06_2010年中国移动KPI考核办法(doc 21页)

中国移动各省（区、市）公司

经营业绩考核办法（2010 年版）

目录

一、考核范围 (1)

二、考核指标体系 (1)

三、考核指标计分方法和标准 (2)

（一）上市公司整体业绩考核指标 (2)

1、净利润（30 分） (2)

2、营运收入（20 分） (2)

3、总资产报酬率（ROA，30 分） (2)

4、客户满意度（20 分） (3)

（二）省公司自身业绩考核指标 (3)

1、利润（22 分） (4)

2、营运收入（16 分） (5)

3、资本开支占收入比重（8 分） (5)

4、客户满意度（10 分） (5)

5、网络运行质量（8 分） (7)

6、数据增值业务（8 分） (8)

7、集团客户业务（8 分） (9)

8、中高端客户数（6 分） (10)

9、TD 客户数（6 分） (10)

10、扣减分事项（-15 分） (11)

11、总资产报酬率（ROA，三年共24 分） (12)

四、省公司业绩考核最终得分 (13)

五、奖惩办法 (13)

六、其他 (14)

中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。

一、考核范围

本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。

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三、考核指标计分方法和标准

（一）上市公司整体业绩考核指标

整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。

1、净利润（30 分）

本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计

分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。

当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值

不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。

2、营运收入（20 分）

本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。

整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。

当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成

值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。

3、总资产报酬率（ROA，30 分）

本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。整

体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。

当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低

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于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。

4、客户满意度（20 分）

本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先

程度。客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。竞争对手

客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现

较高者确定。

客户满意度领先程度＝省公司当年客户满意度－竞争对手当年客户满意度当领先程度在4 个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0 分：

客户满意度领先程度

得分= ×12

4%

当领先程度为4 个百分点时，得12 分；当领先程度在13 个百分点（含）以上时，得20 分；当领先程度在4 个百分点至13 个百分点之间时，按如下公式计算得分：

客户满意度领先程度

得分=

9% ? 4%+

8 12

（二）省公司自身业绩考核指标

省公司自身业绩考核是指对省公司各自经营业绩状况的考核。

省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标，两者的考核期

间不同，前者考核期间为一个会计年度，后者考核期间为连续三个会计

年度。除ROA 指标为长期指标外，下述其他指标均为年度指标。

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1、利润（22 分）

本指标主要考核省公司盈利能力和利润预算完成情况，包括净利润

和EBITDA率两项指标，两项指标的得分之和为本指标最终得分。本指标

按照目标法辅以改善法、比高法进行考核计分，各省公司净利润和EBITDA

率目标值、所在组净利润率均值由总部核定下达。

（1）净利润（15 分）

当净利润实际完成值不低于目标值时，得15 分；当实际完成值不高

于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值在目标值的60%-100%之间时，

线性得分。

在按照以上规则计分的基础上，对于上年净利润率水平低于省公司

所在组上年净利润率均值且净利润下降的省公司，再按照如下规则计分：当净利润降幅超过10％的，最高得到12 分；当净利润降幅在8% （不含）到10%（含）之间的，最高得到13 分；当净利润降幅在4%（不含）

到8%（含）之间的，最高得到14 分；当净利润降幅在4%（含）以内的，

最高得

到15

分。

（2）EBITDA 率（7 分）

当EBITDA 率实际完成值不低于目标值时，得4 分；当实际完成值低

于目标值2 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值在低于目标

值2 个百分点至目标值区间时，线性得分。

在按照以上规则计分的基础上，当EBITDA 率实际完成值不低于省公

司所在组当年EBITDA 率完成值均值时，再得3 分；当实际完成值低于上

述均值4 个百分点（含）以上时，不得分；当实际完成值在低于上述均

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值4 个百分点至上述均值区间时，再线性得分。

2、营运收入（16 分）

本指标主要考核省公司营运收入预算完成情况，按照目标法辅以改善

法进行考核计分。各省公司营运收入目标值、公司整体收入市场份额由

总部核定下达。

当营运收入实际完成值不低于目标值时，得16 分；当实际完成值不

高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%－100%之

间时，线性得分。

在按照以上规则计分的基础上，营运收入完成值较上年下降的省公司，或者收入市场份额低于公司整体收入市场份额5 个百分点（含）以

上且较上年没有改善的省公司，本指标最高得到15 分。

3、资本开支占收入比重（8 分）

本指标考核省公司资本开支完成情况，按照目标法进行考核计分。

各省公司资本开支占收入比重目标值由总部核定下达。

当资本开支占营运收入比重实际完成值等于目标值时，得 6 分；当实际完成值不低于目标值的103％时，得0 分；当实际完成值在目标值的103％-100％之间时，线性得分；当实际完成值不高于目标值的98％时，得8 分；当实际完成值在目标值的100％-98％之间时，线性得分。

4、客户满意度（10 分）

本指标考核客户在使用公司产品及服务后对公司的综合感知评价，

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包括综合满意度和客户感知短板满意度两部分，两部分的得分之和为本指标最终得分。本指标按照目标法进行考核计分，各省公司客户满意度

目标值由总部核定下达。

（1）综合满意度（5分）

本指标考核省公司综合满意度达到的水平。各省公司综合满意度考核的目标值a1、a2由总部依据2009年各省公司客户满意度表现及2010年市场发展策略制定。本指标计分规则如下：

综合满意度不低于a1，或综合满意度领先竞争对手不低于a2时，得

满分5分。

在未得到满分的情况下，按照如下两个规则得分低者计分，最低为0 分：

规则一：得分＝5－（a1－综合满意度表现）/2％

规则二：得分＝5－（a2－综合满意度领先程度)/2%

（2）客户感知短板满意度（5分）

总部依据各省公司客户满意度表现，在影响综合满意度的产品、渠道、支撑、服务等各要素中，为每个省公司设立2项需优先改进的客户感知短板，考核其客户满意度达到的水平。各省公司每项客户感知短板的具体内容、考核满分值及目标值b1、b2由总部依据各省公司实际情况确定。2项客户感知短板满意度的得分之和为本指标最终得分。本指标计分规则如下：

客户感知短板满意度不低于b1，或客户感知短板满意度领先竞争对手程度不低于b2时，该项短板得满分。

在未得满分情况下，按照如下两个规则得分低者计分，最低为0分：

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规则一：得分＝该项短板满分值－（b1－短板满意度表现）/2％

规则二：得分＝该项短板满分值－（b2－短板满意度领先程度)/2%

5、网络运行质量（8 分）

本指标考核各省公司网络运行质量，包含GSM 网和TD 网。总部根据网络年度实际运行情况，设定掉话率、接通率、数据业务下载速率3 项

指标进行考核，3 项指标得分之和为本指标最终得分。本指标按照目标法

进行考核计分，各省公司考核指标的基准值、挑战值或上限值、下限值

由总部核定下达。

（1）掉话率（3 分）

掉话率考核范围为全省掉话率，按照网管统计GSM 网掉话率、网管统计TD 网掉话率、现场测试GSM 网掉话率、现场测试TD 网掉话率四种

监测方式平均权重综合计算得分。具体计分规则如下：

当单项掉话率全年平均值不高于挑战值时，得0.75 分；当高于基准

值时，得0 分；当处于以上区间时，按如下公式计算得分。所有单项掉

话率指标得分之和为本指标考核得分。

得分＝0.45+SQRT（(基准值-全年平均值)/（基准值-挑战值））×0.3

（2）接通率（3 分）

接通率考核按照网管统计GSM 网接通率、网管统计TD 网接通率、现场测试GSM 网接通率、现场测试TD 网接通率四种监测方式平均权重综合

计算得分。具体计分规则如下：

当单项接通率全年平均值不低于挑战值时，得0.75 分；当低于基准

值时，得0 分；当处于以上区间时，按如下公式计算得分。所有单项接

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通率指标得分之和为本指标考核得分。

得分＝0.45+SQRT（(全年平均值-基准值)/（挑战值-基准值））×0.3

（3）数据业务下载速率（2 分）

数据业务下载速率考核按照现场测试2G 网DT 数据业务下载速率、

现场测试2G 网CQT 数据业务下载速率、现场测试TD 网DT 数据业务下载速率、现场测试TD 网CQT 数据业务下载速率四种监测方式平均权重综合

计算得分。具体计分规则如下：

①GSM 网具体计分方法和标准

当省公司指标值优于上限值，或省公司指标值处于上限值（含）与

下限值（含）之间且省公司指标值优于竞争对手指标值的，得1 分；当

省公司指标值劣于下限值且省公司指标值优于竞争对手指标值的，得

0.66 分；当省公司指标值处于上限值（含）与下限值（含）之间且省公

司指标值劣于竞争对手指标值的，得0.33 分；当省公司指标值劣于下限

值且省公司指标值劣于竞争对手指标值的，得0 分。

②TD 网具体计分方法和标准

当省公司测试结果优于挑战值时，得1 分；当测试结果劣于基准值

时，得0 分；当测试结果在基准值与挑战值之间时，按如下公式计算得

分：

得分＝（(测试值-基准值)/（挑战值-基准值））×1

6、数据增值业务（8 分）

本指标考核省公司创新能力和长期发展能力，包括数据增值业务收

入、战略型数据业务使用用户总规模两项指标，两项指标得分之和为本

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指标最终得分。本指标按照目标法进行考核计分，相关指标的口径及目

标值由总部下达。

（1）数据增值业务收入（5 分）

本指标考核省公司数据增值业务收入情况，按照目标法进行考核计

分。

当数据增值业务收入实际完成值不低于目标值时，得5 分；当实际

完成值不高于目标值的80%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的80%- 100%之间时，线性得分。

（2）战略型数据业务使用用户总规模（3 分）

本指标考核省公司战略型数据业务使用用户发展情况。总部2010 年

设定全曲下载、手机游戏（自有）、手机视频/CMMB 手机电视、手机阅读、手机支付/手机钱包等5 项重点业务作为备选考核业务包，各省公司从中

选择3 项业务打包考核。不考核单项业务，考核选定的3 项业务使用用

户数的算数和。按照目标法进行考核计分。

当战略型数据业务使用用户总规模实际完成值不低于目标值时，得3

分；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0 分；当实际完成值处于目

标值的80%-100%之间时，线性得分。

7、集团客户业务（8 分）

本指标考核集团信息化收入完成情况及重要集团客户保有与拓展情

况，包括集团信息化收入、重要集团客户覆盖率两项指标，两项指标得

分之和为本指标最终得分。按照目标法进行考核计分，相关指标的口径

及目标值由总部下达。

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（1）集团信息化收入（4 分）

本指标考核集团信息化收入完成情况。集团信息化收入包括集团

MAS/ADC 收入、行业应用收入和标准化产品（含转型业务和TD 集团业务）

收入。

当省公司集团信息化收入实际完成值不低于目标值时，得满分4 分；

实际完成值不高于目标值的80%时，得0 分；实际完成值处于目标值的

80%-100%之间时，线性得分。

（2）重要集团客户覆盖率（4 分）

本指标考核重要集团客户的保有和拓展情况。各省公司重要集团客

户覆盖率的基准值、挑战值及集团成员覆盖率目标值由总部下达。

当重要集团客户覆盖率实际完成值不低于挑战值时，得 4 分；当实

际完成值不高于基准值时，得0 分；当实际完成值处于基准值和挑战值

之间时，线性得分。

8、中高端客户数（6 分）

本指标考核中高端客户保有情况，按照目标法进行考核计分。各省公

司全年月均中高端客户数目标值由总部核定下达。

当月均中高端客户数实际完成值不低于目标值时，得6 分；当实际

完成值不高于目标值的80%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的80%-

100%之间时，线性得分。

9、TD 客户数（6 分）

本指标考核TD 客户发展情况，按照目标法进行考核计分。各省公司

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TD 客户净增数基本目标、挑战目标由总部核定下达。

当TD 客户净增数实际完成值不低于挑战目标时，得6 分；当实际完

成值低于基本目标时，得0 分；当实际完成值处于基本目标与挑战目标

之间时，按如下公式计分：

（实际完成值－基本目标）

考核得分＝5 + （挑战目标－基本目标）×1

在按照以上规则计分的基础上，当TD 客户净增数中TD 双模手机和

无线座机客户数占比低于80%时，本指标得0 分。

10、扣减分事项（-15 分）

本指标分为综合扣分事项、风险及内部控制管理扣分事项两部分对

省公司进行考核。

（1）综合扣分事项（-10

分）

对于因省公司行为不当，造成影响公司外部形象和内部管理的重大

事件，总部根据各类事项的影响程度决定扣分事项及扣减的分值。本部

分最多扣减10 分。影响公司外部形象的重大事件包括发生恶性负面报道或信息披露不当；发生重大投诉责任事件；国家各类监管部门查处的重

大问题等事项。影响公司内部管理的重大事件包括发生业务支撑网重大

系统和质量故障；发生违反关联交易及互联互通规定重大事件；发生重

特大安全生产案件和事故；发生违反节能减排相关规定重大事件；发生

违反电信基础设施共建共享规定的重大事件；发生数据严重失真事件以

及发生违反总部管理规定等事件。

（2）风险及内部控制管理扣分事项（-5 分）

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本指标考核省公司的内部控制管理质量和SOX 法案404 条款的执行情况。考核的主要依据是外部审计师的年度审计结果报告、公司的年度

内审测试结果报告。

本指标考核为以下三部分扣分之和，最多扣减5 分，具体扣分标准

如下：

①由于省公司原因导致上市公司整体SOX 法案404 条款年度外部审计意见为“否定意见”或“无法表示意见”，则该省公司扣5 分。

②在会计师事务所向公司提交的年度外部审计结果报告中，省公司

存在公司层面控制缺陷、流程控制点无效或执行例外情况的，不论是否

影响财务报告的金额，发现一个无效的控制点扣0.5 分，发现一个执行

例外情况的控制点扣0.05 分，此项最高扣3 分。

③在公司的年度内审测试结果报告中，省公司存在公司层面控制缺陷、流程控制点无效的，不论是否影响财务报告的金额，根据涉及控制

的重要性分别扣分。每发现一个公司层面控制缺陷或A 类控制点问题扣0.2 分；每发现一个B 类控制点问题扣0.02 分；每发现一个C 类控制点

问题扣0.01 分。此项最高扣2 分。

11、总资产报酬率（ROA，三年共24 分）

本指标为三年期长期指标，主要考核省公司在三年内的总资产创利

能力，按照目标法进行考核计分。各省公司三年总资产报酬率目标值由

总部分类核定。

本指标按三年期进行考核，采取前两年预得分、最后一年清算得分

的方式，第一年最高得分为8 分，前两年合计最高得分为16 分，三年合

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计最高得分为 24 分， 各年最低得分为0 分。 各年考核得分计算公式如下：

第1年考核预得分 =

ROA n

= 1×

8 第

年考核预得分

2

=

目标值 n

= 2 ×16 ?

第 年考核预得分 目标值

1

第3年考核得分

=

R O A n

=

3

目标值

× 24 ? 第1年考核预得分? 第2年考核预得分 四、省公司业绩考核最终得分

最终考核得分＝整体业绩考核得分 ×30％＋省公司自身业绩考核得分 ×70％

整体业绩与省公司自身业绩的挂钩比例将根据管理需要及实际情况

作适当调整。

五、奖惩办法

（一）剔除综合扣分事项后的业绩考核最终得分与省公司人工成本挂

钩

总部将根据人工成本管理规定及各省公司业绩考核年度得分计算确 定各省公司在考核年度应提的人工成本额度。各省公司当年人工成本上

限值由总部核定。当年人工成本上限值的 80％为人工成本下限值，不与 省公司业绩考核得分挂钩；剔除综合扣分事项扣分后的省公司业绩考核 最终得分与省公司当年人工成本上限值的20％挂钩。省公司当年人工成

本应提额度计算公式如下：

省公司年度得分

应提人工成本额度=当年核定的人工成本上限值×\u65288X80%+

100分

×20%）

钩

（二）包含综合扣分事项的业绩考核最终得分与省公司经营者薪酬挂

包含综合扣分事项的省公司业绩考核最终得分将与省公司经营者薪

酬挂钩，具体按照总部关于省公司经营者薪酬管理规定执行。

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中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）

六、其他

（一）本考核办法中有关指标定义、口径及取数来源详见附件。除特别注明外，本考核办法中涉及的财务数据均为经审计的香港口径年报数据；涉及的业务数据均为统计年报数据或取自第三方调查和检测结果。

（二）对所有数据四舍五入后保留两位小数。

（三）本考核办法由总部负责解释，自2010 年 1 月1 日起执行。自执行之日起，原办法同时废止。

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附件：2010年经营业绩考核办法指标定义、口径及取数来源

一、利润

（一）净利润取自经审计的香港口径年报损益表“除税及少数股东权

益后利润”项目

营运收入－营运支出＋折旧＋资产减值及报废+ 其他收支净额（二）率％EBITDA= 营运收入×100

以上项目取自经审计的香港口径年报损益表及其他营运支出报表。

二、营运收入

收入市场份额＝省公司主营业务收入/当地市场电信业务收入

省公司主营业务收入取自各省公司经审计的国内口径年报损益表，

当地市场电信业务收入取自工信部发布的12 月快报数据。

三、资本开支占收入比重

资本开支占收入比重资本开支

= 营运收入×100%

营运收入、资本开支取自经审计的香港口径年报损益表及资本开支

报表。

四、客户满意度

客户满意度数据来自于对随机抽样客户进行满意度调查结果。各省

公司客户满意度由2G、3G 个人客户满意度及集团客户满意度加权得到，加权比例由总部依据各省公司各类客户的客户数和收入贡献比例确定。

竞争对手取各地中国电信和中国联通中移动客户综合满意度表现较高

者。

五、网络运行质量

各关键运行指标值通过网管统计和第三方公司现场测试得到，指标

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中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

中国移动通信的战略实施策划方案

中国移动通信集团公司 服务领先争创世界一流通信企业 战略实施方案 正文 中国移动通信集团公司进展战略部北京新华信治理咨询公司

报告目录 一、行业环境分析 (6) （一）政策环境变动分析 (7) 1、WTO要求中国电信企业国际规范化 (7) 2、行业内购并重组加快 (8) 3、竞争环境更加激烈 (9) （二）技术进展环境分析 (9) （三）产业进展环境分析 (9) 1、全球电信行业进展趋势 (9) 2、中国电信行业进展趋势 (10) 二、“世界一流通信企业”标杆研究 (14) （一）“世界一流通信企业”标杆企业的选择 (14) （二）“世界一流通信企业”指标体系的建立 (16) （三）标杆企业领先模式分析 (19) 1、Vodafone (19) 2、NTT DoCoMo (21) 3、Verizon (23) 4、DT (25) 三、“服务领先争创世界一流通信企业”战略 (29) （一）、中国移动市场竞争及其战略现状分析 (29)

1、中国移动经营环境及其变化 (29) 2、中国移动与世界一流通信企业的要紧差距 (33) 3、中国移动现行模式分析 (34) 4、中国移动及其竞争对手SWOT分析 (35) （1）中国移动的SWOT分析 (36) （2）中国联通的SWOT分析 (37) （3）中国电信的SWOT分析 (38) （4）中国网通的SWOT分析 (39) （二）“服务领先争创世界一流通信企业”战略方案的提出 (40) 1、留住客户特不是高端客户 (40) 2、获得更多新客户尤其是高端客户 (41) 3、挖掘客户价值 (42) （三）“服务领先争创世界一流通信企业”战略的描述48 1、“服务领先争创世界一流通信企业”的战略描述. 48 2、战略内涵 (50) （四）“服务领先争创世界一流通信企业”战略目标的确定 (53) 1、中国移动与标杆企业差距分析 (53) 资产规模 (54)

中国移动公司绩效考核体系设计书

中国移动公司绩效考核 体系设计书 一、绩效考核体系设计背景分析 （一）选题背景 2002-2013年《中国大学生最佳雇主调查》显示，11年来，中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前十强，并且2007年至今连续七年居排行榜前三名。显然，中国移动通信对雇员的吸引力离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,我们决定以中国移动公司为例，对其绩效考核体系进行分析和改进。 （二）公司简介 中国移动通信集团（简称“中国移动公司”）隶属于中国移动通信集团公司，于1999年8月28日注册成立，2000年12月18日在和纽约上市成为中国移动通信集团公司全资控股子公司。目前，“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名服务品牌在首都百姓中拥有良好声誉，客户规模不断扩大。中国移动公司移动通信网络质量和信息服务能力处于行业领先水平，在首都信息化发展进程中，始终发挥着主导作用。经过几年的跨越式发展，中国移动公司已经建成一个覆盖围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合信息服务网络。 （三）公司主营业务 公司主要经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体等），IP及互联网接入服务；具有移动通信、IP和互联网网络设计、投资和建设资格。公司在为客户提供清晰的语音服务的同时，还提供呼叫转移、三方通话、互联网接入、移动秘书、手机银行、移动梦网等多项服务，并已实现GPRS全面商用，使移动网与数据业务、多媒体业务、IP业务、互联网业务相结合，综合通信能力达到国同行业领先水平。

（四）企业文化 中国移动公司秉承“正德厚生，臻于至善”的企业价值观，在网络建设、业务开发、客户服务、品牌塑造中，倡导团队合作与开拓创新，遵循诚信经营的商业伦理，以“客户至上是价值创造的源泉，以人为本是共同发展的基础，创新是追求卓越的动力，团队合作是凝聚力量的关键”的理念为指导，承担起“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的历史使命，努力实现“成为卓越品质的创造者”的企业愿景。 （五）组织结构 图1.1 中国移动公司组织结构图 （六）组织战略 2011-2015年，公司以“铸就国际领先，实现可持续发展”为目标，全力实施“可持续发展战略。”中国移动的“可持续发展”是通过与利息相关方的紧密合作，将相关方的期望融入到企业战略中，最大限度地与利益相关方创造和分享价值。“可持续发展战略”包括：和股东共创可持续价值；和价值链共谋创新发展；和客户共享安心服务；和员工共促和谐成长；和社区共筑美好家园；和环境共赢美好明天。公司尤其重视通过

(营销策划)中国移动内宣策划方案

中国移动內宣策划方案“七彩客服”主题活动 主题：七彩客服 七彩“赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫”代表员工“个性、品德、气质、意志、视野、责任、创新”七大形象风采，通过深入基层，系统挖掘收集员工风采，创建一个可以让公司基层员工“激情工作风采，快乐生活风采，健康成长风采”展现的平台和舞台。随着“七彩客服”的持续化，基层客服工作也逐步走向成熟化和系统化。 一、活动目的 2010年的“七彩客服”活动旨在公司应对竞争的新形势下，努力实现“进基层、展彩虹”，充分挖掘深入基层与员工无间交流的优势，抓好基层文化建设，推动宣传平台建设；进一步增强文化宣传和价值感召，深入一线发现基层和业务部门员工需求，挖掘员工风采，编织七色彩虹，活跃员工精神文化生活，激发全员立足本职、胸怀全局、建设和谐团队的精神。 二、活动思路 活动宗旨自上而下的全面铺展贯穿，实践由下而上的筑垒，全员参与形成立体网络，“七彩客服”主题系列活动将以“三载体、一主线、三旋律”编织。 三载体：卡片、杂志、活动 一主线：“七彩”主线，发动全员参与贯穿 三旋律：工作、生活、成长 激情工作旋律，快乐生活旋律，健康成长旋律。

三、具体项目 （一）“促关爱，暖人心”——七色花行动 1、行动主旨：促关爱，暖人心 主旨阐释：“七色花”来源于童话故事：小女孩珍妮得到一朵七色花，每个花瓣都能够实现一个愿望，而最终她通过许愿来帮助别人，获得真正的快乐。“七色花行动”旨在通过七色花许愿帮助别人的形式，促进员工互相了解，互相帮助，用关爱温暖心灵。 2、整体概述： 以七色花童话故事为原型，设计制作一批七色花卡片分发给员工。这样，每个人将有七次机会来帮助身边的同事。员工通过了解身边的同事，发现她们的需求、困难、愿望等，然后写在自己的七色花“花瓣”上。“采风小组”收集花瓣，整理信息并有目标的进一步深入了解员工真实需求，然后反映到由室经理牵头的“阳光互助组”，“阳光互助组”根据不同情况确定不同的帮扶措施。与此同时，“阳光互助组”还要在采风员的协助下，用相机或DV将帮扶行动的过程记录下来。最终，以上行动将以照片故事展览和DV故事展的形式展现，并以此激励员工继续参与。 将每一个季度的照片故事和DV故事集中展览并评优，优秀者照片故事和DV的参与者将获得奖励。 【心理背景：为什么要采用“七色花”许愿帮助别人？许愿满足自己的需求不可以吗？可以，但我们鼓励员工主动去了解同事的需求。因为，如何使员工大胆展示自己在工作、生活等方面的疑难

中国移动标准化基站要求

标准化基站要求 第一部分基站安全标准 1、基站应统一安装防盗门，对有安全需要的基站应上双锁, 有 安全需要的基站空调室外机还应加装防盗铁框； 2、基站防盗门上应有统一的“中国移动通信”标志； 3、所有基站的窗户必须进行密封处理，包括玻璃、窗户与窗框、 窗框与底座之间用玻璃胶密封，玻璃上贴深色遮阳纸； 4、所有对外孔洞必须封堵，并做防水处理； 5、基站内严禁贴墙纸（布）； 6、基站应根据设备多少配置足够数量的灭火器（详见省公司安 保部的相关规定），并确保灭火器在有效期内；确保灭火器压力符合标准。 7、灭火器须安放在进门处醒目位置； 8、基站内外所有馈线、传输线和电源线必须通过规定的走线槽 和配线架走线，严禁线缆乱拉乱挂； 9、基站内已废弃不用的插座、电源线和其他电缆必须拆除或封 掉，防止插座漏电和短路现象发生。 10、基站内外严禁堆放易燃易爆物品和其他任何杂物，包括备 品备件和工程余料； 第二部分基站装修标准 1、基站应做好各项防漏工作，包括顶漏、墙漏和窗漏； 2、基站墙面和顶棚的面层应采用光洁耐磨、耐久、不易起灰、

非燃性、非粉质的材料。墙面和顶棚应保持整洁，无明显印迹和脱落现象。墙面和顶棚颜色统一选用白色； 3、基站内照明设备必须满足维护工作的需要； 4、基站内部墙壁醒目位置应悬挂以下制度： 1）《基站规章制度》（附件一） 2）《应急故障处理流程》（附件二） 3）《基站火灾处理流程》（附件三） 4）《基站档案》（附件四） 第三部分基站卫生标准 1、设备机架上严禁堆放杂物，各种设备内部严禁夹插资料，各 种资料应统一登记保管； 2、基站地面、门窗和设备（含设备风扇、设备机架、走线架上 的天馈线、电源线、其他线缆、避雷器、各类DDF 架、电池架、电源架、HDSL架、空调和传输等）无积灰。

中国移动KPI考核办法

中国移动KPI考核办法 中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。 一、考核范围 本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。 二、考核指标体系 第 1 页共14 页

三、考核指标计分方法和标准 （一）上市公司整体业绩考核指标 整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。 1、净利润（30 分） 本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计 分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值 不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。 2、营运收入（20 分） 本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。 整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成 值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。 3、总资产报酬率（ROA，30 分） 本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。整 体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低 第 2 页共14 页

于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。 4、客户满意度（20 分） 本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先 程度。客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。竞争对手 客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现 较高者确定。 客户满意度领先程度＝省公司当年客户满意度－竞争对手当年客户满意度当领先程度在4 个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0 分： 客户满意度领先程度 得分= ×12 4% 当领先程度为4 个百分点时，得12 分；当领先程度在13 个百分点（含）以上时，得20 分；当领先程度在4 个百分点至13 个百分点之间时，按如下公式计算得分： 客户满意度领先程度 得分= 9% ? 4%×+ 8 12 （二）省公司自身业绩考核指标 省公司自身业绩考核是指对省公司各自经营业绩状况的考核。 省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标，两者的考核期 间不同，前者考核期间为一个会计年度，后者考核期间为连续三个会计 年度。除ROA 指标为长期指标外，下述其他指标均为年度指标。 第 3 页共14 页

中国移动机房标签标识标准化规范V

第一条数据网设备 湖南移动通信数据专业设备范围:IP承载网设备，包括BR、AR、CE；MDCN设备；GPRS系统设备，包括：SGSN、GGSN、CG、FW、SW、DNS；短信系统设备,包括：梦网网关、行业网关、互通网关、短信中心、垃圾短信收端拦截平台、垃圾短信发端拦截平台、垃圾缓存系统、专家系统、LBS、1259系统、OTA、企信通、MISC、短彩内容跟踪平台、短号短信平台、DCS、Proxy设备；彩信系统设备，包括：彩信中心和相关网络设备等。 标签包括3个：1、设备机柜在机房空间行列位置标签(建议由机房负责人统一制定和粘贴)；2、机柜标签（建议由机柜责任人负责粘贴）；3、设备标签(建议由包机人负责粘贴)。 位置： 1、设备机柜在机房空间行列位置标签统一粘贴于设备机架或综合机柜顶端左侧；2、机柜标签贴在设备机柜在机房空间行列位置标签正下方。3、设备标签：设备标签贴在设备面板左上方或显眼位置。 内容要求:包含不限于以下内容（1）设备名称； (2)设备类型；（3）设备别名；(4)设备覆盖范围；（5）设备负责单位；（6）负责人（或包机人）；（7）联系方式。格式范例： 1、设备机柜在机房空间行列位置标签，参照空间资源要求，图例如下：

长沙市区妙高峰八楼北机 E6 第一行为机架所在机房名称；第二行为机架行列编号。 2、机柜标签分两种情况： （1）对于机柜内放置同一套系统设备的机柜，格式如下： CSSGSN14BNK 设备类型：设备别 名： GSSGSN14BNK为机柜内放置的设备名称，与综合资源管理系统录入名称一致。如果机柜内放置同一套系统的不同设备，对应位置填写能唯一标示该系统的系统名称；设备类型包括：路由器、交换机、防火墙、服务器等等；设备别名：设备中文

中国移动内宣策划方案

中国移动內宣策划方案 主题：七彩客服 七彩“赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫”代表职员“个性、品德、气质、意志、视野、责任、创新”七大形象风采，通过深入基层，系统挖掘收集职员风采，创建一个能够让公司基层职员“激情工作风采，欢乐生活风采，健康成长风采”展现的平台和舞台。随着“七彩客服”的连续化，基层客服工作也逐步走向成熟化和系统化。 一、活动目的 2010年的“七彩客服”活动旨在公司应对竞争的新形势下，努力实现“进基层、展彩虹”，充分挖掘深入基层与职员无间交流的优势，抓好基层文化建设，推动宣传平台建设；进一步增强文化宣传和价值感召，深入一线发觉基层和业务部门职员需求，挖掘职员风采，编织七色彩虹，活跃职员精神文化生活，激发全员立足本职、胸怀全局、建设和谐团队的精神。 二、活动思路 活动宗旨自上而下的全面铺展贯穿，实践由下而上的筑垒，全员参与形成立体网络，“七彩客服”主题系列活动将以“三载体、一主线、三旋律”编织。 三载体：卡片、杂志、活动 一主线：“七彩”主线，发动全员参与贯穿 三旋律：工作、生活、成长 激情工作旋律，欢乐生活旋律，健康成长旋律。 三、具体项目 （一）“促关爱，暖人心”——七色花行动 1、行动主旨：促关爱，暖人心 主旨阐释：“七色花”来源于童话故事：小女孩珍妮得到一朵七色花，每个花瓣都能够实现一个愿望，而最终她通过许愿来关心别人，获得真正的欢乐。“七色花行动”旨在通过七色花许愿关心别人的形式，促进职员互相了解，互有关心，用关爱温顺心灵。 2、整体概述：

以七色花童话故事为原型，设计制作一批七色花卡片分发给职员。如此，每个人将有七次机会来关心周围的同事。职员通过了解周围的同事，发觉她们的需求、困难、愿望等，然后写在自己的七色花“花瓣”上。“采风小组”收集花瓣，整理信息并有目标的进一步深入了解职员真实需求，然后反映到由室经理牵头的“阳光互助组”，“阳光互助组”按照不同情形确定不同的帮扶措施。与此同时，“阳光互助组”还要在采风员的协助下，用相机或DV将帮扶行动的过程记录下来。最终，以上行动将以照片故事展览和DV故事展的形式展现，并以此鼓舞职员连续参与。 将每一个季度的照片故事和DV故事集中展览并评优，优秀者照片故事和DV的参与者将获得奖励。 【心理背景：什么原因要采纳“七色花”许愿关心别人？许愿满足自己的需求不能够吗？能够，但我们鼓舞职员主动去了解同事的需求。因为，如何使职员大胆展现自己在工作、生活等方面的疑难困惑，如何关心治理层把握一线职员最真实的方法并及时作出决策，如何实现上下级有效沟通一直是企业治理中的一个难点。在一定的体制内，职员会出于种种顾虑，无法或不愿向领导反映自己的咨询题和需求。然而，做好事儿替别人讲出需求，帮别人解决咨询题则是有可能的。】 3、执行细则 参与人员：一般职员、兼职采风员 执行机构：阳光互助站 道具：七色花卡片、相机、DV 1）采风员的选择： 以室为单位，每个月底通过抓阄形式，选择7名职员担任下个月的兼职采风员，任期一个月。抓阄目的是建立流淌机制，一方面实现关爱无盲点，另一方面保证每一位职员都有机会担任此角色，从而调动大伙儿主动沟通、参与活动的主动性。 2）阳光互助站： 阳光互助站由室经理担任站长，采风小组为成员，同时配备相机、DV和专业的DV设备操作员指导协助。

中国移动招聘笔试题(附参考标准答案)

中国移动笔试卷+答案 智能网试卷一、填空 1、（CMIN02移动智能网系统）是东信北邮信息技术有限公司研制开发的新一代移动智能网产品。 2、（SMP）是移动智能网各业务、用户数据的管理中心，它与SMAP一起组成了一个用户信息管理网络，完成业务管理、用户管理、网络管理、计费管理、接入管理、系统管理等功能。 3、（SMAP）是提供给业务管理者的一个管理窗口，具有与SMP的接口，业务管理者可以通过远程接入SMP来管理业务。它与MSCP并不直接相连。 4、（SCP）是整个移动智能网的核心，主要包括移动业务控制功能和业务数据功能两个功能模块。 二、选择 A.?? SCP ??? B. SMP C. VC ??? D. SSP E. IP 2、（C）用以存放语音通知，支持文本语音的转换等功能，可根据MSCP的指示完成放音通知和接收DTMF信号的功能。 A．SCP ?? B. SMP ?? C. IP 3、（B）是一个物理功能实体，具有基本呼叫处理的功能，负责参与完成移动智能业务有关的交换功能。 A.?? SCP ?? B. SSP ??? C. SMP 4、智能业务所采用的7号信令协议子层为（A、B、C） A. MAP2+ B.?? CAP C. INAP D. ISUP 5、HP根文件系统的组织中，用以存放配置文件的目录是（B） A./home B.?? /etc C. /dev D. /sbin 6、SMP为SMAP提供服务的进程创建方式（A） A、动态创建方式?? ?? ?? ?? B、静态创建方式 7、衡量智能网系统处理能力（每秒处理的呼叫数）的指标为（A） A．忙时CAPS数??? B. CPU负荷C. 充值成功率 8、在二卡合一业务中（ABC）可以为“全球通”用户充值。 A. 全球通??? B. 固定用户 C.神州行 D.小灵通 9、在以(A)方式触发的目标网中，呼叫端局可以直接通过用户的CAMEL签约信息分析和触发

中国移动统一DPI设备测试规范互联网SUr

中国移动统一D P I设备 测试规范互联网S U r Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

中国移动通信企业标准 QB-B-XXX-XXXX 中国移动统一D P I设备测试 规范 T e s t S p e c i f i c a t i o n o f U n i q u e D e e p P a c k e t I n c e p t i o n D e v i c e 版本号： 20X X-X-X发布20X X-X-X实施中国移动通信集团公司发布

目录

前言 本规范对中国移动网内使用的深度包检测（DPI）设备的功能和性能提出测试要求，是进行测试时所需要遵从的纲领性技术文件。 本规范主要包括以下几方面内容：识别功能测试、分析统计功能测试、控制功能测试、复用功能测试、物理接口测试、性能测试等。 本规范是统一DPI系列标准之一，该系列规范的结构、名称或预计的名称如下： 本标准由中移技﹝2012﹞XXX号印发。 本标准由中国移动通信研究院提出，集团公司技术部归口。 本标准起草单位：中国移动通信研究院 本标准主要起草人：

1范围 本规范用于测试中国移动网内部署的统一DPI设备的功能和性能。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 3术语、定义和缩略语 下列术语、定义和缩略语适用于本标准：

中国移动客户服务标准

中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。

中国移动室内分布系统技术规范

中国移动室内分布系统 技术规范 四川移动通信有限责任公司 2001年7月

目录 一、建设室内分布系统的必要性 (1) 二、中国移动室内覆盖目标要求 (1) 三、室内分布系统技术 (1) 1、室内分布系统的含义与作用 (1) 2、室内分布系统的信号源 (2) 2.1. 直放站 (2) 2.2. 宏蜂窝或微蜂窝 (3) 3、无源室内分布系统 (4) 3.2. 电缆式 (4) 3.2. 泄漏电缆式 (5) 3.3. 光纤式 (6) 4、有源室内分布系统 (7) 5、电梯覆盖的解决方案 (8) 四、900/1800M在室内分布系统中的应用 (10) 五、室内分布系统选型要求 (11) 1、厂商资质要求 (11) 2、各配件、器件、缆线技术指标 (11) 2.1. 无源天馈分布设备 (11) 2.2. 室内覆盖有源天线分布设备（系统指标） (14) 2.3. 干线放大器 (15) 3、具备或部分具备系统监控 (15) 4、设计施工能力 (16) 六、室内分布系统验收标准 (16) 1、安装工艺要求 (16) 1.1. 有源设备安装 (16) 1.2. 室内天线安装 (16) 1.3. 馈线及相关设施 (16) 1.4. 无源器件安装 (17) 1.5. 接地 (17) 1.6. 标签 (17) 2、网络质量要求 (18) 2.1. 覆盖达标 (18) 2.2. 质量标准 (18) 2.3. 网络运行指标 (18) 2.4. 监控系统 (19)

一、建设室内分布系统的必要性 随着我国经济的发展，人民生活水平的不断提高，移动通信事业得到了长足的进步。中国移动的GSM 蜂窝移动通信系统自1994年投入商业运行以来，一直以极高的速度发展。截至2000年底，全国GSM移动用户数量已突破6000万，网络规模容量及用户数已居世界第三位。与此相适应，中国移动的网络建设规模也在不断扩大，网络覆盖日益完善。 在此基础上，室内覆盖已成为今后网络覆盖的重点。完善室内覆盖，是为用户提供优质服务的需要，是竞争的需要。随着网络的发展，用户的要求也在不断提高，几年前用户满足于能够打电话，现在则要求随时随地可以通话，室内话务已占相当大的比重。在此情况下，必须加强室内覆盖，满足用户需求，提供优质服务。另外，竞争对手经过几年的发展，已具备相当规模，并且具有资费优势，与其相较，中国移动的核心竞争力在于网络质量，实现室内覆盖是体现差异，增强竞争力的重要手段。 室内分布系统是实现室内覆盖的主要方法，作好室内分布系统建设具有现实的重要意义。 二、中国移动室内覆盖目标要求 中国移动通信集团公司在2001年西安网络工作会议中对室内信号覆盖提出了明确的要求： “加强城市室内覆盖建设不仅是吸收话务量、提高通话质量的有力手段，还应该认识到，室内覆盖站址作为一种稀缺资源，及早抢占，将对企业的长远发展具有战略意义。各省要结合2-3年的无线网络规划，确定必须建设室内覆盖的建筑，力争在2001年完成建设。2001年要求以下重要场所实现覆盖（即室内面积95%以上信号强度大于-94db）：移动用户在10万户以上城市的政府办公场所、新闻中心；飞机场候机楼、火车站候车厅；地铁；三星级以上酒店（北京、上海、广州为四星级）、高档商业办公楼、娱乐中心；营业面积超过2万平方米的大型商场；其他移动运营商有覆盖的场所；话务量大或用户投诉多的地方。” 三、室内分布系统技术 1、室内分布系统的含义与作用 室内分布系统是一套无线信号传播设备的总称，它利用电缆或光缆，辅以功分器、耦合器，将信号

中国移动通信各省市公司经营业绩考核管理办法

中国移动各省（区、市）公司 经营业绩考核办法（2010年版） 中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版） 为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。 一、考核范围 本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。 二、考核指标体系

三、考核指标计分方法和标准 （一）上市公司整体业绩考核指标 整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。 1、净利润（30分） 本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。 2、营运收入（20分）

本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。 3、总资产报酬率（ROA，30分） 本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。整体ROA目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体ROA实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值低于目标值3个百分点（含）以上时，得0分；当实际完成值处于低于目标值3个百分点至目标值区间内，线性得分。 4、客户满意度（20分） 本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。 客户满意度领先程度＝省公司当年客户满意度－竞争对手当年客户满意度当领先程度在4个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0分： 当领先程度为4个百分点时，得12分；当领先程度在13个百分点

中国移动协议技术规范

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 中国移动协议技术规范 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

中国移动通信 CHINA MO0UE 中国移动通信企业标准 QB" "乂 -XXXX 与承载独立的呼叫控制 (BI CC) 规范第5部分：BI CC 所支持的补充业务、BI CC与 I SUP的信令配合 XXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - 乂※实施 中国移动通信集团公司发布

修订稿 版本号：1. 0. 0

目次 1 MM ............................................ ..1 2引用标准...................... .1 3术语和定义.................... .1 4符号和缩略语.................. 5 BICC所支持的补充业务............错误!未定义书签。 .2 6 BICC与ISUP的信令配合.... 编制历史 ....................... .....错误!未定义书签。 .9

刖曰 本规范共包含如下标准文件，本文件是第五部分。 第1部分：BICC的功能描述，对应于ITU-T建议 Q.1902.1 第2部分：BICC的消息和参数的基本功能和格式 第3部分：BICC的程序 第4部分：BICC的APM隧道和IP承载控制协议。 第5部分：BICC所支持的补充业务、BICC与ISUP 的信令配合 本标准由中国移动通信集团公司技术部提出并归口。 本标准由中国移动通信集团公司技术部负责解释 本标准起草单位：中国移动通信集团公司研发中心。 本标准主要起草人： 本标准解释单位：中国移动通信集团公司技术部

中国移动KPI考核办法

中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法

目录 一、考核范围 (1) 二、考核指标体系 (1) 三、考核指标计分方法和标准 (2) （一）上市公司整体业绩考核指标 (2) 1、净利润（30 分） (2) 2、营运收入（20 分） (2) 3、总资产报酬率（ROA，30 分） (2) 4、客户满意度（20 分） (3) （二）省公司自身业绩考核指标 (3) 1、利润（22 分） (4) 2、营运收入（16 分） (5) 3、资本开支占收入比重（8 分） (5) 4、客户满意度（10 分） (5) 5、网络运行质量（8 分） (7) 6、数据增值业务（8 分） (8) 7、集团客户业务（8 分） (9) 8、中高端客户数（6 分） (10) 9、TD 客户数（6 分） (10) 10、扣减分事项（-15 分） (11) 11、总资产报酬率（ROA，三年共24 分） (12) 四、省公司业绩考核最终得分 (13) 五、奖惩办法 (13) 六、其他 (14)

中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。 一、考核范围 本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。 二、考核指标体系 第 1 页共14 页

三、考核指标计分方法和标准 （一）上市公司整体业绩考核指标 整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。 1、净利润（30 分） 本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计 分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值 不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。 2、营运收入（20 分） 本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。 整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成 值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。 3、总资产报酬率（ROA，30 分） 本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。整 体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低 第 2 页共14 页

中国移动技术规范

文档编号： 中国移动PTN自动巡检 功能需求规范书 文档版本：Version 1.0 版权声明：版权归中国移动通信集团公司所有，未经中国移动通信集团公司书面许可，任何单位或个人不得以任何形式全部或部分使用和传播本技术规范。 发布日期：2019年7月 发布单位：中国移动通信集团公司

文档说明：本文档为中国移动PTN自动巡检功能需求规范。 编号说明： （本文档编号依照以下原则进行： x.y.z x: 大版本更新，文档结构变化 y: 具体方案的更改，部分内容的修正 z: 文字修改，奇数为包含对上一版修改记录的稿子 偶数为对上一修改稿的定稿） 修订说明：

中国移动PTN自动巡检工具规范 前言 本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。 本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。 本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。 本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部 本技术规范主要起草人： 集团公司：邓春胜、邓宇 省公司：张跃明、彭鹏、张剑、田志坚、黄垣森、杨彬、夏志超、李勇、娄文科、梁静海、党志俊

中国移动PTN自动巡检工具规范 目录 目录................................................................................................................................................................. I 1范围.. (4) 2术语、定义和缩略语 (4) 2.1术语和定义 (4) 2.2缩略语 (4) 3总体要求 (6) 4功能需求 (6) 4.1巡检任务管理 (6) 4.1.1创建巡检任务 (6) 4.1.2查询巡检任务 (7) 4.1.3修改巡检任务 (7) 4.1.4删除巡检任务 (7) 4.1.5巡检任务的执行 (7) 4.1.6巡检结果管理 (8) 4.2巡检项目 (8) 4.2.1网元状态检查 (8) 4.2.1.1网元告警检查 (8) 4.2.1.2网元性能检查 (9) 4.2.1.3设备CPU使用率检查 (9) 4.2.1.4设备内存使用率检查 (9) 4.2.1.5设备风扇、电源检查 (10) 4.2.1.6设备温度检查 (11) 4.2.1.7网元监控检查 (11) 4.2.1.8网元单板通讯检查 (12)

中国移动服务规范

竭诚为您提供优质文档/双击可除 中国移动服务规范 篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册 中国移动某分公司 营业厅服务规范手册 二0一二年六月 目录 第一章服务行为准则 (4) 第一节服务理念 (4) 第二节服务原则 (4) 第三节服务准则 (5) 第二章仪容仪表规范 (6) 第一节仪容 (6)

装 (7) 第三节饰品 (8) 第三章形体仪态规范 (9) 第一节标准站姿 (10) 第二节标准坐姿 (11) 第三节标准行姿 (12) 第四节标准手势 (13) 第五节日常礼仪 (14) 第四章沟通规范 (16) 第一节表情 (16) 第二节眼神 (16)

听 (17) 第四节声音 (17) 第五节基本语言 (17) 第五章自办营业厅服务工作规范 (20) 第一节导购服务规范 (20) 第二节客户咨询服务规范 (22) 第三节业务受理服务规范 (23) 第四节新业务体验服务规范 (27) 第五节客户自助服务规范 (28) 第六节手机维修服务规范 (29) 第七节终端销售服务规范 (31)

第八节客户休息区服务规范 (32) 第六章合作营业厅服务工作规范 (33) 第一节业务受理服务规范 (33) 第二节终端销售服务规范 (33) 第三节自助设备服务规范 (34) 第四节投诉处理工作规范 (34) 第七章投诉处理服务工作规范 (34) 第八章服务时限与服务禁忌 (37) 第一节服务时限 (37) 第二节服务禁忌 (38) 第一章服务行为准则 第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。 四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过

中国移动通信各省市公司经营业绩考核管理办法

中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（版）

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中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。 一、考核范围 本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。 二、考核指标体系

三、考核指标计分方法和标准 （一）上市公司整体业绩考核指标 整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。 1、净利润（30分） 本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。 2、营运收入（20分） 本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。 3、总资产报酬率（ROA，30分） 本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。整体ROA目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体ROA实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值低

于目标值3个百分点（含）以上时，得0分；当实际完成值处于低于目标值3个百分点至目标值区间内，线性得分。 4、客户满意度（20分） 本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。 客户满意度领先程度＝省公司当年客户满意度－竞争对手当年客户满意度当领先程度在4个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0分： 当领先程度为4个百分点时，得12分；当领先程度在13个百分点（含）以上时，得20分；当领先程度在4个百分点至13个百分点之间时，按如下公式计算得分： （二）省公司自身业绩考核指标 省公司自身业绩考核是指对省公司各自经营业绩状况的考核。 省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标，两者的考核期间不同，前者考核期间为一个会计年度，后者考核期间为连续三个会计年度。除ROA指标为长期指标外，下述其他指标均为年度指标。