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[物业管理]客户服务类业务检查标准(标准范本)

客户服务业务检查标准

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准

人员素质

（10分）

客户服务

人员

符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清

洁、技术、管理人

员

3月份以靓丽行

动的分数为准

顾客信息

（16分）

顾客投诉流程/制度1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉；（客户投诉及建议跟进处理标准作业指

引）

2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示；

3、向客户公布受理投诉的渠道；（信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或

便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示）

4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。（客户投

诉及建议跟进处理标准作业指引）

询问方式

查记录

1、4项未符合

扣0.5分

2、3项不符合

扣0.2分

记录及传

递

1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》；

2.投诉传递相关岗位处理；

3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审

批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知；《管理服务报告》同时挂网客

户关系部工作平台。

检查《客户投诉及

建议跟进处理表》

参照标准一项

未符合扣0.2

分

处理及关

闭

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产

客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；

2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业

主反馈；

3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应；

4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关

闭；

5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处

理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反

馈给客户关系部。

查记录，检查处理

措施的实施记录

参照标准一项

未符合扣0.2

分

网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》

记录。

检查《客户投诉及

建议跟进处理表》

记录

未符合扣0.5

分

回访投诉处理完毕后应立即进行回访（无须回访的除外）检查所有投诉记

录

未符合扣0.5

分统计分析1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总

分析，报分管领导，抄送客户关系部。

2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每

季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。

检查月底投诉汇

总表和季度投诉

分析报告。

参照标准一项

未符合扣0.2

分

投诉公布每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处

理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。

查记录未符合扣0.2

分重大投诉重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，

产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。

检查投诉记录和

纠正预防措施。

未符合扣0.5

分

顾客建议/

需求

记录及传

递

1、对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查记录未符合扣0.5

分处理及回

访

对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.2

分

顾客资料

保管保密

有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录有查阅记录未符合扣0.5

分

IC卡的管

理

1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作；

2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行

核查处理；

3、每季度对发卡电脑密码进行更改；

4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委

托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理；

5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登

记表》中；

6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周

发到住户信箱或电话通知。

查相关记录，现场

询问工作人员

参照标准一项

未符合扣0.2

分

顾客关系

（12分）

社区文化计划及实

施

1、有年度或季度活动计划，并按计划执行；

2、每次活动有实施方案；

3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知；

4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作；

5、社区文化活动的费用按权限进行审批。

检查活动计划和

方案

参照标准一项

未符合扣0.2

分

宣传社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。检查宣传资料未符合扣 1.5

分

总结与评

估

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文

化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。

检查总结资料未符合扣 1.5

分

顾客走访计划与实

施

1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户

查记录和回访抽

查

未符合第一、三

项扣0.3分，第

二项扣0.5分顾客满意纠正和预

防

对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。查记录未符合扣1分信息发布客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。查记录未符合扣2分

顾客恳谈

会

召集与组

织

恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保

大部分业主获悉

查记录未符合扣1分

过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录未符合扣0.5

分

意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录未符合扣0.5

分

居家服务

（6分）

人员素质服务人员

技能

1、特殊岗位有上岗证

2、严格按服务流程提供服务

检查岗位证书，现

场抽查服务人员

参照标准一项

未符合扣0.5

分服务的监

控

信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.5

分

收费1、向客户公布收费标准与收费项目；

2、无多收费情况。

检查收费记录参照标准一项

未符合扣0.5

分

回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态

度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录

检查回访记录未符合扣0.5

分

统计分析1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析；

2、并提出纠正和预防措施；

3、纠正和预防措施现场实施效果良好。

检查《居家服务情

况统计分析报

告》，查实施记录

参照标准一项

未符合扣1分

业委会

（3分）

组建/协助

组建

业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资

料

未符合扣1分

业委会经

费使用

制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣1分

业委会沟

通

管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委

会沟通，并保留有关记录

查记录未符合扣1分

商户管理

（5分）

商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣 1.5

分

商铺管理1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员

情况登记表》；

2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、

从业人员身份证复印件、照片等）；

3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度

4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违

章摆卖

5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；

6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活

7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等

检查商户管理档

案

参照标准一项

未符合扣0.5

分

入住管理

（8分）

计划/方案1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现

场安排、入住流程。

2、交付方案须通过客户关系部审核

查记录参照标准一项

未符合扣1分

顾客档案1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资

料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）

抽查部分顾客档

案

发现一户档案

不全扣0.5分，

最多扣3分顾客财产1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。

2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会

或物业合同甲方申报说明。

3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。

4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，

并记录。

查档案、记录参照标准一项

未符合扣0.5

分

协议签订委托书和受委托人的身份证明存档现场查看未符合扣0.2

分保险1、新项目交付起投保公众责任险

2、老项目根据需要投保“机器损害险”

查看投保资料未符合扣0.2

分价格公示公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批现场查看未符合扣0.2

分

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法评分标准

3月份重点

工作推进

亲切服务

26分

靓丽行动

18分

仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡按比例随机抽查

员工

完全符合标准

者5分，视符合

程度评4、3、2、

1分。实际得分

=（检查对象得

分和计/检查人

数×5）%×30 顾问团走

访4分

1、客户建设性建议和合理需求的收集数（权重15%）

2、客户建设性建议和合理需求的处理关闭率（权重20%）

3、客户对顾问团拜访的满意度（态度、问题解决的及时性、信息反馈、结果）

（权重25%）

4、顾问团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%（权重40%）

查看记录

抽样回访

收集数≥1/2拜

访户数得5分，

≥1/3拜访户数

得3分，≤ 1/3

得0分；处理关

闭率≥95%得5

分，≥85%得3

分，≤60%得0

分；满意度每项

评分5、3、1；

走访比例≤5%

得0分。

实际得分=单项

标准分之和

单项标准分=单

项得分×权重服务感知

力2分

1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录

2、现场服务亮点每月在小区有宣传（不含社区刊物的宣传）

查看记录和现场参照标准一项

不符合扣1分客户服务

纬度奖惩

1、员工熟知客户服务纬度奖惩相关的制度（包括但不局限《客户投诉奖惩处

理标准》、《家政清洁服务标准作业指引》、《家政人员私自接单处理规范》）

现场抽查各业务

口员工

第一项一人不

符合扣0.5分，

2分2、客户服务纬度奖惩的记录清楚最多扣1.5分；

第二项不符合

扣0.5分

关键体验

点12分

家政服务

1分

客户对家政服务（及时性、专业度、态度、收费、整体）感到满意抽样回访每项满意度评

分5、3、1 投诉处理

3分

客户对投诉处理的及时性、专业度、态度、信息反馈、结果感到满意抽样回访每项满意度评

分5、3、1 装修3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有

流程、制度）

2、相关责任人熟知流程、制度

查看制度和现场

抽查相关人员

参照标准第一

项不符合扣2.5

分，第二项不符

合扣0.5分搬家3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有

流程、制度）

2、相关责任人熟知流程、制度

查看制度和现场

抽查相关人员

参照标准第一

项不符合扣2.5

分，第二项不符

合扣0.5分前台服务

2分

1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表（有

流程、制度）

2、相关责任人熟知流程、制度

查看制度和现场

抽查相关人员

参照标准第一

项不符合扣0.5

分，第二项不符

合扣1.5分

客服专业

线提升2分

学习驿站

知识点

能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得现场抽查客服口

员工和管理人员

发现1人不符

合扣0.5分，最

多扣2分

寄语

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现代物业标准化管理手册大全

现代物业标准化管理手册大全 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08-

现代物业标准化管理手册大全第三章接管验收手册

电子文档：JGYS001 物业验收程序一、目的规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。二、适用范围适用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发商的交接。三、职责 1.物业公司接到发展商竣工验收的通知报告后,总物业经理负责指定主管人员,各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。 2.验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。 3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。 4.验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、

土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。 5.由总物业经理跟发展商办理接管手续。四、工作程序 1.验收的准备验收小组根据发展商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。 2.验收的实施 (1)验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。 (2)在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回发展商，由发展商督促施工单位进行整改。 (3)对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。 (4)楼宇的实物验收,应注意:对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。 (5)设备的实物验收,要做到符合以下几点：

万科物业管理检查标准

万科物业管理检查标准（安全、环境、设备...）万科物业管理标准安全管理 1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2.范围本规定适用于集团下属各物业公司。 3.职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。 1.人员素质 1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。

2.内务管理 2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。 2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。 2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。

2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。 3.综合安全 3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。 3.2根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。 3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。 3.4对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。 3.5可控事件年发生数0。 4.治安管理 4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。 4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。 4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。 4.4社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。 4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。 4.6对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。 4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：

物业服务部标杆方案.doc

标杆服务区方案一、目的：为提升服务质量，提高员工素质和技能，培养优秀的人才，规范管理和操作，形成以“点”带“面”，以“面”带“片”的工作、学习氛围，时代物业服务部现选定“标杆服务示范区域”及制定实施计划和方案，以此确实提高“客户满意度” 。二、适用范围：物业服务部全体员工三、开展方式：捆绑式：包括客服组、工程组、安保组（完善任何一项服务必须部门内部通力合作）确立“标杆服务区域”——明确区域状态（目标）——考核标杆服务达标率——讨论、总结、分享达标与否情况及过程——给予适当的表彰四、“标杆服务区”确立： 1、时代新世界中心——南塔 2、现场设立“标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡（示意图如下）， 3、作用：员工：作为“标杆服务区”一员，是服务标榜，可自我提醒和约束，增加荣誉感；公司：清晰“标杆服务区”区域，便于检查和监督；商户：向商户推广标杆服务，并感受标杆服务，因为他们才是最直接和真实监督和评价者。示意图：标杆服务区标杆服务人员胸卡锦日服务五、状态细则：序号项目部门应如何做好此工作（怎样把状态做到最好）备注 1 管理费收缴率客服1、每月 30 号前派发下月管理费清单； 2、每月 8 号开始催缴管理费， 4 天循环催缴，一周内对所有欠费商户催缴一次；

2设施设备工程3来访来电接待客服4投诉处理客服5清洁卫生客服6绿化养护客服7有偿服务工程8外来人员监管安保3、从较迟缴交及较难催缴的商户开始催缴； 4、每周召开例会检视收费情况，因投诉拒交管理费的情况必须当月与商户沟通； 5、未能处理的投诉应逐级递升，助理上升到主任上升到经理； 6、除商户出差外， 6 月、 12 月管理费必须达100%； 1、每 2 小时巡查一次公共设施设备房； 2、公共区域维修于当天完成； 3、外联单位维修于 2 天内完成； 4、设施设备房内责任道人，确保无积尘； 5、按时按质完成工作台帐及记录。 1、简易问题即时回答。 2、不能即时回答的问题做好记录，并于当天答复。 3、前台台帐记录完整，与工作任务单、放行条等内容相符。 4、语气、态度保持谦虚有礼。 5、按公司要求穿工衣，整洁，化淡妆。 1、接到投诉在10 分钟内到访； 2、小问题即时解决（例：噪音施工） 3、大问题应于两天内回复，一周处理完成。 4、耐心解释跟进过程和原因，避免造成更大的投诉。 5、有投诉记录、回访记录及投诉跟踪表。 6、重大投诉启用录音系统。 1、清晰人员岗位、人数，人员排班、出勤工作落实； 2、每天至少巡查一次，清洁签到准时； 3、仪容仪表、礼仪礼貌； 4、 30 分钟内巡查清理清洁区域内的明显大件垃圾； 5、突发事件必须在10 分钟内到场； 6、清洁区域内设施设备、地面、墙身无异味，没积尘、无干结污渍； 7、监管大项目清洁工作实施，做好指引及要求，并出具通知。（如大堂打磨、清洗梯道、车库等） 1、视天气情况指引实施有效养护工作（如浇灌、施肥等）； 2、植物无大面积枯死现象，喷洒药物前必须出具通知； 3、无大面积杂草； 4、保持植物造型，有菱有角； 5、发现异常情况做好记录，及时通知绿化养护人员并跟进； 6、绿化垃圾及时清运。 7、监督做好工作记录。 1、接单后于10 分钟内到现场； 2、详细回复商户咨询的问题； 3、明确告知有偿服务费用标准，在商户清晰并同意后维修； 4、维修完成后回访率为100% 5、返修率为0 1、门岗负责核查登记，其他岗位进行协助监管。晚上南北大堂进行登记管理； 2、在门岗放“温馨提示”牌子，如“来访登记”、“谢绝推销”提示来访和外来人员进行积极配合登记； 3、门岗核查和登记证件后，双手递还证件并说谢谢或出手势指引并说明客人到的位置以及做好其他礼节礼貌；（也可以通知其他岗位进行跟进指引） 4、对无法核实的人员礼貌让其稍等，及时联系客户进行确认；（可以消防中心值班人员联系或者前台客服人员联系）

写字楼物业规范化管理制度

写字楼商业物业规范化管理制度范本一、写字楼客户档案表范本二、客户装修申请表范本三、临时动火作业申请表范本四、装修施工人员临时出入许可证范本五、室内装修检查表范本六、室内装修违规记录表范本七、客户特约服务流水登记薄范本八、租赁来电来访记录表范本九、写字楼文化活动记录表范本十、写字楼值班表范本十一、巡楼记录表范本十二、投诉处理表范本十三、写字楼月度投诉处理清单范本十四、客人遗失物品登记表范本十五、催款通知单范本十六、每月应收租赁费明细表范本十七、租赁费欠费客户明细表范本十八、停车票使用情况月统计表范本十九、停车场收费每月汇总表范本二十、车辆加油月记录表范本二十一、保安交接班记录表范本二十二、安保部重大事件总结报告范本二十三、停车场收费岗交接班记录表范本二十四、停车场车辆状况登记表范本二十五、车辆收费登记表范本二十六、车位月保统计表范本二十七、楼层清洁每日检查表范本二十八、地面清洁每日检查表范本二十九、绿化苗木清单范本三十、盆景清单范本三十一、绿化养护记录表范本三十二、绿化喷药记录表范本三十三、绿化工具使用登记表范本三十四、撤出花木处理记录表范本三十五、绿化工程施工日记录表范本三十六、上岗证登记表范本三十七、入职人员每月登记表范本三十八、员工培训记录范本三十九、员工离职退还物品清单范本四十、员工请假单范本

四十一、考勤汇总表范本四十二、月度奖励登记表范本四十三、月度处罚登记表范本四十四、员工住宿花名册范本四十五、员工宿舍公物丢失/损坏登记表范本四十六、出车登记表范本四十七、复印登记表范本四十八、物业公司文件归档目录范本四十九、外来文件清单范本五十、档案销毁登记表范本五十一、物业管理公司设备总清单范本五十二、设备台账范本五十三、设备大修年度计划表范本五十四、消防栓检查表范本五十五、工具年度采购计划表范本五十六、工具领用登记表范本五十七、报废工具登记表范本五十八、立管检查表范本五十九、灭火器配置统计表范本六十、消防巡查异常情况记录表范本六十一、消防隐患整改月度汇总表范本六十二、楼层配电房设备检查表范本二、客户装修申请表范本单位名称：

物业服务检查标准

物业服务检查标准物业服务检查标准(试行) 序号 1 项目方案与计划制定服务要求1、根据项目实际制定；2、有项目负责人审批。服务标准中心主任/主管负责服务综合管理方案、工 1.熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 2.编制年度文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；中心主任/主管岗位：1) 负责服务综合管理方案及工作计划的2) 负责编制年度活动方案，并组织实施3) 负责参观单位、企业人员的接待工作4) 负责岗位人员工作及业务能力的培训5) 负责对中心人员的考评工作；6) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制7) 确保质量记录的完整、准确有效，并8) 协助经理/副经理落实工作的具体实施2 职责1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、每月对物业助理进行排班；物业助理班长岗

位：1）收集意见及时反馈；2）每月对物业助理的值班进行排班；3）月底对部门的资料进行收集整理。前台接待岗位：1）受理用户投诉，及时填写记录，协调并完成回访；1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职2）受理用户的管理服务要求和有偿维修责；访；2、按规定受理用户投诉并及时填写记录；3）负责对业主办理收楼、装修、出租登记3、按规定受理用户的管理服务要求和有偿新业户资料，并第一时间传达相关部维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；4）负责前台的内务整理；5）控制外来人员来访及物品放行；6）负责社区的客服接待、办公接待及其1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；物业助理岗位：1) 熟悉了解业主的基本信息；2) 收集住户意见及时反馈；3) 协助公司做好费用催缴工作；4) 协助公司对住户的回访工作； 5) 负责业主户内设施的开通和办理；6) 及时处理和上报业主投诉及突发事件1、

园区物业服务方案99867

南高园物业服务方案 2016年8月6日南高园物业服务方案第一章项目概况一、地理位置：该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。二、项目概况：三、项目分析第二章管理目标一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。第三章服务流程第一节管理模式一、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。二、服务特色 1.快速的服务形式：30分钟服务响应

客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。 2.全天候服务时间治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。三、内部运作流程图：回访流程图

物业管理品质检查奖惩制度

服务品质检查奖惩制度（修订）为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行

统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部：（1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的；（2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为；（3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的；（4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中

物业管理服务工作检查标准

客户服务检查人：日期：项目检查内容标准判定标准不合格项描述扣分一了解客户所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2人不熟一般不合格，2人以上严重不合格 1. 2. 3. 紧急联系电话、联系人公司简要情况或主要成员户口与籍贯公司主要负责人或主要成员爱好熟悉业户房产情况二服务受理礼仪接待来电、来访 1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现3处不符合为一般不合格 2、不完善或有疏忽2处以下轻微不合格； 3、投诉处理：1件未关闭，一般不合格，公司级投诉1件未关闭，严重不合格； 24小时值班，值班记录填写齐全客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟踪结果处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率100% 三日常巡检认真全面进行每日巡查抽查巡视记录、《不合格报告》，分别发现3处不符合，一般不合格，不完善或2处以下不符合轻微不合格；发现问题及时反馈并跟踪处理结果不合格事项处理依据体系文件规定执行四走/回访有计划进行业户走访，每月不少于5% 抽查《业主（住户）回访记录表》发现不完善或2处以下为轻微不合格；3处为一般不合格。回访率低1%一般不合格。低于3%严重不合格。客户有偿与无偿服务3天内回访，回访率90%以上客户投诉走访，回访率100% 及时反馈走访、回访情况，填写记录五投诉处理业户单元内有问题时及时协助处理接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心倾听详细、准确记录姓名、内容、联系电话及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，100%回访六公示公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定停水停电等重要通知未提前24小时通知1次严重不合格；其他3处不符，一般不合格停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出

销售中心物业服务方案

宝汇园销售中心物业服务方案

第一章整体设想和总体策划一、销售中心概况宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。二、销售中心特点

1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。三、管理目标销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。四、管理标准我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期

现代物业标准化文档新管理之物业管理方案

现代物业标准化管理手册大全第一章物业管理方案

电子文档：GLFA001 物业管理方案目录 GLFA001.目录 GLFA002.前言 GLFA003.物业管理要点 (1)一种模式 (2)二项承诺 (3)三个重点 (4)四项措施 GLFA004.拟采用的管理模式 (1)物业管理架构 (2)物业管理岗位编制 GLFA005.员工招聘 (1)高层物业管理人员 (2)物业管理部 (3)工程管理部 (4)安全管理部 (5)财务管理部 GLFA006.物业管理人员培训

(1)新员工上岗培训 (2)在岗员工循环培训 GLFA007.物业管理所需物质条件 (1)办公及员工住宿用房计划 (2)物业管理工具与装备价格参照表 GLFA008.物业管理工作岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)物业经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责 (7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通技工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 GLFA009.物业管理预算 (1)物业管理开支分类预算表 (2)物业管理处开支预算明细表

GLFA010.物业管理规章制度和档案的建立与管理 (1)管理规章制度 (2)物业档案建立与管理 GLFA011.各项专业管理工作方案 (1)公共设施设备管理 (2)安全管理 (3)装修管理 (4)消防管理 (5)车辆管理 (6)清洁管理电子文档：GLFA002 前言一、物业简介（略）二、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。三、追求目标以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。

物业管理服务质量规范

物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施山东省质量技术监督局发布前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。本标准由省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。物业管理服务质量规 1 围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号）《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施

3.2 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主物业的所有权人。 3.4 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验

物业管理方案策划调研计划

X X物业管理方案策划调研计划时间：内容：案场物业管理人员招聘面试及物业管理方案策划的相关调研人员：请安排接机住宿，具体行程到时另行通知。 XX物业管理有限公司 2002/4/3

时间地点调研项目设计工程调研员调研参加人员调研方式调研目标规划思想、设计意图、小区布局、景观、智能化、道路交通、公建配套、设备设施、户型设计、施工工艺、工程安排、对物业管理要求等调研内容： 1.项目整体规划的思想 2.项目规划设计的特色 3.实现规划意图的主要手法 4.设计规划评估手册指引 5.收集资料设计说明、一期详规、景观设计规划、智能化设计规划、市政配套规划

时间地点调研项目设计工程调研员调研参加人员调研方式调研目标规划思想、设计意图、小区布局、景观、智能化、道路交通、公建配套、设备设施、户型设计、施工工艺、工程安排、对物业管理要求等主要发现：提示

物业管理方案策划调研提纲时间地点调研项目项目开发调研员调研参加人员调研方式调研目标项目优劣势分析、项目进展计划、XX市房地产市场介绍调研内容： 1．宗地基本情况 1．1位置 1．2土地性质 1．3主要经济指标 1．3．1占地 A．住宅用地 B．公建用地 C．道路用地 1．3．2建筑面积 A．住宅建筑面积 B．公建建筑面积 1．3．3居住户数 1．3．4建筑容积率

1．3．5绿化率 1．3．6集中绿化率 1．3．7机动车位 1．3．8单车位 2．项目开发计划 2．1开发阶段及时间计划 2．2各阶段开发量及产品种类 3．项目S W O T分析 3．1优势 3．2劣势 3．3机会 3．4威胁 4．X X市房地产市场基本情况 4．1开发量及预期 4．2销售量及预期 4．3销售均价及预期 4．4典型楼盘提示

物业公司品质检查报告

物业公司品质检查报告物业公司品质检查报告作者：佚名时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规

定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,

管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。

地产公司委托物业前期管理工作业务指引书

地产公司委托物业前期管理工作业务指引书地产公司委托物业前期管理工作业务指引书 1、目的以内部市场化为原则，理顺地产公司与物业公司之间前期介入工作的经营和业务关系。 2、适用范围适用于地产公司和物业公司前期介入相关工作但不限于工程规划设计、施工、工程接管验收、销售配合、售后服务等阶段工作的指导。 3、职责 3.1物业公司新项目管理部、地产项目部和地产客服委员会共同编制、修订和履行本指引。 3.2物业公司新项目部在新项目论证报告中对物业管理准入可行性进行分析。 3.3地产公司和物业公司须参照本规范，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议，以明确双方业务和经营关系。 4、原则

4.1物业公司与地产公司之间应本着有利于赢得客户满意、有利于提升招商品牌、有利于促进招商地产销售的原则，合理确定物业公司和地产公司因产品属性不同而带来交叉环节工作的责权，理顺在业务和经营方面的相互关系，建立规范、高效的协同机制。 4.2在业务关系上，物业公司与地产公司之间需建立清晰的业务流程，按照内部市场化原则，明确双方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确保物业公司的良性经营。作为两个独立经营的经济实体，在各项具体业务上，地产公司与物业公司之间应以契约形式明确各自权利和义务。 4.3地产公司应与物业公司应按照已确定的各项委托业务费用结算办法（确保至少按季度结算一次）和收费标准进行结算。 5、定义 5.1前期物业管理是指房屋集中交付使用之日起，至业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由地产公司委托物业公司实施的物业管理。 5.2前期介入是指项目立项后至房屋集中交付使用阶

二中心物业管理检查考核标准

二中心物业管理检查考核标准制订单位：苏州市相城区区级机关事务管理中心类别检查考核标准分值评分细则备注一基础管理15 (一)执行政策法律，落实上级布署，认真履行《物业管理合同》 6 1、按《物业管理合同》的约定，认真履行职责，确保二中心安全、稳定、规范、有序运转。 2、物业管理人员廉洁自律，公务活动招待费用严格按规定，无违规违纪情况发生。 3、接受政府主管部门的监督、管理、检查、指导；贯彻、落实业主方、酒店提出的意见、建议、决定；做到有布置、有落实、有检查、有考核，按时、按要求保质保量完成布置的工作。 1、未履行《物业管理合同》的约定，没有认真履行职责，未能使二中心安全、稳定、规范、有序运转。 2、物业管理人员在廉洁自律、公务活动招待费用等方面，有违规违纪情况发生的。 3、未接受政府主管部门的监督、管理、检查、指导；未贯彻、落实业主方、酒店提出的意见、建议、决定；未做到有布置、有落实、有检查、有考核，按时、按要求保质保量完成布置的工作。以上各项未做到的，有合同约定的，按合同约定，无约定的发现违规每项扣2分。（二）严格物业管理标准、提升物业服务质量 5 1、建立二中心物业及各部门科学合理的管理组织体系架构，并按规定报批。 2、按规定保证各经营项目取得相应许可。 3、员工持证上岗，着装整齐。服务技能规范娴熟。 4、物业有详细的管理发展目标、年度工作计划方案、财务费用预算。 5、建立突发事件应急处理制度。内部具有规范健全的各项管理制度、服务质量要求，包括：《员工手册》、各岗位职责、服务规范、检查考核机制、奖惩制度、机构设置、定员定编、以及招聘录用、薪酬、资产管理、工程维修、值班、档案台账、餐饮、客房、会议、接待、仓库管理、物品验收、进出库、领用手续、 1、没有建立二中心物业及各部门科学合理的管理组织体系架构并按规定报批。 2、未按规定保证各经营项目取得相应许可。 3、员工未做到持证上岗，着装整齐。服务技能未做到规范娴熟。 4、物业没有详细的管理发展目标、年度工作计划方案、财务费用预算。 5、未建立突发事件应急处理制度。内部未具有规范健全的各项管理制度、服务质量要求，包括：《员工手册》、各岗位职责、服务规范、检查考核机制、奖惩制度、机构设置、定员定编、以及招聘录用、薪酬、资产管理、工程维修、值班、档案台账、餐饮、客房、会议、接待、仓库管理、物品验收、进出库、领用手续、上下班时间、安全

物业管理公司服务质量监督检查管理办法

物业管理公司服务质量监督检查管理办法第一章总则第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。

第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。第三章工作职责第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责（一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施（二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法（三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议；（五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流；（六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。第四章组织实施第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。

住宅小区物业管理表格范本

住宅小区物业规范化管理制度范本目录住宅小区物业管理常用表格范本 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本 5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本 8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本 11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本 18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 1

住宅小区物业规范化管理制度范本 23．每月应收管理费明细表范本 24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本 30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本 35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本 37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 2

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，

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