礼仪课程讲授提纲

礼仪课程讲授提纲

第一章现代社会交往与礼仪

人是一种社会性动物，人不仅受自然规律的约束，而且必须接受一定的社会规范的约束。在这些社会规范中，除了道德规范和法律规范外，很重要的一个方面就是礼仪规范。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。

第一节什么是礼仪

“礼”即礼貌、礼节；“仪”即仪容、仪表、仪态、仪式。礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式，以及言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。

理解礼仪的含义，应重视以下几个方面：

其一，礼仪存在于社会的各种具体的交往中。有直接交往、间接交往、对内交往、对外交往、个人与个人交往、个人与组织交往、组织与组织交往等等，而交往双方又存在不同的关系和状态。

其二，礼仪是为维系和发展人际关系而产生的，它必须随着人际关系和其它各种社会关系的发展而发展。

其三，礼仪在实践中是一种情感互动过程，是施礼者与受礼者的尊重互换、情感互动过程，而这种尊重必须通过仪容、仪表、仪态、仪式，以及言行举止等方面表现出来。

其四，礼仪规范、程序是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才上升为大家认可的、可以用语言文字来作准确描绘和规定的行为准则。违背了礼仪规范会受到社会和他人的拒绝、唾弃、排斥。

其五，讲究礼仪、遵循礼仪的目的，是为了实现社会交往各方面的互相尊重。遵行礼仪是现代人获取自由的重要手段。

第二节现代社会人际交往的特点

交往总是随着生产力的发展而变化的。当代社会，科学技术突飞猛进，促使社会各个方面都要适应生产力的发展，自然，人际交往也会发生变化，出现新的特点：

1、交往的空间范围扩展，交往量增大。

2、交往中的感情淡漠，功利性增强。

3、交往中更注重礼仪。

第三节礼仪的作用

我国是具有悠久历史的文明古国，享有“礼仪之邦”的美誉。孔子提出“克己复礼”，他把“礼”看作是治国安邦、平定天下的基础，告诫当时社会中的每一个人，应克制自己的欲望和冲动，按照一定的规矩和程序处理人际关系，恢复人与人之间正常的社会交往。

孔子还说：“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。”这是说，如果只注意自己的质朴品格，而不注重礼节礼仪，势必显得粗野。相反，如果只注意礼节仪表，会显得虚伪浮华，唯有把二者有机结合的人，才能成为真正有教养的人。

荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”

1、礼仪是个人与个人、个人与组织、组织与组织之间交往的准则，起到联络感情、

协调关系、增进友谊的作用。

2、礼仪是塑造个人形象与组织形象的良好手段。从个人来说，是否遵循礼仪规范是

衡量一个人道德水准高低、有无教养的尺度；从组织来说，则是衡量一个组织员工

素质、管理水平高低的尺度。

3、礼仪可以规范人们的言行和交往方式，起到维护社会秩序，使社会朝着文明健康

方向发展的作用。

第四节礼仪的原则

1、相互尊重，诚实守信。

2、严于律己，宽以待人。

3、摆正角色，和谐适度。

第二章礼仪修养

礼仪修养是指一个人在待人处世时，在礼仪礼节方面，能自觉地按照公共生活准则的要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为过程，也是经过努力形成的待人处世时所特有的风度、素质和能力。

礼仪修养看似简单，没有复杂高深的学问和技能，但要达到“德诚于中，而礼形于外”，就需要长期的道德修养，文化修养，性情陶冶和实际锻炼。

第一节道德修养

礼仪修养与道德修养是密不可分的。有德才会有礼，无德必定无礼，修礼必先修德。道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，也是礼仪的基础。

自我道德修养包括三方面：

第一，加强社会公德意识（爱护公共财物、遵守公共秩序、尊重礼让他人等）。

第二，坚守伦理道德（孝敬父母、尊敬长辈、爱护弟妹、尊敬老师同学等）。

第三，培养职业道德意识（对工作认真负责、忠于职守、诚实守信、热情待人等）。

第二节文化修养

“知书”才能“达礼”，所谓“书”，指的就是文化知识。广泛涉猎科学、文学、艺术、哲学、历史、政治、经济等方面的知识，丰富头脑、开阔视野、培养高雅气质，也是加强礼仪修养的有效方法。

第三节性情陶冶

性情是指一个人的性格和情趣爱好，是人的气质的核心。要想具有良好的气质，在各种交往中言行合体，风度迷人，就必须进行自我性情陶冶。

自我性情陶冶主要从三方面进行：

其一，培养广泛的兴趣（工作兴趣、生活兴趣）。

其二，养成开朗和善的性格。

其三，养成稳定而乐观的情绪。

第四节实际锻炼

礼仪修养的过程，需要在高度自觉的前提下进行，经过不断修养，最终达到理想境界——“慎独”。慎独是指人们在独自活动，无人监督，有做各种不道德的事的机会，又不会被别人发现的时候，仍然坚持自己的道德信念，自觉地按照符合规范的行为准则去做的品行。

第三章仪表礼仪

仪表即人的外表，也就是外观仪容。在各种社会交往中，一个人的仪表不仅反映着个人的精神风貌，也代表着一个组织的形象。仪表不仅是穿戴和修饰的问题，还与个人的道德修养、文化素质、生活情调、文明程度密切相关。

第一节注重仪表的意义

其一，常言道：“质于内而形于外”，注重仪表是讲究礼貌、礼节的表现，是对他人的一种尊重。尊重是人们在交往活动中最普遍的心理需要。

其二，有助于塑造良好的第一印象。人们往往通过仪表来判断一个人的身份、地位、职业、学识、个性等，这种人的第一视觉映像，常常会使人形成一种特殊的心理和情绪定势，这种心理活动无形地左右着人们的相互交往和信任程度。行为心理学实验证明，人际接触的

头四分钟是形成人际知觉的至关重要的时间区域，这四分钟的知觉如何，会一直影响到以后交往的一个相当长的时期，甚至影响交往的全过程。这种知觉效应心理学上叫“晕轮效应”，有学者干脆称之为“四分钟光环效应”。所以说，“公关活动的成败取决于第一次接触”。

第二节仪容的修饰

仪容的修饰被视为仪表礼仪的核心部分，主要是面部和头发。

修饰总的遵循两条原则：一是整洁干净，二是修饰避人。

具体做法：1、面部的化妆与保护

2、发型的选择与修饰

第三节服饰穿戴

1、服饰的涵义：社会性；历史性；情感性；审美性；实用性。

2、服饰的分类：礼服；工作服；便服

3、服饰的穿戴原则：

一是要和年龄形体、职业身份相协调。

二是要遵循TPO原则。

①T代表时间，时间原则泛指时代、季节、早晚等。要把握时代主流，与时尚的

节拍相吻合；要关注四季变化根据季节的变化来选择不同的服装；要适应早晚变化和生活规律。

②P代表地点场合，地点原则又叫环境原则，指着装要根据不同的地点环境、社

交场合，服饰穿戴与环境氛围相协调。

③O代表目的，目的原则指服饰穿戴要与出门所参与活动的目的相协调。

4、西装穿着的基本礼仪：衬衣与西装相配；系好领带；必须穿皮鞋。

“十戒”：①袖口商标不除；②上衣扣得不得法；③衣袋里乱塞东西；④鞋袜与西装不配套；⑤领带打得长短不适当；⑥乱用领带夹；⑦内穿多件羊毛衫；⑧不见衬衫袖口；⑨不打领带依然扣紧衬衫领口；⑩衬衫领口露出高领内衣。

一般重大礼节性场合，要穿深色西服套装，以示严肃、端庄、礼貌之意。下班、娱乐、会友时，以穿浅色、暗格、小花纹装为宜。外出游览、参观等，可适当追求款式新颖、色调华美的西装。

5服饰的色彩与搭配：

不同的色彩能引起知觉者不同的心理效应，有不同的象征意义。

红色——热情、喜庆、欢乐、吉祥、革命。

橙色——活力、温暖、兴奋、疑惑。

黄色——光明、愉快、权力、权威。

绿色——和平、安全、文静、平安。

青色——坚强、理智、冷静、庄重、冷漠。

蓝色——秀丽、开朗、健康、高尚、宁静、深邃。

紫色——典雅、高贵、财富、委婉。

灰色——平静、淳朴、谦逊、平凡、失意。

白色——纯洁、坦荡、高尚、平易。

黑色——神秘、严肃、深沉、庄重、高雅、黑暗、恐怖、哀伤、恫吓。

金色——典雅高贵、财富。

银色——光明、柔和。

①色彩能给人以联觉，即让人从色彩的知觉中产生冷暖、轻重、扩缩等感觉。

②几种色彩搭配方法：同色搭配法、相似色搭配法、主辅色搭配法。同时，应尽

量避免以下搭配方法：深蓝与茶色、红配紫、红配绿、红色配茶色、以及四种

以上颜色混杂搭配。

6饰品佩戴：任何饰品都必须与着装相协调。帽子、墨镜、首饰。

7女士扮靓七忌：①香水味不要太浓，否则使人感到俗气。②留古怪、野性的发型，影响自己的气质与形象。③衣着不整，形象气质欠佳。④穿过于性感的衣服与男性聚会，有失端庄。⑤穿开丝和破洞的袜子出门，失去和谐美感。⑥佩戴过多首饰，显得俗气和浮华。⑦贴身衣服外露，显得不自重。

第四章仪态礼仪

仪态指人的表情、举止、动作、体态等，它是一个人知识、阅历、文化、教养的集合。仪态的信息负载量远远超越有声语言，比有声语言更具有真实性，甚至比有声语言更为生动、贴切。

第一节表情

表情是教养与内心情感在面部上的表现。在人际交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。在特定的环境中，适宜的表情会让人觉得你很好相处，否则会使人不快或反感。一般情况下，乐观的表情会给你带来更多的朋友。

表情传达的感情信息比语言等来得巧妙。“信息传递公式：

信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+说话内容（7%）

面部表情在一般情况下应自然柔和。

最美的表情是微笑。轻松适度的微笑是自信的表现、是和善有礼的显示、是心理健康的标志。

微笑训练法。

第二节站、坐、走基本姿态

站姿——挺直如松

坐姿——文雅端庄

入座规则：讲究顺序，礼让尊长；注意方位，从左入座；落座轻稳，对坐靠背；

走姿——轻盈、从容、稳健

第三节手势与体语

1、有意识做出的

2、无意识做出的

3、运用手势须注意的问题：手势要与面部表情和谐一致。不同国家、不

同民族所用的同一手势意义各不相同。

第四节人际空间

自然界中动物有一定空间，代表它们各自的领域，人，也是如此。人际空间可分四个区域：

亲密区（0-45厘米）

个人区（45-120厘米）

社交区（120-360厘米）

公众区（360厘米以上）

不同民族的空间距离感是不同的，空间的差异与民族文化心理有着密切关系。

第五节公共场合各种行为举止

1、异性之间过于亲密的行为不宜在公共场合展示。

2、在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。

3、公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。

4、公开露面前，须把衣裤整理好。

5、在公共场所，不要高声谈笑、大呼小叫。

6、对陌生人不要盯视或评头论足。

7、在大庭广众之下不要爬在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发或椅子上。走路脚步要放轻，遇到急事时也不要慌张奔跑。

第五章见面礼仪

在现代社会，见面是人与人交往的第一个步骤。无论哪个国家、哪个民族、哪种信仰的人，见面时都要施用各种各样的见面礼。

第一节增强自信，大胆交际

社交恐惧症——心理原因是自卑——增强自信

第二节介绍

介绍是各种社会交往活动中人们相互认识了解的基本方式。正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的为他人介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。

1、自我介绍。

基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。作介绍时，表情要自然亲切，目光注视对方，态度镇定而充满信心。还应根据不同的交往对象与目的，把握介绍内容。

自我介绍除了用语言之外，还可借助介绍信、工作证或名片等作为辅助手段，以增强对方对自己的了解和信任。

2、他人介绍

在社交场合，如果想结识某人，除自我介绍外，还可通过他人介绍这一途经。一般身份地位高者、长者、特邀者和贵宾，常常由他人来作介绍。作介绍的人，一般是主人、朋友或公关人员。被介绍之后，应立即与对方互致问候或握手。被介绍时，除女士和年长者外，一般应起立并面向对方。但在宴会桌和谈判桌上可不必起立，微笑点头即可。

3、为他人作介绍

这是介绍不相识的人，或是把一个人引荐给其他人相识沟通的过程。

其一，介绍顺序。应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。第一，将男性介绍给女性。第二，将年青者介绍给年长者。第

三，将职位低的介绍给职位高的。第四，将客人介绍给主人。第五，将晚到者介绍给早到者。在这五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。

其二，介绍人的神态和手势。

其三，介绍人的陈述。介绍人在作介绍时，要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍语要简明扼要，可用“我来介绍一下”，或先称呼尊方，再使用敬语的方式。介绍人在作完介绍后，不要马上离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿打断给其介绍别人。

第三节称呼

合理恰当的称呼对方，是对他人的礼貌尊重，也是打开交际大门的钥匙。

1、称呼的原则：礼貌、尊崇、适度。

2、称呼的方式：一般称、姓名称、职务称、职业称、亲属称、特殊称。

3、记住别人的姓名。

第四节名片的使用

名片是一个人身份地位的象征，是一个人尊严、价值的一种外显方式。

1、名片的用途：可替代便函、可替代礼单、可作“介绍信、可代替请柬、用于通报和留言、用于业务宣传。

2、递接名片的方法、名片保管的方法。

第五节常用见面礼

1、握手

握手是当今世界上最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。握手的样式千差万别，有：支配式、谦恭式、对等式、双握式、“死鱼”式、捏手指式、拉臂式、抠手心式等。

对等式，或称标准式握手的要领：首先，在一般情况下，应由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手。但不论谁先向我们伸手，即使他忽视了握手的先后顺序，都应接握，拒绝接握是很不礼貌的。其次，握手的体姿。再次，掌握时间和力度。

握手“十忌”：①忌不讲先后顺序，抢先出手。②忌目光游移，漫不经心。③忌不脱手套，自视高傲。④忌掌心向下，目中无人。⑤忌用力不当，敷衍鲁莽。⑥忌左手相握，有悖习俗。⑦忌“乞讨”握手，过分谦恭。⑧忌握时太长，让人无所适从。⑨忌滥用“双握”，令人尴尬。⑩忌“死鱼式”握，轻慢冷漠。

2、鞠躬

鞠躬基本要求：一般情况下应由卑方先向尊方致礼；行礼者和受礼者相互注视；行礼时不可戴帽；鞠躬幅度15-90度，具体视行礼者对受礼者的尊重程度而定；通常受礼者应以大体相同的鞠躬还礼；上级或长者还礼时，可以欠身点头或同时伸出右手与之相握，不必鞠躬还礼。

3、致意：举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意。

4、拥抱

5、吻礼

6、拱手礼

7、合十礼

第六节面试礼仪

1、面试前的准备：

首先是外表修饰，具体要求：第一，在力所能及的范围内买一套较好的工作服。第二，不要赶时髦，应美观、朴素、大方。第三，服装整洁，尤其注意领口、袖口不要脏。第四，女性淡妆，不要浓妆艳抹，否则给人以轻浮印象。第五，头发洗干净，发型自然。第六，注意修剪指甲，不要藏污纳垢。

其次是树立诚实、自信、谦虚、尊敬他人的心理准备。

2、面试过程中的礼节：

①提前10分钟赶到。

②进入室内，应先敲两下门，对方请进后要向对方行点头礼或鞠躬礼，再关上门。

③当对方请你坐下时，说声“谢谢”再坐。如对方未请你坐下，应礼貌询问“我可以坐下吗？”等对方回答后再坐下。

④坐姿端正，两手自然轻放在膝上。

⑤注视对方讲话的神情，静心聆听问题的内容，然后从容回答，不可半途插嘴、反问。

⑥简明扼要地回答一切问题，如果谈论自己的设想、建议、计划等，可详细谈论，但言谈必须有礼貌。

⑦举止得体，面谈结束后，行礼或握手之后再离开。

3、应聘时需注意的问题：

①应聘时不要带陪伴，否则会让人觉得你缺乏自信。

②不要抽烟，不要嚼口香糖。

③谈话时不可使用夸张的言语和动作，不可用考官听不懂的方言或行话。

④不要与考官争辩，不要抢话头，不要轻率地下断语，不要将正面观点当成错误。

⑤不要强调和主题无关的细枝末节，不要乱开玩笑。

⑥不要攀龙附凤。

第六章交谈礼仪

一般而言，谈话有正式交谈和非正式交谈之分。前者进行于正式场合，大多严肃认真，有着既定的主题和特定的谈话对象；后者则进行于非正式场合，相比之下显得轻松愉快，没有限定的主题，谈话对象也不大固定。

第一节交谈的基本要求

1、谦虚、诚恳、亲切的态度。

谦虚是一种美德，同时也是对他人的尊重。

2、语调平和沉稳。

第二节使用敬语

使用敬语是尊人尊己相统一的重要手段。两种方式：一是常用的礼貌客气的话语。二是用文雅、礼貌的话语表达意思。

第三节交谈的前提

1、寒暄

方式：问候式、言他式、触景生情式、夸赞式、攀认式、敬慕式。

寒暄要注意：首先，态度要真诚，语言要得体，客套话要运用得妥贴、自然，避免粗言俗语。其次，要看对象，对不同的人应使用不同的寒暄语。第三，要看场合。

2、注视。

在谈话过程中，用目光注视对方是一种起码的礼仪要求，能用目光随着谈话内容的发展而变化，是这种礼仪的延伸。世界上各民族的注视习俗是有差异的。但注视区间界限不是绝对的，谈话人应根据具体对象和说话性质，选择不同的注视区间：公务注视区（以两眼为下限，额头上部为顶点连成的三角区）、社交注视区（以两眼为上限，下巴为底限连成的倒三角区）、亲密注视区（眼睛和嘴部）。

3、倾听。

倾听的意义：现代社会中，人们接受信息的主要通道是耳朵，倾听他人谈话是获得信息的主要手段。无论什么人在我们面前讲话，都值得认真倾听，从而收集到与自身发展有关的信息。同时，认真倾听对方的谈话，可以满足对方的心理需要，是对谈话者的尊重。

倾听的技巧：消除心理障碍，保持沉静，不要手情绪和当时气氛的影响；集中注意力，全神贯注地听，不做无关的工作；注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点，不要被枝节问题所纠缠；恰当地提出问题和插话，但不要打断对方的谈话；注意说话者的神情仪态的变化，以便能较准确地了解对方的弦外之音，话外之意。

第四节交谈的技巧

1、选择话题。

①话题应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如：疾病、死亡、黄色故事，一般也不要涉及个人隐私方面的问题。

②话题应尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点。

③注意在已有的话题中寻找大家有兴趣的细节作为新话题。

2、适时发问。

发问可以引导交谈按预期的目的进行，调整交谈的气氛。应该仔细观察，了解对方的身份，以使提的问题得体，不唐突。

3、巧妙拒绝

含蓄委婉、先退后进、强调客观、道明原委、诱使对方自我否定。

第五节交谈十忌

1、闭嘴，指交谈中一言不发，从而使交谈变相地冷场。

2、插嘴，指在他人讲话的中途，突然插上一句，打断对方的话。

3、杂嘴，就是语言不标准、不规范。

4、脏嘴，即说话不文明，满口都是“脏、乱、差”的语言。

5、荤嘴，指说话带“色”，随时把丑闻、艳事挂在嘴上。

6、油嘴，指说话油滑，毫无止境地胡乱“幽默”。

7、贫嘴，指爱多说费话，动不动就拿交谈对象调侃、取笑、挖苦，不论亲疏乱开玩笑。

8、强嘴，就是喜欢跟人争辩，强词夺理。

9、刀子嘴，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。

10、电报嘴，指爱传闲话，爱搬弄是非。

第六节电话交际礼仪

所谓电话形象，是人们在通电话的整个过程中的语音、声调、内容、态度等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

1、电话铃响，马上接听。

2、接电话的起始语：以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。或者不加个人姓名。或者问候语直接加本人姓名。

3、语气、语调亲切稳重。

4、选择好通话时间。

5、想好或拟好通话要点。

6、电话三分钟原则。

7、认真倾听对方的电话内容，必要时需作记录。

8、结束通话要有礼貌。

9、手机使用礼仪：勿扰他人。

第七节对外语言交际

1、中西语言交际：欣赏物品，莫问价值。情同手足，莫问工资。初次见面，莫问姓名。敬老尊贤，莫问年龄。与人约会，莫问住处。与人为友，莫问婚姻。关心他人，莫问身体。问候致意，莫问吃饭。

2、与西方人交谈应注意的问题：说话时尊重对方的立场。已所不欲，勿施于人。有话不妨直说。不要过分客气礼让。

第七章访送礼仪

第一节了解访送对象的交际类型

了解对象的交往类型，有助于人们根据工作需要，适当调适自己的交际方式，避免在访送过程中出现一厢情愿、一意孤行的局面。这种根据对象的风格特点，调整自己的交往行为的能力，是迎访人员应有的基本素质。

几种常见的交往类型：谦恭服务型、广结人缘型、夸口许诺型、物质笼络型、精神贿赂型、软磨硬缠型。

第二节邀请与应邀

1、邀请方式：分为口头邀请和书面邀请两种方式。口头邀请又可以分为当面邀请和电话邀请。这种方式比较自然，常用于比较熟悉的亲朋同事之间。书面邀请也可以分为两种，即信涵邀请和请柬邀请。书面邀请既表示对客人的尊敬，，也表明邀请者对此事的心意和郑重态度。

2、邀请的准备工作：首先，确定活动目的、邀请范围被邀请者的名字要准确，婚否也不能搞错。其次，确定时间、地点，发出邀请。第三，如果是宴请活动，应安排好座次。第四，如果是举行会议，应做好相关的会议准备工作。

3、应邀。从礼仪的要求出发，不论是否接受对方的邀请，都应及时礼貌地给予答复，说明同意与否。答复可以是口头的，也可以是书面的。

第三节拜访礼仪

1、拜访的类别：事务性拜访、礼节性拜访、私人拜访。

2、礼仪要求：事先预约，不做不速之客。如期而至，不做失约之客。衣冠整洁，不做邋遢之客。举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客。惜时如金，适时告辞，不做难辞之客。