贯标培训材料5-两化融合管理体系案例分析

员工培训案例分析

培训与开发 B13090229 陈昕

中日企业在职教育培训模式比较案例分析 企业在职教育培训型人力资本再生产形式，是以企业为本位．对企业在职人员进行教育和技术等特殊培训，直接目的是提高企业职工的经营意识、劳动技能和经营管理能力。最典型的例子是日本企业普遍采取注重适应性的“上下一致、一专多能”教育培训模式。日本企业经营管理具有终身雇佣、论资排辈、集体合作等特点．因此特别重视对职工的在职教育培训。所谓“上下—致”，是指企业员工不分年龄、工种或职务高低，都要接受相应层次的教育培训；培训日标是“一专多能”，各级员上既要精通一门专业技术，又要能参与企业经济管理，具有较强的适应性。通过对在职员工的教育培训，把企业与员工紧密地联系起来。 日本企业教育培训的主要特点是分层次性的，大致可分为新职工、一般管理人员、中层管理人员和企业经营领导人员等层次，根据不向层次则采取不同的教育培圳模式。 新职工的教育培训主要是对新职工的忍耐力、承受的心理压力以及承担的社会责任等．培养他们对企业忠诚的“公司主义”、集体主义和团结合作的作风；在管理知识教育方向，除了让新职工了解企业的就业规则和管理体系外，各企业还重视对他们进行战略意识、自主管理意识和尊重人性的管理观念教育，并传授基本的工作技术和专业知

识。 一般管理人员教育培训的主要目的是使企业的基层管理干部(即班组长和作业长)接受基本管理方法的教育，主要内容包括工作指导方法、工作改善方法以及工作中的人际关系等，提高他们在基层经营管理上的能力。实施基本管理教育的目的，主要是为了使基层管理人员具备担当经营管理工作的基本素质。除了理论学习外，日本企业更重视对基层管理干部的现场教育培训，使他们通过工作过程学习技术和知识，并培养他们具有持续培养教育部下和随时激发部下的组织指导能力。 中层管理人员的教育培训主要是课长和部长等中层管理人员接受从经营管理基本理论到实际运作等广泛的内容，主要侧重于掌握企业经营状况、企业组织与计划的力法等内容。其培训的主要课题是：对经营现状具有明确的问题意识．提高经营管理上的能力。在提高经营管理技术方面．内容是多方面的，主要有领导能力、对部下的指导以及经营管理的手段等。这种技术培训本身始终被作为各企业特有的人力资源管理模式对受训者进行彻底教育。在实际能力的训练方面，实行定期调换岗位，轮换任职制度。通过轮换任职，可以开阔干部的视野，培养他们的全面综合能力。 企业经营领导教育培训是针对企业高级领导层而设立的，包括董事会成员、总经理、副总经理等都要接受特殊教育培训。经营层教育主

企业两化融合管理体系贯标实施方案

企业两化融合管理体系贯标实施方案 1 项目目标 1.1辅导企业在合同约定的周期内通过国家级两化融合管理体系评定（或验收）； 1.2辅导企业策划2020-2025年两化融合新型能力和中长期规划； 1.3辅导企业规范两化融合项目的策划、业务流程与组织结构优化、技术实现、匹配与规范、运行维护、数据开发利用、监督和控制等过程； 1.4辅导企业建立、实施、保持、改进企业两化融合管理体系； 1.5辅导企业建立、实施、保持、改进企业信息化与管理活动融合项目的绩效考核机制。 2 建设内容 2.1项目前期准备和项目启动阶段：营造氛围、凝聚共识； 2.2两化融合现状调研诊断、评估阶段：认识自我两化融合水平，清楚定位和阶段性目标； 2.3两化融合策划阶段：以企业战略和中长期规划为出发点，辅导企业根据国家政策、企业现状、内外部环境、技术发展趋势，市场态势等方面，采用SWOT 分析、平衡计分卡、波特五力模型、价值链分析等分析方法，对企业两化融合发展进行分析和新型能力策划；识别持续竞争优势需求、识别新型能力需求、确定两化融合方针、确定两化融合目标、识别/确定两化融合过程、提供所需的资源等； 2.4两化融合管理体系建设阶段：辅导企业建立两化融合体系文件并发布； 2.5两化融合中长期规划：辅导企业建立公司两化融合中长期规划和两化融合实施方案； 2.6业务流程、组织结构优化：辅导企业针对公司现状和需求，进行业务流程和组织结构优化； 2.7两化融合体系试运行； 2.8根据体系试运行暴露出来的问题，对两化融合管理体系文件进行匹配、优化、修订；

2.9内审员培训、考核； 2.10实施内审和管理评审； 2.11两化融合管理体系符合性审核； 2.12第三方的评定审核； 2.13两化融合管理体系保持和持续改进。 3 两化融合管理体系贯标策划 两化融合难点在两化融合的前期调研、策划，重点在体系文件编制和实施、优化、改进。人天分布如下：

两化融合贯标项目实施方案

两化融合贯标项目实施方案 为了确保通过工信部两化融合管理体系贯标评定，并确保贯标不走形式，落到实处，实质性支撑两化融合创新工作的成效，需要确保本次贯标工作实现以下目标： 第一：推广并提升对两化深度融合的认识：认识到XXX企业战略及对未来可持续竞争优势的需要，认识到信息化、互联网+环境下XXX企业所需要的新型能力；借助贯标机会，对主要创新部门、自动化部门开展两化融合相关培训，提升各环节的认识水平；积极争取两化融合及智能制造、中国制造2025各项专项资金的支持； 第二：建立有效的两化融合管理体系：在现状调研的基础上，在XXX企业 范围内，策划并建立两化融合管理体系。明确XXX企业两化融合的范围与边界、两化融合的方针与目标，策划并建立两化融合管理体系，编写并协助审核通过两化融合管理手册，重点针对移动互联的两化融合的优秀做法及其他遴选出来的两化融合先进做法，协助相关业务环节形成两化融合管理体系程序文件、作业文件等相关文档资料。 第三：两化融合管理体系实施推进：根据XXX公司两化融合管理体系的目标要求，制订与之匹配的技术方案、进度安排、实施方案等，确保企业战略落地及实施。 第四：完成两化融合管理体系的试运行：在遴选出来的相关领域挖掘出XXX 企

业的新型能力，并划定贯标边界与范围推进管理体系的实施，完成体系试运行、内部审核、管理审核，根据审核结果，提出改进措施。 第五：对新型能力的打造成果进行监测与考评：根据贯标要求及贯标过程中明确的两化融合方针与目标，对相关的新型能力（如MES支撑下的数字化生产 管控能力）的打造效果进行测评和考核，确保达到贯标形成的短期的两化融合目标考核要求； 第六：确保通过两化融合管理体系的评定；通过与咨询机构、评定结构的沟通与协作，确保本次贯标结果通过工信部两化融合管理体系评定。 根据工信部《信息化与工业化融合管理体系要求》及相关的评定规范，为确保贯标效果，本次贯标将建立以XXX公司总经理为最高管理者的两化融合领导小组和工作小组，该组织在公司内部需要以正式文件进一步明确各自的职责。 1、两化融合领导小组 主要包括： 1）总经理，担任最高管理者 2）负责两化融合工作的副总经理，担任管理者代表，领导小组组长 3 ）相关业务部门负责人：根据确定的贯标范围，邀请相关部门的主管领导 担任本次贯标领导小组的副组长 2、两化融合工作小组 两化融合工作小组向两化融合领导小组汇报，主要成员包括： 1 ）信息自动化运营部主任，工作小组组长，贯标项目总监，负责贯标项目

两化融合管理体系贯标的意义与价值

两化融合管理体系贯标的意义与价值 一、两化融合的意义 两化融合是指工业化和信息化深度融合，集中精力发展研发、设计、销售、管理等高附加值产业链环节，实现产业高端环节的集聚和产业的快速增长。中国两化融合，地位堪比美国的工业互联网和德国的工业4.0；两化融合是国家战略性部署。 中国在此方向的纲领是“中国制造2025”，我们要从制造大国向制造强国转型，纲领中强调要“以两化融合为主线，以智能制造为主攻方向”。 党的十六大提出:“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”;党的十七大提出:“大力推进信息化与工业化融合”;党的十八大提出:“促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展”;党的十九大提出:“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合” 所以，中国的“两化融合”是指:以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，走新型工业化道路;利用信息技术作支撑，改造提升传统动能，培育新动能，追求可持续发展模式。 二、两化融合贯标 我国企业在两化融合进程中目前普遍存在以下四个问题: 1、装备化基础薄弱:设备自动化、信息化平均水平低，设计、工艺、制造、管理等知识经验沉淀不足，现代研发、生产、管理的装备化还未实现。

2、流程管理缺位:流程管理的理念文化缺失，流程动态信息难以采集，流程的固化都较难实现，更勿论规范化和优化重组。 3、企业管理与信息化两张皮:重技术、轻管理。旧管理体制、思维模式难以支撑信息化务实推进和成效发挥。 4、两化融合环境下的企业关键能力不足，主要体现为管理基础薄弱，两化融合总体处于单项覆盖向集成提升过渡阶段，难以从企业可持续发展的全局层面，按照战略和竞争优势的需求快速形成信息化环境下的新型能力。 为了解决以上各种问题，我国提出采用两化融合管理体系的方法全面提升企业两化融合的水平。而两化融合贯标是指企业贯彻落实GB/T23020《工业企业信息化和工业化融合评估规范》的过程。两化融合管理体系标准GBT23003-2018，是由一系列标准共同构成的一组标准族。 在信息技术不断发展的环境下，企业围绕其战略目标，将信息化作为企业的内生发展要素夯实工业化基础，推进数据、技术、业务流程、组织结构的互动创新和持续优化，充分挖掘资源配置潜力，不断打造信息化环境下的新型能力，形成可持续竞争优势，实现创新发展、智能发展和绿色发展的过程。 该管理体系适用于所有企业，不分领域、不分行业、不分规模，是企业系统地建立、实施、保持和改进两化融合过程管理机制的通用方法，覆盖企业全局。该管理体系的关注焦点是获

两化融合贯标项目实施方案

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两化融合贯标项目实施方案 1.两化融合管理体系贯标项目目标 为了确保通过工信部两化融合管理体系贯标评定，并确保贯标不走形式，落到实处，实质性支撑两化融合创新工作的成效，需要确保本次贯标工作实现以下目标： 第一：推广并提升对两化深度融合的认识：认识到XXX企业战略及对未来可持续竞争优势的需要，认识到信息化、互联网+环境下XXX企业所需要的新型能力；借助贯标机会，对主要创新部门、自动化部门开展两化融合相关培训，提升各环节的认识水平；积极争取两化融合及智能制造、中国制造2025各项专项资金的支持； 第二：建立有效的两化融合管理体系：在现状调研的基础上，在XXX企业范围内，策划并建立两化融合管理体系。明确XXX企业两化融合的范围与边界、两化融合的方针与目标，策划并建立两化融合管理体系，编写并协助审核通过两化融合管理手册,重点针对移动互联的两化融合的优秀做法及其他遴选出来的两化融合先进做法，协助相关业务环节形成两化融合管理体系程序文件、作业文件等相关文档资料。 第三：两化融合管理体系实施推进：根据XXX公司两化融合管理体系的目标要求，制订与之匹配的技术方案、进度安排、实施方案等，确保企业战略落地及实施。 第四：完成两化融合管理体系的试运行：在遴选出来的相关领域挖掘出XXX企业的新型能力，并划定贯标边界与范围推进管理体系的实施，完成体系试运行、内部审核、管理审核，根据审核结果，提出改进措施。 第五：对新型能力的打造成果进行监测与考评：根据贯标要求及贯标过程中明确的两化融合方针与目标，对相关的新型能力（如MES支撑下的数字化生产管控能力）的打造效果进行测评和考核，确保达到贯标形成的短期的两化融合目标考核要求； 第六：确保通过两化融合管理体系的评定；通过与咨询机构、评定结构的沟通与协作，确保本次贯标结果通过工信部两化融合管理体系评定。 2.公司两化融合贯标组织及主要参与部门 根据工信部《信息化与工业化融合管理体系要求》及相关的评定规范，为确保贯标效果，本次贯标将建立以XXX公司总经理为最高管理者的两化融合领导小组和工作小组，该组织在公司内部需要以正式文件进一步明确各自的职责。 1、两化融合领导小组 主要包括：

酒店前厅部案例解析分析

案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将

派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的

培训与开发案例分析题及答案

培训与开发案例分析题 及答案 This model paper was revised by LINDA on December 15, 2012.

第三章培训与开发案例分析题及答案 一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令”，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉” 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等方法 或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。

两化融合管理体系贯标咨询服务合同

贯标咨询服务合同 项目名称：两化融合管理体系贯标咨询服务委托方（甲方）： 受托方（乙方）： 签订时间：年月日 签订地点： 有效期限：年月日至年月日

甲乙双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供两化融合管理体系贯标咨询服务以及对本服务甲方向乙方支付费用一事达成如下合同，由合同双方共同遵守执行。 第一条乙方进行两化融合管理体系贯标咨询的内容、要求和方式： 1. 咨询内容 （1）培训：由乙方派出咨询顾问对甲方相关部门和人员进行培训，使甲方主要从事信息化管理、两化融合资金管理、两化融合人力资源管理、两化融合设备设施管理类以及两化融合管理体系相关人员等了解两化融合管理体系的相关知识和要求，基本了解并运用两化融合管理体系的基本理念及方法。 （2）建设方案：由乙方根据企业业务实践的需要和两化融合管理体系的要求，进入企业现场进行调研、界定咨询范围后，提出一个适合甲方内部发展的两化融合管理体系建设实施方案。 （3）文件体系和试运行：甲方在乙方的指导下，建立满足两化融合管理体系标准要求的管理体系，完成文件的编制以及在项目中落地实施。文件编制及记录补充的工作以甲方为主，乙方为辅。 （4）预评估：乙方根据两化融合管理体系的要求，在甲方提出试点认定前，对甲方的两化融合管理体系运行情况进行评估，提出相应的评估报告和改进意见。 2. 咨询要求 （1）依据两化融合管理体系的要求在界定的咨询范围内对甲方的管理过程进行培训、优化、改进咨询。 （2）承诺与甲方一起按双方认可的两化融合管理体系建设实施方案安排整个咨询工作。 （3）承诺为甲方试运行后的后续不断改进工作提供帮助。 （4）经甲乙双方共同努力，在甲方现场按两化融合管理体系建设实施方案开展工作，包括：建立团队、导入理念、现状调研与诊断等内容，并基于企业现状开展对企业两化融合管理体系的策划、建设、指导体系试运行及运行效果预评估等工作，并针对预评估结果提出改进意见。 3. 咨询方式 现场咨询为主，非现场（如：电话、邮件）支持为辅。乙方按照两化融合管理 2

两化融合干货系列1---两化融合贯标经验分享

两化融合干货系列---两化融合贯标经验分享 借“两化融合”之力，壮眉山车辆之翼 当前，全球范围的新一轮技术革命和产业变革正在孕育兴起，我国正处在全面深化改革、加快转变经济发展方式、实现经济结构战略性调整的关键时期，紧紧抓住重大战略机遇期出现的新机遇坚持走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路，大力推进信息化和工业化深度融合，事关我国发展方式转变的成效，是实现中华民族伟大复兴的重大战略选择。 两化融合不仅涉及到技术的融合，更是一个管理优化的过程。我国企业在技术创新方面已取得长足进步，但管理仍是一个薄弱环节，特别是两化融合管理还处于探索阶段，通过总结提炼企业两化融合的基本规律和要求，形成一套两化融合管理体系标准，可有效引导企业以融合和创新的理念推进两化融合，推广先进管理经验，全面推动企业持续创新，实现行业、区域两化融合水平整体提升，从而加速产业升级和中国特色新型工业化进程。 两化融合管理体系是企业系统地建立、实施、保持和改进两化融合过程管理机制的通用方法，覆盖企业全局，可帮助企业依据为实现自身战略目标所提出的需求，规定两化融合相关过程，并使其持续受控，以形成获取可持续竞争优势所要求的信息化环境下的新型能力。本文以中车眉山车辆有限公司两化融合贯标为背景，介绍两化融合标准体系在公司管控体系建设以及竞争力提升中的重要作用。 一、企业基本情况介绍

南车眉山车辆有限公司是中国南车旗下的一家研发制造轨道交通装备及配件的专业企业，公司可年产各型铁路货车8000辆、冶炼钢水29000吨、年产40000套各型铁路制动产品。 公司两化融合工作按照“总体规划、分步实施，需求驱动、重点突破，试点先行、有序实现”的总体实施策略，制定了分阶段的两化融合可实施路线。公司建立了以PDM为管理平台，NX三维设计和CAPP系统为研发工具的技术管理模式；构筑了企业资源管理系统，建立了以RS10/ERP系统为生产管理平台，以K/3系统为财务管理平台的生产经营管理模式；实现了主要信息系统数据集成，打通了PDM、CAPP、RS10、K/3之间数据流；建立了OA、FabCost、档案管理系统、标准化管理系统、视频会议、用户远程访问系统、企业邮件系统、互联网网站、视频新闻系统、图文新闻系统等基础管理信息系统和公司主干网络改造升级建设。 二、企业发展战略以及可持续竞争优势需求分析 两化融合管理体系贯标的重点在于结合企业的发展战略，分析并把握好企业自身的可持续竞争优势，使贯标工作能够真正的为企业的绩效提升起到积极的作用，实现“本质贯标”。眉山车辆公司确定的企业发展战略包含如下三方面内容：

两化融合管理体系贯标咨询服务招标书

两化融合管理体系贯标咨询服务招标书 ***有限公司（以下简称“采购方”）就以下项目进行公开竞价采购，欢迎符合条件的服务商报名参加，现将有关事项公告如下： 一、项目简介 1、项目内容：***两化融合管理体系贯标咨询服务 2、实施地址：XXXX 3、服务期限：合同签订之日起两年内 二、服务机构主要资格要求 1、供应商应满足我方提出的产品质量和技术要求及售后服务，符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。公司成立10年以上，有5年以上管理体系贯标咨询和信息化咨询经验，有与大型企业或团体合作的经验。 2、申请人须为合法注册并具有中国大陆独立法人资格的公司或机构。机构注册资本超过500万元（投标文件中提供加盖公章的复印件，在中标后进行原件核对）。 3、遵守国家法律、行政法规，具有良好的信誉；近三年没有违法、违纪、违规等不良记录。 4、须是工信部2014年第一批推荐的服务机构名单中（详见附件）。 5、须通过ISO9001质量管理体系认证。有省级及以上权威机构颁发的AAA级信誉咨询企业（机构）资质单位优先（投标文件中提供加盖公章的复印件，在中标后进行原件核对）。 6、近两年内须有承担多家（5家及以上）工信部两化融合管理体系贯标试点企业项目业绩（投标文件中提供加盖公章的合同复印件，在中标后进行原件核对）。贯标企业认证通过的单位优先（投标文件中提供加盖公章的合同复印件，在中标后进行原件核对）。 7、申请人具有上述相关资质证明。如申请人提供资料证明与事实不符的，需承担相应的经济及法律责任，并取消竞价资格。 8、本项目不允许合同分包、转包，不接受联合体竞价。 9、竞价申请人一旦申请参加，就视为对本公告内容无疑义。 三、商务及其它

大堂副理案例分析一

大堂副理案例分析一 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。) 观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用. 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱

两化融合管理体系贯标示范工作实施方案

附件1 2017年两化融合管理体系贯标示范工作实施方案 为贯彻《国家信息化发展战略纲要》（中办发〔2016〕48号）、《中国制造2025》（国发〔2015〕28号）、《国务院关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》（国发〔2016〕28号）及《“十三五”国家信息化规划》（国发〔2016〕73号）等战略部署，落实《信息化和工业化融合发展规划（2016-2020年）》（工信部规〔2016〕333号）的工作安排，切实做好2017年两化融合管理体系贯标示范工作，制定本方案。 一、总体思路 坚持标准引领，协同推进。结合行业特征和需求，分类总结贯标评定成果，加强分行业专题研究与标准研制，协同开展宣贯推广，进一步营造谈标准、学标准、用标准的良好氛围，提升两化融合管理体系引领产业转型升级的工作实效。 坚持典型带动，全面推广。推动已通过评定企业及各类服务提供商沿着企业战略、可持续竞争优势、信息化环境下新型能力、两化融合实施过程及总体解决方案这一工作主线，深度协作、共建共享、全面推广、各得其所。 坚持创新管理，提升能力。引导企业建立符合信息时代规律的管理新机制，系统推进战略转型、组织变革、服务升

级，有效实现业务流程优化、组织结构调整、技术融合发展和数据开发利用，不断提升信息化环境下可持续竞争能力。 二、工作目标 分行业遴选一批两化融合管理体系贯标示范企业，总结一批制造业与互联网融合的行业共性解决方案，研制一批重点行业两化融合标准，形成一套信息化环境下企业战略转型、管理创新、流程优化的路径和方法，引导企业构建互联网条件下新型能力体系，引导战略、管理、流程、技术等各类服务机构围绕新型能力的识别与打造为企业提供服务，带动人均劳动生产率和产品平均利润率提升，加速产业转型升级。 三、示范方向 依据两化融合管理体系标准的导向、原则和要求，以获取可持续竞争优势为关注焦点，坚持数据为驱动、综合集成为突破口、流程化为切入点、服务化为方向，以打造新型能力为主线，沿着产品生命周期、供应链、生产制造与运营管理等维度，按照以下重点示范方向，总结提炼企业两化深度融合的成果和经验。 （一）以产品协同研制、可追溯、远程维护保养为代表的产品生命周期创新与服务 重点关注产品全生命周期研发、设计、制造以及服务等活动的数字化和集成互联，包括但不限于基于用户需求的数

培训案例分析汇总

培训案例分析汇总文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

项目策划及案例分析 1、背景综述一想到明天就要正式到公司报到上班了，李阳内心里别提多高兴了。这家公司是业内很有实力的“新生企业”，名牌大学毕业的他要到该公司网络中心开始自己人生的第一次工作。想到在最后一轮面试时总经理对他的欣赏，李阳认为明天公司肯定会为他们这几个新招来的大学毕业生安排一些“精彩节目”，比如高层管理者的接见与祝贺，同事的欢迎，人事部对公司各种情况的详细介绍和完整的员工手册等。他首先来到人事部，人事部确认李阳已经来到公司，就打电话告诉网络中心的王经理让他过来带李阳到自己的工作岗位。过了一段时间，王经理才派自己的助手小陈来，小陈客气地伸出手，说：“欢迎你加入我们的公司！王经理有急事不能来，我会安排你的一些事情的。”来到网络中心，小陈指着一个堆满纸张和办公用品的桌子对他说：“你的前任前些天辞职走了，我们还没有来得及收拾桌子，你自己先整理一下吧！”说完，小陈自顾自忙了起来。到中午，小陈带李阳去餐厅用餐，告诉他下午自己去相关部门办一些手续、领一些办公用品。在吃饭时，李阳从小陈那里了解了公司的一些情况，午休时与办公室里的一些同事又谈了一会儿，但他感到很失望，公司并没有像他想象的那样热情地接待他、重视他。第二天，王经理见到李阳，把他叫到自己的办公室开始分派他的任务。当王经理说完之后，李阳刚想就自己的一些想法同他谈一谈，一个电话来了，李阳只好回到自己的电脑前边开始构思他的工作，他的工作是网络制作与维护。他知道，他需要同不少人打交道，但他还不知道谁是谁，只好自己打开局面了。这几天里，李阳想到好受一点的是另外两个同事对自己还算很

案例分析

（一）有两位客人一起入住，其中一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办 1．确认押金额和入住登记表上的代付签字。 2．婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码。 3．请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。 （二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办 1．叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。 2．若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。3．前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。 4．在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，或更换有关设备。 （三）客人的公司与饭店有折扣协议。由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分，怎么办 1．查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。 2．若情况属实，则向客人表示歉意，同意退还。 3．饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从他的房价中扣除等。4．客人若坚持要求用现金支付，则可索取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账户。 5．该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。 预订客人没享受网络订房价 1、事情经过 某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。 老总的朋友要打折 1、事情经过： 晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。2、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？

两化融合管理体系贯标实施手册

讲义三 两化融合管理体系贯标实施手册

第一章两化融合管理体系贯标基础知识 1.1两化融合管理体系贯标的特点 1.11. 两化融合管理体系贯标与其他管理体系贯标的异同 一、相同或相似之处 首先，不同的管理体系都是在各自系统化的管理思想、管理原则指导下的一种模式化的管理方法，针对的都是管理活动。目的是通过模式化管理体系的建立、实施、保持和改进，确保与管理对象相关的各项过程和活动都处于可控并受控的状态下，从而保证各项管理工作的系统性、科学性并确保通过管理可以实现预期的目标。 其次，由于zso}ooo族标准在全球范围内的成功实施和巨大影响，后续的IS014001环境管理体系、OHSAS I 8001职业健康安全管理体系、以及最近的GBlT 23331-2012能源管理体系等管理体系基本都是遵循了PDCA循环、过程方法、管理的系统性等管理思想和原则。 二、不同之处 不同管理体系的最根本的差异是针对的对象不同。 质量管理体系管理的对象是对组织持续稳定地提供合格产品有影响的过程(其体系运行绩效可以用产品质量水平来反映):环境管理体系管理的对象是对组织持续稳定地控制其重要环境因素造成实际环境影响有关的过程(其体系运行绩效可以用环境影响水平来反映)。 而信息化和工业化融合管理体系管理的对象是对组织在信息化环境下持续稳定地获取竞争优势有影响的能力建设过程(其体系运行绩效可以用能力提升水平来反映)。

注:如在CADICAEICAPPiPDMIVPD等技术部署和应用的信息化环境下，通过技术、业务流程、组织结构的同步创新和持续改进，来打造并不断提升研发能力，从而在竞争中获取优势;同样也可以在污染物排放在线监测/分析、产品质量在线监测/分析等信息化环境下提升环境和质量管理的能力。 1.1.2两化融合管理体系贯标可以借鉴的经验 近二十年来，包括IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、OHSAS 18001职业健康安全管理体系在内的各种管理体系己经在世界各地广为推行，获得了普遍接受。截至2013年底，仅在中国大陆，己颁发的上述三个管理体系的有效认证证书就己超过52万张。因此在信息化和工业化融合管理体系贯标中可以借鉴以往管理体系的成功经验(特别是质量管理体系早期贯标的经验)，包括: 一、体系建立、实施、保持和改进的方法 各种管理体系的建立、实施、保持和改进体系普遍采用如下方法:确定体系输入、建立方针目标、提供所需资源、确定并实施为实现目标所需的职责和过程、确定并实施各过程的测量方法、建立和应用持续改进体系的过程。 二、不同管理体系的整合方法 目前绝大多数组织在同时导入ISa9001, ISa14001, aHSAS18001等不同管理体系时，都对管理体系进行了整合，形成了一体化的管理体系，提高了体系的运行效率。 三、建立和传递信任的方法 认证认可等合格评定的本质是:以诚信为基础，以相关标准为准则，遵循客观、公正和专业性的原则，通过内部审核、第二方审核、第三方认定，证实特定的要求得以满足，并对经证实的结果加以明示，从而帮助需求方对被认定的对象建立信任。 当前ISa9001, IS014001, aHSAS 18001等不同管理体系，普遍采用第三方

规范指南案例分析培训.doc

《3--6岁儿童学习与发展指南》培训资料——案例 案例1 王老师用《指南》中“科学”领域的“指标”，对自己班里的所有幼儿进行了评量，发现班里大部分幼儿通过了“科学”领域的全部“指标”，于是就在班上表扬了这些孩子，还给每人奖励了一朵小红花。开家长会的时候，她把未全部通过“指标”的幼儿情况向家长进行了通报，要家长今后好好教育自己的孩子。 案例2 李老师是中班教师，她用《指南》对自己班里的幼儿做了评量之后，发现幼儿在“社会”领域表现较差，发展情况远远不如“科学”、“健康”等领域。于是，在《指南》颁布之后的几个月时间里，李老师把自己主要的工作放在了幼儿社会性上，她希望通过密集的教育训练，使班上所有孩子都能通过《指南》“社会”领域的全部“指标”。 案例3 刘老师用《指南》对自己班里的幼儿做了评量之后，说：“我班60%的幼儿都通过了《指南》，这下子我轻松了，以后我的任务就是让那40%的没通过的不合格的幼儿达标了。” 案例4 某幼儿园园长在《指南》颁布之后进行了认真学习，对照《指南》重新审视了原来自己园里办的所有特长班，发现有的特长班与《指南》倡导的教育观念不太一致，于是她解散了一些特长班，新开办了几个针对《指南》目标的“动作发展班”、“阅读书写班”、“表现与创造班”等，利用周末和假日对幼儿开展培训。 案例5 今天语言活动时，王老师要求中班每个小朋友看图片说出故事来，完成这个任务后才能去玩。不会讲或者讲得不好的小朋友有的很不高兴，不肯讲，但是王老师坚持这样做，因为《指南》“语言”领域中，“具有初步的阅读理解能力”的目标下，4-5岁幼儿要求“能根据连续画面提供的信息，大致说出故事的情节。” 案例6 某园长说：我们幼儿园从贯彻《纲要》开始，课表上从星期一到星期五一直就排有健康、语言、社会、科学、艺术5领域的课程，所以实施《指南》自然也没有问题。这次《指南》实施提出了重视学习品质的培养，所以我们就特地增加了“注意力训练”、“坚持性训练”等课程，还创设了“学习品质训练角”。 案例7 沈老师拿到厚厚的《指南》，心里想：这么多目标实在麻烦，看也看不过来，怎么办呢？我就从每个领域的“教育建议”入手，只要按照教育建议来做，目标不就自然达到了吗？因此，她把五大领域的教育建议都抄下来贴在教室里，对照着做。

两化融合管理体系贯标咨询服务合同

合同编号：xxxxxxx 《信息化和工业化融合管理体系贯标》咨询合同书 委托方（甲方）： 受托方（乙方）： 签订时间： 签订地点：

委托方： xxxxxxxx有限公司（以下简称甲方） 法定地址： xxxxxxxxx 法定代表人: xxxxx 电话： xxxxxxx 受托方： xxxxxxxx***有限公司（以下简称乙方） 法定地址：xxxxxxxxxx 法定代表人: xxxx 电话：xxxxxxxxx 根据《中华人民共和国合同法》等法规，甲乙双方本着平等互利、友好合作的精神，就协助甲方进行以下申报工作，提供相关咨询、服务等事项，达成一致意见: 1.《信息化和工业化融合管理体系贯标》项目（以下简称本项目） 签订合同条款如下： 第一条本项目咨询的宗旨和目的：乙方为甲方以上咨询工作提供必要的服务，协助甲方按照国家有关规定完成上述咨询工作。 第二条技术服务的内容 1.培训：乙方选派熟悉企业生产工艺、管理特点和信息化系统，熟悉两化融合管理体系标准 的咨询老师对甲方相关部门和人员进行培训，使甲方主要从事信息化管理、两化融合资金管理、两化融合人力资源管理、两化融合设备设施管理类以及两化融合管理体系相关人员等了解两化融合管理体系的相关知识和要求，基本了解并运用两化融合管理体系的基本理念及方法。 2.建设方案：由乙方根据企业业务实践的需要和两化融合管理体系的要求，进入企业现场进 行调研、界定咨询范围后，提出一个适合甲方内部发展的两化融合管理体系建设实施方案。 3.文件体系和试运行：甲方在乙方的指导下，建立满足两化融合管理体系标准要求的管理体 系，完成文件的编制以及在项目中落地实施。文件编制及记录补充的工作以甲方为主，乙方为辅。 4.预评估：乙方根据两化融合管理体系的要求，在甲方提出试点认定前，对甲方的两化融合 管理体系运行情况进行评估，提出相应的评估报告和改进意见。 第三条双方的权利和义务 （一）甲方的权利和义务 1、负责介绍公司组织机构、管理职能、生产工艺、主要产品、主要装备、信息化系统架构及 功能模块设计，信息化系统推进工作进度计划等基本信息。必要时，形成书面资料。 2、负责向乙方提出培训需求，参与培训课件的编制讨论，组织相关人员按时参加培训，准备培

培训与开发案例分析题及答案

第三章培训与开发案例分析题及答案 一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令”，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉”？ 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等方法 或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00-9：00，历时10周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加

两化融合管理体系与ISO体系区别是什么

两化融合管理体系与ISO9000体系区别是什么 一、两化融合管理体系与质量管理体系的区别： 质量管理体系：以满足顾客需求为关注焦点； 两化融合管理体系：以获取可持续竞争优势为关注焦点。 二、两化融合内容 两化融合是指信息化与工业化的融合，具体表现在以下几方面： 1.技术融合 是指工业技术与信息技术的融合，产生新的技术，推动技术创新。 例如：汽车制造技术和电子技术融合产生的汽车电子技术。 2．产品融合 是指电子信息技术或产品渗透到产品中，增加产品的技术含量。 例如：普通机床加上数控系统之后就变成了数控机床。 3．业务融合 是指信息技术应用到企业研发设计、生产制造、经营管理、市场营销等各个环节，推动企业业务创新和管理升级。 例如：计算机管理方式改变了传统手工台账，极大地提高了管理效率。 4.产业衍生 是指两化融合可以催生出的新产业，形成一些新兴业态。 如：工业电子、工业软件、工业信息服务业。 两化融合管理体系的九项管理原则是的什么 两化融合管理体系的九项管理原则是： 1、以获取可持续竞争优势为聚焦点的原则。 应明确当前及未来与其战略匹配的可持续竞争优势的需求，并确保将这些需求作为两化融合工作的出发点和落脚点。两化融合全部工作都围绕着获得可持续竞争优势展开。 2、保持战略一致性的原则。 两化融合的工作目标要确保其与企业战略的一致性和协调性。 3、领导的核心作用原则。 两化融合要一把手亲自抓，需要最高管理者的战略决策、专门负责两化融合的管理者代表的坚强执行，以及发挥各级领导的主观能动性。 4、全员参与，全员考核的原则。 两化融合各项要求的全面贯彻落实，需要企业全员形成共识、积极配合和充分参与。企业应不断完善全员绩效管理，实施有效激励，以充分调动员工的积极性和创造力，更好地发挥其价值，最终目的是实现个人与企业同步发展。 5、过程方法的原则。 采用过程方法，即：管理职责、基础保障、实施过程、评测改进，主要是：以数据为核心，以技术为基础，以组织机构为保障，以业务流程为重点，确保两化融合过程持续受控，提升两化融合的效率和效果。 6、全局优化的原则。 采用系统方法，加强两化融合过程之间的有机关联性，提升两化融合的整体有效性。 7、循序渐进的原则。