存（应有施工单位签章，如邮递应有签收单位快递回执）。

小区物业管理工作流程内容

小区物业管理工作流程内容小区物业管理工作流程及内容（一）管理构架 1、组织机构图 2、各部门职能及各岗位职责 3、员工情况 1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员） 2）各部门骨干基本情况（二）内部管理制度 1、公司管理形式（总经理负责制；总公司与各管理处关系，自负盈亏） 2、行政人事制度 1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点） 2）员工考核、奖惩制度 3）员工档案的管理 3、档案管理 1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）

2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）3）档案借阅制度 4）业主资料的管理（保密性） 5、财务制度 1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理 3）财务收支预算、决算、分析 4）日常财务帐务处理 5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况 6、采购及库存管理 1）采购内容的制定和审批 2）库存的有效控制及及时补充 3）库存的帐务处理 4）库房安全管理制度 7、公文管理制度 1）外来文件管理 2）内部文件往来 3）收发登记 4）通告管理制度

8、工程管理制度 1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等） 2）签订合同 3）工程进度及质量检查及其记录 4）工程验收制度 5）整改制度 9、办公设备的管理 1）台帐 2）领用 3）报废 10、合同管理 11、形象识别系统的使用办法 12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设（三）公众管理制度 1、业委会章程 2、管理维修公约 3、卫生公约 4、装修管理规定

5、停车场管理规定 6、治安管理规定 7、园林、绿化管理规定

小区物业客服人员日常工作流程图

小区物业客服人员日常工作流程小区物业客服人员日常工作流程提要：所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证的步骤小区物业客服人员日常工作流程一、物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处开具放行条。其步骤如下： 1、确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具的放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主的同意。 2、指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写一定要把房号及运出人、、搬出物品如实填写，并让业主在”办证人”栏签字确认。 3、放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。二、装修人员出入证

所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证的步骤： 1、查看办证人员出示批准的《装修申请表》、《装修许可证》。 2、在办证登记本上记录办证人的基本资料，如、房号、有效时间、等。 3、查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。 4、请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。 5、在财务开据的收据上划上”已办”字样，并将收取办证人员复印件一，相片一（一寸）。 6、在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。 7、装修负责人需在办证登记本”签收人”一栏签字确认，再到财务处盖章。三、办理装修延期手续

业主在规定的装修期限（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需要到管理处填写”装修延期申请表”，办理程序如下： 1、确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。 2、正确指导业主或装修负责人填写申请表。 3、将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。 4、根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。 5、把延期后的日期重新登记在办证登记本上。 6、按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。四、办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做：打孔、打墙、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写”增加项目申请表”办理程序如下： 1、确认必须是业主或装修负责人才能办理。 2、指导业主或装修负责人正确填写申请表。

物业公司工作流程图全套

物业公司工作流程图全套中心流程l 住户入住控制流程图l 业主装修控制流程图l 用户报修（保修）控制流程图l 用户投诉控制流程图l 用户回访控制流程图l 房管员收费控制流程l 主管巡查控制流程图l 用户搬迁控制流程图l 咨询控制流程图l 接待控制流程图l 小区背景音乐控制流程图l 停车场管理控制流程图l 中央控制室管理控制流程图l 紧急事件处理流程图l 保安员交接班控制流程图l 消防控制流程图l 门岗治安工作控制流程图l 巡逻工作控制流程图l 消防管理控制流程图一、物业保障中心流程图共计：13个l 设备设施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控制流程l 保洁部月工作控制流程l 楼道清洁标准流程l 室外清洁流程l 保洁班长日工作控制流程l 卫生间清洁流程l 紧急停电事故处理流程l 日常停电控制流程l 日常停水控制流程l 上门维修服务流程l 水浸事故处理控制流程业主服务中心工作流程业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作------------、---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------各部按周计划开展工作督查各岗位的工作记录并要求整改熟悉各部门的工作情况是否

存在问题完成上级交给的其他工作Yes解决、协调相关事宜No上报对本日工作作出记录并存档总结一日的工作情况记录巡查情况业主服务中心日工作流程业主服务中心上报公司制定下月工作计划改进措施指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检查月计划完成情况发放、收集调查表走访客户巡查小区培训回访客户按照一日工作流程业主服务中心月工作流程是否存在问题巡查各岗位工作情况记录巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按房管部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报完成领导交办的其他任务属房管部范围内的协助工作总结本日工作上报中心领导整理工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训房管部（日）记录、协调、整改YesNo房管部日工作流程房管部按本月计划上报中心经理归档保存制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施上报中心欠费用户的费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用的收取工作协调相关部门实施空置房的计划执行工作记录并要求整改是否存在问题与业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属房管部范围内的协助工作（如走访客户等）装修管理房管部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部

某物业管理拓展工作流程

工作行为规范系列某物业管理拓展工作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-11823某物业管理拓展工作流程 A property management development workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。一、获取信息: 1、定期做市场调查; 2、客户主动联系; 3、经人推介。二、甄选信息，确定目标客户: 1、面积少于20000平方米项目不接; 2、项目投入使用时间超过两年的不接; 3、业主委员会非原则问题与物业公司纠缠不清的项目不接(限于成熟小区); 4、维修基金不足或不到位的项目不接(限于成熟小区); 5、物业管理配套设施不全，后续管理需要投入大量资金的项目不接;(以上各条主要针对全委项目而言) 6、档次过低的项目不接;

7、曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次负面爆光、在业内造成不良影响的开发商的项目不接; 8、开发商或大产权主超过二家的项目不接; 9、公司资源配置达不到客户满意要求的项目不接; 三、谈判要素 1、先人后事，与对方相关联系人的关系极为重要，否则很有可能为他人作嫁衣; 2、要从多方面尽可能掌握对方信息，了解对方实力和主要目的，这是确定是否接手、采取哪种方式的基础; 3、知己知彼，尽量了解竞争对手的强项弱势，取长补短; 4、要以内部了解和外部公关的方式，以方案的制作质量为基础，小事多作让步，大事让情不让理，以退为进; 5、签定顾问合同时应同时正确引导对方，明确顾问内容及条款(尤其是我方的义务、费用标准); 6、如对方提出的顾问项目或要求与法律相悖或我方自身能力原因而不能接受时，应直接提出，以免日后发生争议，不能委曲求全，使自己陷入被动; 7、在开发商不能确定应采用哪种管理模式时，应正确分