酒店前厅部面试技巧
一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。每空 1分，共 16分、）
l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服
务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。
2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游
团的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
3、＿＿＿＿＿＿＿是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟练运用能提高
旅游产品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘轮船离站，应让客人提前＿＿＿＿＿到达码头。
6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员＿＿＿＿＿尺。
7、台湾同胞旅行证明由＿＿＿＿＿＿＿签发。
8、导游员的步态要给人一种＿＿＿＿＿、稳健庄重的感觉。
9、触景生情法就是见物生情、＿＿＿＿＿的一种导游讲解方法。
10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿。
11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于＿＿＿＿＿小时。二、
单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共14分。）１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（）
a设法将毒刺拔出 b用盐水洗敷伤口
c用口或吸管吸出毒汁 d让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。（）
a0kg b 10kg c 15kg d 20kg ３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（）
ａ不与旅游者争吵 b游客至上
c自我控制 d理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。
（）
ａ一视同仁不卑不亢 b 爱国爱企自尊自强
c尊纪守法敬业爱岗 d 团结协作顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理
自控能力。（） a关联度高ｂ独立性强
c 复杂多变 d脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿（）
a 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
b 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
c新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
d 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。（）
a针对性b规范性c生动性d 科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。（）
a提供必要帮助 b建议其自行处理
c断然拒绝 d 劝阻，井告知中国海关规定
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日
出发登机（车、船）的时间及地点。
a旅游团的游客 b首站地陪
c司机 d 组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（）
a海外领队 b地陪
c酒店前台接待员 d全陪
11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿
的带团理念。（） a服务的契约性 b 工作的主动性
c有序引导 d 诚信待人
12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是
很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用
了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。（）
a柔和式回绝 b迂回式回绝
c 引申式回绝
d 诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。（）
a一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
b一次性有效的中华人民共和国出境通行证
c港澳居民来往内地通行证
d一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人
员应＿＿＿＿。（ a请领队调解 b让游客自行调配
c予以满足，但费用自理 d请全陪调解尽量内部调配
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共
14分。）１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（）
a设法将毒刺拔出 b用盐水洗敷伤口
c用口或吸管吸出毒汁 d让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。（）
a０kg b 10kg c 15kg d 20kg ３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（）
ａ不与旅游者争吵 b游客至上
c自我控制 d理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。
（）
ａ一视同仁不卑不亢 b 爱国爱企自尊自强
c尊纪守法敬业爱岗 d 团结协作顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理
自控能力。（ a关联度高ｂ独立性强
c 复杂多变 d脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿。（）
a 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
b 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
c新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
d 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。（）
a针对性b规范性c生动性d 科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。（）
a提供必要帮助 b建议其自行处理
c断然拒绝 d 劝阻，井告知中国海关规定））
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
a旅游团的游客 b首站地陪
c司机 d 组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（）
a海外领队 b地陪
c酒店前台接待员 d全陪
11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的带团理念。（） a服务的契约性 b 工作的主动性
c有序引导 d 诚信待人
12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。（）
a柔和式回绝 b迂回式回绝
c 引申式回绝
d 诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。（） a一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
b一次性有效的中华人民共和国出境通行证
c港澳居民来往内地通行证
d一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应＿＿＿＿。（） a请领队调解 b让游客自行调配
c予以满足，但费用自理 d请全陪调解尽量内部调配
三、多项选择题（将四个备选项中正确选项的题号填入题后的括号内，多选，少选和错选均不得分，每题2分，共20分。）
1、导游膍济性体现在＿＿＿＿。（）
a直接收取服务费和手续费
b招徕回头客扩大新客源
c就地出口商品
d促进科技交流
2、小包价旅游中可选择的部分包括＿＿＿＿。（）
a导游服务 b早餐
c参观游览 d住房
3、导游人员的聚谈艺术＿＿认真倾听体现在＿＿＿＿。（）
a约束自己，集中思想
b主动反馈，心领神会
c尊重对方，平等交谈
d适当沉默
4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作＿＿＿。（）
a与领队，全陪或旅游者商定交付行李时间
b与旅游车司机商定出发时间
c征求领队，全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点
d与领队，全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间
5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有＿＿＿。（）
a协助领队和地陪办理离站事宜
b提前落实离境交通
c到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票让，核准并妥善保管。
d办理行李托运。
（）６、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有＿＿＿＿。
a与客人确认日程安排
ｂ明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目
c办理住店手续
d 推销旅游服务项目
7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的＿＿＿＿方法。（）
a动态观赏 b静态观赏
c观赏时机 d观赏位置
8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的＿＿＿＿＿。（）ａ问答法ｂ悬念主
c触景生情法 d 虚实结合法
9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上
休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该＿＿＿＿＿。（）
ａ婉言拒绝，耐心解释
b协助购买门票
c协助安排车辆，但车费自理
d提醒有关注意事项，但不能陪同前往
10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该＿＿＿。（）ａ设法弥补，耐心解释
b因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
c满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
d 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，共20分。）
l、请简述导游人员的带团资格。
2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范*作程序包括哪些工作内容？
3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？
4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段——个性表露阶段——结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。
五、案例分析题（根据题干中的案例详细回答所提出的问题。每题15分，共30分．）
1、某旅游团按计划乘坐ｍｕ４５６航班于11月2 日 13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。
（１）写出事故性质（１分）
（２）分析事故原因。（4分）
（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚
上20：30离开长
沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？（１0分）
2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐
准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了
解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。
小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；
“女士们、先生们、早上好！
我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们
即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，
下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成
为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）??
女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了
现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
答案：
一、填空
1、标准化服务、国家和行业主管部门
2、组织出境旅游的、领导者、代言人
3、模范的遵守职业道德
4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值
5、40分钟
6、9
7、我国公安部委托香港中国旅行社
8、轻盈雅致
9、借题发挥
10、科学性
11、56
二、单选
bcabcbcdaddaba
三、多选
abcd、ac、abc、bcd、acd、acd、ad、abd、bcd、acd篇二：酒店前台面试常见的专业
技能题
酒店前台面试常见的专业技能题
无论哪家公司，前台都是企业的一个门脸。特别是酒店这些服务行业，前台服务的好坏
直接关系到酒店的形象。所以，在酒店前台面试中，除了职业礼仪外，专业的技能素养也是
考察的重点。以下是酒店前台面试中常见的专业技能面试问题，需要的可以借鉴以下。
1、经理在开会且提前严明不允许打扰，此时如果有客人投诉并要求一定要经理处理的话，你该如何应对?
解答：对于客人来说，在他们的印象中经理的权利更大，因此找经理投诉问题更容易解决。面对这样的问题，无论客人对错，你都应该第一时间道歉。在此基础上，要将客人的情
绪稳定下来，将你的能力展现出来，让他们明白问题并不一定非得找经理解决，你也可以给
处理的很好。因为经理在开会之前已经再三的强调不能去打扰，如果你连客人投诉这样常见
的问题都处理不好的话，领导会对你的能力产生质疑。但如果客
人闹的很厉害，会给酒店产生不良影响的话，无论经理事先有何指示，此时你都必须顶
住压力将问题上报。
2、有人向你询问客人的信息，你会如何处理?
解答：最近如家、汉庭等连锁酒店客人登记资料泄露的事情闹的沸沸扬扬，如果酒店来
说，前台就是一个关卡，是接触到客人第一手资料的地方，如果你无法帮客人保守秘密的话，
如何取得客人的信任?因此，对于客人信息(房间号、入住时间、客人姓名)无论再怎么询问，
你都不能有丝毫的泄露。
3、一套完整的入住手续应如何办理?
解答：客人进入酒店，前台应及时的接待，热情有礼的询问客人的需要，并根据他们的
需求介绍相应的房型和收费标准。在客人确定下来后，你需要仔细的核对有效证件，并做好
登记工作，扫描录入电脑。完成以上工作后，向客人询问入住天数，并算好押金和费用，收取费用后开具收据/发票。最后将房卡等交付到客人的手中。
4、怎样合理的安排分配房间? 解答：对于入住的客人来说一般分为两类：散客和团客。
团客为了方便管理，最好将他们安排在同一楼层而且房间最好能够集中。如果同一楼层中没
有那么多空余的房间，必须给团队负责人沟通，拿出解决方案，听取带队的意见。散客的话，
如果中间有老人或小孩的话，最好将他们安排在楼层较低的房间。虽说现在酒店都有电梯，
但是依旧会影响老人或儿童的出行。篇三：酒店前厅部综合试题
酒店培训课程试题前厅部综合部分
姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题:
一、前厅部人员应具备什么样的素质？
1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
5、有良好的心理素质。
6、有认真负责的工作态度。
7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英
文名
称是什么？
三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？
（请详细例出）
五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？
六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？
1、宾客到达前（售前阶段）
a．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）
b．公关人员确定饭店形象。
c．选定宣传口号及营销方针。
d．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
e．选定代理商以推销饭店产品。
f．客人向代理商订房。
g．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
h．客人直接向订房处或接待处订房。
i．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
j．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
k．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
2、客人到达时（消费开始阶段）
a．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
b．行李员为客人提供行李入店服务。
c．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
d．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
e．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
f．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
g．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
h．接待员把相关信息通知相关部门。
i．接待员变更房态记录，保持房态正确。
j．为客人提供问讯服务。
3、客人住店期间（消费进行阶段）
a．总机为客人提供各项电话服务。
b．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制） c．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
d．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
e．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
f．接待处负责协调各部门的对客服务过程。
g．商务中心为客人提供各项商务服务。
4、客人离店时（消费结束阶段）
a．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
b．送客人及行李出店。
c．店门、车门前送别客人。
d．将客人离店信息通知相关部门。
e．完成客人结账手续。
f．更改房态并保持房态正确。
g．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
h．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）
5、客人离店后（消费结束后）
a．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。
b．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）
c．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。
七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。
八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看
法？
九、please write down what’s the mean of “vip” ? how to explain?(please answer
in english)
vip客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。
它的定义是：
a．凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。
b．凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列. c．凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列. d．凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.
注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾
至如
归之感觉.
十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？
1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。
十一、若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？
1、立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
3、将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。
4、检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。
5、不得无故生火，注意和监控烟火。
6、加强收银处之保卫工作。
十二、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？
1、马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶
到现场。
2、呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火
焰。
3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行
政人员及消防人员到达现场。
前厅部培训试题
总台接待班组
一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分)
西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：
花园吧美容美发商务中心
二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分）
509 610 532 633 635 732
735 533 650 888
三、中英文互译：(每小题1分,共25分)
预订处七折 overbooking day use 接待处取消
price list 收银处签名
long distance 礼宾部填表
house phone 商务中心退房时间
walk in 外宿预订号码
coupons 豪华单人房 due out extension 连通房身份证
四、术语解释：(每小题2分,共14分)
标价净价候补订房
同行同住担保订房
续住
五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分)
1、预期离店的处理程序？
2、转房程序？
3、接受电话预订程序？
4、接待有预订的散客入住操作程序？
5、异房态的处理程序？
6、简述团体入住接待程序
六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）
1、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
2、按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？
3、客人10:00am来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
4、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社
的
价格来收，你应该如何解释
前厅部培训试题
礼宾分部
(一) 填空题:
1、行李员的职责是
______________________________________________________________篇四：酒店前台常见
问题
酒店前台常见问题
一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?
1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；
2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆
放的位置、缺少多少钱物等；
3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉
客人，由客人决定是否报警。
二、客人报房内电话挂不出，怎么办?
1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；
2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；
3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；
4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。
三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?
1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；
2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；
3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；
4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。
四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?
1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；
2、向
客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上
房进行查看，请客人回忆； 4、可酌情减免赔偿费用。
五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是
否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找
不到； 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子； 3、各
客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿； 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾
为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查
看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过； 2、请客人询问同住的客人是
否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等； 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内
的其它位置，请客人协助； 4、可酌情减免此费用。
七、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进
行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后，可
为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的； 4、告诉客人原先的钥匙己
失效。
八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会
进行照顾； 2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断； 3、根据客人的病情，
安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医； 4、对客人进行关注，直到
客人康复。
九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办? 1、向客人解释酒
店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账； 2、征得客人同意，可
进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 3、没有查房的情
况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 4、脑上做
好备注，并做好交接班。
十、客人押金交付凭据丢失，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，
进行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后，
请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明； 4、如非登记人本人，则可告诉客人
暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
十一、客人在店期间死亡，怎么办? 1、立即通知保安部，并封锁现场； 2、根据上
级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等； 3、打印该客人的相关信息资料，以及
住店期间的的监控录像； 4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。十
二、客人带宠物进酒店，怎么办? 1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带
宠物进店； 2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食； 4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。
十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办? 1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合； 2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间； 3、可建议访客到前台进行住客登记； 4、与保安员上房，为访客进行住客登记。
十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办? 1、保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域； 2、如事态扩大，由值班经理决定报警； 3、报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店； 4、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办? 1、立即上前向客人道歉，并进行帮助； 2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场； 3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意； 4、通知pa组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办? 1、请客人出示有效证件，进行登记； 2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对； 3、请客人填写开箱授权书，并签名； 4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办? 1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知； 2、请客人与公司联系，确定房费事宜；
3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意；
4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。
十八、住店客人一夜未回房，怎么办? 1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理； 2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等； 3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜；
4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；
十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办? 1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满； 2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住； 3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人； 4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。
二十、饭店发生火灾，怎么办? 1、保持镇定，到现场查看； 2、按动最近火警报警器； 3、通知总机，说出火警发生地点及火情； 4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
二十一、电话预订客房，怎么运作? 1、振铃三声内接听电话，自报家门； 2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等； 3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等； 4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。
二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办? 1、请客人先入住，办理正常入住登记手续； 2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；
3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；
4、知会本部门领导，做好交接班。
二十三、安排客房的原则是什么? 1、vip客人或vip团体； 2、团体或会议；
3、保证类订房或确认类订房；
4、一般类订房。
二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办? 1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等； 2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理； 3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐； 4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。
二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办? 1、立即退
出房间，向客人道歉； 2、立即通知总台，报告情况，为客人换房； 3、带客人进入其它ok房，为客人办理换房手续； 4、与客房部核实房态，查出原因。二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办? 1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队； 2、篇五：酒店前厅部销售技巧
前厅部销售艺术与技巧
如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门，那么前厅部就是酒店的销售部门，尤其是在没有设立独立的市场销售部门的酒店，前厅部要承担起酒店全部销售任务。因此，前厅部员工，特别是总台员工一定要掌握总台销售艺术与技巧。
a、表现出良好的职业素质
总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪容仪表和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。
b、把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公室宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全，有娱乐项目；旅游客人要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间? ?因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游、动机等），根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。
c、销售客房，而非销售价格
接待员在接待客人时，一个常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果常常使得很多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因此，接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点。比如，不能只说：“一间５００元的客房，您要不要？”而应说：“一间刚装修过的、宽畅的房间?”，“一间舒适、安静、能看到美丽的景色的客房”，等等，这类形容词是无穷无尽的，只有这样才容易为客人所接受。当然，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。
d、从高到低报价钱
从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间报起。而是要求接待员在接待客人时，首先确定一个客人可接受的价格范围（根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。
e、选择适当的报价方式
根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种：
1、“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。
2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。
3、“夹心式”报价。“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务
的项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一件宽敞、舒适的客房，价格只有600元，这个房价还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡?”。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。
f、注意语言的艺术
总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽没有恶意，也可能会得罪客人，至少不会使客人产生好感。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”，而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？”
g、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观
客人犹豫不决时，是客房销售能工巧匠能否成功的关键时候，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。要知道，这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。
h、利益引诱法
这种方法是针对已经做了预订的客人而言的。有些客人虽然已经做了预订，但预订的房间价格较为低廉，当这类客人来到酒店住宿登记时，总台接待员存在对他们进行二次销售的机会。即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可得到更多的好处或优惠。比如，“您只要多付50元钱，就可享受包价优惠，除房费外，还包括早餐和午餐。”这时，客人常常会顺从服务员的建议。结果，不仅使酒店增加收入，还使客人享受到了更多的优惠和在酒店更愉快的经历。
前厅部员工应该明白，自己的职责不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店服务设施和项目，如不向客人宣传，就有可能长期无人使用，因为客人不知道。其结果，客人感到不方面，酒店也蒙受了损失。
在向客人推荐这些服务时，应注意时间与场合。
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店领班面试技巧
酒店领班面试技巧 篇一：酒店领班工作心得体会 酒店领班工作心得体会 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们 的好评和领导的肯定.总结起来收获很多. 1．加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难
应聘前台接待面试技巧
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 应聘前台接待面试技巧 在应聘前台接待时需要掌握一定的技巧，掌握合适的技巧能够在面试中展现自己，下面是小编分享给大家的应聘前台接待面试技巧，希望对大家有帮助。 应聘前台接待面试技巧 一、求职指导： 首先前台人员作为公司的一个形象窗口，不仅仅是要做好自己的本职工作，更重要的是一言一行都代表着公司。前台文员面试必须注重基本的职场礼仪，并做好以下注意事项。 二、面试着装 前台文员作为公司的脸面，面试选择职业装会是不错的，显得稳重大方，容易获得面试官的好感。如果没有一时没有职业装，休闲装面试也可以，不过需要注意的是，衣服不要太时髦，色彩尽量淡雅一些，否则会让面试官认为你轻浮，不务实。 三、面试官开场白 请你用2分钟的时间做一个简单的自我介绍这是常见的面试提问，并在开场白中提出，面试前台文员自我介绍可参考： 很高兴能有机会来贵公司面试，我叫XXX，今年20岁，我毕业于徐州师范大学个性开朗活泼，办事沉稳，团结协作及责任心强。在xx 证券公司工作过一段时间，现在正在加强英语水平的提高。自已非常 1 / 24
喜欢文员这项工作，我认为我有能力胜任它，希望贵公司能给与机会。谢谢! 四、前台文员面试题及答案 1、前台文员的基本素质是什么?日常用语有哪些? 答：我认为前台文员的基本素质是踏实肯干，灵活机动，细致周全，积极上进。日常用语有：见面时：您好!见到您很高兴!您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。请对我们的工作提出宝贵意见请您稍等，我马上帮您去办。 2、前台文员的具体工作是什么? 答：具体工作包括接待工作、档案工作、文书拟写与处理、会议组织、信息工作、办公室日常事务、协调工作等几个方面。 3、如何对档案进行分类?标准是什么? 档案分类常用的有年度分类法、组织机构分类法、问题分类法，在现实中可根据实际情况结合运用。 4、在工作中如何处理与上下级的关系? 这属于前台工作中的协调部分的内容。 对上级：文员在工作中要维护领导成员的威信和形象，尊敬领导，积极配合领导工作;维护领导层内部的团结，请示或汇报工作，应严格按领导成员职责分工进行，不越级请示，不利于团结的话、闲话、气话不说。 对下级：可个人之间谈心交流;以平等身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法;
【酒店】前厅部的工作特点及要求
前厅部的工作特点及要求 一、前厅部的工作特点 １．业务涉及面广，专业要求高； ２．电脑管理，技术要求高。 二、前厅部接待要求 １．预订服务要求： （１）向客人提供每天２４小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录： （２）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题； （３）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费； （４）拒绝客人的预订需顾及客人的心理； （５）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目； （６）所有预订资料都要输入电脑管理系统。 ２．办理入住手续服务要求： （１）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在 两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。 （２）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房； 将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐 时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。 ３．客人离店结账服务要求； （１）要热情问候来到柜前的每一位客人； （２）向客人出示住店期间的全部费用账单； （３）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟； （４）征求客人对酒店服务的意见； （５）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。 ４．电话留言服务要求： （１）前台必须有２４小时的电话服务 （２）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通； （３）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电； （４）客人住店期间的号码要保密； （５）电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。 ５．大厅服务部的服务要求： （１）迎宾员服务要求： Ａ．问候客人并为客人开关车门； Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员； Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内； Ｄ．为客人呼叫出租汽车； Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。 （２）行李员服务要求：
酒店面试问题思路
酒店面试问题思路 酒店面试问题思路问题一：请你自我介绍一下 很多求职者面试时必考课题，一般的人都会回答非常的平淡，姓名、年龄、爱好、工作经验、学历等等，其实考官看了你的简历，基本上都了解这些，最好省略，考官最想听的是你的能力是否能胜任目前应聘的工作?，其中包含以下几点你应该告诉他的： 1、你的最强的技能是什么? 2、你最深入研究什么领域? 3、个性中最积极的部分是什么? 4、你做过什么成功的事? 以上就是你自我介绍中该回答的，可以提前准备下答案，同时要回答的合情合理，不能乱说夸大，记得要注意礼貌，每一个回答后说声“谢谢”，考官是喜欢有礼貌的应聘者。 问题二：说说你个人的优缺点 这个问题也是必考之一，当考官出了这个问题以后，不要紧张，先微微点下头示意明白，然后不卑不亢的回答，可以参考下面答案，也可以自己事先整理下思路。 1、优点：乐于助人、团结同事，尊重上级，立场坚定、适应力强，工作经验丰富等等。 2、缺点：这个问题回答是相当有讲究和艺术性的，不能直接回答自己心眼小、爱妒忌、没创新等那样自爆就会直接被k掉。
最正确的方法是，先从优点讲起，引带出一点小缺点，最后在把话题引入到自己的优点上，突出优点考官会满意的，企业都喜欢聪明人的，看例子。 答：我个人的缺点就是在工作方面有点小妒忌心理，看到别的部门业绩如果超过了我，心理就羡慕妒忌，就会想尽办法，努力奋斗不辞辛劳的超越别人的业绩。在生活中我是一个开朗平和的人，和同事相处都非常乐观友善互助。 问题三：你为什么选择我们酒店? 思路：1、面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。 2、建议从行业、酒店和岗位这三个角度来回答。 答：我十分看好贵酒店所在的行业，我认为贵酒店十分重视人才，而且贵公司某某项目出类拔萃受到一致好评，领导领航精明，公司上下一心，同时公司市场竞争力强大，能在这样的公司下成长学习，使我一定受益匪浅，我愿意为公司付出我的一份力量。 问题四：你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作? 如果招聘单位对应届毕业生的应聘者提出这个问题，说明招聘单位并不真正在乎“经验”，关键看应聘者怎样回答。对这个问题的回答最好要体现出应聘者的诚恳、机智、果敢及敬业。 答：作为应届毕业生，在工作经验方面的确会有所欠缺，因此在读书期间我一直利用各种机会在这个行业里做兼职。我也发现，实际工作远比书本知识丰富、复杂。但我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且比较勤奋，所以在兼职中均能圆满完成各项工作，从中获取的经验也令我受益非浅。请贵酒店放心，
酒店前厅经理面试技巧(DOC9页)
酒店前厅部经理职位说明书 职位名称 :前厅部经理所属部门: 前厅部 直接上级: 总经理直接下属: 前厅主管、领班 岗位本职：前厅营业及服务管理 工作职责: 1.制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。 2.协调前厅资源，完成经营目标。 3.制订营销价格政策并监督执行。 4.制定本部门培训计划，定期组织员工技能和素质培训。 5.制定工作安排计划，合理排班，保证人员的合理调配。 6.提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。 7.协同客户代表的分店推销工作。 8.按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。 9.向总经理述职。 10.每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。 11.每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。 12.每日检查用餐预定情况，了解和掌握预定信息。 13.巡视本部门所属区域并做好记录，发现问题即时解决。 14.每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。 处理和解决客人投诉。 15.参加例会,执行总经理指令 16.现场处理突发事件，遇紧急问题及时上报。 17.接待重要客户，建立大客户档案。 18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。 19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。 20填写下级的过失单和奖励单,按权限内程序作出处理。 21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。 22.定期拜访或约见vip客户，虚心听取客人意见，改进和完善工作。完成总经理交办的其他任务。 领导责任: 1.对前厅部工作目标的完成情况负责。 2.对前厅现场管理的效果负责。 3.对前厅的整体服务质量负责。 4.对客人投诉的处理效果负责。 5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。 6.对员工的纪律行为负责。 7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。 8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。 9.对前厅成本控制的合理、有效负责。 10.对分店重要客户关系的维持负责。 工作权限: 1.对客人的用餐费用有低至8折的打折权。 2.对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。 3.对退换菜有批准权。 4.对促销方案、营销计划有审核权。 5.对领班、收银员有奖惩的建议权。 6.对直接下级岗位有调配权。
酒店前厅部具体工作职能
工作行为规范系列 酒店前厅部具体工作职能（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-31650酒店前厅部具体工作职能 Specific functions of hotel front office 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、订房 酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。 订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。 接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对
方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。 如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。 订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内: (1)抵达日期与钟点 (2)离开日期与钟点 (3)抵达的交通工具 (4)离开的交通工具 (5)客人的姓名 (6)客人的地址 (7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码 (8)订房数目 (9)住宿时间
酒店面试常问问题
酒店面试常问问题 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 1.what’s your name?may i know your full name?may i know ur first name?你的姓名，你的全名,你姓什么? 2.tell me your birthday,what’s your date of birth? when were u born?告诉我你的生日，你的出生日期是什么? 你什么时候出生的? 3.where are you from? where is your native place,where is your hometown?你是哪儿人,哪是你的祖籍,你的家乡是哪里? 4.how tall r u, how much is your weight?你有多高,多重? 5.say something about your family, what does your father do? how many people are there in your family? Are you married ? Are you single ?说说你的家庭情况,你父亲是做什么的?你家有几口人? 你结婚了吗？你是单身吗？6．Where did you graduate from? When did you graduated from your school? what was your major?你从那个学校毕业的? 你什么时候毕业的，你的专业是什么?7.what’s your job? do you have a job now? where do you work?你做什么工作,你有工作吗? 你在哪儿工作?8.what time do you go to work? what is your duty shift? how many hours do you work?你每天什么时候去上班,每天工作时间是怎样的?你每天工作几小时?9.how do you find the job? do you like it? why?你对工作的看法是什么样的，你喜欢这份工作吗，为什么?10.why do
酒店前厅部工作总结
酒店前厅部工作总结 不断实践，不断总结，接下来小编为大家推荐的是酒店前厅部工作总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。 【酒店前厅部工作总结一】 自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。 二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。 第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。 至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。 一总台工作总结 总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，
比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。 造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。 从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略） 二运营情况（省略） 三20xx年工作计划 由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整， 1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
酒店前厅部——细节服务
酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。下面是整理的20XX，希望对大家有所帮助! 20XX 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计： 一、前厅部的组织结构设计 二、前厅部各岗位工作人员的工作定位 前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准 制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。 大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。 值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。 前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。 三、前厅部培训计划 一、主要培训人：前厅部主管 二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中
应聘酒店的面试技巧
应聘酒店的面试技巧 面试官看什么 去面试就是要征服面试官呗，想征服面试官光长得漂亮没用(好吧，其实很有用>_<)，主要还得了解面试官是怎么想的，摸清楚面试官考察的是什么，就有基本的应对策略了。 一般来说，面试官主要看以下两点： 1、看你的工作能力，能否胜任目标岗位的工作; 2、看你的沟通表达能力，能否快速融入团队。 自我介绍作为面试的开场白，就要提纲挈领的体现出这两方面。 如果能从朋友那里事先了解或接触到面试官，那你的胜算就又增加一分。 心态 做任何事情心态都是第一位，自我介绍，包括整个面试过程都应该用以下心态来应对： 真诚 真诚地表现出自己的真实状况，真诚地了解相关情况，不必用华丽的语言和过多的技巧，最好是平时什么样面试就什么样。 平等 面试官跟你是平等的地位，他考察你的同时，你也在考察酒店、岗位、待遇等具体情况。 充足的准备
准备自我介绍前，要做一些基础的功课，搜集行业、酒店、岗位的信息，这些不一定在自我介绍里都能直接用到，但能让你的自我介绍更有针对性。 了解酒店 考察一下酒店的具体规模、在行业中的排名、发展趋势、组织架构、文化特点等情况。 了解岗位 搞清楚应聘岗位具体是做什么的、有什么需求、工作的目标和指标是什么、在行业内的薪资待遇范围等。 以上这些信息从百度、官网都可以搜到一部分，从网上了解了基础信息之后，再找几个酒店业的朋友沟通交流一下更好。 清晰的条理 然后，就要准备自我介绍了。 最好在纸上写下来，即使不全写也要列一个提纲，这样表达出来显得有条理。 一方面让面试官快速了解你的基础情况，另一方面，清晰的条理本身也是面试的重要考察点。 可以参考以下提纲： 一句话概括说明自己的经历和优势 一句话简要描述之前做过的工作 一句话简要描述最近一份工作以及重点的业绩 一句话简要描述对目标岗位的理解和想法 一句话表明应聘的意愿 整个自我介绍时长在30秒到1分钟即可，最好事先对着镜子多练几遍。
星级酒店面试常见问题
星级酒店面试常问问题 星级酒店面试常见问题 第一部分： 考官您好，我叫***，我已经准备好了，请开始Dear sir, my name is ***, I’m ready. Please start the interview. 1 请简单做一下自我介绍Please introduce yourself. 我叫张三，来自***，毕业于***，今年22岁，我身高180，体重75公斤，单身。 my name is ***,I come from *** Province. I graduated from *** college/u niversity. I’m 22 years old now,180 centimeters tall,75 kilog rams weight. I’m single. 2 请介绍一下你的家庭情况Please say something abou t your family. 我家三口人，我父亲，母亲，还有我I have only my father and mother in my family. I’m the only child. 3 你了解新加坡吗Do you know anything ab out Singapore? 是的，我从网络上看到了，知道新加坡治安比较好，环境美。。。。。。 4 你想申请什么职位What kind of position are you looking for? 我计划申请（服务员）职位I am thinking ab out the (waiter/waitress) position. 5 你知道这个职位的薪水是多少吗？Do you know the salary of this position? 是的，我知道，大约在****新币左右Yes, I know that. It’s abou t **** dollars. 6 你有工作经验吗Do you have any working experience? 是的，我在上学期间利用业余时间兼职在某某大酒店做过相关的工作，大约是半年 Yes, I took a part time position when I was in college/university. I was doing the *** job, It’s abou t half a year. 7 酒店的工作非常的辛苦，你能接受吗W orking in HOTEL is really hard, can you accept that? 是的，我作为年轻人，不怕吃苦，我会珍惜酒店给我的这个机会，锻炼自己 Yes, I can. I’m still you ng, I think its very good to have an opportu nity like this. I do hope you can give me this job. I pr omise I will work hard and satisfy you. 8 你为什么想到酒店工作Why do you want to work on HOTEL? 首先我喜欢酒店这项职业，希望结交世界各地的朋友，了解不同国家的文化，同时也学习英语，赚钱养家 First, I love this job, I hope to see people from all over the world, to know the cultures and learn English at the same time. Also, the salary is g ood, I can save some money. 最后谢谢考官 Thanks. 第二部分：其他面试相关英语提问 1、How do you do? How are you? 你好吗？ 2、C ould you introduce yourself? 你可以介绍你自己吗？ 3、Can you say something abou t yourself in English? 你可以用英语说一下你自己吗？ 4、C ould you tell me your name? 你能告诉我一下你的名字吗？ 5、Do you have English Name? 你的英文名字 6、Who gave you the English name? 谁给你起的英文名字？ 7、Do you know the meaning of your English name? 你知道你英文名字的意思吗？ 8、How to spell your name? 该如何拼你的名字？ 9、How old are you? 你多大？When/where were you born? 你在哪里什么时候出生的？ 10、What is you r age?你的年龄
酒店行业的面试技巧及注意事项
酒店行业的面试技巧及注意事项 1.形象。外形方面可以靠化妆跟衣着，四个字，大方得体(而且 是从头到脚)。酒店同时很看重你个人的谈吐及表现出来的气质，这 个也可以训练。 2.经验。要把你相关的学习工作甚至生活经验往上靠，要强调你的服务意识跟沟通能力，还有不怕苦不怕累的精神。 3.英语。英语是个基础的东西很难临时抱佛脚。但有些准备的技巧(其实中英文要同时准备)：a写两段自我介绍，一分钟的跟三分 钟的，介绍你的经验性格等，如果英语实在不行那就找朋友针对你 的特点帮你写或是修改。b准备几个面试常用问题，比如说，你的 优缺点，为什么想做这个工作，对这个工作职责和酒店的了解。百 度一下例子很多的就不一一陈述了。 如果因为英语或经验等问题，建议你把目标放在国营或三星左右对要求相对低点的酒店上。外资跟五星酒店真的要靠基本功。既然 喜欢，你可以先进入这个行业积累些经验，同时补充其他必要条件，等时机成熟再跳到更好的酒店去。 在面试时，你首先要沉着冷静，举止得体，思维清晰，语言表达有逻辑性，懂得商务礼仪。许多应聘者在招聘人员面前有胆怯心理，这是很不好的表现。你应该在招聘者面前表现出充分的自信。面试 的过程其实也是一个心理较量的过程，你如果勇于展现自己的心理 素质，一定能得到对方的欣赏。我曾经对一个胆怯的面试者说： “你为什么会怕我?其实，你的能力很好，完全不必胆怯。全世界人 都是一样的人，只不过我比你早工作几年而已。”听了我的话，这 位同学笑了，也不那么胆怯了，后来我们录取了他。后来他告诉我，如果不是我的话让他放松，他吓得一定不会通过面试的。 一个面试的第一步往往是“自我介绍”。在这个阶段，你应该根据单位对人才的要求，有的放矢地介绍自己的情况。如果单位是政
酒店面试的常见问题及回答_酒店面试会问的问题
酒店面试的常见问题及回答_酒店面试会问的问题 酒店面试的常见问题及回答【一】 问题一：请你自我介绍一下 很多求职者面试时必考课题，一般的人都会回答非常的平淡，姓名、年龄、爱好、工作经验、学历等等，其实考官看了你的简历，基本上都了解这些，最好省略，考官 最想听的是你的能力是否能胜任目前应聘的工作?，其中包含以下几点你应该告诉他的： 1、你的最强的技能是什么? 2、你最深入研究什么领域? 3、个性中最积极的部分是什么? 4、你做过什么成功的事? 以上就是你自我介绍中该回答的，可以提前准备下答案，同时要回答的合情合理，不能乱说夸大，记得要注意礼貌，每一个回答后说声“谢谢”，考官是喜欢有礼貌的应 聘者。 问题二：说说你个人的优缺点 这个问题也是必考之一，当考官出了这个问题以后，不要紧张，先微微点下头示 意明白，然后不卑不亢的回答，可以参考下面答案，也可以自己事先整理下思路。 1、优点：乐于助人、团结同事，尊重上级，立场坚定、适应力强，工作经验丰富等等。 2、缺点：这个问题回答是相当有讲究和艺术性的，不能直接回答自己心眼小、爱妒忌、没创新等那样自爆就会直接被K掉。 最正确的方法是，先从优点讲起，引带出一点小缺点，最后在把话题引入到自己 的优点上，突出优点考官会满意的，企业都喜欢聪明人的，看例子。 答：我个人的缺点就是在工作方面有点小妒忌心理，看到别的部门业绩如果超过 了我，心理就羡慕妒忌，就会想尽办法，努力奋斗不辞辛劳的超越别人的业绩。在生 活中我是一个开朗平和的人，和同事相处都非常乐观友善互助。 问题三：你为什么选择我们酒店? 思路：1、面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。 2、 建议从行业、酒店和岗位这三个角度来回答。
酒店前厅服务细节
酒店细节服务一前厅部 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可
酒店面试技巧
在求职面试总会遇到相同的一些问题，但是很多时候面试者并没有理解考官的真正意图，我想下面的回答技巧应该可以帮助各位。 1、请你自我介绍一下你自己？ 回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。 2、你觉得你个性上最大的优点是什么？ 回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。 3、说说你最大的缺点？ 回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。 4、你对加班的看法？ 回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。 回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。 5、你对薪资的要求？ 回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力；如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。 回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。 回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。
酒店前台漏洞
最容易被不法员工利用的酒店管理漏洞 一、酒店员工利用以下管理漏洞，非法侵占酒店财产，损害投资人利益： 二、前台不登记直接发房卡，房费据为己有； 三、客人换房不清卡，前台二次利用被换房间房卡，开钟点房谋取私利； 四、客人结账退房不清卡，前台再开钟点房谋取私利； 五、客人开取的发票金额与消费金额不等同，前台私吞多开发票税金； 六、前台通过修改房价赚取差价； 七、前台利用房费折扣权限赚取差价； 八、前台外购商品替代酒店客人消费赚取差价； 九、客人用现金结账，前台故意操作成挂账或者刷卡结账，把现金据为己有； 十、前台私自结取已退未结客人钱款，据为己有； 十一、前台将已退未结客人重新入住，押金余额据为己有； 十二、前台利用大小头单据或阴阳单，赚取差价； 十三、前台与房务勾结，私吞房费。 怎么防范上述酒店管理漏洞 酒店中，收银点一般会根据结算工作需要，从财务部领取一定备用现金，以便日常收 款结算时找零兑换使用。为防止收银私自挪用备用金，酒店相关监管部门必须做到不 定期抽查备用金使用情况，尽量减少收银备用金数额，如每班次收银发生现金长短款时，必须要求收银员认真自查，对不明原因的长短款，长款要如实上交财务，短款由 责任人赔偿。 在酒店中，一般发生长款的原因多是由客人找零而发生的，酒店管理者不要忽视长款 的管理，因为日积月累的找零长款，也是极易滋生漏洞的源头，所以，必须加强管理，认真对待。 1、账单的使用漏洞及管理。 收银管理中，账单的管理也至关重要，曾经发生多例酒店账单管理混乱，收银 员趁机私自收费后销毁账单，截流现金收入现象。所以，在日常收银账单的管理上， 应当采取以下措施来进行监控管理： (1)账单使用必须填制账单控制报表，并要求收银不得跳号使用，必须连号使用。 (2)作废账单必须在账单上详细注明作废原因，由两名以上相关工作人员签字，收银主管审核签字确认。 (3)每次收款，押金单与账单必须一同上交财务。 2、变更收费标准，进行作弊。 客人结账时，收银将单价更改，多向客人收费，而按实际单价入账，此种作弊
酒店前厅部工作总结精选
酒店前厅部工作总结精选 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2017年对前 厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特总结如下： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3、"硬件"老化"软件"补，通过提高服务质量来弥补设备老化的 不足; 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒 店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的 精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻"宾客至上，服 务第一"的宗旨。 一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导 做一总结。 2017年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合 营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道 的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付 出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接 待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服 务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们 的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己 的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的 变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以 上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将