保险理赔实习报告

都邦财产保险股份有限公司理赔实习报告

一、公司情况及岗位情况

（一）公司概况：

都邦财产保险股份有限公司（Du-Bang Property & Casualty Insurance Company Ltd.）于2005年10月19日开业的全国性财产保险公司，注册地为吉林省吉林市，总部位于北京。都邦保险务实并熟悉保险行业的股东，以其务实的作风和稳健的投资理念，与高管团队在战略规划上高度一致，对经营团队充分信任，形成了都邦鲜明的和谐、稳健风格。睿智的股东团队、快乐的企业文化、灵活的服务机制、务实的管理风格推进了公司和谐、快速、健康发展，服务网点已经基本覆盖全国主要经济区域，目前已开业和在筹建分公司达到32家。

都邦保险以创造快乐的企业核心价值观和优秀的用人机制，建立了一支专业的经营管理团队，其高管团队来自于大陆、台湾保险界高层专业人士，在客户服务、两核管理、市场营销、资金运作、信息平台、品牌管理、后援服务等岗位汇聚了大批业内精英。

都邦保险主要经营机动车辆保险、财产损失险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险，以及上述业务的再保险业务；国家法律、法规允许的保险资金运用业务，经保监会批准的其他业务。

都邦保险再保理念、专业技术与国际接轨，与德国慕尼黑再保险公司、中国财产再保险公司及美国大西洋再保险公司、博纳再保险公司、德国汉诺威再保险公司、法国再保险公司、大韩再保险公司、西班牙曼弗雷再保险公司等国际大型再保公司合作，为广大客户提供最大的保障。

都邦保险以卓越的服务品质，赢得了国家和国际认可，成为2006第十一届国际田联世界青年田径锦标赛指定保险赞助商，FIFA2007中国女足世界杯指定保险服务商，中国女子足球国家队官方合作伙伴。

（二）岗位基本情况：

查勘定损岗职责：负责对存有问题或疑难、复杂的案件进行现场复勘和调查，确保事故案件的真实性。向客户发放《索赔须知》并指导客户填制相关单证，积极与客户沟通，引导客户选择管理规范的维修单位。

人伤岗职责：负责公司承保的所有人伤（包括车险、责任险、人身险）案件的调查、跟踪、处理。根据公司人伤案件管理办法，将《人伤案件调查表》中可能与此次事故人伤赔偿有关的内容进行逐项核实，并及时进行登记和上传。

未决管理岗职责：负责初始案卷的接收、保管、移出等工作。对未决案卷定期进行清理，对长期未处理的案卷及时组织相关人员与客户联系，对符合注销、拒赔条件的案件认真进行审核，并根据公司有关规定进行处理。给客户填写《索赔材料回执单》，将客户申请资料与初始案卷进行合并缮制并导入理赔辅助系统。

核损核价岗职责：负责对各类出险案件中涉及财物损失的核定工作。对查勘定损人员上传的事故或定损照片进行接收、打印、审核，并结合询价单进行核价处理。向查勘定损人员或维修单位发放核价单，确定维修费用。并对定损人员进行指导纠正工作。负责对车辆配件价格数据库的维护、询价及修正工作。

理赔缮制岗职责：负责接收客户索赔资料，并对各类案件进行审核，对初步判断不属于保险责任的案件，及时反馈至核赔岗或经理安排有关人员进行复勘或调查；对属于保险责任的案卷及时进行理算缮制。核心业务系统的理算录入，并将缮制完毕的案卷提交核赔，特殊及疑难案件及时向经理请示报告。

核赔岗职责：负责对已理算案件的材料及计算结果进行审核。对理算人员出现的差错进行指导纠正，并将回退原因进行统计登记。将核赔通过的案卷呈报部门经理或分管领导审批并对超权限的赔案按照流转程序及时进行上报。在核心业务系统内进行核赔处理及录入，并将审批通过的案卷移交结案人员作结案处理。

二、岗位相关业务规范

1、理赔业务的各岗位职责

查勘定损岗：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格

执行公司理赔纪律。

2、负责所辖区域内出险案件的现场查勘、车物定损及调查走访工作。

3、负责向客户发放《索赔须知》并指导客户填制相关单证，积极与客户沟通，引导客户选择管理规范的维修单位。

4、负责收集与理赔相关的客户资料和信息并将案件初始资料及事故照片等及时上传理赔流系统，在规定的时间内处理好估损立案等类似的问题案件。

5、严格执行公司“首问负责制”和“一站式”服务规定，做好并宣传公司的各种特色服务。

人伤岗：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责公司承保的所有人伤（包括车险、责任险、人身险）案件的调查、跟踪、处理。

3、根据公司人伤案件管理办法，结合伤者受伤程度，将《人伤案件调查表》中可能与此次事故人伤赔偿有关的内容进行逐项核实，并及时进行登记和上传。

4、明确告知被保险人，我公司人伤赔付的有关规定及索赔要求和所需单证，并将《人伤案件索赔须知》递交被保险人。主动与主管医师沟通，了解伤者的入院时间，已经或将要进行的重大手术项目，告知我公司保险责任事故人伤医疗费用赔偿的有关规定。

5、对于伤势严重、伤情复杂、非医学专业人员难以查清，并且不能与主管医师进行有效沟通，预估医疗费用较大的案件，根据人伤案件立案期限及时修改系统内估损金额。

6、在单证审核过程中，对有疑问的证据、证件应向医院、交通事故处理部门、派出所、伤者、伤者单位及有关鉴定机构及时开展调查，确保单证的真实性。核损核价岗：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责按照公司规定对各类车辆损失案件中涉及维修费用的核定工作。

3、负责对各类出险案件中涉及财物损失的核定工作。对查勘定损人员上传的事故或定损照片进行接收、打印、审核，并结合询价单进行核价处理。

4、负责向查勘定损人员或维修单位发放核价单，确定维修费用。并对定损人员进行指导纠正工作。

5、负责对车辆配件价格数据库的维护、询价及修正工作。

6、完成领导交办的其他工作任务。

理赔缮制岗：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责接收客户索赔资料，并对各类案件进行审核，对初步判断不属于保险责任的案件，及时反馈至核赔岗或经理安排有关人员进行复勘或调查；对属于保险责任的案卷及时进行理算缮制。

3、负责核心业务系统的理算录入及计算书打印处理，并将缮制完毕的案卷提交核赔，特殊及疑难案件及时向经理请示报告。

4、负责对超权限案卷的缮制、上报及登记工作，并对各类拒赔案卷填报《拒赔案件审批表》及《拒赔通知书》。

5、负责对审批同意的案卷在核心业务系统作结案处理，并做好已决案卷的整理及登记，填制《已决赔案登记台账》。

6、负责与财务部门共同做好赔款支付信息的核对及支付手续的交接。

7、负责对已决案卷的缮制归档及保管工作，缮制《档案借阅登记表》。

2、理赔业务注意事项

交案收款注意事项： 1、交案前必须注意填写委托书，赔款收据，收款人一栏必须交案前必须注意填写委托书，赔款收据，写清楚收款单位或盖部门业务章及收款帐号。2、各分公司财务人员须在收到回执后7－10天内亲自去电各保各分保险公司或交案经办人了解所交赔案是否已通过赔付，有无退案。3、如有退案，退案的理赔资料由交案经办人保管，必须及时在2日内反馈给前台、理赔员、财务说明退案原因及各案件须补办的手续资料清单，要求他们在10天内补办好资料再次办理交案手续。4、集团内部异地委托办理赔付，根据保险公司理赔政策，

集团内部异地委托办理赔付，例如别克，有可能委托其中集团当地公司办理开票交案收款手续，之后再由其办理划转手续。5、财务每次受到理赔款后应该及时核对回执清单办理冲帐，特别是对有免赔金额的业务，应作特别帐务处理，否则会出现保险公司已赔付完毕。

理赔免赔款注意事项：所有理赔员有责任积极了解各保险公司的理赔政策，在核价时主动积极的询问保险公司的定损员、核价员，以确保使公司的损失到降到最低。

3、理赔政策

车辆出险1-2次保险金不变，3次出险保险金上调10百分点，4次出险上调20百分点，5次（含5次）出险后各家保险公司部接受你的保险业务。

三、岗位业务处理流程

在这为期半个月的实习期内，我所主要接触的是理赔缮制岗，它的岗位职责主要有以下几点：

1、负责管理未决赔案。

2、负责审核客户提交的索赔资料，并一次告知客户所需的索赔资料。

3、负责整理、粘贴客户提交的索赔资料，并在系统内缮制赔案，按流程上报核赔人审批。

4、负责在规定时效内将赔款支付给客户并说明赔付情况。

5、负责管理空白理赔单证，按需发放。

6、负责建立理赔台账并进行维护。

7、完成领导交办的其他工作。

我认为理赔即是在充分维护公司利益，遵守基本原则的基础上尽大满足客户需求，服务于客户，包括收集完善的索赔资料、依据条款及投保险种在系统中理算赔付金额，结案之后由出纳支付赔款，全案结束。在这几个环节中每一个环节每一点都要细心仔细，同时还要有耐心，因为有时需要向客户解释所需资料的理由，赔付金额等，同时还要完全了解保险条例，有的车主认为只要买了车险，所有的事故损失都应该由保险公司赔偿，这时就需要跟客户沟通讲解。只有充分了解保险的含义、条款等的基础上，才能在理算时不会出现错误，我一开始出的错

误特别的多，出错之后又要打回来重做，更有甚者还要查勘员一起陪着我重做，而且还直接关系着赔付金额的多少，关乎到客户的根本利益。我相信做任何事都一样，需要有恒心、细心和毅力，那才会到达成功的彼岸，我的工作是起一个承上启下，中间连接协调的作用，所以更不能马虎大意。

刚开始接手时，自己完全对保险没有了解，交强险和商业险都分不清楚，更别说处理赔案了，领导与同事针对我这种情况给我提出了不少宝贵的意见，如从最基本开始，学习交强险和商业险条款，认识单证及理赔流程等，每当我有什么不懂或做错时，领导与同事都给我最耐心的解释与纠正，这使我非常感激，也使我更充分的理解了理赔这一保险中重要的环节。

经过这一个月实习，我已基本了解理赔缮制的基本职责与保险的一些基本内容，也能做一些简单的理赔案件，但我知道我还需要学习的还有很多，今后我将从以下几个方面去系统的学习保险的基本内容与理赔缮制：

我觉得实习可以让我们更实际的了解和熟悉工作实际的机会，只有在实际工作中，我们才可以知道工作到底是怎么一回事、自己更适合做什么、哪些知识是有用的、对自己的知识结构做哪些补充和调整、如何处理工作中的人际关系等等，这将有助于我们更全面地认识自己和了解职业，并据此科学地设计自己的职业生涯。我首先要充分认识自己，进而不断地去改造自己；善于发挥自己的长处，敢于接受批评，弥补不足------这就是我对自己实习的态度。

四、实习收获及能力提升

通过这次保险实习，不仅巩固了我的汽车保险与汽车技术的专业知识，还让我初步了解了单车事故车辆的定损、理赔流程，定损时需要注意的事项，处理维修或换件的方法。通过在理赔部门的实习，我掌握了缮制的基本流程，职责和要求，通过完成经理交代的任务，我学会了熟练运用办公软件，学会了对待工作的态度，在平安的实习让我感受了这个行业的苦与乐，我开始懂得要想在这个行业站稳脚跟需要很硬的本事，这个行业不但对汽车专业知识和保险知识的要求很高，同时也要求懂法律，懂技术、还要懂与人的交流，这是一个很考验人综合能力的行业。

我也发现了自己离一个职业化的理赔缮制员还有差距，主要体现在工作技

能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。我希望自己在以后的工作中能注意以下的内容：

1. 工作的条理性要够清晰，要分清主次和轻重缓急；

在工作时间很仓促的情况下，事情多了，就一定要有详实而主次分明的计划，哪些需要立即完成，哪些可以缓缓加班完成，今年在计划上自己进步很大，但在这方面还有很大的优化空间。

2. 对流程一定要熟练；

在工作中，发现因为流程的问题而不知道如何下手的情况有点多，包括错误与缺漏还有当时考虑不到位的地方，对于这块的控制力度显然不够。

3. 工作时要精细化；

平时的工作距离精细化工作缺少一个随时反省随时更新修改的过程，虽然工作也经常回头看、做总结，但缺少规律性，以后个人工作中要专门留一个时间去总结和反思，这样才能实现精细化。

4.平时工作的知识总结要足够；

在工作总结上有了进步，但仍不够，如果每天、每周、每月都回过头来思考一下自己工作的是与非、得与失，会更快的成长。在以后的工作中，此项也作为重点来提高自己。

5. 做事必须果断，不能拘泥细节、有拖沓现象。

这次的实习让我看到了自己很多的不足，我现在基本没有任何的经验和技术，在剩下的大学时光里，我应该向每一位老师学习、请教，努力让自己更成功。