顾客感知价值研究之文献综述

顾客感知价值研究之文献综述

摘要

关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富，国内关于这方面的文献多属介绍性的研究，因此本文主要对国外的相关文献进行了述评。本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。关键词：顾客感知价值感知利得感知利失

一、引言

在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。

顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。Porter所提出的“顾客价值链”概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1]。

企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）[2]。

国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富，众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等，如Zaithaml(1988) [3]。

二、顾客感知价值的定义与内涵

一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）[4]；另一种是以Zeithaml为代表，从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1]。菲利普·科特勒对顾客感知价值的定义为：顾客感知价（Customer Perceived value ,CPV）是指预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差[5]。这两种角度其实并不矛盾，反映出顾客感知价值形成的两个阶段：首先，顾客对感知价值的衡量是通过不同的价值内容如质量、价格、行为价格、尊重和情感反应等进行的；接着，顾客通过对总体得失进行评价得到对价值的最终感知结果。

国外营销界对“顾客感知价值”这个名词存在多种表述方式，如:消费者价值、消费价值、顾客价值、感知价值、服务价值、获得和交易价值以及货币价值等各种形式(Teoman Duman，2002) [6]。尽管价值随研究背景的变化而有不同的概念结构(Dodds et al.，1991) [7]，但是，归纳起来不外乎“效用观点”、“理性观点”以及“经验观点”等三种类型(萧文杰，2003) [8]。(一) 效用视角下的顾客感知价值

在市场营销理论中，价值和质量、价格紧密相联系，在概念和内涵上往往容易使人混淆。其实，他们之间是有所区别的。Zeithaml (1988)曾经明确指出，质量和价格只评价产品或服务的一部分，而价值以更高层次、更加抽象和概括的概念出现，是顾客在获得与付出的感知基础上对产品效用的整体评估[9]。

Zaithaml (1988)认为顾客感知价值包含四个方面的含义，即感知价值即为低价格、感知价值即为从产品中所获得的效用、感知价值为价格和质量的权衡、感知价值即为付出后的获利[3]。顾客感知价值是顾客在对感知利得与其所付出的成本进行权衡的基础上，对产品效用的整体评价(Zaithaml,1988;Sweeney etal,1999)[9-10]。类似地，Bolton and Drew(1991)[11]也将顾客感知价值定义为消费者以服务的效用为基础，对于所获得的利益与所付出的成本，作一种整体性的评估。

(二) 理性视角下的顾客感知价值

传统的消费者行为模式都是假设在信息充分的情况下，消费者会做出理性行为。但是，在现实情境下，消费者实际上处于信息不对称的环境中，因此，消费者实际上只能做到有限的理性。Monroe(1990)指出，在信息不充分的情况下，消费者会衡量所获得的产品或服务的质量和获得的利益，以及购买此产品或服务所付出的价格或牺牲[12]。基于此，他认为顾客感知价值=感知利益/感知牺牲，感知价值是一种感知利益与感知牺牲的抵换关系。

(三) 经验视角下的顾客感知价值

经验观点强调顾客在消费过程中并不纯粹是理性的，消费经历的好坏也是顾客评价价值的重要依据。顾客价值不在于产品或服务本身，而是来自于顾客消费产品或服务的经历和经验。据此，Woodruff(1997)非常强调顾客价值的经验性，他认为顾客价值是顾客在特定的使用情境中对产品属性、产品功效以及使用结果三个方面达成(或阻碍)其目标和意图的感知偏好及评价[13]。

尽管学者们给顾客感知价值下定义的角度不同，但是他们都认为顾客价值寓于使用产品或服务的过程中，由顾客的感知来认定和评判，是顾客对其使用产品和服务所得与所付出进行权衡的结果(Woodruff，1997) [13]。国外学界虽然还没有公认的“顾客感知价值”定义，但是，多数学者还是比较认同Zeitham1(1988)的定义。国内外的大多数学者皆根据Zeitham1(1988)的观点，认为顾客感知价值是顾客对感知利得和感知利失权衡的基础上对产品和服务的效用的整体性评价[3]。

理解Zeithaml(1988)的顾客感知价值定义，具有以下两个方面的重要意义。其一，顾客感知价值从顾客的角度出发，由顾客主观感受而不是产品和服务提供者所认定的。正如Zaithaml(1988)所指出，顾客价值应该由顾客的感知来评判，而不应该由产品或服务的提供者自我评估[3]。认识到这一点，对于转变我国企业的营销理念而言，显然是至关重要的。其二，顾客感知价值不

仅仅考察了企业给了顾客“什么‖，同时还考虑到顾客因此而付出的“代价”，从而进一步将企业的视点聚焦到顾客的身上，迫使企业换位思维。顾客感知质量理论和顾客满意度理论只考虑顾客所得，而没有考虑顾客因此而付出的各种成本。顾客感知价值从顾客角度出发，让顾客在权衡感知利得与感知利失的基础上，全面评价企业的产品和服务，这是顾客感知质量理论和顾客满意度理论所不及的。

顾客感知价值的内涵是非常丰富的，主要体现在其利得成分和利失成分的复杂性和发展性。总体上说，顾客感知价值的利得成分包括产品突出的内外在属性、感知质量和其他高层次的抽象利益，利失成分包括货币和非货币的牺牲(Zeithaml,1988) [3]。Ravald and Gronroos(1996)进一步指出，顾客感知利得包括物态因素、服务因素、与产品使用相关的技术支持等同顾客感知质量有关的要素，顾客感知利失包括顾客购买产品(服务)时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险等[14]。Jozee Lapierre(2000)认为对于企业顾客而言，顾客感知付出还应该包括为了获得产品或服务或者与供应商建立和维持关系而作出的货币投入和非货币牺牲，如时间、精力、冲突等[15]。

由于顾客感知价值的利得成分和利失成分的复杂性和发展性，顾客感知价值内涵是难以穷尽的。不同类型的行业，顾客感知价值的利得成分和利失成分都会有所不同。随着产品、服务、市场竞争以及社会环境的变化，顾客感知价值的利得成分和利失成分也会不断发生变化。相应地，顾客感知价值内涵也会不断得到拓展和深化。如:网络时代的网上商务活动，信息安全是顾客感知价值的重要利得成分，而信息风险是顾客感知价值的重要利失成分。无疑，信息安全和信息风险是网上商务顾客感知价值的重要内涵。由此可见，在不同类型市场环境下，针对不同类型的产品、服务和不同类型的顾客，不断深入探讨顾客不同的利得和利失成分，是顾客感知价值研究领域的重要的方向之一。

三、顾客感知价值的特点

自Woodruff在1997年提出对顾客满意的判断应基于顾客感知价值以来，顾客感知价值对顾客满意的决定作用得到很多研究的验证。Heskett在服务利润链模型中描述，顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定（白长虹和廖伟2001）[16]。Ruyter（1997）等学者对博物馆和旅游业的顾客感知价值进行了实证研究，并且从过程的视角论证了价值对于顾客满意的影响[17]。McDougall(2000)等人在对典型的服务行业的研究中进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用，从而得出了感知价值与顾客满意之间存在正向相关性的结论[18]。

自20世纪90年代以来，顾客价值已经成为国外营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域(白长虹，2001) [1]。顾客价值是决定顾客忠诚度的关键性因素(Zeithaml，1988)，主导着顾客的选择。在顾客意识日益增强的市场形势下，顾客价值已经成为企业竞争优势的新来源(Helann and Morgan，2001) [19]。

由于顾客感知价值寓于使用产品或服务的过程中，由顾客的感知来认定和评判，因此，综观国外顾客感知价值文献，关于顾客感知价值的特点，多数学者强调其个性化和动态性。Holbrook(1996，1999)认为顾客对价值的评价因人而异，也因时间、地点的改变而有所不同[20-21]。

Bolton and Drew(1991)认为不同的货币付出、非货币付出、评价参考框架以及不同的顾客品位、特征都会影响到顾客感知价值[22]。woodruff(1997)指出顾客感知价值包括属性层次的价值、结果层次的价值和终极目标价值[13]。他运用手段——目的链(Means—end)研究顾客价值，认为顾客以手段——目的的方式形成期望价值。在购买和使用某一具体产品的时候，顾客首先考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力，然后根据这些结果对目标的实现能力形成期望。同时，顾客根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重，而结果又确定属性和属性实效的相对重要性。由此，顾客形成了从属性层次到结果层次，进而到最终目标的价值层级。

四、顾客感知价值的构面

构面一词由英文facet而来，在文献中也称为类型或维度（dimensions）。有关顾客感知价值的构面的代表性观点主要有：Thaler(1985)认为感知价值是由交易效用与获得效用构成[23]。其中交易效用指顾客心中参考性货币付出与实际感知的货币付出的比较，获得效用是顾客感知利益与实际感知的货币付出之间的比较。与之相应，有学者将顾客感知价值分为获得价值和交易价值，其中获得价值是顾客对消费过程中与获得产品或服务有关的净所得的感知(Dodds et al，1991;Grewal et al，1998) [24-25]，交易价值是顾客对自己内在参考价格与实际成交的价格之间差异的感知(Grewal et al ,1998) [25]。Sheth et al(1991)将顾客价值区分为功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值和条件价值等五个方面[26]。Sweeney and Soutar(1998)将顾客对产品的感知价值分成质量因素、情感因素、价格因素以及社会因素等四个维度[27]。Holbrook(1999)将顾客价值分为利益价值、体验性价值、象征性价值。其中，利益价值指满足消费者对产品或服务本身的功能或效用上的需求，使消费者感受到提高了利益或降低了成本的效用; 体验性价值指给消费者提供了正面的感官情绪方面的服务，使消费者感受到提高了利益或降低了成本的效用象征性价值指提升消费者自我形象、角色地位、群体归属和自我区别意识，使消费者感受到提高了利益或降低了成本的效用[21]。

Kristina Heinonen(2004)认为感知价值是顾客在特定时间和特定地点对以特定方式提供的特定服务的感知，顾客感知价值的评判应该包括时间、空间、功能性及技术性等四个维度，低水平的时间、空间维度的服务必然带来消极的价值评价，但高水平的时间、空间维度的服务未必带来积极的价值评价[28]。也就是说，服务的时间、空间维度水平越低，顾客感知的牺牲就越大，对价值评价就越小。不仅如此，低水平的时间和空间维度的服务比低水平的功能性和技术性维度的服务对顾客感知服务价值的消极影响更大。

五、顾客感知价值的测量及前因

在现有的文献中，关于顾客感知价值的测量最常见的方法是从总体上，利用单维度、单一项目量表来测度顾客价值(Bolton and Drew，1991) [11]。然而，很多学者认为顾客感知价值是个非常复杂的变量，使用单一项目来测定是远远不够的，于是乎将顾客感知价值分成多个维度，使用多题项量表来衡量顾客感知价值。

Grewal et al(1998)从获得价值和交易价值两个维度出发，发展出十二个题项价值量表来度量自行车顾客感知价值[29]。Sweeney and soutar(2001)将顾客感知价值分为情感价值、社会价值、功能性价值(包括价格和质量两个方面效用)等维度，发展出包括十九个题项的价值量表(PERVAL)测度耐用品顾客感知价值，PERVAL在衡量顾客购买前和购买后的感知价值时都通过信度和效度检验[30]。LeBlanc and Nguyen(1999)将感知价值分为功能性价值(分为价格/质量和满意感两项)、情感性价值、社会性价值、形象价值和认知价值等六个维度，用三十三个题项价值量表测度了商业学校教育服务顾客感知价值[31]。Petrick(2002)从质量、情感反应、货币价格、行为价格以及声誉等五个维度出发，使用二十五个题项的价值量表(SERV-PERVAL)衡量顾客感知价值[32]。

Jozee Lapierre(2000)分别从顾客感知利得和顾客感知利失两个维度以及产品、服务和顾客关系三个维度出发，对IT业的企业顾客感知价值进行衡量，在比较两个维度和三个维度的分析结果的基础上，发展出可供选择的解决方案、产品质量、产品顾客化、响应性、灵活性、可靠性、技术竞争力、形象、信任、团结性、价格、时间/努力/精力、冲突等十三项企业顾客感知价值驱动因素[15]。

国外关于顾客感知价值前因后果的文献，大多是从顾客感知质量、顾客感知价格等方面寻求顾客感知价值的前因，认为顾客感知质量和顾客感知价格影响顾客感知价值，并且将顾客满意度、顾客重复购买意向和行为等视为顾客感知价值的结果(白长虹，刘炽2002)[33]。但是，学者们探讨顾客感知价值前因后果的理论框架是不尽相同的，比较典型的顾客感知价值因果模型有Zeithaml (1988)的手段一目的链模型(见图1) [3]和Bolton And DreW(1991)的多阶段服务价值模型(见图2)等[11]。

图1，价格、质量、价值的手段——目的链模型

来源: Zeithaml，v.A，Consumer Perceptions of price,quality and value :a means —ends model and synthesis evidence ,Journal of Marketing，1988，52(3)，p4.

图2，多阶段服务价值模型

来源:Ruth N.Bolton and Jame H.Drew，Amulti-stage model of consumers’assessments of service equality and value，Journal of Consumer Research ，1991，17(4)，P376.

学者们对顾客感知价值前因的探索，主要基于顾客的感知利得和感知付出的成分进行分析。顾客感知质量被认为是顾客最重要的感知利得，也是学者们公认的顾客感知价值的前因，顾客感知质量对顾客感知价值有直接的积极的影响；顾客感知牺牲是顾客感知价值的另一个公认的前因，顾客感知牺牲(通常指感知货币价格)对顾客感知价值有直接的负向影响。也有学者将顾客满意感视为顾客感知价值的直接或间接前因。

六、管理启示

由上面的文献综述我们可以得到一些管理启示：根据顾客感知价值研究的著名学者Zeithaml 等的观点，我们知道顾客感知价值非常个体化且随环境变化、顾客评价的框架的差异以及不同的消费阶段而表现出不同的含义。在购买的时候低价、降价、打折往往意味着有价值；在准备消费时，顾客通常以是否容易制备以及能够从产品中获得什么来评判价值，在消费时，顾客会根据消费体验来衡量价值。在消费过程中，随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象。第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的评价标准，而短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的评价标准。除了上述的个性化和动态性之外，国外有一些学者还强调顾客感知价值的层次性特征。.过去那些旨在提升企业竞争优势的价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、基于资源与能力的管理以及顾客满意等管理思想和方法，真正能够发挥作用的前提条件是为顾客提供超越竞争对手的优异价值。

随着技术水平的不断提高，市场上的产品的同质化和超竞争现象越来越普遍，传统的提升竞争优势的营销策略愈来愈无能为力。应对此种挑战从资源交换理论、公平理论的角度出发，不断提升顾客顾客感知价值无疑是一个可行而有效的方法和途径。正是出于此方面的原因，20世纪90年代以来顾客感知价值研究日益受到学术界和组织界人士的重视，视为导致顾客满意与

忠诚的驱动力。高的顾客感知价值会导致顾客满意，顾客满意是顾客忠诚的直接原因，进而顾客忠诚度提高会为企业带来长期和持久的竞争优势，最终会导致企业利润的不断提升。显然提高顾客感知价值应从感知价值的构面出发，主要应努力提高顾客的感知利得，而尽量降低感知利失，甚至消除之。从文献综述中，易知顾客感知价值是一个经验性的变量，其大小基于顾客的主观感知，因此，应从消费者行为和心理的角度，努力增加其感知利得成分，提高其满意度，提升其忠诚度，努力实现双赢和长尾效应，努力去除企业的营销近视和短视行为。

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基于EVA的企业价值评估研究【开题报告】

开题报告 财务管理 基于EVA的企业价值评估研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义：随着国民经济的发展和全球化竞争的加剧，风险投资、企业并购、企业重组及股权交易等产权交易活动已蓬勃开展起来。而开展产权交易的前提与核心无疑是企业价值大小，因此，企业价值评估的重要性日益显现。同时，伴随着财务理论的发展，把实现股东价值最大化作为企业的最终目标得到了广泛认可，这就要求衡量企业价值的指标能准确反映为股东创造的价值，EVA 企业价值评估方法应运而生。如今，EVA价值评估法已经成为理论界探讨的热点。从理论上而言，研究可以让我们了解EVA价值评估法，知道EVA价值评估法是当前主流企业价值评估法——自由现金流估价法的演进，其提出了新的价值观，进一步完善了企业价值评估理论体系。从现实意义而言，研究可以使投资者了解企业的真实价值，便于企业兼并收购活动的定价，有利于投资者做出理性投资。引导企业管理者重视价值管理，促进企业健康发展。有助于证券市场和国民经济的长期发展。 预期目标：研究将主要通过财务预测，理论分析与案例分析相结合，定性与定量分析相结合的方法，在熟悉、了解了EVA价值评估法的基础上，用EVA价值评估法对得润电子的历史价值进行评估，并对今后几年该公司的价值进行预测，以利于投资者、管理者了解该企业的价值，做出相应决策。2.国内外研究现状 国外研究现状： 国外公司价值评估在理论方面的研究主要集中在以下三个方面： （1）对原先的模型进行修正，使得评估结果更加准确。Hemnatha S B Herath和John S Jahea Jr（2002）在他们的论文中，基于期权定价理论，提出了一个理论模型，用于在股票市场波动的情况下，评估管理弹性的价值。 （2）在原先的理论基础上，加入新的理论，让两者相互结合，使评估结果更加准确。Alvaerz和Stenbacka（2001），为了确定多阶段技术项目中的最优临界值，将马尔可夫链理论和实物期权理论结合起来进行研究。他的研究表明，市场不确定性的增加同时增加了更新技术和采用现有技术的实物期权价值。

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洋河股份投资价值分析文献综述 前言 随着证券市场规模不断壮大与规范、市场创新不断深化、证券市场信息披露不断完善、机构投资者队伍不断壮大、WTO的加入和QFII的引入使得中国证券市场正在加速与国际接轨，投机思维的生存空间已被大大缩水，价值投资逐渐成为一种重要的投资理念。上市公司的投资价值已经成为大众所关心的问题，如何科学、合理地分析评价上市公司的投资价值已成为当前理论与实践的重要问题。 投资价值是一种资产投资理论，它是非强调投资对象的投资价值，其精髓在于如何寻找及评估价值，投资价值者的原则是市场价格远低于股票内在价格，通过对股票价格的定位分析，选择被市场低估的股票，并应用投资技巧对其进行操作，从而达到最大的盈利目的。 一．白酒类市场宏观分析 夏芳在《茅台进入下降通道高端白酒市场或生变数》一文中讲述茅台的涨价和降价这一事实，通过记者采访白酒专家铁犁和中投顾问食品行业研究员周思然的回答作为开题，展开对白酒降价原因的分析，专家们认为茅台的降价是因为价格过度飞涨，导致不少经销商大量囤货，价格下降时对囤货的消化：另外，限制“三公”消费也是价格下降的主因，去年11月，国务院法制办公开了《机关事务管理条例(征求意见稿)》，其中明确规定，机关事务工作应当遵循保障公务、厉行节约、务实高效、公开透明的原则。 《顺应消费者心理需求：白酒企业追求“伪时尚”？》，郭佑辰在文章中认为“无酒不成席”已是一种约定俗成的饮酒习惯,它所指的是餐桌上要有酒，而且越是重要、正式的场合越是不能离开酒，尤其是白酒。从市场发展来看，白酒这个特殊的产物，不仅能给消费者带来地位、层次、品位、圈子等特征的价值联想，还能出色地满足消费者的使用价值。对白酒选择特点为：对白酒有选择差异大，不同阶层、不同年龄、不同职业的消费者因为消费心理差异之大，选择白酒品牌往往差异很大，且消费者众口难调，优质及低劣的白酒在市场上会同时存在；伪时尚趋势明显，目前的中高端白酒消费，基本以商务、政务宴请为主，而宴请方主要是满足对方或自己的某种心理欲望。白酒品牌的选择不仅能体现主人身份、地位、经济实力，而且还能折射出主人的生活品位及个性性格等特征，“时尚”开始成为一些消费者心理诉求的重要要素，但白酒，自古以来和时尚都相距甚远。 田聪和王建强的《我国白酒行业发展现状及趋势分析》一文中认为，白酒在我国可谓源远流长,白酒已经是中国人生活中不可或缺的一部分,刚性需求很大。现状分析：在1996 年，我国白酒产量达到了历史顶峰值801.3 万吨，至2004年一直处于衰退状态，从2004年开始，，我国白酒行业一路稳步回升，产量逐年增长，幅度逐步递增。另外，由于白酒是一个粮食消耗性产业，与国家倡导的环境保护政策不太吻合，国家可能会在产业政策上对白酒行业进行结构性限制与整合，重新进行资源配置，鼓励大中型白酒企业发展，这对大多数中小白酒企业将会很不乐观。一.白酒产量波动原因分析: 首先是国家政策的调整, 其次是替代产品的发展。二.白酒行业竞争状况分析：（一）从“品牌战”到“品类战”，，我国白酒产品主要分为三类：首先是茅台、五粮液的第一集团。其次是以泸州老窖、洋河、郎酒等为代表的第二集团，在全国范围内都具有一定的知名度，竞争相当激烈，各品牌都想从第二集团脱颖而出，成为继茅台、五粮液之后的第三品牌。（二）其他酒类对白酒的冲击，随着人们生活方式和生活理念的转变，酒类消费也越来越多元化，取消关税壁垒，洋酒大量进入，国内的啤酒、保健酒、黄酒、加上国际葡萄酒等都给白酒行业的扩张带来了压力，不断蚕食着白酒的市场份额。三、白酒行业未来的发展趋势：高端白酒市场继续垄断，2010 年五粮液、茅台、泸州老窖的销售额整个白酒行业销售额的百分分别为39%、37%、7%；中高档酒竞争加剧，低档酒销量减少，调查显示，有32.5%的消费者择20- 40 元的白酒，38.7%的消费者

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的 关系研究述评 白琳 （安徽大学工商管理学院，合肥230039） 摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模 型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差 异性结论的原因。 关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向 引言 近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。 理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初 收稿日期：2007-05-19 基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。 作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。

企业绩效评价研究的文献综述

企业绩效评价研究的文献综述 【摘要】企业绩效评价是管理者完成其利润目标和战略的工具,正确评价企业的经营业绩已经成为现代企业管理的重要内容。如何进行企业绩效评价，各种绩效评价体系科学性如何则成为理论研究的重要领域。本文以2001年至2006年期间发表在《会计研究》、《管理世界》、《南开管理评论》、《经济理论与经济管理》四本核心期刊上有关“企业绩效评价”的文献为样本，统计分析了我国企业绩效评价研究的现状，评述有关观点，指出可能存在的问题及进一步值得研究的方向。 【关键词】企业绩效；统计分析；评价；文献综述 Abstract: The assessment of company’s performance is a tool for managers to accomplish the company’s goal of profit-making and strategy. Appropriate assessment of a company’s operating performance has become fundamental part of modern company management. T herefore, how to assess a company’s achievements and to what extent different kinds of assessment system are scientific form the critical research areas. Previous literatures published on four core periodicals from 2001 to 2006 ----Study on Accounting, World of Management, Comments on Management by Nankai University and Economic Theory and Management-----have been taken as samples in this paper. The current condition of the study on company’s achievements in our country is statistically analyzed: some relevant ideas are discussed and potential problems and further study directions are pointed out as well in this paper. Key words: Enterprise performance; Statistical analysis; Assessment; Literature Review 企业绩效评价在现代企业管理中发挥着越来越重要的作用，采用什么样的方法和体系来评价企业的经营绩效,一直都是理论界和实务界探讨的重要问题之一。目前较流行的企业绩效评价方法主要来自西方创造的杜邦财务分析体系、平衡计分卡、经济增加值等工具。但其实，立足于我国的企业实践，也有许多值得借鉴挖掘的方法。本文以2001年至2006年期间发表在《会计研究》、《管理世界》、《南开管理评

企业盈利能力的文献综述

有关企业盈利能力分析的文献综述 摘要 获取利润是企业的最终目的。也是投资者投资的基本目的。获利能力的大小显示着企业经营管理的成败和企业未来前景的好坏。企业必须能够获利才有存在的价值,建立企业的目的是赢利,增加盈利是最具综合能力的目标。作为投资人,主要关注的是企业投资的回报率。而对于一般投资者而言,关心的是企业股息、红利的发放问题,对于拥有企业控制权的投资者,则会更多地考虑如何增强企业竞争力,扩大市场占有率,追求长期利益的持续、稳定增长。这就需要对企业进行盈利分析。本文献综述主要归纳有关论述企业的盈利状况和盈利能力分析的文献资料。 关键词：财务报表分析、盈利能力、 一、盈利能力分析的涵义综述 南开大学出版社，崔也光在2005年的《财务报表分析》中对盈利能力分析的。内涵有阐述。他说，盈利能力是指企业利用各种资源赚取利润的能力，它是企业营销能力、获取现金能力、降低本钱能力及规避风险能力等的综合体现，也是企业各环节经营结果的具体表现，企业经营的好坏都会通过盈利能力表现出来。 陈红权在《企业偿债与盈利能力的分析评价》说：“盈利能力，也称为获利能力，它是指企业获得利润的能力。盈利能力的分析应包括盈利水平及盈利的稳定、持久性两方面内容。企业盈利能力分析中，人们往往重视企业获得利润的多少，而忽视企业盈利的稳定性、持久性的分析。实际上，企业盈利能力的强弱不能仅以企业利润总额的高低水平来衡量。虽然利润总额可以揭示企业当期的盈利总规模或总水平，但是它不能表明这一利润总额是怎样形成的，也不能反映企业的盈利能否按照现在的水平维持或按照一定的速度增长下去，即无法揭示这一盈利的内在品质。所以，对盈利能力的分析不仅要进行总量的分析，还要在此基础上进行盈利结构的分析，把握企业盈利的稳定性和持久性。 黄明、郭大伟在《浅谈企业盈利能力的分析》说，盈利能力通常是指企业在一定时期内赚取利润的能力。盈利能力的大小是—个相对的概念，即利润相对于一定的资源投入、一定的收入而言。利润率越高，盈利能力越强；利润率越低，盈利能力越差。企业经营业绩的好坏最终可通过企业的盈利能力来反映。无论是企业的经理人员、债权人，还是股东(投资人)都非常关心企业的盈利能力，并重视对利润率及其变动趋势的分析与预测。 二、有关盈利能力分析对象的综述 （一）洪国赐、卢联生著《财务报表分析》中对盈利分析对象有全面的阐述：1．毛利率是销售毛利与销售收入的比率，它反映企业经营的获利能力。

客户价值识别研究文献综述

客户价值识别文献综述 摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。 关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型 随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。 一、客户识别的概念 客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。 二、客户识别中的维度 （一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value） 客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

关于消费者行为学的一些英文译文及原文.

英文文献译文： 下面的消费者研究将会说明在一个消费者社会里很多的消费者行为被社会心理学家研究，这包括消费者刺激和消费者行为。因此，消费者环境为社会现象和行为的研究提供了一个丰富的领域。 消费者决策无所不在 不管我们在何时何地，我们都在不停地制定消费者决定。我们在健身馆注册，经常坐飞机去度假，做体检，选一个餐馆，为了一个更健康的生活方式少吃甜食。实际上，我们的很多日常决定没有包括较重要的决定，比如，嫁给谁或是否要小孩，但包含了是否喝茶或咖啡，用卡或付现金，或其他的一些琐碎的决定。而且，我们日常的很多消费者行为甚至是无意的。相反，它们可能是出于习惯，比如打开美国有线电视新闻网络来了解新闻或搜索谷歌来找一些资料。一个人在一天中充满了无尽的琐碎的消费决定或者受以前决定的影响，在早上从选择牙膏的品牌到工作后选择看哪部电影。 消费者的选择影响社会认同感的功能 虽然对大多数人来说是一个消费者可能不会确定他们的身份，但他们的消费决定仍然是高度身份相关的，就它们对应到更大的价值观和信仰，表达自我的重要方面。素食主义者是不忍心看到动物被杀害和一些人抵制买那些被认为是由儿童劳工制成的衣服。一些人买丰田普瑞斯出于是对环境的关注；另一些人抵制日本汽车，比如普瑞斯，是为了帮助当地的汽车工业。在这方面，甚至在可口可乐和百事可乐之间选择是不必要的琐事。人们不能在盲目的测试中区分可口可乐和百事可乐，或他们更喜欢百事可乐，然而可能还是坚持可口可乐作为一种文化标志。尝试改变可口可乐的配方会使反对者生气。显然，消费品和品牌不仅满足实际的需要。在一个世界，供过于求和品牌的区分，很多消费者选则品牌是为了表达他们的个性或使他们自己屈服于他们的欲望。他们不是简单的使用苹果；他们是苹果的使用者并认为换另一个牌子的个人电脑会像是一个背叛者一样。从饮料到电脑，品牌成为一种意识形态。人们可能也会把产品的认知作为自身的延伸；比如，他们可能认同他们的车就像他们对待他们的宠物一样。同样地，品牌可能会定义为社会群。哈利戴维森

最全的企业价值评估文献综述

1绪论 研究背景 近年来,伴随着市场经济与资本市场的逐步发展与日趋完善,越来越多的企业选择通过并购进行资本扩张,增强市场影响力。特别是我国加入WTO后,带来了国民经济体制的深入改革,各级政府也相应地出台了许多规范资本市场的法规政策及其配套指引,这些都促使资本市场中的并购历程向着更深更远的方向发展。 企业并购活动在我国起步较晚,但发展速度较快。1984年7月,保定市纺织机械厂以承担兼并企业全部债权债务的形式,并购了保定市针织器材厂,该厂已处于连年亏损,几乎面临倒闭状态的企业,这是发生在中国的首例并购案例,它开创了中国国有企业间并购活动的先河。过去的几十年里又相继发生了许许多多类似的并购活动,掀起了一股股来势凶猛的企业并购浪潮。但由于企业并购在我国的起步时间比西方国家晚了整整几十年,加之我国目前经济体制改革正处于转轨时期,资本运营的体系不完善,许多制约企业并购的根本问题尚未解决,我国资本市场中的并购活动与并购价值评估方法的应用现状具有以下几个特点: 第一,我国企业的并购动力主要是来自政府方面的推动,尤其体现在一些国有企业之间的并购活动当中。但随着我国建立现代企业制度的进程不断推进,许多企业越来越倾向于出于自身发展战略的角度,主动进行并购活动。 第二,并购价值的评估方法陈旧。虽然我国资本市场中的并购活动还处于初步发展时期,配套的法律法规的不完善和股权结构的不合理在一定程度上限制了企业并购的良性发展。从技术角度来看,目前我国企业并购价值的评估最常用的方法是重置成本法和收益法,它们被盲目地广泛使用,而没有考虑到不是所有的并购类型都适用这两种方法。重置成本法主要侧重于对当前企业资产价值的静态度量,而没有考虑到企业资本未来的收益能力。重置成本其实评估的并不是企业的价值而是当前资产的价值。同时,收益法在我国某些并购案例中也并不适用,因为使用收益法所需的部分行业参数中目前市场条件下很难获得,这也在一定程度上限制了企业并购中的评估方法应用。 第三,我国企业间的并购活动大多是通过并购双方直接接触完成的,投资银行等市场中介机构的作用未得到应有的发挥。在西方发达国家,从并购发动、融资安排到价格确定等各个环节,中介机构都起到推动作用。但我国尚处于缺位状态的中介机构,不得不使我国的企业并购仍处于初级阶段,很难市场化、规范化。 .2研究意义 资本市场中并购事件无一不牵涉企业部分或全部资产产权的转移,能否成功转移都需要合理的定价来支撑,这使并购资产的定价机制也面临考验。能否合理地评估并购资产的价值,决定了交易价格对资产真实价值的反映程度,也就决定了企业间并购交易能否顺利实现,同时它还影响着资本市场能否朝着积极的方向发展。 纵观资本市场中层出不究的并购案例,其并购的方式各不相同,参与并购的主体也各不相同,那么目标企业定价所适用的评估方法也不尽相同,其中所体现的评估方法特点也就不同,因此,在并购资产的评估过程中,评估方法的选择和评估方法的运用对资产交易价格的形成具有重要的指导意义。文章以中国资本市场中企业间的并购活动为切入点,立足于不同的并购类型,着眼于研究以并购为目的的价值评估方法研究,分析不同的并购类型下价值评估方法的选择和应用,试图在资产定价的合理性和适用性上提出一些有用之策,从而体现了以并购为目的的价值评估方法研究对于今后并购活动中的资产定价,具有一定的理论指导意义和实践意义。

顾客忠诚度文献综述

关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，

银行个人理财业务顾客满意度实证分析【文献综述】

文献综述 银行个人理财业务顾客满意度实证分析 1问题提出的背景及意义 自从加入了WTO，我国金融市场逐步对外开放，外资金融机构不断涌入，业务范围不断扩张。我国金融市场的竞争日趋激烈，这使得作为商业银行发展关键的顾客资源成为各大银行所争夺的重要的战略性资源。 在这种形势下，商业银行要把满意度理论应用于经营管理中，实行满意度战略，这样才能在竞争中处于有利地位。因为顾客满意度是商业银行树立良好信誉的关键，是商业银行维系顾客的法宝，只有提供顾客期望的产品和服务，使顾客得到最大程度的满足，才能让银行拥有并不断壮大自己的客户群体；同时顾客满意度是商业银行利润增长的源泉，每一个顾客都会产生乘数效应，顾客满意价值与银行利润存在线性关系，而且顾客的忠诚度与银行利润之间也存在正相关关系。这就要求银行必须重视提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，从而增加银行的利润。以顾客满意度为标准的顾客满意战略是长期的根本的战略，是银行获得持久性竞争优势的关键，把满意度应用于经营管理是大势所趋。 2基本理论方面 2.1顾客的概念 2000版的ISO/DIS9000中，有关顾客的定义解释是这样的：顾客可以是企业内部的，即内部顾客，也可以是企业外部的，即外部顾客，包括所有与企业的接触者。因此企业对于顾客的理解应该是广义的，不能仅仅理解为企业产品/服务的“买主”。 内部顾客是指企业的自身员工，研究表明，内部顾客的满意度和忠诚度直接影响到外部顾客的满意度和忠诚度，所以要赢得顾客，让顾客满意，首先要让内部顾客满意。 外部顾客依据产品/服务的“供应链”可以分为中间顾客与最终顾客，还可以分为现实顾客、流失顾客和潜在顾客，而现实顾客又可以分为重要顾客和一般顾客。

顾客感知论文感知价值理论论文

顾客感知论文感知价值理论论文： 顾客感知价值理论文献综述 摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。

顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评

企业绩效评价研究分析报告文献综述

企业绩效评价研究地文献综述 【摘要】企业绩效评价是管理者完成其利润目标和战略地工具,正确评价企业地经营业绩已经成为现代企业管理地重要内容.如何进行企业绩效评价，各种绩效评价体系科学性如何则成为理论研究地重要领域.本文以2001年至2006年期间发表在《会计研究》、《管理世界》、《南开管理评论》、《经济理论与经济管理》四本核心期刊上有关“企业绩效评价”地文献为样本，统计分析了我国企业绩效评价研究地现状，评述有关观点，指出可能存在地问题及进一步值得研究地方向. 【关键词】企业绩效；统计分析；评价；文献综述 Abstract: The assessment of company’s performance is a tool for managers to accomplish the company’s goal of profit-making and strategy. Appropriate assessment of a company’s operating performance has become fundamental part of modern company management. The refore, how to assess a company’s achievements and to what extent different kinds of assessment system are scientific form the critical research areas. Previous literatures published on four core periodicals from 2001 to 2006 ----Study on Accounting, World of Management, Comments on Management by Nankai University and Economic Theory and Management-----have been taken as samples in this paper. The current condition of the study on company’s achievements in our country is statistically analyzed: some relevant ideas are discussed and potential problems and further study directions are pointed out as well in this paper. Key words: Enterprise performance; Statistical analysis; Assessment; Literature Review 企业绩效评价在现代企业管理中发挥着越来越重要地作用，采用什么样地方法和体系来评价企业地经营绩效,一直都是理论界和实务界探讨地重要问题之一.目前较流行地企业绩效评价方法主要来自西方创造地杜邦财务分析体系、平衡计分卡、经济增加值等工具.但其实，立足于我国地企业实践，也有许多值得借鉴挖掘地方法.本文以2001年至2006年期间发表在《会计研究》、《管理世界》、《南开管理评论》、

顾客体验文献综述

东方企业文化·百家论坛 2012年10月 160 顾客体验文献综述 钱黎春 邱聪聪 （安徽工业大学管理学院，马鞍山，243000） 摘 要：20世纪70年代末，Toffler 在《Future Shock 》一书中指出，人类经济的发展表现为产品经济、服务经济和体验经济三个阶段，服务经济的下一步就是体验经济。网络经济也不例外，进入了虚拟体验经济时代，顾客体验将决定电子商务的商业价值，对顾客体验的的研究有着深远的理论意义和实践价值。 中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1672—7355（2012）10—0160—02 “体验”这一经济术语由阿尔温·托夫勒于1970年最早提出，此后众多学者涉足该领域并从不同的视角对其进行了充分的探讨。直到B ·Joseph Pine 和James ·H ·Giimore 的《The Experience Economy 》和Bemd .H.Schmitt 的《Experiential Marketing 》的问世，顾客体验的研究成为了热门话题。至今关于顾客体验的研究已经取得了丰硕的成果。 一、顾客体验的界定 体验既是动态的经历和过程，也是静态的感受和认知。关于顾客体验的定义，归纳相关研究成果，国内外学者主要从经济学、心理学和管理学三个角度对其进行了界定。 “体验之父” Toffler （1970）将体验描述为是商品和服务心理化的可交换物[18]。Toffler 对“体验”的定义实际上也是考虑了其经济意义并把体验引入到经济学领域。体验经济的创始人、倡导者约瑟夫·派恩和詹姆斯·H ·吉尔摩将体验定义为：“企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件， 是一种独特的经济提供物”。我国国内对于顾客体验的研究起步较晚，汪丁丁（2002）从经济学角度提出“体验”的数学描述不再是消费与生产截然两分的，体验是消费的，同时又是生产的过程”。 阂宗陶、权利霞（2003）认为“在经济学意义上的体验就是有益于促发生命感动和经济效用的图景思维活动，凸显体验的经济使其生产、交换、消费等活动的生存与享用价值全面提升”[1]。 也有学者对顾客体验从管理学角度进行了研究。Crabone （1994）指出顾客体验是一种感知，这种感知是在认知、拥有、使用直至抛弃一件商品或一项服务的过程中积累的。Skett ·Nobeit （2001）作为体验营销倡导者的一员，他从企业与顾客的互动关系角度将顾客体验定义为“企业与顾客交流感官刺激、信息和情感要素的集合”。国内学者朱世平（2003） 也认为，顾客体验是 “为满足消费者内在体验需要而发生在消费者和公司间的一种互动行为过程”[2]。 从心理学角度对顾客体验进行定义的相关研究是最为丰富的。其中最具影响力的是Pine and Gilmore 和Schmitt 的理论。Schmitt 将体验定义为体验是顾客在外界的刺激下产生的反应，具体来说就是顾客在经历甚至是遭受某些情景后激发的某种情感和感受。Pine and Gilmore 对体验的定义则是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，他的意识中所产生的美好感觉，是其自身心智状态与那些策划事件之间互动作用的结果”。Csikszentmihaly （1977）最早提出了flow experience （流体验）的概念，认为流体验描述的是当个体完全投入某活动的整体感受。Csikszentmihaly 指出“当个体处于流体验状态时，他们完全被所做的事深深吸引，心情非常愉快并且感觉时间过得非常快”。Schiffman 和Kanuk （2000）将顾客体验定义为顾客在经历了一段时间、活动过程后，对产品和服务客观的感知以及内心的感受。国内学者也对顾客体验进行了心理学角度的阐述。陈建勋（2005）则指出顾客体验不仅仅应该包括积极体验，它是积极与消极体验的综合感受[3]。 二、顾客体验的维度 早在1970年，Alivin Toffler 就预言“体验经济”时代终将到来，他还按照模拟环境和真实环境的不同，将顾客体验划分为间接体验和直接体验两种。Csikszentmihalyi （1977）最早提出流体验的概念后，在其之后的研究中，Csikszentmihalyi （1993）将流体验的维度归纳为：技巧与挑战的平衡、清晰的目标与反馈、行动与意识的结合、潜在控制感、自我意识的迷失、时间的扭曲感、以自身为目的的体验。Holbrook 和Hirschman （1982）将享乐体验与功利体验引入到市场学科中的顾客体验理论，被称为“体验二元说”。Pine 和Gilmor （1998）根据顾客的参与程度和联系类型将顾客体验划分为教育体验、审美体验、遁世体验、娱乐体验四个维度，并且指出这四个维度主要为了满足顾客的情感需要。Schmitt （1999）吸取了神经生物学和心理学的相关研究成果，结合公司战略的需要，提出了包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验五个维度的战略体验模块说。Suresh 等（2000）研究了在网上购物情境下顾客体验的维度，它们分别是网站的可用性 、顾客信任、网站资源的丰富性、网站的关系服务、顾客的成本。Josko Brakus （2001）在认知理论的基础上提出顾客体验理论包括五种类型的模块体验：感觉、情感、智力、身体和社交。Daniel Kahneman （2002）针对顾客体验提出了“峰-终定律”，即顾客总是基于高峰以及终点时的体验感受来评价某次购物体验。Efthymios Constantinides （2005）在研究网站购物体验对实际购买行为影响时，将顾客体验因素分为功能因素、心理因素和内容因素。Bolton 等（2009）则认为，顾客网上购物体验包含了许多因素，比如网上商