吉林联达商业管理有限公司
客服部工作流程说明
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时,将所了解的内容详细填写客服电话记录上,具
体分以下几种情况:
1、咨询:工作人员接到客户咨询电话时,待客户说明情况后,要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉:客服人员接到客户投诉时,待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作:客服人员遇到其他事件时,要根据具体情况通知相关部门进行处理,
之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访,并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况,应及时反馈给部门负责人去协调沟通,
*客服电话记录表见附件(一)
客服部投诉处理管理制度
客户投诉处理必须坚持“五清楚,一报告”的处理原则:
1.听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客
户说话,更不能急于表态;
2.问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静
地引导客户叙述清楚实际情况;
3.跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决
的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间;
4.复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
5.记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来;
6.报告:重大投诉,必须马上报告公司领导。
回访流程:
从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过
电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果,最后分析结果,进行最终
总结。回访内容:询问客户对本司,对产品和服务的建议和意见等等;
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客服部工作流程图
客户来电
诉求咨询信息
部门负责人
咨询投诉
反馈结果报告接
待
相关联系部门客服部服
务协工
信息整理汇总
调作
督
导
信息鉴定分派
客户信息管理工作
客客客联反能
户户户系馈否
来公所人的解
电司处及问决
时名地电题?
间称区话
信息反馈外部来访接待信息发布传递
客户档案整理客户回访
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客服部岗位职责
一、负责收集顾客信息,了解并分析顾客需求,规划顾客服务方案
二、负责进行有效的顾客管理和沟通
三、定期或不定期的进行顾客回访,及检查顾客关系维护的相关情况
四、负责发展维护良好的顾客关系
建立客户档案,质量跟踪及售后信息电脑录入。
五、