银行金融消费者权益保护工作实施细则

ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作实施细

则（暂行）

第一章总则

第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民国中国人民银行法》,《中华人民国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。

第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市辖依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。

第三条中国人民银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行ⅩⅩ市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。

人民银行ⅩⅩ市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护围。

第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服

务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。

第五条人民银行ⅩⅩ市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责

第六条人民银行ⅩⅩ市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。

第七条人民银行ⅩⅩ市支行履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；

（三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；

（六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；

（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者

通报；

（八）其他相关工作职贵。

第八条人民银行ⅩⅩ市支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。联席会议的主要职贵是：

（一）部署有关金融消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；

（二）通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况；

（三）讨论决定各成员单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施，形成一致意见后，及时向司法部门反映和沟通；

（四）组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研,为国家金融立法提供素材；

（五）研究部署金融知识宣传，金融消费者教育工作；

（六）其他需要联席会议讨论决定的事项。

第九条金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台，确保事事有记录，件件有反馈。

金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流

程，明确工作职责，并报人民银行ⅩⅩ市支行备案。

金融机构制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起15个工作日报人民银行ⅩⅩ市支行备案。

第三章金融消费者的权利和金融机构的义务第十条金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）白主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第十一条金融机构依法对金融消费者履行下列义务：（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民国中国人民银行法》、《中华人民国商业银行法》、《中华人民国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；

金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）其他依法应当履行的义务。

第十二条金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构，投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十三条金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并将本单位金融消费者投诉受理情况一览表在每年1月10日前、7月10日前报送人民银行ⅩⅩ市支行。

第十四条金融机构如遇金融消费者集规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应当根据《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》（银发〔2011〕23号）在3个工作日以书面形式将具体情况报告人民银行ⅩⅩ市支行，并根据事件进展及时报告后续情况。

第十五条金融机构按本细则要求向人民银行报备、报送、报告有关资料，均应以书面形式加盖单位公章通过人工报送、公文交换、政务平台等途径报送人民银行市中心支行。

第四章金融消费争议的处理

第十六条金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与该金融机构协商解决；

（二）向该金融机构的上级机构投诉,由其上级机构处理；

（三）请求依法设立的第三方机构调解；

（四）向该金融机构所在地人民银行投诉；

（五）根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼；

（七）其他合法途径。

第十七条金融消费者向人民银行ⅩⅩ市支行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。

第十八条金融消费者应当以实名方式向人民银行提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。

金融消费者的投诉应当包含以下容：

（一）投诉人、、、住址等身份识别信息和联系方式；

（二）被投诉金融机构名称、营业地点等信息；

（三）投诉人所购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者金融机构违规经营情况等事项；

（四）投诉人的具体诉求。

金融消费者投诉容不全，影响投诉处理的，人民银行Ⅹ

Ⅹ市支行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。

第十九条金融消费者委托他人办理投诉事务的，受托人应当采取来访方式投诉，并出示委托人和受托人的，提交书面授权文件。

第二十条人民银行ⅩⅩ市支行综合运用指导，协调，检查监督，转办，转送等方式处理金融消费者投诉或者建议。

人民银行ⅩⅩ市支行处理金融消费者投诉，可以根据资源原则组织金融消费者与金融机构进行现场调解。

第二十一条对下列金融消费争议事项，人民银行应当受理和处理；金融机构存在违规情形的，人民银行应当责令金融机构改正：

（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；

（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；

（三）国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；

（四）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；

（五）个人账户、交易信息等金融信息生成，保存和使用过程中的争议：