招商部员工手册

招商部员工手册 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

前言

打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。

招商部员工手册为加强规范招商过程中的管理、监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决方法，招商政策及流程等，新进招商人员详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。

招商人员应同心协力，为营造一个和谐、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商部员工手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员。

招商部员工签名：

目录

前言 (1)

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目录 (2)

—2

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图……………………………………………………………………………….3—3二、岗位职责………………………………………………………………………………….3—4第二章招商管理制度及行为准则

一、考勤规章制度……………………………………………………………………………4—4

二、日常工作要求…………………………………………………………………………….5—6

三、培训管理制度…………………………………………………………………………….6—6

四、招商费用管理制度……………………………………………………………………….6—6

五、合同管理制度…………………………………………………………………………….6—7

六、仪容仪表基本要求………………………………………………………………………..7—9

七、辞职规定………………………………………………………………………………….9—10八、员工福利制度……………………………………………………………………………10—10

第三章招商策划方法及奖罚方案

一、招商策划方法…………………………………………………………………………….10—10

二、客户跟进责任提成分配问题……………………………………………………………….10—10

三、成交后的工作…………………………………………………………………………….11—11

第四章物料资料管理制度

一、物料管理制度…………………………………………………………………………….11—12

二、办公用品管理制度………………………………………………………………………12—12

第五章招商部相关表格及文件

一、相关招商表格…………………………………………………………………………….12—12

二、相关招商文件…………………………………………………………………………….12—12

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构

二、岗位职责

一）招商顾问

工作职责：

1、按公司招商

流程及工作制

度要求进行日

常招商工作；

2、向上级领导

汇报项目存在

问题及建议解

决方法；

3、准时通知客户如何办理租赁手续及必备文件；

4、对客户成交后提出的各种问题作出详细解答，并协助客户解决等招商后的跟踪服务；

5、整理招商资料，确保资料整齐完整；

6、负责接待每天的到访客户；

7、负责接听每天客户咨询的来电；

8、负责登记每天的客户资料；

9、负责办理已成交客户合同的签名；

10、负责向主任汇报每天客户的情况；

11、负责跟进有希望但尚未成交之客户；

12、对相关市场进行市场调查，及搜集客户名片与市场情况；

二）招商主任工作职责：

1、制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；

2、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；

3、保持与招商经理之间的联系和传达工作；

4、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；

5、安排属下组织的每天工作内容；

6、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理；

7、负责向经理汇报现场情况；

8、负责安排每天的出勤人员；

9、负责监督招商组员的工作及现场管理；

10、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报并更改；

11、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；

12、对商铺出租进行及时销控；

三）招商经理工作职责；

1、控制现场招商气氛；

2、负责与其它部门的协调工作；

3、负责分析攥写招商日、周、月报；

4、负责招商人员的日常管理和培训；

5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；

6、主持每周部门会议；

7、负责向董事长汇报每阶段的招商信息、情况；

8、负责对所有对招商有关问题作出决策及解决；

9、及时发现招商有关的问题作出决策及解决；

10、密切留意同区域或同类型的市场调查工作：

11、负责安排招商人员的市场调查工作；

12、定期向公司提出各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；

13、积极主动参加与策划及公司之工作会议；

14、负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交铺位；

15、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员；

16、拓展及挖掘有影响力的大客户；

四）行政文员工作职责

1、协助经理部门日常工作事务及其它部门的相关配合；

2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理；

3、负责公司收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表；

4、负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作；

5、负责招商租控表及客户资料名单的统计，商铺平面图的定期更新和保管工作；

6、负责商户投诉记录，协助有关部门妥善处理；

7、协助经理作好各种内部会议的记录等工作；

第二章招商管理制度及行为准则

一、考勤规章制度

1、招商人员工作时间为早上９：００－下午１７：３０分。

2、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商主任监督做好后再报到，考勤时间以行政文员最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。

3、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商主任请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。

4、招商人员实行每周六天工作制，内勤轮休制，外勤则周日休假，其他时间休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天；如需休假三天以上，须向招商经理批示，并做好岗位交接工作方可休假。

5、如遇突发事件需请假，须于当天上午７：３０前告知主任且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。

6、招商人员必须及时填写《客户来访登记表》、《已租客户资料表》（租控表）、《周工作总结表》、《月工作计划表》等，每天交主任存档。

7、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得主任同意，否则按旷工处理。

8、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向主任请示，若得不到同意则不得缺席。

9、工作时间内，需要外出时间须上级申请，不得私人自决。擅离岗位没有上报公司者，作旷工论处。

10、上班时间按照招商部要求，迟到者将由主任记录，正常上班时间后超过3分钟开始罚款，迟到第一分钟开始罚款，每迟一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。一个月累计超过1小时将解雇，所得的罚款将用于招商部活动经费（如拓展、旅游、文体活动等），并由行政人员保管与招商经理监管。

11、未经上级批准而随意不正常上班，则算作不断恶意旷工。恶意旷工一天当旷工三天处理。如连续旷工三天以上或一年累计旷工十天，则视员工自动与公司解除劳动合同按相关制度执行处理。

二、日常工作要求

1、如在工作场所所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关的报刊、睡觉、开小差、听耳机、玩游戏等），一经发现罚款20元及口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情节轻重而定处以口头警告，或书面警告处理。情节严重者立即辞退。

3、严禁在市场散播不利于入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料规整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。

6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节严重加以处罚，书面警告或解雇。

9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，寻求解决办法。

10、陪同客人看铺前须告知其他同事，以便随时清楚行踪。如需外出午膳，必须由招商经理安排，外出午膳时间不可超过45分钟。如超出每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。

11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。注：“积极”与“抢客”之间只有一步之差。牵涉“抢客”的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。

13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

14、接待他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。

15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客。

17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系）经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨人登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理调查了解情况之后作出公平处理。

18、任何人员未经许可，不得随意泄漏公司同事电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。

19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。

20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理(扣罚额最低10元最高100元)，重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。

21、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。

22、项目通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划部、招商部、工程部、物业部的电话。

23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传话筒。

25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。

26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。

27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。

28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

29、不应参与商铺炒作或私人行为。

30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

32、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。

33、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

34、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。

35、绝对服从公司上级领导的工作安排。

备注：以上所提及的罚款将作为招商部内部活动经费。

三、培训管理制度

1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试并合格后方可上岗工作。

2、对于在岗职工，每月也要开展一次集中的学习培训。

3、培训学习时间任何人不得缺席。

4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。

5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。

6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。

7、对每个月的培训知识要定期考试一次。

8、如考试不合格，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

四、招商费用管理制度

1、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。

2、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主任领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。

五、合同管理制度

１、招商行政文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同

盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。

2、招商主任负责招商人员签订的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

3、招商人员必须严格按照公司租金价格与客户进行谈判，如果租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。

4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。

5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签订、交纳等。

8、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审

批后方可盖章。

7、招商人员在签订相关合同时，必须保证公司利益。

8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客

户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

9、《合同、协议》的签订流程：

（1）招商人员到文员处领取合同、协议、并做好登记工作。

（2）签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

（3）当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

（4）招商人员在签订完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。

六、仪容仪表基本要求

招商员仪容仪表：

（一）男：服饰

1、内勤时，必须穿着得体。

2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4、穿西装时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；

5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；

6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7、衣袋中不要多装物品；

8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

男性：容貌

1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；

2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

（二）女性：服装

女式西装颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要暴露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋；

1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；

3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和青春朝气；

4、指甲不可留得过长，不可涂有有色甲油在指甲上；

5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；

6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；

7、不可配戴过多饰物，项链不可露出制服外，戒指最多一个，款式简单；

8、衫的纽扣要全部扣上，特别是第一个纽扣。

（三）整体要求

在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好，热情，精神饱满和风趣优雅地为客人服务；

办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配戴胸卡。

1、站姿：

1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈挺直、头部端正、微收下颌。

2）面部：微笑、目视前方

3）四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿：

1）眼睛目视前方，用余光注视座位。

2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3）当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下。4）造访生客时，座在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上升转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

6）两手平放在两腿间，也不要脱肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

7）两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。

8）座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿：

1）行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3）走廊、楼梯等共同通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4）几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5）不论在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6）在当人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

7）走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。

9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10）行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。

11）工作时不得忸怩作态，作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

12）注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈

1）与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。

4）他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、扣鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要坐到修饰避人。

5）最禁大声说笑或手舞足蹈。

6）在客人讲话时，不得经常看手表。

7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9)在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免发生误会。

10）讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13）如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。

14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或者仍在桌面上。

15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16）任何时候招呼他人均不能用“喂”，要用礼貌用语。

17）对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。

18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

20）如确有急事或接电话而需要离开面对客人时，必须讲“对不起请您稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

21）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”，如果客人点头答应，应表示感谢。

22）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。

23）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“您慢走”或“欢迎下次光临”。

24）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。25）所有电话，务必在三声之内接答。

26）接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲“请问能帮你什么忙”不得倒乱顺序，要带着微笑的声音去说话。

27）通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。

28）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

29)当客人在电话中提出问讯或查询，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生，目前还没有这方面的资料”。

30）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下”。

31）通话完毕后，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说“对不起，打扰您一下”

33）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，职责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36）做到讲“五声”，即迎客声、招呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37）凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。

38）未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

39）上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。

七、辞职规定

1、辞职员工，必须提前三天递交书面申请。

2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括招商资料、工作卡、文具、钥匙、干净的制服，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用；制服每件扣20元）上列物品如有遗失不能交还者，按一下项目扣罚；资料每份20元、文具、制服则照价赔偿。

3、所有程序办完后，才能到行政议员处办理离职手续。

4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其他金额。

八、员工福利规定

公司高度重视员工的薪酬与福利管理，力求在提供良好的可持续平台基础上形成劳资双方对奋斗目标的一致认同，实现企业与员工的共同发展。

1、法定假日

所有公司员工都可享有国家规定的每年10日法定带薪假（元旦1天，春节3天，清明1天、劳动节3天，端午节1天、中秋节1天、国庆节3天）

2、特别休假

公司正式员工，按国家有关规定享有婚假、丧家、分娩假等有薪假期。

3、员工业余生活

公司不定时组织员工的文娱体育竞赛或其他活动，丰富了员工的业余文化生活。

4、其他福利

1) 公司对招商部员工提供食宿条件。

2）公司对公众假期期间值班的员工给予相应天数补休。

第三章招商策划方法及奖罚方案

一、招商策划方法

招商流程的管理是对招商人员整个招商过种的第一步的管理和监控，通过管理制度来保证招商部各环节畅通及效率。

1、迎客：须规定仪态商讨、热情有礼，接待速度要快，针对招商挑客现象严重，故特别强调不能因第一眼对来客动机有怀疑就冷落不理睬式互相推让，避免以貌取人。

2、平日招商人员要轮流接客，注意客人的提问，有针对性地回答客人提出的问题。介绍：培训介绍方式，顺序及注意事项，避免单向沟通及注意仪态，并且在介绍过程中分辨顾问身份及意向程度。

3、业务洽谈：主要对招商人员技巧进行培训，包括洽谈各类专业知识和追踪技巧。

4、签认租书：下定金即签认租书。

5、交临时定金：一般规定顾客补定时间以尽早为准，也可根据对方所付临定的金额来决定，但原则上不能超一天。招商人员一定要向客户强调补定时间。

6、补足大定金：向客户说明五天之类一定要交首期，然后签合同。

7、客户资料汇总：对已租客户资料进行分类总结，并提交行政组。对未成交之客户进行分类追踪，对潜在客户进行沟通，提高成交率，储存潜在客户。

二、客户跟进责任提成分配问题

1、凡是同一客户发生的补签合同如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的提成。原招商人员离职的，由招商主任安排签署；

2、原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的小组的组员办理；

3、已签订租赁意向书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，提成的分配则按成交与否判定（１００％或０％）

4、已经交足订金并且已签订合同的，则该招商人员所得提成为１００％；

5、不足订金，只为临定未定的，则无提成；

6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可以超过２名，若有异议以公司最后判定为准；

7、招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不超过２０个，以３０天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。

8、成交的Ａ客介绍Ｂ客来租铺时，曾与Ａ客达成成交的Ａ招商人员从未与Ｂ客接触的情况下，并且Ａ客或Ｂ客没有明确指定由Ａ招商人员接待时，若Ｂ客由Ｂ招商人员接待并成交，则Ｂ招商人员得到的１００％提成；

9、成交的Ａ客介绍Ｂ客来租铺时，曾与Ａ客达成成交的Ａ招商人员与Ｂ客有过业务接触而又不在场的情况下，Ｂ招商人员应先通知Ａ招商人员，如Ａ招商人员委托Ｂ招商人员帮忙跟进，且Ｂ招商人员能此次判断中能与Ｂ客签订意向书或租赁合同，则Ａ招商人员可以自行分配其提成（Ａ招商人员得100％提成或Ａ、Ｂ招商人员各得50％提成）；如Ｂ招商人员在此次跟进中未能与Ｂ客签订意向书及租赁合同，则Ｂ客由Ａ招商人员继续跟进。

10、１个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，而又有足够人手接待的话，则以最后成交为准。

11、Ａ、Ｂ两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则Ａ、Ｂ两人不可抽离其中1个去接新客。

12、Ａ、Ｂ两位招商人员同接待一个客人时，若此时Ａ招商人员或Ｂ招商人员的旧客回来，则Ａ、Ｂ招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。

13、Ａ、Ｂ两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由Ａ或Ｂ招商人员办理加铺手续，所得提成由Ａ、Ｂ招商人员平均分配。

14、凡对提成分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理合理解决。

三、成交后的工作

1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。

2、与客户签订合同之后，应即时由经手人报招商主任，不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚20元。

3、若已交之铺位有任何变动都必须实时上报招商主任，否则扣罚20元。

4、《每月个人招商成绩表》须于次月第一个星期前据实填妥后上交招商经理再由其上交公司，迟交者扣罚10元。

5、如对发放之提成有疑问时，应先确定需查核之提成无误，再填写待查提成单及附当月提成清单交招商主任查核，如有违以上程序或查核之提成有误时，亦作违例一次处理，罚款10元。

第四章物料资料管理制度

一、物料管理制度

1、物料类别

（1）财产类，具体包括：复印机、打印机、电脑、电视机、饮水机、办公台、桌子、文件柜、办公用品等。

（2）资料、文件类，具体包括：本项目有关招商宣传资料、客户资料、公司内外相关资料等。

2、职责及实施程序

（1）保安负责对招商部所有共同财产的保护；

（2）行政文员负责对招商部所有财产、资料、文件的管理、护理；

（3）员工个人负责对个人使用物品的保管、护理；

（4）行政文员负责本部门所有财产类物品的申领计划、保管、统计、发放；（5）本部门所有物品的申领手续由行政文员办理，经部门主任、经理等签名后由行政文员

统一购买。

（6）员工个人申领物品须向主任提出申请，并由招商主任签字确认后到行政文员处领用。

3、使用规定

（1）员工不得使用绝配饮水机，个人杯子自行准备；

（2）招商人员未经批准不得随意使用电脑；

（3）每台电脑重要文件要设定密码，密码由招商主任统一监管，个人使用者不得随意将密码告诉第三者；

（4）员工个人不得利用工作之便随意使用复印机、打印机等打印个人资料、文件。

二、办公用品管理制度

1、所有办公用品由行政文员统一申购、领用，部门员工申领时须由上级主任签字后由行政文员发放。

2、行政文员与每月20日前做好下月物品申购计划，并填写《物品申购申请表》由上级确认后递交行政部，由行政文员统一购买发放。

3、行政文员对所有办公用品做好收、发、放记录。

4、各使用人应对说配备的用品妥善保管，须换领时应以旧换新。

5、员工应严格按照节约原则使用办公用品，全体招商人员互相督促，极力降低办公成本，

杜绝浪费。

6、员工离职，由其部门负责人在物品移交手续上签字确认后，由行政文员负责收回其领

用的办公用品。

第五章招商部相关表格及文件