C16091互联网+非现场客户服务技巧课后测验100分

一、单项选择题

1. 企业可以高效运维多元化服务渠道的关键点是（）。

A. 控制服务渠道的数量

B. 引进行业内领先的服务平台

C. 引入一流的服务人员

D. 打通渠道与渠道的联系，构建统一服务平台

您的答案：D

题目分数：10

此题得分：10.0

2. 互联网非现场服务的主要服务入口是（）。

A. 营业网点

B. 上门服务

C. 在线客服

D. 电话客服

您的答案：C

题目分数：10

此题得分：10.0

二、多项选择题

3. 互联网智能客服的优势有哪些？

A. 提高客户服务的覆盖率

B. 提升客户服务的体验

C. 提高客服的工作效率

D. 降低服务成本

您的答案：A,C,D,B

题目分数：10

此题得分：10.0

4. 互联网在线客户服务的技巧有（）。

A. 向客户发送的文字越多越好

B. 多用积极的语言，不得使用贬义的词语和表情

C. 不使用生僻词和文言文

D. 禁止出现违规词语

您的答案：B,C,D

题目分数：10

此题得分：10.0

5. 客户的类型大致可以分为（）。

A. 活泼型

B. 完美型

C. 力量型

D. 和平型

您的答案：B,A,C,D

题目分数：10

此题得分：10.0

三、判断题

6. IMCC平台的主要优势是可以节约成本，提高客服坐席的使用效

率。（）

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

7. 目前，非现场服务的渠道仅为电话渠道。（）

您的答案：错误

题目分数：10

此题得分：10.0

8. 有效预警客户异议的处理方式是取消投诉入口，减少投诉请求。

（）

您的答案：错误

题目分数：10

此题得分：10.0

9. 力量型客户的有效服务方式是：不要和他们讲太多的道理，争

辩是没有用的，应适当的示弱或恭维。（）

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

10. 关联营销服务核心流程为了解客户问题，挖掘客户即时需求以

及业务价值传递和营销。（）

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

试卷总得分：100.0

卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户最上层的需求是：√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案： A 3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案： B 4. 服务说明书中的规范不包括：√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制

正确答案： C 5. 获得服务改善的技巧不包括：√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案： C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案： A 7. 服务创意评估的决定因素是：√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案： C 8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本

正确答案： D 9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案： B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案： A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：√ 正确 错误

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户

汇款实战技巧==课后测试

100分 单选题 1. 竞争性欠款者通常的表现是：√ A 傲慢和审慎 B 经验和耐心 C 惭愧和忧郁 D 冷淡和挑剔 正确答案： A 2. 以下方法中，不宜用来处理恶意欠款的是：√ A 连续出击，不留时间 B 做好取证 C 抓住对方软肋 D 使用交换策略 正确答案： D 3. 销售人员想要对客户背景做资讯调查时，可以通过（）实现。√ A 讨债公司 B 保底公司 C 法律部门 D 金融机构 正确答案： B 4. 以下选项中，不属于针对非恶意欠款者的处理方法的是：√ A 掌握催款时间 B 主动探寻己方不足 C 悲情策略 D 穷追猛打，拒绝推脱 正确答案： D

5. 以下选项中，不适合充当专业催款人的是：√ A 销售人员 B 财务人员 C 法务人员 D 商务人员 正确答案： A 6. 以下关于“系统自动催款”这一策略的描述，不正确的一项是：√ A 可以使客户感受到发函公司的正规性 B 弥补销售人员在现实中不能说出生硬、正式话语的不足 C 适用于大型企业，不适用于中小型企业 D 会给客户造成无形中的震慑力 正确答案： C 7. 与非恶意欠款者面谈切入主题时，销售人员应当：√ A 迂回入题 B 先询问服务质量 C 注重倾听 D 理直气壮 正确答案： D 8. 催款时经常用到欠款函件，这些函件按照量级由低到高的排序是：√ A 短信、信函、邮件 B 短信、邮件、信函 C 邮件、短信、信函 D 邮件、信函、短信 正确答案： B 9. 无法完全讨回欠款时的处理方法不包括：√ A 在合同中约定部分回款的情况

B 把合同分解成小合同 C 停止服务并法律起诉 D 主动提出回款计算方案 正确答案： C 10. 在惩戒欠款客户欠款时，经常应用“停止供货”策略的行业不包括：√ A 五粮液酒 B 耐克运动鞋 C 瑞星杀毒软件 D 联想笔记本 正确答案： C 11. 以下关于“终止授权”这一惩戒措施的说法中，不正确的一项是：√ A 用发表终止合作声明的方式给客户造成压力 B 销售方可以在各大门户网站上发表声明维权 C 欠款客户的声誉会受到很大影响 D 是一种有威慑力的催款方式 正确答案： B 判断题 12. 针对非恶意欠款者追讨欠款时，销售人员要多提“合同”二字，以此逼迫对方还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在催款过程中，一线业务人员要尽可能当“坏人”，义正言辞地要求客户还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. “领导催款”这一策略一般应用于原由性欠款事件中。此种说法：√

如何搞好企业培训管理 课后测试100分

如何搞好企业培训管理课后测试100分 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 培训、学习、教育三个概念的共同点是：√ A 解决如何将事情做得更专业 B 能够帮助一个人不断的提升和进步 C 都以考试作为衡量手段 D 都强调互动性 正确答案：B 2. 员工培训证书都由总经理发放和签字，目的是：√ A 提高员工的积极性 B 让总经理感到成就感 C 使证书具有法律效力 D 以上都包括 正确答案：A 3. 目前企业培训排名首位的项目是：√ A 时间管理技能培训 B 礼仪等行为技术培训 C 客户服务技巧培训 D 创新能力培训 正确答案：C 4. 新员工数量多与少的入职培训：√ A 区别在于培训内容的多与少

B 区别在于有没有必要作培训 C 区别在于培训效果的好与坏 D 两者没有任何区别 正确答案：A 5. 培训经理不把某一技能独立讲授，而是把多项放在一两天之内天急功近利的进行培训，造成：√ A 学员对培训经理感激 B 学员只懂理论而不会应用 C 培训经费降低 D 以上都包括 正确答案：B 6. 培训效果的四级评估是评估：√ A 学员的反应 B 记在头脑里的知识 C 员工所学习的知识是否转化为无意识习惯行为 D 商业利益 正确答案：D 7. 下列关于培训和教育区别的说法错误的是：√ A 教育的内容侧重与知识，而培训的内容侧重于技巧； B 教育活动的主角是教师（培训者），而培训讲究培训者和学员的互动 C 教育的过程主要是演示，而培训除了演示还有教习和指导 D 教育花费小，培训花费大 正确答案：D 8. 商务礼仪的培训重点是：√ A 考试 B 互动

客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试

我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 对客户的期望值，理解错误的是：√ A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 正确答案： D 2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√ A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度

正确答案： C 3. 哪一项不属于开放式问题？√ A 你认为国航的服务态度如何？ B 你为什么选择国航公司？ C 您对我们的服务有哪些好的建议？ D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D 4. 满足客户哪种需求的难度最大？√ A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 正确答案： B 5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√ A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧

D 标准的礼仪形态 正确答案： B 我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确答案： B 2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√ A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述

如何成功拜访客户课后测试

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 销售人员首次拜访客户的目的在于：√ A建立与客户之间的信任关系 B介绍产品 C了解客户的需求 D更好地服务客户 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于销售人员建立客户信任感所具备的是：√ A丰富的知识 B得体的形象 C热情的语言 D诚恳的态度 正确答案： C 3. 面访客户时，销售人员应该提前到达的时间是：√ A5分钟 B10分钟 C15分钟 D半小时 正确答案： B 4. 关于面访客户时，销售人员公文包里存放大量资料得目的，表述错误的是：√ A表明文化素质高

B震慑作用 C表明有备而来 D让客户认真对待 正确答案： A 5. 关于销售人员与客户闲聊的表述，不正确的是：√ A目的是激起客户的表达欲望 B可以营造友好宽松的氛围 C时间越长越有利于培养亲切感 D使客户获得自我满足感 正确答案： C 6. 销售人员与客户从闲聊进入正题阶段时，应该采用的提问类型是：√ A开放式问题 B选择式问题 C封闭式问题 D综合式问题 正确答案： C 7. 下列选项中，不利于维持客户表达欲望的做法是：√ A保持良好的倾听姿势 B及时驳斥客户的异议 C适时打断，记录关键点 D聆听客户的抱怨和期望 正确答案： B 8. 关于销售人员的表达技巧，表述不正确的是：√ A积极宣传公司的好事

B尽量避谈恶劣事件 C谈及敏感事件应先营造气氛 D为表达真诚，对客户无所不谈 正确答案： D 9. 销售人员为客户讲述“馅饼故事”的目的是：√ A正面刺激客户的购买欲望 B暗示客户一起进餐 C反面刺激客户的购买欲望 D让客户产生自省 正确答案： A 10. 下列选项中，不属于驾驭型客户的性格特点的是：√ A喜欢权力 B性情多疑 C决断能力强 D性子急 正确答案： B 11. 销售人员应对分析型的客户的做法，表述错误的是：√ A放慢对话速度 B提供详细资料 C关注高雅兴趣 D帮助进行决策 正确答案： D 判断题 12. 销售人员在拜访客户时，应该避开关键人物，以免得罪他们。此种说法：√ 正确

时代光华-课后测试《如何处理客

时代光华-课后测试《如何处理客户投诉》

如何处理客户投诉课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A 显在化抱怨会转化为投诉

B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√

A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A

如何处理客户投诉 课后测试

如何处理客户投诉 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A迅速采取行动 B站在客户的立场将心比心 C先处理事件，后处理情感 D耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A可以挽留住客户 B挽回客户对企业的信任 C增加企业知名度 D帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A显在化抱怨会转化为投诉 B投诉的前一过程是显在化抱怨 C投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A设定期望值提供方案选择

B用开放式问题让投诉的客户倾诉 C预测客户的需求 D复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A自我控制 B自我对话 C自我检讨 D自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√ A信息需求 B物质需求 C环境需求 D情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A专业 B忠诚 C反映 D同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A服务技巧

B专业技术 C环境 D价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√ A耐心倾听客户的痛苦 B表示同情 C站在客户立场 D漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√ A赔偿 B同情 C道歉 D感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

C16090现场客户服务技巧课后测验 (100分)

一、单项选择题 1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。 A. 专家关系 B. 路人关系 C. 合作关系 D. 伙伴关系 描述：客户关系建立 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点 描述：塑造亲和度 您的答案：C,E,B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现 描述：塑造专业度 您的答案：B,D,C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,D,A,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（） 描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 7. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）

C16090现场客户服务技巧 课后测验 100分

C16090现场客户服务技巧课后测验——100分 一、单项选择题 1. 开放式的手势传递（）。 A. 无任何信息 B. 积极信息 C. 消极信息 D. 指向方位 描述：非语言的重要性 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 优质的客户服务由以下（）要素组成。 A. 可信 B. 可靠 C. 反应力 D. 同理心 E. 有形化 描述：优质服务认知 您的答案：E,A,B,D,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点

描述：塑造亲和度 您的答案：E,B,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,C,D,A 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误

此题得分：10.0 批注： 7. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（） 描述：特殊需求应对 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10

服务技巧课后习题(理论考试)

接诊基本知识与技能（一） 1、关于体格检查内容不包括的是 D A、精神状态 B、头部 C、颈部 D、背部皮肤 E、腹部和上肢 2、门诊病历书写中不包含 C A、主诉 B、简要病史 C、诊断 D、主要阴性体征 E、主要阳性体征和具有鉴别意义的阴性体征 3、关于接诊后期相关内容的描述不正确的是 B A、再次确认患者的重要信息 B、归纳接诊时发现的信息

C、与患者沟通病情和下一步的诊疗计划 D、对患者的疑问不予理睬 E、表示谢意 接诊基本知识与技能（二） 1、关于体格检查内容不包括的是 D A、精神状态 B、头部 C、颈部 D、背部皮肤 E、腹部和上肢 2、门诊病历书写中不包含 C A、主诉 B、简要病史 C、诊断 D、主要阴性体征 E、主要阳性体征和具有鉴别意义的阴性体征

3、关于接诊后期相关内容的描述不正确的是 B A、再次确认患者的重要信息 B、归纳接诊时发现的信息 C、与患者沟通病情和下一步的诊疗计划 D、对患者的疑问不予理睬 E、表示谢意 医患沟通的法律与法规知识 1、医患关系的类型可分为 D A、主动一被动模式 B、指导一合作模式 C、参与一协商模式 D、以上均是 E、以上均不是 2、病人要求治疗，或拒绝一些诊治手段和人体实验或试验性治疗的权利称为 C A、基本医疗权 B、疾病认知权

C、知情同意权 D、保护隐私权 E、要求赔偿权 3、下列哪项不是医患关系的特点 B A、缔约的强制性 B、内容的确定性 C、医疗内容的专门性 D、双方当事人能力的不对等 E、当事人之间具有协力关系 4、医生的权利不包括 C A、在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案 B、按照国务院卫生行政部门规定的标准，获得与本人执业活动相当的医疗设备基本条件 C、免除一定社会责任权 D、从事医学研究、学术交流，参加专业学术团体 E、获取工资报酬和津贴，享受国家规定的福利待遇

时代光华 课后测试《如何处理客户投诉》

如何处理客户投诉课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A 显在化抱怨会转化为投诉

B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√

A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A

C16091 互联网+非现场客户服务技巧课后测验100分

一、单项选择题 1. 企业可以高效运维多元化服务渠道的关键点是（）。 A. 控制服务渠道的数量 B. 引进行业内领先的服务平台 C. 引入一流的服务人员 D. 打通渠道与渠道的联系，构建统一服务平台 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 2. 互联网非现场服务的主要服务入口是（）。 A. 营业网点 B. 上门服务 C. 在线客服 D. 电话客服 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 二、多项选择题 3. 互联网智能客服的优势有哪些？ A. 提高客户服务的覆盖率 B. 提升客户服务的体验 C. 提高客服的工作效率 D. 降低服务成本 您的答案：D,A,B,C 题目分数：10 此题得分：10.0 4. 互联网在线客户服务的技巧有（）。 A. 向客户发送的文字越多越好 B. 多用积极的语言，不得使用贬义的词语和表情 C. 不使用生僻词和文言文 D. 禁止出现违规词语 您的答案：B,C,D

题目分数：10 此题得分：10.0 5. 客户的类型大致可以分为（）。 A. 活泼型 B. 完美型 C. 力量型 D. 和平型 您的答案：C,B,A,D 题目分数：10 此题得分：10.0 三、判断题 6. IMCC平台的主要优势是可以节约成本，提高客服坐席的使用效 率。（） 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 7. 有效预警客户异议的处理方式是取消投诉入口，减少投诉请求。 （） 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 8. 活泼型客户的有效服务方式是要给予他们足够的体贴，安抚其情 绪，然后从逻辑上说明建议的合理性。（） 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 9. 投诉处理的流程一般分为三步，即面对问题—提出处理策略—疏 导情绪。（） 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 10. 关联营销服务核心流程为了解客户问题，挖掘客户即时需求以

新电话销售技巧(课程编：g13-a)课后测试

我的课程 新电话销售技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：√ A 探索对方性格 B 增进友谊 C 加强关系 D 建立信任度 正确答案： D 2. 客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。”这是运用了：√ A 转移客户的关注点 B 强调需求背后的原因 C 重新定义价格 D 化反对意见为卖点的办法

正确答案： D 3. 下列是B2B常用到的开场白的方法的是：√ A 客户服务法 B 能激起兴趣的通用方法 C 假设成交 D 原因请求法 正确答案： B 4. 下列属于决策问题的是：√ A 决策人 B 决策流程 C 决策时间 D 以上选项都对 正确答案： D 5. 处理客户顾虑的时候，第一步是：√ A 有针对性的去说服 B 要用同理心 C 确定顾虑的原因

D 要求他承诺 正确答案： B 我的课程 新电话销售技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 里程碑的定义是：√ A 里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去 B 里程碑是阶段性成果 C 是目标 D 以上都正确 正确答案： D 2. 电话销售就是基于里程碑的：√ A 需求动机 B 沟通活动

C 促销流程 D 销售流程 正确答案： D 3. 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：√ A 探索对方性格 B 增进友谊 C 加强关系 D 建立信任度 正确答案： D 4. 客户服务法最常用到的是：√ A 卖比较简要的产品 B 给客户树立良好形象 C 他已经是你的客户 D 给客户以承诺 正确答案： C 5. 开场白最重要的是是否可以：√ A 探寻对方的需求

银行窗口实战服务技巧-课后测试

yun银行窗口实战服务技巧-课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√ A 由内到外 B 由阻到通 C 由高到低 D 由近及远 正确答案： D 2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A 职业化要求 B 服务态度 C 职业化程度 D 公平公正 正确答案： B 3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A 质量 B 迅速 C 安全 D 服从 正确答案： D 4. 银行窗口服务的人力基础是：（）√ A 专业化人才 B 高学历员工 C 高素质人才

D 职业化员工 正确答案： D 5. 下列说法不正确的一项是：（）√ A 服从上级是服从制度 B 服从上级就是服从奴性 C 服从上级就是服从组织 D 服从上级是尊重自己 正确答案： B 6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A 随意性的 B 欺骗性的 C 沟通性的 D 倾向性的 正确答案： D 7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A 要承受住客户对自己的折腾 B 面带微笑 C 保持沉默 D 业务能力强 正确答案： A 8. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√ A 自下而上扣一粒 B 自下而上扣两粒 C 扣中间那一粒

D 三粒全扣 正确答案： C 9. 传递尊重的基本要求是：（）√ A 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动 C 尊重人格、尊重信仰 D 尊重对方、尊重自己 正确答案： D 10. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面 C 方便快捷 D 时间长，要求低 正确答案： D 11. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√ A 个人面上的 B 技术面上的 C 操作面上的 D 领导面上的 正确答案： A 12. “面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）√ A 要尊重对方的个性法则 B 换位思考法则 C 严于律己法则

银行窗口实战服务技巧-课后测试

银行窗口实战服务技巧-课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√ A 由内到外 B 由阻到通 C 由高到低 D 由近及远 正确答案： D 2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A 职业化要求 B 服务态度 C 职业化程度 D 公平公正 正确答案： B 3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A 质量 B 迅速 C 安全 D 服从 正确答案： D 4. 银行窗口服务的人力基础是：（）√ A 专业化人才 B 高学历员工 C 高素质人才

D 职业化员工 正确答案： D 5. 下列说法不正确的一项是：（）√ A 服从上级是服从制度 B 服从上级就是服从奴性 C 服从上级就是服从组织 D 服从上级是尊重自己 正确答案： B 6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A 随意性的 B 欺骗性的 C 沟通性的 D 倾向性的 正确答案： D 7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A 要承受住客户对自己的折腾 B 面带微笑 C 保持沉默 D 业务能力强 正确答案： A 8. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√ A 自下而上扣一粒 B 自下而上扣两粒 C 扣中间那一粒

D 三粒全扣 正确答案： C 9. 传递尊重的基本要求是：（）√ A 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动 C 尊重人格、尊重信仰 D 尊重对方、尊重自己 正确答案： D 10. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面 C 方便快捷 D 时间长，要求低 正确答案： D 11. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√ A 个人面上的 B 技术面上的 C 操作面上的 D 领导面上的 正确答案： A 12. “面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）√ A 要尊重对方的个性法则 B 换位思考法则 C 严于律己法则

如何处理客户投诉 课后测试

如何处理客户投诉 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：73.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A迅速采取行动 B站在客户的立场将心比心 C先处理事件，后处理情感 D耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A可以挽留住客户 B挽回客户对企业的信任 C增加企业知名度 D帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：× A显在化抱怨会转化为投诉 B投诉的前一过程是显在化抱怨 C投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：× A设定期望值提供方案选择

B用开放式问题让投诉的客户倾诉 C预测客户的需求 D复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A自我控制 B自我对话 C自我检讨 D自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√ A信息需求 B物质需求 C环境需求 D情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：× A专业 B忠诚 C反映 D同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A服务技巧

B专业技术 C环境 D价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√ A耐心倾听客户的痛苦 B表示同情 C站在客户立场 D漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√ A赔偿 B同情 C道歉 D感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

获得大客户订单的方法和技巧课后测试100分答案

获得大客户订单的方法和技巧课后测试100分答案 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 针对关键决策者，销售人员应该：√ A多请其参加娱乐活动，以拉近关系 B多给其提供优质价廉的产品 C努力将其发展成为自己的教练 D多在其上级领导面前夸奖该决策者 正确答案： C 2. SPIN法的最后一步是：√ A提出背景问题 B提出难点问题 C提出隐含问题 D提出示益问题 正确答案： D 3. 下列选项中，属于拜访客户的合适时间的是：√ A 8:30—9：30 B 10:30—11:30 C 11:30—13:30 D 16:30—17:30 正确答案： B 4. 在大客户的战略营销中，客户的角色可以分为：√ A教练、用户、技术员、决策者

B技术员、用户、销售员、决策者 C技术员、用户、服务员、决策者 D教练、销售、技术员、决策者 正确答案： A 5. 下列选项中，不属于处理客户反对意见的常用方法的是：√ A踢皮球法 B偷换概念法 C主动示利法 D主动反攻法 正确答案： C 6. 求名型客户的年龄一般为：√ A 25~27岁，25~30岁 B 36~38岁，36~43岁 C 31~33岁，31~38岁 D 41~43岁，41~51岁 正确答案： B 7. “4RS”是营销中的一个基本概念，其主要内容不包括：√ A合适的地点 B合适的时间 C合适的渠道 D合适的产品 正确答案： A 8. 下面选项中，不属于销售人员在交叉销售时所做工作的是：√ A为拓展业务，先做大订单，再做小订单

B保留老客户，开发新客户 C提高客户满意度和忠诚度 D加强对竞争对手的分析 正确答案： A 9. 服务便利胜于价格，服务人员要做的工作不包括：√ A制定便捷的服务，简化服务流程 B规范服务用语和流程 C对不同客户的投诉和咨询回答要统一 D设立客户服务中心，为客户提供全面的服务 正确答案： C 10. 切实为客户着想的基本内容不包括：√ A客户是朋友，要真心对待客户 B了解客户的现状和背景，把握其需求 C根据客户情况，提供切实可行的解决方案 D经常进行换位思考 正确答案： D 判断题 11. 销售成功与否，要等整个销售过程结束之后才能做判断。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 销售人员在拜访客户时，不能一味地阐述，还要学会适时沉默。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

银行窗口实战服务技巧课后测试

银行窗口实战服务技巧课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A 职业化要求 B 服务态度 C 职业化程度 D 公平公正 正确答案：B 2. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A 专业力和亲和力的融合 B 亲和力和领导力的融合 C 决断力和公信力的融合 D 专业力和领导力的融合 正确答案：D 3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A 质量 B 迅速 C 安全 D 服从 正确答案：D

4. 下列说法不正确的一项是：（）√ A 服从上级是服从制度 B 服从上级就是服从奴性 C 服从上级就是服从组织 D 服从上级是尊重自己 正确答案：B 5. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A 随意性的 B 欺骗性的 C 沟通性的 D 倾向性的 正确答案：D 6. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）× A 促销意识 B 职业意识 C 服务意识 D 敬业意识 正确答案：C 7. 传递尊重的基本要求是：（）√ A 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动

C 尊重人格、尊重信仰 D 尊重对方、尊重自己 正确答案：D 8. 窗口服务的真正技巧是：（）√ A 有问必答 B 和谐文明服务 C 不厌其烦 D 规范操作 正确答案：B 9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）× A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面 C 方便快捷 D 时间长，要求低 正确答案：D 10. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√ A 个人面上的 B 技术面上的 C 操作面上的 D 领导面上的 正确答案：A

c16090现场客户服务技巧课后测试

一、单项选择题 1. 开放式的手势传递（）。 A. 无任何信息 B. 积极信息 C. 消极信息 D. 指向方位 描述：非语言的重要性 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 二、多项选择题 3. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现 描述：塑造专业度 您的答案：D,A,B,C 题目分数：10 此题得分：0.0 4. 在与对方沟通过程中，较忌讳（）。 A. 纠正对方 B. 质疑对方 C. 打断对方

D. 补充对方 E. 赞美对方 描述：语言的运用 您的答案：C,A,B,D 题目分数：10 此题得分：10.0 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,C,D,A 题目分数：10 此题得分：10.0 三、判断题 6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（） 描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 7. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 8. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（） 描述：特殊需求应对 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（）