豪园业主满意度调查
东莞塘厦豪园小区业主满意度调查方案
前言
业主服务体系是一个相对复杂的系统，通过有针对性的业主满意度调查，挖掘业主的潜在需求，会成为新项目的开发，销售及提高物业管理水平提供良好的保障。为了加强房地产市场监管，规范房地产开发企业的经营行为，维护广大消费者的合法权益，提升房地产企业素质和行业形象，展开了有关小区业主满意度调查活动。
一、工作目标
以促进房地产市场平稳健康发展为契机，结合整顿房地产市场秩序，大力推进房地产开发企业形象满意度调查，深入落实科学发展观，巩固干部作风年建设成果，围绕“培树企业典型、引导行业发展”的目标，提高人民群众对房地产企业服务内容的知情权，主动参与对房地产开发经营活动的监督，引导房地产企业自觉加强内部管理，规范开发经营行为，诚信经营，大幅度提高商品房的规划建设质量和售后服务水平，进一步提升开发企业的综合实力和社会形象，塑造诚实、守信、健康、文明的行业形象，使群众满意度明显提高。
二、调查对象和调查单位
本次调查对象是东莞塘厦豪园小区的所有业主。
三、调查目的及意义：
业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意度不仅能够有效的管理已入住业主，还能提高雨田地产的品牌知名度且能更好地推动新楼盘的销售。因此业主满意度已成为企业的迫切需求。
调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。
四、可行性分析：
豪园是一处洋房和别墅相结合的小区，其物业管理工作开展体现出一种“舒适、安全、洁净、方便、”的居住环境。物业服务有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
通过以往的调查分析，了解到业主满意实际上是一种心理评价过程。业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认识，不仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经历、偏好等因素。
业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，最终会满足业主的需求。业主满意又是一个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满意，但对物业管理人员的服务态度、工作质量不满意；一个小区的不同业主对小区治安管理的满意度可能大不相同。这时候就需要依靠调查表来了解业主的满意度以做到及时的改进。
五、调查开展：
由于已经确定了调查对象，调查问卷将以“豪园小区业主满意度调查表”为主题，理论分析和实际执行相结合。我们的调查只停留在测量业主满意度上还不够，我们还会深入了解导致业主满意和不满意的原因。以便在日后管理中重视业主满意因素，制定更有效的提高业主满意度的措施，不断提高业主满意度。我们制定了初步方案，具体内容如下：
1)、小区清洁
对小区清洁的及时性和清洁工的工作表现及工作态度是否满意以及您的建议
对小区每年清洗消毒两次水箱，您认为是否合适以及您的建议
对小区内部道路以及楼道的卫生是否满意以及您的建议
2)、小区治安
对小区保安人员的工作态度以及人数是否满意以及您的建议
对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意以及您的建议
对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意以及您的建议
为保证小区内机动车辆停放安全，目前不准许外来无证车辆长期停放，您认为这样做是否合理以及您的建议
对业务每月派专人对消防栓进行检查一次，您认为是否合理以及您的建议
3）、综合管理服务类
对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意以及您的建议
对业务的投诉处理工作是否满意以及您的建议
4）、室外绿化服务类
对小区的整体绿化带的设计是否满意以及您的建议
对小区绿化带上的卫生是否满意以及您的建议
对小区绿化带内的乔木、灌木的修剪时间及栽种方案是否满意以及您的建议5）、维修服务类：
对目前维修服务工作总体评价以及您的建议
对物业维修服务人员的服务态度是否满意以及您的建议
对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意以及您的建议
对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意以及您的建议
6）、其他
对目前小区活动室的娱乐活动是否满意以及您的建议
对我们物业整体的服务是否满意以及您的建议
与本市的其他住宅小区相比，您认为我们小区的优势与不足体现在哪些方面
调查问卷要以上述内容为主，做到设计严谨、不重复、不遗漏、不模糊，并且设计时要循序渐进。针对业主不满意比例较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司落实到工作计划中。客服部门对改进方案实施进行验证，以确保其有效性。
六、调查工作的实施
调查小组：成立豪园小区业主满意度调查小组，小组成员8人分别为小郭、小黄、小王、小汤
（1）组长：小郭,负责统筹全局，监督整个调查方案的实施，对调查过程中出现的问题及时纠正，及时应对突发情况并给予解决方案。
（2）问卷设计者：小汤负责问卷的设计，要求做到设计严谨科学，明确问卷主题及格式，语气礼貌，用词文明，排序合理，题目由浅入深，由表及里，循序渐进，不可重复、遗漏或者含糊不清。
（3）问卷发放及回收者（调查员）：小王
到豪园小区进行调查工作，发放问卷以及回收整理。
七、调查时间：
前期的设计工作从9月10号至28号，29、30进行打印调查表。10月1日正式开始为期7天的调查工作。
八、经费预算
(1)、交通补助，每人往返一次2元。7天共计112元。
（2）、伙食补助：调查者每人每天20元伙食补助。共需要240元
（3）、印刷费：打印问卷1000份，共计100元
九、总结：
随着房地产事业的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。企业应该加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。
本次满意度调查不仅是为了更好的改变雨田地产和物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值发展研生产和销售，建立业主服务品牌，实现有质量增长。
豪园业主住宅满意度调查报告
各位业主朋友，为了了解您对自己居住的小区各方面的满意度，我们特意设计下面一些问题。希望您在百忙之中抽出一点时间，帮助我们填好这份报告。以便我们在以后的工作之中发现自己的问题，以便更好的为您服务。
1,您的性别：您的年龄：你的房号：
您的联系方式：
3,您对您目前所居住的小区物业管理满意度为：( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
4,您对您目前所居住的住宅小区绿化环境满意度为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
5，您对您目前所居住小区公共区域及楼道的卫生保洁工作满意度为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
6,您对您目前所居住住宅小区治安管理满意度为( )
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
7,您对您目前所居住住宅小区消防安全管理工作满意度为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
8,您对您目前所居住住宅物业所提供的水电等维修服务满意度为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
9,您现居住的住宅小区公共设施发生损坏时、您对物业公司维修设施的及时性满意情况为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
10,您对物业公司对受损的公共设施的维修质量和效果(能否恢复其原本的功能)满意的情况为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
11,您对您目前所居住的住宅小区所开展的社区文化活动满意状况为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
12,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)仪容、服装等满意度为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
13,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)举止、行为规范等文明素养满意度为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
14,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)服务水平的评价为( )
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
15,您对您现居住的住宅物业管理情况最满意的方面是：( )
A、绿化与卫生保洁的情况
B、治安和消防管理
C、设施的维护和维修
D、休闲娱乐场所及社区文化活动的管理
E、物业管理人员(保安等)的素质和能力
F、其它：
16，您对您现居住的住宅物业管理情况最不满意的方面是：( )
A、绿化与卫生保洁的情况
B、治安和消防管理
C、设施的维护和维修
D、休闲娱乐场所及社区文化活动的管理
E、物业管理人员(保安等)的素质和能力
F、其它：
17，您在先前的购房或者今后购房是，是否看重宅物业管理的水平：( )
A、非常看重
B、看重
C、一般
D、无所谓
E、根本不看重
18，您对您住宅小区周围的交通状况的满意度：（）
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
19，您对您住宅小区邻里之间的关系的满意度：（）
A、很满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
20，您对您现居住的小区物业管理有何其他要求或建议：
最后对于您的配合再次表示真诚的感谢。
年月日
客户满意度提升方案设计
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
客户满意度测评方案
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
物业公司业主满意度调查问卷
一、您对本小区物业管理服务的综合评价： 2非常满意 9比较满意 6一般□不满意 3非常不满意 从调查表可以看出：多数业主对物业服务的评价总的来说还是比较满意及非 常满意的，总数占55%，不满意的业主只占15%。 二、您对小区安全服务的评价： 保安人员精神面貌：6非常满意 12比较满意 5一般 1不满意□非常不满 意 保安人员服务态度：8非常满意 10比较满意 4一般 2不满意□非常不满 意 车辆及停车场管理：6非常满意 10比较满意 6一般 1不满意 1非常不满意 小区消防安全管理：6非常满意 13比较满意 5一般□不满意□非常不满 意 小区治安环境情况：6非常满意 9比较满意 5一般 3不满意 1非常不满 意 具体情况：收到26份调试卷，但有2份漏了对保安服务的评价 非常满意 32，占%。比较满意44，占%。一般25 不满意7 占% 非 常不满意 2 占2% 。合计：满意度共占%，不满意度只占 % 三、您对小区清洁卫生的评价： 保洁人员服务态度：5非常满意 12比较满意 5一般 3不满意 1非常不满意 小区总体清洁质量：3非常满意 13比较满意 6一般 2不满意 2非常不满意 公共区域蚊虫消杀：3非常满意 9比较满意 6一般 6不满意 2非常不满意 具体情况：收到26份调试卷，全部对清洁卫生作了评价 非常满意 11 占％比较满意34占% 一般17不满意11占% 非常不 满意 5 占% 合计：满意度共占%，不满意度占 % 四、您对小区环境绿化的评价： 绿化人员服务态度：6非常满意 10比较满意 9一般□不满意 1非常不满 意 植物/绿化的长势： 6非常满意 9比较满意 7一般 2不满意 2非常不满意
员工满意度调查管理办法
员工满意度调查管理办法 一、目的： 为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。 二、适用范围： 本公司所有员工 三、参考文件： 无 四、权责： 1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改；员工满意度调查问卷的发放，回 收，统计和分析，并提出改善措施和时间； 2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。 五、定义： 1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自 身价值； 2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实 际感受／期望值。 六、满意度调查范围： 1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。 2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各 公司实际情况进行设定； A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意 度的项目； B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无 法及时解决的项目。 3.调查方式： A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行；
C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查 比率也不低于20%； D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因， 否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。 七、满意度调查原则： 1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、 公正的发布调查的结果。 2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方 式调查； 3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意 度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。 八、满意度指标确定： 1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85% 2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确 定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下年度满意度调查问卷设计依 据及评价标准。 九、调查实施 1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查； 2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次； 3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结 表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。 十、调查结果运用 1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门 员工整体满意度水平。 2、员工单项满意度 （1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
满意度调查管理办法
满意度调查管理办法 1.目的 通过对业主满意程度的相关信息收集与分析，作为对公司运营有效性的监视与测量，评价差距、明确改进方向和改进需求。 2.适用范围 适用于衡美物业服务有限公司对业主/售楼处满意程度的调查。 3.职责 3.1 品质部是业主/售楼处满意度调查的主管部门，制定公司满意度调查管理办法并监督各部门及项目管理部执行实施情况。 3.2品质部负责制定《业主满意度调查问卷》，《售楼处满意度调查问卷》项目管理部组织每年开展二次业主满意度问卷调查，并对回收问卷进行统计和分析，编制公司满意度调查报告上报品质部。品质部组织每年开展一次售楼处满意度调查问卷，并对回收问卷进行统计和分析，编制售楼处满意度调查报告上报公司。 3.3项目负责人组织开展走访工作，通过走访获取业主意见和建议，进行分析评估，制定整改措施并实施改进工作。 4．调查形式 业主的满意度问卷调查由品质部组织，项目部实施，每年组织二次，时间定在每年的6、12月份进行。 售楼处满意度问卷调查由品质部实施，每年组织一次，时间定在每年的12月份进行。 5.方法与过程 5.1满意度调查的实施 5.1.1品质部负责制定业主满意度问卷调查方案报公司总经理批准后实施。 5.1.2各项目按照实际情况确定业主满意度调查问卷的发放范围，上报品质审核确认。
5.1.3业主满意度问卷调查范围为全体已居住的业主。 5.1.4业主满意度调查问卷发放率不得低于本项目已居住业主总户数的50%，调查问卷的回收率不得低于95%。 5.1.5各项目负责组织业主满意度调查问卷的发放和回收工作，将回收的调查问卷进行数据统计，并将统计数据上报公司品质部。 5.1.6外卖场项目的开发商满意度调查问卷的发放、回收和数据统计由品质部负责。 5.2满意度问卷的统计及分析评估 5.2.1满意程度划分为： “非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”四项。 5.2.2评价为“非常满意”、“比较满意”的为满意项。 5.2.3各项目对回收的调查问卷按照《满意度调查问卷统计表》（模板）要求进行数据统计，根据统计出的各项满意度数据确定本项目的总体满意度和各分项满意度。 5.2.4品质部负责对各项目上报的满意度调查分析评估报告进行审核，汇编公司满意度分析评估报告，报公司总经理。 5.2.5各项目依据满意度分析评估报告的相关内容，制定本项目的具体整改措施并上报品质部，品质部负责监督检查各项目的实施完成情况。 5.3满意度调查数据的反馈和处理 5.3.1在统计数据中被业主确认为“不满意”、“非常不满意”项的，各项目应重点组织进行分析原因，制定相应的改进措施并组织实施。 5.3.2品质部协助各项目对非常不满意项进行原因分析，制定有针对性的整改措施，并跟踪和验证整改措施的实施情况。 5.3.3对于具有代表性的业主反馈的意见和建议，各项目负责人应组织走访业主，或组织召开恳谈会，答谢业主并诚恳听取意见，制定整改措施并组织实施。
客户满意度调查实施方案
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；
3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。
物业管理公司业主满意度调查及测评规范
物业管理公司业主满意度调查及测评规范 RG/NJUT－AJWG014－2007 业主满意度调查及测评 1目的 为了及时了解业主对安居物业公司服务的意见、要求和建议，进一步规范服务工作，促进公司信誉、服务质量的提高，更好地为业主服务，增强业主满意度。 2范围 适用于公司与业主沟通过程，评估、检测业主的满意度。 3职责 3.1物业办公室设服务投诉电话、意见箱、《与业主及业主委员会沟通记录》用于日常与业主沟通（包括投诉的处理、日常管理、合理化建议等沟通），保存相关记录并将有关重大处理意见及时反馈到集团。 3.2办公室负责日常业主投诉处理和走访工作，并负责“业主满意度”调查、汇总、分析工作，对于无法解决的投诉，报公司办公室解决。 3.3办公室负责日常业主投诉处理的检查工作，并将有关记录报公司办公室汇总。 4工作程序 4.1沟通 4.1.1公司应与业主委员会、业主进行经常性交流，通过
各种会议、走访、电话联系等方式实现与业主对本公司服务质量要求的信息沟通。 4.1.2公司办公室设立投诉电话并让业主能够获知投诉电话号码，对于业主投诉内容应详细记录，将投诉问题及时反馈到有关部门，提出方案及时解决，并迅速回复投诉人。对于不能立即解决的问题，应向业主说明情况。在公司办公室设立意见箱用于和业主之间的沟通,并指定专人每周开箱一次,收集并记录意见和建议,对合理建议和意见及时进行解决和整改。 4.1.3至少每年一次走访业主，征求意见。在为业主服务的过程中，不断了解与征求业主对公司、服务工作的意见，收集物业管理中反映出来的问题及改进建议，主动协调改善与业主的关系，深入了解业主对物业管理的实际需求与期望，促进公司不断改进。 4.1.4物业公司每年对托管小区的所有业主进行一次“业主满意度”调查，对调查后的结果进行汇总测评，找出存在的问题，并进行分析，将测评结果报集团办公室。 4.2与业主沟通的要求 4.2.1公司制定“服务承诺”规范服务行为，各部门接待业主来访要热情，做到文明用语、礼貌待人，主动帮助解决业主提出的有关合理问题，对业主提供的信息应统一归口到前台管理，办公室负责安排有关部门解决问题，并将有关意见
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度 2016年1月
目录 1 文档介绍 (4) 文档简介 (4) 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 项目经理调查问卷 (7) 质量部电话回访 (7) 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 项目经理调查问卷模板 (9) 电话回访汇总表 (11) 销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度》和《运维服务指标体系》客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度》 【2】《运维服务指标体系》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
售后满意度提升方案
售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
医院满意度调查实施方案
医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业； 职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。 （3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。 （5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。
（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调 查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组
业主满意度调查方案
XXXX物业服务有限公司 2018年度业主满意度调查及月度报事报修 服务品质回访方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 （一）服务品质回访抽样调查为每月开展。 （二）年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。 三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率 此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。 （二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。 （三）第三方调查 四、职责分工
（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。 （二）客服部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。 2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。 5．品质板块组织督导、验证整改效果。 （三）各分公司/各项目管理处 1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。 3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。 4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。 五、时间安排 （一）准备阶段：2018年03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。
客户满意度调查管理规定44757
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
业主满意度调查方案
业主满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、调查范围及抽样比率 此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下： （一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。 （二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。 （三）****入住户问卷发放率70%。 （四）调查问卷回收率不低于70%。 四、职责分工 （一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。 （二）品质部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。 2．组织实施满意度调查工作。
3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4．督导、验证整改效果。 （三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门 1．印制《业主满意度调查问卷》。 2．发放、回收调查问卷。 3．汇总客户意见、建议。 （四）各分公司/管理处 1．分栋分单元统计入住情况。 2．发放业主满意度调查的通知。 3．配合调查问卷的发放、回收。 4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。 五、时间安排 （一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。 （二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。 1．****：**月**～**日19:00～21:30 2．****：**月**～**日19:00～21:30 3．****：**月**～**日19:00～21:30 4．****：**月**～**日9:00～17:00
客户满意度提升方案
顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相
商户满意度调查实施方案
商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组： 组长： 组员： 职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。
5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y 1＋Y 2 ＋Y 3 ＋…＋Y N K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率：％； K——满意率：％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌， 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日
客户满意度调查管理制度
客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客
满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
小区业主满意度调查表.
衡阳市XX物业管理有限公司 业主满意度调查表 尊敬的业主： XX物业为XXXX提供物业服务已经三年了。这三年来，我们一直致力于为您提供更为优质服务，感谢您对XX物业工作的理解和支持，为了能够更加了解您的需求，XXXX小区客户服务将进行下半年的业主满意度的问卷调查，倾听您对XX物业服务的意见或建议。请您于2011年12月31日前，将填写完毕的调查表交到小区管理处或门岗，谢谢您的配合！ 在未来的日子里，我们将加倍努力，为您提供更贴心、更周到、更优质的服务。让我们携手共进，共创一个整洁、舒适、和谐的居住环境。 您的房号：栋单元业主姓名：联系电话： 1、您对雅居物业工作人员的服务态度是否满意？满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 2、您对小区工作人员仪容仪表是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 3、您对小区物业的整体工作是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 4、您对小区“保洁服务”是否满意？ 楼道卫生：满意□基本满意□不满意□室外卫生：满意□基本满意□不满意□意见或建议： 5、您对小区“绿化养护”是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议：6、您对小区“秩序维护服务”是否满意？ 白班：满意□基本满意□不满意□ 夜班：满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 7、您对小区“机动车管理”是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 8、您对小区“维修服务”是否满意？ 供水维修：满意□基本满意□不满意□电力维修：满意□基本满意□不满意□意见或建议： 9、您对小区的“公共部位照明服务”是否满意？楼道照明：满意□基本满意□不满意□庭院照明：满意□基本满意□不满意□意见或建议： 10、您对小区的“各类通知、提示服务”是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 一、请您为我们的服务进行评价，在您认为合适的选项上打“√”。