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酒店委屈奖

酒店委屈奖

委屈奖实施办法

根据2018年5月24日酒店会议要求,为保障奖励政策得以公平、公正实施,特制订本办法。

委屈奖是指因其他员工过失或因客人无理却闹导致当事员工(个人或团体)被客人严重责备、辱骂甚至殴打,当事员工(个人或团体)除必要的解释和安抚外,没有对客人进行言语或肢体上的反击,酒店为安慰当事员工(个人或团体),鼓励这种不与客人发生口角和冲突的行为设立的奖项。

在满足委屈奖成立的条件下,有如下实施办法:

一、因其他员工过失导致当事员工(个人或团体)被客人严重责备、辱骂甚至殴打的,视情节对过失员工处罚,罚金用于奖励当事人(个人或团体);

二、因客人无理取闹,导致当事人(个人或团体)被客人严重责备、辱骂甚至殴打的,视情节对当事人(个人或团体)予以奖金奖励,奖金由酒店支出。

三、对过失员工的处罚,由过失员工将罚金交到财务部/罚金从工资中扣除?对当事员工的奖励,由当事员工持领导批示过的奖励单到财务领取奖金。

本办法自2018年5月24日执行。

行政办公室

2018年5月25日

餐饮员工激励制度(新)

奖金激励制度 本文由教练式酒店六常法—首席导师廖靖雄—真诚奉献 第一条目的 本公司所制定的奖金除评核从业人员之间的尽职程度、服务及贡献程度等给予其评定外,对于员工福利及内容创业制度,亦详加规定。 第二条适用范围 凡任职满14日以上的正式任用员工皆适用;但部分奖金支付办法,亦可适用于兼职人员。 第三条奖金结构 本规则所制定的奖金,包括下列三十三项: (一)模范员工奖。 (二)礼貌奖。 (三)最受欢迎奖。 (四)工作绩效奖金。 (五)考勤奖金。 (六)激励奖金。 (七)介绍奖金。 (八)全勤奖金。 (九)奖学金。 (十)礼金及慰问金。 (十一)瓶盖费。 (十二)年节奖金。 (十三)年终奖。 第四条模范员工奖 每月由各部门主管人员依工作敬业态度及考核成绩中,挑选一名工作表现优异的从业人员(含兼职人员)呈综合部人事组评核后(模范员工名额掌握在员工总数的1-3%的范围内。),于每月一日在启动大会中表扬;评选出的月度模范员工在店内通报嘉奖以激励员工士气。 认定途径:店内员工考核表或聚实企管认定; 奖励周期:每月;

奖励标准:每人奖励50元和颁发100元餐券一张; 第五条礼貌微笑天使奖 为加强顾客对本公司有良好的印象并培养同仁间的默契,增加各部门的配合度,原则上每月由一线部门(营业部)主管人员挑选最具礼貌微笑的服务人员一名,在每月一日启动大会中书面表扬以兹鼓励。 认定途径:顾客的表扬信或考核表或聚实企管认定; 奖励周期:每月; 奖励标准:现金奖励50元和100元聚实企管餐劵一张 第六条最受欢迎奖 为使同事间能够相处融洽并让顾客感受到本公司服务亲切的态度,每月由各部门全体同仁间推选一名最受欢迎人员,除在月一日启动大会中书面表扬外,并于各部门公布栏内颁布,同时可让顾客分享其喜悦。 认定途径:顾客的表扬信或店内考核表或聚实企管认定; 奖励周期:每月; 奖励标准:现金奖励50元和100元聚实企管餐劵一张 第七条工作绩效奖金 由各部门主管人员视当月各人业绩的表现(包括个人业绩、工作效率、服务态度、敬业精神、出勤率、贡献度等多项评核)所进行的考核外,并依据考核成绩核发工作绩效奖金,其核发标准如表6.5.22: 表6.5.22 第八条考勤奖金 公司依据全年度员工勤务表现及贡献程度后,并按下列规定发放标准支付: (一)勤务满一年以上者,其年度考绩成绩平均在80分以上者,则支付半个月的本薪作为当 期绩效奖金。 (二)勤务满半年以上者,其考绩成绩在85分以上者,则依其勤务月数乘以半个月的本薪比 率作为当期绩效奖金。 (三)勤务未满半年者,原则上不予以发放。但表现优异者,可经由各部门主管人员呈人事

酒吧“优秀员工”奖项设置及评选标准

酒吧“优秀员工”奖项设置及评选标准 酒吧“优秀员工”奖项设置及评选标准一、奖项设置及评选标准:(一) 委屈奖评选标准:非因工作事物,由于客人误解或故意刁难,受到客人责备、辱骂、殴打而能保持冷静,不予反驳、对抗,自始至终提供优质服务者。(二)微笑大使评选标准:对待客人、上级和同事,始终保持友善的态度,以发自内心的、真诚的、及具亲和力的微笑使其感到如沐春风者。(三)金点子评选标准:对场所经营、管理、成本控制等方面提出合理化建议、经实施有显着成效者。(四)见义勇为奖评选标准:为保护国家和集体财产挺身而出、见义勇为或发现事故苗头,及时采取措施,挽回重大损失者。(五)拾金不昧奖评选标准:在场所内拾到客人财物,主动上交公司或归还失主者。(六)最佳服务奖评选标准:努力工作,以优质、具个性化的服务,博得客人好感、赢得好评,为公司形象带来正面影响者。(七)最佳配合奖评选标准:后台工作人员(包括PA、出品、保安、工程、财务等部门)以自己辛勤的工作,积极配合前台工作人员,表现突出者。(八)最佳营销奖评选标准:灵活待客,主动促销,每月点单业绩名列前茅者。(九)卫生工作先进个人和集体(十)飞毛腿评选标准:传送部每月个人传送数量最多者。(十一)点单皇帝评选标准:楼面服务员个人点单金额最高者。评选标准:先进个人和集体评选必须满足以下三个条件:1. 在工作过程中,通过辛勤劳动,为客人创造一个干净、卫生、整洁的娱乐消费环境个人或集体。2. 个人卫生达标者。 3. 本月例行卫生工作检查个督察中,所负责的渔区每次均合格的个人的集体。二、员工入选条件:1、参选员工必须是正式员工(员工未满试用期不得参选)。2、参选员工在最近三个月内无任何过失记录及任何不良表现。三、评选程序:优秀员工评选本着公平、公开、公正的原则,先由各部门员工集

优质服务100条

优质服务100条 一、工作规范方面: 1、最重要的一条原则确实是:态度决定一切。那个地点态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决咨询题的态度等等,我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。 2、治理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求职员要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,同时把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差不,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差不所在。我们期望为客人提供的每一杯咖啡都有是充满了尊重≤与微笑的。 4、每一个职员(含治理者)都要做到眼里有活,要有眼色。 5、每一个职员(含治理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件情况。 7、追求个性化服务:既要为客人提供优质中意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度动身考虑咨询题,而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、许多点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华为让客人中意的优质服务。 13、展现在客人面前的永久是最美好的、高品位高质量的东西;诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。 14、服务公式:100-1≤0。 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、日本、韩国人接电话时即使看不见对方也都毕恭毕敬的。这种态度和素养专门值得我们学习。 18、服务员也好、厨师也好,悟性专门重要,做什么情况多想想什么缘故是如此做,有没有其他不的方法?哪种做法最好?等等:例如厨房安排上菜就应该学会调度,分清轻重缓急、快慢节奏:哪些菜要先上,哪些菜要后上,哪桌的菜慢了,哪桌的菜要快了,不要老是上一桌的菜,要错开上。另外,还要能吃得起苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位摸索:如果你是客人,如果你是PA阿姨,如果你是厨师,如果你是治理者,如果你是老总……等等,如此你就能体会到客人花钞票是来享受的而不是来受气的,也能体会到PA阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易。 20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手;协同作战,互有关心;专门是客人刚坐下时一个服务员是全然忙只是来的;大厅忙时,包房没台的服务员应支帮忙;包房忙时,大厅没台的服务员应去帮忙。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人。哪怕他(她)只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流吧!在和客人沟通时要注意讲话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该如何讲。例如在送客人时能够如此讲:“各位,吃好了,今天的菜如何样?好吃吗?服务如何样?请多提宝贵意见。” 23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场治理要到位以及不间断地培训。现场治理又体现在现场督导和走动式治理上;不间断培训要紧是指职员需要持续地学习提升和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,如此职员才会有压力和动力。 24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑咨询好,讲:“先生/女士,中午好/晚上好”(如果职员不咨询好,治理者可先向职员咨询好,以提醒、督导职员的咨询好意识)。传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三咨询好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑咨询好!

如何提高医技科室的医疗和服务质量

如何提高医技科室的医疗和服务质量 一、医技科室的现状 1、硬件 2、人员素质 3、服务观点陈旧 二、整改措施 1、服务质量:文明用语、人性化关怀、卫生环境 具体要求:(1)对进入科室的病人要问声好,礼貌用语让坐,检查病人时尽量关心冷暖,动作轻,对紧张病人要进行安慰工作。(2)注意个人隐私保护,对病情不在本科室范围内的不作解释,有临床医生解释。(3)检查报告单(住院)一律有科室送入病房。(4)对病人的提问不准用不知道(与本科室有关的病程)要分工不分家。(5)不能随意在病人面前评价看病医生。(6)科室必须提供的服务(茶水、杯子),不能回答没有,要主动提供。(7)加强科室团结,珍惜科室荣誉感。 二、医疗质量 1、放射科 (1)检查规范 (2)描述详细 (3)检查结果:所有摄片的报告均叫湿片报告或急诊报告。请病人留下联系电话,集体读片后再作最后诊断,有改动随时与患者联系,报告单需双人签字,此为正式报告。(印刷报告单写明),读片是放射科提高阅片能力的方法之一,可各持现学术上允许意见相左,但需拿出证据,最后由科主任或读片负责人决定,(负责人可有主治级以上的轮流负责),读片时间自定不能与工作冲突。 (4)可进行1周、1月的摄片质量评比,奖罚分明。可进行读片质量比赛(分典型与复杂),可对疑难病例进行跟踪随访。进行三基培训。 2、化验室 (1)检验时要细心、准确,不能搞混样品,检验结果是临床医生诊断的依据。

(2)所有检验者必须熟记化验正常值,对检验结果必须自己过目再发,太离谱的结果请重复做或请示主任血常规检查尽可能查阳疗血检验。 (3)抽血后不能格置时间太长,送血有何规定要与临床沟通,防溶血重做。 (4)报告单不能张冠李戴,异常情况的报告要随时与医生联系,急诊一定按规定时间出报告。 (5)缺试剂要随时与临床沟通,有突发情况必须做的检查与主任联系或送市人医,不能生硬回绝病人或随时与医生联系,机器故障时,报告不及时要有人员向病员解释。缺失报告单时尽量为病人补足不得推三阻四。 3、B超室 (1)值班人员提前15分钟,做好工作前的准备工作。调温、备水、茶。 (2)操作人员要轮流上岗,防止疲劳、出现错差。 (3)记录台与操作台可靠近,记录人员要观察图像防遗漏。有异常情况,报告需双人签字。 (4)对B超以外的情况不作解释,对病情不作分析,病人在场出现图像异常时要用暗语或手势,注意病情保护。 (5)描述需详细,尽可能为临床提供方便。 (6)允许有争议,建议复查或准备后再查费用可灵活掌握。 (7)不得违反国家政策。 (8)培训,更新观点。 4、心电图(省) 三、差错登记、上报处理 差错100%登记,100%上报,100%处理。 (1)凡明确差错,扣: (2)病人投诉(责任与服务);扣: (3)顶撞病人;扣: (4)作假报送造成影响;扣: (5)人为制造工作繁忙;(串岗、闲谈、迟到、节假日);扣: (6)明显的病灶,不能报告为责任事故,全额; (7)委屈奖;奖:

银行优质服务工作体会如何提升我行优质文明服务的思考

银行体质服务工作体会:如何提升我行优质文明服务的思考 现有体制下,发展中行业务通常有两种途径,一是靠外延式地扩大机构、网点、人员、经营规模;二是以加强管理,提高服务水平的方式,内涵式地发展业务。当外延式地发展达到一定规模并受到诸多外部条件限制时,内涵式的发展则显得尤为重要,而且,以提高服务水平为手段的内涵式地发展有难以穷尽之潜力。为此,树立新形势下大抓我行文明优质服务的观念,自上而下从思想认识和实施方法上都力求一个新的突破,已成为当务之急。 一、优质服务的内涵与外延 根据我行服务工作的现状,我们认为,优质服务的内涵至少应包括以下内容,即快捷、准确、便利、周到、愉快等。 1、快捷。当今社会是一个飞速发展的社会,随着社会主义市场经济的确立,企业转轨后经营节奏的加快。“时间就是金钱”已成为经营者的刚性约束条件,因此、为客户节省时间是银行应尽的职责。这就要求我们在办理每笔业务时要尽可能短时间,以减少客户排队等候现象。具体可遵循科学管理理论,按照每笔业务的处理程序、动作组合和力、公用品、人员的空间分布等最佳模式,测定出相应的标准时间,进而制定出处理每一笔业务的可供顾客和管理人员监督的最长时间,凡超过此时间,顾客有权要随着萧山城乡一体化建设的不断推进,众多的商业银行将发展业务的触角向农村延伸,纷纷“上山下乡”,争夺农村市场这块“大蛋糕”。作为服务“三农”排头兵的萧山农村

合作银行,现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击,积极采取有效措施,应对金融同业竞争,无可回避。当前的金融竞争中,各家银行主营业务几乎没有差异,各类产品和营销策略极易被竞争对手模仿,只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服务行为是不可模仿的,也就是说,在市场经济条件下,银行间竞争的实质就是服务的竞争,谁以优质文明服务赢得客户,谁就赢得了市场。因此,我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是亟待解决的首要问题。 一、现阶段我行优质文明服务存在的不足 1、临柜员工综合素质不过硬。有的员工临柜工作中缺乏热情周到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力,以及灵活、规范的事件处理能力。尤其在应对客户质疑等突发事件的时候,大局观和灵活性欠缺,没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题,而是一味的“据理力争”,往往由于几句的言词不当造成客户投诉、事态升级,既影响网点业务的正常开展,也使我行的声誉受到损失。 2、文明服务的正确观念尚未树立。面对我行新的发展战略和市场定位,部分员工没有充分认识到新时期支持“三农”的重要性,以及“三农”金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。站立式服务、微笑服务等礼仪规范流于形式,没有使客户真正感受到服务质量的提升,反而觉得做作。 3、未将优质服务贯穿临柜业务的始终。随着近年来各类新业务、新产品的不断推出,临柜的工作压力也逐渐增大。在业务繁忙、客户

燃气公司对外服务纪律及奖惩办法

燃气公司对外服务纪律及奖惩办法 第一章总则 第一条为适应市场经济激烈竞争的要求,进一步加强对规范服务的监督、检查和奖惩力度,以推动公司的行业作风建设和职业道德建设再上新水平,圆满完成公司的“安全稳定供气、文明优质服务”中心任务,全面实现公司两个文明建设的奋斗目标。特制订《**燃气公司规范服务奖惩办法》(以下简称《办法》)。 第二条本《办法》适用于公司所属各单位(部门)与全体在职职工含离退人员)。 第三条对外服务纪律如下: 1、不准违反本公司对外服务纪律及本办法的规定; 2、不准乱收费或无票据收费; 3、不准私接、私改、私装、私迁煤气设施; 4、不准从事与燃气相关的各种中介活动; 5、不准在燃气业务中收取好收费; 6、不准在燃气用户发展中搞内部无序竞争; 7、不准以气谋私、吃拿卡要; 8、不准与用户争吵,侮辱、要挟、刁难用户。 第二章奖励 第四条发现问题及时报告,为公司减少损失或避免负面影响,经查实后,一次性奖励300元至1000元。 第五条客户举报减少经济损失或避免负面影响,经查实后,一次性奖励300元至1000元。 第六条客户通过市级以上新闻媒体表扬单位和个人,事迹属实且影响较大的,受表彰单位和个人,一次性奖励100元至500元。 第七条为了公司的利益和形象,个人受经济损失或受身心伤害的,经查实后,一次性奖励50元至500元。 第八条设立委屈奖。确属服务中受到委屈,个人提出申请,逐报上报审核,根据情况给予50—500元奖励。

第三章惩处 第九条违反共同纪律 1、以气吃、拿、卡、要的,不论单位和个人,一经查实,处以十倍罚款并通报批评。第二次责任人待岗。 2、乱收费和无票据收费,一经查实,立即纠正,没收所得,并罚款300元,凡中饱私囊的,待岗处理。 3、私自安装燃气设施,一经查实,没收全部所得,待岗处理。视情节轻重给予党纪、政纪处分,直至开除。 4、从事燃气中介活动的,一经查实,没收全部非法收入,待岗处理。并视为情节轻重给予党纪、政纪处分,直至开除。 5、在燃气业务中受好收费的,一经查实,没收全部收入待岗。并视情节严重给予党纪、政纪处分。 6、搞内部无序竞争,影响公司利益和形象的,一经查实,没收全部非法收入,待岗处理。 7、以气谋私的,一经查实,立即向客户道歉,根据影响大小,处以300元至1000元罚款。第二次待岗。 8、对客户态度不好,行为恶劣的,一经查实,在全公司通报批评,罚款200元。第二元待岗。 第十条违反共同规定 1、不按规定佩标志牌、着企业服上岗的,一经举报查实,第一次罚款50元,第二次加倍处罚,第三次待岗。有违反《企业识别服和工作标志牌使用管理规定》其它内容的,按有关文件处罚。 2、不按公司服务程序办事的,一经举报查实,罚款200元。第二次待岗 3、不按公司要求使用文明服务用语,一经查实,罚款100元。第二次待岗。 4、遇到自己难以解决的问题,不及时报告,造成不良后果的,处罚200元或按损失和负面影响大小处罚。 5、在服务中不慎出现差错的,既不向客户道歉,又不做善后处理,一经查实,罚款200元。第二次待岗。 6、对客户来访来电不认真接待,慢待客户,一经查实,罚款200元。第二次待岗。 7、值班人员迟到、早退,每发现一次罚款100元,铃声响过五声未接电话,视为脱岗,一经发现罚款200元,累计三次待岗处理。

医生服务委屈奖申报材料.doc

篇一:卫生院创建服务名牌申报材料 卫生院创建服务名牌申报材料 2011年上半年乡镇卫生院工作总结 关于将乡(镇)卫生院正式防保医生全额工资列入财政预算的请示 乡镇卫生院国家基本药物制度实施情况调研报告 卫生院医疗质量管理实施方案 中心卫生院2008年急诊工作计划 关于“乡镇卫生院管理年活动”第二阶段第一次督查情况的通报 定陶县乡镇卫生院院长竞聘上岗工作总结 镇中心卫生院人才培养计划 乡镇卫生院开展“两好一满意”活动实施方案 卫生院医疗事故(纠纷)防范和处理预案 参2011年陕西省乡镇卫生院院长培训体会 卫生院院长兼支部书记党员示范岗先进事迹材料 关于2011年陕西省乡镇卫生院院长培训 x中心卫生院“爱婴医院”工作总结 疗。聘请潍坊专家每逢周日来院坐诊手术,开展普外科、五官科等手术,方便了群众就医。 3、加强医德医风建设,构建和谐的医患关系 构建和谐的医患关系,首先要坚持以人为本,建立医患互信。以人为本就是要尊重患者,体贴患者,关爱患者,彻底改变“以疾病为中心”的现象,从患者角度出发,改变服务理念,注重人性化服务,主动找病人谈心,解除他们的心理压力,为病人提供便民措施,免费打电话,提供开水、开设伙房等,提供生活上的便利,坚持社会效益第一,经济效益第二的原则,合理检查,合理用药,不开大方,不开搭车药,实行“住院病人一日清单”制度,不收受病人“红包”,发放“病人满意度”调查表100份,让病人对医院各科室工作,进行综合评价,满意率达99%以上,实施医德医风一票否决权,要求每位职工每天至少为病人做一件好事,以人道主义精神和真心诚意的热忱对待患者。 4、加强医患沟通,学习使用文明用语 和谐医患关系的重建,需要医患之间的相互尊重和信任,患者信任医生,一方面是对医生的尊重和对其医术的承认,另一方面也起到了不可低估的心理治疗作用。同时,医生也要尊重患者,维护患者权利,保证病人的知情权和选择权。改善服务态度,学习使用文明用语:“请、谢谢、对不起”,建立医患沟通制度,聘请社会监督员,定期召开座谈会,提出存在问题和整改措施。完善病人投诉处理制度,公开投诉电话,设立举报箱和意见簿,对一般的投诉事项大幅时间不超过24小时,对复杂的投诉事项答复不超过72小时。采取多种形式,收集病人意见,使医患关系趋于平等与民主,促进和谐。 5、创造良好的就医环境,建立“绿色医院” 投资5万元将病房从后面平房搬迁到门诊楼2楼,对病房进行全面装修,卫生进行彻底打扫,窗明几净,使病人有一种“住院如到家”的感觉,安上纱门、纱窗,进行防蚊、蝇措施,粉刷墙壁,更换了新的器具,新的病床、被褥, ??(未完,全文共1709字,当前只显示1028字,请阅读下面提示信息。收藏卫生院创建服务名牌申报材料) 本站为您免费提供“一站通服务”(即帮您下载其它任何收费网站的文章!)篇二:员工服务“委屈奖”管理办法 员工服务“委屈奖”管理办法 2011—11—21发布2011—12—1实施 南京地铁运营分公司发布员工服务“委屈奖”管理办法

员工服务委屈奖管理办法

员工服务委屈奖管 理办法

员工服务“委屈奖”管理办法 —11—21发布—12—1实施 南京地铁运营分公司发布

员工服务“委屈奖”管理办法 1 目的 为进一步提高服务质量,改进服务态度,推进“人文地铁”品牌建设,强化对员工人性化管理,特制定员工服务“委屈奖”管理办法。 2 范围 本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。 本制度适用于南京地铁运营分公司全体员工 3 申报条件 3.1 员工在按章履行职责过程中,受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时,未与服务对象发生争执,坚持“打不还手、骂不还口”,且能顾全大局,耐心做好解释说明工作,努力平息事态,继续文明服务。 3.2 员工受到的不公正对待,是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起,非员工自身原因造成。 3.3 员工受到的不公正对待,情况属实,且得到大多数工作人员的认同。

3.4 员工在受到不公正对待时,身心受到伤害或者个人财物受到损失的。 3.5 员工在工作中,勇于制止服务对象重大违规行为的。 4 申报程序 4.1 出现本办法3情形之一的,由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报,并提交详细“申报材料”,说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果,同时附至少两名知情人书面证明并签名。 4.2 相关单位收到申报材料后,在2个工作日内予以调查核实,对确需申报的填报《员工服务“委屈奖”申请表》并附“申报材料”报分公司行服办(企管部208室)。 4.3 行服办收到《员工服务“委屈奖”申请表》后,视情进行审查、核实,并提交次月行服会议进行讨论。 4.4 对需要进行奖励的事项,由所在单位进行通报、公示、表扬,并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。 5 奖惩规定 5.1 奖励标准 5.1.1 对勇于制止服务对象重大违规行为,并取得满意效果的,奖励人民币20元。 5.1.2 对精神受到伤害的,奖励人民币50元。 5.1.3 对财物受到损失的,视情奖励人民币50——150元;

XX高速公路管理公司收费员星级考评实施细则

高速公路管理公司收费员星级考评实施细则 第一章总则 第一条为了考察收费员的思想政治表现和工作成绩,鉴定实际业务水平,调动收费员工作、学习的积极性,激励先进,鞭策后进,全面提升收费队伍素质,不断适应高速公路发展的需要,特制定本条例。 第二条高速公路收费倡导星级服务,推行收费员星级考评。 第三条收费员星级考评划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示收费员思想政治表现和工作水平越高。星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,依次类推。 第四条收费员星级考评应遵循“统筹安排、分级考核、严格标准、公平公正”的原则,全面、科学、客观、公平地评价收费员的年度工作情况。 第五条收费员星级考评分资格条件、考评内容、考评方法、组织管理、奖励五个部分。 第二章资格条件 第六条报考人员应具备以下基本条件: 1、在收费一线岗位工作的收费人员(包括收费班长、收费员、监控员、票管员、系管员); 2、爱岗敬业,遵章守纪,考评年度内无重大违纪行为; 3、满足本条第一、二款条件、并从事收费工作连续满一年以上(含)的,可以申报一星级;满足本条第一、二款条件、并取得一星级资格1年以上(含)的,可以申报二星级;满足本条第一、二款条件、并取得二星级资格1年以上(含)的,可以申报三星级;满足本条第一、二款条件、并取得三星级资格2年以上(含)的,可以申报四星级;满足本条第一、二款条件、并取得四星级资格2年以上(含)的,可以申报五星级; 4、全年累计旷工达3天以上(含3天)以及长期病假累计达3个月以上、事假累计达20天以上或管理公司予以待岗以上(含待岗)书面惩处的,或者因严重违纪,给管理公司造成重大损失、重大影响等行为的,取消当年的评定资格,次年执行未评定星级收费员待遇。 第七条已取得星级的收费员在本年度未报考更高星级的,必需参加本年度星级考试;星级收费员有效期为一年。

联通营业员委屈奖汇报材料 真诚连通

真诚连通 去年年初,我有幸成为四川宜宾联通公司的一员,在营业前台做营业员工作。在此之前,自己作为一位通信移动业务的消费者,难免会到营业厅办理业务,当时只觉得作为一名前台人员很令人羡慕,每天打扮得漂漂亮亮地坐在电脑前,不急不缓地拿腔作调地说着普通话,每个月轻轻松松就能挣钱。直到自己成为了一名通信行业营业员以后,我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。 记得刚进联通公司的时候,为了尽快掌握业务知识,我牺牲了所有节假日,牺牲了与家人、朋友相聚的时间,利用一切可以利用的时间,全面细致地学习公司各项业务知识,特别是在对用手机上网冲浪这块,为了能使业务顺利开展,我除了上班钻研业务知识外,还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试,能够熟练地对相关问题及时处理,并受到领导和同事的一致好评。 其实要想熟练掌握业务知识,并不难,只要找对正确的学习、记忆方法,再多的问题也会迎刃而解。我时刻都告诉自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲,蛮不讲理,对我们的业务和工作有不满和误解的用户时,要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。 记得一次晚上刚好20:00过下班后,因为月底比较忙,所以前

台同事都没有准时下班,我的工作也没有忙完,在盘点自己负责物品的实库。这时一位用户推门而入,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户,我只有微笑面对,请用户坐下,耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑,一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了,原来用户新购买的手机有上网功能,而他在使用过程中并不知道该业务是要收费的,产生了高额的费用。当我給用户解释清楚,并征求用户的意见,为用户开通了5元GPRS上网流量包,用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说“真的很不好意思,刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释,真让我感动,还是联通公司的服务态度好!”听了这段话,我终于理解了“服务”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对用户,如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实!” 作为一名营业员,每天如走马观花般地面对各种各样的委屈,但是在我们将“以人为本”,“真诚连通”的服务理念贯穿其中以后,我们最终获得的是成长,是感悟……

医院“服务零投诉”管理办法

医院“服务零投诉”管理办法 投诉管理是医院管理的一项重要内容,把服务零投诉作为行风建设的目标,有助于强化医院行风建设,提高医疗服务质量,有助于提升服务内涵,构建和谐的医患关系,有助于扩大我院医疗服务品牌的社会影响力,因此,为了以科室服务零投诉,确保医院服务零投诉目标的实现,特制订本办法。 一、范围和程序 1、投诉是指患者、患者家属及社会监督员对医院各方面的工作特别是医疗服务质量方面提出批评,要求保护其合法权益的行为。本办法适用于我院所有在岗的职工,包括外聘人员、实习人员、试用期人员。 2、凡患者、患者家属、社会监督员采用书信、电话、直访、邮件等形式向医院提出批评意见和建议,都属于投诉的范围,均属本办法处理范围。 3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室负责人应当予以热情接待,注意工作方法,讲究调解艺术,不使矛盾激化,事态扩大。如涉及收费、价格等能够及时协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,应当限时向投诉人反馈相关处理意见。对于无法协调处理的,接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 4、投诉管理部门为营销科(非正常工作时间由院总值班受理)营销科接到投诉后,应当及时向相关科室和人员了解、核实情况,深入调查研究,准确分析判断,找寻问题本质。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并及时答复投诉人。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 5、营销科负责投诉内容的调查、核实、分析、汇总,管理医护人员个人医德医风档案,并针对出现的问题对医院、科室提出改进工作的意见和建议。投诉管理工作与医护人员日常管理、年终考核、医德医风考评、晋升晋职、评优评先等相结合。

窗口文明服务

医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体,是就诊患者对医 院的第一印象,也是患者情绪的宣泄地,在医疗服务中,其服务质量的高低对医院的声誉有 着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中,围绕立足本职工作,“以 病人为中心”的服务宗旨,为患者营造温馨和谐的就诊环境,深刻地分析工作中存在的问题,积极整改,有力地促进服务质量的提高,现如下: 1、深刻认识收费窗口服务存在的问题 门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人,大部分人员没有经过正规的专业 学习,业务素质存在差异。近几年来,医院工作量每年以10%以上递增,同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量,在没有增加工作人员的情况下,增加了劳动强度,在工 作中存在服务不到位,患者排长队问题,也存在一些纠纷和患者投诉现象,影响了医院窗口 服务质量。 2、认真学习,增强窗口服务意识 积极组织科室人员学习相关文件,认真开展大讨论活动,在学习讨论中,查找存在的问题,提高认识,强化职业责任,牢固树立“以病人为中心”的服务理念,倡导换位思考,无私 奉献精神,树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。 3、加强专业知识,提高工作技能 患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求, 工作人员不仅要 有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定,同时必须基本医疗知识等, 不断提高自 身素质,做到业务精通,一专多能,开展同事间业务学习、交流活动,提高工作技能,提高 工作效率,为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。 4、创新创优本职工作,强化工作纪律 为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要,在有两个值班窗口的同时,工作人员克服 困难,从3月18日开始,门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口,每天上、下午提前20分钟开窗口,其它窗口严格按照医院的工作时间打开,保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确,交付现金时做到 唱收、唱付,当面点清,努力杜绝错收、漏收现象,免费提供费用清单,推广文明服务用语,努力营造文明服务、规范服务的环境。 各组负责人对打开、关闭窗口情况,实行每天上下班四次检查登记,同时,科室安排人 员不定期检查,对推迟打开或者提前关闭窗口者,当面给予批评,并且按次给予一定经济处罚。 5、开展“党员示范窗口”,展示医院良好形象, 党员工作人员,分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口,设立“党员 示范窗口”,树立服务典型,充分发挥党员的先锋模范作用。 6、设立收费窗口服务委屈奖 按照奖励总额的5%,设立收费窗口服务委屈奖,实行每月评选一次,对无投诉和委屈 服务窗口工作人员给予奖励,充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定,并要求签名确认,努力推行优质服务,实现收费窗口服务工作亲情化,避免与患者发生冲突,一切“以病人为中心”,树立良好的窗口服务形象。 7、加大奖励分配力度 每月从工资中拿出200元,纳入每季度的经济分配总额,按照各人员的量比例进行分配,实现按劳动分配,以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。 通过一个月的运行,收费窗口服务质量显著提高,基本上杜绝了患者排长队和纠纷以及

员工服务“委屈奖”管理办法

员工服务“委屈奖”管理办法 2011—11—21发布 2011—12—1实施南京地铁运营分公司发布

员工服务“委屈奖”管理办法 1 目的 为进一步提高服务质量,改善服务态度,推进“人文地铁”品牌建设,强化对员工人性化管理,特制定员工服务“委屈奖”管理办法。 2 范围 本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。 本制度适用于南京地铁运营分公司全体员工 3 申报条件 3.1 员工在按章履行职责过程中,受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时,未与服务对象发生争执,坚持“打不还手、骂不还口”,且能顾全大局,耐心做好解释说明工作,努力平息事态,继续文明服务。 3.2 员工受到的不公正对待,是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起,非员工自身原因造成。 3.3 员工受到的不公正对待,情况属实,且得到大多数工作人员的认同。 3.4 员工在受到不公正对待时,身心受到伤害或者个人财物受到损失的。 3.5 员工在工作中,勇于制止服务对象重大违规行为的。 4 申报程序 4.1 出现本办法3情形之一的,由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报,并提交详细“申报材料”,说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果,同时附至少两名知情人书面证明并签名。 4.2 相关单位收到申报材料后,在2个工作日内予以调查核实,对确需申报的

填报《员工服务“委屈奖”申请表》并附“申报材料”报分公司行服办(企管部208室)。 4.3 行服办收到《员工服务“委屈奖”申请表》后,视情进行审查、核实,并提交次月行服会议进行讨论。 4.4 对需要进行奖励的事项,由所在单位进行通报、公示、表扬,并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。 5 奖惩规定 5.1 奖励标准 5.1.1 对勇于制止服务对象重大违规行为,并取得满意效果的,奖励人民币20元。 5.1.2 对精神受到伤害的,奖励人民币50元。 5.1.3 对财物受到损失的,视情奖励人民币50——150元; 5.1.4 对身体受到伤害的,奖励人民币300元; 5.2 对获得服务“委屈奖”的事迹在运营分公司内部将给予表扬,并建议在单位和个人的绩效考核中予以加分。 5.3 对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为,在审核或后续的举报中一旦发现和查实,除追回奖金外,视情节轻重,建议给予行政处分。 “顾客永远是对的”,这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量,最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号。设立“委屈奖”,则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同,是一种对劳动者的人文关怀。部门设立的“委屈奖”,对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪,让受委屈的人“流汗不流泪”,用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力;对外,则体现了企业服务理念的提升,敢于、勇于做顾客的“出气筒”,不惜委曲求全来达成

职业道德优质服务

一、创建一流队伍,丰富企业内涵 职工素质的高低,直接关系到企业形象的好坏,关系到企业声誉的优劣,关系到车站的兴衰。为此,我们以人为本,不断强化对职工的教育、培养和管理,增强职工的职业 道德素质,提高职工的服务技术水平。 一是积极开展职业道德教育。教育职工爱岗敬业,顾大局、识大体,讲原则、树正气,讲纪律、讲团结,讲风格、讲奉献,通过自己的辛勤劳动,赢得社会和人民群众的尊 敬和认可。 二是加强业务知识培训。车站坚持每年不少于两次对职工进行业务知识培训,组织开展普通话和简单的英语对话培训。车站邀请省运管部门专业人员对职工进行快客服务质 量培训,使职工开阔了眼界,为搞好优质服务奠定了基础。 五是开展丰富多彩的活动。多年来,车站在全体员工中开展“创三优,树新风”活动,提出了“服务无止境,满意为旅客”的服务口号,并积极开展文明示范车、文明示范岗、文明示范班线争创活动;在团员青年中开展“青年文明号”活动;在全体驾驶员中开 展“百日安全竞赛”活动;在全体女职工中开展“巾帼文明示范岗”活动,售票房女职工 们在平凡岗位上作出了不平凡的业绩,先后被县、市、省妇联授予“巾帼文明示范岗”称 号通过创优评比,树立先进典型,形成比、学、赶、超的良好氛围。 二、实施一流管理,改善服务环境 管理出效益,管理出成果。几年来,车站运用严格的管理手段,努力改善服务环境,确保企业步入了良性循环的轨道。 1、实施“车进站,人归点”目标。“九五”以前,嘉善城区曾一度出现“有路大 家行,有车大家开”的混乱局面,脱班、乱停(靠)、揽客、坑客等违章现象十分严重, 客运市场处于一种无序状态。1996年起,县政府和行业管理部门提出了“车进站、人归点”的目标,形成了“政府行为、行业管理、企业经营”的整体思路。经过严格的整顿,使之 走上了正轨,司机、旅客也由不习惯到习惯,由不满意到满意,实现了“车进站、人归点”的目标。 2、加强安全源头管理。车站始终坚持“安全第一、预防为主”、“谁主管谁负责”的工作原则,划分安全责任区,配备专兼职管理员。还及时与各班组签订安全责任书,落 实责任到人。门检员对严重危及安全的车辆,实行强制修理。售票员严禁发售超员票,行 车员严把源头超载关,运管人员在车辆出口处严格检查小路单与车上人数是否相符等,以 消除安全隐患,确保旅客安全。 3、创造舒适的服务环境。为了使广大旅客有一个宾至如归的感觉,车站除了在6600平方米的停车场及750平方米的候车大厅建立起比较完整的服务设施外,以“美化车站、绿化环境”为主题,先后投资4万余元营造站区绿化带。每年还新添各种花卉盆景置 于站区边缘、广场、候车大厅,并向空中发展,在大楼屋顶也放置了许多盆景,成为“花园”式车站,旅客赞誉声不断。 三、争创一流服务,力求旅客满意

委屈奖管理办法

员工服务“委屈奖” 在日常生活中,人人都可能受到委屈,也可以说人人都受过委屈。在我们的工作中,尤其是窗口服务的工作人员,因职责所需,他们面对的办事群众千差万别,要让每个人都做到温文尔雅,似乎也不可能。在现实中,窗口服务人员,确实会受到很多委屈。即使是完全按规定履行职责,也可能遇到怒气冲冲的办事者。老百姓的素质有高低、心情有好坏,而且不一定懂政策,在遇到远道而来却办事受挫后的情形,会有人发点儿牢骚。 “顾客永远是对的”,这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量,最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号。设立“委屈奖”,则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同,是一种对劳动者的人文关怀。每天要面对形形色色的客户,想要让每一个人都“高兴而来满意而归”,从客观上来讲并不现实。客户素质的参差不齐,给我们的服务工作带来一定难度,个别服务对象出言不逊、无端辱骂、刁难苛责,让职工在辛苦工作的同时常常要当受气的“小媳妇”,承受着很大的委屈和压力。现设立“委屈奖”,对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪,让受委屈的人“流汗不流泪”,用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力;对外,则体现了我们联社营业部服务理念的提升,敢于、勇于做顾客的“出气筒”,不惜委曲求全来达成“优质服务、满意服务”的终极目标。

以下为员工服务“委屈奖”的申报条件及申报程序: 1、员工在按章履行职责过程中,受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时,未与服务对象发生争执,坚持“打不还手,骂不还口”且能顾全大局,耐心做好解释说明工作,努力平息事态,继续文明服务; 2、员工受到不公正对待,是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起,非员工自身原因造成; 3、员工受到的不公正对待,情况属实,且得到大多数工作人员的认同; 4、员工受到不公正对待时,身心受到伤害或个人财物受到损失的。 出现上述情形之一的,由员工或员工所属工作小组组长于两个工作日内提交书面说明,由营业部领导小组核实后进行通报表扬并予以奖励。

委屈奖申请范文委屈奖写

委屈奖申请范文委屈奖写 这样的奖项很特别,我非常赞成,对现实中能够委曲求全,顾全大局的人,应该给予适当的奖励。但是一定要运作好,要不然,会事与愿违的。祝顺! 今年夏天,我和同事一起做了为期一个月的“简政放权”改革调研。在一次采访中,我认识了小赵,他是某市行政服务中心工商注册登记窗口的一线工作人员。在行政服务中心,我和他聊天。他开口问我的第一个问题是:“我能不能呼吁,给我们窗口设一个"委屈奖"?我已经不止一次向领导建议了。” 调研一路下来,我们采访了很多公务员,也听过不少的呼吁和期盼,但主动要“奖”的公务员,他是第一个,而且他要的,是一个听上去有点奇怪的奖。 小赵跟我们说,他所在的工商窗口每天要办结超过100件业务,高峰期一天要接待上千人,相对应的,员工却只有9个人。面对“一茬接一茬”的业务办理、咨询,同样的一句话、一件事,可能需要重复上百遍乃至上千遍,多少年下来,每天周而复始。 小赵说,在许多老百姓眼里,行政审批业务的结果只有两种——能办、不能办。在许多“不能办”的时候,尽管工作人员有最正当的

理由,也难免碰上不满意、不理解甚至是无理取闹的人。有时,碰上了大吵大闹不讲理的,该怎么办?为了维护秩序,只能把人请进办公室,好言相劝,耐心解释,甚至赔礼道歉,别无他法。 像小赵一样的窗口工作人员,我们采访的不少。几乎所有人都告诉我,下了班回家,都不愿意多和家人说话,因为上班时间说的话太多了,劳心又劳力。 在我们走过的一些行政审批服务大厅,环境热闹得有些嘈杂,面积不大,窗口不少,办事窗口前也少见等待区。办事的人们挤在前台,每个工作人员面前都围了一堆人,你一句我一句七嘴八舌。用小赵的话说,就算是面对面咨询,他都恨不得大声喊,为了让对方听得清楚,甚至有工作人员要求使用小喇叭。 小赵的经历,在我们的采访中不是个例。简政放权改革实施之后,行政审批业务门槛低了,流程少了,办事的人却多了,然而,办事人员的基本素质却依旧参差不齐。有人放话“我就是不准备这份材料,你必须给我办”,有人因为不会填写 ___号而向窗口办事人员咨询了三次……这样琐碎的问题每天都在发生,而窗口人员唯一的“法门”,只有耐心。

关于员工“委屈奖”奖励的建议书

关于员工“委屈奖”奖励的建议书题记:收费员是一群可敬可爱的战士,他们靠信念,无私奉献。而收费站却是没有硝烟的“边关”战场,他们需要挑战的是精神承受力的极限。当今社会,个人生命、生活质量等意识日益提高,比如像根据人体的生理需求,每天要补充8杯水:要确保每天有足够睡眠、高质量睡眠等等不绝于耳。不少人为吸取、补充清新空气,蜂拥氧吧。在我们身边却有那么一群人,为了确保通道畅通,却以高度的职责意识,在挑战着生理的极限。由于大型车尾气排放相当严重,按规定收费员可以在车辆通过后关窗。每天吸入大量的汽车废气,收费员的鼻孔是黑的,脸和身上都是灰尘。有人把收费员称为高速公路上的吸尘器,并非戏谑,也不足为奇。根据工作特性,收费站实行“四班三运转”工作制。收费员一上岗就是连轴转,打乱了人的正常生活生物钟。加之站区车辆多,声音噪杂,白天休息时间短,睡眠质量差,工作要求高,造成不少人神经衰弱,经常性失眠。货车收费模式为按实际载重量计重收费。许多司机对新的计重模式不理解,要求反复倒车复磅,有些不法车主甚至辱骂刁、甚至殴打收费员。曾经我在网上看见一篇日记,某地一女收费员上班时遇到一司机要求复磅,不听解释,强行倒车还说,“高速公路又不是你家的,多收钱一分也装不到你兜里。我想咋倒就咋倒。一个破收费的有啥了不起……”最后,不得不交钱时,他故意 “小妹,在一叠钱里面少放100元。收费员又耐心地报了一次通行费价格。司机满脸淫笑着说, 你咋个收这么贵呀”。收费员坚持委屈服务,没有接他的话。这位司机认为一个女孩子好欺负,一边说着调戏的话,一边朝100元钱上吐了口唾沫,扔到收费员脸上,破口骂着说,“×××,看你下次再收我的钱……”这位收费员依然面带微笑坚持收完费,目送车驶出通道,再也忍不住的泪水夺眶而出。当又一辆车停在窗口时,她赶紧擦干泪水,面带微笑开始新的作业。因为,她必须把“委屈服务、微笑服务”的规定执行到位。当然,在我们身边也不乏有会遇到很多不理解我们工作的人,正所谓:“林子大了,什么鸟都有”。社会上个别人对收费过程中各种特殊情况的处理,不理解,不配合。在收费员的工作中,类似这些刁难辱骂、寻衅滋事的事件此起彼伏的发生着。高度集中的精神状态,狭小的工作空间,永无尽头的车流,一阵接一阵的高分贝噪音,还有数不完的一张张纸币和不能消失的微笑、问候,一忍再忍的“委屈服务”,每时每刻都在挑战着收费员精神承受力的极限。正是因为有了他们这样一群可爱的人,所以使得我们的生活变得如此便捷。

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