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《战略解码领导力实验室》课程介绍

《战略解码领导力实验室》课程介绍
《战略解码领导力实验室》课程介绍

《战略解码领导力实验室》

——基于BLM业务领先模型战略与执行的力量

【课程背景】

虽然500强企业有战略规划部门专门来制定企业战略,但不少企业的战略常常是零散的、模糊的存在老板、总裁个人头脑之中,没有书面的或正式形式进行沟通或传递,更没有与管理层形成共识。

著名咨询公司调研结论:只有10%的公司能让战略落地。“有没有战略已经不再是衡量一家公司好与不好的重要标准之一,而要看战略落地和执行的效果”已经成为公论。

那么,是什么阻碍了90%的公司战略不能落地?

愿景障碍、人员障碍、文化障碍、制度障碍等在企业战略执行前并没有做好充分准备,然而这四大障碍充其量仅仅还是表象而已,真正的深层次原因在于领导力缺少。在战略执行中领导力却是根本!

领导力的缺失才是战略执行难以落地的深层次根因。没有领导力的体现,企业通过战略澄清与解码达到“力出一空”容易成为一种口号和愿望而已。

本课程结合战略解码、领导力、社会表演学、测评等跨界学科,前半场通过澄清企业的战略,明确企业达成战略目标的关键任务,后半场让经理人独自承担战略解码的任务,即用路径化、可视化、可衡量、指标化的方式,将企业的战略转化为全体员工可理解、可执行、可检查的日常行动计划。

课程与中不同之处在于:后半场采用玻璃房实验室的方式,将学员处于真实的场景下,观察每个经理的行为表现,包括其面对压力、冲突、问题决策与解决、团队角色和任务分配、激励等应对策略,通过视频摄像记录、现场人员观察记录双结合,综合全方位观察、点评、复盘、测评等手段,让其反思、反察其行为,从而提升其自我认知能力,找到提升领导力的路径和方法。

《战略解码领导力实验室》以哈佛大学商学院和IBM制定的Business Leadership Model (BLM)业务领先模型为主线,帮助企业对战略形成共识,并将战略举措分解成可执行KPI指标和落地措施。本课程尤其重视由哈佛大学教授David A Nadler and M L Tushman提出的The Congruence Model,在战略执行和提升绩效上的价值。

整个课程采用行动学习,采用团队共创方法、学员分成小组,应用讲师提供的工具和模板,现场对企业自己的战略和业务进行分析,并输出企业战略规划及年度执行计划等学习成果,现场点评分享和汇报。

【课程收益】

1、了解和掌握业界领先的战略规划工具和框架(BLM),提升管理层的战略管理能力和领导力

2、掌握从公司年度目标到部门目标、到产品线的分解工具和方法,并现场进行目标的分解和指标的确定

3、对学员进行全方位的玻璃房室的观察实验,综合观察、分析其行为,进行相应的领导力测评、团队角色分工、激励能力等维度的测评,帮助其反思、反察、提升领导力

4、课堂输出的成果可以直接落实执行,形成有效的指标、落地年度行动计划和责任人

【参加人员】总经理、高层、业务线负责人、中层管理人员等

【课程时间】3天每天上午、下午各3小时,晚上学员需要做练习

【课程大纲】

第一阶段课堂讲授

一、BLM战略框架简介

BLM模型连接“战略”和“执行”

BLM业务领先模型 - 领导力是根本

BLM业务领先模型 - 价值观是基础

二、战略是由不满意激发的

为什么对战略不满意-没有找到真正的差距

什么是业绩差距

什么是机会差距

如何找到差距,挖到根因,明确责任人

找出差距 - 列出目前所有的问题,量化表述

三、确立清晰的战略意图——我们要去哪里?

组织的方向和最终目标,与公司的战略重点相一致?

如何确立战略意图?战略意图的三层级含义:

愿景、战略目标、业务目标

四、市场洞察——探寻达成未来战略目标的机会

市场洞察(五看)的工具和方法

看趋势/看行业:要“闻”到有钱味的地方

看市场、看客户、看竞争、看自己

客户购买行为分析看客户需求

全方位地分析对手竞争要素

看机会:通过SPAN图判断机会的优先级

SWOT整合分析与对策矩阵

五、创新焦点:机会差距的弥补,业务设计的创新

未来业务组合、创新模式、资源利用

核心业务、成长业务、新兴机会

创新模式:产品, 服务和市场创新

业务模式创新、运营创新、资源利用

六、业务设计:业务设计是战略的落脚点

选择客户的标准:谁是你的客户,谁不是

用客户画像,在细分市场下,明确客户特定需求

价值主张:小米价值主张的特点

客户需求–我们提供的产品和服务是否以客户的最终需求为导向独特性–客户是否真正认可我们的产品和服务

有影响力–是否能帮助客户实现增值和收益

价值获得:如何赚钱?我们依靠什么吸引客户并获取利润?

活动范围:经营活动中的角色和范围

持续价值:客户需求的转移趋势、价值链中的地位

我们如何保护利润

风险管理:从中兴通讯被封杀看风险管控的重要性

七、年度关键任务的分解

考虑实现关键任务所需要的相互依赖关系

战略地图形成战略举措和战略主题

公司年度重点工作

公司绩效指标/KPI设计

部门/组织绩效指标/KPI的设计技巧

各关键任务展开阐述-关键任务的执行与管理

八、协同与一致性:组织、人才、文化与关键任务的匹配

正式组织支持关键业务的执行

·组织形态:结构和效率、决策机制、协作机制、知识管理和分享·组织规模:编制、层级、区域布局等是否能支持组织能力

·组织绩效:如何评价和激励组织与个人不断改进

关键岗位识别

关键岗位人才满足程度

人才的获取与持续发挥作用

人才盘点与关键岗位和人才布局

第二阶段领导力实验室

九、玻璃房式领导力实验观察

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《汽车系统动力学》— 教学大纲

《汽车系统动力学》— 教学大纲 by喻凡 课程名称:汽车系统动力学 课程代码:ME 6019 学分/学时:2-3学分/36学时 开课学期:秋季学期 适用专业:车辆工程、机械工程 先修课程:高等数学、大学物理、理论力学、机械设计、控制理论基础、机械振动等 后续课程:无 开课单位:机械与动力工程学院 一、课程性质和教学目标 课程性质:所谓车辆动力学的内容实际上基本为原“汽车理论”(国外通常称“车辆动力学”),尽管路面车辆根据用途不同分为多种类型,如单车、铰接车、轿车,客车, 货车,专用车等,但本课程主要偏重于讲述单胎橡胶轮胎的单轴四轮汽车(如轿车), 以此为例讲授车辆的驱动与制动、行驶和操纵动力学理论和车辆控制系统及其设计, 以使学生掌握车辆动力学的基础理论、了解车辆的使用性能、相关的试验和法规, 如何运用动力学建模及分析的方法指导车辆设计。《汽车系统动力学》可作为本科生 车辆工程专业的一门专业骨干课程和机械工程专业的选修课。 教学目标:主要讲述车辆动力学的基本理论、介绍车辆的各种使用性能及评价指标、分析车辆的结构和设计参数对车辆使用性能的影响;讲述车辆使用性能预测的方法和车辆性 能的仿真及分析方法。通过学习和相关实验,使学生了解相关的术语和法规,掌握 车辆的设计思想、特性及要求,应用所学到的理论知识指导汽车设计。目标是培养 学生成为的汽车工程领域的专门人才,通过动力学方程的建立与性能分析,培养对 汽车性能的分析能力、评价和设计能力,同时也为后续可能的博士生课程《高等车 辆动力学及其控制》打下基础。 二、课程教学内容 系统介绍车辆动力学的基本内容,即驱动与制动动力学、行驶动力学和操纵动力学及其相关控制系统;运用多体建模方法和先进的控制理论进行汽车动力学仿真及控制系统设计。 课程内容主要包括六大模块: 1.车辆动力学简史和发展、设计思想、特性及要求、术语及法规; 2.驱动与制动动力学及其控制,如ABS、TCS与ESP(VSC )等;

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客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

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貌似简单话,往往最实用;废话,在关键时刻却不废。高手在于融会贯通,最终无招胜有招!客户服务100招甜言蜜语,总有一招一式适合你! 一、感同身受 1.我能理解; 2.我非常理解您的心情; 3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; 9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13.您说得很对,我也有同感;

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系统动力学模型案例分析

系统动力学模型介绍 1.系统动力学的思想、方法 系统动力学对实际系统的构模和模拟是从系统的结构和功能两方面同时进行的。系统的结构是指系统所包含的各单元以及各单元之间的相互作用与相互关系。而系统的功能是指系统中各单元本身及各单元之间相互作用的秩序、结构和功能,分别表征了系统的组织和系统的行为,它们是相对独立的,又可以在—定条件下互相转化。所以在系统模拟时既要考虑到系统结构方面的要素又要考虑到系统功能方面的因素,才能比较准确地反映出实际系统的基本规律。系统动力学方法从构造系统最基本的微观结构入手构造系统模型。其中不仅要从功能方面考察模型的行为特性与实际系统中测量到的系统变量的各数据、图表的吻合程度,而且还要从结构方面考察模型中各单元相互联系和相互作用关系与实际系统结构的一致程度。模拟过程中所需的系统功能方面的信息,可以通过收集,分析系统的历史数据资料来获得,是属定量方面的信息,而所需的系统结构方面的信息则依赖于模型构造者对实际系统运动机制的认识和理解程度,其中也包含着大量的实际工作经验,是属定性方面的信息。因此,系统动力学对系统的结构和功能同时模拟的方法,实质上就是充分利用了实际系统定性和定量两方面的信息,并将它们有机地融合在一起,合理有效地构造出能较好地反映实际系统的模型。 2.建模原理与步骤

(1)建模原理 用系统动力学方法进行建模最根本的指导思想就是系统动力学的系统观和方法论。系统动力学认为系统具有整体性、相关性、等级性和相似性。系统内部的反馈结构和机制决定了系统的行为特性,任何复杂的大系统都可以由多个系统最基本的信息反馈回路按某种方式联结而成。系统动力学模型的系统目标就是针对实际应用情况,从变化和发展的角度去解决系统问题。系统动力学构模和模拟的一个最主要的特点,就是实现结构和功能的双模拟,因此系统分解与系统综合原则的正确贯彻必须贯穿于系统构模、模拟与测试的整个过程中。与其它模型一样,系统动力学模型也只是实际系统某些本质特征的简化和代表,而不是原原本本地翻译或复制。因此,在构造系统动力学模型的过程中,必须注意把握大局,抓主要矛盾,合理地定义系统变量和确定系统边界。系统动力学模型的一致性和有效性的检验,有一整套定性、定量的方法,如结构和参数的灵敏度分析,极端条件下的模拟试验和统计方法检验等等,但评价一个模型优劣程度的最终标准是客观实践,而实践的检验是长期的,不是一二次就可以完成的。因此,一个即使是精心构造出来的模型也必须在以后的应用中不断修改、不断完善,以适应实际系统新的变化和新的目标。 (2)建模步骤 系统动力学构模过程是一个认识问题和解决问题的过程,根据人们对客观事物认识的规律,这是一个波浪式前进、螺旋式上升的过程,因此它必须是一个由粗到细,由表及里,多次循环,不断深化的过程。系统动力学将整个构模过程归纳为系统分析、结构分析、模型建立、模型试验和模型使用五大步骤这五大步骤有一定的先后次序,但按照构模过程中的具体情况,它们又都是交叉、反复进行的。 第一步系统分析的主要任务是明确系统问题,广泛收集解决系统问题的有关数据、资料和信息,然后大致划定系统的边界。 第二步结构分析的注意力集中在系统的结构分解、确定系统变量和信息反馈机制。 第三步模型建立是系统结构的量化过程(建立模型方程进行量化)。 第四步模型试验是借助于计算机对模型进行模拟试验和调试,经过对模型各种性能指标的评估不断修改、完善模型。 第五步模型使用是在已经建立起来的模型上对系统问题进行定量的分析研究和做各种政策实验。 3.建模工具 系统动力学软件VENSIM PLE软件 4.建模方法 因果关系图法 在因果关系图中,各变量彼此之间的因果关系是用因果链来连接的。因果链是一个带箭头的实线(直线或弧线),箭头方向表示因果关系的作用方向,箭头旁标有“+”或“-”号,分别表示两种极性的因果链。

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快速阅读课程大纲 何谓阅读 识别/吸收 内部融合/外部融合 保留/回忆 交流/输出 速读原理 眼脑直映的原理依据是,语言表达与阅读理解的不一致性。 语言表达必须运用明确的、线形的、连贯的语言,而思维活动却可以是片状的、块状的,具有极大的压缩性、高度的跳跃性。读者在理解文字时,是按自己的思维习惯,用自己内潜性的“语言”来理解。 例: 想象“幸福” 阅读中经常出现理解速度大于视觉速度的现象; 1、传统的阅读:目光在每一个字间跳跃的点式阅读,大脑对信息的反应,受制于目光移动的速度;从阅读到理解要经过视觉、语言、听觉三个中枢处理信息过程才能完成。 2、快速阅读:改变点式阅读为整行文字的线式阅读,这种方法使目光不在单字上停留,而是在整行的文字上停留,眼球接受文字信号的速度10倍以上,达到与大脑的思维速度同步。右脑VS左脑 右脑不同于左脑的四种能力为: 1、共振能力; 2、心像化能力; 3、高速大量记忆能力; 4、高速信息处理能力 右脑VS左脑 激发右脑高度的图形识别、记忆和处理能力,由左脑承担意义性信息的处理,使左右脑协同起来,以全脑来处理阅读过程中获得的信息 在理解和回忆时,左脑把右脑中储存的形象记忆内容转化成语言,然后再表述出来。 速读原理 大脑运作的协调程度高 人的思维进行得非常迅速的,特别是使用内部言语思维,有很强的跳跃性、简缩性,常常是一闪而过。 信息的整体感知性高 整体感知,即一次注视一个短语或一个句子乃至数行文字,整体地理解它的意义。 左右大脑协调运作好 快速阅读强调的整体感知充分开发和利用了右脑巨大的的图像识别和形象记忆能力。当快速阅读者以一目二三行,或一目十行,乃至一目一页来进行阅读时,读物内容是以组块或整页为单位被感知和记忆的。也就是说,一页书将象一幅画或者一个电影、电视镜头一样被输送到大脑的记忆仓库之中保存的。 测速:你是哪种人? 阅读谬误 慢慢的读 一个字一个字的读

京东客服客服话术和自动回复语大全

客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异

系统动力学模型 (1)

第10章系统动力学模型 系统动力学模型(System Dynamic)是社会、经济、规划、军事等许多领域进行战略研究的重要工具,如同物理实验室、化学实验室一样,也被称之为战略研究实验室,自从问世以来,可以说是硕果累累。 1 系统动力学概述 2 系统动力学的基础知识 3 系统动力学模型 第1节系统动力学概述 概念 系统动力学是一门分析研究复杂反馈系统动态行为的系统科学方法,它是系统科学的一个分支,也是一门沟通自然科学和社会科学领域的横向学科,实质上就是分析研究复杂反馈大系统的计算仿真方法。 系统动力学模型是指以系统动力学的理论与方法为指导,建立用以研究复杂地理系统动态行为的计算机仿真模型体系,其主要含义如下: 1 系统动力学模型的理论基础是系统动力学的理论和方法; 2 系统动力学模型的研究对象是复杂反馈大系统; 3 系统动力学模型的研究内容是社会经济系统发展的战略与决策问题,故称之为计算机仿真法的“战略与策略实验室”; 4 系统动力学模型的研究方法是计算机仿真实验法,但要有计算机仿真语言DYNAMIC的支持,如:PD PLUS,VENSIM等的支持;

5 系统动力学模型的关键任务是建立系统动力学模型体系; 6 系统动力学模型的最终目的是社会经济系统中的战略与策略决策问题计算机仿真实验结果,即坐标图象和二维报表; 系统动力学模型建立的一般步骤是:明确问题,绘制因果关系图,绘制系统动力学模型流图,建立系统动力学模型,仿真实验,检验或修改模型或参数,战略分析与决策。 地理系统也是一个复杂的动态系统,因此,许多地理学者认为应用系统动力学进行地理研究将有极大潜力,并积极开展了区域发展,城市发展,环境规划等方面的推广应用工作,因此,各类地理系统动力学模型即应运而生。 发展概况 系统动力学是在20世纪50年代末由美国麻省理工学院史隆管理学院教授福雷斯特()提出来的。目前,风靡全世界,成为社会科学重要实验手段,它已广泛应用于社会经济管理科技和生态灯各个领域。福雷斯特教授及其助手运用系统动力学方法对全球问题,城市发展,企业管理等领域进行了卓有成效的研究,接连发表了《工业动力学》,《城市动力学》,《世界动力学》,《增长的极限》等着作,引起了世界各国政府和科学家的普遍关注。 在我国关于系统动力学方面的研究始于1980年,后来,陆续做了大量的工作,主要表现如下: 1)人才培养 自从1980年以来,我国非常重视系统动力学人才的培养,主要

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范: 开头语时间界定: V为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0 :00 —12 : 00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和 晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 常规开头语: V客户服务员:您好,RR欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? V客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!” V客户服务员:您好,请问是RR先生/小姐吗?我姓R,是RR网RR客服中心打来的,感谢您对我公司的支 持和信任,来电与您核对您的资料。 X不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦” 重要节日开头语: 如国家法定假日元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日'可候语如“节印快乐”、“新年好” 等。 V元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!RR客服中心,请问有什么可以帮您!” V五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!RR客服中心,请问有什么可以帮您!” V中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!RR客服中心,请问有什么可以帮您!” V国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!RR客服中心,请问有什么可以帮您!” (说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。) 无声电话问候语: V客户服务员:“您好,RR客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?” (第一次),稍停5秒还是 无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?” (第二次),再稍停5秒,对方无反应,则 说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!” (第三次),再稍停5秒,如客户 仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) X不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!” X严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语: V在我们已报出开头语“您好,RR客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问 候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好, 很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。 X不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范: 遇到客户声音微弱听不清楚时: V客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

客服话术

客服话术 欢迎语 1.您好,我是在线客服xx(我是xx号客服),请问有什么可以帮您?(通用欢迎语) 2.您好,您是想了解项目代理相关问题吗?(针对品牌词来源的) 3.客服系统偶尔会自动跳出,给您造成不便敬请谅解。如有需要您可随时咨询。(针对同一访客关闭对话窗口后又出来,一般关两次后使用,之前可尝试上两种欢迎语) 4.咨询客服可以比浏览网页更快速的获得专业解答,欢迎咨询(针对反复关窗口的访客,到这一步没反应可以暂时不理了) 访客有回应后追问 好的,客服能为您提供基础的咨询服务,请问您有什么想要了解的呢? 代理条件 1.经过双方接洽认可科温士产品,并且不和“区域保护”原则相冲突就可以签订代理合同。 2.做项目代理不能和区域保护原则冲突,您能否合作还要看您所在区域是否已经有代理商。 代理方式 1.合作模式有两种,您可以选择做某个区域的代理或是经销商 2.区别就是代理可以享受区域保护进行区域性垄断,而经销只有区域售卖权。 代理费用/其他费用 1.我们是正规厂家,不收取任何加盟代理费用。 2.培训和专业工具都是总部免费提供的,您除了进货的货款,不需承担任何多余费用。 产品的优势 1.硅藻泥类:硅藻泥吸水性很强,容易变形,装修后维护清理工作比较难。另外硅藻泥售价较高,除了劣质造假的硅藻泥,一般工薪阶层难以承受它的市场价格。而彩粒漆受环境影响小,方便护理,产品价位也是面向普通大众,在效果和环保方面也优于硅藻泥。 2.壁纸类:壁纸使用受地域限制,高温潮湿的地区不适合使用壁纸,易变色发霉。装修过程中的壁纸胶会带来二次污染,危害人体健康。另外,壁纸一旦出现破损不可能进行小范围修补,后期维护费用高。而彩粒漆受环境影响小,方便护理,产品价位也是面向普通大众,在效果和环保方面也优于壁纸。 水性漆和油漆区别 水性漆以水为稀释剂,不含有机溶剂无污染。同时具有韧性好,耐水,耐火,耐磨,耐黄变,耐老化的优点。 培训 1.我们的产品必须使用专业工具进行施工,所以要进行相关培训。(为何) 2.操作方面比传统涂料要便捷很多,经过培训可轻松掌握。(难易) 3.一般在总部进行几天的培训就能上手,不过想获得熟练程度达到的喷涂面积和效果,需要回去后再进行一些练习。(多久) 价格

系统动力学课程论文

基于系统动力学对企业效率与员工之间关系的研究 摘要;企业效率不高的原因主要有:员工报酬不合理、工作量的多少、考核制度不规范、员工工作上的应付心理、企业成员之间间目标的不一致等。提高企业工作效率,要分清工作的轻重缓急;鼓励工作效果,兼顾工作过程;让员工了解工作的全部;进行企业薪酬体系设计,实现福利和薪酬;提高员工的精神激励,使工作效率在员工价值实现的过程中得以提高 关键词:系统动力学;企业效率;薪资变化;企业与员工;工作意识 1.研究背景。 提高企业工作效率就是要以最少的人力物力资源实现既定目标,在激烈的市场竞争中,提升企业市场竞争力。调查表明,我国企业员工实际的工作效率不足他们能达到的 50%,只是干满他们的工作时间,而没有尽力发挥他们的智慧去高效工作企业员工身上有很大的潜能可挖,员工能够比他们现在做得更好。如何提高员工的工作效率,使高效率地工作成为员工的工作习惯,已成为每一个企业管理实践中经常遇到的问题,这些的理论基础和经济背景各不相同,但有一个共同的核心思想或基本假设:员工的劳动效率与工资水平呈正向关系,生产率高的员工会得到高工资。工资依赖于员工的生产率,员工的生产率也依赖于工资,工资的高低可以影响企业员工的人数、辞职率、工作士气和对企业的忠诚等,追求利润最大化的企业存在很强的愿望去按生产率来选择效率员工。怎样把员工薪资与企业员工的绩效管理有机结合,相互促进,提出新思路和新建议,为提高企业效率,提升员工绩效管理水平提供思路和建议。 2.建立企业员工工作效率的流率基本入树模型 2.1确定流位流率系 在研究整个系统的的基础上,更具系统动力学级控制原理,按企业与员工之间的关系将主要影响因素将系统分为人口变化量、员工薪资、产工作量、企业效率、企业福利。并设计五个流位流率如下(其中,Li(t)(i=1、2…5)表示流位变量,Rj(t)(j=1、2…..5)表示留联系变量)。 人口数子系统:L1(t)、R1(t)人口数及其改变量 员工薪资子系统:L2(t)、R2(t)员工薪资及其改变量 工作量子系统:L3(t)、R3(t)工作量及其改变量 企业效率子系统:L4(t)、R14(t)企业效率及其改变量 企业福利子系统:L5(t)、R5(t)企业福利及其改变量 从而得到整个系统的流位流率系: { [L1(t),R1(t)],[L2(t),R2(t)],[L3(t),R3(t)],[L4(t),R4(t)],[L5(t),R5(t)。 2.2 建立二部分图及建立流率基本入树模型 在对系统中所有流位和流率变量之间的内在关系进行定性分析的基础上,根据系统动力学流位变量控制流率变量的建模思想,得到流位控制流率的定性分析二部分图

快速阅读课程教学说明(教案)

直映快速阅读课程教学说明 【教学目标】 改变学生逐字阅读的习惯,帮助学生形成逐行阅读、一目数字快速移动的阅读习惯,从而极大地促进学生提高书面阅读的速度。 【适合对象】 1、最适合小学三年级以上的学生参加,效果最明显,进步最大。 2、小学一年级学生训练5天,进步不很明显,提升速度大约在每分钟500-1字。 3、小学二年级学生基本可以参加,但进步成绩一般比三年级以上学生要差一些。 【训练内容】 快速阅读的训练内容包括眼球训练;阅读器训练;书面阅读训练;眼速训练;想象力训练;音韵力训练;协调力训练以及组织教学等。一堂课中每部分内容的上课顺序可以自由调整,想象力为调节眼球紧张度的,一般用于眼球训练之后;协调力和音韵力训练主要用于调节课堂气氛,一般用在一堂课的中间;眼速训练很有趣,学生很喜欢,可以有效地训练学生的专注力和浮像力,一般用于一堂课的最后部分。 【课时分配】 快速阅读学习时间最好连续5-7天为一期; 每天上午8:30—11:30,学习两节课,每节课80分钟,中间休息20分钟。 中午午睡90分钟;快速阅读训练由于强度很大,中午的休息是必须的。 下午14:30—16:30。学习一节课,80分钟,休息10分钟,16:00—16:30为阅读时间。 每堂课为80分钟,具体分配如下: 眼球训练10分钟;想象力训练5分钟;阅读器训练30分钟;书面阅读20分钟;眼速训练10分钟;组织教学5分钟,合计80分钟。 【训练强度】 1.上课的节奏要紧凑,老师用阅读器给学生阅读文章,一遍接一遍地播放,一篇接一篇地进行,节奏要快。 2.每天训练的量要大,越大越好,学生的年级越高,训练量越大。 3.训练的速度,特别是阅读器阅读的速度越快越好,一开始从慢到快,但第一天就要在6000字以上的速度上多练几篇,让学生尽早适应快速闪现的阅读速度。 4.要求学生的动作要快。记录成绩快;交换批改快;;拿书快;翻书快;起立快;坐下快;闭眼快;一般情况紧闭嘴巴,不插话,以便确保训练的密度。 5.课堂实录中使用的学生处于小学一年级,因此节奏偏慢,三年级以上的学生课堂训练节奏应再加快2-3倍。

客户服务优秀话术

一、感同身受 1) 我能理解; 2) 我非常理解您的心情; 3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;更多京东运营干货关注微信公众号:jdjun 9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很对,我也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16) “小姐,我真的理解您……;

17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18) 先生,你都是我们**年客户了; 19) 您都是长期支持我们的老客户了; 20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老顾客了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;更多京东运营干货关注微信公众号:jdjun 21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?; 27) 您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……; 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益; 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的; 30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益; 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了;

客服常用话术技巧大全

客服在网店经营中,是面对消费者,直接和顾客对话的这样一个角色,对于促成网店成交也有重要的影响,而且客服往往是一个不太受约束,被规则影响的角色,今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时,简单地敲一个“亲”,为的是让买家知道有人立即回应了,这是对买家的一种尊敬。回复的时候,若内容很长,可以分开回复,而不是打完一大串再回复,有的买家没有耐心,等辛苦地一大串回答了他的问题,他早都走了。 二、当回复了买家的问题,请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不会操作流程的新手买家,最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后,可以花3秒钟的时间确认一下收货地址,这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了,服务才开始。开通了旺旺短信的,发货之后,可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客,您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出,单号为 ******,请您注意查收,谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向,

若买家已签收,可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答,下面总结了一些客服常见的问题,希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说:“我考虑考虑” 客服的回答: 1、可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗? 2、请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。 3、好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是本店的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。库存有限哦。

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