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国际化企业通用管理制度(四)_售后服务管理规则

国际化企业通用管理制度(四)_售后服务管理规则
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国际化企业通用管理制度(四)_售后服务管理规则公司各类表格管理制度岗位职责检验报告目标管理研究分析报告工作计划需求调查分析报告质量评审表申请表制度名售后服务管理规则

电子文件编码 GLZD193 页码 4-1

总则

第一条本公司为求增进经营效能~加强售后服务的工作~特制定本办法。第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三部分。第三条各单位服务收入的处理及零件请购~悉依本公司会计制度中“现金收支

处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条服务部为本公司商品售后的策划单位~其与服务中心及分公司间~应保

持直接及密切的联系~对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处

理。

第五条本办法呈请总经理核准公布后施行~修正时同。

售后服务维护与保养作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:

1.有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品~而向客户

收取服务费用者属于此类。

2.合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品~依本公司

与客户所订立商品保养合同书的规定~而向客户收取服务费用者属

于此类。

3.免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品~在免费保

证期间内~免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作~如工作检

查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工

作均属于此类一般行政工作。

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电子文件编码 GLZD193 页码 4-2 第七条有关服务作业所应用的表单规定如下:

编号表报名称说明

商品销售时设立~作为该商品售后服务的服表001 服务凭证

历史记录~并作为技术员的服务证明。

服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。

服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品~凭此收据领取。

服表004 客户商品进出登记于携回客户商品及交还时登记。

服表005 修护卡悬挂于待修的商品上~以资识别。

服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时

数送服务主任查核。

服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总

时数送服务部查核。

第八条服务中心或各分公司服务组~于接到客户之叫修电话或文件时~该单位

业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等~登记于“叫修登

记簿”上~并在该客户资料袋内~将该商品型号的“服务凭证”抽出~送请主任派工。

第九条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务~凡可当场处理完妥者即请客

户于服务凭证上签字~携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销~并将服

务凭证归档。

第十条凡属有费服务~其费用较低者~应由技术人员当场向客户收费~将款交

于会计员~凭以补寄发票~否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具

发票~以便另行前往收费。

第十一条凡一项服务现场不能处理妥善者~应由技术员将商品携回修护~除由

技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外~并要求客户于其“服务

凭证”上签认~后将商品携回交与业务员~登录“客户商品进出登记

簿”上~并填具“修护卡”以凭施工修护

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电子文件编码 GLZD193 页码 4-3 第十二条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上~技术员应将实际修护使用

时间及配换零件详填其上~商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出

登记簿”上注明还商品日期~然后将该商品同“服务凭证”~送请客户

签章~同时取回技术员原交客户的收据并予以作废~并将“服务凭证”

归档。

第十三条上项携回修护的商品~如系有费修护~技术员应于还商品当天凭“服

务凭证”~至会计员处开具发票~以便收费。

第十四条凡待修商品~不能按原定时间修妥者~技术员应即报请服务主任予以

协助。

第十五条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工

作日报表”~送请服务主任核阅存查。

第十六条服务主任应逐日依据技术人员日报表~将当天所属人员服务的类别及

所耗时间~填“服务主任日报表”。

第十七条分公司的服务主任日报表~应先送请经理核阅签章后~转送服务部。第十八条服务中心及分公司业务员~应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后~

将当天未派修工作~于次日送请主任优先派工。

第十九条所有服务作业~市区采用六小时、郊区采用七小时派工制~即叫修时

间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第二十条保养合同期满前一个月~服务中心及分公司~应填具保养到期通知书

寄与客户~并派员前往争取续约。

客户意见调查准则

第二十一条本公司为加强对客户的服务~并培养服务人员“顾客第一”的观念~

特举办客户意见调查~将所得结果~作为改进服务措施的依据。

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制度名售后服务管理规则

电子文件编码 GLZD193 页码 4-4 第二十二条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料

作为技术员每月绩效考核之一部分外~对客户的建议或抱怨~服务

部应特别加以重视~认真处理~以求精益求精~建立本公司售后服

务的良好信誉。

第二十三条服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部~以

凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量~以当天全部叫修数为

原则~不采抽查方式。

第二十四条对技术员的品评~分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项~每项均按客户的满意状况分为四个程度~以便客户勾填。第二十五条对客户的建议或抱怨~其情节重大者~服务部应即提呈副总经理核阅或核转~提前加以处理~并将处理情况函告该客户,其属一般

性质者~服务部自行酌情处理之~惟应将处理结果~以书面或电话

通知该客户。

第二十六条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项~服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系~随时予以催办~并协助其

解决所有困难问题。

第二十七条服务中心及分公司对抱怨的客户~无论其情节大小~均应由服务主

任亲自或专门派员前往处理~以示慎重。

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售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见;B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;C)负责客户回访了解客户需求;D)向相关部门反馈客户意见及建议;E)受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍,配备业务能力强,服务态度好的服务人员,健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的: 使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规范有序的展开工作; 2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用; 3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性; 4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作; 5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准; 6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核;

8,完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排; 2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工;3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成; 4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作; 5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决; 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉; 7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法; 8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平; 9,对上级定期提供一些合理建议和意见; 10,完成部门领导交办的其它任务。 工作内容: 一、新工程安装调试工作: 安装调试流程:

11产品售后服务的管理制度

11产品售后服务的管 理制度

1.目的: 为求增进经营效能,加强售后服务的工作,为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进,做到具有可追溯性,特制定本制度。 2.范围: 适用于医疗器械售后的回访,随访,及反馈意见。 3. 制度内容: 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务,公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡,详细记录客户信息:名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户,对重点产品由专人进行质量跟踪,对用户意见和建议及时记录并反馈厂家;用户的来电来函所询问反映的问题,要认真记录,能够马上答复的应立即办理,需进一步了解、核实、调查的问题,要通过电话等方式,将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决,如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训,使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识;并根据售出的医疗器械情况,采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话,并做好用户回访工作,及时倾听用户意见和建议,并反馈给供应商,切实履行商品在保修期内的各项承诺,发现问题及时调换和修理,并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题,无论是单位或个人都要认真对待,条条有答复,件件有处理。

3.10. 建立用户联系网络,定期和用户进行联系,市区内的采取上门访问方式,外地区的用户可利用书面调查,函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见,为用户排忧解难,用户有什么要求,及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况,并认真做好记录,属于生产厂家的问题,应通知厂家协商解决;属于经营单位的问题,应立即采取措施;属于用户的问题,应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究,提出解决问题的具体措施,指定专人在一定期限内认真落实,一般问题不超过15个工作日,复杂特殊问题不超过1个月,简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管,保存时限为3—5年。

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标: 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a. 借款 b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

工程售后服务体系

第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 (1)装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成,经验收鉴定合格,达到交付使用的条件。 (2)竣工日期:由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 (1)装饰工程交工是竣工办理手续,交付建设单位使用。 (2)交工日期:竣工工程办理手续,交付建设单位使用的签字日期。 (3)工程竣工验收流程图(详见下图) 工程竣工验收流程图

3、交工验收的准备工作 (1)完成收尾工作; (2)收集整理竣工验收资料; (3)交工工程的预验收。 (4)装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段,不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目,这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有: (1)组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项,检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项,立即确定专人定期解决,并在事后按期进行检查。 (2)保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位,要立即组织清理,保护好成品,按层段锁门封闭,严禁无关人员进入,防止损坏成品或丢失零件,每一个场地的装修和设备安装一旦完毕,立即加以封闭,派专人按层段加以看管。 (3)有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程,拆除各种临时管线,清扫施工现场,组织清运垃圾和杂物。 (4)有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 (5)做好电气工程的全负荷试验。 (6)修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中,必然会造成一些成品损坏或污染;在工程施工中,各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时,进行修补。 (7)清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广,易被忽视,结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工,在组织收尾工程时注意: (1)加强计划的预见性,提前安排“结合部”工作。 (2)接近竣工时,提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程,列出未完成项目。

产品售后服务制度1.doc

产品售后服务制度1 产品售后服务制度 一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线,坚持为每一位客户提供高品质,高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象,提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一,客户至上。将优质的产品提供给客户,本身就是最佳服务,把客户放在第一位,充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作,是为了最大限度地保护客户的权益,及时收集产品在出厂后的质量问题,把客户权益和企业利益统一起来,努力提升售后服务质量,公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品,向客户公开承诺:质量第一,顾客至上。 2、对售出产品,均要建立售后服务档案,长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议,不断改进工作方法,努力让客户满意。 4、对售出产品,保质保量,对售出确有质量问题的产品,尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度,一流的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象; 2、服务及时,快捷,准确。 3、对售前,售中,售后中的客户,要热情,礼貌,态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作: (1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作; (2)负责兑现公司对客户服务承诺; (3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司; (4)负责建立售后服务网络,及其收集客户反馈的信息; (5)负责利用机算计和互联网,建立并保管好服务档案; (6)负责产品服务定期回访,长期客户,至少每一年回访一次,重要客户,至少每半年回访一次,回访方式多样化,包括电话、信件、电子邮局等等; (7)负责投诉受理、退货、换货,接到来函时,详细记录客户名称,具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息,查清存在的问题,以上内容登记清楚后,根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划,了解客户需求,实施客户关怀计划。

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理和上报,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作,负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品; 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下:

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并以优惠价格提供备件。(费用标准与质量保证期外的售后服务相同) 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题(因逢年过节、买不到票等特殊情况除外)。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务,我们对用户的售后服务与4.1.1条相同,但在服务前应通知代理商,并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务; 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后服务费用; 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准如下:

装饰售后服务制度

装饰售后服务制度 家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护,以及与客户另行约定的服务项目。同时,建立维修服务卡,实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。 1、分析客户层次,充分了解服务需求 首先客户服务部建立客户档案,并制作客户意见咨询表格,征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主,全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页,直接告诉客户拥有的权益: 您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。 您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。 您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。 您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。 您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。 您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。,您有权享受设计师的全程服务。 您有权要求更換设计师、工程监督与质检 您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。 施工质量出现问题,您有权要求立即停工进行整改。 您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。 您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。 另外,家装企业营销部门可成立市场调查小组,对家装市场和目标客户群体进行调查,并设置调查商品问卷,开展有回报的问卷调查,既调查又促销,一举多得。

2.制定服务方针、目标、策略和管理办法 家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地,一定要明确企业的发展方向,明确服务方针和目标,只有这样,才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法,以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。 3.提高员工的服务素质 企业最大的财富就是人才,因此,加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高,必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育,不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训,并奖励尽职人员,使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来,为企业销售业绩,树立良好的企业形象。 综合服务平台之概念 所谓综合服务平台,包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修,以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台,就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来,让他们彻底享受“家装全托”。 综合服务平台大大延伸了服务的概念,在传统的装修服务,其次,它大扩展了设计的功能,把设计由装修引向装饰,通过高品质的设计,将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素,走出一条设计领先、智力家装的新来,最后,它还大大拓展了服务的功能,把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器,.家具、饰品等更大的外围市场,形成了综合的、立体的服务,它还是一种真正的“一站式”服务,真正的全程服务、真正的交钥匙工程,是家装服务的一次革命性的变革。 由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程,设计、报价、选材、施工

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

售前、售后服务管理制度

售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度,加强售前、售后服务的管理和执行效果,提高客户满意度,提升公司形象,特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等,售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉,及时将投诉意见反馈到各部门; 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定,及时反馈到公司各部门,对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验; 3.3工程科负责保修期内的维修,生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度,恪守职业道德; 4.2遵守操作规程,注意安全,避免事故发生; 4.3爱惜工具,节约原材料; 4.4工作期间,着工装、戴工牌,文明用语,服务热情周到; 4.5 钻研业务技术,不断提高业务技能,掌握相关产品的制作工艺,能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求: 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导; 5.1.2提供专业的现场测量人员; 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后,应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容,再回复客户确认维修具体内容和维修时间,同时应大概确认维修金额,在《维修单》上列出明细,并注明是在保修期内还是保修期外,超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修; 5.2.2接到报修信息后,客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录,并尽量详细询问情况,以便为维修工作提供有效信息资料,填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况(如紧急程度、天气情况、人员情况等)填写《维修单》进行派工,并在《维修单》上做好登记。派工原则: a. 按照维修员工的基本派工顺序,依次轮流,机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回,将被隔过此轮派工,向下轮流。

安防工程售后服务管理制度

安防工程售后服务管理制度 1.目的 为使安防监控、报警系统设备的维护工作标准化、规范化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制定本规范。 2.适用范围 公司所承担的安防工程项目的维护工作。 3.职责 安防工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调。 4.工作程序 4.1维护工作人员基本要求。 4.1.1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心。 4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容 (维护工作范围、责任、具体要求等),按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写 《安防工程维护工作登记表》,执行签字盖章手续。 4.1.5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告,较详细地反映每一

家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2巡检排故工作 4.2.1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表,维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2根据维护工程具体情况(规模、复杂程度、重要性等)定期地对客户的系统进行巡检,了解系统的运行状态,解决存在的问题。 4.2.3排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负 责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4对重点工程的维护工作,采取分工负责的措施;并填写《安防工程维护工作检测记录表》;节假日期间,客户有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。 4.2.5排故时间要求:接到客户通知开始,一般情况下,市区内 2.0小时赶到现场;市区所辖县以内,6.0小时赶到现场;市区以外较远的市、县和省外,按合同约定时间到达。 4.2.6培训工作:安防监控、报警系统交付使用时及维护期内,安排各种形式的操作使用培训,以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备,充分发挥系统设备的功能。 4.3系统巡检工作 431月检:每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检

售后服务管理制度—大中型公司工程管理系列文件(精编版)

项目售后服务检修制度 — 1 —

1 总则 1.1目的依据 为了规范某某集团工程售后检修工作,提高企业的信誉,扩大市场占有率,增强售后服务能力,确保顾客满意,根据某某集团工程管理特点,特制定本制度。 1.2适用范围 本制度适用于公司所属工程售后服务检修工作。 2 管理职责与权限 2.1 项目管理总公司是售后服务检修的归口管理部门,主要职责是: 2.1.1负责对售后服务检修项目的确认,根据顾客提报的有关售后问题、要求,或派人到场考察。进行问题分析、建议、上报及指派项目部施工(申请检修人员)。 2.1.2负责审核检修方案、监督检修计划的实施。 2.1.3监督项目部售后服务工程施工的安全、质量、成本(改成进度)相关要求的执行情况。 2.2 安全质量部负责审核检修方案,监督项目部的安全、质量。 3 管理内容及程序 3.1 维修提报 3.1.1项目经理或业务经理接到业主方的维修通知后,将维修信息报送至项目管理总公司。

3.1.2项目管理总公司对照合同协议确定是否属于售后范围,属于售后的组织相关部门进行分析界定维修责任。 3.1.2.1属于建设方运维原因造成的维修,由项目经理和业务经理与建设方进行沟通,明确维修责任,提供维修方案。 3.1.2.2属于设备产品质量问题造成的维修,由采购中心联系设备厂家48小时内到场开展售后服务。 3.1.2.3属于工程施工质量问题造成的维修,协调相关方出具维修方案,由项目管理总公司指派项目部进行维修。 3.2 项目部检修实施 3.2.1项目部在售后服务检修前5天必须将检修施工方案(须包含检修内容、安全保障措施和危险源辨识)、检修计划、人员机具使用情况等报项目分公司总经理、项目管理总公司、安全质量部审批并电话告知相关部门负责人,方案审批通过后才能组织现场检修施工。 3.2.2人员进场施工前必须经过三级安全教育培训并考试合格,进入现场使用合格的安全防护用具。 3.2.3为确保检修质量和安全,检修过程中严格执行工作票制度和挂牌制度,责任落实到人,各项检修工作项目部必须安排专人进行监护,现场照明需使用36V以下安全电压。 — 3 —

售后服务的管理制度

售后服务的管理制度 一.接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,24小时后跟踪回访用户使用情况;(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他人或反馈回公司另行安排。 (3)分析故障能否在客户家维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他技术员,或同总部联系。 3.联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间。 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。 (3)如果用户电话无人接,服务技术员应改时间打,并短信通知联系客户;如果用户恼怒,拒绝技术员上门服务,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,要短信通知。 二.准备出发 1.准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件,记录单、收据、收费标准等,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2.出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。 3.在路上如果路上不出现塞车或意外,在其他用户家不要耽误,以确保到达时;若在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。 三.正式服务前的工作

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作,提升公司形象,特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后,为为提供各种服务工作,除另有规定外,悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务:在本公司售后免费保修期限内,为客户作产品保养或维护时, 免向客户收取费用(包括免收零配件费用及维修工时费用),称为免费服务。 (2)合同服务:在本公司产品售后,依与客户订立之产品保修合同或约定,为 客户作产品的保养或维护时,向客户收取一定费用(一般收取零配件成本 费用,免收维修工时费用),称为合同服务 (3)有偿服务:在本公司产品售出且逾保修期后,为客户作产品的保养或维护 时,向客户收取服务费用(包括零配件费用及维修工时费用),称为有偿服 务。 (4)其他服务:除上述三种服务类型之外的其他服务,包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时,应立即登记 于《客户服务需求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系,约定上门服务 时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场,应忙查明原因,并向客户作合理之解释,凡可当 场处理妥当者,均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目,服务人员应耐心向客户说明,并承诺完成 时间,然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续,同时按时处理完成交还客 户,并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后,应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容,供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字,作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的,服务人员应填妥正式发票给客户,并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间,定期向客户垂询产品使用

工程质量售后服务制度

工程质量售后服务制度标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

中建七局(上海)有限公司工程质量售后服务制度 第一章总则 第一条为全面贯彻中国建筑股份有限公司《施工企业质量管理条例》促进中建七局(上海)有限公司质量管理工作的规范化,提高服务质量、改善服务方式,确保顾客(业主)满意,特制定本制度。 第二条范围 适用于本公司所承建的工程项目交付后的维修服务、回访工作。 第二章职责 第三条技术质量部 1、负责制定《工程项目交付后维修服务回访制度》,负责组织对大、中型建设工程项目进行回访,落实保修内容和实施部门,并监督、指导实施。 2、参与工程维修回访活动,负责对出现的质量问题的鉴定和保修实施效果的验证。 3、负责在与顾客(业主)签订建筑安装工程质量保证书时,明确维修服务回访工作范围及责任。主动收集顾客(业主)对工程使用中的意见和要求,负责组织相关部门、人员对交付后的工程按公司的年度回访维修计划开展回访保修活动。 第四条项目部 按年度回访维修服务组织实施保修(项目部解体后其职责由技术质量部承担)。

第三章维修服务回访规定 第五条回访的范围按本公司向顾客(业主)提供的《建筑安装工程质量保证书》所规定的范围执行。 1、回访工作的内容 季节性回访:如雨季回访屋面、墙面防水情况,冬季回访保暖屋面的效果; 技术性回访:如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及使用效果; 保修回访:建筑安装工程交付后,按保修书的内容进行回访,回访的次数不少于一次,且在规定的保修期内进行。 2、回访形式: 电话、电传查讯; 约请召开座谈会; 顾客(业主)发出工程质量维修通知时。 半年或一年的例行回访。 3、回访工作的责任部门 大、中型工程项目的回访工作,由技术质量部组织项目经理部及其相关部门的负责人或专业人员进行回访,落实保修作业的实施部门和保证措施。—般工程项目或小型工程的回访工作,由实施工程项目的项目经理、施工作业负责人进行回访。

产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则 工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度(股份公司市场部编制) 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作,负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品; 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品; 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务 对类产品的质量保证期内售后服务如下: 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务;

工程售后服务管理制度.doc

工程售后服务管理制度1 智能化工程售后服务管理制度 1.目的 为使系统设备的维护工作标准化、规范化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制定本规范。 2.适用范围 公司所承担的工程项目的维护工作。 3.职责 工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调。 4.工作程序 4.1 维护工作人员基本要求。 4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心。 4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容(维护工作范围、责任、具体要求等),按《安防工程维护工

作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4 维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》,执行签字盖章手续。 4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告,较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2 巡检排故工作 4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表,维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2 根据维护工程具体情况(规模、复杂程度、重要性等)定期地对客户的系统进行巡检,了解系统的运行状态,解决存在的问题。 4.2.3 排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4 对重点工程的维护工作,采取分工负责的措施;并填写《安防工程维护工作检测记录表》;节假日期间,客户有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。 4.2.5 排故时间要求:接到客户通知开始,一般情况下,一

公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类:市场营销| 标签:|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标: 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出 100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系 处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、 周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否 则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客 车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序:

工程及售后服务部管理规定

工程及售后服务部管理规 定 Prepared on 24 November 2020

工程及售后服务部管理制度(讨论稿) 本部门是公司根据业务发展的需要,独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。 一、工程管理 项目工程管理采用工程经理责任制,工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。 1、考勤管理 1)工程现场全体人员必须每天准时出勤。并在施工日志上进行登记,并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政,作为当月考勤的依据。 2)工作人员外出执行任务需要向工程经理请示,获准后方可外出。 3)工程经理外出需向部门经理汇报。 4)因工程进度需要加班时,所有施工人员必须服从。由工程经理填写加班申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性,所产生的加班时间一般不发放加班工资,在项目不紧张的情况下,由本人提前10天申请,进行补休,补休可不限于当月。 5)没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。 2、档案管理 1)工程经理应做好施工档案资料管理(施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等)。 2)每天做好施工日志,对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况,施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。 3)各类档案资料分类保管,做好备份,不得遗失。同时建立相关电子文档,便于查阅。 4)施工完毕后,工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告,并由部门专职人员归档保存。 3、材料管理 1)材料购买验收必须经工程经理验收签字,不合格材料决不收货,并及时办理退货手续。

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