酒店前台接待岗位职责说明
酒店前台接待岗位
职责说明
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2020年4月19日
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前台主管岗位职责及工作内容
1.【管理层级关系】
直接上级:常务副总
2.【岗位职责】
（1）负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。
(2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序;
(3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服
务的良好职业道德规范;
(4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设
施设备的意见反馈给上级部门;
(5)负责检查和控制前台的服务质量;
(6)与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到
及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率(有艺术性的排房);
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(7)与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客
人的各项要求得到尽快落;
(8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误;
(9)负责对员工进行工作质量评估与考核(已员工考核表的形式展开考核工
作);
(10)做好对客服务用品的领用工作;
(11)按时完成上级部门下达的其它各项指令。
3.【工作内容】
（1）参加酒店的部门工作会议,并将会议精神及时传达;
(2)主持整个前台及PA的管理工作;
(3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能;
(4)每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会;
(5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常;
(6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况;
(7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查;
(8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好;
(9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准;
(10)检查memo(交接班本)及通报的落实情况;
(11)整理前台转交物品;
(12)每周对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果;
(13)负责前台与其它部门的协调与沟通;
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(14)按时完成部门下达的其它各项指令。
前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容
一、前台接待岗位职责与工作内容
【管理层级关系】
直接上级:前台主管
【岗位职责】
(1)销售客房;
(2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人);
(3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态;
(4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态;
(5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作;
(6)协调对客服务;
【工作内容】
1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。
2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。
3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房。
4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。
5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。
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6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
7、积极推销并努力完成销售任务(与制定的销售任务相挂钩列入个人绩效
考核)。
8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见,并呈报前台主管。
9、接收散客的临时入住及预订。
10、熟记常客及VIP客人姓名、职务,提供个性化服务。
11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续(特殊情况需前台主管斟
酌)。
12、提供各种问讯服务(周边景点、商业区、天气信息、及交通设施等)
二、工作项目、程序及标准
1、房间分配工作标准
2、有预订客人入住的工作标准
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