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服务营销管理与活动策划学员手册

服务营销中的内部营销论文

服务营销中的内部营销 随着第三产业—服务业的发展,越来越多的服务企业管理者开始重视服务质量的提高,因而作为提高顾客感知服务质量的一个重要工具,内部营销受到更多的重视。内部营销是通过提供能满足需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工的一种管理哲学,是使工作满足员工需要的一种管理战略,是把员工视为企业或组织的内部“顾客”,把员工的工作视为企业的内部“产品”,从而努力提供适当的内部“产品”以满足内部“顾客”的需要,同时确立组织目标的一系列活动。它把员工放在管理的中心地位,体现了以人为本的企业文化内涵。鉴于内部营销的重要作用,企业或组织想要提高服务质量就不得不考虑内部营销,这就关系到两个问题:1、向内部营销什么;2、怎么开展内部营销。 首先,我们要知道内部营销的对象不仅仅指那些跟顾客发生直接接触的员工或是企业的营销人员,而是企业的全体员工。在服务顾客的过程中,任何一个环节的失误都可能影响到顾客对服务和产品的的评价,进而影响整个企业的利益和声誉。企业有必要向员工营销自身的企业价值观和本企业提供的产品及服务,加强员工对企业的了解,使员工的目标和企业的目标保持一致,并让员工喜欢公司的产品,进而愿意向亲朋好友和消费者推荐。其次,企业的各部门之间也应该保持密切的联系。为消费者提供服务是整个企业的事情,许多服务都需要企业各部门的支持,所以只有各部门之间协调合作才能为消费者提供更高效的服务。因此,企业的各部门之间也要相互营销。 内部营销管理源于市场,融于企业,具有灵活性、主动性和能以较低成本实现有效管理的特点。企业要想在竞争中取胜,内部营销不失为一大法宝。那么,如何有效开展企业内部营销呢? 内部营销是一种管理过程,要在企业内部顺利推行内部营销,就必须在分析内部市场环境的基础上,制定出周密的营销计划,然后采取一系列手段执行营销计划,它涉及到员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通等方面。 员工招聘:服务业中,顾客购买服务时,顾客眼中的服务提供者在一定程度上就是服务产品,所以服务人员质量只有比较高时,才能提高顾客对企业服务质

市场营销学课后案例分析

市场营销学课后案例分析(郭国庆主 编) ?P20 假如你是时代瀚堂的营销经理,你将采取哪些营销策略使公司走出困境? 时代瀚堂在营销方面有哪些优势和劣势 答案一;1.。。产品的价值更大和提供的需求更大,他就具有更加大的市场目的2.。。应用面大,具有更大的使用价值。 劣势1。。市场面积小,需求人数少。 2.。售后费用和售前费用基本平衡,利润少。 3.。无偿使用时间过长,增加成本。 答案二 1.。加大客户面积,不是只想在大专学院和图书馆,而应该也对个人使用(个人按次用费) 2.。。利用宣传手段,加大他的影响力。体现他的价值高度。 P48 西铁城光动能的健康的活动体现了企业的何种营销理念 企业在奉行社会营销观念的过程中会遇到那些难题以及会获得那些利益 答案一 1.社会营销观念,在争取利益的同时也主张保护环境。

2.注重牌品价值观念。绿色产品是非常赢得大家肯定的。 答案二1难题1.注重质量和价值,这样就需要更多的成本投入,企业利益下降。 2产品牌品价值风险更大,一单产品脱离绿色一词,产品出售减少,影响利益。 那些利益 1.客户对产品的满意度高,绿色产品是一种吸引人词。购买欲望就越大。市场面积就大。 2.绿色是一个无形的宣传手段,牌品价值就高了。市场就影响了。 3.产品绿色,客户使用感觉更安全,更实在。 P76徐斌在飞机研发的过程中遇到的外部环境因素有那些、? 徐斌飞机假如要想走上市场会遇到那些机会和威胁 答案一 1.技术环境,徐斌缺少相关的知识,导致实验多次失败。 2.社会文化环境,父亲和妻子的反对,和朋友的不认可。 答案二机会1.市场=人口+购买力+购买欲望,飞机的生产成本少,卖价低。市场更大。 威胁1有关部门的反对,民航监管部门的不认可。

北邮服务营销管理基础阶段作业一

一、判断题(共5道小题,共50.0分) 1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的不可分离 性造成的。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [B;] 案: 试题分 得分: [10] 10.0 值: 提示: 2. 3.互动营销是在顾客与员工的相互作用以及服务提供和消费的瞬间发生的。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [A;] 案: 得分: [10] 试题分10.0

提示: 4. 5.在7P营销组合里,人员主要是指服务企业的一线服务人员。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [B;] 案: 试题分 得分: [10] 10.0 值: 提示: 6. 7.在酒店服务中,客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设 施,属于整体服务产品中的附加产品。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [B;] 案:

得分: [10] 10.0 值: 提示: 8. 9.服务的无形性、差异性使得服务定价区域一般要比有形商品定价区域要 宽,最低价格与最高价格差距极大。 A.正确 B.错误 知识点: 阶段作业一 学生答 [A;] 案: 试题分 得分: [10] 10.0 值: 提示: 10. 二、单项选择题(共5道小题,共50.0分) 1.根据拉夫罗克(Lovelock)对服务的分类方式,网络教育应属于()。 A.高无形性、高不稳定性服务 B.高无形性、低不稳定性服务

C.低无形性、高不稳定性服务 D.低无形性、低不稳定性服务 知识点: 阶段作业一 学生答 [A;] 案: 试题分 得分: [10] 10.0 值: 提示: 2. 3.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教 学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的()引起的。 A.无形性 B.差异性 C.易逝性 D.不可分离性 知识点: 阶段作业一 学生答 [B;] 案: 得分: [10] 试题分10.0

服务市场营销研究论文

服务市场营销研究论文 关于电力企业市场营销中优质服务的探究 关键词:电力市场市场营销优质服务 一、电力企业优质服务的作用及内容 1、优质服务的作用 2、优质服务内容 电能质量、服务质量是电力优质服务的根本,电力企业电能质量、服务质量的强弱,将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀 的服务质量和电能质量,就无法立足在公众心中。 2.1增强电能质量服务。 2.2提高服务质量。 提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量: a.是称呼转变。在当代社会经济市场条件下,供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时,为客户提供满意、优质的服务 也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。 b.是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐,给客户带来了极大的不便,并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成 本等。因此,电力部门应简化、创新报装手续,转变服务方式,去 除层层审批把关手续,主动为客户进行上门服务。 d.是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中,应严禁出现垄断行为,严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包,信誉差、价格 高的产品只会损害客户利益,破坏企业形象。 2.3树立客户让渡价值理念。

客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等,而客户总 价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取,包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。客户总成本和总价值中的 构成因素是相互影响。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素,对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此,企业制定 市场营销策略时,需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合 考虑,尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品,达到客 户的满意。 2.4建立客服服务中心。 目前随着电力企业商业化运行,需要企业最大限度满足客户的需求,为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销 所带来的经济效益,如何树立企业服务形象,提高服务质量和经济 效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术 建立客户服务中心,采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能 为客户提供优质服务,提高电力企业的优质服务水平。 2.5优质服务评价系统。 优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为: b.是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有:服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。 c.是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。 二、以优质服务开拓电力市场 随着电力的销售,服务必须跟上,才能保留住潜在的电力市场。 l、国家电网"一强三优"战略目标中,明确"服务优质的内涵是事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好”。因此,电力企业要抓好优质服务,必须提高电力产品质量、

服务营销管理期末复习题

《服务营销管理》期末复习题 (答案参见实时授课课件及教材) 一、填空: 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性(关怀性)五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比,服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型,服务机构管理中间 商的策略可以有三种,包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新;替代型服务创新;延伸型服务创新;拓展型服务创新;改进型服务创新;包装型服务创新;。 、名词解释: 1 ?服务期望: 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价

医疗服务营销管理方案(doc 10页)

医疗服务营销管理方案(doc 10页) 部门: xxx 时间: xxx 整理范文,仅供参考,可下载自行编辑

医疗服务营销 以优良的品质——专业人员、精良的器械和精湛技术;合理的价格——市场调研为准则;良好的服务——售前售后以人为本的服务思想,构成了一个庞大完善的服务系统。由“公主”到“服务员”,由“冷美人”到“热情的老板” 医疗机构应该是注意观察人们不断变化的需求,调整医疗机构的技术项目和服务方式,以适应市场不断的需求。,通过创造并提供医疗,保健,康复,健康咨询及其相关服务和价值以满足人们健康需求和欲望的一种社会和管理过程。 建立长期利润观念,因为,一个人一生中的医疗服务需求具有重复性、广泛性、层次性和滞后性,同时医疗服务又有就近获取的特点,还有建立其忠诚度。重视市场地位,投资收益率以及获利能力。 医疗机构服务市场具有广阔性和复杂性,因此医疗机构必须发挥自身优势,突出特色,在有所为的方面应当根据市场细分理论和结合自身有时来实现这一要求。 一所医疗机构至少要有五大组织功能,即:营销、人事、财务、医疗服务、后勤服务。

确认健康投资者的需求及欲望,将就医者的意见及要求有效地与其他部门相沟通。其他部门听从及支持医疗服务营销部门,要有整合性的医疗服务营销观念,市场营销部的主要功能: 1,调查、分析、确认人群的医疗服务需要与欲望 2,制定并组织实施医疗机构市场营销策略和计划 3,收集就医者对医疗服务的意见,并与相关部门沟通4,协调医疗机构与协作医院、相关机构之间的关系 5,研究竞争者的营销策略与措施,并提出本机构的应对措施 6,组织实施医疗机构的筹款活动(如赞助与捐赠) 7,组织实施各项市场营销活动。 时间天天有,机遇不常在,抓机遇不但要“醒”得早(认识早),而且要“起”得早(有了超前意识行动要快),机遇在哪里?机遇就在变化的市场中。医院要发展技术,市场需求是“风向标”,高技术是“杀手锏” 医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征 准入条件:一,相应的基本建设规模和要求。第二,有必须的诊断、治疗设备 三,有符合执业资格并掌握有医疗技术的各类医务人员,四,执业过程中必须符合每一项技术标准。 医疗服务具有时间性和即时性要求,因此必须提供全天候服务。 以“就医者为中心”的全员、全程、全方位质量管理模式,买断服务全过程。 医疗服务营销过程: 一,市场机会分析:先对医疗服务环境进行全面的调研(对医疗服务环境进行调研的目的(1)从医疗服务业看,医疗机构未来有哪些机会和威胁(2)考察医疗机构的竞争地位,发现医疗机构在竞争中有那些优势和劣势;(3)注视医疗服务业发展的前景,以便重新审定医疗机构服务范围

服务营销管理l练习

2013《服务营销》复习题 一、填空题: 1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)】。 2.服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。 3.服务营销组合新增的三个营销要素是【人员,过程,有形提示】。 4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。 5.服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性】五个层面的服务质量。 6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。 7.在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8.交易营销追求的是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9.关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10.服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】。11.服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】。 12.服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】。 13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。 14.服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】。 15.服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。 16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】。 17.服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】 18.服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】。 二、单项选择题: 1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C )。A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性 2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( B )造成的。 A.无形性 B.易逝性 C.差异性 D.不可分性 3.服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是( B )。 A.服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通 C.供求矛盾大 D.顾客参与服务过程 4.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的( B )引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的( D )引起的。

服务市场营销论文:关于服务营销策略探讨

关于服务营销策略的探讨 【摘要】当今时代,是一个竞争的时代,能力的时代,经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争,任何一个社会主体都不可能回避这一现实,市场主体纷纷研究提高竞争力的策略,整合资源,提升综合竞争力。在此情况下,服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品,更是一种过程,从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。 一、服务与服务营销 (一)服务的含义与特征 作为服务市场营销学基石的“服务”概念,营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为,服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中,服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。 (二)服务营销的作用 服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用,既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中,主要充分了解了服务营销:根据市场环境的变化,使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品,所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度,使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群,实现了客户保留和客户推荐,并最终实现客户对企业的终身价值。 二、服务在现代市场营销过程中的重要性 首先,服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说:“服务是我们最有效的营销武器,它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。” 其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念,最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。 再次,通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。 最后,服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革,企业内部应建立起与生产销售等并列的部门,同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴,服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中,也应运用到产品的生命周期策略中。

《服务营销管理》(3)

《服务营销管理》期末复习题 一、填空: 1.服务感知的内容一般包括(可靠性、反应性、有形性、保证性)和移情性(关怀性)五个层面的服务质量。 2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3.与实物产品质量相比,服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4.服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5.服务中间商主要有(特许服务商,服务代理商)和(服务经纪人)三种类型,服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括(控制策略、授权策略、合作策略) 6.服务时间调节包括(调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度)以及全天候营销和假日营销。 7.服务营销组合新增的三个营销要素是(人员,过程,有形提示) 8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为(理想服务,宽容服务,合格服务)三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销) 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新) 二、名词解释: 1.服务期望:服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2.服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3.有形提示(有形实据):是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物,主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务:是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务:合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

销售部客户服务管理制度

销售部客户服务管理制度 (草案) 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想,把日常的客户服务工作做到家,高度关注客户对服务质量的满意度,及时接受和处理客户投诉,随时接受上级领导和单位的管理和监督,特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下,提倡天长地 久优质服务精神,把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中; 2、严格履行“阳光服务”守则,在服务过程中做到“四爽”即: 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗; 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时:及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话,让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督; 2、设立每月最佳服务奖,通过三方(客户、发展商、代理商) 意见反馈,考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场; 3、定期向成交的客户征询服务意见,不定期对客户进行回访调 查,以保持对客户服务满意度的检测; 4、建立服务投诉管理系统,将客户投诉率和投诉负面影响程度

减至最低点; 5、每月定期设立客户服务培训,对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训,使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人,负责建立投诉跟踪记录档案库,对投 诉事件的全过程进行记录和归案; 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录,向销售现场负责 人报告,再由经办人跟进处理;如属于非自我处理能力范围 内的问题,可通过层级制度上报处理,并及时把处理结果向 客户反馈; 3、接到发展商投诉时,由销售现场负责人进行处理,对症下药, 及时处理;非能力范围内处理的按层级制度上报处理,并把 处理结果向发展商反馈; 4、涉及到其他单位问题的客户投诉,按集团公司客户服务管理 制度执行,报请集团客户服务中心协同处理; 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督;投诉事件处理后,对现场处理效果进行考察; 6、投诉处理程序(见附件一、二、三)。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制,现场销售经理为第一责任人,对 该项目现场管理负完全责任,严格执行客户服务管理制度;

2016春服务营销管理基础期末复习题资料

《服务营销管理基础》期末复习题(答案参见实时授课课件及教材) 一、填空: _____。____、____、1.服务的基本特征包括____、 ____。、____、2.服务营销组合新增的三个营销要素是____、、____可以将服务分为三大类,即 ____3.根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法), ____ 。。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务,航空公司提供的服务属于____ 。____、______ ____、____、____、4. 一般而言,评价服务质量的五个维度包括介于两种期望水平之间的区域两个不同层次的期望, ____ 和 ____ 5.服务期望可以分为的不同而不同。_____或_______就是 ____ ,这个区域会因_____的不同而不同,也会因。和____ 6.服务营销三角形包括三类营销活动,即____、____ 种质量差距,其中,核心质量差距是指.服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 7 的差距。是指 ____ ____ 与 ____ 之间的差距,差距4、、____、四个活动区域是 ________8.服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。____。____、____、____ 。三条分界线分别是三大类。和_____ _____、_____根据有形展示的构成要素,可将有形展示分成9. 和潜在产品五个_____、_____、_____10.根据服务产品的整体概念,服务产品包括_____、层次。 二、单项选择题:)造成的。1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( .不可分离性.异质性 D B A.无形性.易逝性 C.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班2 )引起的。学生的反应却大不相同,这是由于服务的( D. 不可分离性异质性无形性 B. C. 易逝性A. )。3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在( B.服务产品难以展示和推销A.服务品牌较难树立.服务的需求往往与服务的供给难以匹配C.服务质量难以实施标准化 D )。,通信业提供的服务属于(即蔡斯的分类方法4. 根据顾客参与程度分类法() D.无接触性服务 B.高接触性服务中接触性服务 C.低接触性服务 A.这类营销价格调整和开展促销等,服务企业为满足顾客需求,5.进行服务产品设计和开发、)。活动在服务营销三角形中属于( .互动营销 C.外部营销.关系营销 D BA.内部营销)之间的区域。顾客对服务的容忍域是指介于(6. 1 A.理想服务与预期服务 B.理想服务与适当服务 C.适当服务与预期服务 D.预期服务与感知服务 7.理想的服务是指()。 A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8.在服务质量差距模型中,通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理,则会增大()。 A.管理者认识的差距 B.服务标准的差距 C.服务提供的差距 D.服务沟通的差距

市场营销专业毕业论文选题参考目录大全之一

市场营销专业论文选题参考目录大全之一 市场营销专业论文选题参考目录大全之一论文序号论文题目 001 敏捷供需链管理研究 002 网络经济时代企业营销决策支持方法研究 003 客户资源价值评价与营销资源配置 004 企业营销渠道冲突管理理论与实证分析 005 维生药业营销战略研究 006 战略性供应商的选择与评价 007 基于能力的顾客关系管理研究 008 供应链合作伙伴关系研究 009 电子采购在企业采购中的应用研究 010 KY公司金属切削刀具西北区营销策略研究 011 CRYSTAL ROSE CO.国际营销策略研究 012 CIMS环境下单据驱动模式企业物流系统开发 013 社会主义企业价格行为初探 014 发挥大型企业在开拓国际市场中的骨干作用 015 企业营销环境的研究与分析 016 顾客与企业赢利能力关系分析 017 电子商务环境下我国企业供应链管理模式研究 018 基于FSP方法的营销组织模式研究 019 需求不确定下的供应链协调 020 陕西红星乳业有限公司营销战略研究 021 辽宁省企业电子商务发展策略研究 022 现代企业系统营销体系的构建 023 消费品通路策略绩效评价方法研究 024 日本小松和美国卡特比勒在中国市场分销渠道比较分析 025 成都中菱无线通信电缆有限公司市场营销分析及战略构想026 客户关系管理系统的建立,数据收集和分析 027 基于Internet的顾客关系营销研究 028 唐人神集团绿色营销战略研究 029 供应链的构建及其管理 030 CRM下客户资源管理研究 031 eCRM的原理与实施 032 企业网络营销运作策略与效益评价研究 033 我国企业网络营销发展现状分析及对策研究 034 知识经济条件下高技术企业营销创新研究 035 我国中小企业的营销创新研究 036 论供应链管理对我国企业物流管理的指导 037 基于供应链的采购供应管理的研究及系统实施 038 网络经济条件下的客户关系管理

服务营销的方案经典范文.doc

酒店服务营销方案 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分: (1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色。 (2)服务水平决策。提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目。 (3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、服务营销策划的步骤 (1)顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 (2)找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上,并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。 (3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、设定计划、组织实施 (1)根据市场调查与顾客期望设定目标。 (2)确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排,以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 (3)服务营销活动要像做大文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈。 二、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来

关于服务营销的论文参考文献.doc

关于服务营销的论文参考文献 [1] 左仁淑 . 关系营销 : 服务 营销的理论基础 . 四川大学学报,XX,: 19-23 [2] 科特勒, 洪瑞云, 梁绍明等. 市场营销管理. 第 3 版. 北京:中国人民 大学出版社, XX, 15-35 [3] heide j b, george j. do norms matter in marketing relationships. journal of marketing, 1992, 56: 32-44 [4] 陈绍福, 徐宝瑞. 现代医院 创新经营. 中国医院管理, XX, 21:60-62 [5] 张英. 现代医院应树立的十 大营销观念. 中国卫生产业, XX, :76-78 [6] 贾守营 . 金牌医院商务策 划 . 广州 : 华南理工大学出版社, XX,188-193 [7] 科特勒, 洪瑞云, 梁绍明等. 市场营销管理. 第 2 版. 北京:中国人民 大学出版社, XX, 55-56

[8] frank h, andreas h, robert e m. gaining competitive advantagethrough customer value oriented management. journal o f consumer marketing, XX, 22: 23-24 [9] 丁桂兰. 医疗机构营销. 北京: 清华大学出版社, XX, 107-113 [10] christian gro nroos. strategic management and marketing in the service sector. cambridge. mass: marketing science institute, 1983,85-88 [11] parasuraman a, valarie a zeithaml, leonard l berry. servqual: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, cambridge. mass: marketing science institute, 1986, 30-32 [12] liljander veronica. comparison standards in perceived service quality. helsingfors: svenska handelsho gskolan, 1995 [13] strandvik, tore.

服务营销管理

服务营销管理 课程结构 第一章服务与服务营销 第二章服务营销组合 第三章服务运营管理 第一章服务与服务营销 第一节服务业 一、服务业 分类一: 1.公用事业:燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯:铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业:批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业:银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务:广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲:电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务:美容、洗护、修理、家政…… 分类二: 1.流通部门 2.服务部门 为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共需要服务的部门 二、制造业中的服务 在实体产品带来的利益越来越接近的情况下,服务成为制造业差异化竞争的主要手段。 三、服务业的兴衰 宏观环境:人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境 宏观环境及其内部结构的变化和相互作用,引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。 四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较:我国服务业发展较快 1.1980年,服务业增加值占的比重仅为21%,服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重仅为13%。 2.2005年,服务业增加值占的比重升至40%,服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重升至31%。 ?横向比较:我国服务业发展水平较低

1.在全部大国中,我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚 和印度尼西亚以外,我国与其他大国低10~20个百分点以上,比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中,我国服务业的就业比重,位居倒数第四的位置,仅仅高于越南、孟 加拉、巴基斯坦(其中,刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据)。比其他 大国低20~30个百分点以上,比英国和美国低44个百分点。 ?大国,指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据 第二节服务 一、服务的概念 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。 ——菲利普 科特勒 二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品:牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品:计算机、空调 3.附带少部分商品的服务:豪华长途巴士 4.纯服务:儿童护理、心理咨询 三、服务的特征 无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩(英)?无形性 ?特征: 服务与实体产品相比,服务的特质以及组成服务的元素,在许多情况下是无形的。 ?营销挑战: 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣,只能从自身与他人的体验或相关方面 获取信息,进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺,重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人,服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量,难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响,难以保持一贯的水平; 2.服务难以标准化,给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性

《服务营销管理》期末复习题 (1)

《服务营销管理》期末复习题 一、填空:1.服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性(关怀性)五个层面的服务质量。 2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)。 3.服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。 4.服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。 5.服务中间商主要有_特许服务商,服务代理商,和__服务经纪人_三种类型,服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括__控制策略,授权策略,合作策略 6.服务时间调节包括_调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。 7.服务营销组合新增的三个营销要素是_人员,过程,有形提示 8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。 二、名词解释: 1.服务期望:是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2.服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3.有形提示(有形实据):是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 服务创新:是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素,以便增加服务价值。 6.服务承诺:服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 7.服务中间商:又称服务分销商,是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构,主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 8.“硬”标准:是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 9.合格的服务:是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 10. 服务中间商:又称服务分销商,是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构,主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 11. 延伸型服务创新:是指在原有服务延伸领域(或相关领域)开发不同于原有服务的新服务。12. 服务理念:是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 三、选择题: 1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务( B )造成的B.不可储存性 2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素(A C D )。A.服务过程 C.人员 D.有形提示3.在服务质量差距模型中,对管理认识差距(差距1)管理(AC )A.进行市场调研C.进行市场细分4.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于( A )关系营销。A.财务性 5.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的( B )引起的。B.差异性 6.在服务质量差距模型中,差距3指的是( D )之间的差距。D.服务实绩与服务标准 7.理想的服务是指( D )。D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

服务营销课程论文

《服务营销》课程论文 题目: 论我国服务行业的现状和创新方式 院系名称:专业班级: 学生姓名:学号: 任课教师:论文成绩: 2013年5月

目录 1.引言 (1) 2.我国服务行业的现状及其问题 (4) 2.1我国服务行业的现状 (4) 2.2我国服务行业发展中出现的问题 (10) 2.3对于我国服务行业出现的问题的对策 (11) 3.服务行业的创新方式 (11) 4.我国服务行业的发展前景 (12)

1 引言 从20世纪90年代以来,随着国民经济的高速发展,我国服务业得到了较快的发展。但是同世界发达国家相比,甚至与一些同等条件的发展中国家相比,中国的服务业发展水平仍然是比较落后的。 首先,从服务业的发展总量来看,同世界上一些主要国家相比,中国的服务业在国内生产总值中所占的比重是很低的,早在2003年,巴西、法国、英国、墨西哥、意大利、德国、新加坡、俄罗斯和韩国的服务业在国内生产总值中的比重都超过了60%;而中国至2006年的服务业比重还只有39.4%,可见其落后的程度。虽然有可能由于统计口径的不同,中国的服务业增加值有可能被低估,即便考虑低估的因素,增加约为10个百分点,仍低于世界的平均水平。 其次,从服务业的发展速度来看,从1990年至2006年中国国内生产总值的年均增长速度是16.65%,同期服务业的年均增长速度为11.93%,服务业的增长速度略低于国内等产总值的增长速度。观察第二产业高速增长状态和第一产业低速增长状态可知,我国国内生产总值的增长主要来源于第二产业的飞速发展的推动。尽管服务业占国民经济的比重由1990的31.4%增加到2006年的39.4%,其主要原因由于农业低速增长而使农业占GDP的比重大幅下降的缘故,相对于第二产业而言,中国的服务业发展速度仍然是比较滞后。 再次,从服务业的内部结构来看,2006年中国服务业的增加值中,交通运输、仓储和邮政业、批发和零售业和餐饮等传统服务业的比重占了39%;增加值比较大,社会管理和社会组织业、卫生社会保障和社会福利业和居民服务业的比重也占了27.9%,而真正代表现代服务业的金融、信息传输、计算机服务、房地产业及科学研究等技术密集型、知识密集型服务业的增加量相对比较小,比重为33.1%,仅为服务业增加值的1/3。在中国的服务业发展中,相对于其他服务业,代表现代经济发展方向的现代服务业的发展是相当滞后的,在一定程度上制约了服务业产业结构优化和升级。 在1990-2007年间,我国工业和服务业产出的平均增长速度分别为12.2%、10%;同一时期中等收入国家总体的工业和服务业产出平均增速分别为 5.3%、5%。相对于中等收入国家而言第三产业增长率是非常高的,因此,我国服务业产出比重

服务营销方案-----方聪

目录 一、方案提要 (2) 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 (2) 三、美特斯邦威SWOT分析 (3) 1、美特斯邦威的优势(S) (3) 2、美特斯邦威的劣势(W) (3) 3、美特斯邦威的机会(O) (4) 4、美特斯邦威的威胁(T) (4) 四、服务营销目标及财务目标 (4) 五、营销战略 (5) 1.有形展示 (5) 2.商品咨询服务 (5) 3.积分及VIP服务 (6) 4.服务补救措施 (6) 5.商品包装 (6) 6.退换货服务 (6) 六.方案实施 (6) 1.有形展示 (6) 2.商品咨询服务 (9) 3.积分及VIP服务 (9) 4.服务补救措施 (9) 5.商品包装 (10) 6.退换货服务 (10) 七、财务预测 (10) 八、过程控制 (11) 1.店长培训 (11) 2.员工管理 (11) 3.顾客关系管理 (11) 4.售后服务管理 (12) 5.产品意见管理 (12)

上海美特斯邦威股份有限公司服务营销方案 一、方案提要 随着网络市场日益发达,加之市场经济的竞争压力日益加大,公司服务也不能避免这种状况,为了是自身公司网站能鲜明的体现企业文化,争强消费者认同,最终提升自身企业收益,必定横扫不了针对公司进行的一个市场营销计划,介以达到以下几个目标: 1.提升服务质量水平 服务作为和公司的生命。企业的目标之一就在于如何经进一步提高公司的服务质量。 2.分析市场需求 市场需求决定了公司的服务导向,公司的服务的开发与设计,都将以市场需求为导向。 3.明确公司营销战略 基于对市场的分析与对未来市场的预测,制定一个适合与本公司实情的发展战略。 4.开发竞争力 建立自身独特的竞争优势,竞争力的重点在于服务的周到,迎合顾客对于品位的个性化需求。 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 1.保持着良好的业绩。2012年公司目上半年实现了营业收入35.42亿元,同比增长43.7%,实现了尽利润0.5亿元。 2.保持稳定上升将是最大概率的事件。目前公司对成本的控制和盈利能力的提升是全方面的,除了每年产品的自然提价、以及产品结构调整带来的价格提升外,还有整合上游供应商,提高采购集中度以及未来战略上对产能的全球化资源配置都是公司目前在做或可能要做的部署。

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