顾客忠诚度战略方案

商 海 导 航

-----惠普经销商大学·高级课程

2000年7月24日 第16期

顾客忠诚度战略

引言

当公司从以交易导向看待顾客转变为一种建立关系的观念，即转向服务导向的观念的时候，它们将制定并倡导一些促使顾客回头、购买更多产品以及保持忠诚的计划。但对公司而言，难点就在于：

1、 发展一种同公司最佳顾客之间的特定关系

2、 顾客从中能够感受到良好的双向沟通

3、 顾客认为自己得到了特别关注和鼓励

解决方案就是以建立顾客为中心的管理方法。下面我们就将通过几个个案介绍赢得客户忠诚度的战略方法和策略：频繁营销计划和俱乐部营销计划，希望学员能得到启发。

频繁营销计划

个案一：我新搬到一个小区里边，小区边上有个小卖部，经

验日常生活用品，店主是个胖胖的中年男人。我第一次去购买生活用品的时候，我买了22.50元的杂货，但带的零钱不

够，中年店主看我找了一会还没有零钱，对我微笑着说：哎

呀，算了，都是老顾客了，不要给了，就20块吧。我不好意思的拿着东西走了。也许店主从我这次生意就没有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！

这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。

频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。它的含义如下：与顾客建立一种长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。即从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。

当然，也有专家认为，频繁营销计划可能削弱公司对高水准客户服务的重视，因为这些计划是在经济诱导的基础上产生的重复业务。如果能够在保证卓越服务的同时采取频繁营销计划，肯定能够获得更长久、更稳定的客户关系。

作业题一：你曾经运用频繁营销计划吸引客户并培养客户关系吗？具体的事例是什么？你认为频繁营销计划成功的关键是什么？

俱乐部市场营销计划

很多公司建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为俱乐部新会员。

背景资料：日本资生堂设立俱乐部，为会员发放优惠卡，可以在影剧院、旅馆以及零售商处得到折扣，同时还有“频繁购买者”定额优惠。会员还能免费得到一本刊载有关个人美容等有趣文章的杂志；日本任天堂电子游戏公司俱乐部，顾客只要每年缴纳10美元会费，就可以每月得到一本《任天堂威力》杂志，读者可以预览和复阅任天堂游戏，俱乐部还给赢得游戏的会员一点小奖励，等等。他们还建立了一个“游戏咨询”电话，有疑问或问题的孩子可以给公司打电话；另外，旅馆地产公司为俱乐部持卡会员提供特别优惠，俱乐部成员能得到奖励定额、参加生活方式研讨会、集会以及其他社区内的游艺活动。

作业题二：你尝试过俱乐部计划吗？你是怎么赢得客户这个恋人的心并保持稳定的客户关系的呢？

在制定俱乐部或频繁市场营销计划的过程中，我们必须考虑七个方面。

1、计划的目标是什么？是想增加平均订货规模或订货次数？是想建立诚意？是想阻止

品牌转换？是想吸引信顾客？是准备定制的邮寄品？等等。每一种目标可能会导致不同顾客忠诚计划的制定。

2、哪些人是目标群体？麦托公司是一家新加坡百货连锁店，它将其核心人员持卡者限

定为3个月内购买价值达500美元及以上商品的顾客。美国特快专递只向那些最好的客户颁发白金卡（与其绿卡和金银卡相对应）。唯有持百金卡的会员才能参加特殊的文化、烹饪和艺术节活动。

3、明确其所提供利益组合。这些利益是否包括与特定服务相关的“软”利益（诸如提

高住房等级、免费配送、礼品包装、咨询、杂志），或者与奖励有关的“硬”利益（诸如免费航空旅行、住宿、商品、现金或其他奖励）？在新加坡高岛屋智能卡的持有者能享受到从免费停车到家庭配送等一系列优惠，优惠形式取决于顾客用卡累计购买商品的金额。

4、应当制定一种有效的沟通战略以推动计划的实施。这种方案可能是大众传播，或者

通过邮寄或电话市场营销向特定客户或非客户促销。

5、应当制定一个筹资计划。市场营销计划能否由会费来维持运转？联合发起人是否能

偿付进行特定沟通所允诺的优惠，或者向俱乐部会员实施供给？

6、应当有一套实施战略以保证职员受过良好的培训，并做好计划实施的准备。

7、应当衡量并不断提高市场营销计划的绩效，以保证这些计划能以合理的成本实现目

标。

很显然，在当今竞争激烈的时代，公司将不断发明和完善新的营销计划，以建立和加深顾客的忠诚度。

客户关系

惠普经销商昆仑公司案例：

客户打电话，我们把电话的地址记录档案，根据客户本身的要求和需求，通过洽谈确实他们是否具有购买意向。结果我们都

纪录保存下来，作为以后客户追踪的依据。

而且客户反馈信息，客户不在我们这里买东西或去别的地方买，首先我会知道这个客户买了什么东西，价格怎么样，而且我们就在客户本身这里有一个档案整理，这个客户以低价格好质量。可能还有一些单位，只认准一个公司，认为公司有实力而且在合作方面大家都很愉快，价格方面也不会太挑剔，所以我们把客户一些档案整理出来，有步骤的和他们谈，比如有些客户比较刻薄一些的，我们也要谈。

对客户评估很重要，比如我们有个客户，我们要和他合作，我们亏本或平推，我们要考虑这个单位的发展潜力。举一个例子，有一个客户是电力局，他们不断采购货物，而且每次采购的货物量挺大，假如第一次我们想多挣几百元钱，那肯定进不去，在外面你怎么做别人都不知道，首先我们第一个就是以低价位，先入为主，进去以后就好谈了。

作业题三：你的客户服务秘诀是什么？（希望下一期是你的秘诀要点）

顾客忠诚度计划的会计处理

技术探索TECHNICAL PR OBE · 顾客忠诚度计划是企业许诺经常购买或大量购买企业产品的客户，以消费积分换取诸如折扣、累计积分、赠送商品等奖励服务的一种活动。２０世纪末，顾客忠诚度计划在我国服务行业已经非常流行。然而，我国会计界尚未深入开展顾客忠诚度计划的研究，大部分实施顾客忠诚度计划的企业没有对顾客忠诚度计划引起的收入与费用进行确认、计量、记录和报告。因此，研究和制定与顾客忠诚度计划相关的会计政策和会计处理方法势在必行。 一、国外顾客忠诚度计划的会计处理 针对顾客忠诚度计划，国外企业主要采用两种会计处理方法———增量成本法和收入递延法。自从实行顾客忠诚度计划开始，会计界关于如何确认和计量顾客忠诚积分就存在分歧，归纳起来有 三种观点：第一种观点认为，顾客忠诚度计划实质上是一种促销行为，顾客所获得的免费奖励仅仅是伴随收入完成过程而产生的企业经济利益流出，可以看作是与收入相配比的成本。顾客忠诚度计划在授予忠诚奖励时在销售期确认为费用。此项费用是基于实体所预计的提供免费或打折商品或服务的成本。该方法的基本原理是，忠诚奖励是确保初始销售的从属性费用，所以应当在销售实现时予以 确认。 这时使用增量成本法比递延收入法更符合交易的实质。第二种观点认为，在顾客忠诚度计划下，顾客的付款实质上是对两个项目的购买———商品（服务）本身和消费积分，顾客忠诚度计划实质是企业收到顾客付款后分两次提供商品（服务）。因此此观点将初始销售的收益一分为二，一部分反映初始销售时的商品或服务的价值，另一部分反映忠诚奖励的价值。分派给第一部分的收益将在初始销售时作为收入得以确认。但是分派给忠诚奖励的收益直到在客户要求兑换奖励，而实体自己或者与第三方签订协议，以提供免费或打折商品或服务时才确认为收入。此类观点认为递延收入法比较符合交易的实质。第三种观点认为增量成本法和递延收入法要根据实际情况选用，理由是顾客忠诚度计划在各个企业实施的情况存在差异，有的企业顾客忠诚度计划的实施对收入产生较大影响，而有的企业顾客忠诚度计划的实施对收入影响不大。如何判断顾客忠诚计划对企业收入产生的影响，可以借鉴国际航空运输协会所属的航空公司会计工作委员会颁布并实施的《航空公司会计指南第２号———常旅客计划会计》中的做法。该航空公司会计指南有以下评价标准：第一，航空公司的客座率不高且有权在高密度航线和航班高峰时间 顾客忠诚度计划的会计处理 广东水利电力职业技术学院 邓金娥周荛阳 ６４

如何提升品牌忠诚度

《品牌管理》课程论文 题目：《如何提高品牌忠诚度》 姓名:曹巧玲 学号: 0201 班级:2014级工商管理班 如何提升品牌忠诚度 摘要 本学期通过学习《品牌管理》这一课程，在杨老师的讲解下，让我对品牌的定位、品牌成长、品牌的发展策略以及品牌的维护创新等知识有了一定的掌握。随着市场竞争的加剧,企业之间的竞争已从产品的竞争上升到品牌的竞争;而品牌的竞争主要体现在

品牌的忠诚度上,在一定意义上,品牌忠诚度决定了品牌的价值和影响力,进而影响到企业的竞争优势和市场地位的建立和巩固。本文在解释品牌忠诚与品牌忠诚度含义的基础上、指出提高品牌忠诚度的意义,对消费者品牌忠诚的心理与行为特点进行分析,着重探讨提高品牌忠诚度的策略。分析企业在建立和提高品牌忠诚度方面存在的问题,提出了提高品牌忠诚度的对策。 关键词：品牌忠诚品牌忠诚度顾客满意度 一、品牌忠诚及品牌忠诚度的内涵 (一)品牌忠诚 品牌忠诚是指产品或者服务的质量、价格等因素的影响,使消费者对特定的品牌产生感情依赖,并表现出对该品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。Oliver(1999)关于品牌忠诚的定义为:一种对产品或服务的深深承诺,在未来都持续一致的购买和光顾,因此产生了反复购买同一品牌或一个品牌系列的行为。笔者认为品牌忠诚是指消费者对某一品牌产品的长期购买和偏爱的行为特征。 (二)品牌忠诚度 1、品牌忠诚度的含义 品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理(决策和评估)过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。 2、品牌忠诚度的构成 （1）无品牌忠诚者 这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。 （2）习惯购买者 这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。

论电子商务环境下顾客忠诚度的培养

论电子商务环境下顾客忠诚度的培养 论叙 1.课题背景及目的 背景： 摘要电子商务是网络化的经济活动，以前所未有的速度发展，已成为赢得了全球资源配置优势的有效手段。网购的群体更是发展迅速，几乎超过互联网网民发展的速度，相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度，企业竞争的实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存摘要和发展的根本所在。电子商务也有其独有的弊端。安全问题是影响电子商务发展的主要因素。绝大多数人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。诸如网络自身的局限性、搜索功能不够完善、电子商务的管理还不够规范、税务、配送、知识产权、电子证据的认定等等问题都影响着顾客忠诚度。本文结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。 目的： 众所周知，一来电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。 二来电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能因此降低成本。根据客户忠诚管理大师Reichheld的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%—85%。 因此，电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场，赢得新顾客，为企业带来良好的经济效益。老顾客对企业服务满意就会经常接受企业的产品或服务，会对企业保持较高的忠诚度,并且顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，通俗点来说就是“爱屋及乌”。具体表现是：他们不但自己购买企业的产品和服务，还会向他周围的相关群体推荐企业的产品和服务，此举无疑为企业建立起了良好的口碑。如此一来，更带动了企业产品和服务的销售。特别是在电子商务环境下，顾客不一定能看到实物，忠诚顾客的宣传就更重要了，如果一个人要在电子商务环境下购买一样商品，他不一定在购买前能看到实物，如果此时有熟人、朋友告诉他自己以前使用电子商务与某企业交易过，那个企业商品服务都好，那么那个人肯定更乐意在别人介绍的那个企业购买。同时，随着顾客购买产品和服务的数量和种类的增加，企业的营业收入也会随水涨船高。

客户忠诚计划

问题一：什么是企业唯一取之不尽、用之不竭的可再生资源呢？ 笔者观点是：客户。 改革开放之初，很多商家的经营理念是暴发户似的“温柔的一刀”：反正全国上下有十几亿人，每个客户为我贡献一把，我已经吃喝不愁了。粗放的管理下，很多企业像昙花一现，应运而生，再顺势而灭。随着市场经济的成形、发展与规范，一批真正的中国企业家被造就了，企业开始从“赚钱”转向“做企业”， 市场化的导向让我们越来越认识到客户资源深度发掘与再生的重要性。“温柔一刀”被“共生”、“多赢”的理念代替。如何从优秀发展到卓越、如何实现永续经营成为企业关心的热点。客户资源日趋重要，口碑、企业文化、品牌等受到企业越来越多的关注与追捧。 为客户服务就是为企业服务，支持客户发展就是支持企业自身可持续发展。 通过数据，让我们来看看忠诚客户的价值：一位忠诚客户对企业的回报率是其开发成本的2400倍。也就是说，如果我们开发一个客户的成本是1元钱，只要这个客户不断回来消费，成为企业的忠诚客户，那他一生将会回报给企业2400元钱。 问题二：企业如何把客户变成自己的忠诚客户呢？ 笔者观点是：得人心者得天下。赢得客户的心，才能赢得客户的钱包，利润是卓越的附加值。 客户资源的独特性在于：客户在某种产品上花费越多，他的忠诚度越高。 这句话转化成我们企业喜欢的说法就是：你从一个客户那儿挣到的钱越多，客户的忠诚度就越高。因为客户在花费金钱的同时，往往也会投入相应的时间、精力。越是大宗的采购，往往牵涉到越多的人的时间、精力。 以我们的日常生活为例：我们买一台电脑所投入不敷出时间、精力会比买一管牙膏所用的更多。而且一旦我们认定某个品牌之后，就不会再轻易更改自己的决定和想法。这种行为背后的原因在于：客户一旦开始惯性购买某个品牌后，除非他确实后悔了，否则在客户的心理上会有一个固定的价值取向：我的这项购买决策是对的。这个时候如果要改变购买习惯，客户既要有承担购买风险的勇气，同时也对自己过去的购买决策中情感的某种意义上的否定。

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

顾客忠诚度战略

商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年7月24日 第16期 顾客忠诚度战略 引言 当公司从以交易导向看待顾客转变为一种建立关系的观念，即转向服务导向的观念的时候，它们将制定并倡导一些促使顾客回头、购买更多产品以及保持忠诚的计划。但对公司而言，难点就在于： 1、发展一种同公司最佳顾客之间的特定关系 2、顾客从中能够感受到良好的双向沟通 3、顾客认为自己得到了特别关注和鼓励 解决方案就是以建立顾客为中心的管理方法。下面我们就将通过几个个案介绍赢得客户忠诚度的战略方法和策略：频繁营销计划和俱乐部营销计划，希望学员能得到启发。 频繁营销计划 个案一：我新搬到一个小区里边，小区边上有个小卖部，经验日常生活用品，店主是个胖胖的中年男人。我第一次去购买生活用品的时候，我买了22.50元的杂货，但带的零钱不够，中年店主看我找了一会还没有零钱，对我微笑着说：哎呀，算了，都是老顾客了，不要给了，就20块吧。我不好意思的拿着东西走了。也许店主从我这次生意就没有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！ 这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却

用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。 频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。它的含义如下：与顾客建立一种长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。即从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。 当然，也有专家认为，频繁营销计划可能削弱公司对高水准客户服务的重视，因为这些计划是在经济诱导的基础上产生的重复业务。如果能够在保证卓越服务的同时采取频繁营销计划，肯定能够获得更长久、更稳定的客户关系。 作业题一：你曾经运用频繁营销计划吸引客户并培养客户关系吗？具体的事例是什么？你认为频繁营销计划成功的关键是什么？ 俱乐部市场营销计划 很多公司建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为俱乐部新会员。 背景资料：日本资生堂设立俱乐部，为会员发放优惠卡，可以在影剧院、旅馆以及零售商处得到折扣，同时还有“频繁购买者”定额优惠。会员还能免费得到一本刊载有关个人美容等有趣文章的杂志；日本任天堂电子游戏公司俱乐部，顾客只要每年缴纳10美元会费，就可以每月得到一本《任天堂威力》杂志，读者可以预览和复阅任天堂游戏，俱乐部还给赢得游戏的会员一点小奖励，等等。他们还建立了一个“游戏咨询”电话，有疑问或问题的孩子可以给公司打电话；另外，旅馆地产公司为俱乐部持卡会员提供特别优惠，俱乐部成员能得到奖励定额、参加生活方式研讨会、集会以及其他社区内的游艺活动。 作业题二：你尝试过俱乐部计划吗？你是怎么赢得客户这个恋人的心并保持稳定的客户关系的呢？

培养客户忠诚五个步骤d

培养客户忠诚五步曲 所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决技术方案。 Paul R. Timm 从Best Buy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。 Linda致电Best Buy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，Best Buy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，Best Buy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。 显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。 培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

美特斯邦威服装品牌如何培养顾客叫忠诚度 金典

“一、服饰品牌健康发展迫切需要顾客的忠诚 目前，发力频繁的闽派服饰品牌中，如男装中的劲霸、柒牌、爱登堡、才子等，运动品牌的361°、德尔惠、贵人鸟、赛琪等等均有一个共同优点，就是“拉力”强劲，即比较依赖广告拉动业绩增长；但只要去他们的终端消费，即可发现又有一个共同的弱点，就是不太注重培养顾客忠诚度。 普遍迹象表明，即使你的广告做得再多再大，甚至事件营销做得再好，没有完善的终端服务细节，没有让顾客成为“回头客”，那么，同样难以保住自己的现有利润。更有甚者，一边靠广告开发新客户，一边却因产品和服务丢掉了老客户，等大多数都认为上了“贼船”，那么，此品牌的业绩就很难增长了。 虽然众多服饰品牌企业也推出了VIP、优惠卡、尊享卡等，但稍加研究便不难发现其硬伤所在： 一是“诱因”没有足够吸引力：仿佛没有打折的VIP就不是VIP似的，几乎家家的VIP卡都有享受多少折优惠的字样，这样容易导致的后果是，消费者不相信这个打折是真的，看看卖场疯狂时刻的2折、3折，便知道我们的VIP的尊贵权限是多么的苍白无力了。 二是拥有VIP卡却没有价值感：前几个月，笔者拿着XX品牌的6折卡走到其在丰泽广场的专柜，问是否可以用。导购说：可以啊，但是现在我们公司所卖的产品都是6折啊，所以有没有卡是一个样。笔者听了后感慨颇深：看来这个卡也没多大作用嘛。 三是无规范的管理体系：由于在派发的时候不规范，而且整套制度也不健全，导致连客户资料很少甚至没有。当我们不知道是谁在拿着VIP卡消费的时候，也就无法准确判断出我们真正的贵客在哪里，那么所谓的VIP便变成了表面的形式，想培养顾客忠诚度也成了泡影。 此类事长此以往，服饰品牌焉能培养出顾客忠诚度？ 二、顾客忠诚度的培育策略 “顾客忠诚度计划（Customer Loyalty Program）”，目前已是全球企管家公认的21世纪最重要的市场行销策略。从学术上说，顾客忠诚度复杂异常，包含着经济学、管理学、社会学、心理学和美学的内容，是消费者对于一个品牌的长期认可。但对于消费者来说，品牌忠诚度又简单异常，以至于可以简单至“适合”两个字来表达。

客户忠诚度计划

客户忠诚度计划 客户忠诚度计划 盈利，并能在心理上有效降低消费者对成本的感知。例如，航空公司的顾客往往对是选择花费500美元还是获赠25000英里的航程并不感爱好。然而，他们却愿意选择支付400美元和获赠5000英里航程的组合。航空公司采用的这种联合定价的方法是每英里收费0(02美元，收益不变，却在心理上降低了消费者对成本的感知。他们对三类游客进行了调查评估并让他们在单一支付和联合支付的使用上做出选择。专家声称是他们首先对涉及联合支付定价的贸易做出研究，并以此来衡量顾客对交易的反馈情况。“你可能会认为，在给乘客提供美元优惠和获赠英里数的选择时，他们应该会选择前者。但实际上，很多人会选择后者，因为在他们看来，现金就只是钱，只能用来支付账单，并不能给自己带来非凡感受。但是当顾客能获赠飞行航程时，他们会用来再次乘坐飞机，从而获取崭新的旅程体验，这就赋予了顾客非凡的消费意义。而当乘客把获赠的里程数用于指定的非凡旅行时，航空公司也会感到备受激励。在这种获赠英里数或是奖励积分的计划中，涉及到顾客的心理因素。显然，顾客是不会将里程或积分与现金一视同仁的。“人为推动”德雷兹和努涅斯还构建了一种对顾客更有吸引力的奖励计划，从而帮助企业提升利润。赠与进展的意思是，假如能人为地给予顾客一些进步，他们将会对达成目标显示出更大毅力。通过这种人为的做法，企业把消费者推得离目标更近，而同时又把目标设定地比以前高一些，因此实际的要求并未改变。例如，在一项奖励活动计划中，需要消费者购买8份商品才能获得一次奖励，现在可对其进行相应改进，把项目设置为顾客得购买10份商品才能获得一次奖励，而其中2份商品在顾客注册企业会员时就已经购买了。这两项计划都要求顾客购买8份商品，并且提供相同的奖励条件，然而，顾客会更倾向于选择后者———并且，会更快地完成，假如有人给他们开了个

浅谈提高顾客忠诚度的方法

浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量

客户忠诚度计划的制定

客户忠诚度计划的制定 近几年，客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。部分企业将CRM系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了CRM点解决方案，例如销售自动化(SFA)；部分企业实施了融营销、销售和服务于一体的CRM整套解决方案。CRM管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。CRM在提升客户忠诚度的过程中将起到重要的作用，但同时仅有CRM还远远不够，客户忠诚度的提高需要全员为客户服务的意识的转变。 一、客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个

提高顾客忠诚度的三种方法

提高顾客忠诚度的三种方法 提高顾客忠诚度的方法，就是设法加强他们和品牌之间的关系。高知名度、受肯定的品质、以及强而有力的品牌设计，都能协助达到这个目标。对许多行业来说，那些能直接建立品牌忠诚度的营销策略，已经越来越扮演重要的角色。 常客奖励计划 常客奖励计划最早是由美国和英国机甲航空业者的“累计杭城计划”演变而来的。现在则普遍被各行各业所采用。这些行业包括：书店、饭店、快餐店、停车场等等。 甚至连汽车公司也采用了这招手法，例如美国的通用汽车公司，在92年推出“通用汽车万事达卡”，消费者如果持这张卡购买通用旗下的汽车和卡车，就可获得高达6%的折扣。通用汽车在推出这张卡之后的一年半里，就发行了超过1200万张信用卡，同时在这项计划下卖出车子高达14万辆。 常客计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法，它不但能提高一个品牌的价值，同时能让消费者觉得，自己的忠诚获得了回馈。 会员俱乐部 会员俱乐部的促销方法，能够进一步加强品牌和忠诚顾客之间的关系，举例来说，参加“任天堂欢乐俱乐部”的孩子们几乎都是任天堂的超级“死忠”顾客，也是任天堂举起的最大成本。 苹果电脑公司的“用户组织”，也对顾客提供技术上的协助与支持，同时表达自己的想法与意见。 和“常客奖励计划”一样，会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视，相较之下，常客奖励计划比较静态，范围也比较小，而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。会员俱乐部为消费者提供了一个管道，抒发他们对这个品牌的想法与感受，同时还可以和其他与自己有相同品牌嗜好的人分享经验。 资料库营销 常客奖励计划与会员俱乐部这两个策略，都会带来一项非常重要的副产品，就是这些常客的个人资料，包括他们的姓名、住址、职业等等。业者们可以利用这些资料，针对这些特定的顾客，来进行所谓的资料库营销。 业者们可以分析这些资料，将新产品的介绍、公司的特惠专案，寄给那些比较可能回应“信箱广告”的人，而这些收到广告的人会觉得，自己受到这家公司的重视，因此，也能进一步加强和这家公司的联系。

浅谈提高顾客忠诚度的措施

目录 一、顾客忠诚度的涵义 (1) 二、提高客户忠诚度的措施 (1) （一）深刻了解客户的价值取向及需求 (1) （二）从产品、价格等方面吸引消费者 (1) （三）最大限度地满足顾客的需求 (3) （四）维持客户 (4) 参考文献： (5)

浅谈提高顾客忠诚度的措施 摘要：客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的亮度，反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度。随着各个企业竞争越来越激烈，顾客对企业的忠诚度对企业的影响起着至关重要的作用，因此不断提高顾客忠诚度，有利于企业减少顾客流失，增加经济利润。提高顾客忠诚度，已是各个企业抢占市场份额的重要途径之一。因此，应不断采取有效措施为顾客提供更好的产品与服务，加强顾客的忠诚，建立起企业的良性循环。 关键字：顾客；忠诚度；措施 一、顾客忠诚度的涵义 顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌产品的持久性购买，包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品的购买，而且顾客的这种行为时有目的性的，是经过思考而决定的。它是一个量化概念，是由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 二、提高客户忠诚度的措施 （一）深刻了解客户的价值取向及需求 识别目标客户和价值，并深刻了解客户的价值取向及需求，这是有效开展客户忠诚度活动的重要前提和基础。 要提高客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 顾客就是上帝，一切以顾客为中心。有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需求的变化上，通常采取满意程度调查。问卷集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，是企业在进行决策时可参考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益。但在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈的今天，除了寻求客户的物质需求外，更应通过各种方式来寻求客户的其他需求。 （二）从产品、价格等方面吸引消费者 研究表明，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取

顾客忠诚度案例分析

“新航”顾客忠诚度案例分析卢健 国贸4班 21405040429 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay 在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。 在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。

在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。 随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是真功夫。 当然，服务的一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样让一个有十三四个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务?新航在对服务进行任何改变之前，所有的程序都会经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。 2．向内“吆喝”——培育员工对公司的忠诚度 所有培养客户忠诚度的理念文化、规章制度都需要人来执行。这就意味着，如果新航内部员工没有对公司保持足够的满意度和忠诚度，从而努力工作，把好的服务传递给顾客，那么，客户的忠诚度将无从谈起。 注意倾听一线员工的意见，关注对员工的培训，这些都是新航能够在市场上取得优异表现的根本所在。换句话说，只有

顾客忠诚度计划核算方法解读

顾客忠诚度计划核算方法解读 一、顾客忠诚度计划解释公告的适用范围 《国际财务报告解释公告第13号—顾客忠诚度计划》适用于所有在销售过程中推行客户忠诚度计划的企业,奖励可有企业自身提供,也可以是第三方来履行奖励提供义务,如超市、航空公司、电信公司、旅店等。 该解释公告规定其会计处理对象必须是在顾客发生购买行为的同时而给予的、和销售行为联系在一起的各种赠物券、折扣券、代金券及顾客累积的消费积分。例如,企业在销售某商品时向其顾客授予用以购买其他商品或服务的代金券。换言之,只有已经成为了企业的顾客,并实际发生了消费行为才能得到代金券,并只有在重复消费过程中才能享受代金券的优惠条件。顾客不通过购买行为而获得的优惠券、折扣券等,则不在该解释公告核算的范围。例如,麦当劳、肯德基在街上发放的优惠券，以及超市入口处摆放的可供客户领取的现金折扣券等,是一种促销手段,不属于顾客忠诚度计划的范畴。 《国际财务报告解释公告第13号》还对收入调整项目和销售费用作了明确的区分。公告解释,销售费用的发生应该独立于销售行为本身,所以任何与销售直接相关的优惠券、现金券及折扣券等,以及提供给客户的其他奖励都应该作为递延收入在收入总额中扣减。 二、顾客忠诚度计划解释公告的核算方法 1.由企业自身提供忠诚度奖励 顾客在发生了购买行为之后，企业可自行向其顾客提供忠诚度奖励。在会计核算上，原始销售所得应视做销售商品和提供奖励的共同所得。因此，企业销售所得金额应在商品销售和奖励的公允价值之间进行合理的分摊。由于奖励的兑现取决于顾客未来的购买行为，也就是说并不是所有的奖励可会在规定的期限内得以兑现。因此，企业应合理估计奖励的兑现率，将这一部分可能会在未来兑现的奖励的公允价值作为递延收入予以单独核算，即为单独出售奖励时应得的金额。当企业实际履行了奖励义务，则可将这部分递延收入确认为收入。 (1)消费积分 案例1:在A购物中心购物消费的顾客可在购物中心的服务部办理会员卡（顾客忠诚卡）。持有会员卡的顾客在购物交款时只要出示会员卡，就可以参与商场的积分活动。顾客每购买100元的商品可以获得100个积分点，这些积分可以累积并用来换购商场提供的商品。积分的使用期限为获得积分开始的三年内。顾客每获得1000个积分，可用来兑换零售价为20元的商品，商品的成本为8元。假设，A购物中心销售了150元的商品，同时顾客在商场共累积了150个积分点，其中购物中心经理估计有100个积分点会被用于换购商品。

17 客户关系管理：提升客户忠诚度

客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯

客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作

如何培养顾客的忠诚度

如何培养顾客忠诚度

第一单元 为客户服务是最好的投资 一、为什么要为客户服务的11个理由： 1、客户是我生命中的贵人； 2、客户是我生命中的财富； 3、客户是我生命里最好的朋友； 4、客户是我公司里最重要的人； 5、我必须依赖客户的不断消费来生存； 6、客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业； 7、为客户服务可以不断的结交人脉； 8、为客户服务的投入是很低的，回报却是无法计算的； 9、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务； 10、我的职责就是超越客户的需求； 11、我要服务到客户绝望，因为客户是我的银行！ 二、树立服务的理念 1、我们的服务是全世界最好的。 2、我们在任何的时候都尊重我们的客户。 3、我们的任何一项服务都追求卓越。 大声念出以上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！！！

三、客户服务的好坏是客户满意度的前提 1、服务态度决定服务的品质 A、灰色服务（店小二式的态度） B、荣幸服务（美国式的态度） C、荣耀服务（日本式态度） 2、高品质服务的五大要求 A、给客户诚信度 B、客户的敏锐度 C、给客户保证 D、换位思考 E、服务是第一生产力 四、客户满意度是决定忠诚度的关键 如何让客户拥有满意度？ 客户满意度的衡量标准是什么？ 1、客户是否感受到你服务中的真诚度 2、你的服务是否让客户感到舒服 3、你的服务是否物超所值 4、让客户感受到你的个人魅力 A、让客户喜欢你、认可你；方法是建立良好的第一印象。 B、模仿 为什么要模仿？——因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人 模仿什么？——声音与肢体动作（不可同步模仿） 5、提高顾客满意度的10种方法 永远站在客户的一边；

浅谈客户忠诚度计划

浅谈客户忠诚度计划 2009-05-09 09:36:42 作者：廖桂彦来源：浏览 由于科技的进步，产品的多样化和品牌竞争的日趋激烈，企业要留住客户和提升客户忠诚度的难度越来越大了。这也是近年来客户关系管理（CRM）作为一个关键的向度，越来越受到营销者重视的重要原因之一。而客户忠诚度计划/项目（LoyaltyProgram/Scheme）作为客户关系管理的重要技巧之一，正在悄悄风行，并且在发达国家，这种计划已经相当普及了。在此我将就客户忠诚度计划的优劣作一个简要的介绍，并通过国际成功的案例对其执行过程作一些建议： 什么是客户忠诚度计划 客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等，如航空公司的里程计划，信用卡的累计使用奖励。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚度计划应该包含以下三个要素：信息科技的运用、客户信息/知识的洞察，以及直接与个性化的客户沟通。比如，英国最大的连锁超市Tesco就通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。 客户忠诚度计划所蕴含的原理是显而易见的： 对于客户终生价值（CustomerLifetimeValue）的重视。客户终生价值即以净现值表现的从一个客户终生所能够获得的利润总和。简言之，它体现的是一种精神：和某一客户单比交易的完成并不是一个关系的终结，而恰恰是一个开始，企业应该着眼于发展与现有客户的长期关系，因为忠诚客户价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新客户带来口耳相传的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取新客户，而现有客户保留率的增加通常能比吸引新客户带来更多的利润。 80/20原理在很多企业的销售数据上得到体现，即：一个企业的总销售量中大约有80%是来源于其20%的客户，因此企业应该将有限的资源合理地相对集中配置在这20%的客户上。当然，80与20的比例会因行业/企业具体情况的不同而略有不同。例如：Tesco购买力最强的前5%顾客贡献了20%的销量，而底层的25%顾客的消费量则只相当于销量的2%。 对客户忠诚度计划的反思 当然，客户忠诚度计划并不就是一剂仙丹灵药。在其30多年的发展历史中，不少营销者对这类计划作出了如下的反思： 从消费者品牌忠诚的行为模式来说，研究发现，某种产品的重度使用者/购买者通常会对他/她认定的某几个——而不是一个——常用产品/服务的品牌忠诚，并在这些品牌间不断转换，即多品牌忠诚（PolygamousLoyalty）；而对单一品牌极度忠诚的消费者，通常并不是这种产品/服务的重度使用者/购买者（例如银行个人储蓄服务：经常使用这类服务的人，如都市白领，通常会同时在几家银行开立多个帐户；而不经常使用的人，如退休老人，可能只在一家银行开立少