酒店前台服务规范

酒店前台服务规范

酒店前台服务操作规范

保密和安全

不泄露客人的房号

1、除非争的客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人

2、不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许

3、如果客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌地解释，并告诉他，您非常乐意为他联

系客人

4、如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理

5、给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责对客人的信息保密

1、前台是非常容易得到客人信息的工作岗位，但是对客人信息的保密是我们的工作职责

2、不要在工作中议论任何有关客人的问题

3、不要泄露客人房间内入住的人数

4、不要泄露客人入住的天数

5、不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等

6、认真执行访客登记记录

转接电话

来电报出房号、客人姓名，查询核对电脑，为客人转接例如:

客人:请转一下8523房间.

前台:转8523，能告诉我客人姓名吗,请稍等～

(请注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要

求，尊重客人)

1、来电查询客人的姓名，并要求转接

2、询问来电者姓名，以全名为佳

3、询问客人是否愿意接听来电

4、如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房间内

5、来电者要求留言，我们应为其提供留言服务

6、来电者要追问客人房间号，应礼貌地拒绝客人

7、转接电话时，必须用手捂住听筒或房背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流

叫醒服务

1、使用正确的柜台接待/电话礼仪问候客人

2、访问客人的房号，查询记录

3、确认客人姓名和叫醒服务要求

4、在叫醒记录本上记录客人的叫醒服务

5、使用正确的柜台接待/电话礼仪与客人道别

6、将叫醒预定输入电脑/电话系统

7、实施电话叫醒，前台致电客人房间，礼貌地提醒客人叫醒时间到了 8、

记录叫醒结果，对没有成果的房间通知客房实施人工叫醒 9、接到人工叫醒不成功的回复，要立即通知值班经理 10、如果始终没有反应，值班经理应与保安一同开门进入

预定电话预定

问候客人

询问客人姓名

获取预定信息

判断流量

确认预定信息

询问客人对房间的要求

与客人确认联系方式

遭遇房价问题

提醒客人保留时间

完成预定

提醒客人拨打800预定

感谢客人并道别

输入预定信息

到店钱确认

询问客人姓名

1、在预定开始的时候，就询问客人的姓名是为了随后的整个预定过程中用姓氏称呼客人

2、建议询问客人的全名

获取预定信息

1、询问客人的到店日期、入住天数，所需房型和相应间数

2、重复客人的要求，在提及日期时要使用确切的日期(几月几日)。避免使用明天、后天或星期几，下个星期几这类语句

判断流量

确定无法满足客人的预定要求时，使用预定等候单

确定预定信息

1、在房间可以满足客人预定要求的情况下，与客人确认预定信息

2、复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和响应间数的要求，并予以确认

3、询问客人是否会以或协议公司

4、确认会员卡类型和协议公司名称

5、确认折扣和房价

询问客人对房间的要求

1、如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求

2、如果客人对房间有明确的要求，或指定房号，我们应该表示尽量满足客人的要求，但是

不要与客人确定房号

与客人确定联系方式

1、如果在开始的时候您没有询问客人的全名，那么现在您必须了解客人的全名及确切写法

2、尽量留下客人的移动电话号码

与客人确定付款方式

1、在确认付款方式的时要特别注意公司付款的处理

2、协议公司、团队不做月结或离店后公司付款，可以接受预定、现付遇到房价问题

1、当客人提出对房价不满时，应尽量避免与客人就价格问题过多的纠葛，将客人的注意力

转移到房间或酒店的特色上

2、严格执行酒店规定的价格政策

3、在同客人确认房价时，注意价格保密，无需将价格口头报出，用笔在价格处画一个圈的

方式提醒客人，是以此价格入住。

提醒客人保留时间

1、询问客人到店时间为上午还是下午

2、对下午到店的客人，我们要提醒保留时间为18:00

3、如果客人表示要推迟保留时间，记录客人要求的时间。如客人没有特殊要求，保留时间为18:00

完成预定

最后与客人确认预定中的重要信息，其中包括:

客人全名、到店时间、离店时间、用房数、房类和房金、联系方式到店前的确认

1、为了更好的控制房态，和及时答复预定等候的客人。要致电当天预计到店的客人，确认

是否入住，同时给客人提供指引和问询服务

2、当天的预订单应该集中搬放在容易取到的地方，以便随时记录相关确认信息

入住登记

问候客人

1、微笑，对客人表示欢迎

2、如果知道客人的名字，应该带姓氏称呼客人

3、与客人进行有效的沟通和交流，但是不要与客人攀谈。因为客人有可能急于入住

4、如果有3位以上的客人在排队等候，我们可以请客人填写住宿登记表询问客人是否有预定

先生/小姐，请问您有预定吗,

没有预定的客人

1、积极对待酒店的上门散客

2、询问客人的入住天数和所需的房型及天数，然后查询流量

3、尽量安排入住

4、如没有房间，同一城市有二家酒店可以推荐过去

5、如果同一城市只有一家，则询问客人安排推荐高于我们酒店类型附近其他酒店入住，如

住两天以上，第二天可以接回酒店入住，并为其做预定。有预定的客人

1、询问客人的全名

2、在电脑中找到客人的预定，同时取出预定单

3、核对客人的预定信息，确认房型、房价，会员卡号，入住天数、入住人数

4、请客人出示证件

5、在一般情况下，总台服务员帮助客人填写登记单

6、排房并通知放客

7、公安系统证件扫描

有预定的客人

1、请客人在登记单上签名

2、询问预付款支付方式询问及收取押金

3、制作门卡、填写房卡

4、再次告知客人房号、房价、并指引电梯方向

5、向客人表示感谢

押金收取

1、收取客人的现金

2、处理信用卡

3、处理支票

4、处理客人要求转账

5、处理公司/旅行代理付账的房间

离店结账

1、适时问候客人，询问有什么可以帮助客人

2、询问客人房号查看电脑记录，核对客人姓名与房号

3、通知退房

4、查看客人是否有入账的项目或留言，保险箱等信息在前台

5、收回客人房卡

6、打印账单，请客人签名确认账目和消费的金额

7、如遇团队结账，可以事先准备好账单，以提高办理离店手续的速度 8、根据账单收取或退回客人的钱款

9、钱款需当面清点，严格按流程处理

10、将账单和发票递给客人

11、感谢客人的入住，希望客人再次光临。与客人道别

12、整理相关客人信息

13、邀请客人填写宾客意见反馈

14、在整个过程中，应该尽量用客人的姓氏称呼他

延时退房

1、在中午12:00以后，前台应该开始关注预计离店的客人

2、在酒店出租率较高的情况下，要及时与客人确认是否退房

3、告诉客人酒店延时退房的制度

4、延时退房房金的处理

处理延时退房中常见的问题:

1、与客人确认退房时的语言技巧

2、通常在下午1::00至2:00间退房的客人不愿意支付半天房费，该怎么办呢, 催帐

1、在下午1::00后查询在店客人余额表，记录需要催帐的房间。如有必要，打印催帐报表

2、致电客人房间，有礼貌地催帐，通常催帐和确认客人是否续住同时进行

3、作好催帐记录，包括是否联系到客人，联系结果如何。

4、如果催帐时客人表示会退房，要告之客从酒店延时退房的制度。

5、对于催帐未联系到客人的房间，要特别关注，查看客房有无报告此房行李或外宿。

6、如在21:00仍未成功催帐的房间，并无联系联系电话，值班经理要查房。对于无行李

的房间作强退欠离处理。

记帐(挂账)服务

1、对于酒店各个营业场所，如有客人要求记房帐，需礼貌地询问客人房号和姓名。

2、致电或前往前台，询问客人是否可以记房帐。

3、如果可以，衣客人在“杂项收入转帐单”上签名确认，然后入帐。

4、要和酒店各人营业场所作好沟通协调，避免造成客人帐目的错漏。

5、如果酒店团队较多，可发放“Cash-Only Report”

续住

1、核对客人的房号与姓名。

2、询问客人要求续住的天数，要尽量满足客人的续住要求。

3、为了很好的控制酒店的流量，在客人预订和入住时要确认入住天数。

4、对于续住客人，收取相应的押金，并为其更改房卡。

5、如果客人要求前往房间收取押金，我们可以代劳。

6、如遇客人前来办理续住时未带押金，可先帮客人办理入住，并请客人在当天加付押金。

客人在前台要求开门

1、礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认。

2、请客人出示证件，如果客人未带相应证件，可于其确认身份证号码。

3、填写“开门通知单”请客人携单至客房。并表示客房服务员会在门口等候为其开门。

4、通知客房为客人开门。

客人在房间门口要求客房服务员开门

1、告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续

2、原则上，为客人开门不进行电话确认，必须使用开门通知单。有客人的同事或朋友要求开门

1、为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门。

换房

1、了解换房的原因。

2、由于房间的问题客人要求换房。

3、客人要求列换房间类型。

4、填写房间、房价变动单，并请客人签名确认。

5、收回原来的房卡钥匙。

6、更改电脑记录，为客人制作房卡钥匙。

7、更改预收款收据上的房号，以便日后查询。

8、提供行李服务。

9、通知客房检查房间。

10、.整理相关客帐资料。

换房中常风的问题

1、客人对房内的设施设备不满。

2、房价的变动

3、遗留物品

物品租借记录

1、酒店之为住店客人提供物品出租服务，在接到客人借物要求时要确认记号和姓名。

2、填写物品租借单，请客人签名确认。

3、对收费项目收取押金。目前收费的项目只有自行车。

4、根据客人的要求可将物品送至房间，在送出借物之前要确保物品完好。

5、将物品当面交给客人，如有必要需向客人简单解释使用方法。

6、完成物品租借记录。

借物归还

1、在客人归还借物时，对收取押金的项目归还押金，对需要收费的项目收取租金。

2、检查物品的完好。

3、将物品租借单归还客人。

4、及时更改相关登记。

宾客损坏酒店物品的处理

1、请准备酒店物品赔偿价目表，并将具公布在服务指南中。这将是您好处理赔偿问题的依

据。

2、发现物品损坏时，首先要检查是否酒店的设置存在问题，或者是员工疏忽。

3、在向客人提出索赔的要求时要注意语言和措辞，尽量将此类事件交值班经理处理。

4、权衡酒店和客人的利益，尽量和客人达成一致意见。

5、处理完毕后，依照酒店的报废流程完成善后工作。

宾客损坏酒店物品的处理

1、设身处地的体会客人的心情，要明白，造成物品的损害并非客人故意。

对酒店有利对客人有利

对酒店没有损失对客人有利

对酒店造成损失对客人有利

保险箱的使用

1、酒店为住店客人提供免费的贵重物品寄存服务

2、保险箱使用须知:

(1) 保险箱只为住店客人提供服务。

(2) 不得在保险箱内存放任何违禁物品。

(3) 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币500元。

(4) 退房时请将保险箱钥匙交还。

保险箱的使用

1、客人要求使用保险箱时，要确认客人的房号和姓名。

2、请客人填写保险箱记录卡。

3、取出保险箱钥匙。在取出保险箱钥匙时，应该只拿出与分发给客人做用的保险箱所对应

的一把钥匙，切勿将所有钥匙一起拿出。

4、每次开启保险箱都必须在卡上记录，并由客人和经办人签名。

5、保险箱记录卡上联随保险箱封存，下联由客人保管，作为开箱时核对的凭证之一。

6、在客人放入物品时，应提供酒店信封，让客人将物品封存在信封内。

7、客人每次开启保险箱时，应该要求客人出示下联，并确认客人房号和姓名。

8、由服务员为客人开启，由客人放入物品。

9、每班作好保险箱使用情况的交接。

10、了解酒店保险臬的容积。

11、婉转的拒绝客人将无法放入保险箱的物品积存在前台。

行李寄存服务

1、正确使用行李寄存单

2、客人确认姓名、房号、行李件数，有无易碎、易爆品、有无上锁。

3、每班做好行李的交接、做好交接记录。

领取行李

1、客人本人来领取行李时，与客人确认姓名、房号、行李件数

2、确认无误请客人在行李领取凭证上签名，收回行李领取凭证，将行李给客人。

3、非客人本人来领取行李，要致电客人，确认领取人的身份。

4、请领取人在行李领取凭证上签名，如有可能要留下领取人的证件复印件。遗留物品的登记和管理

1、所有遗留物品的必须填写遗留物品记录，并作登记。

2、建议对遗留物品实行编号管理，以便客人来电时询问时查找。

3、遗留物品统一保存在指定地点，可按月份档，以便到期处理。

遗留物品的领取

1、当客人来电询问是否有遗留物品时，要许询问客人曾经入住的房号、姓名和遗留的物品。

2、查询遗留物品的登记，如果均相符，询问客人前来领取的时间以及是否他本人来领取。

3、如果客人需要他人代领，请客人留下委托人的姓名，并请委托人带好身份证明。

4、客人来电确认过的遗留物品既使到期，一般也不作处理。

5、来领取遗留物品时(无论是客人本人还是委托人)要出示身份证明并复印。同时请客人

在遗留物品登记上签名。

6、如果客人来电询问遗留物品时您一时无法找到，请留下来电者的电话号码，随后回复他。

7、不要将来电者的电话作保留处理以免客人听到不必要的对话。

医疗服务

1、如果有客人向您索取口服药或询问您什么地方有药店，要对客人表示关心，并询问他是

否感到不舒服。

2、有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或带客人购买药

物。

3、给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。

4、如果出现您不能处理的情况，要立即通知值班经理。值班经理判断是否拨打120急救电

话。

房卡钥匙的管理

1、在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，作好发放数量的登记。

2、补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对

身份是否怀入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应

通知值班经理。

3、一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板

或任何其他人。

房卡钥匙的管理

1、在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人加快一下是否真的遗失。

2、收取适当的费用，填写补办记录。

3、在将新房卡交给客人的同时，向客人声明原来的房卡已经作废。

4、客人办理结帐离店时，收回房卡。

洗衣服务

1、收取洗衣时，要确认衣物是否有破损或袋内有遗留物品。

2、问清客人的洗衣要求和取回时间。

3、在送往和取回时与洗衣房要有交接记录。

票务服务

询问客人的行程

询问客人记录以下信息:

?客人全名

?离店日期

?机场或火车站

?希望的时间

?目的地(城市、国家、机场或火车站) ?希望的航空公司或班次

?希望的机舱或火车类型

?希望的座次(吸烟仓或无烟仓;靠窗或者过道等) ?其他特别要求

在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息。票务服务

收取费用

1、在订票前向客人收取现金。

2、给客人领票的凭证和付费的依据。

询问票务问题

1、与旅行代理商联系订票。

2、向旅行代理沿叙述客人的要求，并且询问是否有票

3、记下相关内容。向客人描述预订的详情

写下您将为客人预订的内容:

1、航班或火车的班次。

2、发车时间。

3、到达时间。

4类型。

4、座位情况。

为客人订票

1、如果客人同意，与旅行代理确定车票。

2、如果在票送来后不能第一时间联系到客人，应该妥善保管好票。

3、您应该确保亲自将票送至客人房间或请客人到前台来取在交接本上记录订票的事项

1、如果在票务方面您有任何事项没有完成，一定要在交接本上写清楚。

2、也许您的酒店会有要求，那么根据酒店的要求记录票务服务。

3、为客人办理退票、换票或转迁等事宜。了解客房内的设施设备

1、电视机

2、冷暖空调

3、24小时热水

4、国际国内电话

5、宽带上网‥‥‥

愿您成为一名出色的前台员工～

感谢您的参与～