业主投诉记录表

业主投诉记录表

物业中心业主投诉处理规定

物业中心业主投诉处理规定 1.0目的 为业主投诉处理提供作业指导。 2.0基本标准 2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。 2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确， 不含糊其词。 2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事 事有着落、件件有回音”。 3.0具体规定 3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。 3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工 作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事 后交待。 3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。 3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。 3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处 理，当事人原则上不得自行处理。 3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取 得联系，直接反映情况。 ⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追 踪检查投诉处理结果。 3.7部门未能处理而投诉到公司的 ⑴管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及 的部门联系，调查并判断投诉的有效性。 ⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因 和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》， 由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司 领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答 复其处理结果。 ⑶根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的 不合格服务及时进行跟踪检查。 3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部 门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查 看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。 3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天 内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关 部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉 投诉人。 4.0支持性文件及相关记录表格 《客户投诉处理记录表》

物业服务投诉处理范本(最新)

物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影 响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意： a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。

物业服务投诉处理范本

. 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 '. . （三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响 小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向 顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意：

a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。 '. . （四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

业主投诉回访处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。 对于业主投诉我们在物业部设置管理服务中心予以统一管理，具体管理思路如下： 对业主的来信来访，要及时接待和办理。建立首问责任制要自觉接受业主监督，提高服务质量及时处理业主投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议，并根据托管物业一体化管理的特点，结合实际总结、推广管理新经验，提高管理水平。 一、投诉受理 业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报，由管理处经理按权限处理。 接待来访投诉工作： 1、接待来访投诉工作主要由管理处客服人员负责，管理处应公布接待投诉的办公地点、电话。 2、管理处任何客服人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解园区的管理规章制度时，要晓之以理、动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。 3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然后将结果管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和管理处经理汇报，由管理处经理决定处理方法。 4、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划。 5、责任部门在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推委责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽

业主投诉报修处理服务标准措施方案

整体解决方案系列 业主投诉报修处理服务标 准措施方案 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-50234 业主投诉报修处理服务标准措施方 Own er's Complai nt Repair and Repair Service Stan dard Measures 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学 化、制度化、规范化，特此制定 业主投诉与报修处理服务标准及措施方案 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形 象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处 理流程管理规定，详见公司操作手册文件。 一、投诉受理 业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导 致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解 决；对业主的有效 投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大

投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。 二、投诉处理 为实现投诉处理的高效率，管理处365 X 24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修 人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小 修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的 投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长 回复时 间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行 解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处 建立的信息平台上公布解决措施。 三、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做 努力到回访率100%。 四、报修处理

住宅小区物业管理常用表格70557

怡军苑物业管理常用表格 目录 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 23．每月应收管理费明细表范本24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本

目录 37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本 56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 60．档案销毁登记表范本 61．设备总清单范本 62．设备台账范本 63．设备大修年度计划表范本 64．消防栓检查表范本 65．工具年度采购计划表范本 66．工具领用登记表范本 67．报废工具登记表范本 68．业主空调安装统计表范本 69．立管检查表范本 70．灭火器配置统计表范本 71．消防巡查异常情况记录表范本 72．消防隐患整改月度汇总表范本 73．楼层电房设备检查表范本

投诉登记表

投诉登记表 投姓名性别联系电话 诉 住所邮编 人 其他联系方式 情 况身份证件种类和号码 被单位名称或个人名称 投地址邮编 诉 法定代表人主要负责人姓名职务 人 电话及其他联系方式 情 况身份证件种类、号码 投诉人认为被投诉人在以下方面存在违反劳动保障法律、法规或者规章的行为：（打√） □用人单位制定内部劳动保障规章制度情况□用人单位与劳动者订立或者解除劳动 □用人单位遵守禁止使用童工规定情况合同情况 □用人单位遵守工作时间和休息休假规定情况□用人单位遵守女职工和未成年工特殊 □用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准情况劳动保护规定的情况 □职业中介机构遵守有关规定情况□用人单位办理社会保险登记或者申报情况 □职业技能培训、考核、鉴定机构遵守有关规定情况□招用流动人员情况 □其他： 权益受侵 害的事实 明确、具 体的投诉 请求 证据 （证据和证据来源、证人姓名和联系方式等，并须盖章或按指模、签名） 材料 承办人 意见 法律文书指定送达地址（投诉人签名确认） 投诉人签名：年月日劳动保障监察员签名：年月日备注：．本表由投诉人书写，有困难的，可以口述，由劳动保障监察员记录后签名； ．多人投诉的，各自分别填写。如果投诉内容一致，也可以付表格注明各投诉人的身份情况，并提供身份证复印件； .提供的证据材料须注明原件或复印件及数量； .指定送达地址如有变更，投诉人要及时告知。

使用说明 .举报人必须是用人单位劳动保障违法行为侵害了其合法权益， 依法反映并提出明确的投诉请求事项的人员。属于举报的，应当填写举报登记表。 .投诉必须如实填写投诉登记表，并当面递交身份证明及反映劳 动关系存在的证明材料等。 .反映劳动关系存在的证明材料应当从宽理解，包括但不限于劳 动合同，工资支付凭证或记录，职工花名册，社会保险缴费记录，工 作证、服务证、工卡、工牌、饭卡等证明身份的证件，入职登记表、 报名表等招用共记录，考勤记录，其他劳动者的证言等，具体可参考《关于确立劳动关系有关事项的通知》（劳社部发〔〕号）相关规定。 .投诉人未当场填写投诉登记表，而是通过信函邮寄等形式或者 委托他人提交投诉材料的，应当在接到相关材料的个工作日内联系投诉人本人进行核实。 适用法律 .《劳动保障监察条例》第九条第二款，第十四条第三款 .《关于实施 <劳动保障监察条例 >若干规定》第九、十二、十三、十四条 .《广东省劳动保障监察条例》第三十七条第二款，第三十八条