中国石油公司加油站规范化管理考评细则

附件2：

《中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则》说明

一、本细则依据《加油站规范化管理长效机制文件汇编》、《加油站管理规范》、《中国石化易捷便利店运营手册（试行）》等制定，包含十个方面（10方面、71款、339条）。

二、本细则设定满分为1000分，各方面分值：规范化服务100分、站容站貌80分、经营管理

120分、财务管理120分、数质量管理120分、安全管理100分、设备管理100分、信息管理60分、非油品管理120分、其它80分。

三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分。

四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。

五、本细则作为加油站达标创星考评的依据，部分条款设定为否决项。为对加油站管理水平进行综合评价，在考评过程中，如出现否决项，其他项仍按细则进行评分，便于整改。

中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则

一、规范化服务（100分）

二、站容站貌（80分）

三、经营管理（120分）

五、数质量管理（120分）

六、安全管理（100分）

七、设备管理（100分）

八、信息管理（60分）

九、非油品管理（120分）

加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。 （2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

公司加油站绩效考核办法

中国石化四川绵阳石油分公司 加 油 站 绩 效 考 核 方 案 零售部 2019-03-15

加油站绩效考核办法 第一章总则 第一条为深入推进零售专业化管理运行机制改革，进一步与省公司“绩薪互动”和“量薪互动”考核办法密切衔接，把中石化《加油站规范化管理考评细则》落到实处，全面提高加油站经营质量和管理水平，特制定本办法。 第二条指导思想。按照“管理层次扁平化，运行体制专业化，内部管理规范化，经营机制高效化”的企业改革目标，通过整合运作体制，加速转换职能，创新、完善管理体系，建立业务垂直、职责明晰、流程合理、执行到位的一体化、专业化经营管理模式。 第三条零售专业化垂直管理坚持以“六到站”为原则。即：经营目标分解到站；财务预算编制到站；营销策划实施到站；监督检查执行到站；用工分配管理到站；考核奖惩兑现到站。 第四条用人、考核、分配原则：竞聘上岗，择优用人；促销上量，降本增效；明确目标责任，突出绩效考评；衔接劳务价位，“绩薪互动”计酬；创建“懂经营、善管理、高素质”站长队伍。 第二章考核领导小组及职责

第五条考核领导小组： 组长：李喜永 成员：买金鹏、胡莉华、康蓉、马仲、 领导小组下设考核办公室，办公室设在零管部 主任：买金鹏 副主任：胡莉华、康蓉、马仲 成员：詹浩、邓正江、何洛彬、华晶、陈晓菁、任勇、孙国钦、王小蓉 第六条考核领导小组负责制定“目标考核”活动实施方案，策划相关考核活动内容，及时将上级公司有关考核活动的精神进行下发，同时收集上报相关销售和管理信息加强督察指导，将督导、考评、表彰、帮扶等工作具体落实到相关职能部门，明确工作责任、落实考核活动相关工作，细化绩效考核活动计划和措施，具体执行考核兑现。 第三章考核体系设置 第七条考核项目与权重设置。对加油站综合营销管理的专业化考核，以月度考核与年终考核相结合的方式进行，采取百分制方法评价，主要项目分别占业绩总分权重为：经济运营60%；规范化管理20%；基础管理20%。 第八条经济运营，占综合考核分数60%，主要指标由轻油、润滑油、非油品、加油卡经营等项组成。评分方法如下：

如何提高加油站规范化服务水平我之浅见

如何提高加油站规范化服务水平我之浅见——康诚加油站实习心得体会 谭忠银 近年来，销售公司、省公司和我们黔南石油分公司都对加油站的规范化服务提出很高的要求，加油站经营管理者也十分重视该项工作。在每次的检查中，特别是“神秘顾客检查”对加油站的规范化服务格外青睐。但到目前为止，我们的规范化服务却做得不尽人意。 我们在经营分析报告中把销量下滑的一个主要原因归结为中石油加油站的价格比我们便宜，这确实是客观存在的因素，但我们是无法改变的，只能从自身寻找原因，不断改善，提高服务服务水平，以期销量上升。现在我越来越赞同这个经营管理理念——内强素质，外抓服务。对于如何提高加油站服务水平我有以下浅显的见解： 1、加强学习，提高加油站站长的管理水平 无论从事什么工作，何种岗位，如果仅凭工作经验而不去摄取新的知识，肯定会在日新月异的文化更新大潮中所淹没。作为站长，一名最基层的管理者，经营管理好一个站是职责所在，如何履行好这个职责，那就要看该站长的综合素质了。本人从以下方面浅谈如何提高站长素质： 1.1珍惜公司组织的培训机会 每年公司都会为员工组织有针对性的专业技能培训，被

抽调到的站长是十分幸运的，因此要珍惜培训机会，别把培训当成是度假，这样的机会很难得。网上曾热议：金融危机爆发后，沿海地区许多公司纷纷破产，很多员工都愿意公司减薪但给予培训，因为这是给他们再次腾飞增添羽翼。在培训中，公司总会请来一些知识广博、经验丰富的培训师，在中国石化干了十几年、几十年，形成了自己一套完善的经营管理理念。8月中旬，中国石化有名的高级培训师杜志强老师到省培训中心给我们授课，至今仍清楚的记得，在课堂上有同学提出，我们的价格比中石油高，油品质量也相差不大，服务又不如人家好，怎么办？杜老师激动的回答，价格、质量、服务都不如人家，那我们还有存在的理由吗？都回家得了……此外，在培训中你可以和各个地区的同仁交流，一同探讨遇到的困难及解决办法。 1.2自我学习 站长在加油站的管理和经营运作过程中身担球员和教练员的双重角色，因此需要加强自我学习，提高自身素质。站长下了班已经很累了，还要处理一些家庭的事务或不可避免的应酬，况且不可否认的是现在学习的大环境不是很好，减少了学习的热情。然而，为了工作和今后的发展要求我们必须不断地学习，可以广泛摄取，特别是在经营管理更是我们所欠缺的。 2、充分利用物质激励，调动员工的积极性

加油站稽查考核管理办法(暂行)

附件1 中国石油广西钦州销售分公司加油站 稽查考核管理（暂行）办法 第一章总则 第一条为进一步提高中国石油广西钦州销售分公司(以下简称分公司)加油站综合管理水平，强化监督机制，建立制度化、规范化、程序化的两级稽查考核体系。以做深做细服务为中心，以深化稽查考核为手段，以强化管理执行力为动力，全面提升加油站基础管理水平，依据中国石油天然气股份有限公司《加油站管理规范》，结合分公司实际情况，制定本办法。 第二条本办法适用于中国石油广西钦州销售分公司及所属加油站稽查管理工作。 第三条稽查分为定期综合稽查和不定期专项稽查。其中，定期综合稽查包括月度日常稽查、季度综合稽查、年度综合大检查。不定期专项稽查包括分公司领导班子成员经营与管理稽查、神秘顾客访问、视频监控稽查、各专业线暗访、专项稽查等。 第四条各类稽查以分公司现行各项规章制度、《加油站管理规范》、《中国石油加油站综合管理检查考评细则》（以下简称：《细则》）为标准。

第二章组织机构 第五条分公司层面成立加油站管理稽查领导小组，由分公司领导、助理及各相关部门主任组成。领导小组下设办公室，办公室设在业务运作部，办公室主任由业务运作部主任担任，负责本办法的实施。 第六条分公司稽查领导小组，由分公司经理、书记任组长，主管零售业务及主管安全副经理、财务总会计师任副组长，成员由分公司各职能部门负责人组成。 第七条业务运作部为分公司稽查归口管理部门，由主管零售业务副经理牵头，业务运作部组织成立稽查工作小组，成员由分公司各职能部门推荐的专业管理人员组成。 第三章稽查人员职责及管理内容 第八条稽查人员由分公司领导、分公司各职能部门专业管理人员、业务运作部全体人员、各加油站经理以及分公司加油站管理稽查领导小组指派的稽查人员组成。 第九条分公司领导班子成员，按季度开展经营管理稽查。检查以分公司相关管理制度（上级公司及分公司管理制度）为参照标准，对加油站进行经营管理稽查，并撰写《经营管理稽查报告》，报告存在问题涉及相关专业线部门的，分公司相关部门负责组织限期整改，并将整改结果反馈至业务运作部备案待查。

中国石化企业文化加油站服务规范初级

目录 第一环节：服务标准 (2) 职业道德标准 (2) 加油站员工守则 (2) 加油站服务人员服务素质标准 (2) 服务效率标准 (2) 加油站员工经营服务纪律 (2) 在岗人员工作要求 (3) 第二环节：仪容举止 (3) 仪表 (3) 仪容 (4) 服务语言标准 (4) 第三环节：服务操作规程 (5) 加油服务八步法： (5) 其它便民服务项目 (6)

加油站服务规 《学习目标》 加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。 第一环节：服务标准 加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。 服务宗旨：信誉第一，顾客至上。 服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。 管理原则：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。 ?职业道德标准 敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。 ?加油站员工守则 忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规； 文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。 ?加油站服务人员服务素质标准 ●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。 ●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取； 顾客有误会时，耐心解释。 ?服务效率标准 ●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不 超过2分钟。 ●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。 ●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。顾客预定油票、油卡及油品等， 在货款到账后，按双方约定的时间送到。 ?加油站员工经营服务纪律 ●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位；

加油站服务承诺书怎么写

竭诚为您提供优质文档/ 双击可除加油站服务承诺书怎么写 篇一：加油站油品质量承诺书 加油站诚信经营承诺书 为全面加强加油站汽、柴油油品质量管理，切实保护消 费者合法权益，规范中源石化加油站的经营行为，确保广大 人民群众的消费安全，根据《消费者权益保护法》和《产品 质量法》的要求，现向社会公开承诺如下： 1、本单位保证所销售的成品油进货渠道合法，成品油 质量达标。 2、本单位认真落实进货查验成品油检验报告书，对售 出成品油的质量承担第一责任。 3、本单位拒绝销售不符合国家标准的成品油和假冒伪 劣成品油。 4、本单位拒绝销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好 的成品油，绝不以不合格冒充合格成品油销售。 5、本单位保证所销售的成品油价格合理，不欺骗消费 者。

6、本单位保证主动向消费者提供销货凭证，认真对待 消费者投诉，依法履行职责。 7、本单位若违背以上承诺，除接受相关执法部门处罚 外，还要依法承担对消费者所造成的损失。 8、本单位自觉接受工商行政管理机关和相关部门的监 督。 9、本单位自觉接受广大消费者的监督。 承诺单位（名称）：中源石化有限公司 负责人：陈健 20XX 年 3 月 14 日 篇二：加油站保证书 保证书 为了贯彻落实主管部门和上级领导的规章制度以要求， 提高工作质量和顾客满意度。使 本站业务水平及综合管理再上新台阶，达到优质、高效、安全经营生产的目的，特作出以下 承诺： 1.严格遵守国家安全生产法律、法规和公司安全规章制 度，按照安全操作流程进行安全 操作。积极组织员工参加本站组织的各项安全活动，牢 固树立“安全第一，预防为主”的思 想。坚持“不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害”

加油站管理系统

加油站管理系统 方案介绍 伴随着社会的发展规模的不断扩大，对石油产品的需求的迅速增加，石油物流的工作量越来越大，对物流的要求也越高，如何有序的、高效的进行物流管理成为目前所面临的问题。同时如何防止在运输过程中出现盗油的现象，成为管理的一个难题。另外，由于加油站属于石油石化系统，是易燃易爆有毒的危险行业，因此要求巡检产品必须是通过石化防爆认证的；巡检产品应该是感应式的，这样才能有效的防止检查点的丢失和人为破坏，以免带来其他的安全隐患。加油站是成品销售的主要渠道，数目巨大，运作繁忙。 加油站的服务对象是机动车辆，随着汽车的普及，加油站的运营负荷也急剧增长。基于RFID的应用系统具有非接触，工作距离可调，精度高，信息收集处理自动快捷及环境适应性好等一系列优点，不仅能取代传统的手工录入方式，大大提升加油站运营效率，更由于其先进的自动识别功能，能轻易地实现原先人工难以完成的任务。 本公司自主研发的产品，具有防爆性，抗摔性、防水性、超低功耗等性能处于国际领先水平，产品造型设计美观实用，操作方便。大容量可存储，且数据不会因为断电而丢失，可长期保存十年以上。每次与主机进行数据传输时，其内部时钟都会自动校正。 产品介绍 CY-TPR-151无源电子标签是本公司最新研制的一款RFID电子标签产品。该产品的领先技术、全工业性设计和出众特点使得其在各领域都具有综合的竞争优势。不需要外界电源有效使用寿命可达十年以上，最高时速200km/h以上，是一款性价比较高的产品。CY-TPR-151无源电子标签其最大特点是具有防冲撞性、封装任意性、使用寿命长、可重复利用等优势，广泛应用于仓库管理、车辆识别及管理、人员识别等领域。 CY-TPR-151无源电子标签产品图片

加油站服务操作规范培训资料 (2014版)

加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。 职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则； 要求：1、热爱本职工作，爱站如家 2、敬重本职工作，忠于企业 3、勤于本职工作，任劳任怨 4、树立顾客至上，服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心: 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足； 2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准： A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释。

C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 2、服务语言标准： A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 （文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……） 3、仪容仪表标准： A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 C、员工上岗时必须挂带工作牌。 4、形体动作标准： A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。 B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。 C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。 D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。 E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。

加油站管理系统应用管理方案

加油站管理系统应用管理方案 为贯彻落实西藏公司《关于进一步加强加油站管理系统应 用的通知》精神，加强加油站管理系统应用，体现加油站管理 系统在业务运行中的监督控制作用，实现业务受控于系统的要求。 一、目的 杜绝人为错误操作行为的发生，提高加油站管理系统运行力，确保加油站业务受控于公司管理范围，提高加油站业务操作的熟练程度。 二、领导小组 组长：***、*** 副组长：***、*** 成员：***、***、***、*** 领导小组下设办公室，办公室设在加管部。 三、领导小组办公室职责 1、零售统计岗必须每天查看收油监控报表、日结监控报表、销售日报表、支付日报表、帐实对照报表，并及时处理存 在的问题。对换号、清罐、倒罐、自用油等特殊业务应重点监控。零售统计岗必须在每月月底提前一天完成HOS系统盘点操作。 2、非油品业务管理岗必须每天查看便利店日结监控报表、

便利店销售日报表、便利店进销存报表，并及时处理存在的问题。对采购、退货、变价、促销等业务应重点监控。非油业务 岗必须在规定盘点日期内完成HOS系统非油盘点账实核对，核 对完成经审批后方可进入差异过账。每月结算日前完成所有采 购订单的发票预制工作。 3、加油卡管理岗必须每天监控EPS上传状态，对于未按规定进行上传的加油站，应及时了解情况，督促加油站人员联系运维人员协助查找未上传原因，并完成上传工作。卡系统关键用户每天监控卡系统与HOS对账情况，对于对账不平的加油站要及时了解原因，排查原因之后，各单位清算管理岗在7天之后在系统内完成核对，核对一致后做日结处理。 4、油品业务支持岗每天对各加油站收油情况进行监控，杜绝加油站无故启用人工读取液位仪模式读取油罐实存进行收油的。 四、相关工作要求 1、加油站在收油过程中，严格按照加管系统收油流程进行收油，严禁无单收油，油品实存读取时，必须用液位仪读取数据，严禁使用人工读取实存模式，如果出现液位仪不能正常使用的，加油站立即将《加油站液位仪停用申请表》报地市公司系统管理员和地市公司加管部，审核后报信息化管理处和加油站管理处备案。加油站无故启用人工读取液位仪模式读取油罐实存进行收油

《加油站委托管理合同》(标准版)

加油站委托管理合同 （参考文本） 委托方（甲方）：中国石化销售有限公司**/##石油分公司 公司地址： 邮编： 公司负责人： 签约联系人： 联系电话： 受托方（乙方）： 公司地址： 邮编： 公司法定代表人： 签约联系人： 联系电话： 合同签订地点： 鉴于： 甲方已经按照“公平、公正、公开”的原则，通过程序，最终确定乙方为中标者。乙方接受甲方的要求，在合同约定的管理权限和期限内，受托管理等座加油站

及所属便利店（以下简称托管站，具体名单详见附件）。 甲乙双方已相互提示就本合同各条款作全面、准确的理解，并应对方要求作了相应的说明，甲乙双方对本合同的含义认识一致。 为此，甲乙双方本着平等、互利的原则，就加油站委托管理的相关事宜协商一致，签订并全面履行本合同。 第一条委托管理的内容 1.甲方将下属座加油站委托乙方管理，乙方同意在甲方的统一监管和指导下，负责托管站现场业务操作及管理，实现各项管理目标。 2.在托管站所有权和经营权不变的前提下，委托管理的主要内容包括：成品油销售、便利店销售、商品管理、站级信息系统管理、资金发票管理、加油卡管理、规范化服务管理、站容站貌管理、QHSE管理、设备管理及日常维护保养、部分经营性变动费用（包括水电费、取暖费、小额维修费、通讯费、办公费、等费用）等。托管站管理标准执行中国石化股份有限公司、中国石化销售有限公司及所属分公司相关规章制度，规章制度具体明细附后。 第二条委托管理期限及交接 委托管理期为年月日（注：托管站设施交接之日或续签委托管理合同之日）至年月日。托管站设施交接之日，双方按照《托管站资产设施清单》进行交接并签字确认。 第三条委托管理指标

(完整word版)加油站服务方案设计

提高中国石油辽宁销售公司加油站 服务质量方案设计 随着国民经济的发展，以及人民生活水平的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为：1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象，在激烈的市场竞争中取胜，提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手： 1、提高加油站硬件设施水平 加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下：1、加油机等设备的现代化程度。2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。 从08年北京奥运会开始，根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用；加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装；改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。

2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性 在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，不可动摇的，其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面：1、加油站安全制度和安全设施是否完善。 2、加油站油品质量是否可信。 3、加油机计量是否准确。 作为加油站首先要保证安全运营，否则任何服务都无从谈起，对此我们应该制定最完善的安全管理制度；把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置；各种消防器材做到有序的摆放，同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。 另外为确保油品质量，我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量，分析油品质量变化的原因，及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测，出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单，让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。 3、提高加油站的应急服务水平 应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包

加油站信息系统设计

加油站信息系统设计 组员：**** 时间：****

加油站信息系统设计 1.需求分析 本章节首先介绍当前国内外加油站信息系统的研究现状，并对所要设计的加油站信息系统进行需求分析。需求分析的主要工作就是对设计的系统的分析，包括两个方面：需要实现的功能以及实现这些功能的方法。 1.1研究现状 在国内，随着中国石油成品销售系统改革和油卡一体化运作模式的有序推进。精干、高效的运行模式对企业精细化管理水平、信息化运用提出了更高的要求，现有平台要适应新形式变化，还存在需要不断完善的地方，主要表如下： (1)系统集成度不够。目前管控平台仅对加油站级系统进行数据利用，其它系统还未有效集成，导致系统间流程、数据连通性不强。系统之间功能不关联互动，信息不共享互换、业务流程与信息应用相互脱节，不能发挥系统集成的优势。 (2)数据不完整。目前管控平台主要侧重于油品、非油品进销存业务数据处理和分析，加油站人、财、物等数据没有完全纳入统一管理，数据缺乏整体性、完整性和可靠性，存在冗余现象，不能充分体现整体经营管理状况。 (3)功能覆盖不全。目前管控平台主要侧重业务运营和管控层面，主动服务客户、主动服务基层的功能还没有完全体现出来，对于决策支持、事物操作和量化评价方面的信息支持较为薄弱，不能覆盖公司整体业务和管理工作。 1.2系统用户角色分类 使用此系统的用户角色分为以下几类： (1)加油站管理员:所有本地功能权限对其开放。在本地对系统进行设置，账目进行分析和管理，可对数据库进行备份和恢复，同时也可以使用经营管理模块。 (2)加油站员工：无管理系统的权限，只可在本地窗体应用程序上进行日常经营操作，最主要的功能是使用系统的收费功能，调出客户要求查询的数据，可回复客户在远程的留言。

加油站薪资标准及考核办法

加油站薪资标准及考核办法（试行） 根据各加油站2008年1月至2010年5月的财务数据，依数据为标准，进行合理的分析和演算。本着提高各加油站全方位的管理，强化员工凝聚力。以加油站日销量达到135吨做为底线，力争日销量达到150至160吨为奋斗目标，特制定《燕山石化实业有限公司加油站薪资标准及考核办法（试行）》。 一、加油站工资实行底薪加绩效的工资方案 实际收入=基础工资+工龄工资+社会统筹保险+绩效工资+各项福利（包括奖金）。 1、基础工资是根据岗位和职务确定。 2、工龄工资是以每年15元为标准，员工在本公司服务的年限乘以15元，逐年递增，增至300元封顶（暂不计入工资）。 3、社会统筹保险，入职满一年以上的员工需个人申请，由各加油站统计后书面报至人力资源部，由人力资源部进行审核，并经董事长审批后，方可进入投保程序。具体标准参照《山西燕山石化实业有限公司社会统筹保险管理制度》（暂不计入工资）。 4、绩效工资，分为两块。加油员绩效考核标准和站长、副站长、出纳绩效考核标准。 二、各加油站核定日销售量标准（双奖）（计128.5吨）

三、领班、加油员的工资标准及考核办法 1、对领班、加油员实行底薪标准全公司统一，绩效工资按每加一升油提一分的考核标准，以月为单位进行核算。每月第一天至最后一天为结算期，人力资源部根据加油站上报的考勤记录和财务部提供的数据（财务数据需次月15日前提供），以班为单位将该班次提成工资平均分配于该班成员。该站考勤人员需计算出实际出勤日期，统一按照当月实际天数为系数进行计算，未出勤的天数将按照实际情况将其当日绩效提成分配于（代班人员）或平均分配给该班其他人员。 2、如果本月该站超定额完成了任务量，每超0.5吨奖励领班25元、加油员15元的基本工资。 具体标准： 3、加油员试用期工资根据各站日销量的定额分为三个等级，分别定为A级站1000元、B级站850元、C级站800元，试用期为一个月。 四、站长、副站长、出纳工资标准及考核办法 1、站长、副站长、出纳的工资根据各站日销量的定额分为三个等级，定额在15吨以上的定为A级站、定额为5吨以上的定为B级站，5吨以

加油站服务礼仪规范方案

一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。

加油站服务和客户管理规范制度

加油站服务和客户管理规范制度 第一节服务要素 第一条员工形象 1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。 2.仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长 不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发属于脑后（见附件2-2）。 3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。 4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。 第二条服务态度 1.主动向顾客礼貌、友善地打招呼，欢迎顾客光临。 2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。 第三条服务语言 1.使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加 油站文明用语和忌语见附件2-3。 2.吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 第四条服务效率 1.熟练掌握自己岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 秒。 3.开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2 分钟。 4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5.专业的洗车、擦车服务一般不应超过8 分钟。 6.顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的理解。 7.如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。 第五条商品质量

加油站绩效考核规定(doc 21页)

加油站绩效考核规定(doc 21页)

中国石化四川绵阳石油分公司 加 油 站 绩 效 考 核

方 案 零售部 2011-03-15 加油站绩效考核办法 （试行） 第一章总则 第一条为深入推进零售专业化管理运行机制改革，进一步与省公司“绩薪互动”和“量薪互动”考核办法密切衔接，把中石化《加油站规范化管理考评细则》落到实处，全面提高加油站经营质量和管理水平，特制定本办法。 第二条指导思想。按照“管理层次扁平化，运行体制专业化，内部管理规范化，经营机制高效化”的企业改革目标，通过整合运作体制，加速转换职能，创新、完善管理体系，建立业务垂直、职责明晰、流程合理、执行到位的一体化、专业化经营管理模式。 第三条零售专业化垂直管理坚持以“六到站”为原则。

即：经营目标分解到站；财务预算编制到站；营销策划实施到站；监督检查执行到站；用工分配管理到站；考核奖惩兑现到站。 第四条用人、考核、分配原则：竞聘上岗，择优用人；促销上量，降本增效；明确目标责任，突出绩效考评；衔接劳务价位，“绩薪互动”计酬；创建“懂经营、善管理、高素质”站长队伍。 第二章考核领导小组及职责 第五条考核领导小组： 组长：李喜永 成员：买金鹏、胡莉华、康蓉、马仲、 领导小组下设考核办公室，办公室设在零管部 主任：买金鹏 副主任：胡莉华、康蓉、马仲 成员：詹浩、邓正江、何洛彬、华晶、陈晓菁、任勇、孙国钦、王小蓉 第六条考核领导小组负责制定“目标考核”活动实施方案，策划相关考核活动内容，及时将上级公司有关考核活动的精神进行下发，同时收集上报相关销售和管理信息加强督察指导，将督导、考评、表彰、帮扶等工作具体落实到相关职能部门，明确工作责任、落实考核活动相关工作，细化

中国石油加油站管理规范

中国石油加油站管理规范 来源：卢迪的日志 中国石油加油站管理规范 总则 第一条指导思想 对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。 第二条服务宗旨 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。 第三条服务承诺 质量达标，计量准确，环境整洁，安全、快捷。 第四条管理模式 资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。 第五条适用范围 本规范适用于中国石油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。 第一章人力资源管理 第一节定岗、定编、定员 第六条岗位结构（见图1-1） 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人，年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。 2.加油站应设置收银员岗位，加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。 4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可根据需要设核算员或记帐员岗位。 5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。 6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位，如洗车员、便利店售货员等。 第八条定编定员 1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，具体标准见下表： 注：①本标准的定员数为上限，各单位在实际执行中可适当调减。 ②使用中实际量与标准量无对应值时，就近使用相临的标准。 ③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。 ④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员，但定员总量不得超过6人，也可采用承包经营等多种管理形式。 ⑤在定员总量范围内，加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。 ⑥实行IC卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准。

加油站服务行为规范

加油站员工服务行为规范 为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。其具体要求如下：（一）以诚待客，优质服务 在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。 （二）优化加油站服务环境 服务环境是企业外观形象的重要标志。直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到： 1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。 2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油

迹。 3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。 （三）服务要求 1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证； 2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。 3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。 4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。 5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。 6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。 （四）服务操作程序和要求 1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。 2、主动问清顾客需加油品的品名和数量，并主动帮助

加油站建设标准(新版)

加油站建设标准 1 总则 1.0.1 为了规范中国石油天然气股份有限公司加油站建设,优化设计方案,控 制和降低建设成本，提高投资收益，统一形象，扩大品牌效应，促进 加油站建设系列化、规范化、标准化、模块化，特制定本标准。 1.0.2 加油站的建设应坚持以市场为导向，以经济效益为中心，科学预测销 量，根据站址、功能和销量，合理确定建设类型和规模，优化设计方 案。 1.0.3 加油站功能在满足加油服务的前提下，根据地理位置、销量等情况综 合考虑服务功能，确定不同的辅助项目。 1.0.4 加油站建设过程中，按照技术进步的要求，积极采用新技术、新工艺、 新设备、新材料。 1.0.5 加油站建设除应严格遵守国家建设部和质量监督检验检疫总局发布的 现行《汽车加油加气站设计与施工规范》GB50156等有关国家、行业、地方标准的规定外，尚应符合本标准。 1.0.6 本标准中对要求严格程度的用词说明如下： （1）、表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。 （2）、表示很严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”。 （3）、表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词： 正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”。 1.0.7 《中国石油加油站建设标准体系》由本标准以及“加油站建设标准 设计”、“加油站工程建设模块化图集”和“加油站投资控制指标”

构成。 1.0.8本标准由中国石油天然气股份有限公司销售分公司负责解释。 1.0.9 本标准适用于中国石油天然气股份有限公司全资和控股的加油站新建 和改扩建项目。租赁和参股的加油站应参照本标准进行建设。 1.0.10 依据现行《汽车加油加气站设计与施工规范》GB50156等有关规范、 标准和本标准，配套编制了《加油站建设标准设计》，加油站建设应按 《加油站建设标准设计》要求进行施工图设计。 1.0.11 加油站建设的可行性研究、立项、设计委托、设计审查、工程招投标、 施工管理、工程竣工验收等其他建设管理工作执行中国石油销售公司 现行的有关规定。 2 术语与定义 2.0.1 加油站automobile gasoline filling station 为汽车油箱充装汽油、柴油的专门场所。 2.0.2 站房station house 用于加油加气站管理和经营的建筑物。 2.0.3 加油岛gasoline filling island 用于安装加油机的平台。 2.0.4 埋地油罐underground storage gasoline tank 采用直接覆土或罐池充沙(细土)方式埋设在地下，且罐内最高液面低于 罐外4m范围内地面的最低标高0.2m的卧式油品储罐。 2.0.5 密闭卸油点closed unloading gasoline point 埋地油罐以密闭方式接卸汽车油罐车所载油品的固定接头处。 2.0.6 油气gasoline vapor 加油站加油、卸油和储存汽油过程中产生的挥发性有机物（非甲烷总 烃）。

中石化加油站规范化管理考评细则

竭诚为您提供优质文档/双击可除中石化加油站规范化管理考评细则 篇一：加油站规范化管理考评细则(新) 《中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则》说明 一、本细则依据《加油站规范化管理长效机制文件汇编》、《加油站管理规范》、《中国石化易捷便利店运营手册（试行）》等制定，包含十个方面（10方面、71款、339条）。 二、本细则设定满分为1000分，各方面分值：规范化 服务100分、站容站貌80分、经营管理120分、财务管理120分、数质量管理120分、安全管理100分、设备管理100分、信息管理60分、非油品管理120分、其它80分。 三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分。 四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。 五、本细则作为加油站达标创星考评的依据，部分条款设定为否决项。为对加油站管理水平进行综合评价，在考评过程中，如出现否决项，其他项仍按细则进行评分，便于整

改。 1 中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细 则 一、规范化服务（100分） 2 二、站容站貌（80分） 3 4 5 篇二：加油站规范化管理考评细则 附件2： 《中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则》说明 一、本细则依据《加油站规范化管理长效机制文件汇编》、《加油站管理规范》、《中国石化易捷便利店运营手册（试行）》等制定，包含十个方面（10方面、71款、339条）。 二、本细则设定满分为1000分，各方面分值：规范化 服务100分、站容站貌80分、经营管理120分、财务管理120分、数质量管理120分、安全管理100分、设备管理100分、信息管理60分、非油品管理120分、其它80分。 三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进

加油站管理系统(平台软件)

系统设计概述 (3) 需求分析 (3) 系统结构概述 (3) 系统构成概述 (4) 系统功能设计概述 (6) 系统结构设计及拓扑 (8) 系统总体结构 (8) 市监控中心结构 (10) 监控现场的系统设计 (12) 本地加油站系统 (12) 网络功能 (12) 系统配置 (12) 区域管理中心设计 (13) 市级管理中心的功能 (13) 市管理中心的硬件构成及功能 (13) 市级管理中心系统功能 (15) 应用服务器管理功能的实现 (15) 分控应用系统 (19) 中心报警处理系统 (22) 数字矩阵系统 (23) 电子地图显示功能 (25) 目录服务器软件 (26) 市级管理中心所有应用之间的逻辑关系 (27) 省级中心系统设计 (28) 省管理中心的硬件构成及功能 (28) 总管理中心系统功能 (29) 总中心各个应用之间的逻辑关系 (30) 设备选择及软件系统选择 (30) 数字视频服务器参数 (30) 软件系统介绍 (31) 网络带宽方面的考虑 (36) 系统配置清单 (37) 加油站现场监控系统 (37) 数字视频服务器 (37) 摄象机 (37) ADSL 拨号路由 (37) 市级管理中心 (37) 应用服务器 (37) 存储设备 (38) 目录服务器 (38) 分控客户端 (39) 报警处理客户端 (39)

电子地图显示方式分控 (39) 电视墙控制及显示系统 (39) 省级监控中心配置 (40) 目录服务器 (40) 分控客户端 (40) 报警处理客户端 (40) 电子地图显示方式分控 (40) 电视墙控制及显示系统 (41)

加油站管理系统方案 系统设计概述 需求分析 1）现场的数字化监控设备具备网络功能，可将数字化后的视频数据通过网络传输 2）在监控现场使用ADSL 拨号上网方式 3）利用电信的网络构建传输网络平台 4）系统采用多级结构，可以建立市级管理中心，分担管理负担 5）系统进行集中监控，集中管理 6）所有的视频数据在市级中心的管理服务器中进行录象保存 系统结构概述 整个系统设计为一个基于电信网络的庞大的以网络为基础的数字视频监控系统。整体上来看，系统由加油站监控现场的数字视频服务器将视频信号编码后传输到市级监控中心，再由市级监控中心将图象传输到省监控中心，实现多级中心联网统一监控的目标。其中，管理中心可以是多级别任意扩展的网络管理系统。针对系统的规模及管理的复杂程度，可以设立多级管理中心，进行以分布管理为基础的相对集中的管理。使整个系统具有很强的扩展性和伸缩性。 针对本系统，从系统扩展性方面考虑，系统分为两个大的级别，第一层设