门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
挂号室、收费处文明服务规范
基本要求：准时开窗，准确挂号、收费，唱收唱付，有问必答，耐心、热情、文明服务。
优质服务具体要求
1、准时开窗，挂牌上岗。
2、备足零钱，不拒收大票及分币。
3、挂号后唱票（科别）核对。
4、经手现金，唱收唱付；票据唱票交付。
5、严格执行收费标准，无多收少付。
文明用语
1、请问您挂那个科？
2、对不起，XX专科门诊今天没有，请XX时间来看，行吗？或请挂普通号，好吗？
3、您付的钱，金额不对，请您再点一下。
4、这是找您的钱，请收好。
忌语
1、快一点，你到底挂什么号？
2、你自己挂错了，不管我的事。
3、我不能给你退，爱找谁找谁去。
4、没有零钱找，自己去兑换了再来。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
6、入、出院高峰时，要人员充足，开足窗口，全力以赴，减少病员等候时间。
7、24小时提供服务，并办理入、出院手续
文明用语
1、对不起，请稍候（如有病员等候）。
2、请出具交费收据。
3、请您到X号窗办理。
4、这是您的缴费收据，请收好，办理出院手续时还要用。
忌语
1、这么点钱怎么能住院，回去拿钱！
2、怎么交这么一点钱，还不够麻烦的！
3、和你讲几遍了，你怎么听不清，烦死了！
4、病房出院信息还没有传过来，急什么。
药房文明服务规范
基本要求：认真细心，严格查对，交代用法，耐心解答。
优质服务具体要求
1、准时开窗，挂牌上岗。
2、严格查对，唱药交付，核对姓名，说明剂量和用法。
3、严格执行《药品管理法》，不使用伪劣假冒药品、保健品。
4、做好药品咨询，耐心解答病人询问。
文明用语
1、对不起，请先去付款再来拿药。
2、对不起，XX药暂缺，请您找医生换一种药，好吗？
3、请您到西（中）药房发药窗口取药，这种药是西（中）药。
4、请您按时照医生的嘱咐用药。
忌语
1、还没有交费怎么就来拿药，去！去！
2、这是什么药，你自己看。
3、怎么吃法，你自己看。
4、这药怎么用，我不知道，问医生去。
影像科（普通放射、B超、CT、核磁共振）文明服务规范基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。优质
服务具体要求
1、准时开机，挂牌上岗。
2、向病人说明配合要求，做好防护措施。
3、告诉病人取报告的时间及地点。
4、一般情况下，急诊半小时出报告，普诊二小时出报告。文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
4、你这是恶性肿瘤，治不好了。
检验科文明服务规范
基本要求：认真查对，操作细致，报告及时、准确，文明服务。优质服务具体要求
1、准时开窗，挂牌上岗。
2、准确核对姓名、项目、试管编号。
3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒一带、一巾。
4、告诉病人取报告的时间及地点。
5、一般情况下，急诊半小时出报告，普诊二小时出报告。
文明用语
1、您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗？
2、请将衣袖撩起来。
3、您的化验结果需XX小时出报告，请稍候。
4、请您到XX服务台取报告。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、要空腹抽血，谁叫你吃东西的。
4、还没到时间，都出去。
输液室、注射室文明服务规范
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
2、请别紧张，有什么不舒服请告诉我。
3、您心脏不好，补液速度不能太快，请您合作。
4、这是您下次用的药和注射单，请您放好。
忌语
1、打针哪有不疼的，叫什么！就你事多。
2、补液速度快了，心脏要出问题，到时别后悔。
3、到时间，我下班了，别找我。
4、我们不懂，你有事去问医生，别在我们面前罗嗦。
急救中心文明服务规范
基本要求：热情主动、迅速准确、耐心仔细，突出“急、准、好”。优质服务具体要求
1、准时上班，着装规范，不擅离岗位。
2、严格执行首院、首科、首诊负责制，不推诿病人。
3、医生护士到救护车门口接收病人。
4、急诊病人到院5分钟内开始处置。
5、危重病人转手术室、住院时，由医护人员专人护送。
6、如遇有重大意外事故，应
立即向当地卫生行政部门报告。
7、认真执行各项规章制度和操作规程，严密观察病情，及时处置并做好记录。
文明用语
1、您好！您哪儿不舒服？
2、请先坐（躺）下，马上替您检查。
3、请您先把发病情况说一下。
4、您是病人家属吗？他伤势很重，需立即抢救，请您合作。
忌语
1、别罗嗦！你到底哪里不舒服？！
2、怕痛别来看病！。
3、别啰嗦，我正忙着呢？
4、一点小毛病，大惊小怪！没事找事，回去吧！
文明用语规范40例及忌语40例
一、40例文明用语：
1、您好！请坐。
2、欢迎您来我院（站、所）就医（检查或办理X手续）。
3、您哪里不舒服，有什么感觉？
4、请您不要着急，经过治疗你的病会好的。
5、请您安心养病，注意休息，对我们的工作有什么要求可随时提出来。
6、请问您好的姓名、年龄、工作单位或家庭住址。
7、您有什么事情，需要我帮助吗？
8、您的东西（钱、药物）请您收好。
9、您要找的×科在×处，请您慢走。
10、请您不要吸烟，不要随地吐痰，丢弃杂物，不要喧哗。
11、您（的家人）病情较重，我们一定尽全力抢救，希望你能够配合我们工作。
12、请您不要紧张，放松一点，马上就好。
13、您的病还需做进一步检查，请您×日再来复查。
14、这是您的×药，请您回去按时、按量服用，如感觉有什么不舒服，请随时告诉医生。
15、实在抱歉，今天病人很多，让您久等了。
16、谢谢您对我们工作的支持与合作。
17、请您不要客气，这是我们应该做的。
18、对不起，请稍侯。
19、您的病情较重，需要住院，请您到住院处办理住院手续。
20、请各位病员按顺序就诊。
21、为病人服务是我们的职责，心意领了，礼物请您收回。
22、住院期间，有什么意见请留下来，回去后请注意休息病情有变化，请及时来医院复查。
23、请您对我们的工作留下宝贵意见。
24、祝贺您恢复健康，重返工作岗位。
25、您走好！请慢走！
26、请注意饮食起居，多多保重！
27、欢迎有事互相联系，再见！
28、请配合，您的检查结果，需重新复查一遍。
29、您的病情，需转院治疗，请您到××医院就诊。
30、请您做好准备，我给您做检查。
31、这儿操作需要保持安静，请您配合，先到室外休息（等侯）
32、您不要着急，还没到××时间，稍等一会儿。
33、这是政策（法律）规定的，我们应认真执行，请您支持我们的工作。
34、您的资料不齐全，需要补齐，不然影响正确的诊断，请您配合。
35、请不必紧张我来为您检查。
36、您好，我是您的管床医生（护士），叫×××，有事请和我联系。
37
、您的意见很好，我们一定改正。
38、您的意见很好，但现在由于条件限制还难以解决，我们积极向领导反映，实在对不起。
39、请稍等，××医生马上到。
40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。
二、40例服务忌语:
在使用文明语言地同时,应当注意禁用粗鲁性语言,刺激性语言,损污人格
的语言。下面是忌语40例。
1、躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!
2、嗨,×床(不称呼姓名)!
3、把裤子脱了(把衣服撩起来)!
4、瞧这破血管,扎都扎不进去!
5、没到××时间,都出去!
6、在这儿签字,快点!
7、有什么不好意思,都这份上了!
8、活的还挺仔细!
9、瞧着点,没长眼睛呀!
10、这么大人,怎么什么都不懂!
11、没钱就别来看病!
12、快点儿,真面(面瓜)!
13、干嘛起这名字,就为让人不认识!
14、你这样的见多了,有什么了不起的!
15、到这撒野来了!
16、你这人怎么事儿这么多,讨厌!
17、没什么,死不了!
18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)!
19、嫌慢、你早干什么来着!
20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
29、好坏谁也不敢说,没准!
30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。
32、叫什么叫,人家都没生过孩子,就你知道痛?
33、看好孩子,不要乱跑、真没有眼色!
34、喊什么?我的耳朵又没聋!
35、不要乱问,问也不告诉你。
36、什么科?看不见么?牌子上写着呢!
37、用什么药?给你说也不懂!
38、什么地方?噢!那边问去。
39、你别问我,问医生去?
40、不行,你出去,没有时间和你啰嗦!
收费窗口服务规范
慈海医疗收费窗口服务规范 为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清
窗口服务规范
窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩 上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗 话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或 在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。8、不准上班时 间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见； 2、您要办理什么业务； 3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对；
医疗单位窗口服务规范标准
医疗单位窗口服务规（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要 让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处 方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患 者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称 剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐 心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项 等。 药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者： “您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打， 发出大的声音；
窗口服务规范
一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
医院收费窗口服务规范方案
医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、
窗口服务规范
窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚 2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则
改之、无则加勉 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先 征得对方同意。 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX 资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X 日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问 题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务
窗口人员服务规范
1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩
中心办事窗口服务规范细则
中心办事窗口服务规范细则 中心办事窗口服务规范细则 中心窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须按时上班,做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生,办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄、统一,表现窗口工作人员良好风貌。 1、服饰整洁、统一,按规定着装。 2、言行举止温和、谦恭、自重。 3、坐姿要端正,站姿要挺立。 4、提倡工作时间不吸烟。 三、服务要求 服务要规范、热情,使用礼貌用语。 1、提供服务时要目视对方表示尊重,面带微笑表示友好,颔首点头表示肯定。 2、服务要耐心细致,态度热情,程序规范。 3、用语统一,提倡使用普通话,与外地服务对象交流时必须使用普通话。 4、提倡文明服务,不推诿,不扯皮。 5、实行首问负责制,对能办理的事情给予明确答复,对不能办理的说明理由。 6、实行责任追究制。 7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目,一般问题及时或当天办结;复杂问题办理不超过三天办结;需要协调有关部门解决的,一周内答复。 8、遵纪守法,办事公道,不收礼,不吃请,不搞权钱交易。 四、计算机及网络维护管理 1、加强病毒防范意识,定期进行病毒检测。 2、禁止登陆黄色网站和反动网站。 3、禁止泄露、外借专业数据信息。 4、禁止擅自修改网络设置及信息。 5、做好计算机设备的日常维护,因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。 6、下班后及时切断计算机外接电源。 五、注意事项 1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐,不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客,外来办事人员不得进入窗口区域内。 7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。 8、工作时间不准佩带耳麦。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求。
药房服务规范
第一条服务的重要性及价值观 医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。 医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。 第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态 姿势动作要求： 员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、 坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求， 以体现仪态举止得体大方。 微笑服务 对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来 宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自 然、得体。 3、语言沟通 强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情， 讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。 接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作
前有解释声。” 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话 员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打 非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工 作通话应亲切、简洁。 第四条药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。 门诊中药房、西药房服务规范 一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。 二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状
态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。 自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快 捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人 办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在 下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病 人能快速得到良好的医疗服务。
窗口服务规范
窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范
第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后
业务窗口服务规范制度
业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。 二○○八年四月一日
业务大厅（窗口）管理制度 一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。 二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。 七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日
窗口科室服务规范
附件一：窗口科室服务规范 医保窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。 五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。 六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 药房窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄； 查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂 量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑； 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。 九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得 让病人自行往返。 收费窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策， 及时解答病人对收费的疑问。 五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币， 唱收唱付。
医院主要窗口服务规范
医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价
医院主要窗口服务规范制度
医院主要窗口服务规范制度 一、一站式服务中心 l、准时挂牌上岗仪表端庄 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念进行管理创新简化程序优化流程根据医院自身特点将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合对病人实行零距离的快捷服务方便病人 3、主动热情耐心地接待病人礼貌待人使用规范化服务用语有问必答耐心做好解释工作 4、熟悉院内各个部门的职责、分工加强与多部门的配合做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作维持大厅秩序及时解决突发问题为病人指明流程并做好分流疏导工作及时化解各种小纠纷 5、加强分析研究认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题结合各自医院的特点不断完善服务内容切实提高“一站式服务”的水平 二、挂号室 l、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明服务热情 2、了解医学常识指导病人挂号耐心解答病人询问对初诊病人指导或督促就诊者填写病历首页 3、收费标准明码标价备足零钱不拒收大票或分币唱收唱付 4、遵守财务纪律收款及时上缴财务
三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明耐心解释、答复病人询问 2、常用项目收费标准公开明码标价及时解答病人对收费的疑问提供费用清单 3、唱收唱付备足零钱不拒收大票或分币 4、遵守财经纪律收款及时上缴财务 四、门、急诊、住院药房 1、准时挂牌上岗文明用语礼貌待人有问必答热情、耐心 2、着装整齐仪表端庄不离岗不干私活不看报刊不与人闲谈 3、配方做到“四查十对即查处方对科别、姓名、年龄；查药品对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌对药品性状、用法用量；查用药合理性对临床诊断 4、发药时核对姓名、药名写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药 6、负责解惑释疑 7、对特殊病人如急诊病人、伤残人士优先配药 8、不得邀非工作人员进入工作场所 五、影像科 l、准时开机挂牌上岗接诊主动热情态度和蔼语言文明耐心解答病人咨询解说清楚检查要求
医院主要窗口服务规范和工作制度
医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。 二、挂号室l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。3、配方做到四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。五、影像科l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。六、检验科1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行三对(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
收费窗口服务规范标准
慈海医疗收费窗口服务规 为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显的标 志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范 一、一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流 程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、 咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规 范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相 关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决 突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、 新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解 答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面 额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、 答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及 时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱
窗口服务管理方案.doc
窗口服务管理方案1 创建标准化服务窗口实施方案 为进一步加强服务中心窗口管理和建设，规范服务行为，提高服务质量和水平，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，为广大群众、新莞人、服务站管理员、职能部门提供更加优质、高效、规范的服务，服务中心决定，组织开展创建标准化服务窗口活动，具体实施方案如下： 一、指导思想 以科学发展观重要思想为指导，围绕创建学习创新型、高效服务型、廉政和谐型机关，积极探索服务新理念、规范化的运作新机制，进一步优化窗口设置、规范审批流程、完善办事规则、提升服务质量、提高办事效率，全面提高服务中心的服务水平和行政效能，形成适应我镇经济和社会协调发展的行政服务文化，进一步塑造服务中心的新形象。 二、主要内容 “标准化服务窗口”是从硬件设施、人员素质、办事规则、服务质量等方面，用定性、定量、统一、固定的形式，确定窗口工作的目标、任务和要求，实现服务窗口工作制度化、规范化、标准化，为广大群众提供优质、高效、规范的服务。具体内容为： （一）展示标准化 按照政务公开的要求，服务中心在综治信访维稳中心办事大厅展示统一制作的窗口名称标牌展示：
1、办公桌显眼处放置有派驻单位、姓名、编号、相片的工作牌； 2、窗口需及时提供需要填写的出租屋办理出租屋租赁登记备案申请、申请停租、变更、注销、相关表格以及各类填写说明，备有纸、笔等便民用品； （二）窗口服务环境标准化 1、统一规范着装上岗；佩带中心工作人员工作证； 2、坐姿端正，站姿稳重，接待服务工作要主动热情,举止礼仪得体； 3、举止规范文明，接待以“两立三声一手”为标准规范举止行为； 4、审核材料熟练细心，咨询服务及时准确、热情； 5、履行一次性告知义务。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当当场告知申请人，需要补充的全部内容。 （三）窗口办公环境标准化 1、各项办公设备、资料用品摆放整齐、有序； 2、工作台面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品； 3、不得在窗口吸烟，吃零食，保持窗口卫生、安静； 4、上班时不得随便串岗聊天，不干与工作无关的事；