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中英文客户满意度调查程序文件

中英文客户满意度调查程序文件
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Procedure 程序

Issue 版本:0

TITLE: Customer Satisfaction Survey

標題:客戶滿意度調查程序

DOC No.

文件編號: FQP-CFR03 Pages: 1 of 1

Revision History 更改记录

Issue 版本

Page# 页码 Rev 版次

CHANGE 更改內容

WRITTEN BY 编写

DATE 日期

Review and Approval

審查和批准

Review

[ x ] [ ] [ ] [ x ] [ x ] [ x ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] Signature / Date ISO Officer:___ _________________ QC Sup:__________________________ QE Sup: _________________________ QA Mgr&MR:______________________ Program

Director: ______________________ PM: ___________________________ Store Mgr:________________________ Purchasing Mgr:____________________ PMC Sup:________________________ Shipping Sup:_____________________ Facility Mgr: ___________________

Review [ ]

[ ] [ ] [ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ] Signature / Date

Facility Engineering Mgr:

________________________________

ME Mgr:__________________________ 1st process Mgr:____________________ 2nd Process Mgr:___________________ PPC Mgr: ________________________

Tooling Repair & Maintenance Sup: ________________________________

HR Mgr: ________________________ ADM Mgr:________________________ MIS Mgr:_________________________

APP

[ x ]

Signature / Date

Plant. Manager:

__________________

Checked by DCC / Date:

文控审核/日期:

Effective date Expiry date N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A

TITLE: Customer Satisfaction Survey 標題:客戶滿意度調查程序DOC No. Rev

文件編號:FQP-CFR03版次:A Pages: 2 of 2

1.0目的Purpose:

規定一定的途徑,調查客戶對本公司產品或服務滿意度, 以便本公司及時獲取用以改進分析的資料,而謀求不斷改進。Specify the method to survey the customer satisfaction towards our product and service so that we can get the appropriate information and make continuous improvement.

2.0范围Scope:

适用于本公司客戶滿意度調查 Apply to customer satisfaction survey initiated by FP.

3.0定义Definition: N/A

4.0 职责Responsibility:

4.1 总经理General manager:

调查问卷内容评审;To review Survey Questionnaire

调查结果分析,确定改善行动。Survey result analysis, improving action confirmation

4.2 项目部Director Program Director:

收集和更新调查问卷 To collect and update the questionnaire

改善行动的效果跟进。To follow up the progress of improving actions.

4.3 项目经理/项目助理 Program Manager / Program Assistant:

发出调查问卷予客户,追进反馈问卷To send the questionnaire to the customer, and follow up the feedback

改善行动的效果跟进。To follow up the progress of improving actions..

4.4 项目部客户满意度调查统筹人: the leader of organizing customer satisfaction survey

组织客户满意度调查To organize the customer satisfaction survey.

调查结果统计并公布To make the survey result Statistic and send to the concerned person.

记录和分发改善行动清单 To record & distribute the improving action list.

4.5 各职能部门经理Each functional dept manager:

调查结果分析,提出改善行动 To analysis the survey result and propound the improving action

组织实施改善行动 To implementing the related corrective actions。

5.0 程序Procedures:

5.1 客户满意度调查每季度调查一次Customer satisfaction survey is performed once per quarter。

5.2 每季度客户满意度调查开始时间由项目部客户满意度调查统筹人决定并通知项目经理和项目助

部。结束时间则依Flex总公司每年确定的时间。The start time customer satisfaction survey is

determined by the leader of organizing customer satisfaction survey per quarter. The end time follows

Flex Co.’s.

5.3 项目经理/项目助理根据客户每季度的销售额和与本公司的生意前景来确定哪些客户需要进行“客

户满意度调查,当并向巳确定的顾客发出“客户满意度调查”QF-PA-006问卷表,收集顾客对我

TITLE: Customer Satisfaction Survey 標題:客戶滿意度調查程序DOC No. Rev

文件編號:FQP-CFR03版次:A Pages: 3 of 3

公司产品质量、技术、交付、价格、服务等方面的意见,并追回反馈的调查问卷。顾客满意度调查表应在预定结束时间前追回,并保证回收率超过60%。Program Manager / Program Assistant shall determine which customers need to be conduct “customer satisfaction survey” based on the quarterly sales and perspective business with Flex GM site and send “Customer Satisfaction Survey Questionnaire” QF-PA-006 to those decided customer and follow up the feed-back questionnaire before the due end time, and ensure the feedback rate of customer survey questionnaire is above 60%.

5.4 项目经理/项目部助理将收回的客户满意度调查表转交项目部客户满意度调查统筹人进行结果统计

及归档,客户满意度调查表保存时间为1年。 Program Manager / Program Assistant forward the feedback customer survey questionnaire to the leader of organizing customer satisfaction survey to make statistics and file it. Customer Satisfaction Survey Questionnaire will be kept by program department.

5.5 客户满意度统计的范围不只限于反馈的调查问卷,如客户有关本公司的“产品不良統計圖"或

“供應商評分表"或“供應商月品質評价"等资料反馈予我们,由QE按《客戶抱怨處理》FQP-CFR01负责统计分析和实施改进措施。Customer satisfaction survey is not limited to the feed-back questionnaire, the other information provided by some customers such as related “Product nonconforming statistical graph ”or “Supplier performance” or “Supplier monthly quality evaluation”shall be made statistics, analysis and improvement by QE as per < Handling of Customer Complaint> FQP-CFR01.

5.6 项目部客户满意度调查统筹人须于2周内完成《客户满意度调查结果的统计》QF-PA-010, 并将统

计结果e-mail给所有相关部门或人员。若客户某一项满意度分数低于3分时,项目部Director必须在一个月内召集所有相关部门负责人分析调查结果,确定改善活动和实施相应的纠正和预防措施。若有抱怨产品品质不良事件,则项目部PM/PA转QE按《客戶抱怨處理》FQP-CFR01。 QF-PA-010 shall be finished by of the leader of organizing

customer satisfaction survey within 2 weeks after survey and send to all related departments/personnel. If certain item score is below 3, Program Director must to organize all related personnel to analyze the survey result and confirm the improving action and take the corrective and preventative actions within one month. If have any complaint on product quality from customer survey, PM/PA forward customer feedback to QE for handling as per < Handling of Customer Complaint> FQP-CFR01.

5.7 由项目部客户满意度调查统筹人将改善行动方案记录于《客户满意度调查问题糾正改善計划》

QF-PA-011,并分发至相关部门。Concerns-Action program shall be recorded in QF-PA-011 and distributed to the related dept by the leader of organizing customer satisfaction survey

5.8 项目部Director/项目经理/项目助理/管理代表须跟进改善行动的实施至关闭。Program BUM /

Program Manager / Program Assistant / Management Representative are to follow up the corrective and preventative action taken until closed.

5.9 客户满意度分析结果及相关的改善行动方案及改善行动的实施情况,由管理代表呈交管理评审会

议审核。 Any analysis result, corrective and preventative action and the performance to corrective action is to be submitted to the management review meeting for review by QA manager.

TITLE: Customer Satisfaction Survey

標題:客戶滿意度調查程序

DOC No. Rev

文件編號: FQP-CFR03 版次:A Pages: 4 of 4

6.0

相關文件和資料 Relevant document and data: N/A 7.0 相關記錄 Relevant records ﹕

Record Description

记录名称

Form No 记录的表格编号

Keep by 保管人

Retention Time(Min) 保存期限

Obsolete Disposition 过期处理办法 客户满意度调查问卷

Customer satisfaction survey questionnaire

QF-PA-006

Program

2 year

书面记录撕掉,

电子档删除 Tear the hardcopy and delete the softcopy

客户满意度调查结果统计

Customer satisfaction statistical Result QF-PA-010 客户满意度调查问题糾正改善計划 The corrective & improved schedule of problem from customer satisfaction survey

QF-PA-011

8.0

流程图 Flow Chart:

客户满意度调查流程图 The customer satisfaction survey process

发出调查问卷

Send the questionnaires to the customer

客户接收调查问卷及反馈反应 Feedback performance of survey questionnaire

完成调查 Survey finished?

Yes

满意度统计

Statistic customer satisfaction

数据分析,确定改善行动

Make analysis & confirm the improving action

记录和分发改善行动清单

Record & distribute improving action item list

改善是否有效?

Verify the effectiveness of

更新涉及的改善

行动清单 Updated No

跟进 Follow up

完成的调查问卷归档

Finished Questionnaire

活动Action 负责人 Responsible Personnel

Program Manager Program Assistant

Customer

The leader of organizing customer satisfaction survey

Program Manager

Program Assistant

BUM and question concerned department The leader of organizing customer satisfaction survey

BUM

文件管理程序中英文对照

德信诚培训网 更多免费资料下载请进:https://www.sodocs.net/doc/6314968809.html, 好好学习社区 Document Control Procedure 文件管理程序 1.0 Purpose 目的 Define the requirements and responsibilities for Document control. 定义出文件控制的要求和权责。 2.0 Scope 范围 This procedure applies to all QMS documentation, including: quality manual, procedure, WI, external document and form. 适用于与质量管理体系有关的所有文件。包括:手册、程序文件、操作指导书、外来文件及表单。 3.0 Definitions 定义 3.1 Quality Manual: According to the requirements of International and national standard (such as ISO9001), describe quality management system documentation in Co-active. 3.1质量手册:根据相关国际或国家标准(如ISO9001)要求,阐述本公司质量管理体系的文件。 3.2 Procedure: Define the function of QMS requirement allocation by department. Such as document control, management review, internal audit procedure. 3.2程序文件:描述为实施质量管理体系要求所涉及的各职能部门的活动的文件。如文件控制程序、 管理评审控制程序、内部审核控制程序。 3.3 Working Instruction: Operation procedures, inspection standards, design drawing and etc. 3.3操作指导书:操作规程、检验标准、加工图纸等。 3.4 Form: Records of operation results. 3.4表单:用于记录作业结果所用的文件。 4.0 Procedure 程序 4.1 Responsible for the formulation of documents to file the proper approval, and timely send the electronic document and the paper version to DCC, ensure that the relevant departments to understand the change. Once the document released, the relevant departments must follow procedures. When the file changes do not affect the contents of the file (such as correcting typos,

质量管理体系 文件控制程序

文件控制程序 一、目的:对与组织质量管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用文件为有效版本。 二、范围:对与组织质量管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用文件为有效版本。 三、职责者:公司总经理、管理者代表、各部门负责收集。 四、内容: 1、职责 1.1总经理负责批准发布质量手册。 1.2管理者代表负责审核质量手册。 1.3各部门负责本部门相关文件的编制、使用和保管。 1.4办公室负责组织对现有体系文件的定期评审。 1.5各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。 2、程序 2.1文件分类及保管 2.1.1文件一级分类及代号 2.1.2 文件二级分类及代号 每一大类生产质量管理文件下,又规定作二级分类,即分为:

二类分类代号中的字母除SOP,SMP为英文缩写外,其它均为中文的拼音缩写。2.1.3第一级质量管理体系文件为质量手册,第二级质量管理体系文件为程序文件,由办公室备案保存。第三级质量管理体系文件,由各相关部门自行保存并报办公室 备案存档。 2.2文件的编号 2.2.1文件的编号与格式 编号格式 版本号(两位数字) 2.2.2 一级分类、二级分类、三级分类代号的编制按2.1.1、2.1.2的有关规定执行。 2.2.3 顺序号用三个阿拉伯数字表示,按文件编制的顺序排列。 2.2.4 版本号表示文件修订情况,文件的第一版用“00”表示,第一次修订用“01”表示,以后每次修订按顺序递增。 2.2.5例如: 程序文件《文件控制程序》编号:CX-SMP-001-00表示该文件是:程序文件 , 2.3文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的: a)质量手册由办公室负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布, 由办公室负责登记、发放; b)各部门工作文件由各部门负责人组织编写、汇总,由管理者代表审核,报总 经理批准,办公室负责登记、发放; c)应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收 要填写《文件发放、回收记录》。 2.4文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类,凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控,由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面书写“受控”表 明其受控状态,并注明分发号。 2.5文件的修订或替换

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

ASME程序文件-材料控制规则(中英文)

These rules are supplemented to the QC Manual for material control. 1.Purchasing 1.1 The material requisition prepared by Design Dept. is the basis of material purchasing, and is supplemented with the purchase specification or drawings or other specific procedures which specifies requirements not covered by the material requisition. 1.2 The Purchase Department shall maintain a close contact with vendors and ask for information on procurement status and necessary documents from the vendor such as their procedures, the mill test reports or certificate of compliance etc, for reviewing by the Material QC Engineer. If necessary the Purchase Department will apply for source examination at vendor’s shop. 1.3 The Purchase Department Supervisor shall be responsible for purchasing materials. 1.4 The Purchase Engineer shall prepare the purchase order in accordance with the material requisition accompanying with its supplementary documents. The completed purchase order shall be approved by the Purchase Dept. Supervisor. The Purchase Engineer shall send the purchase order, accompanying with purchase specification as required, to the contracted vendor and also a copy to the Examination Section. 1.5 When any part of the specifications or contract conditions is amended, the revised Purchase Order shall be prepared in the same manner as the original. If the amendment is limited to condition which does not affect the quality or the technical matter, such as delivery date, the amended condition may be informed to the vendor by telephone or telex, and shall be noted on a copy of the Purchase Order retained by the Purchase Dept.. 1.6 All of the purchase orders shall be filed for reference. 2. Receiving Inspection and Storage 2.1 When materials are received, the Material Warehouse Keeper shall place the in-coming material and parts in designated area and request the Material QC Engineer for receiving inspection. 2.2 The receiving inspection/。n shall be made in accordance with the “Rules for Receiving Inspection”(QC P 02) 2.3 Acceptable materials for Code items shall be segregated from those materials for

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

ISO14001文件管理与控制程序(中英文版)

文件管理与控制程序 Documents management and control procedure 1.目的Purpose 确保环境管理体系文件、适用的外来文件(有关的法律、法规、标准、相关方提供的文 件或规范)使用的有效性。To assure the 2.适用范围 scope 适用于对环境管理体系相关文件及适用的外来文件的控制。It is apply to the environment management system relation documents and usable external documents’ control. 3.职责Responsibility 3.1 环工组:负责环境管理体系文件及适用的外来文件的归口管理;负责监控文件的执行。 The environment team: to manage and be in charge of environment management documents and external documents. 3.2 各部门individual department:确保各相关场所均使用现行文件的有效版本。To ensure The relative workplace is using the current effective documents. 4.工作程序Work procedure 4.1文件控制范围包括:documents control’s scope a)环境管理手册;environment management manual; b)环境管理体系程序文件;environment management system procedure documents; c)环境管理体系作业指导文件;the work instruction documents for environment management system; d)环境记录表格;environment record form; e)外来文件。External documents. 4.2 文件的编写writing the documents 4.2.1环境管理手册和环境管理体系程序文件由环境管理者代表组织各部门人员编写。 Environment management manual and the environment management system procedure documents, which will be written by each department’s people that

质量手册、程序文件的管理制度

编号:SY-AQ-01352 ( 安全管理) 单位:_____________________ 审批:_____________________ 日期:_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 质量手册、程序文件的管理制 度 Management system of quality manual and procedure documents

质量手册、程序文件的管理制度 导语:进行安全管理的目的是预防、消灭事故,防止或消除事故伤害,保护劳动者的安全与健康。在安全管理的四项主要内容中,虽然都是为了达到安全管理的目的,但是对生产因素状态的控制,与安全管理目的关系更直接,显得更为突出。 1、目的与适用范围 为了确保在质量体系运行中的各个场所使用的文件是有效版本,特制 定本制度。 本制度适用于《质量手册》、《程序文件》的更改,发放和回收的管 理。 2、管理要求 2.1全质办是《质量手册》、《程序文件》的归口管理部门。 2.2《质量手册》、《程序文件》在贯彻实施过程中若发现差距或不 符合实际情况时,各职能部门要以书面形式反馈全质办,全质办向管理 者代表提出更改报告,填写文件更改通知单,经管理者代表报准后进行 更改、控版和回收。 2.3全质办指定专人负责《质量手册》、《程序文件》按规定范围进 行发放、更改和因收,对其使用和保管进行监控。

2.4全质办受管理者代表委托解释《质量手册》和《程序文件》的有关内容。 2.5技术科负责对《质量手册》、《程序文件》进行标准化审查。 2.6《质量手册》、《程序文件》持有者要保证其有固定的存放位置,以便在任何情况下都能对其进行更改、回收等。 2.7《质量手册》、《程序文件》持有者要妥善保管,不得丢失,不准外借,更 不准私自提供他人转抄或复印,若发现类似问题,应予以追究责任。 这里填写您的公司名字 Fill In Your Business Name Here

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度,达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作,具体实施方法采用问卷调查的方式,具体实施方案如下: 1?时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段:问卷的发放与回收,2008年6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计)300-500份; 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式,此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅,请客户随机填写;入户调查;前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员(业务员)上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训; 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中;

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理,清除无效问卷,并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果,其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称CSI)=(民用客户CSI*权重1) + (工商业客户CSI*权重1)式中: 权重 1 :由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量)自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI =刀(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ) 客户对各综合题给予的评价分数=刀(综合题中各回答项选择率*权重3)权重2 说明: ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是(多选)” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目,如问卷中26题,“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题; ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为:每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如:共有100人回答了第31题,其中选A共计38人;B:22人;C: 10人; D:2人; E: 3人; F: 15人; G: 2人; H: 3人; I: 5人;则: A所对应的权重为:38\100*100%=38%; B所对应的权重为:22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明:以客户的评价为依据,依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ,即客户回答为“很满意”时,可获得 1.0 的权重系数,“较满意”获 0.8 的权重,依此类推。

采购控制程序中英文版本

XX有限公司 文件编号: 版本版次: 制定部门: 制定日期: 修定日期: 总页次: 会签:

1.0 目的Purpose 建立公司采购过程的管理程序,对产品采购的过程及价格进行有效控制,以确保所采购的物品/服务质量能符合和满足公司的各项生产需求。 To establish a management procedure for purchasing process control, ensure to control the product purchasing process and price effectively, in order to ensure the products/service purchased can satisfy the company’s requirements and needs. 2.0 范围Scope 本文件适用于公司内部所有采购过程(指满足公司最终产品所需要的各种原材料、辅助材料、设备及维修材料、外协加工服务、工具以及其它物品的采购)。 This procedure apply to all purchase process happen in our company (all kinds of raw material, auxiliary material, equipments and maintain material, outside machining service, tooling and all other goods needed by the company’s production or work.) 3.0 适用文件Applicable documents 以下文件的最新版本有效 The latest issue of the following documents are effect. COP037 《供应商管理程序》 COP028 《仓储管理程序》 COP010《测量仪器校正与管理程序》 COP002《质量环境记录控制程序》 < Quality and environment Records control procedure> COP038《不合格品控制程序》 QCI002 《IQC来料检验作业指导书》 PMI014《产品搬运包装防护作业指导书》 4.0 职责Responsibilities 4.1 采购部负责制定物料的采购计划、采购以及价格控制。 Purchasing department is responsible to arrange the material purchase plan, purchase process and price control. 4.2 品保部负责公司成品委外检验和试验,仪器校正的作业。

中英文对照版-管理评审控制程序

ABC用品有限公司 质量管理体系程序文件 编制: 日期: 审核: 日期: 批准: 日期: 发放范围:公司各部门2013年10月01日生效

目录 序号章节名页码 1 目的Objective (2) 2 适用范围Applicable Scope (2) 3 职责Responsibility (2) 4 工作程序Work Procedures (3) 文件更改履历表 (7)

1 目的Objective 最高管理者按规定的时间间隔对质量体系现状进行评审,对所选定的质量体系的适宜性、有效性和充分性做出综合评价,保证满足标准的要求和实现质量方针及质量目标。 The top management shall review the present status of the quality s ystem at a specified time interval and make comprehensive assessment of its suitability, effectiveness and sufficienc y, e nsuring to meet the standards, quality policies and quality objectives. 2适用范围Applicable Scope 适用于最高管理者对现行的QS-9000:1998/ISO9001:1994质量体系的评审。 This is applicable to the review of QS-9000:1998 / ISO9001:1994 Quality System by the top management. 3职责Responsibility 3.1 公司总经理负责主持管理评审会议,审批管理评审报告,并对管理评审的全过程进行监督。 The General Manager is responsible to preside over the management review meeting, examine and approve the management review reports, and supervise the whole process of management review. 3.2 管理者代表负责向总经理汇报质量体系运行情况,提出改进建议,组织编写管理评审报告。负责组织 对管理评审中的持续改进、纠正预防措施的实施跟踪和验证 The management representative is responsible to report the status of quality system to the General Manager, submit improvement recommendations and formulate management review reports. It shall also responsible to follow and verify the continuous improvement and corrective & preventative actions as defined in management review. 3.3 各职能部门负责提供与本部门工作有关的评审资料,负责评审报告中所涉及的与本部门相关联的决定 的落实。 Each functional department is responsible to provide relevant information for review and implement the applicable decisions as in the review reports. 3.4 质量部负责编制管理评审计划,收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审的纠正预防措施和持续 改进计划进行跟踪和验证,对管理评审资料整理归档。 The Quality Department is responsible to formulate management review plans, collect and provide necessary information for management review, follow and verify the corrective & preventative

质量管理体系程序文件

【最新资料,WORD文档,可编辑】

受控状态分发号 质量管理体系文件 质量管理体系程序文件 编号JD/QMB4.2.3—01~JD/ QMB8.5.2/8.5.3—05 编制办公室 评审各部门 批准管理者代表 版本号第A/0版

无锡市江达商品混凝土有限公司 文件修改记录表QR4.2.3—0107 文件名称编号 修改日期修改次数版本状态修改内容修改人批准人备注

质量管理体系程序文件目录表 序号ISO9001: 2000 标准条款号 文件编号文件名称 1 4.2.3 JD/QMB4.2.3—01 文件控制程序 2 4.2.4 JD/QMB4.2.4—02 记录控制程序 3 8.2.2 JD/QMB8.2.2—03 内部审核程序 4 8.3 JD/QMB8.3—04 不合格品控制程序 5 8.5.2—8.5.3 JD/QMB8.5.2/8.5.3—05 纠正措施和预防措施程序

质量管理体系程序文件编号JD/QMB4.2.3—01 第A版第0次修改 文件控制程序第1页共5页 1.目的 建立并保持形成文件的程序,以控制与质量管理体系有关的所有文件和资料,使与质量管理体系运行有关的各个场所使用适用文件的有关版本,从所有发放和使用的场所及时撤出失效和作废的文件。 2.范围 适用于本公司质量管理体系有效运行和产品质量有关的文件和资料的控制,包括适当范围的外来文件,如标准、法规、顾客财产的知识产权(提供的图纸)等。 3.引用标准 GB/T19001—2000《质量管理体系——要求》 JD/QMA—2006《质量管理手册》4.2.3《文件控制》 4.职责 4.1办公室负责质量管理体系管理文件的控制。

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法,但是目前对于如何有效衡量客户满意度,还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用,对客户满意度的衡量,各个企业需要具体问题具体分析,找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法,适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值,结果为1到10之间。计算公式如下:

调查者只需要问客户一个问题,如“您对我们今天的服务满意吗?”,客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例: 与其他评分系统不同,这种方法不需要对任何分值进行分组,因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验,进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户,“您看上去很开心”,“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析,如果客户不开心,调查者还可以进行追问,如“您觉得怎样做才能让您满意呢?” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明,崇尚个人主义文化的人评分会比较极端,相反,其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致,但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检,因为它很容易地将客户感受同相应的图形(如上图)联系起来,调查起来也方便快捷。 3.星级评分

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户信息: 姓名及职务: 电话: 传真: E-mail: 单位: 址址及邮编: 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面的表现表现是否令您满意(单选)

5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何?(单选)

ISO14001文件管理与控制程序(中英文版)

文件管理与控制程序 Docume nts man ageme nt and con trol procedure 1. 目的Purpose 确保环境管理体系文件、适用的外来文件(有关的法律、法规、标准、相关方提供的文 件或规范)使用的有效性。To assure the 2. 适用范围scope 适用于对环境管理体系相关文件及适用的外来文件的控制。It is apply to the en vir onment man ageme nt system relati on docume nts and usable exter nal docume nts ' con trol. 3. 职责Responsibility 3.1环工组:负责环境管理体系文件及适用的外来文件的归口管理;负责监控文件的执行。 The environment team: to man age and be in charge of en vir onment man ageme nt docume nts and exter nal docume nts. 3.2各部门in dividual departme nt :确保各相关场所均使用现行文件的有效版本。To en sure The relative workplace is using the curre nt effective docume nts. 4. 工作程序Work procedure 4.1 文件控制范围包括:documents control ' s scope a) 环境管理手册;en vir onment man ageme nt manu al; b) 环境管理体系程序文件;en vir onment man ageme nt system procedure docume nts; c) 环境管理体系作业指导文件;the work in structio n docume nts for en vir onment man ageme nt system; d) 环境记录表格;en vir onment record form; e) 夕卜来文件。External docume nts. 4.2 文件的编写writing the documents 4. 2. 1环境管理手册和环境管理体系程序文件由环境管理者代表组织各部门人员编写。 En vir onment man ageme nt manual and the en vir onment man ageme nt system procedure documents, which will be written by each department ' s people that orga ni

客户满意度提升方案说明

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的

企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

客户满意度调查方案

河南省长通物流公司客户满意度调查 策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研,了解公司在服务上的优势和缺点,更好的把握市场和客户的真正需求,为日后公司的发展提供改进的建议和契机,不断弥补公司在服务上的不足,积极发挥优势,为客户提供更全面更优质的物流服务,树立企业良好的外部形象,实现企业与客户的双赢,同时夯实我们在物流行业的地位和基础,以扩大公司的知名度度,获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间:拟定为2009年11月1日——2010年1月31日 形成报告:调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施,其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展,带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新,大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司,纷纷更名,冠以“物流”二字;海陆空的承运人也延伸服务,搞物流;制造企业和商品流通企业也成立物流公司;还有一些不知“物流”为何物的人,也加入物流大军。这样,中国的物流很快就形成了庞大的队伍,有关数据表明,中国的“物流”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理“秩序缺位”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前,政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化,市场利益部门化,部门利益法规化”,这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务,为了确保本部门的利益,他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调,给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入WTO ,按照对联合国的承诺,对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场,凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少,但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求,还有很大的差距,集中体现为“小、少、弱、差”。即:第一,大部分企业规模小,无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小;第二,是物流服务功能少,局限于传统的单项服务,同质化现象严重;第三,由于缺少高素质物流专业人才,导致物流组织能力弱,许多物流企业对现代综合物流似懂非懂,不会制订现代综合物流服务方案,造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史,从行业的生命循环周期曲线来看,中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此,在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面,亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过13年的努力拼搏,我们已经形成了以107国道为中轴,郑州为枢纽,南至广州、深圳,北到北京,东起上海,西达西安的综合物流配送网络,公司下设广州、北京、上海等10个配送中心,140余个分支机构。 公司的客户遍布再河南省的各个市,以郑州为主要客户聚集地,拥有近50000多家稳定的会员客户。 ■调查方式以及调查内容 为了实现此次调查的目的,全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。 1、问卷调查(问卷初步设计见附录1) (1)问卷的设计要简洁合理,富有人性化;

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