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客户关系管理工作实施方案

客户关系管理工作实施方案
客户关系管理工作实施方案

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黑河农村商业银行

客户关系管理工作实施方案(讨论)

为提高客户关系管理工作水平,提升全员营销工作的效果,增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源,特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以客户为中心,以采集客户信息和评级授信为基础,以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容,强化机制建设,实行全员参与,落实客户经理和综合柜员主体责任,采取行之有效的维护措施和营销措施,不断提升客户关系管理水平,不断提高营销能力和水平,促进农商银行各项业务又好又快发展。

二、工作原则

一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。

二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。

三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员,以及在客户关系管理过程中的主体责任。

四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责,全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。

五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。

三、工作目标

(一)全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信,做到与本行已经建立了客户关系(或信贷关系)的客户评级授信面达到100%;有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%;通过有效宣传,力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。

(二)有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上,通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动,有效地进行客户关系管理,实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。

(三)提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上,通过为客户提供一系列的差异化服务,不断提高客户的满意度,最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度,进而实现营销目标和效果。

四、方法步骤

为实现客户关系管理工作目标,全行在实施客户关系管理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施:

(一)实施准备工作(8月20日-8月31日)

1、宣传发动工作。全行上下全面做好实施客户关系管理宣传发动工作,通过视频培训、会议部署等形式,从总行到各联社分公司、从各联社分公司到支行(信用社)对做好客户关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的部署和安排,让全体员工全面了解和掌握如何做好客户关系管理,让全体员工全部参与到客户关系管理的具体工作中来,在全辖形成人人参与客户关系管理的良好的工作氛围。

2、做好实施安排。在认真总结前期营销管理经验的基础上,三农业务部、公司银行部、个人银行部完成农户、公司类客户和个人类客户的《实施客户关系管理工作意见》的制定,并完成对各联社、各支行实施客户集中评级授信的培训和指导。商行本部、各联社成立客户关系管理工作小组,建立一级抓一级的工作制度。

3、认真落实1对N客户关系管理方式和维护方式。各联社各支行要根据存量客户信息整理、信息分析、客户细分和评级授信,对存量客户逐一落实1对N客户关系管理责任(附件3)。在具体工作中,实行谁营销谁维护的原则,一个维护责任人可以维护多个客户,一个客户不可以由多个责任人去维护,坚决避免打乱仗,要保证客户关系管理的唯一性,

要保证客户关系管理政策的一致性;要坚持岗位维护和全员参与维护相结合的原则,所有贷款客户要全面落实客户经理维护责任;对没有具体营销责任人的中高端存款客户,可以按照客户等级和本行员工与客户的关系指定具体的维护责任人;对一般性存款客户要落实综合柜员的维护责任。

(二)开展评级授信活动(8月20日-9月31日)

从8月20日开始,利用40天左右的时间,全行集中开展对非农存量客户和目标客户的评级授信活动。农户评级授信活动按照本行先前已开展的农户评级授信工作继续由三农金融部抓好落实。公司类客户和个人类客户的评级授信工作分别由公司银行部、个人银行部牵头组织实施。

1、客户信息采集。时间安排:8月20日-8月31日。一是做好宣传动员工作。各联社、各支行、各信用社以印发宣传单、发送手机短息等形式广泛地向区域内的公司类和个人客户宣传本行开展的集中评级授信活动,动员广大客户积极参与、积极支持,以方便客户在有信贷需求的情况下能够及时得到本行的信贷支持。二是做好存量客户信息采集。对存量客户信息的采集实行客户关系管理制度,即客户的客户关系在哪家机构就由哪家机构负责采集客户信息。存量客户信息采集工作由经营单位的客户经理和柜员负责。各支行、各信用社可以采取电话通知和入户拜访的形式,进一步采集和完善存量客户的财务信息、非财务信息和担保信息。存量

客户的信息采集面要求达到100%。三是做好目标客户信息采集。目标客户信息采集的对象是本行已经建立了存量客户关系以外的所有客户,包括他行的存量客户,具体信息采集工作由经营单位的客户经理负责。对目标客户的信息采集工作实行各城区支行、信用社按照服务区域进行划片落实包干制,即包干区域内的客户信息采集由包干的支行或信用社全面负责。在具体信息采集过程中,各支行、信用社可以采取对客户关系管理工作小组分解任务的形式,采取成员包街段、包住户小区等方式落实客户经理的信息采集责任,力争有意愿与本行建立信贷关系的客户的信息采集面要达到100%。四是创新客户信息收集方法。要利用好员工关系采集客户信息,主要是利用本行员工与他行员工的关系收集他行的重点客户信息;要利用好客户的用邮信息采集客户信息,主要是通过各种快递公司、通信公司的客户资源收集客户信息;要利用好网络采集客户信息,主要是利用网络筛选最有价值的客户信息;要利用好报纸、电视等新闻媒介收集信息,主要是收集本地有影响有实力的高端客户信息。

2、信息录入及信用等级评定。时间安排:9月1日-9月15日。根据《客户信息采集登记表》,由各支行、各信用社客户经理负责客户信息录入,由信管系统自动生成《客户信用等级评估表》,然后依据本行公司客户、个人客户《信用评级管理办法》和《信用评级操作规程》对客户信用等级

进行确认和调整,打印《客户信用等级评估表》,在信管系统中全面建立已采集信息客户的客户关系。

3、准确对客户进行综合额度授信。时间安排:9月16日-9月31日。根据客户信息录入和信用等级评估结果,由信管系统自动生成《客户授信额度测算表》,根据客户提供的担保情况,依据本行公司客户、个人客户《授信管理办法》和《授信操作规程》对客户的综合授信额度进行调整,打印《客户授信额度测算表》,然后按照客户类型填制《客户授信额度审议审批表》,根据信贷业务授权和信贷业务审批议事规则,按照本行现行的授信审批模式,完成对客户综合授信审批工作。

(三)有效实施客户关系管理

1、实行行长负责制,做好市场细分。市场细分就是本行根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性,把整体市场即全部顾客和潜在顾客,划分为若干具有某种相似特征的顾客群。进行市场细分是实施客户关系管理、优化银行资源配置、取得竞争主动权、提高本行经营效益的工作要求。各联社行长、各支行行长、各信用社主任是进行市场细分的第一责任人。根据本行面对的市场特点、组织架构体系和内部机构设置,本行把目标市场细分为三农客户市场、公司客户市场和个人客户市场,并在每个目标市场项下细分若干个子市场。三农客户市场按照区域进一步细分为农场市场、林场

市场和乡镇市场。公司客户市场按照客户群体的行业特点和性质进一步细分为农、林、牧、鱼业;采矿业;电力、热力、燃气及水生产和供应业;制造业;建筑业;财税金融业;房地产业;批发和零售业;交通运输、仓储和邮政业;住宿和餐饮业;信息技术服务业;公共设施管理业;居民服务、修理和其他服务业;教育、卫生、文化、体育和娱乐业;公共管理、社会保障和社会组织等十五个子市场。个人客户市场按照客户群体的服务处所或行业、产业进一步细分为行政事业单位客户群体和第三产业客户群体。三农金融部、公司银行部、个人银行部对各自分管的目标市场履行管理责任和营销责任,负责指导各联社、各支行、各信用贷对各自分管市场的市场总量情况、同业份额情况、金融竞争情况、产品需求情况进行深入的研究和分析,组织和指导本条线做好市场拓展和市场挖潜,为进一步做好客户细分和客户管理创造条件。

2、实行客户关系专员负责制,做好客户细分。客户细分是指在上述特定的市场中,根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品、服务和销售模式。客户经理和综合柜员是进行客户细分的第一责任人。各联社、各支行、各信用社可以按客户性质(公司客户、个人客户、三农客户)、按客户价值(高端客户、中端客户、一般客户)、按客户购买本行产品情况(存

款客户、贷款客户、中间业务客户)对存量客户和潜在客户进行梳理、统计和分析,然后依据客户的存款额度、贷款额度、信用状况、使用本行产品的唯一性(忠诚度)、目标客户需求等情况对存量客户和目标客户按照公司类客户、个人类客户和三农类客户分别建立高端客户(存款100万元以上、贷款200万元以上)、中端客户(存款10万元—100万元、贷款50万元—200万元)和一般客户(存款10万元以下、贷款50万元以下)细分统计表(附件1、附件2),为有针对性地做好客户关系管理提供依据。通过客户细分,各联社各支行要掌握哪些是最有价值的客户,哪些是最忠诚的客户,哪些是潜在客户,哪些是成长性最好的客户,哪些客户最容易流失。然后根据客户细分的结果对存量客户、目标客户、存款客户、贷款客户落实有效的管理措施、维护措施和营销措施。

3、落实维护责任,管好存量客户。维护好存量客户,是保证存量客户稳定和提高客户忠诚度的需求。为做好存量客户维护和管理工作,各前台部门、各联社、各支行要做好以下两方面的工作:一是认真落实客户分层管理制度。对于经过客户细分确定的高端客户,在实行谁营销谁维护的原则基础上,要落实各营业单位负责人维护责任;对高端客户中的高附加值客户、集团客户要提高维护工作的对等性,要落实总行领导、各联社班子成员维护责任。二是要落实条线管

理部门管理职责。各条线主管部门要建立1对N客户关系管理跟踪问效统计制度,对客户关系管理的责任人、管理的对象、客户的存贷款情况、客户经营信息等情况要进行定期跟踪问效考核,确保1对N客户关系管理制度落到实处,确保客户关系维护工作取得实实在在的效果。

4、实行名单制管理,做好目标客户营销。目标客户营销是拓展客户资源的需要,是与他行竞争优质客户的需要。一是明确目标客户营销条线管理责任。按照客户细分,公司、个人、三农主管部门要履行好对公司类客户、个人类客户和三农类客户的营销责任,并实行名单制管理(附件4);按照客户经理划分,切实发挥公司业务客户经理、个人业务客户经理和三农业务客户经理的营销主力军作用;按照管理区域划分,公司银行部和个人银行部要做好总行本部及各联社城区目标客户的营销和管理,三农金融部要做好总行本部及各联社农村、农场、林场和外埠支行区域内的目标客户的营销和管理。二是做好营销规划和营销宣传。各条线主管部门、各联社、各支行要根据市场细分和客户细分,针对不同的市场、不同的客户群体制定切合实际的营销规划或开展各种专题营销活动。各联社各支行要加大政策、产品等方面的宣传工作力度,以营销宣传带动营销工作的开展,以营销宣传提高产品、政策的市场辐射面和客户认知程度,以营销宣传扩大和提高本行在当地的社会地位和影响。三是发挥领导带头

营销带头攻关的示范作用。全行各级领导,特别是总行管理层和各联社管理层要充分利用自身社会关系广泛,人脉资源丰富,行政级别对等的优势,主动做好政府、财税、农垦、医院、学校等系统大客户的攻关,为带动全员营销做好榜样。

(四)提供差异化服务,提高客户的忠诚度

1、以客户为中心,提高服务水平。加强客户关系管理,最直接最基本的工作是为客户提供高效快捷、综合全面、多维度的金融服务。各联社各支行在客户关系管理过程中,要全面通过服务管理,提升客户的满意度,并通过提升满意度不断提升客户的忠诚度。一是擦亮牌子,做精窗口服务。柜台服务是农商银行的脸面,代表着农商银行的形象,展现的是农商银行的文化。各联社各支行要坚持从基础柜台服务做起,全面实行站立服务、微笑服务,要让客户进入农商银行能时刻体会到家的感觉,营业网点要发挥大厅经理的引领作用,统一服务标准,统一服务礼仪,开展星级柜员评比活动,加强服务环境建设,开通VIP绿色通道,保证24小时自主服务,切实打造农商银行一流的服务品牌,增强客户的吸引力和满意度。二是打造特色,做深产品服务。产品是连接客户的纽带,为吸引客户和提高农商银行的产品渗透能力,总行前台各部门、各联社、各支行要坚持定期收集同业产品信息和客户需求信息,适时推出能够满足客户需求的特色产品,要加大最高额授信“循环贷”、个人“置业贷”、个人“助

业贷”等特色产品的推介和宣传工作。以限时办结制度,以信贷业务与中间业务联动营销等形式,对百万元以上贷款客户全面落实整体营销方案,实现贷款业务、存款业务、账户管理、上下游及关联客户捆绑营销,满足客户的全方位需求。三是定期拜会,做活售后服务。各联社各支行要全面建立产品售后服务跟踪拜访制度(附件5)。客户关系管理责任人对大客户要做到定期有拜访、节日有祝福、遇事有看望、咨询有回复;对一般客户要借助信息平台通过短信、电话等方式进行定期访问和问候;对金融资产百万元以上的优质客户要落实差异化服务,客户经理要承担“营销员”、“咨询员”和“预约员”职责。四是便利客户,做好上门服务。各城区机构要根据客户的业务特点,进一步落实好与医院、热电、港务、客运、房产等高附加值存款客户签订的长期合作协议,认真落实好上门取送款业务、代发工资业务、零钞兑换业务,在便利客户的同时,稳定客户关系,提升客户的忠诚度,促进合作的持久性。

2、关心客户成长,提升客户价值。良好的个人关系不等于稳定的合作;与客户实现双赢才能得到与客户稳定的合作。各联社各支行要切实重视对客户价值提升的管理,争取保留以及发展最有价值的客户,全面提高中高端客户的盈利创造能力。在实际工作中,要把“为客户创造价值”,想客户所想,急客户所急,一切工作都从促进和关心客户成长作

为我们处理与客户关系的出发点和落脚点。一是对最具价值的客户要舍得投入。将适当的资金、费用投入到价值客户并善于把他们推到前台共谋发展,使客户认识到自己的重要性,从而提高客户的积极性。通过政策优惠、利率优惠、组织高端客户活动等形式鼓励和激励价值客户与本行合作的信心。二是对具有潜力的客户要下功夫进行培养。这部分客户在本行产品销售过程中起到相当重要的作用,如果忽视这部分客户将造成客户的流失,本行的利益就会受到影响。因此,各联社各支行在这部分客户上多下功夫,通过各种方式的合作,要把他们培养成最具价值的客户。三是对低价值客户要建立沟通机制。各联社各支行要对这部分客户进行调查了解,分析低价值客户的状况,尽力通过走访、对话等方式与他们沟通,掌握客户信息,同时也要查找自身提升客户价值方面的不足,在产品、服务等方面满足他们需求,尽量给予扶持,使其逐渐成为最具忠诚度的有价值的客户群体。

3、升级客户身份,做好VIP客户管理。分析客户的贡献度,真正能给本行带来利润或效益的是“客户金字塔”结构中的中层及上层的客户群体。按照《黑河农村商业银行会员客户管理办法》的要求,各联社各支行要在客户细分的基础上,依据VIP会员客户准入条件、标准以及管理要求,进一步做好存量会员客户管理工作,进一步做好会员客户开发工作,进一步做好潜在会员客户的发现和培养工作。在贷款

方面,要认真贯彻落实会员客户享受同产品利率定价低于一般客户利率定价0.3‰的优惠政策;在存款业务和结算业务方面,要通过会员客户业务办理服务专区和VIP窗口,实行业务办理私密化和免打扰服务,要让会员客户真正找到做“上帝”的感觉。各条线主管部门要按照会员客户等级要求,进一步规范黄金客户、白金客户和钻石客户档案管理,进一步落实会员客户政策管理,进一步落实会员客户服务管理,进一步落实会员客户1对N专属客户经理管理,全面提升会员客户的管理水平,全面提高会员客户的忠诚度和贡献度。

4、强化队伍建设,提高管理客户能力。一是切实加强客户经理队伍建设。总行条线管理部门、各联社市场营销部、各营业机构要继续强化客户经理的营销管理、培训管理、履职管理、等级管理、绩效管理,通过组织客户经理培训、落实客户经理六项工作制度、组织客户经理履职评价、实施客户经理绩效考评、实施客户关系管理效果评价(附件7)、实施客户关系管理季度分析报告制度(附件8),不断提高客户经理的综合素质,不断提高客户经理的处理客户关系的能力,全面提高客户经理的责任意识,在全辖打造一支全能型的客户经理队伍,为全面做好客户关系管理奠定基础。二是切实提高综合柜员维护客户的能力。主管部门、各联社、各支行要通过素质培训和责任管理,不断提升综合柜员发现和甄别客户的能力(附件6),要通过提高柜员的服务水平、服

务技巧,不断提升综合柜员留住客户和服务客户的能力。条线管理部门要制定具体的工作方案,全面建立和规范柜员管理客户关系的工作制度和工作行为。三是切实提高全体员工的参与意识。各联社、各支行要有针对性地开展员工价值观、爱岗敬业、危机意识、大局意识教育,从职业道德、良好素养、勤勉向上、营销能力等方面培养员工的拼搏进取精神,关注和激励具有核心客户的员工的客户关系维护情况以及这部分员工的成长情况,要让全体员工体会到拥有客户资源就代表着员工自身的价值,充分调动全体员工主动参与营销客户和管理客户的积极性和主动性。

(五)做好阶段验收和“回头看”(2014年1月1日-2月10日)。由公司银行部、三农金融部、个人银行部组成工作组,对各联社各支行客户关系管理工作的开展情况进行现场检查验收,对商行本部各支行的检查验收面要求达到100%,对各联社及各联社的城区营业部(信用社)的检查验收面要求达到100%。并就客户关系管理阶段工作进行总结,梳理和汇总工作开展情况、取得的效果,通过现场检查验收和各营业机构的意见反馈,进一步修订、补充和完善《实施方案》,提出下步工作意见,进一步促进全行切实做好客户关系管理工作。

五、组织领导

(一)成立组织,加强领导。为加强客户关系管理,总

行成立客户关系管理工作领导小组,全面统筹、规划、指导全辖客户关系管理工作。

组长:吕永刚

副组长:苗树茁、王德刚、翟云平

成员:各联社董事长、丁凤春、陶玉良、赵春明、鲍立冬、殷殿智

领导小组下设办公室,办公室主任由王德刚副行长兼任,办公室分别设在公司银行部、三农金融部、个人银行部,全面负责本条线客户关系管理各项工作的落实、督导、检查和指导等工作。

为确保把客户关系管理的各项工作落到实处,各联社、各支行也要相应地成立客户关系管理领导组织,全面领导本联社本支行的客户关系管理工作,全面抓好客户关系管理具体工作措施落实和实施。

(二)建立健全客户关系内部管理机制。全行流程银行建设和内部组织架构优化要从服务客户和满足客户需求为出发点和落脚点,实行机构扁平化和管理垂直化,切实体现一切以客户为中心的工作原则,切实建立并发挥后台为前台服务、机关为基层服务、全行为客户服务的内部管理体系和工作体系,调动一切可以调动的力量,调动一切可以调动的资源,调动一切可以调动的财力,全员行动,人人参与,为全面做好客户关系管理创造条件。

(三)切实发挥客户经理和综合柜员主体作用。客户经理和综合柜员是全行广泛接触客户和服务客户的最直接的人员。客户经理和综合柜员在客户关系管理过程中承担着主体责任。各联社各支行在进行客户关系管理的过程中务必要充分发挥好客户经理和综合柜员服务客户、联系客户和维护客户的主力军地位和作用。

(四)注重绩效考核,激励客户关系管理。全行上下要全面建立客户关系管理激励机制,进一步完善客户经理和综合柜员履职考核评价体系,进一步完善员工考核评价管理,提升全员客户关系管理工作水平和工作能力,建立管理客户、提升价值、多劳多得的工作机制,激发全体员工做好客户关系管理的主动性、能动性和创造性。

附件1:存量客户细分统计表

附件2:目标客户细分统计表

附件3:存量客户1对N维护责任表

附件4:目标客户名单制营销责任表

附件5:客户经理拜访记录表

附件6:柜员识别客户登记表

附件7:客户关系管理效果统计表

附件8:客户关系管理季度分析报告

会展企业客户关系管理

九、会展企业客户关系管理 ?在日趋激烈的行业竞争中,作为独立的经济实体,会展企业与市场的关系最重要、最根本地表现为企业与客户的关系相处得如何。近几年,中国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平却不尽如人意。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM,CustomerRelationship Management)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,而且往往忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,最终导致了会展客户资源的大量流失。 ?随着中国加入WTO后经济全球化所带来的一系列挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在企业管理中的运用。 一、CRM的定义与内涵 ? ?1.CRM的定义 ?客户关系管理,是伴随互联网和电子商务的大潮进入中 国的。对于CRM的定义,国外众多著名的研究机构和跨国 公司都进行了不同的诠释。其中,最具代表性的是首先提出 CRM的IT咨询顾问公司GartnetGroup对其所下的定义:所 谓客户关系管理,就是为企业提供全方位的管理视角,赋予 企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。 (1)CRM是一种高级的经营管理理念。它起源于西方的市场营销理论,又逐步融合了近年来信息技术带来的新发展,从而形成了以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的现代经营理念。 (2)CRM包含的是一整套解决方案。它集合了当今最新的信息技术,如Internet和电子商务,多媒体技术、数据仓库、专家系统和人工智能,呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。 (3)CRM意味着一套应用软件系统。它凝聚了市场营销等管理科学的核心理念,又以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了CRM软件的模块基石,从而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。 ?CRM是以客户为企业资产的管理过程。 ?首先,企业传统的管理模式以产品为中心,资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,仅指厂房、设备、现金、股票、债券等事物。随着科技的发展,虽然企业开始把技术、人才等也视为资产,然而这种划分资产的理念依旧是闭环式,而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产,还是新出现的人才和技术资产,都只是产品价值得以实现的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分即产品价值实现的最后阶段,这个阶段的主导者就是客户。 ?其次,CRM提倡客户是企业资产的理念,并成功实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为中心”的商业模式的转化,从而改进了管理过程。以客户为企业资产的CRM帮助各企业最大限度地利用现有资源(包括人员和资产),并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上,通过缩减销售周期与成本,寻求扩展业务所需的新市场和新渠道,改进客户价值、满意度及忠实度等手段,来提高企业管理的有效性。 ?CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。 CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的结果。在西方的市场竞争中,企业领

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XX企业客户关系管理策划书1 目录 一、鲜芋仙企业概况........................................................................................................ ... - 1 - 1.企业概况........................................................................................................ .................... - 1 - 2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标................................................................ - 1 - 二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题....................................................................... - 2 - 1.对客户关系管理的内涵认识不够全面............................................................................ - 2 - 2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高........................................................................ - 2 - 3.大客户关系管理有待落实和深化.................................................................................... - 3 - 4.各类数据缺乏不能有效支持决策.................................................................................... - 4 - 5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模

会展企业客户关系管理

会展企业客户关系管理 摘要:会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。 关键词:会展业,会展客户,客户关系管理 一、研究的问题及其意义 会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的,通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象"由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点"据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”,而带动展览工程!广告宣传!运输报关,商旅餐饮,通讯交通,城市建设等其他产业的经济收入为“9”。所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣"同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设,改变城市的面貌,促进国际社会的文化交流等。 严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面: (1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重,在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高,展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益,客户对本次展会有何看法等问题。同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与

农村商业银行客户关系管理工作实施方案

ⅩⅩ农村商业银行客户关系管理工作实施方案(讨论) 为提高客户关系管理工作水平,提升全员营销工作的效果,增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源,特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心,以采集客户信息和评级授信为基础,以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容,强化机制建设,实行全员参与,落实客户经理和综合柜员主体责任,采取行之有效的维护措施和营销措施,不断提升客户关系管理水平,不断提高营销能力和水平,促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员,以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有

责,全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 (一)全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信,做到与本行已经建立了客户关系(或信贷关系)的客户评级授信面达到100%;有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%;通过有效宣传,力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 (二)有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上,通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动,有效地进行客户关系管理,实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 (三)提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上,通过为客户提供一系列的差异化服务,不断提高客户的满意度,最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度,进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标,全行在实施客户关系管

客户关系管制方案1.doc

客户关系管理方案1 第一部分:课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益: –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训,激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业(副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员;–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容: 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境

2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 4、实施CRM为企业带来的价值 5、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ps到4Cs) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分? 3、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 5、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 5、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析

6、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 4、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 6、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 4、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标

会展客户关系管理

一、单项选择题 1、客户价值中,受客户自身的影响力的客户价值是()。 A、客户购买价值 B、客户口碑价值 C 客户知识价值 D 客户交易价值 【正确答案】:B 2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是()。 A客户忠诚度 B、客户知名度 C 客户信用度 D 客户信任度 【正确答案】:A 3、在客户忠诚的发展过程中,忠诚度最高的客户是()。 A怀疑者 B、合伙人 C 跟随者 D 拥护者 【正确答案】:B 4、在会展价值链中处于核心地位的是()。 A组展商 B、参展商 C 服务商 D 专业观众 【正确答案】:B 5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象,属于会展客户心理中常见的哪种心理?()。 A价格心理 B、逆反心理 C 怕上当心理 D 从众心理 【正确答案】:D 6、在会展服务中,会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段?()。 A中期阶段 B、前期阶段 C 策划阶段 D 后期阶段 【正确答案】:A 7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? ()° A关系培训阶段 B、关系确认阶段 C 关系信任阶段 D 关系弱化阶段

【正确答案】:A 8在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的动力层次”是()。 A参展厂商 B、展览组织者 C 展会的媒体 D 展览市场 【正确答案】:A 9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块()。 A、ERP模块 B、财务模块 C CRM模块 D 辅助模块 【正确答案】:C 10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值较高,潜在价值较小的客户是()。 A低价值客户 B、潜价值客户 C 次价值客户 D 价值客户 【正确答案】:C 11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的()。 A买卖关系 B、优先选择关系 C 合作伙伴关系 D 战略联盟关系 【正确答案】:A 12、最早发展客户关系管理的国家是()。 A英国 B、美国 C 法国 D 德国 【正确答案】:B 13、消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的()。 A习惯性特征 B、敏感性特征 C 感受性特征 D 倾向性特征 【正确答案】:A 14、在会展客户服务中,贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是()° A信息服务 B、现场服务 C策划服务 D医疗服务

客户关系管理工作实施方案1.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件: 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案(讨论) 为提高客户关系管理工作水平,提升全员营销工作的效果,增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源,特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心,以采集客户信息和评级授信为基础,以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容,强化机制建设,实行全员参与,落实客户经理和综合柜员主体责任,采取行之有效的维护措施和营销措施,不断提升客户关系管理水平,不断提高营销能力和水平,促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。

明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员,以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责,全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 (一)全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信,做到与本行已经建立了客户关系(或信贷关系)的客户评级授信面达到100%;有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%;通过有效宣传,力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 (二)有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上,通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动,有效地进行客户关系管理,实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 (三)提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上,通过为客户提供一系列的差异化服 务,不断提高客户的满意度,最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度,进而实现营销目标和效果。

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施,要求以“客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型,分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求,可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析,并可与其它业务模块的信息进行集成,支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查,目的是要了解:在进入21世纪的同时,企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题?结果发现,目前企业的首席执行官他们在思考,在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下,要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础,如产品功能或成本,已经愈来愈不明显,因此他们在寻找新的方法,以保持对目标市场的吸引力,他们希望更加接近顾客,并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中,大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景,但是他们也指出,无法在企业中制定这样的策略,也很难加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理(Business Performance Management)就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略,蕴含当今世界最先进的管理工具与方法,通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中,BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

会展客户关系管理

1.展会:会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型:政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型:组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点:1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。(信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法;满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。;归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。) 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理:第一:信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库。第二:投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三:个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要。第四:交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户。第五;整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六:关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略: 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值:指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:(1)客户关系的获利能力和现金流(2)客户关系寿命(3)能力价值(4)推荐价值(5)潜在价值 1.消费价值:指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用, 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素:1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义

会展客户关系管理实施方案(精选.)

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目:泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号:017517240053 姓名:王小伟 山东财经大学 2017年2月3日

泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州,被誉为“中国酒城”;2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会(CIADE 2017)在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会,自2006年举办以来,已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展,比2016年多出200余家,涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人,其中政府领导360人,外宾300余人,参展商、经销商、采购商约2400人,现场观展总人数达206万人次,酒类产品现金交易额近千万元,酒类签约项目246个,意向签约金额360亿元。目前,中国酒业正处于发展调整的关键时期,中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会,旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台,推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分:即参展商和观众。 (一)参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户,是主办方收入的主要来源;参展商越多质量越高,会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类:白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含:贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业;分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面,威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会;分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 (二)观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素,在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有:中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等;各大网络、各电视台、报刊等媒体,广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 (一)客户获取策略 1.收集客户信息,设计完整有效的档案表 老客户收集:通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。

客户关系管理工作实施方案

附件: 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案(讨论) 为提高客户关系管理工作水平,提升全员营销工作的效果,增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源,特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心,以采集客户信息和评级授信为基础,以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容,强化机制建设,实行全员参与,落实客户经理和综合柜员主体责任,采取行之有效的维护措施和营销措施,不断提升客户关系管理水平,不断提高营销能力和水平,促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员,以及在客户关系管理过程中的主体责任。

四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责,全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 (一)全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信,做到与本行已经建立了客户关系(或信贷关系)的客户评级授信面达到100%;有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%;通过有效宣传,力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 (二)有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上,通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动,有效地进行客户关系管理,实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 (三)提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上,通过为客户提供一系列的差异化服务,不断提高客户的满意度,最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度,进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤

会展企业的客户关系管理

会展企业的客户关系管理 (4)退化期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段。由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化,彼此之间的合作会逐渐减退。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段关系都可能退化,有些关系可能永远越不过考察期,有些关系可能在形成期退化,有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期,并在稳定期维持较长时间后退化。 3.会展客户价值评价体系 会展客户价值评价指标体系主要包括:客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。 (1)客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业 的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或 服务。 (2)客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。 (3)客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后,愿意继续购买该企业产品或服务的程度。一般来说,保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上,企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”,企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户,以及保留这些客户到底具有多大的价值。 (4)客户贡献度 客户贡献度也称之为客户利润贡献度,是指客户对企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看,客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此,企业在

会展客户关系管理

论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体,在竞争日趋激烈的市场环境中,企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用,利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力,进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释,分析了我国会展客户关系的现状,阐述了客户关系管理的基础理念,并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角,赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展,虽然企业开始把技术、人才等视为资产,然而,这种划分资产的理念依然是闭环式,而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产,还是新出现的人才和技术资产,都只是产品价值的以实现的部分条件,而不是全部条件,其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段,这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比,会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户,而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商,两种需求有较大的差别,会展企业满足客户需求的难度更大,因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合,主要包括了参展商和大量的贸易商。此外,从营销的角度来看,会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式,将营销重点从客户需求转移到客户保持上,保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上,实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素:主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中,主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润,但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言,参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源,对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状

客户关系管理实施方案

文件编号:2020年4月 客户关系管理实施方案版本号: A 修改号: 1 页次: 1.0 编制: 会签: 审核: 批准: 发布日期: 实施日期:

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目:青岛国际会展中心客户关系管理(CRM)实施方案 准考证号: 姓名: 山东财经大学

年月日 青岛国际会展中心客户关系管理(CRM)实施方案 一、方案目标 青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆,位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场,濒临大海,环境优美,设施完善,是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅,可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。其总建筑面积万平方米,由三个展览厅、室外展场及停车场组成,可设置1500个国际标准展位,总投资为亿元人民币;二期为会议中心,配有多种语言传译系统;三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议,集多功能为一体的大型会展中心,是青岛未来展览业振兴的坚实基础。 青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件,建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节,专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 (一)总体规划 会展企业应以客户为中心制定自己的目标,全方位满足客户需求,不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理(CRM)应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变,从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变。该企业通过在企业内部广泛搜集信息,了解各部门、各有关人员对CRM系统的要求,并进一步调查和分析,确定哪些业务需要自动化,哪些业务流程需要改善,最终确定策略。 (二)成立CRM项目小组 成立CRM项目小组。为成功地实施CRM方案,管理者还需对企业业务进行统筹考虑,并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证,它要就CRM的实施作出各种决策、给出建议,并就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲,项目小组应该包括高层领导(通常为副总)、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员,还要包括所有的最终用户的代言人。所有这些人员将作为CRM系统实施的动力输入 (三)选择CRM软件和供应商 通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件,结合企业自身的特点和经营情况,软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简

会展企业如何进行客户关系管理

会展企业如何进行客户关系管理 摘要:近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平却不尽人意。在竞争日趋激烈的展览市场,企业与市场的关系,最重要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用。 关键词:会展企业;客户关系;管理 会展企业要取得持久的竞争优势,必须充分了解客户的需求,发挥客户在服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。 1.我国会展企业客户关系管理现状 1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念 仍有许多会展企业没有真正树立起以客户为中心的营销理念,对客户关怀和客户满意度重视不够。随着会展业竞争激烈程度的增加,会展企业应该重视客户价值的逐渐提升,不断满足客户个性化的需求。当前,我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面,使得大多数展会客户流失严重,会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以,对于会展企业来说,展会结束以后,应该主动征询客户意见和建议,而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关信息以备来年再次使用,应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。 1.2我国会展企业资金能力有限 资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂,全套方案费用十分昂贵,目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实

客户关系管理方案设计

客户关系管理方案设计 客户关系管理方案设计为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作,结合xxxx的组织结构和部门职能,特制订本制度,并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。 xxxx的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提,本着"科学、准确、动态"的原则,对xxxx 的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理,从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。 一、VIP客户申请方式及条件 1、客户自行申报;满足VIP要求的客户可自行提出申请,申请条件:单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。 2、公司提出;客户未提出申请,但公司认为满足VIP 要求的客户,公司可直接报相关领导审批后,列入VIP客户名单。 二、客户质料建档 1,建立客户档案的目的:

(1)掌握客户库存资料及消费速度。 (2)协助客户经理目标分配。 (3)考核客户经理的业务能力。 (4)进行销售预估。 (5)建立全局规划的基础。 2、客户档案编制方法 汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台,具体内容由团购部经理填写。 (1)团购部客户经理负责填写客户的基本信息,具体内容如下: (2)客户的动态信息:部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息,在客户档案中填写补充信息(3)日常维护:由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。 3、客户档案的组成内容: (1)《客户基本信息卡》 (2)《客户消费评估报告》 (3)《招待用酒供货合同(复印件)》 (4)《销售统计报表》 三、档案管理制度 (1)客户经理在开拓市场时,有新客户产生或有新的

客户关系管理策划书

一、活动前言 xxx公司成立于2005年9月,是当地知名的化妆品研发、生产与经营的大型企业,拥有自己实力雄厚的科研中心和优秀的人材队伍。产品涵括美容护肤、化妆及个人用品等多个领域。为社会创造财富,为企业赢得利润,为消费者开创美好生活,这是xxx的职责所在。多年来,xxx一直保持良好的发展势头,不断追求管理上的完善,并形成了一套行之有效的分品牌管理运作模式,成为国内知名化妆品企业的典范。10年来,xxx品牌在市场上已产生了广泛的影响力,并在业界取得了良好的口碑。XXX化妆品公司自成立以来,在总部的关怀指导下,在总裁的正确领导下,经公司全体同仁共同努力,几年来连续取得了令人瞩目的销售成绩,从销售业绩到商业形象都得到了广大消费者及同行的认可,并取得了令人骄傲的商业地位。xxx的名声家喻户晓商品走进千家万户,经营理念发挥得淋漓尽致、深得人心,xxx 的商业道德也颇得人们赞赏。 为庆祝公司创办十周年,特举办回馈嘉年华活动,在答谢xxx化妆品公司的老客户的同时提高公司在行业内的影响力,开拓更广阔的市场,挖掘更多的商机,更可以借此机会宣传本公司的企业文化,在广大消费群体心目中建立良好的企业形象。 二、活动概况 2.1 活动背景 xxx化妆品公司是2005年成立的一家集产品研发、生产与经营一体化的企业,诞生至今不断致力于满足不同时期、不同消费层次的客户群的消费需求,已逐步开发了基础护肤、深层护理、个人彩妆等三大类产品。从公司创办至今已经整整十年了,为了庆祝公司在过去十年中取得的良好成绩,同时也为了展望公司更加辉煌的未来,特举办本次回馈嘉年华活动。本次活动是以公司化妆品为主题,包括产品在十年间的发展、研制及创新。为答谢老客户一直以来对xxx的大力支持,在10周年之际,举办一次隆重的派对。

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