前厅部实训大纲
酒店前厅服务与管理实训大纲
云南财经大学酒店管理学院伏颖艺
一、课程性质和作用
1．课程性质
伴随着我过旅游事业的蓬勃发展，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业，不仅在数量、规模、功能等都在不断的增加，也越来越中枢酒店服务的规范性。前厅部是酒店的神经中枢，而前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分，前厅工作人员的服务意识与岗位技能受到尤其高的重视。所以，前厅服务与管理成为酒店管理专业必修的专业核心课程之一，对学生职业能力培养和职业素养的养成起到主要支撑作用。前厅工作人员的服务意识与岗位技能。
2．课程作用
本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店基础知识》、《酒店服务礼仪》、《旅游与休闲产业概论》、《经济学基础》、等课程，平行课程有：《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店情景英语》等课程。该课程主要培养学生从事高星级酒店前厅服务工作的基本技能和基层的前厅管理能力。本课程与先行和平行课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
二、课程目标
三、实训条件标准
1、师资标准
1）指导教师应坚持“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程总体设计思路，整合和有序化教学内容，编写教材及其相关教辅、网络资源，同时要求根据酒店前厅部门需求的变化和学生学习需求的变化来评价和修订教材和相关的辅助资料。
2）要聘请酒店行业企业高级管理人员和专业技术人员担任兼职教师或实习
指导教师。他们具有较强的实践经验和专业实践能力，在指导教学团队
进行教学改革、实践教学、实训基地建设、师资队伍建设等方面起到了
推动作用。
3）在课程开发建设过程中，教师能充分利用一切可利用的资源，包括人力资源和物质资源。教师要经常与行业专家、其他职业学校教师交流，把
握行业发展的最新动态，从而开发出更加符合酒店需要的课程内容，最
大限度地满足学生的学习需求。
2、实训环境标准
针对课程理论与技能并重的课程特点，与酒店合作建立实训基地，采用工学结合的方式，让学生直接到酒店前厅部门体会工作过程，参与前厅部门不同岗位的实践。学生的专业学习环境尽可能在真实的酒店前厅进行，教师利用多媒体、前台各种设备、运用酒店前台软件系统，创设现实酒店前台接待服务环境，让学生在模拟或真实环境中完成各个典型的工作任务，处理典型的问题情境，从学习到实践，从学校到酒店现场的过渡，真正达到就业准备的教育目标。
四、教学学时分配
五、学习情境工作任务安排
1．入职基础
项目一：入职培训及前厅部概述（6学时）
（1）教学任务
任务一：前厅部的环境、地位、组织结构及主要任务；
任务二：前厅服务人员素质要求及礼仪规范。
（2）教学要求：
a)了解前厅部基本构成、地位及作用，前厅组织机构；
b)基本掌握前厅服务人员的规范礼仪。
2．一线服务
项目二：礼宾部服务（9学时）
（1）教学任务
任务一：迎送宾客服务；
任务二：入住行李服务；
任务三：离店行李及送别服务；
任务四：行李寄存和提取；
任务五：行李寄存和提取服务；
任务六：委托代办服务/酒店代表服务。
（2）教学要求：
a)了解前厅礼宾服务内容；
b)熟悉礼宾服务的操作；
c)掌握接待流程。
项目三：预订服务（9学时）
（1）教学任务
任务一：预订准备；
任务二：受理电话预订；
任务三：受理网络（OTA）预订；
任务四：受理传真/函件/面谈/团队预订；
任务五：变更/取消预订；
任务六：预订控制。
（2）教学要求：
a)了解预订渠道掌握预订方式和种类掌握预订程序；
b)掌握预订方式和种类；
c)掌握预订程序。
d)
项目四：前厅接待服务（9学时）
（1）教学任务
任务一：客人抵店服务；
任务二：散客入住接待；
任务三：团队入住接待；
任务四：客人在店服务；
任务五：散客离店服务；
任务六：团队离店服务。
（2）教学要求：
a)了解前厅接待的地位意义；
b)理解前厅在酒店的重要性；
c)掌握前厅接待的流程。
项目五：电话总机/商务中心服务（7学时）
（1）教学任务
任务一：问询服务；
任务二：总机服务；
任务三：商务中心服务；
（2）教学要求：
a)了解前厅各类服务内容；
b)熟悉各类业务的操作。
3.基层管理
项目六：前厅基层管理（8学时）
（1）教学任务
任务一：客房销售技巧；
任务二：GRO宾客关系处理；
任务三：前厅安全问题技能训练；
任务四：大堂副理岗位服务；
任务五：前厅部员工管理；
任务六：前厅服务质量管理。
（2）教学要求：
a)掌握总台销售技巧与方法；
b)了解前厅各类服务内容；
c)熟悉各类业务的操作。
六、前厅部基层岗位轮换建议
前厅部是客人直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，也是酒店对客服务的开始和最终完成的场所。服务质量会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，以至影响到酒店的经济效益，前厅部对此起着至关重要的作用，也是运营中的关键。
因此，在酒店前厅部实训的学生可以采取交叉培训的方式，设计岗位轮换的机制增加学生的技能综合性，并采取团队工作和自我管理的方式让学生拥有一定
的决策权和自主性；且更好的培养学生的综合能力和协调能力。