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酒店前台接待实习报告

酒店前台接待实习报告
酒店前台接待实习报告

四川工程职业技术学院

实习报告

系别

班级

姓名

学号

指导老师

目录

序言 (3)

顶岗实习简介 (4)

前台接待主要工作介绍 (5)

实习主要内容 (7)

实习心得 (10)

实习总结 (13)

序言

我选择了前台接待为我的顶岗实习内容,不选择专业内容为顶

岗实习内容,原因很简单,一是前台接待需要很强的交涉能力与丰富的语言词汇。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。在生活与工作中,沟通是必须的,如若人类没有沟通,很多事情也无法达成一致。这一点在现代社会中是必要的,而前台接待工作最需要的就是沟通,这样才能以最快、最有效、最理想、最和谐的方式知道并满足客人的需求。

二是我选择了前台接待这项工作,那么我在与人相处的能力上无疑是得到了大大的提高,也为我以后的人生路做了最好的铺垫。

前台接待是非常能体现人能力强弱的一种工作,在工作中,你要时时刻刻提醒自己的仪态的端正,语言的朴实,还要时刻保持微笑,亲切待客。它是一种比较全面的工作,能够从中体会很多,所以,我选择前台接待未这项工作我的顶岗实习内容,也许它并不是最好的,但是却是最能锻炼人在社会中的为人处世的能力的。

掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对人际交往方面的能力。结合自学理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼,以达到巩固理论知识和提高自己的综合能力,加强毕业就业实力的目的。

顶岗实习简介

实习时间:

2010年3月1日——2010年6月30日

实习地点;

实习岗位:

宾馆前台接待

实习目的:

掌握了一些酒店宾馆行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对人际交往方面的能力。结合自学理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼,以达到巩固理论知识和提高自己,加强毕业就业实力的目的。

实习内容:

学习并实践前台接待的所有工作,尽量用最短的时间做完固定工作,用最亲切的方式待客,用最熟悉的笑容与客人沟通。做好本质工作,包括接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算、为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等。跟着前辈努力学习,通过各种方式来学习前台接待的工作,然后靠自己来做好做足工作,取得领导和同事的信任,然后在工作中不断锻炼自己、提升自己,使自己能够尽量尽善尽美。

前台接待工作介绍

企业的工作核心:

经营理念:以人为本;顾客至上!

企业精神:求实创新;开拓进取!

员工精神:爱岗敬业;积极奉献!

服务宗旨:您的满意是我们的永恒追求!

企业文化:惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋发向上!

前台作为酒店宾馆的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店宾馆的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。前台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成一个好印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。因此,我在主管的带领下,对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。

酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担

当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。

实习主要内容

正如前台工作介绍所说,前台是一个酒店宾馆的门面,是客人对酒店形成一个好印象的地方,而我,通过自己的努力在这里学到了很多东西,比如说:对待客人的方式,以及人际关系的处理。

一、接待

毫无疑问,前台接待的首要任务是接待客人,这点要求很严格,所以刚开始的两个星期我就基本上是跟着前辈在学习待客之道。

在没有客人到来的时候,前辈会跟我讲解一些大体方式,当有客人的时候我会在一旁细心听前辈跟客人所说的没一句话,细心观察前辈的每一个动作,甚至是每一个表情。当然,这个刚开始是很难的,因为毕竟自己还是一个初入社会羞涩的学生。当把客人安排好之后,前辈会再跟我说一些刚刚接待客人的一些小问题,我也留心的学习。比如,客人来到的时候,前辈会微笑着迎上去,然后会问:“请问需要帮忙吗?”慢慢的,前辈开始慢慢的让我一个人去迎接客人,并在旁边看着我的表现,在我不足的地方,前辈会帮我补上,然后安排好客人后,前辈会跟我说刚才的小问题,我也用心记住,在下一次的时候多注意。

二、客房销售

当然,在接待之后,最先要做的就是想客人推荐我们的客房。

这个是和接待连在一起的,所以在我们接待客人的时候就要向客人推荐最适合客人的房间。我也是先在一旁观察前辈怎么把房间介绍给客人,然后再把心里的疑问向前辈提出来,前辈也很耐心的跟我讲解。

我自己去接待客人的时候,当客人说想要一间房间的时候,我会问:“请问您是几个人?”然后我会根据客人的人数来进一步推荐我们的房间,会通过询问客人想要的价位及房间类型来给客人进行介绍,我会根据客人的人数、价位等等来分析各个房间类型的优缺点,当客人点头答应时,我就会示意客人到服务台进行登记入住。

三、入住登记

当你已经了解清楚客人的需求,并且根据客人需求给客人推荐房间的客人很满意之后,你要做的就是带领客人到接待太进行入住登记。这很重要,这关系客人的方方面面和自己的服务程度客人是否满意。

在这一个过程中,你要小心有礼貌的请客人出示证件进行登记,并且要记得一定要面带微笑,这样会让客人觉得舒适,而且需要双手接过证件及双手归还证件,然后把房卡递给客户,归还证件的时候一定要面带微笑说:“您已经成功入住,希望您能住的舒适,谢谢您的光临。”这时候客人就能充分感觉到我们的服务态度,这样有助于对本宾馆的宣传及客户的下次光临。

登记完还有一个过程,就是需要一位服务员带着客人去客人登记入住的房间,并且在客人打开房间后对房间的措施进行一一介绍,直到客人完全明白之后,你需要问:“请问还有什么我需要帮忙的吗?”如果客人说没有,这时你要说:“那请您休息,如果有需要的话可以通过床头的电话打到前台,前台会尽量在最短的时间内为您服务,前台的电话号码在每个电话旁都有带附,希望您过的愉快。”这时候你只需要转身离开,替客人关好门回到前台。

四、退房及费用结算

退房时客人离开宾馆的一道程序,在这个程序上同样要注意的有很多。唯一不变的还是面带微笑,有礼貌的请客人出示入住登记时的证件,然后要很有礼貌的向客人要求退还房卡。在结算出客人

这段时间在我们宾馆消费多少后,很礼貌很小心的对客人说本次消费费用多少,同时要进行细说,比如房间消费是一天是80元,客人在这入住了5天,那么房费一共是400元,然后是客人在入住期间需要的其他服务,一一加起来,一一全部细说给客人知道,最后要很礼貌的对客人说客人这段时间在本宾馆的总消费,然后客人就会付账。如果在这过程中客人对其他消费有所疑问,我们要做的就是要很有耐心的给客人解释清楚,要让客人消费的清清楚楚明明白白,这样客人下次才会再来消费。

当把证件还给客人的时候,同样要说:“请问您对这次在我们宾馆入住有什么不满意的地方吗?”如果没有你将要继续说:“谢谢您对本宾馆的信任及满意,谢谢您的光临,期待您下次光临,我们一定会更周到的为您服务,您慢走。”当然笑容是一直要挂在脸上的,这样客人会对我们的下次服务有信心。我们要做的就是要一直面带微笑把客人送到宾馆门口,弯弯腰鞠个躬:“您慢走,欢迎您下次光临。”

五、其他服务

在客人入住期间,如果客人的特殊需求在我们的服务范围内的话,我们会尽量帮客人达成。比如打电话叫出租车,定飞机票等等。

有一次接到电话是要帮客人定到南京的飞机票,登机地点最好是在绵阳市的机场,我们首先跟客户咨询好具体时间、机舱等级等等。然后我们会跟机票出售处取得联系,然后将需要认真准确的告诉对方,最后在所有一切到达客人的要求之后定下机票,问清楚取票地点、时间和注意事项。接下来我们会给客人回复这一切,在达到客人满意后我们将挂电话。

而且对于客人定机票的时间我们有记录,这样方便在起飞的前一天提醒客人第二天飞机的时间、登机地点和注意事项等等,然后会询问客人需不需要帮忙叫出租车等等,尽量做到尽善尽美。

实习心得

一、服务行业之潜规则

1、“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店宾馆为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

2、服从上级安排与决策:从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过,这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明:如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。假设划船者能力很强,划船的工具很先进,但是当船长命令向东走的时候,有人认为应该向西,有人认为向南,更有些人认定了北面,于是各自只按自己认为正确的方向划,最终的结果就是在原地打转;如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念,当船长向东的时候,大家目标一致,齐心协力,哪怕没有工具,只用手划,也会慢慢靠近既定的目标;万一中途发现方向错了,迅速调头,迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程,“一致通过,全体拥护”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全体加薪。当决策制定之后,唯一选择就是执行,否则只好选择离开。酒店是不会容忍一

个不知道服从的员工。

二、人际关系处理

沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始,每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

1、与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方,所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面:第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作,尤其是实践性强的工作,刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构,我们无疑是学历比较高的,理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的,甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时,要做的就是听,不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作,只要没有亲自做过,肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说,人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你,不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的,但是执行的时候,不要问为什么,只需要问怎么做。要么没时间跟你解释,要么解释不清楚,要么根本没有理由,但是作为执行命令的发出着,他会为自己的命令负责任,所以最好不要问。只要高质量的完成,便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2、与同事的沟通。在我实习的前厅部门,大家就象一家人,关

系很和谐。记得很清楚第一天上班,前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心,脸上始终洋溢着甜美的微笑,使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的,不仅仅是对客人,还有同事之间!在工作和生活中充分表达自己的幽默感,这样会让同伴们很自然的接受你。

3、与客人的沟通。也就是一个角色的问题,或者是心态。想想自己在消费时的一些行为,可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题,相信每个人都会重视,最主要的是克服恐惧心理,只有不敢到敢,才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人,使得英语专业的我有了一次展示自己的机会,我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房,这受到了领班表扬。

实习总结

实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,实习让我们对社会有了新的概念和认识,这个社会是如此的复杂,有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了,从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处世之道,了解人际关系的复杂,也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜,不仅让我看到自己优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,这也是一个人进步的前提。

也许,在外人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,遇到这样开明的上司和同事,可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。

为期4月的实习告一段落了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清楚。离开让我有些须的不舍,也许从那一刻开始,已经标志着我真正的成熟了,准备成为

一名社会人。我确实应该认真思考自己的未来了!

酒店前厅部领班考核表

酒店前厅部领班晋升考核表 被考核人:考核时间:项目考核内容记分得分评分标准 业务技能45分经营指标完成 情况 10 (1)完成或超额完成为10分。 (2)完成90%以上为7~10分。 (3)完成90%以下为1~7分。 日常工作分配 安排情况 10 (1)安排合理、到位:10分。 (2)基本合理、到位5~9分。 (3)安排一般1~5分。 前台卫生情况 及设施设备维 护保养情况 5 (1)环境、设施设备、员工个人卫生均合格,卫生检查无大差错,5分。 (2)卫生基本合格,酒店卫生检查基本无差错3~4分。 (3)卫生一般1~2分。 服务质量情况10 (1)服务热情,规范,有灵气,经常受宾客表扬10分。 (2)基本规范、合乎酒店要求,客人投诉较少7~10分。 (3)服务一般,无特色,客人投诉较多1~7分。 处理投诉能力10 (1)对宾客投诉能快速解决,达到宾客满意,挽回酒店损失10分。 (2)处理能力一般,基本无造成不良影响6~9分。 (3)基本能处理投诉,基本能使客人满意1~5分。 表达沟通能力 5 (1)在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。 现实表现30分出勤率 5 (1)上班均能提前10分钟到岗,员工也能达到标准5分。 (2)月迟到不多于2次,员工基本能达到要求3~4分。 (3)月迟到不多于4次,员工基本能达到要求1~2分。 劳动纪律 5 (1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范,无违纪现象5分。 (2)基本遵守劳动纪律,处分不超过一次书面警告3-4分。 (3)基本遵守劳动纪律,处分不超过三次书面警告1-2分。工作态度 5 (1)积极、向上、追求完美5分。 (2)基本合格,能完成日常管理工作3~4分。 (3)一般,基本能完成日常管理工作1~2分。 表率作用10 (1)严于律己,在前台能起到模范带头作用10分。 (2)基本能严格要自己,起到表率作用5~9分。 (3)一般,在前台无威信,不能有表率作用1~4分。 团队、重要客 人接待能力 5 (1)经验丰富,排房到位,检查到岗,无差错5分。 (2)分配、检查工作到位,服务无大差错3~4分。 (3)各项工作一般,服务中经常出现大差错1~2分。 沟通协作能力20分与其它部门沟 通协作能力 5 (1)与客各部门管理者、员工沟通好,及时满足客人需求5分。 (2)基本能与各部门管理者、员工沟通,能将客人意见及时反馈3-4分。 (3)与各管理者和员工沟通一般1~2分。 与客人沟通能 力 5 (1)能与客人积极主动沟通,使客人满意5分。 (2)基本能与客人积极主动沟通3~4分。 (3)沟通能力一般1~2分。 培训参加情况 5 (1)酒店或部门组织的培训能积极参加,不缺课,成绩考核合格5分。 (2)基本能参加,年缺课率在3%以内,成绩考核合格3~4分。 (3)年缺课在5%以内,成绩基本合格1~2分。 部门培训实施 情况 5 (1)针对前台临时发生问题,及时主动培训,且培训效果良好5分。 (2)针对前台临时发生问题,能够培训,且培训效果一般3~4分。 (3)针对前台临时发生问题,不能够及时培训1-2分。

酒店前台年终工作总结范文汇总七篇

酒店前台年终工作总结范文汇总七篇 酒店前台年终工作总结范文汇总七篇 总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用,让我们一起认真地写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗?以下是小编收集整理的酒店前台年终工作总结7篇,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。 酒店前台年终工作总结篇1 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大

的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训 提高自身素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧 提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

酒店案例分析

酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021

2.小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说:“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?” 客人说:“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员:另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说:“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?” 客人:“好像还在,我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。” 20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项

酒店前台接待工作总结范文

酒店前台接待工作总结范文 过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。 二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。 三,前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我

酒店前台案例分析

酒店前台案例分析 预定纠纷 宋先生是一家大公司驻某市的代表,最近他的上司要来该市视察其业务开展情况,为了做好接待工作,宋先生提前10天在市内有家高档酒店预定了房间,但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认,当得知房间已经安排妥当后,宋先生总算放了心。哪知天有不测风云,就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天,他接到了总台预定员的电话,被告知商务套间已满,建议其入住豪华套间。因存在房费差价,宋先生拒绝了酒店的提议,并取消了在该酒店的定房,改住到其他饭店。 点评: 饭店客房是很脆弱的特殊商品~具有不可储存性~为了获取最大的利益~经营者总是希望住店客人越多越好。但是~一年365天~哪天盈~哪天缺~饭店很难了如指掌~这就给可房预定增加了难度。客人实现定好了房间~因客满而住不上房的现象有时也是难免的~但是饭店却不能以此为由~把不便留给客人~应该热情相待~妥善处理。按照国际旅游协会规定~定房是受法律保护的~客人一般不会因预定问题起诉饭店~但是信誉是饭店最重要的东西~面对客满~定房客人可能不声不响地离去~表面看异常纠纷平息了~但饭店却很可能永远失去了以为顾客~这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此~对预定某类型房间而无此类型房住的客人~理应无条件地留下~比如可以将客人的房间升级~从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱~但饭店因此却可以保住信誉~并赢得了一位客人。钱损失了还可以赚回来~但是信誉受损了就难恢复了。

分析宋先生预定纠纷的原因主要是酒店预定处与接待处沟通不良~接待员未能正确掌握可租房的数量~造成了定房差错,预定处发现定房差错后~没有妥善处理好宋先生定房事宜~最终使酒店失去了这位客人。 为避免类似现象~酒店应做好以下几方面工作:总台设预定总表并由专人负责统计每日客房预定总数,建立和健全预定组与开房组间的有效沟通制度,管理人员加强对预定工作的日常检查,妥善处理预定纠纷~努力达到客人、饭店同受益、共满意。 哪支牙刷是我的 一个春暖花开的季节,某单位组织召开依次有关交通经济发展的学术研讨会,会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店。 会议期间,来自北京交通大学的郑教授和西南交通学院的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间,发现房内各种设施非常豪华,颜色搭配也很合理,氛围显得十分温馨,内心感到非常高兴,因为他们出差住这种高档次酒店的机会毕竟不是太多。 郑教授和李教授吃过晚饭后,回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番,然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为,这家酒店硬件不错,服务也很到位。 也许是下午长途飞行感觉太累的缘故,郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后,冲了澡,不到10:30就上床休息了。由于感觉枕头和被子都和年舒适,这一晚,他们俩都睡得很踏实。 第二天一早,早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间记性洗漱时,发现两个一模一样的杯子并排在一起,里面放的也是两支一模一样的牙刷。征教授自言自语道:哪支牙刷是我的,因自己无法分辨到底哪支牙刷是自己用过的,于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的,”李教授拿起来一看,傻眼了,因晚上刷牙后

酒店前台服务流程图

酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规; 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅,距前台2米远处,主动向客人问好(先生/女士早上好、下午好、晚上好);请问您有预定吗?我们有标准间、大床间、套间,您需要哪种房型?请您出示证件,为您办理登记手续;请问先生/女士您住几晚?请签字确认一下您的房价,请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷;电梯在这边(同时用左手指出电梯方向);请慢走; 2、客人来接听程序。 (1)接酒店部:您好!前台,***很高兴为您服务; (2)接酒店外部:您好!印香酒店前台,很高兴为您服务; (3)接到客人预订时:(您好!您需要预订哪一种房型,我们有标准间、大床间、套间,价格分别是***元,您来的客人怎么称呼,留一下全名好吗?您几号到店,大约住几天,您大概什么时间到酒店,麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住,欢迎您的到来,再见。)认真填写预订单,字迹要工整,保留好客人联系方式,和客人确认的房价一定要写清楚,接待员签字,写好当天预订日期,将预订单在电脑上操作排房,次日及以后的预定也做在电脑上,不要排房号。(4)客人要有需要帮忙的,尽量要一站式服务,(“好的,您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”,您稍等我

们为您查查看,稍后给您回话)。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题,及时帮客人解决问题,遇到解决不了的及时与有关部门联系询问,最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说,稳定客人情绪(您别生气,请稍等我核实一下,帮您解决),及时与当事人取得联系,了解当时情况,耐心帮客人解决,是酒店给客人造成不便时,及时向和人道歉(您的宝贵意见,我们会改正的,给您带来不便,请您原谅,对不起了)遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系,(您稍等,我让酒店大堂经理为您解决),然后我们简单向大堂经理叙述经过,让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见(如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见),并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复,对酒店有好的映像,希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 (一)押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取,不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时,一定要当客人的面点清,和客人核实押

酒店前台个人工作总结范文

酒店前台个人工作总结范文 酒店前台个人工作总结范文1 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带

班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

酒店前台接待流程全解析

酒店前台接待流程全解析(一)接待散客入住程序及注意事项: 1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2.确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。 备注: ①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。

③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 (二)接待团队入住程序及注意事项 1.准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡) (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。 (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。 (3)同一团队的客人尽量集中安排。 (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。 (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2.迎候客人 (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。 (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间). 3.填单,验证,分房。 请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心 2 备注:

(完整版)前台接待绩效考核表

中国最值得信赖的餐饮服务品牌 月份前台接待绩效考核表 被考核人: 所属部门: (部门负责人): 考评组成员: 考核项目 权重 项目绩效考核标准与所占分值 部门 意见 得 分 考核小组评分意见 得分 公共 绩效 考核 项目 30% 遵规守纪 10% 参照《人事管理制度》及公司下发的其他有关员工行为管理规定。 A 从未违反公司的各项规章制度、员工守则。 10 B 偶尔违反的公司规章制度、员工守则。 7 C 经常违反的公司规章制度、员工守则。 3 工作积极、主动 性 10% A 工作积极主动,能分清轻重缓急,遇到问题及时解决处理。 10 B 工作上不能分清轻重缓急、按部就班,按自己的节奏工作。 7 C 工作被动,交办的工作任务或事项不闻不问,也没有结果。 3 服从领导派遣 5% A 接受部门领导任务派遣后及时进行复命。 5 B 接受部门领导任务派遣后偶尔不进行复命。 3 C 接受部门领导任务派遣后经常不进行复命。 1 团队协作能力 5% A 除认真完成本人本职工作外,经常积极主动帮助部门其他成员完成任务。 5 B 除完成本人本职工作外,有时主动帮助部门其他成员完成任务。3 C 除完成本人本职工作外,从不主动帮助部门其他成员完成任务。1 关键绩效 个人仪容仪表及工作安排 80% A 负责来访客户的接待工作,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访登记》)。 10 B 次日来访客户的准备工作。 10 C 车辆安排工作。 10 D 负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事

中国最值得信赖的餐饮服务品牌 指标项目 70% 项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。 10 E 每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把公司资料放在报架上,并随时补充。 10 F 平时工作需注重礼仪礼貌、举止大方、谈吐优雅,见到领导需起身问好。 10 G 公司形象墙的卫生及公司产品的展业是否充足。 5 K 完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。 5 总记得分 100% 考核加权得分合计 考核签字 被考核者-确认本结果 考核者-确认本结果 复核者-确认本结果 签字: 年 月 日 签字: 年 月 日 签字: 年 日 月 总评分90分以上发放100% 80-89分,发放90% 70-79分,发放80% 60分以下,按照实际得分作为发放绩效的百分数。

酒店前台工作总结范文十篇

酒店前台工作总结范文十篇 酒店前台工作总结篇 1 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧 提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

关于酒店前台工作总结范文七篇

关于酒店前台工作总结范文七篇 关于酒店前台工作总结范文七篇 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它可以明确下一步的工作方向,少走弯路,少犯错误,提高工作效益,让我们一起来学习写总结吧。但是却发现不知道该写些什么,以下是收集整理的酒店前台工作总结7篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。 酒店前台工作总结篇1 十一月份工作中客流量并不大,由于季节性的到来等因素,完全的进入到了淡季。虽然面对淡季的到来,我们也不能时刻放松警惕,一定要保持一个“空杯”心态多学习,加强自身业务水平,认真、用心做好每一天的工作。 再过去的这一个月我们在工作中还有很多做的不到位的地方,同样也有突出之处。人员不断更换的情况再这个月得到了缓解,基本上这个月比较稳定,我们克服了种种困难,使前台部的工作逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取,基本完成了酒店交给的各项接待任务。 下来我将十一月工作做以下几点总结: 一、加强自身学习,调整工作心态,要对工作充满热情; 因为现在是酒店的淡季所以上班期间我也要利用好空闲时间努

力学习提高自己的服务质量,做到做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。我在工作中学习,再工作中进步。 二、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作。 我们酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、客房等部门都有着紧密的工作关系,虽然我们只有早餐,但是如出现问题,我们都必须要主动地和各部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店的效益,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 三、解决纠纷,处理问题,服务至上 由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他自然因素造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题,作为酒店前台接待我们要学会“海底捞式服务”学会忍让,树立“顾客就上帝”的工作思想,沉着应对,积极、及时、妥善地解决问题。对于个别客人的刻意刁难,我们也要做到了忍耐的同时,微笑的面对,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意。 新的一月即将开始,我将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨,为龙溪酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。 酒店前台工作总结篇2

酒店前厅部案例解析分析

案例分析 客房销售技巧 案例一:《巧妙推销豪华套房》 (一)案例简介 一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是否可以推迟3天来店?”霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法”。 小夏想了想书:“霍曼先生,感谢您对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将

派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 (二)案例分析 在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面: 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如: (1)先介绍客房情况: A:先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色; B:房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰; (2)报价委婉:--豪华套房每天每套收费不过280美元 (3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务: A :我们到时派车来机场接您们 B:我们的服务是上乘的

酒店前台接待工作流程

主动问候:当客人距离前台一米时,向客人主动微笑问好。 ?服务用语:“您好,××先生/女士,请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时,接待员正在忙于为其它客人服务,应向客人微笑示意,表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后,拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 (1)有预定的客人:通过电脑预订系统核对客人的预订资料,并复述订房内容,经过查验核实属实后,只需要在登记表上签名认可即可。 (2)提前准备工作:提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好,装入信封内。 * 服务用语:“您好,××先生/女士,请问您有预订吗?请报一下订房客人的姓名,谢谢!请您稍等! (3)无预定的客人:接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是:身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 (3)如果客人无证件要求入住的时候,婉言拒绝,但是常客例外。 4、排房、定价 (1)接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况,懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人,接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 (3)接待员严格按照酒店折扣政策的规定,所有的折扣必须按照当天办理,当天生效的原则,一般不办理退房时间在冲减房价的事件。

(4)享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 (1)双手接过护照或身份证,拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 (2)将客人证件进行扫描 (3)在填写登记表格时,抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 (4)询问客人有否贵重物品是否需要保管。 (5)使用双手将登记单递交给客人,礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式,收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语:先生/小姐,这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起,建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。

2020年酒店前台工作总结范文

( 工作总结 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店前台工作总结范文Hotel front desk work summary model in 2020

2020年酒店前台工作总结范文 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,

酒店前台案例分析则完整版

酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明,那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。案例分析6客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似,一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房,让客人看一下(哪怕免费升级).毕竟让客人走,是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影

四星级酒店前台接待服务操作规范

总台接待服务流程 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 基本工作流程 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表,按时到岗签到。 交由下一散客接待 问候 貌道歉: 您服务。/ 询问客人是否有预订。若客人有预订,询问客人姓名、预订单位等信息,找出预订单,复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息,并与客人核实有无变更。 若客人没有预订,要主动将房价表双手呈递给客人,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,根据当天预订情况及实时房态,按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后,迅速在电脑上进行查找分房,将房号告诉客人并征得客人同意。 登记 礼貌请住客出示本人有效证件,根据公安局要求进行严格核对。 证件检查完毕后,接待员填写登记单上各项目,留好客人联系电话,询问客人是否需要免费寄存贵重物品,并在登记单对应选项打钩注明,提醒客人最迟退房时间,请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。

准备制作房卡,向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定,按客人的姓氏称呼客人,对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送,并注意观察信息是否已成功发出。 对于有预订的客人,要检查是否有为其代办代收的信件或物品,如有及时转交给客人并办理相关手续。 预收押金 现金:按房价×间数×(天数+1)收取,如客人有其他消费需要转入房账,应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金,辨别真伪,后填写押金收据,填写经办人姓名,请客人签字确认,将收据红联交给客人。 信用卡:请客人出示信用卡,辨别信用卡真伪和签名,刷卡(金额同现金),请客人在卡单商户联 挂账:,送客 服务。” 资料存档 团队接待 准备工作 团队抵店前一天,要与团队预订人员核实预订情况。 发现问题或疑问,应立即与团队预订人员联系沟通,及时解决。 团队到店接待 团队到店时,接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。 请陪同出示团队名单,与预留房间数进行核对,如不一致,应请示团队预订人进行确认。 核对房卡数量与陪同进行交接,说明房间类型及位置朝向等情况,由陪同分配住房并在团队名单上注明房号,留存总台一份。

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