案例四∶联邦快递让世界变得更小

※<案例四>

案例四：联邦快递让世界变得更小

总部位于美国田纳西州孟菲斯市的联邦快递公司成立于1973年，在此之前，还没有一家公司对包裹、货物和重要文件提供门对门翌日送达服务。经30多年的发展，联邦快递的业务现在遍及世界业务遍布世界211个国家，这些国家的国内生产总值占全球国内生产总值的90％。2001年，联邦快递总收入达到196亿美元。

联邦快递可向客户提供24～48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。该公司在世界设有43000个收件中心，聘用员工约14万人。每个工作日，它都在全球的211个国家运送近300万个快件。为了保证名副其实的“快递”，该公司拥有一个庞大的机队，总共615架货机。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外还订购了50架Ayres LM200,它们服务于世界325个机场。

联邦快递非常注重利用科技进行开发与创新。早在1978年，当联邦快递每日的货件处理量尚不足4万件时，他们就购买了两部IBM大型主机电脑，其资料处理容量是当时业务需求量的几倍。1980年，联邦快递又引进了数码支援分发系统，为车队的每部汽车配备了小型终端机，这样，可以用数码技术将资料传到每辆车的终端机上，使速递员迅速到下一个目的地取邮件。从1986年开始，联邦快递采用条码技术，以电子讯号追踪处理中的货物状况，以电子讯号追踪处理中的货物状况，每个速递员都配有条码扫描器，这样，他们可同时肩负起分发处理员和资料收集员的任务，提高了工作效率。而且，一旦有邮件被运送到错误的地方，联邦快递能在几分钟内查出货件位置，改正运送途径。此外，联邦快递首创了轮辐式包裹传输系统，并利用它将货物汇集运送到位于美国、欧洲和亚洲的分拣中心。在那里，货物被快速搬卸和分拣，再被转运到飞机上，以便在第二个工作日的早8：00之前送到。每天晚上11点到第二天凌晨3点，约有180架飞机在这里起降，相当于平均每1.5分钟1架次。中心的包裹分拣能力和文件处理能力分别为每小时16万件和32.5万件。

互联网的发展推动了货运技术的变革。联邦快递及时运用这一资讯科技的最

新成果，与自己已建立的全球速递服务网络结合，推出了一系列方便客户的软件和服务,为客户打开了通往电子商务世界的大门。联邦快递于1998年推出电子商务业务。通过网络，联邦快递与世界各地建立了更加广泛的联系，从而令其业务更快更新。在现今这个技术高速发展的时代，一家公司要想更加富有创造力、具有更好的灵活应变能力，就必须严格控制订货，对所订产品进行跟踪，加快其运输速度。联邦快递的电子商务就是要帮助客户缩短产品投入市场的循环时间，不仅要为客户运送货物，还要向他们传送信息，帮助客户进行原材料的购买、产品的分销并尽量减少库存，从而降低成本。例如，一家半岛体公司分别在不同的地方进行制造、测试、组装及分销，过去产品从制造到运抵分销中心需要经过60-120天，而到达分销中心以后还要等待顾客的订货，如果有订单则还需要45天才能到达客户的手中。现在通过联邦快递则大大缩短了从一个地点到另一个地点的运送时间，即从制造、测试、组装到运抵分销中心只需不到30天的时间。由于顾客可以通过联邦快递公司网页看到产品的情况，因此产品到达后无需等待订货，这就有效减少了库存。而且，公司还可以通过这一系统跟踪查询货物状况和运输情况并处理包裹，要求信使上门取件和提醒收件人接收货物，从而保证货物能按时到达客户手中。目前，有近100万人在使用这一系统。

1999年10月，联邦快递在国内推出了业内首个简体中文网页。2002年，他们在上海研发了全新通关处理系统，大大缩减了货物处理时间。客户可上网随时查询自己的货物情况。目前，由联邦快递运送的货物，使用电子清关系统的已占80％，每个工作日都有成千上万批货件抵达孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其中绝大多数的清关都是在同一天完成。

联邦快递每年投资16亿美元用于信息技术基础建设，并使之成为主要竞争优势之一。

2003年，联邦快递在亚洲推出汇聚崭新功能的“数码笔”(Anoto Pen)，当中采用了瑞典高科技公司Anoto的精湛技术，成为首家为亚洲客户提供该项崭新技术的航空速递运输公司。联邦快递全球服务中心的速递人员在收取和运送包裹时，均会使用数码笔，从而为客户提供更方便快捷的服务。

联邦快递亚太区首席信息总监Linda Brigance指出：“虽然在亚洲以至全球各地，已有很多客户采用联邦快递的电子工具安排速递服务，但仍有不少客户选

择或须要手写空运提单或其它文件。全新的数码笔是一项重要的发明，让联邦快递的速递人员将手写资料实时转化成数码数据，过程非常简单，协助客户延续沿用已久的书写习惯。收集到的数据可实时传送到联邦快递的转运中心，毋须以人手再行复制，因此能够精简信息流程、大幅减少废纸，并为员工和客户提高服务效率。”

除了数码笔外，联邦快递同时在亚洲推出FedEx PowerPad。FedEx PowerPad 为一部采用微软系统的袋装型计算机，能在包裹经过扫描后，实时将资料上传至联邦快递的网络。通过FedEx PowerPad的触控屏幕上的签署扫描功能，可以将客户收到快件后签署的签名也上传到网络内，让联邦快递人员确认货件已被签收。FedEx PowerPad可担当个人网络门户的角色，能在数分钟内，直接在联邦快递的内部网络上存取资料。速递人员毋须回到货车上，或查阅服务手册，就能将包裹的资料上传，充分提升速递人员的工作效率，以及包裹的透明度。

2004年6月，联邦快递宣布即将推出全新网上全球货运时测(GTT)系统，协助客户查询货件的运送时间，以选择最合适的货运方式。客户只需登录联邦快递网站即可运用GTT系统，计算出货件来往联邦快递网络内两个或两个以上地点所需的运送时间。

新的GTT系统联通互联网，使用方便，能协助客户确定货件的类别，并就运送时间做出估计。GTT系统会根据所输入的资料，并考虑所有可能导致货件延误的因素，计算出货件的运送时间。

2004年7月，联邦快递又全面启动全球性服务提升计划，推出“掌上宝”——无线掌上快件信息处理系统，用于追踪包裹递送状态，以缩短取件时间。中国是联邦快递公司内部首个运用此项先进技术的国家。

联邦快递“掌上宝”集成了安全控制、将信息上传下载至联邦快递信息库的多项功能，该信息中心实时监控每一个快件的处理过程。通过无线传输，“掌上宝”可保证实时扫描并上传信息，可取代车载电台、寻呼和手机短信。“掌上宝”还能够加强联邦快递快件取送及查询的服务。通过升级，联邦快递有望将目前1.5个小时的取件时间缩短为1个小时，将业界标准提升到了一个新的高度。“掌上宝”的使用令联邦快递成为业内首家可以满足客户实时运送信息需求的公司。

除了重视科研的投入外，联邦快递还非常重视客户关系的管理，它称之为

ECRM。作为一个服务性的企业，客户服务管理体现在客户和联邦快递接触的每时每刻。

当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。

联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx PowerShip自动付运系统或FedEx Ship 软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统及FedEx Ship软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。

联邦快递还拥有良好的客户服务信息系统：首先是一系列的自动运送软件。为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS 版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的Fed interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。

联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。

【案例点评】联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先

要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。长期以来，联邦快递以其可靠的服务，在客户中赢得了良好的声誉。世界因为它的存在，变得更小、更舒适。

※<案例五>

案例五：发挥服务业的流程属性

美国国家铁路公司（Amtrak）很关注旅途的构成要素，并试图将简单的旅行变成一次价值体验。为了推动这次改革，它将主要路线交给各线的总经理，让他们自由设计其产品。

洛杉矶到西雅图的列车“海岸星光”号（Coast Starlight）总经理布莱恩·罗森沃尔德意欲为顾客提供一次类似航海旅行的体验。行程中的每个细节，从手提行李赶赴火车站到就餐、联谊和就寝，都经过精心地设计，谱写成为旅途中的美妙音符。以下是该公司对旅行的描述：海岸星光是时尚人士的聚会，大家兴高采列，相聚成行，来到西海岸的旅游热点城市：西雅图、波特兰、尤金、旧金山、蒙特雷、圣塔巴巴拉，还有洛杉矶。途中风景犹如华丽的乐章，雪山皑皑、密林葱郁、河谷纵横，还有太平洋海岸美丽的风光，处处让你流连忘返。在罐头厂街和渔夫码头散步，在白栎树林中片刻小憩。参观几家酿酒厂，或者在晚春的大自然中放松自我。驻足在圣路易奥比斯波，欣赏太平洋海岸的美景，陶醉于赫斯特堡的山脉。乘坐海岸星光号，你就是我们的贵宾——我们的服务永远是最好的！

为了传递最后一个承诺，美国国家铁路公司为火车配备了优雅的餐车、用于吃点心、饮酒和娱乐的休息室、影院车厢，和一个专门为儿童开辟的游乐区。热爱户外运动的人士是这条路线的一个重要价值群体，为此，美国国家铁路公司提供了包括冲浪板、自行车、高尔夫球杆等户外运动装备。服务方面也十分周到，从浆洗衬衫到每天为顾客插花布置房间，每一个细节都精益求精，力求提供一流服务。房间电话即来即接，餐饮侍者精神饱满，各项工作有条不紊。

旅行结束时，卧铺车的乘客都会收到一件礼物：两个酒杯和一瓶美酒。美妙

的感触和整个行程让你确信，搭乘海岸星光号不仅仅是一次火车旅行，而且是永存记忆中的价值体验。

美国国家铁路公司在提升服务的努力使公司在1999年达到了创纪录的18

亿美元的年收入，乘客数量也实现了连续十三季成长。

如果审视自己的服务性产品，首先要决定你想要传递什么样的价值体验，然后协调流程因素中的各个环节，保证每个环节都在支援这个价值体验主题。

要为每个价值群体提供合适的服务水准。如果你用恰当的方式提供合适的服务，顾客将会得到他们本应得到的价值。再寻找一下互相矛盾或与你想传递的内容不相关的流程因素，并减少这些流程因素，就会保证服务是真正的价值体验，而不是虚有其表。但是，外表也要看上去不错才行。

【案例点评】在价值方面，制造性产品和服务性产品实质上是一致的。然而对于检测产品属性来说，还需要把这两种类型的产品区分开来。制造性产品是有形的，由物理部件组成，而服务性产品则是无形的，由流程因素构成。像物理属性一样，流程因素也比较容易量化，它决定并区别了服务水平，直接影响价值体验。所以，正如生产性企业要确认产品的各部分属性，决定它们是增强、破坏还是不改变顾客对产品价值的认知一样，服务型企业也有必要评估它们的流程因素。如果服务型企业能遵循这种方式，顾客体验和公司利益都可以得到大幅的提高。

※<案例六>

案例六：美国铁路货运经营启示录

美国铁路对开发西部有很大功劳，农民、商人以及矿工们都经由铁路穿过大草原，来到西部的荒凉地带。1869年，铁路已经遍布联邦政府的东半部。那一年，第一条横贯美洲大陆、连接太平洋沿岸的铁路终于完成。

今天，美国境内有53.91万公里铁路，占世界铁路总长的1/3，居世界第一位，其中大部分集中在中部和东部。美国现有6家大型铁路货运公司：CSX公司、桑太菲南方太平洋公司、联合太平洋公司、诺福克南方公司、伊利诺斯中部

海湾公司、密苏里—堪萨斯—得克萨斯铁路公司。它们在美国货物运输领域发挥着举足轻重的作用。

（1）美国铁路货运经营状况

美国货运铁路公司按年营业额多少分为3类：年营业额大于2.5亿美元的为一级铁路，年营业额在0.2亿至2.49亿美元的为二级铁路（地区铁路），年营业额小于0.2亿美元的为三级铁路（地方铁路）。

美国货运铁路均为私营铁路，不享受政府的财政支持，经营活动由行业协会协调。目前，美国一级铁路的行业代表为北美铁道协会（AAR），二级铁路和三级铁路的行业代表为美国短线与地区铁路协会（ASLRRA）。

其中，经营成绩最好的是一级铁路。在运量和周转量增长的同时，一级铁路的运价持续下降，劳动生产率大幅度提高。随着经营状况的好转，一级铁路对货运设备和基础设施的投资逐步增加，能源效率也有所提高。

（2）美国铁路货运市场现状

运输产品----美国铁路的运输产品以大宗货物重载运输和集装箱联合运输为主，在运输组织上均开行重载列车，如大宗货物重载单元列车和双层集装箱列车。这种选择虽然与美国幅员辽阔不无关系，但更为重要的原因是，铁路的固定成本过高，使铁路必须通过提高单位生产率来降低单位生产成本。

可以说，开行重载列车是美国铁路受铁路成本结构影响而作出的必然选择。

美国铁路在大宗货物长途重载运输方面一直占有巨大优势。美国铁路于20世纪60年代开始发展重载运输，主要是在货运专线上开行重载单元列车，几乎半数以上的煤炭都是由重载单元列车运输的。

重载列车编组通常在100辆以上，列车重量可达万吨左右。重载列车扩大了列车编组，提高了列车载重量，可以大幅度提高铁路运输能力，显著降低运输成本，大大提高劳动生产率和经济效益。伯林顿北方铁路公司通过经济分析表明，编组120辆单车载重112.5吨的重载列车可获得最佳经济效益，每年可节约5.2%的运输成本。

美国铁路的大宗货物重载运输以煤炭为主，约占运量的40%，化学品、农产品、非金属矿石、速冻食品等列第2至第5位，分别占运量的8.3%、8.2%、7.6%、5.1%。从运输收入看，重载运输在美国铁路运输收入中也占据重要地位，煤炭运

输收入约占铁路运输总收入的22%。

联合运输包括两类运输方式：平板车装载公路拖车运输和平板车装载集装箱运输。这两种运输方式都是通过铁路完成城间运输，而“门到门”运输基本上由汽车完成。

1983年，美国铁路开始开行双层集装箱列车。与单层集装箱列车相比，双层集装箱列车具有可观的经济效益，每只集装箱可节约200美元的运输成本，相当于单层集装箱列车运输成本的30%。由于双层集装箱列车大大提高了运量，降低了成本，如今美国铁路主要线路都开行了双层集装箱列车，联合运输的重点逐步转移。目前，联合运输已成为美国铁路增长速度最快的产品，联合运输收入已占铁路运输总收入的17％。

产品营销----铁路营销的途径是通过提高服务质量，在保证稳定老用户的基础上，使新用户由其他运输方式转向铁路，并提高铁路设备的应用水平。

美国铁路定位于服务性行业，向用户提供运输产品。铁路对线路、时间、车次、运价等进行不同的组合，为不同地区的市场、沿不同的路线、以不同的发车密度提供服务，通过合理的机车车辆运用，为尽可能多的用户服务。

美国铁路制定的产品服务组合可以为7类不同的用户提供服务：竞争型用户，其产品市场竞争激烈，要求铁路提供满足其市场战略的运输服务；价格型用户，以运价选择运输方式；服务型用户，以服务质量选择运输方式；大运量型用户；货损型用户，如运输高附加值货物的用户；外因型用户，运输方式由他人决定的用户；库存型用户，依据库存决定运量的用户。

美国一级铁路的营销工作一直奉行“80/20”原则，即80%的业务来自20%的用户，重视大用户，忽视小用户。但是，从营销的角度看，短线铁路更容易满足用户需求。短线铁路管理层次少，可以及时改变调度方案。而一级铁路对非图定列车的调度作业，由于涉及很多管理问题，往往需要较长时间才能确定调度方案。

中介机构----中介机构是铁路与货主之间的重要纽带，常被称作“第三方”，一般不拥有铁路运输工具，起到传递信息或者集散货物的作用。中介机构依赖铁路灵活的运价政策获取利润，主要有以下类型：

运输经纪人。提供运输路线、运价及其他信息，可以为货主安排运输，但不承担运输责任。在运输公司销售力量不足的地区，运输经纪人显得特别重要，而

且比较节省成本。

货运代理商。他们进行网络化经营，负责集结始发地的小用户的货物转送给铁路完成城间运输，并负责在目的地交付给收货人，实际上负责“门到门”的运输任务。与运输经纪人不同，货运代理商必须承担运输责任或者保证运输的可靠性。

货主同盟。货主同盟是由运输货物、方向、时间等类似的公司组成的同盟，与代理商相似，但不以赢利为目的，而是通过集结大量货物降低单位运价，从而节省各公司的运费。

货主代理。货主以批发车皮的形式从铁路购买运输能力，然后出售给各个货主，也负责集散货主的拖车。

物流服务商。为货主提供物流管理服务。

（3）美国铁路路网发展战略

美国铁路在被管制期间，干线被分割到上百家公司，市场过度分散，各公司竞争非常激烈，都没有足够的力量来吸引大的运量。同时，绝大多数货物需要跨网运输，用于运输协调的管理成本也很高。

解除管制以后，一级铁路逐步实施合并。通过合并，美国一级铁路打开了强强联合、强强竞争的局面。一级铁路的市场覆盖范围扩大，经济力量增强，有足够的实力投入资金进行基础设施的改造和维护，并利用运价杠杆吸引更大的运量。同时，各大公司在主要产品和方向上仍存在平行竞争，保障了中小铁路和货主的利益。

一级铁路在合并的同时，抛售了大量运量较小的支线，形成了许多地区铁路和地方铁路。目前，美国地区铁路和地方铁路公司共540家左右，其中333家是1981年以后成立的。地区铁路和地方铁路规模虽小，但经营灵活，通过个性化的营销，适应了市场的需求。地区铁路和地方铁路是对一级铁路的重要补充，巩固了偏远地区的铁路市场。

目前，美国一级铁路名义上还有7家，但真正具有支配能力的只有4家，在中西部和东部形成平行竞争的态势，力量比较均衡。而美国政府不会鼓励垄断经营，因此，这4家大公司继续合并的可能不大。

近年来，美国工业越来越依赖铁路在国际贸易中完成货物运输，铁路对北美自由贸易区的建立至关重要。加拿大和墨西哥是美国的第一和第三大贸易伙伴，

因此，北美铁路的跨国合并是趋势之一。同时，面对繁荣的外贸运输，美国铁路投资的重心也发生了转移。针对亚太和欧洲的外贸运输，铁路加速改造、扩建连接港口的线路，尤其是西海岸的港口，以提高运能。

（4）货运经营策略

美国铁路的货运价格政策充分体现了多运低价的特点：单车按载重分段计价，低吨位高价位，但规定了整车运输的最小装载重量。多车运价适用于5车至25车的运量，依据是多车运输的改编成本低。这种运价同样规定了每辆车的最小装载重量。不同类别的货物混装比单独装载某类货物的运价低，这种方式特别适用于零售连锁业、货运代理商、货主同盟以及小包裹或邮件服务商。在合同运价中，如果货主同意减免铁路的运输责任，如降低对货损的赔偿要求，则可以得到更多的运价优惠。

货运铁路得不到政府的直接投资，因此必须寻找除运营收入外的其他融资途径。美国政府每年都为铁路提供一定额度的贷款担保，供铁路向银行贷款。铁路也可以用运输设施作抵押，向银行借贷购置设备。此外，铁路也可通过租赁设备来维持运营。

解除管制后，铁路越来越重视营销工作。如今，铁路公司高层管理人员平均年龄下降，平均学历提高。同时，铁路还吸收大量没有铁路背景的管理人才，引进先进的管理理念。美国大多数铁路公司都拥有自己的培训中心，新老员工都必须参加培训，以更新知识和提高技能。很多公司还鼓励员工到社区学校和大学学习新的课程。培训是企业文化的体现，也为裁员打下了基础。

【案例点评】市场营销的关键因素促进了美国铁路的发展：

为铁路发展构筑外部环境。美国政府在运输政策上的支持，为美国铁路的复兴提供了良好的外部环境。上世纪70年代末，美国政府首先解除了对铁路的管制，直到1994年才解除了对卡车的州际运输管制，保护了铁路的长途运输市场。至今，政府仍没有解除对重型卡车的载重管制，客观上扶持了铁路联合运输。

推进市场一体化。美国铁路在发展之初就形成了诸侯割据的局面，划区域经营导致市场过度分散，同行业竞争激烈，不利于发挥铁路的规模优势。从近年来的趋势看，美国乃至北美铁路逐步合并，运输市场向一体化发展，成本结构趋向合理，更有利于发挥铁路的规模优势。

市场定位确定运输产品。重载运输和联合运输是美国铁路的主要产品，一方面，在公路短途运输、航空高附加值货物运输的挤压下，铁路货运必然定位于大宗货物重载运输；另一方面，美国经济向区域一体化和全球化发展，为联合运输提供了充分的发展空间，铁路联合运输呈持续上升之势。

重视市场营销。20世纪80年代以来，美国铁路逐步由面向运输生产转为面向市场，将自己定位于服务性行业，非常重视营销工作。他们从机构设置上保证了营销部门的地位，重视产品和服务的开发，通过营销开辟和巩固运输市场。重视技术创新。美国铁路围绕其主要产品，在安全、效率、服务等方面进行技术创新，在机车车辆、基础设施、运营管理自动化、信息技术等领域处于世界领先水平。美国铁路依靠科技进步降低了生产成本，提高了生产率，进而降低运价，提高了竞争能力

FedEx与UPS的经营管理研究

FedEx与UPS的内部经营管理研究 ——从FedEx与UPS看航空快递企业的成功在全球化趋势下，随着“速度经济”时代的到来，全球贸易的发展，推动航空快递业得到迅猛发展。为追求“更安全、更快捷、更通达”的快递理念，国际四大快递巨头——FedEx、UPS、DHL和TNT逐渐转变自己发展战略，加快拓展各自的国际市场，据统计2009年，四大快递巨头就占居了中国航空快递市场上80%的市场份额。 其中，FedEx是世界上第一个提倡“隔夜递送”航空快递理念的企业，UPS 是世界上历史最悠久、发展规模最大的快递企业，今天的FedEx和UPS已经发展成为世界上数一数二的航空快递企业，两大航空快递巨头之所以能够取得今天的成功，在企业的发展过程中都采取了一些适合自己发展的经营管理战略。本文通过从两大航空快递公司内部经营管理研究出发，深入对比分析两家公司在经营管理中的异同点。通过对比分析，借鉴学习其优秀成功的经营与管理的理念，为我国航空货运公司改善经营管理与发展提供一定的经验借鉴。 一、两大快递公司发展基本信息 （一）FedEx——联邦快递 FedEx自1973年开始运营以来，FedEx一直定位于航空快递运输市场，以物流、运输、信息等为主要业务内容。FedEx公司包括联邦快递、联邦陆上运输、联邦货运、联邦加急运输与联邦贸易网络五个相互独立的子公司，是世界上最大的快递运输公司之一，也是世界上最专注于快运快递市场的公司，专业从事世界各地文件、包裹、货物的国际快递服务。目前为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。在全球各地设有环球航空及陆运网络，一至两个工作日内，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。 （二）UPS——联合包裹运送服务公司（United Parcel Service） UPS成立于1907年，公司最初称为“美国信使公司（American Messenger Company）”，主要从事信件传递以及包裹运送业务；1913 年，更名为“商家包裹递送（Merchants Parcel Delivery）”；1919 年，公司再次更名为“联合包裹运

联邦快递案例分析

联邦快递公司（FedＥｘ）公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 一、联邦快递的全球运送服务 联邦快递与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地，所有顾客可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。 联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面： 1. 提供整合式维修运送服务 联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。 2. 扮演客户的零件或备料银行 扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。 3. 协助顾客简化并合并行销业务 帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。 综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。 二、联邦快递的客户服务信息系统 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。 1. 自动运送软件 为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版

联邦快递的客户关系管理体系的案例分析.docx

精品文档 联邦快递的客户关系管理体系的案例分析 联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言， " 想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走， 然后让客户的腰包跟着你走 " 。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服 务水平才是长久维持客户关系的关键。 一、联邦快递的全球运送服务 电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网 络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。 举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通 过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效 率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的 配送体系，这时就可以借助联邦快递。 要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税 资料库。它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到 收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较 低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾 客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来 目标等，一起制定配送方案。 联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面： 提供整合式维修运送服务 联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。 扮演客户的零件或备料银行 扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。 协助顾客简化并合并行销业务 帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零 件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。 综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运 送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。 二、联邦快递的客户服务信息系统 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PoerSi 、

人力资源战略 案例分析 UPS vs. Fedex

人力资源战略：案例分析 s V s. MBA 610 MBA610 Human_Resource_Management H R M t Homework H k By: Jiesong Ding

人力资源战略：案例分析 s V s. 公司概况： 联邦快递公司(Fedex) (d) 联邦快递是美国著名的隔夜速递公司。它的专长是在24小时之内将小件包裹运送到美国任何地方，在两天内将小件包裹运送到世界任何地方。尽管它自20世纪40年代开始一直作为一个递送公司而存在，由于在20世纪80年代早期开创了隔夜速递服务而使其著名。它主要递送信件和小包裹。它的收入约为50亿美元(415亿元人民币)。它每天递送330万件包裹。 联邦快递共同的价值 没有工会； 没有下岗； 保证对员工一视同仁； 管理人员要向他们的员工征求意见并获得他们的反馈； 基于团队的管理模式； 晋升首先从内部开始； 员工共同分享利润； 员工共同分享利润 管理层时刻确保与员工进行沟通。

人力资源战略：案例分析 s V s. 美国包裹公司(UPS) 美国包裹公司是美国最大的递送公司。它提供各种物品的快递服务，包括很小的包裹以及大件的家具甚至是汽车等。它服务的范围包括美国以及世界200多个国家。每天速递1千4百万的包裹，其拥有接近400,000名雇员。美国包裹的收入达290亿美元。 美国包裹共同的价值: 员工皆为工会工人； 员工不参与决策； 等级制的组织结构-没有团队形式； 不获取员工的反馈； 为了成功，所有员工必须逐条遵守公司规定的工作流程。 为了成功所有员工必须逐条遵守公司规定的工作流程 讨论： 1、这两个公司选择如此截然不同的企业文化的原因可能是哪些？可能的商业上的原因是什么? 2、基于如此不同的两种公司文化，您认为这两个公司的人力资源管理体系会有什么不同?

浅析UPS与联邦快递的区别

第五小组 浅析UPS与联邦快递的区别 UPS（快递） United Parcel Service的缩略语。 UPS 起源于1907 年在美国西雅图成立的一家信差公司，以传递信件以及为零售店运送包裹起家。由于以“最好的服务、最低的价格”为业务原则，逐渐在整个美国西岸打开局面。到30 年代，UPS 的服务已遍布所有西部大城市，并开发了第一个机械包裹分拣系统。50 年代，UPS 取得了“公共运输承运人”的权利，将自己的包裹递送业务从零售店扩展到普通居民，从而成为美国邮政的直接竞争对手。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。 联邦快递集团激励旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。 联邦快递（FedEx Express） 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。 FedEx联邦快递 作为联邦快递集团的中坚力量，联邦快递公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值百分之九十的区域，能在24到48个小时之内，提供门到门、代为清关的国际快递服务。公司无与伦比的航线权及基础设施使其成为全球最大的快递公司，向超过220个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。联邦快递每个工作日运送的包裹超过320万个，其在全球拥有超过138,000名员工、50,384个投递点、671架飞机和41,000辆车辆。公司通过FedEx Ship Manager at https://www.sodocs.net/doc/6b15178712.html,、FedEx Ship Manager Software与全球100多万客户保持密切的电子通

物流管理经典案例分析大全

物流管理案例教学 FedEx快递凭什么横行天下 如果说,在一年多以前,美国FedEx(Federal Express,联邦快递)刚刚在中国深圳登陆,国人还大都不知道FedEx为何方神仙的话,一年后的今天,几乎任何一个物流界的人士都可以告诉你:FedEx是一个横行天下的全球最大的货物快递公司。如果再问：它为什么能够全球最大，或者说，为什么能够横行天下？这就不是一个可以简单回答的问题。 “发展才是硬道理。”邓公这句至理名言，不仅是对发展结果的战略概括，也是对强盛原因的精辟论断。看看FedEx的发展历程，以及为什么会这样发展，对于刚刚兴起的中国物流业以至对于面临入世挑战的中国企业界和每一个创业者，都可能有所启迪。 联邦快递“君临天下”FedEx，全球规模最大的快递运输公司，服务范围涵盖占全球国内生产总值90％的所有区域，能在24到48个小时之内，提供户到户的清关服务,并承诺“保证准时，否则退钱”。 FedEx有别人无可比拟的航空路线权以及良好的基础设备，在每一个工作日为211个国家提供便捷快速、可靠准时的运输服务，每日处理的货件量平均多达330万份。FedEx的整合式全球网络,现有超过14.8万名员工，43500个送件地点，662架货机以及45000辆货运车。利用全球阵容最庞大的专用货机群，为顾客把几乎所有的大货小包送往世界的每一个角落。全球服务中心大约1200个，授权寄件中心超过7800个，全球运输量每天大约2650万磅，航空货运量每月大约700万磅，平均处理通话次数每天超过50万次，平均电子传输次数每天大约6300万份…… 这些数字是个什么概念呢？快递公司以飞机为主要运载工具。飞机的数量是衡量快递公司大小的重要尺度。在美国乃至全球，能与FedEx竞争的是UPS,它自有飞机238架，另租飞机384架；而目前中国邮政拥有的飞机只是以两位数为计算单位的。 战场下来的经济学士1966年，弗雷德·史密斯从耶鲁大学毕业，获得了经济学学士学位。毕业后应征入伍，成为美国海军陆战队的一员，并到越南战场服兵役。1969年，史密斯从越

创业案例联邦快递世界500强的创业故事

联邦快递世界500强的创业故事 目前，联邦快递在全球拥有148000名员工，拥有大约1200 个服务中心，超过7800个授权寄件中心，435000个投递地点，45000辆货运车，662架货机，服务机场复盖全球365座大小机场，服务范围遍及全世界210多个国家，日平均处理的货件量多达330万份。 联邦快递以其无可比拟的航空路线权以及强固的信息技术基 础设施，在小件包裹表速递、普通递送、非整车运输、集成化调 运系统等领域占据了大量的市场份额，成为全球快递运输业泰斗，并跃入世界500强企业。 联邦快递公司的创立者、总裁弗雷德·史密斯的父亲是位企 业家，创立了一家经营得很好的巴士公司。20世纪60年代，弗雷德在耶鲁大学读书，他撰写过一篇论文，提出一个超越传统上通 过轮船和定期的客运航班运送包裹，建立一个纯粹的货运航班， 用以从事全国范围内的包裹邮递的设想。这是一个开创性的创业 设想。 弗雷德在论文中提出，在小件包裹运输上采纳“轴心概念” 理念，并利用寂静的夜晚通过飞机运送包裹和邮件。 可是老师并未认可这个创新理念，这篇论文只得了个C。

毕业后弗雷德曾在越战中当过飞行员。回国后他在可行性研 究基础上，把从父亲那里继承的1000万美元和自己筹措的7200 万美元作为资本金，建立了联邦快递公司。 实践证明：弗雷德的“轴心概念”的确能为小件包裹运输提 供独一无二、有效的、辐射状配送系统。 弗雷德的出奇之处不仅在于小件包裹运输采纳“轴心概念” 的营销模式创新，更在于他能够把人们忽略的时间运用起来，把 本来是低谷的时段变成一种生意的高峰期。 田纳西州的孟菲斯之所以被选择作为公司的运输中央轴心所 在地，首先，孟菲斯为联邦快递公司提供了一个不拥挤、快速畅 通的机场，它座落在美国中部地区;其次，是孟菲斯气候条件优越，机场很少关闭。正是由于摆脱了气候对于飞行的限制，联邦的快 递竞争潜力才得以充分发挥。 每到夜晚，就有330万包裹从世界各地的210多个国家和地 区起运，飞往田纳西州的孟菲斯。 成功的选址也许对其安全记录有着重大贡献，在过去的30多 年里，联邦快递从来没有发生过空中事故。联邦快递的飞机每天 晚上将世界各地的包裹运往孟菲斯，然后再运往联邦快递没有直 接国际航班的各大城市。虽然这个“中央轴心”的位置只能容纳 少量飞机，但它能够为之服务的航空网点要比传统的A城到B城

联邦快递公司网站营销策略分析

联邦快递公司网站营销策略分析 来源:田景熙作者: 标签: 专题导航 物流上网轻松营销 在日常的商务活动的交往中，我们发现越来越多的企业已经拥有了自己的网址，每天上班的第一件事就是打开邮箱，这已经成为许多物流企业经理人和营销人员的生活、工作规律了，当你询问企业的负责人互联网有没有给企业带来效益时，一般都会得到肯定的回答。如何利用[详细] 摘要：网站注重它与客户、尤其是企业客户间的亲合力，这对发挥其智能化运输控制系统作用是至关重要的。所以，网站定位在宣传“整体大于部分之和”的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益。 联邦快递公司（简称或)，另一家全球快运业巨擘。她仅用年时间，从零起步，在联合包裹服务公司（）和美国运通公司等同行巨头的前后夹击下迅速成长壮大起来，发展为现有多亿美元、在小件包裹速递、普通递送、非整车运输、集成化调运管理系统等领域占据大量市场份额的行业领袖，并跃入世界强。 公司现有全世界员工总数万，开展业务的国家和地区个，全球业务空港座，备有各类型运输飞机达架，日出车数近万辆、处理超过百万磅的空运货物。 这家奇迹公司每月提供两次机会供人参观，一批批客人也愿付每人美元的票价，来到其位于田纳西州孟菲斯的超级调运中心，亲身感受一下它的恢宏气度、高速繁忙而精确的作业现场，领略其非凡的竞争力。 公司网站年开通。其年度提交股东的报告页面上，以“＝新的领先者品牌”为题，自豪地宣称：开创了快递产业中的“基地源泉”，史无前例地将智能化系统引入该行业中。 主推“服务、技术、与顾客协同拓展市场”的营业理念，成为在当今快速、竞争、全球一体化市场上，唯一能向顾客提供其需要的“综合性物资调运解决方案”的企业。可见，虽然同是快递行业，将其卖点建立在智能化服务体系上，深度介入到客户的物资调运业务中去，提供能与之协同运作的“整体解决方案”，让客户与股东俱欢颜，就能在强大的对手面前领先一步而发展壮大起来。 一、网站定位 网站注重的是它与客户、尤其是企业客户间的亲合力上，这对发挥其智能化运输控制系统作用是至关重要的。所以，网站定位在宣传“整体大于部分之和”的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益。 与等三产企业网站一样，网站也是个面向实际作业的服务窗口，故每层页面都有业务宣传、实地作业和树立企业形象的功能。同时，由于公司历史较短或其它原因，并未争取到如“年悉尼奥运会指定承运商”那样高度的“形象工程”，虽少了一份云中漫步的潇洒，倒也能无

ups和联邦快递的竞争

UPS公司和联邦快递 工管1班（杨文杰）UPS快递公司于1907 年作为一家信使公司成立于美国，通过明确地致力于支持全球商业的目标，UPS 如今已发展到拥有300 亿美元资产的大公司。如今的UPS，或者称为联合包裹服务公司，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。 联邦快递是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于田纳西州。其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案。 UPS的优势 相对于联邦快递公司，UPS更注重于质量和效率，这里我们可以通过一组简单的数据看出来：联邦快运公司平均每人每天不过取送80件包裹，而UPS却是130件。在提高 效率方面的不懈努力，对UPS的净利润产生了积极的影响。为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程序。当他们接近发送站时，他松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，为送货完毕的启动离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室来到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒种3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。生产率专家公认，UPS是世界上效率最高的公司之一。 正是由于UPS公司这种注重效率，一丝不苟的工作理念，使它在和其他快递公司竞争中更胜一筹，在生活节奏越来越快的今天，UPS得以成为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。 但是脱离技术谈效率，只是UPS公司的一厢情愿，不磨好刀，只会误了砍柴功。UPS一开始有些轻视甚至忽视先进技术的应用。而联邦快递自80 年代初涉足航空快件市场以来，一直重视新技术的开发与利用，通过自动报单、自动分拣、自动跟踪等系统，大大降低了空运服务的成本，使联邦快递主宰了80 年代的航空快件市场，迫使UPS 亦步亦趋地加大信息技术的投入，并在很短的时间达到甚至在某些方面超过了联邦快递的技术水平。 即便有几十年的地面运输经验，UPS 还是依靠GPS，结合派送货物的数量来规划 每个司机的送货线路。不仅如此，UPS 独特的移动解决方案，还使客户可以通过掌上电脑、手机甚至无线寻呼机等，在任何地方、任何时间对自己交运的物品进行追踪。如果要交货，只要将自己所处方位的邮政编码输入掌上电脑，就能得到最近的UPS 收货点的资料；或者直接使用UPS 的定位软件来查找收货点的位置。 在过去十几年里，UPS公司不断加大对信息技术的资金投入，为公司扩大规模，减少成本，提高效率奠定了基础。 UPS公司还提供便捷的提供全面的另配件和产品供应链管理，以及退货、修理等售后服务方面的物流管理，降低客户在流通领域的成本，提高服务质量。通过和福特以及耐克等公司的合作，不断扩大自己在物流以及网上购物上的影响，进一步拓展了市场。

物流案例分析：解读FedEx在中国的经营之道

随着中国加入WTO后，国际物流企业加快了在中国的发展，而像FedEx(美国联邦快递)、U PS(美国联合包裹)这样的物流业巨头，则在之前就已悄悄地完成了在中国的战略布署。有数字表明，目前国内速递市场，中国邮政的EMS市场占有率为40%，DHL占30%，UPS占1 0%，FedEx占10%，其他占10%。从1995年起，FedEx、UPS、DHL等国际速递巨头在国内的营业额增长率都保持在20%以上。这些跨国物流企业在中国的经营，在一定程度上对中国的物流企业的发展起到极大的推动作用。 创导一体化物流服务 按照物流服务发展的四个阶段，中国的物流企业还只是处在第I、II、III阶段，第IV 阶段才只是刚起步。 基础物流服务的内容通常较为单纯，较少介入到服务企业的内部管理，服务的个性化特征不明显，通用性较强，专业化程度较低，市场进入壁垒低，竞争异常激烈，经营者的利润很低;物流运作服务与物流管理服务强调个性化服务，提供专用运载工具或适用于特定产品的仓储、包装服务，与外资抗衡的能力较差;一体化物流服务则是根据客户需求，整合了客户的上游企业与下游企业及客户自身的生产经营流程，是一种附加值最高的物流服务。从中国的物流业整体来看，大部分的物流企业都只能提供前三个阶段的物流服务，能够提供第四个阶段物流服务的企业是“凤毛麟角”。联邦快递(FedEx)作为全球最大的快递企业之一，在提供门对门、一体化供应链物流服务方面有着先进的管理理念及运作模式。 开创多式联运 物流业的发展已经引起了中国各级领导、各级政府、各界人士的高度重视，并且在物流基础设施上进行了大量的投资，建立了现代物流所需的快速通道，如高速公路、高等级的全国公路网络、快捷的城市运输通道、铁路、机场等。所有这些，为中国物流企业的发展打下了坚实的基础，而通过对FedEx的学习，借鉴其多式联运的现代化物流模式，能够进一步

物流案例：联邦快递利用信息技术获取竞争优势

联合快递公司利用信息技术获取竞争优势联合（联邦）快递公司（FedEx）由菲德瑞克oWo史密斯创办。目前，该公司的主席、总裁和首席执行官仍然是他。他在耶鲁大学求学时，就萌生了创办一家快递公司的念头，于是1973年，14架载着186个包裹的喷汽式飞机奔赴目的地，正式宣告了FedEx的诞生。如今。它已成为全球最大的快递公司，每天要向世界200多个国家投递几乎3百万件的包裹。 1、服务联合快递公司是第一个推出中午到次日上午10：30限时专递服务，第一个承诺不满意退款。公司变得越来越兴旺，后来放宽了对包裹重量的限制，从70磅到120磅，再到150磅，最后干脆取消这一限制，包裹无论大小、轻重，都可以成为他们服务的对象。在其提供的服务类型中，有一项专递服务，是指保证次日上午8时前送达客户手中。1998年，又推出了周日快递服务。FedEx 将他们的赢利不断投入经营规模的扩大，比如采用更先进的设备和飞机等。与此同时，他们也很注重对员工的培训及待遇，对于能圆满完成任务的员工及时予以嘉奖。 2、货运追踪FedEx信使前来接送包裹时，会用一个叫Super Tracker （超级追踪）的扫描仪扫描条形码标签。客户可以用包含在FedEx Ship软件中的FedExPOWERSHIP 2自动货运系统生成这种条形码，用以标定投递目的地、服务投递类别以及投递时限。这些信息用于精确识别各个包裹，以及从始发地到目的地的即定路线。投递信息还可立即由客户查询。 DADS（数字辅助递送系统）是一个全国的电子投递网络，它随时听候客户的投递要求。Super-Tracker扫描完包裹后，数据被放进DADS发送器，再由DADS 发送器通过人造地球通信卫星，向公司的中央大型机系统上传送这些必要的数据。数据随时存入COSMOS（客户操控服务主控在线系统），在这个系统中，当货运在关键投放地点得到扫描后，数据会定期得到更新。COSMOS是一个复杂的电子网络，包含了与每件托运物品目前所处位置有关的重要信息。COSMOS将包裹的物理性处理以及相关信息连接至FexEx公司的主控数据系统，接下来，再连接至客户和员工手中。 3、FedEx网站1994年1月，FexEx启动了自己的网站（https://www.sodocs.net/doc/6b15178712.html,）。1996年，公司引进了FedEx InterNetShip服务，这是网上第一套投入实际运营

联邦快递 案例分析

1. What should the compensation plan look like? Why are the Express and Ground Plans so different? The compensation plan should include the salary and incentive plan like the conditions to get basic salary and the qualification to get bonus. Also include the punishments like what kind of behavior is will lose the qualification of getting bonus. Another important item is the scope of validity of these criteria. Before the integration of two sales forces, they use different evaluation systems. Express and Ground service are meeting different market competition. I will specifically analyze the difference of two plans in the following respects: a.Minimum sales volume for bonus: For Express, accessing new customers is of no difficulty with its superb reputation. So setting 96%of the planned sales objective is reasonable but the minimum for ground is only 50 percent since the time and efforts of getting new customers are quite different. b. Income structure:82% of the average ground account executives ‘s compensation come from salary because it is but only 70%of Express sales people’s income are from salary because signing new customers is more difficult for the Ground so bonus does not account for a high percentage for the Ground. c. Adjustment: Event occurred more frequently to Express service than to Ground which made original goals of Express inappropriate. But for the ground, sales goals are set annually and rare to change since it will take more time to win back or sign a new customer if they leave. Besides, Ground set sales objective based on individuals because the success of sales largely depend on the account executives’ own personal connection. 2. Compare the profitability of the Ground business vs. the Express business. Express business is delivered by air and always with anon-time delivery guarantee. The cost of express business is higher compared to ground delivery since the speed required carriers to ship goods by air. The target of express service is time-sensitive documents and valuable items. The ground businessrefers to deliveries made within 6 days, currently always within 3 days and also with a guarantee. The transportation is always made by vans, trucks and trains. So the speed is slower than overnight and the costs are also lower than express. The distinction between express and ground is becoming blurry.It is reasonable to predict that ground service will eat into part of target customers of express business with its low price and increasing delivery speed. It will especially pose threats to two-to-three day express service because the speeds of both are possibly the same, which means the value propositions are the same to customers, but the costs (marginal profit and prices) are different. Overall, I expect the profitability of ground will increase while the express service will somehow fall down.

案例四∶联邦快递让世界变得更小

※<案例四> 案例四：联邦快递让世界变得更小 总部位于美国田纳西州孟菲斯市的联邦快递公司成立于1973年，在此之前，还没有一家公司对包裹、货物和重要文件提供门对门翌日送达服务。经30多年的发展，联邦快递的业务现在遍及世界业务遍布世界211个国家，这些国家的国内生产总值占全球国内生产总值的90％。2001年，联邦快递总收入达到196亿美元。 联邦快递可向客户提供24～48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。该公司在世界设有43000个收件中心，聘用员工约14万人。每个工作日，它都在全球的211个国家运送近300万个快件。为了保证名副其实的“快递”，该公司拥有一个庞大的机队，总共615架货机。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外还订购了50架Ayres LM200,它们服务于世界325个机场。 联邦快递非常注重利用科技进行开发与创新。早在1978年，当联邦快递每日的货件处理量尚不足4万件时，他们就购买了两部IBM大型主机电脑，其资料处理容量是当时业务需求量的几倍。1980年，联邦快递又引进了数码支援分发系统，为车队的每部汽车配备了小型终端机，这样，可以用数码技术将资料传到每辆车的终端机上，使速递员迅速到下一个目的地取邮件。从1986年开始，联邦快递采用条码技术，以电子讯号追踪处理中的货物状况，以电子讯号追踪处理中的货物状况，每个速递员都配有条码扫描器，这样，他们可同时肩负起分发处理员和资料收集员的任务，提高了工作效率。而且，一旦有邮件被运送到错误的地方，联邦快递能在几分钟内查出货件位置，改正运送途径。此外，联邦快递首创了轮辐式包裹传输系统，并利用它将货物汇集运送到位于美国、欧洲和亚洲的分拣中心。在那里，货物被快速搬卸和分拣，再被转运到飞机上，以便在第二个工作日的早8：00之前送到。每天晚上11点到第二天凌晨3点，约有180架飞机在这里起降，相当于平均每1.5分钟1架次。中心的包裹分拣能力和文件处理能力分别为每小时16万件和32.5万件。 互联网的发展推动了货运技术的变革。联邦快递及时运用这一资讯科技的最

联邦快递的客户关系管理体系的案例分析

联邦快递的客户关系管理体 系的案例分析 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

联邦快递的客户关系管理体系的案例分析 联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 一、联邦快递的全球运送服务 电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。 要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。 联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面： 提供整合式维修运送服务 联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。 扮演客户的零件或备料银行 扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。 协助顾客简化并合并行销业务 帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。

案例联邦快递(FedEx)的营销渠道

案例联邦快递(FedEx)的营销渠道 联邦快递公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值90％的区域，能在24～48个小时之内提供门到门、代为清关的国际快递服务。联邦快递每个工作日运送的包裹超过320万个，在全球拥有超过138 000名员工、 50 000个投递点、671架飞机和42 000辆车辆。公司通过FedEx Ship Manager at (FedEx)．com、FedEx Ship Manager Software与全球100多万个客户保持密切的电子通信联系。联邦快递无与伦比的航线权及基础没施使其成为全球最大的快递公司，向215个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。 1971年，联邦快递公司(FedEx)成立。1995年，联邦快递获得直飞中国的货机经营权。1998年，联邦快递向中国注人巨资，拥有了自己直飞中国的MD-11s航班，并在中国建立自己的基础设施；同年，联邦快递斥巨资收购了世界上最大的飞虎航空公司，从而获得了来往于日本和中国之间航线的经营权。2001年，经过近30年的持续发展，联邦快递终于跻身世界500强之列。2001年10月，联邦快递位于上海浦东国际机场的快件处理中心(中国国内规模最大的快件处理中心)正式投入运营。2002年6月3日，联邦快递 (中国)公司宣布：未来5年内，联邦快递将在中国202个城市网点的基础上再增加100个网点。2002年6月底，联邦快递公司宣布：公司财政年度第四季度的营业额为51．2亿美元，较2001年同期增长5．5％。 近几年来，每月两次，总有许多来自世界各地的商业人士愿意支付250美元(约合人民币2000元)、花上几个小时去参观联邦快递公司的营业中心——超级中心(Super Hub)。这些来自世界各地的人士有着一个共同目的：实地探索这个快递巨人在30年间成长为行业领袖的秘密。仅仅30年的时间，联邦快递便发展成为行业领袖并成功跻身世界500强之列，实在是一个奇迹。” 联邦快递的成功与其准确而富有特色的营销渠道策略有着相当密切的关系。联邦快递在中国采用了20世纪80年代它在欧洲成功使用的进攻型营销渠道策略。在中国，它推出了非常西方式的广告。1997年，联邦快递制作了统一的印刷广告，展示的是联邦快递飞机停泊在北京紫禁城前。他们相信中国的企业家很快就会采纳联邦快递的“及时交付”信条。对于重视联邦快递高度控制的配送系统以及精确及时投递跟踪服务的客户来说，联邦快递的营销哲学相当具有吸引力。“我们是世界上最大的全货运航空公司，我们拥有出色的进攻任何市场的公式。”联邦快递营销副总裁迈克尔·格伦曾说：“不管是在中国、日本，还是德国，这并没什么不同。”

物流经典企业案例及分析.

物流经典企业案例及分析 第一章利用业务电子化赢利的联邦快递 联邦快递每天向全世界211个国家递送250万个包裹，其中99％属于限时递送。10多年来，电子商务一直在联邦快递的业务中发挥着核心作用。 1995年，联邦快递开发了一套免费的联邦快递船软件，任何人只要拥有一部电脑和一个调制器就可以使用该软件定购商品。由于该软件可以用于任何计算机上，所以货运处理的业务进一步扩展了。为了处理加急定单，负责制定生产计划的人员需要了解供货详情，通过该软件，它们可以随时掌握供货时间以及产品预计抵达的时间。 1996年7月，联邦快递在Internet上发起了联邦快递联网船，在18个月内，万名用户使用了它们提供的服务。客户不用离开该站点，就可以下单定购、发现最近的购买地点、打印包裹单、调整发票并了解供货情况。但货物寄出时，订购人还可以要求联邦快递向它们发出电子邮件加以确认。 联邦快递公司内部的专用网络每天可以处理5400万宗交易。通过网络提供的信息，公司可以对商品交易的全过程了如指掌。当客户输入“提货”指令时，管理员会从系统中得到客户指定的提货时间和地点。管理员将商品单的条形码扫入手持系统中，记录下该商品已经被提走。联邦快递的其他工作人员将以系统记录为依据，追踪货品装运，直到运抵客户的全过程。 联邦快递还提供其他服务。例如，联邦快递经营商业服务器，以便零售商将自己的站点放到该服务器上运行；经营仓储，使产品的挑选、包装、检测、装配和运输一体化。联邦快递客户运送产品的主要特点使技术含量高、价格昂贵或易腐的物品，这意味着他们办理的定单需要尽快填写完成。使联邦快递的信息网络，也是其发展后勤供应业务的重要基础。 联邦快递的专用网络为该公司的电子商务奠定了基础。Internet进一步扩展了专用网络的应用，联邦快递通过电话和书面与客户沟通的联系方式已经成为历史，下述实例表明信息技术在不断降低运送成本。 减少手工业务成本 如果没有联邦快递船，则不得不多雇佣2万名雇员来分拣包裹、回答电话咨询和输入货单。有了动力船，大量的简单劳动可以自动完成。 降低日常运营成本 客户使用Internet追踪100万个包裹的行踪，现在大约一半追踪电话的是联邦快递的免费电话。 更好的客户服务方式 客户也可以选择与公司互动的方式（电话、传真或其他手段），不过将近95万名客户发现通过联邦快递的Web网站联系更加方便和简单。 第二章IBM的供应链管理 供应链管理的实现，是把供应商、生产厂家、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，到达有消费需求的消费者手中。这不仅可以降低成本，减少社会库存，而且使社会资源得优化配置，更重要的是通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的有效连接和物流、信息流、资金流的合理流动。

联邦快递的客户关系管理体系的案例分析

联邦快递的客户关系管理体系的案例分析 联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 一、联邦快递的全球运送服务 电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。 要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。 联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面： 提供整合式维修运送服务 联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。 扮演客户的零件或备料银行 扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。 协助顾客简化并合并行销业务 帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。 综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。 二、联邦快递的客户服务信息系统 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PoerSi、