分析电商环境下的CRM管理五步骤

客户关系管理办法是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理办法注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理办法可以为客户提供多种交流的渠道。

一、电子商务时代客户关系管理的新特点

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理办法注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点：

1、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；

2、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息；

3、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复；

4、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据

库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求；

5、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、电子商务对客户关系管理的要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：

1、客户信息必须同步化

企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理办法大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理办法应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。

2、Internet在客户关系管理办法系统中的地位

在Internet环境下，客户因为有了更多的主动权，因此，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观

念和技术必须处于客户关系管理办法系统的中心，只有真正基于Internet平台的客户关系管理办法产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。

3、支持与开发电子商务

客户关系管理办法系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；因此客户关系管理办法应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。

三、电子商务环境下客户关系管理办法的实施

1、高层管理办法者对客户关系管理办法的理解与支持是实施的前提

要得到管理办法者的支持与承诺，首先要求管理办法者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。高层管理办法者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员，只有这样才能保证CRM系统的实施。

2、CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来

管理办法者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑

企业内部的现状和技术条件及实际管理办法水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施CRM系统的目的，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

3、通过业务来驱动CRM项目的实施

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM 真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

4、建立项目实施小组

项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。

5、有目的、有步骤地的实施业务调整

项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理办法规定的制定等内容，这些内容都可以列入到调整管理办法的范围之中。客户关系管理办法是一种旨在

改善企业与客户之间关系的新型管理办法机制，它要求企业更了解现存和潜在客户，并有效实施客户关系管理办法。在电子商务发展时代，实施客户关系管理办法是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理办法的成功，才有电子商务的成功，也只有这样，才有企业持续、快速、健康的发展。

首先给大家去讲搜索的本质是什么？有人讲这是不是虚的?不是虚的，你要想理解原则你必须要理解做搜索的人他的目的是什么，他是怎么想的，每个人都有自己的责任，搜索的小二，包括鬼脚七在负责搜索的时候也有自己的KPI，什么叫KPI呢？就是你在公司里边公司交给你的责任是什么，你的目的是什么？

那你的责任和目的决定了这个事情怎么样去做，也就是说你这个出发点是什么？那搜索的出发点是什么呢？搜索本身它面对的有三个对象，三个对象都是它要去考虑。第一个最重要的就是买家，就是用户，用户的体验一定是最好的，如果其它的原则跟用户体验相违背，那其它的原则都是要被排斥的；第二个因为还有卖家，因为搜索是很多卖家流量的来源，特别是一些中小型卖家，他们在收费流量上投入的这种资金可能实际并没有那么强，所以他们更多的依赖于免费流量，而免费流量最大的是淘宝搜索这个自然流量，所

以这个搜索的任何一个改变可能都会涉及到整个卖家的一些变化，卖家的一些生意。

我印象很深刻，我们只是做一个小的算法的变化的话，就发现会有好多卖家会跳起来，说他以前都是排在第一页的，那么因为一个东西的变化，他排在可能在前十页都找不到。大家说找不到就找不到了吧，每个卖家都有自己这一方面的一个计划，你说我这个月排在第一位的时候，那么我每天的这个销量大概是能够是多少，所以他进货可能进了几十万放在那了，一旦这个排序没有的时候他可能就会非常的着急，这个成本很大，作为卖家，整个卖家的一个发展，这其实是搜索这块需要去考虑的。

第三个对象，是淘宝的平台，淘宝自己的一个平台，淘宝自己这个平台并不是说要赚钱，我在负责搜索的时候我也是这么讲，我离开了搜索我还是这么讲。

在我负责搜索的那四年时间，四年多时间里头，马云还有我的老板从来没有要求过你搜索要考虑给这个公司创造收入。搜索做的越好，在短期内这个阿里的收入是降低的，因为直接搜索结果的人越多，点直通车广告的人就会越少，这个是很明显的，搜索结果越好直通车广告点的人就越少，收入就会越少。所以我们每做一个算法的时候我们衡量标准就是看看直通车那边的收入情况，我们要去参考一下，看看他们有什么变化。如果发现他们的收入反而增加了，其实我

们要去看一看我们搜索体验是不是不好。我记得有一次我们在上线一个新的算法的时候让整个直通车的收入下降了10%，这个问题在内部也引起了一个比较大的讨论，最后这个老板还是决定说我们真要上，因为是用户体验确实是变得更好了。

但是我刚才要说的说考虑淘宝本身的利益，它并不指说在收入方面怎么考虑，而是说对于本身卖家的一个发展，就是中小卖家的一个发展，特别是整个基数的一个发展，所以在衡量搜索的这个指标里边，经常会有人说看你的基尼系数会怎么样。什么叫基尼系数呢？这是一个经济学的词，在经济学里边基尼系数是衡量一个社会或者一个国家贫富差距的一个专业名词。那么搜索在去看的时候就会去看搜索的这个流量带给了谁，他们的分布是什么样子的，那么他们最终每一次变化分布是更集中还是更分散了，每天带给卖家成交的卖家数大概会有多少，这些数字搜索的时都是会看的。所以搜索做很多工作它不只是说要考虑说让买家体验好，也不只是说让卖家也不只是说要为淘宝，那么它需要去平衡三者的利益，所以这个本身它要服务的对象。

那么从它本身服务的对象方面来看，它其实是有一个很大目的，就是它最终的目的，最原始的目的是什么呢？就是希望让买家让用户更快的找到它的商品和服务，因为这三个方面除了商品还有服务，更快的找到它的商品和服务，更

快的找到并且才能购买。所以大家把握这么一个原则。你就知道说我怎么样去优化，所以有这么一个原则，那些宝贝如果符合这个原则，它一定会有更多的流量，就是搜索会给它更多的流量。所以这就是一个方式。那么这是搜索本身的本质和目的。

1、理解搜索框架

你是要去理解搜索的一个框架，很多做搜索优化的人他只知道刷单，或者说去炒爆款等等。当然你炒爆款取得了一些销量以后你可能会有效果，但是你会发现说如果你是在一个错误的时间点，错误的一个品类下面在某些时候去炒你可能会事倍功半，如果说能够理解搜索的框架，很多事情的时候能够事半功倍。那搜索的框架是什么？理解搜索的框架，那其实大家说搜索本身是比较复杂的，其实搜索的框架很简单，搜索的框架无非是说把所有的宝贝在后台数据库里面建一个索引，才可以快速的查找。

那用户的信息，用户的搜索词过来他可以把这个词去找到后台的这些宝贝，然后对它们进行排序，最后展现出来。就是索引宝贝找到宝贝排序最后展现，这就是整个搜索的一个流程。那么这个搜索流程里边其实索引和找到宝贝这都不是一个麻烦的事情，或者不是一个复杂的事情，可能它难度在于说怎么样处理这样海量的数据，几千台机器并行运行的这种难度。那么你看麻烦的地方是在哪呢，精巧地方在哪，

就在于它的排序，那么要理解搜索的框架那你还必须要理解排序这里边大概的一个逻辑，在排序的逻辑里头其实我之前有过一篇文章，叫淘宝卖家应该了解的搜索知识。

我这里边还是简单的跟大家讲一讲排序的大概的一个逻辑。排序首先它会按照相关性会去做一个区分，不相关的肯定不会出来的，或者说不相关的，当结果比较少的时候它会排在下面。

其次它会去对按照下架时间做一个阀值，也就是说最近下架的一段时间做一个阀值，把这些最近下架时间的宝贝挑出来，相关的宝贝挑出来以后，再按照其它的一些逻辑来排序，这其它的逻辑就包括有它的人际质量分，是不是消保的，是不是假一赔三，是不是有这个橱窗推荐位，是不是还有其它个性化的因素，整个这个框架先按照相关性做一些区分，然后再按照这个下架时间做一些筛选，在筛选完了宝贝以后再会去按照我刚才说的一些因素可能做一些综合的一些排序。

这是一个关于本身框架方面的东西。就是如果你理解了排序的整个框架那你基本上就知道说你后面做的很多工作是不是有效的了，是不是能够发挥它最大作用。那排序这里头我刚才说了会有一个人际质量分，会有其它的一些因素，那么接下来我会讲第二个原则，这里边就是人际质量分里面一个非常关键的因素，就是销量。

2、通过正常手段提升销量

刚才说了淘宝搜索的本质是什么？淘宝搜索的本质它其实是希望更好的让用户最快的找到他想要的商品或者服务，对不对？又回到了本质了。那什么叫找到呢？你说我搜索了一个词，我看了二十个三十个宝贝，最后我没买，算不算找到，可能也算找到了，但是另一种可能是他发现都不好，他发现这些结果都不好，那么最终他没有买，所以很难去衡量到底这个人是过来买的呢还是过来看的。但是有一些数据是可以衡量的，那就是销量，所以销量这也是为什么说在现在很多人说为什么淘宝这个爆款比较盛行啊。因为在搜索里面确实存在这么一个因素，销量的因素，它不只是说存在一个销量在本身排序里边存在一个重要因素。

它还有在于说我们本身排序里边设计的几个关键的分，一个是人际质量分，人际质量分这里边就有一个很重要的因素就是销量。30天的销量，7天的销量，这都是销量，相当于它其实算了两遍的，销量算了两遍，可能算了两遍还不足以说让大家这么去重视爆款，因为在整个店铺的时候，这是算宝贝的人际质量分，如果你算店铺的时候其实还有店铺服务质量分。店铺服务质量分里边可能也会去考虑这个销量，所以整个销量其实它是一个加强的优势。大家说为什么你们要这么去做？我告诉大家，一方面确定没有更好的，我只能告诉大家说当初是怎么思考的，因为确实当时没有一个

更好的指标来衡量这个问题，来证明说这个宝贝是受欢迎的，你说收藏量，收藏量可以刷得太多了，太容易刷了主要是。

你说它的PV量，它PV量所有的写一个标题党，弄一个特别诱人的图片进去，但那个商品不好，那可能也不能代表。有的人说回头客，其实如果真的是把回头客作为一个特别重要的一个指标的时候你会发现，现在有太多的去做这种回头客，用回头客来去炒做销量的一个方法了。这其实在淘宝搜索内部，我当时负责那个期间都是非常清楚的，因为当时是很多这种作弊的方法都是清清楚楚，只不过说没有办法一刀把它切掉。前一段时间在淘宝做了一件事情，让很多中小卖家特别受伤，其实不只是中小卖家，还有一些大卖家也是一样的，没有说大和小，只不过对大卖家来说他可能损失一个宝贝他没有跳得那么大，损失没有那么大。

那么他的宝贝比较多，他实力可能比较强。对于小卖家来说他可能承受的负担比较大，如果他自己的一个弱小宝贝被下架了，被误判了，可能就会有比较大的影响。在淘宝内部其实有几个部门在判断这种是不是作弊的，搜索部门是一个，然后还有一个部门，大家是知道，在网安部门，这里边一些细节内幕就不讲了。这里边其实还跟大家提一个建议，真的有一些过激的行为大家没有必要去做，大家可以去想一想说大卖家他们为什么不游行示威啊，有可能说大卖家

淘宝从来就不会处理他们，告诉大家绝对错了，上次一个类目第一的卖羽绒服的一个大老板，线下卖多少个亿的过来找我，他跟我哭诉说鬼脚七啊，我在线下，我要见个市委书记都没问题，哪怕是省里边的一些特别高的政府官员，我要去见也没问题，我在线下是混得还可以的。

但是我到了淘宝，我们的那些宝贝被下架了，被判什么失去交易了，但是我想见一个一线的小二都见不到。然后他跟我这块电话，刚好是我朋友，我说这个真没办法，然后后来刚好那一天是我办离职手续的那一天，我印象非常深刻，10月24号下午，然后刚好给我打电话，然后我刚好办离职手续办完了，那我带你去找一找他们这个类目小二好不好。我就帮他去找类目小二，见了类目小二以后一样的，最后说这个事情我们也没办法处理。你的这个损失，以前做的事情你又不承认，然后我们这又有很多证据，那双方要是达不成协议，那最后这个事情还是没办法处理。那次是在双11之前了，弄的那个大老板特别的沮丧，过了几天一直在跟我打电话，问我还有没有别的办法，我说这个事情我也没办法。

后来还是通过各种渠道去建议他说你既然是有一些误判了，别的宝贝赶紧去培养好了，不要在这个方面做一些工作了。那么后边是做了一些这种工作处理啊，也没有什么违规的操作，告诉大家这个例子只是告诉大家说可能看见的确实只是其中的一面，因为大的商家他们可能不会去做一些比

较过激的动作，因为最终你是要解决问题，一些过激的动作又浪费时间，觉得又比较辛苦。特别前一段时间几万人在有一个语音房间里头我觉得大家搞得深更半夜的，我也在里面去听觉得大家都挺辛苦的，只不过大家可能是确实是需要做一些事情来让淘宝这个官方来更能够关注我们中小卖家，其实我们这次做这个111网商节也是希望让更多的人来关注我们掌柜的这种艰苦生活吧。

我们这种艰辛的这种经历，所以也非常感谢大家有这么多人过来支持啊。我们今天这个YY语音群里边现在已经有12000多人了，这是我参加过的所有的YY群里边最高的。我们再去讲说怎么样去提高销量，提高销量我这里边有一个关键的词叫正常渠道提高销量，正常渠道是什么渠道呢，其实你有好外渠道，那么说你的本身的这个外部的一些推广，你本身自己做的一些活动，你本身搜索给你带来的一些销量，这都是一些销量，如果你是通过一些刷单的一些手段，我真的是不建议大家这么去做，反正这个事情现在已经比较风行了，但是我不建议大家这么去做，真正做的比较强的一些，特别好的一些卖家真的不在这个方面去花太多的心思。

当然会有一些他拿小商品去试验一下，但大家不要去把自己一些特别重要的商品去以身涉险。那么你用正常的渠道还有一方面大家可以去思考的，也是我1月7号讲的那个关于如何用自媒体的方式、新媒体的方式、移动互联网的方

式来建立渠道，这来做，这样的话你的流量会，你的销量会更加的稳定。我周围是看见了有很多朋友，有很多卖家朋友他其实不用去看搜索流量的，他完全是依据他自己新媒体的流量，这里边我就不细讲了，时间有限。

3、提升宝贝的转化率

提升宝贝的转化率，这里边大家说这两个指标其实我都知道，但是你有些东西你是不知道的？大家说我这个宝贝被别人刷了很多流量，从外部导了很多流量过来，会不会被转化率降低了以后会不会排序就会靠后啊？这个影响是非常非常小的，各个卖家，大家要重视宝贝的转化率。那么还有一个你要去想一想搜索的本质是什么，我们又回到了搜索的本质是什么，搜索的目的是什么，搜索的目的是为了让大家更快的、更好的通过搜索找到他想要找到的商品和服务，我已经强调了好几遍了。那么大家去想一想这个销量和转化率重点你要怎么样去看，那其实这个本身销量和转化率它其实本身都是分来源的，转化率是分来源的，基本上后台是很强大的，它会把很多来源的转化率都会算清楚的。

那么还有包括说你这个价格它也会算清楚的，你说这个转化率本身是通过20块钱过来的，但是我现在把它变成了80块钱，它的这个结果也是不一样的，所以大家无论是要去提价也好，什么也好，不要提得太大，你可以提一点点，不要提的太大。你要降价，你既然降了不要那么快恢复。那

在所有的转化率和销量方面，特别是大家知道象聚划算、淘金币等等，这些活动都是搜索不计算在内的，所以大家一定要去算自己转化率的时候，你要想清楚。还有一点你要去强调说，你要注意是说搜索的转化率，有很多人说我店铺整个转化率可能只有3%、4%，4%已经是很高了他说，那么我怎么样去提高我的转化率。就象我们经常在问的一个问题，100个人进来，只有3个人成交，那还有97个人干什么去了。

咱们也别说100个人，要是20个人过来，你有个1单2单成交，还是回到搜索的本质，如果你能够让这些买家找到你这儿来了以后，他就产生了购买，那你说搜索会不会给你更多的流量啊？你就这么去想就好了，如果搜索给了刚才我们这个歌手是白川，它给了百川100个流量，他给了莫邪100个流量，如果百川这块100个流量就成交了1单，给了莫邪这块100个流量，他成交了五单，你说它搜索以后会倾向于把这个流量更倾向于谁呀？它可能下一次就给莫邪150个流量，给百川50个流量，百川可能就跟我们很多的小卖家一样，会叫苦说，哎呀！我们的搜索流量越来越少了，我们总共才100来个流量啊，现在又变成了50。为什么呀？不是搜索不扶持你，是因为有比你实力更强的，跟你在同等水平下，但是比你实力更强的一些卖家，这其实背后也有一些竞争的。

你要去想说让搜索有更多的流量给你你自己要去珍惜这些流量。所以这一页我也是单独提了来说。提升宝贝的转化率，大家再去思考一下本质是什么。

4、标题和类目的相关性

原则四，标题和类目的相关性，关于标题方面的优化，是有非常非常多的一些技巧，我这里边再告诉大家一篇文章，在淘宝搜索，在鬼脚七的微信号上边还有一篇文章应该是021的文章，就是专门讲搜索优化的，那篇文章是贾甄写的，我当时替他作了一些修改，我觉得这篇文章是写得非常好的，大家去关注鬼脚七以后，关注淘宝鬼脚七以后去输入021应该能找到那篇文章。

刚才讲的标题和类目的相关性啊，这个标题的相关性这里边涉及到一个分词的问题，有人问说空格有没有影响，前后联系有没有影响。

告诉大家，相关性本身，特别是在默认排序里边相关性起的这个作用，大家去理解一下最开始说的搜索框架，相关性起的作用其实起得是区别的作用，是要么相关，要么不相关。所以在默认排序里边相关性起的作用其实是比较小的，它并不是一个特别大的一个因素，更大的因素可能还在其他的方面。但是这个类目是很关键的，特别是你把你一个宝贝放在哪个类目，这个是非常关键的，有太多的人问我说为什么他的这个宝贝，搜索某一些词的时候死活就出不来，

因为在淘宝搜索默认的时候会有一个类目预测的功能，什么叫类目预测？

比如搜索一个做自己对不对，做自己是鬼脚七的一本书，你直接搜索做自己，它会发现90%的人搜索做自己的时候都点到了一个书的类目，那以后所有的人搜索做自己的时候它会默认让这个内容都是书，明白了吧。所以现在大家在淘宝上边搜索做自己的时候其实你是找不到鬼脚七的店的，鬼脚脚七最近开了一家店，专门卖我自己的签名书。那为什么找不到呢？因为我那本书没有放在书籍类目，要放在书籍类目的话你必须有卖书的资质，避免你卖假书，你有什么书店的经营执照啊这个那个，我鬼脚七什么都没有，OK，我就把它放在了其他类目。

所以他们说鬼脚七你作搜索的你自己这个店搜索优化很差呀，我说是的，因为我知道它肯定搜索不出来所以我也就不做优化了，但是你说你搜索做自己才会预测到这个书的类目，如果你加了一个词就不一定了。比如说你搜索签名版做自己的时候，因为很少有人去搜索签名版做自己，这个时候它就没法预测在那个类目了，这个时候它就会直接出来，把所有的商品所有类目的词都会出来，你这个时候就会看见这个时候可以看见鬼脚七的店了，就是这么一个例子，就说类目的相关性，有时候会让你觉得有一些莫名其妙的，莫名其妙不止是你，淘宝想小二也是会莫名其妙。为什么？因为

后台的数据算的，它算的是用户的行为，大数据这个行为是这样的。

所以导致这不是人工去控制的，有时候会有一些类目，会有一些词它可能分布在二个类目，它可能在下边只想是两个类目还有一些其他的类目，可能只能通过一些导航去做了。所以你自己要发现你的宝贝在排序方面有时候找不到，你很有可能就是类目放错了。那么你再看一看说你这个类目可能可以放在哪几个类目，因为淘宝的商品的类目体系其实是有点混乱的，有的商品是可以放几个类目，那这个是细巧你需要去注意一下，特别是对于你的一些比较重要的一些商品你要去注意啊，不要最后做了很多这种爆款和优化最后发现那个类目放错了，搜索还出不来，浪费钱了。

有一个人气排序，人气排序虽然移到下边去了，其实流量还是不少的，而且人气分本身一个计算，它是会计算相关性的，所以你在人气排序的时候你会发现相关性在这里面起的作用还是比较大的，这个时段是不是挨在一起，什么叫挨在一起，比如说搜索签名版做自己，那就是挨在了一起。如果我的标题里边不是写的签名版做自己，我写的是签名版鬼脚七的第一本书做自己，那这个时候我的标题里边就没挨在一起，另外一个商品是这么写的，那可能它的相关性要比这个要强一点，对不对，那是相联的，这是一个。

第二个本身的这个人气分方面它也是跟你的关键词汇

相关的，比如说我们的某一个商品通过某一个词进来，那它经常通过某一个词进来而产生成交的，那么你最后你是可以，你这个词就不要轻易的换了，否则的话你这个词一换你这个人气分可能会产生影响，所以这么跟大家提一下，有人不太理解，你可以慢慢去理解。那关于标题这个方面其实相关性它不只是给后台的系统来看的，它还会去给我们的用户来看，什么叫用户来看？就是说我们有时候去搜索一个词，那么这个标题是不是够相关，标题是不是吸引人，那么这个其实会很影响点击的，还会影响成交的。

我记得以前在跟贾甄聊的时候，贾甄跟我说个例子蛮有意思的，他说以前我卖的那个苹果电脑的键盘膜，因为特别薄，所以他卖出去的时候很多人投诉说你这个键盘膜这么薄，为了省钱然后把这个质量弄得这么差，有时候还给他们一个中评或者一个差评，搞得最后这个贾甄想，这其实是一个卖点，他干脆就把自己的标题里面写了一个超薄键盘膜，超薄的这种苹果电脑的键盘膜，到最后发现这个点击率也升高了，好评也提高了，好评里边别人都这么评的，哇，真的很薄啊，手感特好。其实这种相对于本身的系统后台没有太多的一些作用，但是它对于买家是很关键的，怎么样去把握标题这个相关性其实有很多细节是可以考虑的。

5、充分利用上下架时间

那我们接着讲下一个原则，充分利用上下架时间，我

刚才说在搜索框架，大家不要去特别是我前面讲的一个搜索的本质和搜索的框架，大家不要觉得这个虚，这两个东西是决定了后边所有因素里边一个基础，这里边说了在框架里边有一个上下架时间是用来去选择商品的，那么它可以挑选出来一部分商品，如果你的商品没有在这个上下架时间，你的销量再高，在默认排序里边可能就找不到。但是你就算是在下架时间里面，你也不一定能找到，因为它也不是完全按照上下架时间来排的，其实这是一个原则。但是通过上下架时间来做这种筛选。

那其实关于上下架时间大家可能理解，可能要是这样的话，我没有必要单独提一个原则，这里边给大家抛一个线，关于上下架时间其实是迄今为止，就是上下架时间来筛选商品是在整个搜索的逻辑里边一个非常关键一个点，它是用来干什么的？它真的是为卖家和为淘宝服务的，什么叫为卖家和淘宝服务的？现在淘宝的卖家有上千万，对不对，上千万的卖家，我们去开一个店要跟其余九百万的卖家去竞争啊，上千万的卖家竞争，你不觉得这个太苦逼了吗。其实淘宝的上下架时间是已经让你不再跟大家竞争，你只是跟其中的可能某几个商家竞争，可能某一个类目可能也有上百万的商家，比如说女装类目，好几十万，上百万的商家。那么你也不是，你开一个店也不是跟他们去竞争，你是跟你下架时间的那一些商家去竞争。

企业电子商务管理

企业电子商务管理 一、多项选择题(本大题共 25 小题，每小题 1 分，共 25 分)(注) 1·与项目小组的自我管理式方式密切相关的重要概念是( ) A·价值链 B·供应链 C·员工授权 D·企业流程再造() E. 纵向管理 2·适合网络经济下的组织结构设计模式的有( ) A·矩阵式结构B·模拟型分散管理结构 C·有机式组织结构D·金字塔结构 E·直线职能式 3·战略形成与实施的三个基本阶段包括（）。 A·战略规划 B·战略分析C·战略设计D·战略实施 E·战略调整 4·波特 ()的五种竞争力模型指的五种竞争力量包括（） A·潜在进入者威胁 B·替代产品威胁 C·买方还价能力D·供方还价能力 E·现有竞争对手 5·企业需要培育与竞争要求相对应的能力，这种能力需要具有以下特点（）。 A·指向性 B·系统性 C·载体及其粘连度 D·成长性 E·收缩性

6·转型价值选择，根据业务重要性和实践创新性两个维度具体选择策略包括（）。 A·新基础 B·理性实验 C·突破战略 D·出色运营E·融合 7·网络企业的营销模式的5个因素为（）。 A·个性 B·信任C·成本D·信息E·时间 8·供应链的主要特征包括( )。 A.动态性。 B. 复杂性 C. 面向用户需求 D. 交叉性 E.层次性 9·为企业提供的特殊的能力有（）。 A. 高度集成的沟通渠道。 B. 模式。 C. 商业智能。 D. 决策支持。 E. 事务处理。 10·实施的趋势为（）。 A. 应用结构的变化 B. 应用花费的变化 C .供应商竞争格局变化 D . 项目失败数目在增加 E .客户数据的爆炸 11·网络营销阶段的主要内容包括（）。 A. 域名申请 B. 网站规划 C. 网页制作 D. 网站发布 E. 网站推广以及网站的管理和维护 12·网络营销理念主要包括（）。 A.电子时空观 B.全新的信息传播模式 C.对市场性

考试试卷(一)-电子商务管理

考试试卷（一） 电子商务管理课程考试试卷（一） 一、名词解释题：（共4题，每题3分） 1. 电子商务企业 2. 虚拟企业 3. 电子商务资源 4. ERP 二、辨析题：（共4题，每题6分） 5. 动态联盟具有“整体大于部分之和”的功能 正确。 动态联盟是指为了抓住市场机遇，快速开发产品，由一些独立的成员公司结成的联盟。这一联盟就是一个整体，就是一个系统，是一个具有特定功能的有机整体，这个有机整体的功能和效率比各个部分简单相加之和更大。 6. 电子商务的管理对象是电子商务系统 错误。 电子商务管理的对象，也是电子商务的内容，也揭示了电子商务的本质。电子商务是传统商务活动的电子化、网络化，是以传统商务活动为基础的。所以，电子商务既继承了传统的商务活动，又发展了传统的商务活动-----在网上进行的电子商务活动，这种电子商务活动是其它活动无法替代的。因此我们认为电子商务管理的对象就是电子商务活动。 7. 扁平化、网络化组织结构适合于电子商务企业组织建设 正确。 电子商务活动根置于网络经济环境下，其信息流的有效运动，决定着物流、资金流的调配与聚散，尤其是市场需求的快速响应。因此，电子商务组织体制设计首先要考虑信息流的传输及相互交流的通道，因此，其总体组织结构应该朝扁平化，网络化方向发展。 8. 由于资金流动的起点和终点是现金，其他的资产都是现金在流动过程中的转化形式，因此资金流也可说即是现金流动 正确。 资金的运动形式为：货币资金（资金投入）——储备资金——生产资金——成品资金——货币资金（资金分配和退出）。简要说明这一过程。 三、简述题：（共4题，每题6分） 9. 简析虚拟企业产生的动因 10.简述电子商务资金流的内涵

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17：宝贝关键字优化原则? (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理? (22) 19：活动工作流程? (24) 20?：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素? (27) 22：活动运营要点? (29) 23：活动图片的设计? (30) 24：运营总览? (31) 25：推广总览? (32) 26：体验营销? (33) 27：团队如何进步? (34) 28：爆款打造过程? (34) 29：客服学习? (34) 30：销售整理? (34) 31：售后处理? (34) 32：工作计划? (34) 33：淘画报制作? (34) 34：写出好的文案? (35) 35：工作职责? (38) 36:包装你的品牌? (40) PS：加上页码只是为了打印出来方便

电商管理知识点

《电子商务管理》期末考试知识点 一、主要概念和主要知识(填空简答) 1.电子商务管理对象：电子商务活动 2.协同商务理论 协同商务是基于Web 架构的应用，为企业建立以“人”为中心，以企业的业务流程为“血脉”的信息平台，通过这个信息平台来打通企业内部和外部的各种信息节点,以使所有的信息达到充分的共享，使企业整个供应链上的资源得到最大的开发、使用和增值。 协同商务的特点:协同的信息管理、协同的业务管理、协同的资源交互。 3.电子商务管理思想 其实质是实现电子商务活动中以信息流为主导的资金流和物流的协同与和谐管理。(三流协同) 4.电子商务管理的性质(自然属性,社会属性) 自然属性:(1)电子商务管理是渗透电子商务活动的“三流”相互协同和和谐的每个细节。 (2)电子商务管理对于现代电子商务活动具有特殊作用，只有通过电子商务管理，把电子商务活动中的各种要素组合起来，才可使电子商务这一活动产生强大的经济活力。 社会属性:电子商务管理的社会属性就是其作为一种具体经济活动的管理方式，本质上与一个国家或者一个社会所奉行的社会制度、经济制度、法律制度、政治制度是内涵一致的，都旨在维护经济活动更好的运行和发展。 5.电子商务的管理体制 其是推动电子商务活动的管理机制、运用管理机制进行管理的各层电子商务组织机构，以及保证管理机制和管理机构发挥作用的管理制度等三方面的统一体。它的构成要素是管理机制、管理机构、管理制度。 6.电子商务活动要素 人，产品，客户，信息，资金，网络，时间. 7.电子商务管理的运行制度 其是电子商务管理机构在运用电子商务管理机制时的约定，是电子商务组织的基本组成部分。包括电子商务组织制度、人事管理制度、财务管理制度、生产与物流管理制度、市场营销管理制度五大运行制度。 8.电子商务的组织形态 与电子商务活动相对应的组织形态就是电子商务组织，具体包括虚拟企业、企业电子商务、电子商务企业。 9.电子商务系统的运营模式 电子商务系统运营模式，就是使用Intranet和Internet技术，整合系统各构成要素，实现企业业务系统与合作伙伴、供应商和服务提供商业务系统的互联集成形式。这一模式由两大模块构成，一是内部模式，二是外部模式，内外联通组合集成，构成完整电子商务系统运营模式。 ①内部运营模式:集合企业系统的各构成要素，在实现业务流程重组的基础上，组成：(1)客户关系管理（CRM）模式;(2)供应链（SCM，价值链）管理模式;(3)知识管理（KM）模式;(4)协同生产管理模式，形成以全球价值链为中心的电子商务运营体系。 ②外部运营模式:是企业各个运营模式及子系统与合作伙伴、供应商及服务提供商企业系统的外部集成。典型:分散网络化运营模式，主要解决的两个问题：快速相应市场的需求和充分利用现有资源，实现少花钱、多办事，保证可持续发展。目前有三种类型：一主多从型、专有技术型、动态联盟型。 10.电子商务运行平台 运行平台：电子商务活动所需（过程中需要自建、租用、借用）的运行条件或设施。 运行条件或设施包括两类，一类是实物形式存在的物理运行平台，包括信息流平台和物流平台；另一类是非实物形式存在的逻辑运行平台，包括资金流平台，契约平台和认证平台。

电商客服管理制度

电商客服管理制度 1、作息制度：做业务的最怕没有固定的时间，久而久之会使得那些没有理性的人变得懒散，所以坚持按时上班;做业务加班是自然的 事情，因为有单子，接了提成是自己的，所以建议月全勤而且无迟到早退的发放50元每月的全勤奖励。关于迟到早退和事假病假的制度，迟到早退一定要处罚。事假病假一定要写书面申请，病假要有医院证明，或相关证明人。书面的好差在于，有些因为麻烦，就不请假了。而且也便于财务做工资的时候有依据。 2、关于上班时间不做与业务无关的事情，比如网上的游戏等，发现必要重罚，如一次50元，因为管理者事情很忙不可能一天到晚看 着他们，而完全靠自觉是不可能的，所以要配合处罚。关于上班时间充分利用的原理，一方面布置合乎一天的工作量，(阿里巴巴电话销 售部是一天必须有60个有效电话，几乎每天要忙到晚上十到十一点)。另一方面要加大对日常工作的备份和定期检查。(建议老板有台电脑 的硬盘来存储这些信息，每路电话安装录音设备。这样无论是电话沟通还是网上聊天方面都可以做到有据可查。这样不但有威慑作用，也可以供管理者闲时查看，同样还可以给业务员自己反思自己有助于提高。 3、共享文档。做到公司在产品的效果图片处理和报价上能够做到统一。而且可以集合大家的素材和智慧。发挥团队作用。

4、工资政策中应该含有一定意义的奖励在里面：企业包食宿，每月定期发放工资，试用期底薪：1200(本科、英语六级)加100，经理加300;转正底薪从基础底薪,销售额满1万加100，最高1800元。一般中小企业认为底薪简洁明了就好，不要这么负责。但在管理上丰富的底薪政策，可以调动人员的积极性，还便于后期的管理。 5、提成是业务员的能力差异收入部分。每月按照到账金额结算。一般是销售额的?%;其中奖金50%当月发放，剩余部分到年底发放。这里不建议按照毛利提取提成，这样业务员会看到企业赚的比个人多等等，但如果考虑到每个业务员给公司创造的利润不完全等比于销售额，可以在年底奖金部分给与平衡。 6、试用期考核：转正一定要有个考核，哪怕只是形式，也要尽量做到，这样人员的心态上会有所改变，具体考核内容分：产品的特征描述、产品的价格说明、产品的工艺说明(甚至动手能力)、电子函电的十种准备(包括产品的图文配备)、公司的内部人事关系说明(遇到某事找某人，以及他额常规作息和电话)、外部联系(快递公司，包装印刷的联系，辅料的联系等)、业绩的考核(可以是询盘、可以是小样、可以是试单、可以是订单)。

电子商务管理重点汇总(详细版)

《电子商务管理》重点汇总 一、主要概念和主要知识 1、电子商务管理对象 电子商务是以信息技术为基础的商务活动，它包括生产、流通、分配、交换和消费等环节中连接生产和消费的所有活动电子信息化处理。 电子商务管理的对象，也是电子商务的内容，揭示了电子商务的本质。电子商务是传统商务活动的电子化、网络化，是以传统商务活动为基础的。所以，电子商务即继承了传统的商务活动，又发展了传统的商务活动-----在网上进行的电子商务活动，这种电子商务活动是其它活动无法替代的。因此我们认为电子商务管理的对象就是电子商务活动。 2.1.1 横向 电子商务活动的内容从横向来看主要是体现在企业与企业之间、企业与市场（消费者）之间、企业与政府之间、企业内部之间的电子商务。 （1）企业对企业的电子商务。是指企业可以使用互联网或各种商务网络向供应商定货、接收发票和付款结算。 （2）企业对消费者的电子商务。主要通过网上商品浏览、挑选，在线支付、配送等环节完成。 （3）政府对企业的电子商务。指企业与政府部门的电子商务。政府上网后通过政府服务网(GSN)提供各种行政应用和便民服务的同时，也直接参加电子商务活动，实施政府网上采购工程。它包括信息发布、数据利用、政府采购等等。 （4）企业内部电子商务。主要有员工与企业、企业与消费者和员工与消费者等电子商务。企业内部电子商务是利用企业内部网创建的电子商务活动 2.1.2 纵向 电子商务活动的内容从纵向来看主要体现在电子商务的形成和电子商务管理的职能上。企业的发展沿袭了历史，历史是发展的。电子商务活动从产生到发展，都随时代的变迁而变化。无论是20世纪80年代的基于EDI的商务运作全过程的电子化，还是20世纪90年代的基于全球计算机信息网络的电子商务，他们所从事的仍然是电子商务活动。 2、协同商务理论 协同商务是基于Web 架构的应用，为企业（或机构）建立以“人”为中心，以企业的业务流程为“血脉”的信息平台，通过这个信息平台来打通企业内部和外部的各种信息节点：以使所有的信息达到充分的共享，使企业整个供应链上的资源得到最大的开发、使用和增值。 协同商务具有协同的信息管理、协同的业务管理、协同的资源交互等特点。

电子商务管理规定完整版

电子商务管理规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

1、电子商务部组织架构图 2、电子商务部职位说明 3、电子商务部组织架构图 4、电子商务部职位说明 5、电子商务部管理制度 6、电脑使用和管理 电子商务部组织架构图 电子商务网 页 美 工 电 子 商 务 电子商务 电 子 商 是源医学科技（深圳）有限公司 电子商务管理制度 文件编号： SYCW2010--005 版本： V1.0 编制： 审核： 批准： 生效日期： 2011-02-24 受文部门： 电子商务

电子商务部职位说明 一、电子商务主管： 1、负责优悦优品商城运营方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对合作项目的进度跟进、管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；并对优悦优品商城推广以及各类数据分析并评估。 2、通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和引进符合用户需求； 3、根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展的建议和设想 4、搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广规划提供参考 5、维护合作伙伴关系； 二、电子商务渠道专员 1、制定并实施网络销售计划，建立网络分销渠道； 2、了解用户对电子商务的需求，并积极寻找合作方，联动推广； 3、对互联网推广效果和网络渠道销售状况进行监测、分析，并形成书面报告； 4、上级交办的其他工作事项。 三、电子商务产品专员 1、及时完成优悦优品商城新品上架、产品编辑、产品更新; 2、负责电子商城产品图片处理; 3、及时完成电子商城软文撰写、新闻发布;

电子商务部门管理制度

1、电子商务部组织架构图 2、电子商务部职位说明 3、电子商务部组织架构图 4、电子商务部职位说明 5、电子商务部管理制度 6、电脑使用和管理

电子商务部组织架构图

电子商务部职位说明 一、电子商务主管： 1、负责优悦优品商城运营方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对合作项目的进度跟进、管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；并对优悦优品商城推广以及各类数据分析并评估。 2、通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和引进符合用户需求； 3、根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展的建议和设想 4、搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广规划提供参考 5、维护合作伙伴关系； 二、电子商务渠道专员 1、制定并实施网络销售计划，建立网络分销渠道； 2、了解用户对电子商务的需求，并积极寻找合作方，联动推广； 3、对互联网推广效果和网络渠道销售状况进行监测、分析，并形成书面报告； 4、上级交办的其他工作事项。 三、电子商务产品专员 1、及时完成优悦优品商城新品上架、产品编辑、产品更新; 2、负责电子商城产品图片处理; 3、及时完成电子商城软文撰写、新闻发布; 4、完成领导交给的其他任务 四、电子商务助理 1、配合公司优悦优品项目发展规划，负责优悦优品商城订单的管理，包含商城进销存管理； 2、及时回复优悦优品商城产品评述； 3、上级交办的其他工作事项。 五、电子商推广专员 1、及时完成优悦优品商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等 2、及时对商城的推广效果进行评估，并制定最优推广方案； 3、撰写软文并发布 4、上级交办的其他工作事项。 六、网页美工 1、及时完成电子商城美工设计，广告图片等处理 2、电子商城风格掌控与设计 3、上级交办的其他工作事项。

电子商务管理制度

是源医学科技（深圳）有限公司

1、电子商务部组织架构图 2、电子商务部职位说明 3、电子商务部组织架构图 4、电子商务部职位说明 5、电子商务部管理制度 6、电脑使用和管理

电子商务部组织架构图

电子商务部职位说明 一、电子商务主管： 1、负责优悦优品商城运营方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对合作项目的进度跟进、管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；并对优悦优品商城推广以及各类数据分析并评估。 2、通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和引进符合用户需求； 3、根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展的建议和设想 4、搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广规划提供参考 5、维护合作伙伴关系； 二、电子商务渠道专员 1、制定并实施网络销售计划，建立网络分销渠道； 2、了解用户对电子商务的需求，并积极寻找合作方，联动推广； 3、对互联网推广效果和网络渠道销售状况进行监测、分析，并形成书面报告； 4、上级交办的其他工作事项。 三、电子商务产品专员 1、及时完成优悦优品商城新品上架、产品编辑、产品更新; 2、负责电子商城产品图片处理; 3、及时完成电子商城软文撰写、新闻发布; 4、完成领导交给的其他任务 四、电子商务助理 1、配合公司优悦优品项目发展规划，负责优悦优品商城订单的管理，包含商城进销存管理； 2、及时回复优悦优品商城产品评述； 3、上级交办的其他工作事项。 五、电子商推广专员 1、及时完成优悦优品商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等 2、及时对商城的推广效果进行评估，并制定最优推广方案； 3、撰写软文并发布 4、上级交办的其他工作事项。 六、网页美工 1、及时完成电子商城美工设计，广告图片等处理 2、电子商城风格掌控与设计 3、上级交办的其他工作事项。

电子商务管理的现状及影响因素

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/7b7135453.html, 电子商务管理的现状及影响因素 作者：钱龙青 来源：《环球市场》2018年第04期 摘要：互联网的产生和发展，为我们的生活带来了很多的便利，这其中就包括了电子商务。电子商务是时代进步的产物，它是一种崭新的商务模式，它的出现对传统的经营方式，造成了很大的冲击。与此同时，对于这种创新产物的管理，也是严峻的挑战。为了使电子商务健康快速的发展，相关部门应该采取正确的管理方式。本文主要论述管理现状以及影响因素。 关键词：电子商务；管理现状；影响因素 电子商务发展迅猛，它不光改变我们的生活方式，更影响着政府部门的管理方式，对于我们来说，电子商务便利、快速、高效，但是，它同时也存在一些不容忽视的问题，如今各种网络犯罪行为日益增多，不发商家之间不正的竞争行为，极大地损害了消费者的合法权益，阻碍了电子商务的健康发展，为了解决这一系列的问题，我们对中国电子商务的管理现状，进行了一定的调查分析，并且也思考了哪些因素会对管理造成影响。 一、电子商务的发展 电子商务的发展主要分为三个时期[1]：萌芽时期、形成时期、发展时期。萌芽时期主要 是20世纪60年代～20世纪90年代初，互联网的产生，使得电子商务有了一个必不可少的依托，因特网上商业业务信息量的猛增，标志着电子商务的大规模发展从此开始。形成时期主要是20世纪90年代中期～21世纪初，企业、政府正式将电子商务与自身体系相结合，达到高度一体化，各大高校开始设立电子商务学科，社会对专业人才的需求十分迫切。发展时期即21 世纪中叶以后，电子商务席卷全球，人们的生活也随之发生了巨大的改变。如今电子商务已经深入到每个人的生活中，因此对它的监管尤为重要。 二、电子商务管理的现状 电子商务的管理，一直受到政府的高度重视，早在1999年的《中华人民共和国合同法》中，便规定了数据电文合同形式有效、生效时间地点。而在2000年后，又相继颁布了多部法律法规，以规范电子商务行业，比如《互联网信息服务管理办法》、《互联网站从事新闻登载业务管理暂行办法》等，但实际上，这些法律都只是对一些边缘化的问题作出了约束，而对于核心问题，例如：电子交易的安全性、权益保护问题，并没有太多的提及，这对电子商务的健康发展显然是没有足够保障的。因此，政府一直致力于该领域法律的完善，2005年，《中华 人民共和国电子签名法》的发布，标志着中国电子商务法律建设发展到一个新阶段。 （一）工商部门对电子商务的管理现状

电商部门管理制度

电商管理制度 （含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度） 第一章部门职责 1.电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括： 战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。 2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。 3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。 4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。 5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。 6.客服、售后部：负责网上零售工作；负责在线答复客户；销售产品；订单处理；负责接待售后客户；处理纠纷、换退货等。 7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 第二章岗位职责与任职要求 电子商务总监：A.岗位职能——1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求——良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门工作；沟通能力好、执行能力强。 营销专员：A.岗位职能——1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；3.策划网店促销活动等。B任职要求——有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。

产品编辑：A.岗位职能——产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉搜索引擎。 分销主管：A.岗位职能——复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；复杂通过B2B平台批量销售产品；B.任职要求——熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 网店美工：A.岗位职能——负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销的美工支持；B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css. 售后客服：A.岗位职能——负责接待售后客户,处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求——熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。 订单处理：A.岗位职能——复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输;按照配货单进行配货、质检。B.任职要求——熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。 第三章薪酬表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 一：提成说明 提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配。 销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 二：绩效工资

电子商务管理(2.1.3)--电子商务管理体制的内涵

课后习题及答案 习题 一、名词解释 1、电子商务管理体制 2、电子商务组织 3、正式约束 4、非正式约束 5、组织职权管理制度 6、竞争机制 二、填空题 7、在电子商务活动过程中,维系管理对象间多种关系的主要条件是________。 8、电子商务组织的____________是其建立与运行的基础作用力。 9、马克斯·韦伯认为,人类任何一种组织都是以某种形式的_____为基础。 10、____________是促使管理对象不断向电子商务管理目标趋近的客观内在驱动力 11、电子商务管理体制的构成要素是____,_____,______。 12、电子商务管理体制决定着电子商务的__________和________。 13、一个管理组织基本内容包括___________,______________,以及___________。 14、电子商务活动的信息流、物流、资金流互动是否有序有效决定着__________________ _____。 15、_______________是电子商务管理机构在运用电子商务管理机制时的约定。 三、简答题 16、简述电子商务的运营机制 17、电子商务组织和管理体制概念的异同 18、电子商务管理体制的意义 19、电子商务管理体制的优化标准 20、如何使电子商务管理体制具有活力? 四、论述题 21、科学的电子商务管理体制应具备的功能 五、案例分析题 22、海尔内部电子商务 海尔是我国企业全面应用电子商务的典型,网络技术不仅应用于客户服务,而且也充分应用于企业内部管理及海尔与其合作者之间的合作。海尔在实施电子商务的过程中,首先实现了内部信息化,为电子商务的开展提供了基础。 由于高速发展,企业的组织机构日趋壮大,不仅海尔园内员工不断增加,同时在国内国外的分支机构日益庞大,贸易联系也日趋频繁。目前,海尔在全球已有贸易中心56个,设计中心15个,工业园7个(指生产三种以上产品、占地600亩以上),工厂46个,服务网点11 976个,营销网点53000个:其中海外工厂有10个,海外营销网点38 000多个,形成了国际

电子商务管理系统

目录 0 引言 (1) 系统规划 (1) 1.1系统的几种方案介绍 (1) 1.2系统的几种方案比较分析 (2) 1.3结论 (3) 1.4开发语言的选择 (3) 1.5服务器配置 (3) 1.6实施计划 (4) 系统分析 (4) 2.1系统分析的原则 (4) 2.2系统分析的方法 (5) 2.3系统需求分析 (5) 2.4系统功能分析 (6) 2.5数据流程分析 (7) 2.6数据字典 (9) 系统设计 (9) 3.1系统设计目标 (9) 3.2系统设计的原则 (10) 3.3系统设计理念 (10) 3.4系统设计的方法 (10) 3.5模块设计 (11) 3.6数据库设计 (12) 3.7编码设计 (12) 3.8输出设计 (12) 3.9输入设计 (13) 3.10系统安全策略设计 (13) 系统实施与维护 (14) 4.1程序设计 (14) 4.2 系统测试 (15) 4.3系统维护 (15) 结论 (16) 参考文献 (16)

图表目录 表1-1 工程进度表 (4) 表1-2费用预算表 (4) 图2-1 B to C模拟网站顶层数据流程图 (8) 图2-2 B to C模拟网站第二层数据流程图 (9) 表3-1 BtoC模拟网站模块说明书 (11) 表3-2消费者网上购物模拟系统模块说明书 (11) 表3-3 BtoC模拟网站后台管理模拟系统 (11)

0 引言 当今世界，互联网已为人类社会创造出了一个全新的信息空间。Internet的完善和发展产生出了一个与地域、空间无关的世界一体化市场，一种全新的、基于计算机网络的新型商业机制正在逐步形成，从而造就了电子商务这一新的领域。 随着中国市场经济的日趋成熟，中国企业面对的竞争压力也越来越大，企业要想生存，就必须充分利用信息化手段来提高管理效率及市场响应速度。电子商务是在互联网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。电子商务做为一种独立的经济形态，已初具规模，一些电子商务网站的成立，给人们的生活带来了巨大的影响。 如何建立企业的电子商务，如何把企业业务建在Internet上，涉及到建立电子商务网站、开发符合Internet特点的有效的业务应用、管理网上的交易信息、保证网上数据安全、快速反映市场变化以及充分满足Internet业务进一步发展的要求等等。对一个运营商业企业来说，电子商务网站是其生存的理由和基础，同时也是企业对外展示信息、从事商务活动的窗口和界面。如何设计、建立一个经济、实用、安全、高效、稳定的网站是每个电子商务网站必须考虑的问题。 而要解决好这些问题，就必须在提高企业内部管理效率、充分利用企业内部资源的基础上，从整体上降低成本，加快对市场的响应速度，提高服务质量，提高企业的竞争力。但是企业在利用信息化技术时，必须要考虑成本、技术难度、创造的价值等几个方面。 系统规划 1.1系统的几种方案介绍 1.方案一 本系统使用单机作业，由专人输入有关信息，可以选购商品，上传商品，进行用户注册等。本系统拟采用奔腾Ⅳ处理器，256M内存，硬盘80G。打印机一台，光驱一个，鼠标一个，网络服务器一台。本系统客户端拟采用Windows xp操作系统，

对电子商务管理的认识

概述 电子商务管理是指为实现企业战略目标对电子商务应用中技术和商业及其创新活动进行 计划、组织、领导和控制的过程。是开展电子商务活动的各类企业在新的技术环境下，如何借助互联网技术，开展采购、生产、营销以及与之相关的财务、人员、信息等经营活动，实现其商业目标。 电子商务管理 电子商务模式 电子商务源于英文ELECTRONIC COMMERCE，简写为EC。其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的，比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动，似乎也可以称作为电子商务；但是，人们所探讨的电子商务主要是以（电子数据交换）和INTERNET来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在 INTERNET技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC（INTERNET COMMERCE）。 广义电子商务管理 主要涉及企业供应链中信息和通信技术应用，价值链优化，以及价值链和价值网的相关管理。主要涉及学科：信息系统、战略管理、市场营销、供应链管理、作业管理和人力资源管理等学。 狭义电子商务管理 主要涉及买方电子商务和卖方电子商务的管理。 黄相如分析电子商务 电子商务专家指出，从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用 INTENET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，你可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到子报关、电子纳税等通过INTERNET一气呵成。 完善方面 要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。 展望电子商务发展的未来，将呈现出下面的趋势：

电子商务管理制度

1、电子商务部组织架构图 2、电子商务部职位说明 3、电子商务部组织架构图 4、电子商务部职位说明 5、电子商务部管理制度 6、电脑使用和管理 电子商务部组织架构图 电子商务网 页 美 工 电 子 商 务 电子商务 电 子 商 务 是源医学科技（深圳）有限公司电子商务管理制度 文件编号： SYCW2010--005 版本：V1.0 编制： 审核： 批准： 生效日期：2011-02-24 受文部门： 电子商务

电子商务部职位说明 一、电子商务主管： 1、负责优悦优品商城运营方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对合作项目的进度跟进、管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；并对优悦优品商城推广以及各类数据分析并评估。 2、通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和引进符合用户需求； 3、根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展的建议和设想 4、搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广规划提供参考 5、维护合作伙伴关系； 二、电子商务渠道专员 1、制定并实施网络销售计划，建立网络分销渠道； 2、了解用户对电子商务的需求，并积极寻找合作方，联动推广； 3、对互联网推广效果和网络渠道销售状况进行监测、分析，并形成书面报告； 4、上级交办的其他工作事项。 三、电子商务产品专员 1、及时完成优悦优品商城新品上架、产品编辑、产品更新; 2、负责电子商城产品图片处理; 3、及时完成电子商城软文撰写、新闻发布; 4、完成领导交给的其他任务 四、电子商务助理 1、配合公司优悦优品项目发展规划，负责优悦优品商城订单的管理，包含商城进销存管理； 2、及时回复优悦优品商城产品评述； 3、上级交办的其他工作事项。 五、电子商推广专员 1、及时完成优悦优品商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等 2、及时对商城的推广效果进行评估，并制定最优推广方案； 3、撰写软文并发布

电子商务运营管理

10422电子商务运营管理 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分,共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.从当前的市场应用情况来看，电子商务标准基本上分为 A.1层 B.2层 C.3层 D.4层 2.广义的电子商务的英文简写是 A.EB B.EC C.ED D.EA 3.各种电子商务应用系统的基础是 A.电子商务基础平台 B.网上消费者 C.信息科技 D.信息渠道 4.下列不是 ．．根据交易机制对B2B电子商务模式进行分类的是 A.产品目录式 B.拍卖式 C.交易所式 D.协作式 5.在电子商务的应用架构中处于最底层，为电子商务应用的基础的层次是 A.网络基础 B.网站基础 C.网站平台 D.网络平台 6.下列关于ISO/OSI RM 的说法正确的是 A.一共分为四层 B.物理层是最高层 C.传输层是最底层 D.应用层是最高层 7.在通信过程中，第三方截获信息并修改了交易双方的内容是指 A.窃听 B.篡改 C.中断 D.伪造 8.从外部网络访问来看，电子商务服务器的安全最核心的部分是 A.用户带来的安全威胁 B.网络操作系统 C.硬件设备 D.数据库系统 9.现金交易的流程是 A.一手交货，一手打欠条 B.先交货，下次交钱 C.一手交货，一手用银行卡支付 D.一手交钱，一手交货 10.消费者、商家和金融机构之间使用安全电子交易手段把支付信息通过信息网络安全地传送到银行或相应机构，以实现货币支付或资金流转的支付系统是 A.现金支付系统 B.网银支付系统 C.第三方支付系统 D.电子支付系统 11.迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术是

电子商务管理课程考试试卷七

电子商务管理课程考试试卷（七） 课程名称电子商务管理考试时间：110分钟 一、名词解释题：（共4题，每题3分）1．EDI 2．电子集市 3．物流平台 4．MRPII 二、辨析题：（共4题，每题6分） 5．EDI实现了在商务活动在同一系统中的协同运作。 6．信息流管理系统的应用效果与用户使用的积极性无关。 7．供应链管理的核心理念就是以产品为中心。 8．契约平台就是合作平台。 三、简述题：（共4题，每题6分） 9．简述电子商务管理思想萌芽时期的信息技术与经济发展状况。 10．简述电子商务系统运营模式。 11．CRM吸收了哪些现代管理理念？ 12．企业在建设风险管理机制时应注意哪些问题？ 四、论述题：（共1题，每题12分） 13．请从管理的角度论述客户关系管理的内涵。

五、案例分析题：（共2题，每题14分） 14. 大通电子商务网站自开通以来，几经总体结构调整，现已发展成为能够提供在线设计、在线信息咨询与服务的电子商务网站。该网站为进一步拓展虚拟市场，寻求新的发展，决定建立基于B2C运作模式的网上百货商店。请为大通网上百货商店设计销售流程。 15．a.多数公司在互联网上销售产品时所采取的第一个步骤就是建立网站。他们坐等访问者会发现其网站，并希望这些访问者会发现其内容如此吸引人，以至于经常自愿地重访。 b.还有些公司，不是被动的等待消费者的到来，而是主动的使公司走向消费者，使消费者认识自己的网站。再通过提供高质量的服务来留住顾客，销售自己的产品。 案例问题： (1)以上两种营销方式分别是什么？ (2)b中的营销方法有哪几种？各包括什么战略？ 答案 一、名词解释题：（共4题，每题3分） 1．EDI是英文Electronic Data Interchange的缩写，中文可译为“电子数据互换”，港、澳及海外华人地区称作“电子资料联通”。它是一种在公司之间传输订单、发票等作业文件的电子化手段。它通过计算机通信网络将贸易、动输、保险、银行和海关等行业信息，用一种国际公认的标准格式，实现各有关部门或公司与企业之间的数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部过程，它是80年代发展起来的一种新颖的电子化贸易工具，是计算机、通信和现代管理技术相结合的产物。 2．电子集市是电子商务的一个新事物，沿用的却是一个有千年历史的老概念，即同一商品的卖家都把自己的商品拿到一个地方来－集市，让顾客比较商品的质量和价格从而决定取舍。有的这种电子集市还要可以讨价还价。特别是成立了许多按行业组建的电子集市。这种集市不仅对企业对个人的电子商务很有潜力，而且对企业对企业的电子商务也很有吸引力。 3．物流平台是指企业电子商务活动中的实物转移的途径与通道。 4．在80年代，人们又进一步提出了制造资源规划（MRPⅡ- Manufacturing Resource Planning）的概念，由于其英文的缩写与物料需求计划完全相同，因此为了区别起见，遂称之为MRPⅡ。MRPⅡ是一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等为一体的计算机信息管理系统。它能让企业对其生产系统和经营活动建立一种计划模型，以便管理和平衡企业的制造资源和经营任务的需求。这里的企业制造资源既包括企业生产系统的内部资源要素，如生产设备、生产能源等，以及某些与生产系统发生联系的企业内部和外部资源。 二、辨析题：（共4题，每题6分）说明：对错判断1分，原因5分 5．错误。 EDI的出现标志着电子商务的诞生，但是EDI也有它的弱点，在某种程度上说，它只是实现了商务信息流的自动化，而资金流和物流还需在其他的系统中运行。

电子商务管理制度

最新资料，word文档，可以自由编辑！！ 精 品 文 档 下 载 【本页是封面，下载后可以删除!】 电子商务部仓储管理制度

为了规范电子商务部工作，完善各项工作制度，提高工作效率，协调各人员工作，凝聚团队精神，提高经济效益，促进公司发展壮大，特制定以下规章制度： 一、考勤管理制度： 1、工作时间：上午8：00—11：30 下午13：00—17：00 晚上18：00—当天 工作任务完成。（中午必须有人值班，主管进行合理按排） 2、不得无故迟到、早退，上班时间不得擅自离开工作岗位，有事外出必须经 部门主管同意并开出门单后方可通行。 3、员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，到上班时间本人还未到岗，即 为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退当天按旷工处理。 实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准。 二、岗位要求与注意事项： 1、在部门主管的直接领导下开展各项工作。 2、在工作期间不得大声喧哗，不得在电话沟通中出现不文明用语，不得以任 何形式损害公司及销售部形象，如有发现，严格处罚，绝不姑息。 3、在上班期间要明确自己的职责，养成良好的工作习惯，熟练掌握业务知识， 不得从事与工作无关的事情。 4、除正常的公司制度休息以外，特殊情况请假者，请假人员必须书写申请条， 由部门主管审批后方可通过，电话告知者或其他方式告知的，公司一律不 接受，按旷工处理。 5、充分发挥主观能动性，积极提高工作效率，业务上应力求精益求精，对所 担负的工作争取时效，不拖延不积压。 6、忠于职守，服从工作安排，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作 秩序行为。 7、非电子商务部人员未经许可不得随意使用商务部计算机，如需使用，须经 有关领导批准。 三、岗位职责与任职要求： 1、主管：负责商务部整体工作事务及日常工作管理，协调部门与各职能部门 之间的工作，制定和修订仓库收发存作业程序及管理制度，完善仓库管理 的各项流程和标准。分配员工的日常工作，使日常工作做到高效、准确、有序，总结和分析上月部门工作情况，带领督促员工完成目标任务。要求 了解客户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和 引进符合用户需求。搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣 传和推广规划提供参考。

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1）组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2）电商客服管理制度完善 （3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。