服务人员的心态和素质修订稿

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服务人员的心态和素质2010-12-05 09:43

和做销售一样，从事客服工作是一项非常挑战自我的工作。金立客服工作人员，特别是在一线工作直接接触客户和消费者的工作人员，在处理各种复杂的售后问题时，服务态度好坏直接影响着公司形象和品牌美誉度。

客服工作人员如何在工作中有效调节好心态如何在工作中展示出个人素质和魅力

＊心态篇＊

大家都知道，一个人的心态分为积极心态和消极心态，这两种心态一直在打架，哪种心态占上风，哪种心态就更大程度地影响着这个人的思想和行为。

先看看客服人员工作中所表现的积极心态：

1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。因为你能够通过你的态度与方式来征服别人难以征服的客户(包括矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等)。

2、有助于客户服务经验的积累。在公司发展的道路上，公司越来越看重那些能给企业带来忠诚客户的人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。

3、有助于自我素质与修养的提升。经验积累得越多，越丰富，你的回报率自然就会越高。

4、有助于人际关系与沟通能力的提升。通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越强，等你完全做好这些，成功就指日可待。

5、对消费者发自内心的真诚，能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。

再来看看售后服务人员所表现的消极心态：面对顾客表现为缺乏信心、担心害怕面对顾客、处理客户投诉感到紧张、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理；对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。

售后服务人员经常会有类似的抱怨：

1、“销售人员为了卖出手机对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，等手机出问题后就都推到售后来了，我们根据公司的产品售后条例给客户进行维修，而客户并不理解，把对企业和产品的所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”

2、“公司手机在这个方面的质量问题我们早已经向品质部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们稍微注意一点，我们就不会有那么多的麻烦，真想让他们到售后服务第一线来感受一下！”

3、“现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”

4、“公司对售后服务有明确规定，而客户对此不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步。一旦客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导就批评我们不会灵活处理，真是郁闷呀！”

5、“公司总是缺这个、少那个，没东西叫我怎么给顾客修好机器啊，顾客催促我们，公司也不能提供帮助，真是孤立无援啊。”

6、“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶——接受顾客扔进来的坏机器和对公司的抱怨、怒火！”……

我们应如何去发挥积极心态、降低消极心态的影响

首先我们对产生消极心态进行原因分析：

1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力。

2、来自公司与客户的双重压力，使服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠——两头受气”，服务人员对工作的低满意度，使他们在为客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心甚至是对抗等消极的服务态度。

消极心态造成的负面影响：

消极的心态会造成服务中的服务效率与服务质量低下，消极的服务会促使本来对产品不满意的客户负面情绪高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响，最终影响公司品牌形象、影响销量。

每个服务人员必须清楚消费者对某企业的口碑(赞同、认可或抱怨)，对于一个企业的发展都会带来重大影响。我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口碑的宣扬，不良的口碑更会让客户到处宣扬(平均一个客户会把正面的口碑告诉他的5个亲友，而会把负面的口碑告诉他的25个亲友——好事不出门，坏事传千里)。

认识到这些，就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要，甚至比营销还要重要，因为创建一个品牌很难，但破坏一个品牌却很容易。

消极心态的解决办法：

1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。

2、给予服务人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。

3、提供心理依靠。服务人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。

4、公司在“以客户为中心”理念下制订合理的售后政策，提升团队协作处理问题的能力，提供更好的资源保障，使他们能准确、及时、高效地完成工作，提高任务完成的成就感。

5、有效的培训和辅导。对售后服务部门进行周期性、针对性的专业培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而去”。

6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。

7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态，不断提升企业经理的心理管理水平，是建设一个优秀团队的基础。解决好服务人员的心态问题就为给顾客提供卓越的客户服务打下了坚实的底子，也为公司的产品销售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我们持之以恒地去做，就一定能成为客户服务口碑最好的企业。

＊素质篇＊

素质的定义：人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所获得的、内在的、相对稳定的、长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构，通常又称为素养。

优秀客服工作人员素质要求：

*心理素质要求：

1、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。

2、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：服务人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。

3、情绪的自我掌控及调节能力：服务人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。

4、满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。

*品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。

2、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。

3、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一：谦受益，满招损。

6、强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个企业团队在后面支持你。你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。

*技能素质要求：

1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。

2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。

3、优雅的形体语言、表达技巧：该到你展示个人魅力的时候了！

4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。

5、具备良好的人际关系沟通能力：你为人人着想，人人为你着想。

6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。

*综合素质要求：

1、“客户至上”的服务观念：思想要领先。

2、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面

3、各种问题的分析解决能力：你是否要求自己具备这样的能力呢

素质是可以后天培养出来的，5S管理方法的最终目的正好就是形成一定的素质和素养。服务人员如何在日常工作生活中培养和提升自己的工作素养呢？

首先是环境的创造和提供。

不同的环境培养会造就不同的人。给我们的服务人员提供成长和培养相应的土壤和环境。

要做哪些工作呢

1、人文环境的创造：从领导开始的每位工作人员对自己的自身素质要求；为工作中的横向纵向交流气氛提供方便交流的平台。

2、提供良好的工作环境：由企业统一工作环境；穿戴公司统一提供的大方优雅的工作制服；同事之间养成一种和谐融洽的工作气氛。

3、多举行一些提高自身素养的活动：如演讲比赛、专业技能比赛等等。

其次鼓励工作人员学习和追求上进。

学习是进步的源泉，也是提升个人素质的必要方法。可以鼓励个人的学习，也要定期组织一些培训。

鼓励工作人员的上进心，根据其自身特点提供职业发展规划，同时公司也为优秀的服务人员提供发展升迁的机会。我相信，只要我们不断调节和端正好我们的心态，通过不断学习，提升我们服务人员的素养，我们企业团队的战斗力一定会很强！

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

企业员工的基本素质要求

浅谈企业员工的基本素质要求一个企业能否持久良性的发展，离不开企业员工的共同努力，而企业员工的基本素质要求也直接决定着企业的发展前景。因此，如何使企业员工的知识技能、应变力、决断力、适应力以及协调能力得到尽情的展示，充分发挥企业员工的最大才能，树立良好的工作态度是企业发展重要保障，更是企业管理层需要解决的首要问题。 美国石油大亨约翰·洛克菲勒曾经说过，工作是一个发展自己才能的舞台。除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的实现自我、表达自我的机会以及如此强的个人使命感和一种活着的理由。工作是社会赋予个人的任务；是自我生存的使命；工作是付出努力以达到某种目的。一个人所做的工作是他人生态度的表现，是他志向的展示、理想的所在。所以，要了解一个人，在某种程度上就是了解那个人的工作态度。正如美国前教育部部长，著名教育家威廉·贝内特说：“工作是我们要用生命去做的事。” 我们每个人每天都在尽力的工作着，目的是换取工作所给予我们的薪水，但薪水绝对不是我们工作的唯一目的。一个企业员工如果总是为自己到底能拿到多少工资而大伤脑筋的话，那他就不会看到工作背后的成长机会，就不能理解到从工作中获取的技能和理论对其未来发展的重要性。这样的员工只能将自己装在工资的信封里，永远也不会懂得自己需要什么。在经济高速发展的当代社会，企业所需要的员工是具有卓越的投资目光，能够吃苦

耐劳的优秀人才，而这些人才的价值体现并不只是简单的工作能力和工资水平，更多的体现于其在企业的未来发展规划中的地位和给企业带来的经济效益之上。那么这些优秀的企业员工应具备怎样的素质要求呢？ 首先，企业员工应该爱岗敬业，树立良好的工作心态。企业员工只有在追求“自我价值实现”的时候，才会迸发出持久强大的热情，才能最大限度地发挥自己的潜能，最大程度地服务于企业。这种热情不只是外在的表现，它源自内心，来自对自己工作的真心喜欢。喜欢是热情的燃料，是飞行的必备条件。这种喜欢一旦被点燃，将让员工的引擎在飞行期间生机勃勃地持续运转。 其次，企业员工应该绝对的忠诚于企业，与企业共同发展。无论做什么工作，无论面对的工作环境是松散还是严格，都应该认真工作，不要对自己的工作产生懈怠心理，要绝对的忠诚于企业，把企业的事看着自己的事，养成一个良好的工作习惯。在工作中不断地锻炼自己的能力，使自己不断提高，实现自己在企业中的价值，提升自己在企业长薪升职中的空间。反之，如果员工做事得过且过，不认真工作，将企业看做是自己的驿站，随心所欲的干着工作，那他只会被企业毫不犹豫的淘汰。那样的结果只能是失业，这就是企业中的“优胜劣汰”法则。许多人会抱怨公司的老板抠门；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严等等，有时这种抱怨的确能够赢得一些的缓解。诚然口头的抱怨就其本身而言，不会直接给公司和个人带来经济损失。但是，持续的抱

专业技术人员的基本能力

第一章专业技术人员的基本能力 一、专业技术的概念、特征 （一）、专业技术的概念： 专业技术是专门从事某一特殊领域工作或职业所需要的工作知识、理论和操作技能及技巧。P1 （二）、专业技术的特征： 1、专业技术是人类征服自然和改造社会过程中所取得的智力成果 2、专业技术是人类征服自然和改造社会的知识理论财富和技术资产 3、专业技术需要专门学习、训练、研究才能获得 专业技术是人们在认识世界和改造世界的社会实践中所取得和积累起来的征服自然和改造社会的某一特殊领域的知识、理论和操作技能，包括依照法律已取得知识产权的专业技术和未依照法律取得知识产权的专业技术。 专业技术性工作或职业，非一般社会普通公众所能从事或胜任。一些从事专业技术的人员都对自己所掌握的专业技术努力加以保护，特别是掌握专有技术的人员都高度重视对专有技术的保密工作。 二、专业技术人员的范畴及其内容划分 （一）、专业人技术人员的概念： 专业技术人员： （1）广义理解：指拥有特定的专业技术（不论是否得到有关部门的认定），并以其专业技术从事专业工作，并因此获得相应利益的人。 （2）狭义理解：指在企业和事业单位（含非公有制经济实体）中从事专业技术工作的人员，以及在外商投资企业中从事专业技术工作的中方人员。 专业技术人员是指掌握某一特殊领域的知识、理论或操作技术手法，并以其掌握的专业知识、理论或操作技术手法从事某种专业性工

作或职业，依照法律或合同、协议获得相应权利和相应利益的人。具体指：工程类的注册建造师、注册建筑师、注册结构工程师、注册安全工程师、注册设备工程师、造价工程师及助理工程师等级别的工程技术人员、农业类的农牧师等技术人员、科研人员(自然科学研究、社会科学研究及实验技术人员)、卫生技术类的主任医师、副主任医师、主治医师等技术人员、教学类的教授、副教授、助理教授、高级教师、教师等人员(含高等院校、中等专业学校、技工学校、中学、小学)、民用航空飞行技术人员、船舶技术人员、经济类的经济师、助理经济师、经济员；企业法律顾问类的一级企业法律顾问、二级企业法律顾问、三级企业法律顾问、会计类的高级会计师、会计师、助理会计师、会计员、统计类的统计师、助理统计师、统计员、翻译类的翻译、助理翻译等人员、图书资料、档案馆的馆员、助理官员、文博人员、新闻、出版人员、律师类的高级律师、一级律师、二级律师、三级律师、公证类的一级公证员、二级公证员、三级公证员、广播电视播音人员、工艺美术人员、体育人员、艺术人员及政工人员。 专业技术管理人员具体指企业、事业单位的具前述执业资格证书和从业资格、职业资格证书，从事专业技术部门管理的管理人员；企业、事业单位下设的专业技术职能机构的负责人，如财务部长必须具有会计师从业资格证书、企业的生产车间和辅助车间(或附属辅助生产单位)中从事生产、技术、经济管理岗位的技术负责人和经过上级主管部门备案许可的政治工作人员。 按照公务员管理或参照公务员管理的人员不统计为专业技术人员。 （二）、专业技术人员的显著特征： 1、掌握某一领域的专业知识、理论或操作技术手法 2、从事社会生产和社会生活某一领域的专业技术工作或职业 如果某个人虽然掌握某种专业技术但因种种原因，从事的却是与

如何调整员工心态

如何调整员工心态 在企业管理中，员工心态是非常重要的。企业管理者，带手下的员工，如同行军打仗带兵一样，员工心态就好比士气，因此调整员工心态，非常重要。优拓汇告诉您，根据实践证明，拓展训练才是调整员工心态的新绝招。 员工心态培训是企业的迫切需求，也是入职时的必备培训课程。团队凝聚力的关键，在于员工将个人与团队的利益紧密联系起来，意识到个人的利益是依附于团队利益基础上的。因此对于团队，员工需要每天富有激情，肩负责任，并有积极工作的主动性。 对于抓紧员工心态，需要我们对与员工心态相关的员工团队管理常见问题进行细致分析。其中，流失率、凝聚力、认同度直接与员工心态问题直接相关。千篇一律、枯燥无味的培训，只会让员工对企业更加没有认知与归属感，只会徒增员工对企业的负面情绪。那么，如何才能有效调整员工心态呢？对于这个，拓展训练才是最明智的选择。 面对员工的流失，从表面上看，是支配工资、发展机会、公务管理的原因。很多员工看似充分的离职原因背后，其实是员工自己，对于事物没有正确的认知，缺乏健康心态和积极的干劲。 因此，要让员工对于自己有清楚地认识。拓展训练，给予一个天然的场地，让员工在大自然的环境下，既能对企业文化理念产生深入理解，还能对自身力量产生深刻认知。对于酬劳，就是工资多少，是个人劳动价值的体现，工资不高应从自身找原因，这个道理，可以从拓展训练中得出，只有自己付出得多，团队才有机会获胜，自己得到的奖励机制也就高些。 发展机会从来都是企业与个人并存的，当企业发展了员工才有更多的空间。在拓展训练场上，只有每个人都付出了劳动与汗水，心往一处想，劲往一处使，最后得到的胜利，也就是团队的胜利。当员工提升了业效，企业也会有更多发展机会。 企业缺乏认同度，在更大程度上是企业管理、文化、制度的问题，那就需要在拓展训练中融入自己的企业文化，员工自然能在项目开展中，潜移默化地明白，这是纯粹灌输得不到的收获。但是，不同的员工对同一家企业有着不同的认同，其原因正是在于，每个人的不同心态。因此，只有在拓展训练场地上，每个人都会企业，对自己，有了清楚地认知，才会对企业产生更深层次的归属感，才会升华同事之间的友谊。 从以上的分析可知，员工流失率大、团队缺乏凝聚力、员工的企业认同度低只是问题的表象，真实问题是企业管理系统不完善和员工心态有缺陷。而传统的企业文化培训，早已让人乏味与免疫，只有在拓展训练场地上，才能让大家凝聚情感，提升团降凝聚力、增加员工的认同度。

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着

公需科目《专业技术人员综合素质》90分

公需科目《专业技术人员综合素质》90分 1. 单选题【本题型共20道题】 1. ()是建立良好人际关系的前提。 A. 善于倾听 亠 B .学会聆听 」 c .耐心倾听 切 D .用心聆听 2. ()就是不要把自己幸福的来源寄托在别人身上。大千世界，我们能把握的只有自己，我们真正能够依 赖的也只有自己。把快乐寄托在别人身上，难免有点虚无缥缈。 3. ()对强者是一剂良药，对弱者是一剂毒药。 4. ()心态可以理解为意志消沉、精神萎靡，不思进取，没有激情，什么也不想干，对什么事都提不起兴 趣，整天浑浑噩噩，过一天算一天。 A .悲观 B. 消极 A ?享受过程 B. 学会放下 C. 保持人格独立 D ?活在当下 A .疑难 B. 磨难 C. 苦难 D .困难

CT —C .颓废 r —D .冷漠 5. ()指人们常常将一个人具有的某种特质进行放大并泛化到其他一系列特征上。 6. ()指一个人倾向于将自己的某些特质归属在其他人身上，总是假设别人与自己有着相同偏好和性格等 特质。 A ?折射效应 Q] B. 光环效应 c .首因效应 0] D .近因效应 7. ()挫折是战胜挫折的前提条件。 A .正视 B. 战胜 ◎ C. 挑战 C + D .挫折 8. 知识的()简短明了，具有唯一性，同时知识的命名可以包含内容、时间、作者和来源等。 A ?分类规则 A ?折射效应 B. 光环效应 C. 首因效应 D. 近因效应

9. ()不要害怕失败，如果你们已经在康奈尔大学修读了创业课程，或者已尝试创业，不论是组建新的学 生团体还是创办新的公司，你们都会发现，比起成功，你们在失败中学到的更多。 A .积极的心态 丄 B .珍惜当下 C. 富有同情心 10. ()就会成为一种随时随地都伴随我们的道德自觉和自律 ，成为我们生活中不可或缺的道德修养方法 助于修身正心 r A ?慎密 B. 慎重 D ?慎用 11. () 一般持续时间较长，并且对其他情绪有着重要影响，在个体的情绪反应过程中具有主导的地位 r C. 癔症 12. ()独立是自信的表现，一个自信的人常常表现为对自己的认同、肯定、接受和爱护，进而自我尊重、 自我支持和自我完善。 D ?善良诚信 ，有 C .慎独 B .精神病 D .多疑症 B. 更新规则 C. 组织规则 D. 命名规则 A ?情结

浅谈如何提高二线人员服务一线的心态

浅谈如何提高二线人员服务一线的心态

浅谈如何提高二线人员服务一线的心态 2008-09-02 15:29:34| 分类：默认分类| 标签：|字号大中小订阅 很多公司都存在二线人员对一线人员工作配合不积极的情况。 针对我公司市场决定一切的特性。这里的二线，就是除了市场营销人员以外的所有岗位，这些岗位在经济工作中的份量不尽相同，但有一点是肯定的，我们都是为一线服务的。这一点，不能再有疑虑。联想集团有句广告语给我印象很深：“人类失去了联想，世界将会怎么样”，那么“我们失去了市场，命运又会怎么样”,道理是显而易见的。 如果把公司看做一部机器，市场营销部就是机器的飞轮，那我们每个人都是上面一个部件，每个部位出现的故障都会影响整体运行，只有每个部件正常工作，整台机器才能快速转动。当然我们所有部门的积极配合，辛勤工作都是为了看到飞轮的转动。 问题是很多员工不能真正了解这个概念，才会有“事不关己，高高挂起；明知不对，少说为佳；明哲保身，但求无过”的思想，个人利益高于公司利益。如果能让每个员工都能理解这个概念，绩效到人。把公司看成一个整体，知道“大河有水小河才流”的道理，那么问题也就解决了。所以公司各部门员工定期的学习和交流就尤为重要。只有端正了市场第一的思想，我们才有可能彻底把市场压力传递到企业的各个环节和岗位。才能真正成为一个整体，众志成城，团结奋斗，彻底完成公司的各项经济目标。 如何提高，除了改变二线人员的理念还有就是建立科学的管理制度，做到思想和制度上双结合： 1，建立完善的相关部门的考核体系和激励体系，并把销售部门对相关的系统支持部门的意见作为主要的评价方法和手段。 2，建立相关的体系支持部，协调内部的各项适宜，一切以销售为最高目标 3，经常性工作标准化、规范化，流程化，形成体系化的循环； 4，划小核算单位，量化经济责任； 5，公司内部推广“人人营销”，在公司推广市场化工程。（市场化工程就是以各部门和单位作为企业内部的经营主体，建立起的市场化管理模式。实现市场化工程要有完善健全的价格体系、结算体系、考核体系来保证）。

餐饮服务人员的素质要求

主题五餐饮服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下： 一、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 （一）政治思想素质 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 （二）专业思想素质 餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是： （一）主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 （二）热情 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 （三）耐心 餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 （四）周到 餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。 案例分析 温馨的眼镜布

管理人员的基本素质与要求

管理人员的基本素质与要求 首先明确管理人员的范围，一般意义上理解为管理下属的人员称之为管理人员，其实技术人员、销售人员、计划人员等也属于管理人员的范畴，他们虽然是自己管理自己，但他们管理的对象是工作，他们创造的绩效也是非常大，他们的失误对公司总体绩效影响较大，所以我们在这里把技术人员、销售人员、计划人员、基层干部、主管级以上人员等都统称之为管理人员。随着鸿源与鸿金源不断的发展，人员队伍不断壮大，市场上优秀人才不断涌进，作为鸿源的管理人员，我个人殷切的提出几点期望与想法。 第一是执行与服从，作为管理人员的第一素养是执行与服从，遇到上级安排的工作，首先想到的是执行，首先想到的是服从。如果您有新的想法和建议，可以提出，但记住您提得只是建议，作为您的上级，他有权利接受或拒绝，不要以为拒绝就是不尊重您，因为您的上级考虑的是全局而不是个体。我们部分管理人员不是这样做的，遇到挑战性的工作，想到的是推卸，想到的是否被处罚，想到的是否要越级找领导，想到的是否是应该给更高级的领导发个短信。我们首先要求管理人员先去服从与执行，当然可以提出更好的在执行的过程中可以拿出来探讨与交流，而不是找出任何理由去不执行。现代的管理要求我们的管理人员凭“德”去管理与做人，而不是凭权术或打小报告去做人、做事。希望我们公司的管理人员树立一身正气，快速执行的作风。 第二是管理人员看问题的高度；管理人员看问题的高度决定他今后发展的高度，我们个别管理人员只看清楚自己这一小块，看到任何问题想到的是个人、小集体，而不是公司的整体。例如行政部在搬迁宿舍过程中再三强调主管督促、安排，而在实际搬迁过程中发现个别主管冷嘲热讽，自己不去组织自己的员工反而对行政部工作指指点点，开会时不说有意见，执行时一堆意见。例如鸿金源与鸿源两个氧化车间的物料调度工作，大家都希望做成品率高的产品，而成品率低的产品成了大家推卸的对象，因为主管都知道成品率越高自己绩效工资越高，但不要为了自己的工资去推卸成品率低的产品。希望今后我们氧化车间的主管主动去挑战成品率低的产品，我们要想办法把成品率提高，而不是只选择做成品率高的产品去氧化。鸿源与鸿金源的物料调动工作可能很频繁，若出现个别问题，希望能够互相补位，而不是动不动就要开工时，一点点芝麻小事都要彻底搞清楚，难

专业技术人员综合素质能力的培养及提升89分答案

1.(填空) 2. (填空) 3.浮躁心态一般表现为没有崇高的理想追求，没有长远目标，缺乏踏踏实实干事业的奋斗精神，目光只 渴望一夜暴富，一夜成名，一步登天。(填空) 4.冷漠的灵魂无法深入的集体生活中去，不能和周围的人到达心灵相沟通，看不到生活的本质和真谛，看不到人的心灵深处高尚美好的东西，看不到未来的希望和曙光，看不到挚友和知音，只能感受到心深 (填空) 5.新的规意识形成缓慢,因而越轨行为增加,社会行为无序。(填空) 6. 过于严格,都很容易造成工作者的疲劳和精神紧,严重时可能引发精力衰竭。(填空) 7. 而不顾自己的人格。(填空) 8.是个人遭受挫折时的自我调节能力，具有很大的伸缩性。(填空) 9.在演绎传言的过程中， 等方式对其进行主观再造，一时间谣言四起，而官方的正式信息通道要么不健全反应迟钝，要么是由于公信力的下降，官方信息得不到人们的信任从而遭到人们本能性的抵触。(填空) 10.压力是一个复杂的过程,一系列身心及行为的反应,受到多种因素的影响。(填空) 11.（）小舍小得，大舍大得，有舍有得，不舍不得。舍，就是要不断地对自己的过去进行清零，这有这样，才不至于被昨天的沉重包袱所压垮，才能更轻松地走上前进的道路(单选) A.改变思维角度 B.享受过程

C.学会放下 D.活在当下 12.( )是人才成功不可缺少的条件,它如同人生路上的一把披荆斩棘的利剑，能够使我们跨越重重障碍最终到达目的地。(单选) A.自信心 B.意志力 C.目标 D.毅力 13.( )合作涉及多个主体，他们在资源、能力、理念、目标、文化等方面一般具有互补性或一致性。合作对象的选择及其关系的维护是成败的关键。(单选) A.共同利益 B.合作伙伴 C.游戏规则 D.经济利益 14.( )无论个人还是组织中，都有很多事情要处理，要分清轻重缓急，使关键的目标优先和重点现实，这就是前面是讲的“要事第一”的原则(单选) A.优先概念 B.锁定目标 C.分解目标 D.明确目标 15.（）一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如因为他对事情的看法而受到的伤害更严重。塞翁失马。焉知非福？任何事情都一分为二地看待，人就会变得理智和洒脱一些。(单选) A.享受过程

如何提高服务品质

Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工 作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—— 客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。Part 2 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走 进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观 意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果” 的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产

一线服务人员基本素质要求内容

一线服务人员基本素质要求 21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。 前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。 第一节个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。 一、自然条件要求 一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。 二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 (2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。 (3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。 (4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。 (6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。 (7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。 (8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 (9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。 三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。 一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2．仪态规范 (1)举止规范 a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握； b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走

服务人员的十大良好心态

服务人员的十大良好心态 服务人员的十大良好心态，无论是哪个行业领域，只要是与人沟通的工作，就要了解这十种良好心态，每一种心态都很重要，要走好自己的人生路，这十大良好心态少不了。 态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为企业庞大的员工队伍，他们又有些什么样的心态呢？通过日常工作和细心观察总结出了以下“10种心态”。 1、积极的心态 首先我们需要具备积极主动的心态。积极心态就是向好的，正确的方面扩张开来。我们的事业、我们的企业肯定都有很多好的方面，也有些不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。命运不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己日后的工作积蓄了力量和经验。我司的目前现状却不是这样，而是“事不关己、高高挂起，明哲保身、少说为佳”；“座其位不谋其职，三天打鱼、两天晒网”这种消极的、混日子的工作作风还有人在。在竞争异常激烈的今天，被动就会挨打，主动就可以占据半步的优势。 我认为主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给我们每个人提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在我们自己。 2、主动的心态 主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情” ，同时第一时间投入进去。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是我们积极争取的。主动是为了给自己增加实现自我价值的机会。社会和企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建。演出需要自己排练，能演出什么样的精彩节目，有什么样的收视率，决定权在你自己手中。 3、空杯的心态 人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你具备了丰富的专业技能，但对于你的供应商和企业来说没有别人的，需要你怀着空杯心态去学习，把自己融入企业当中，不要把自己当成局外人。 4、双赢的心态

售后服务客户服务人员的素质要求

（售后服务）客户服务人员 的素质要求

客户服务人员的素质要求 【内容提要】 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 技能素质要求 1．良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业均需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员均需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内于的气质会通过外于形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，均表现你是不是壹个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所于。所以，这方面的技巧客户服务人员均需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另壹项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 品格素质要求 1．忍耐和宽容是优秀客户服务人员的壹种美德 忍耐和宽容是面对无理客户的法宝，是壹种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户于生活中不可能成为朋友，但于工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友仍要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的壹些无理，包容别人的壹些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况均会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业均有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自己的诺言，壹旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是壹个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，于客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，壹切的责任均需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每壹个人 拥有博爱之心，真诚地对待每壹个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这壹点的人不是很多。日本于应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之壹 拥有壹颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这壹点很重要。壹个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么均要懂，什么均要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话均是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数均需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。于这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德， 就会于客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的壹点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是壹个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队

提高服务质量的关键在于提高员工素质

提高服务质量的关键在于提高员工素质―――――学习《职业化素养与全员服务》的一点体会 八月中旬集团公司组织了《职业化素养与全员服务》的学习，其目的在于提高公司的服务质量和员工的职业化素养，使公司能在竞争日益激励的市场中立于不败之地，使公司的美誉度不断提高。要达到这一点的关键是公司员工职业化素养的高低，因此提高服务质量的关键在于提高员工的素质。如何提高员工素质从而达到提高服务质量，结合天然气客户中心的实际情况谈几点体会： 一、提高员工的思想素质。加强员工素质培训，从文明服务、职业道德、专业知识、等方面着手，采取多样化的培训方式，使员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为用户服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。1、加深行业认识培训，意识到天然气是公用事业，用户的满意度是公司服务的终极目标，拥有垄断行业无霸气的心态。2、树立服务意识培训。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为用户提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是员工职业道德修养的提升。没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3、提高文化素质培训。刻苦学

习，不断提高文化素质，是员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。 二、提高业务素质。1、提倡微笑服务及“三个心”即“热心、耐心、细心”。客户服务中心是公司的窗口，是公司和用户交流的纽带，微笑服务是基本工作态度。“热心、耐心、细心”地接待每位用户，从而缓解用户的急躁情绪，提高服务质量首先应从“心”开始。2、推行首问责任制。用户需解决的问题基本都是通过客户中心反映的，但有时会出现用户投诉的同样问题多人接待但没有跟踪解决，导致用户同样的问题多次投诉久而不决影响服务质量。首问责任制则规定谁首次接待的用户谁负责协调解决并将解决结果反馈给用户，避免用户同一个问题多次投诉都无法解决的状况。3、抓好三率：即“抄表率”、“收费率”、“投诉解决率”，抄表率的高低直接关系到气费的回收，是资金回收的基础，坚决杜绝估表的现象，减少用户因缴费无数据或核表的投诉。收费率的高低直接反映抄表员催缴气费的状况，收费率减少因催缴不及时而引起的用户的投诉。投诉解决率是衡量服务质量的重要组成部分。4、注重服务细节。任何一项服务都是由许多服务细节所构成的，把每一个服务细节都做到了，那么服务就是高水平高质量的，要做好服务工作，特别要注意各种细节，如稍有疏忽，就会使用户不满意甚至损害公司形象，服务细节的作用，用“100-1=0”

销售人员需具备心态与素质

在这里我想以我对销售的理解作一下阐述： 一、合格的销售人员 1.无条件执行 2.工作无借口 3.细节决定成败 4.已上司为榜样 5.荣誉的原则 6.受人欢迎 7.善与合作 8.团队精神 9.只有第一 10.敢于冒险 11.火一样的精神

12.不断的提升自己 13.勇敢者的游戏 14.全力以赴 15.尽职尽责 16.没有不可能 17.绝对不放弃 18.敬业为魂 19.为自己奋斗 20.理念至上 21.立即行动 22.自动自发 二、销售人员如何与客户建立良好关系 1、做事先做人； 2、卖产品先卖自己； 3、善于分析客户需求； 4、帮助客户发现问题，并且解决问题，还需要为客户分析客户潜在的问题，采取防范措施。 5、为客户考虑有关利益分配的问题； 三、销售人员需具备心态与素质 心态： 1、强烈的自信心； 2、勇敢； 3、强烈的企图心； 4、对产品的十足信心与知识； 5、注重个人成长； 6、高度的热忱和服务心； 7、非凡的亲和力； 8、成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨； 9、明确的目标和计划；10、善用潜意识的力量 1、强烈的自信心： 销售员销售的第一产品是什么？就是销售员自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。很难想象，一个对自己都没有信心的人，又怎么可以把自己、把公司的产品成功的销售给客户。 成功销售员都具有强烈的自信心和自我价值。信心来自哪里？信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。另外，我们一定要了解我们自己。

下面是三个提升信心的方法: 1、想象成功；2、总结过去失败的经验；3、集中注意力 2、勇敢 销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。下面是几个问题：A、你对被拒绝的定义？什么事发生了你才算是被客户拒绝了？B、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝？C、你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝？ 设想一下，你到商场去买衣服。当你迈进商场的时候，马上就会有一位笑容可掬的导购小姐来到你的面前，不厌其烦的向你介绍各种款式、面料的服装。这时候，你神情严肃，板着面孔，目光挑剔，时不时还和她讨价还价。可是，有经验的导购小姐会怎么样？最后，她一定要想方设法的促成这笔交易。 想一想，当你鼓足勇气迈进客户的门槛，面对顾客冷冰冰的表情和冷冰冰的语气，或者是毫不顾忌你的成本、你的感受的砍价，你是否感到了恐惧？你是否还有勇气下次再踏入那张门？你是否会落荒而逃？ 怎样才算是失败？什么是拒绝？失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么一“点点”！没有永远的拒绝，只有客户暂时还没有接受，我还没有说服他，我还有机会！ 强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。曾经有个男孩，爱上了他大学的一个女同学。可是，那个女生爱上了另一位白马王子。可这个男孩从来就没有放弃，一直不懈的追求她。到了大学毕业了，他还是没有放弃。在女孩就要和她的白马王子结婚的时候，他还是在不停的去找她。终于，有一天，女孩受不了了，把这个男孩告上了法庭。男孩当然败诉。出了法庭后，男孩对女孩的那位白马王子说：“你如果不放弃，我一定不放过你！”在这种压力下，那个白马王子放弃了。男孩也得到了他心爱的姑娘。 强烈的企图心有四个特征： （一）强烈的企图心是销售人员对产品无比信心的动力。 （二）企图心的的强度大小受环境的影响。 （三）企图心可以通过对视觉的成功影象的刺激而培养。 （四）通过学习和成功者在一起，可以培养强烈的企图心。 成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。 销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。下面是几个问题： A、你对被拒绝的定义？什么事发生了你才算是被客户拒绝了？ B、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝？ C、你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝？ 设想一下，你到商场去买衣服。当你迈进商场的时候，马上就会有一位笑容可掬的导购小姐来到你的面前，不厌其烦的向你介绍各种款式、面料的服装。这时候，你神情严肃，板着面孔，