物业管理目标和管理方式

物业管理目标和管理方式

2.1管理目标 (1)

2.2管理方式及服务理念 (3)

2.3服务运作机制 (4)

2.3.1运用5S(五常法)，规范内部管理 (4)

2.3.2目标管理 (4)

2.3.3计划管理 (4)

2.3.4督导管理 (4)

2.3.5全面质量管理 (5)

2.3.6协调管理 (5)

2.3.7组织管理 (6)

2.3.8控制管理 (6)

2.3.9建立以服务为核心的管理系统 (6)

2.3.10实行主管轮值责任制 (6)

“春江花月”其项目定位及消费群体，决定了日常的管理与服务必须突显其尊贵、舒适与悠闲的特点。因此，我们对整体的物业管理服务拟采取的管理方式及达到的目标是：

2.1管理目标

我们承诺：在符合参评条件的情况下，二年内达到市级物业管理优秀项目标准、三年内达到省级物业管理优秀项目标准。并在管理期间，将根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化各项服务指标，具体指标如下：

2.2管理方式及服务理念

“春江花月”开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层“追求现代生活方式，享受高品质生活的需要”入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入“贴心式管家”的管理方式，并结合“一站式服务”的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。

“贴心管家式”物业管理服务模式的运作要点有：

a.服务的内涵——“服务到家，感觉到家”。

b.服务的方式——“一对一服务”。

c.服务的时限——“24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布”。

d.服务的目的——“为业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升”。

e.服务的原则——“用心服务、关心业主”，将“贴心、舒心、放心”带给业主。

2.3服务运作机制

2.3.1运用5S(五常法)，规范内部管理

在内部管理上，我们将运用5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO9002：2000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9002：2000质量体系只是停留在文件和制度上。

2.3.2目标管理

根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。

2.3.3计划管理

通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准, 有利于全面的管理控制。

2.3.4督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下：

①经济管理：

通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。

②法规管理：

按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

③行政管理：

实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。

④激励、培训管理：

服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。

⑤团队管理及问责制度”：

“物业管理”是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。

⑥公平原则：

公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。

2.3.5全面质量管理

根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO9002：2000质量体系落实到具体的管理服务中。

2.3.6协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、

客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。

2.3.7组织管理

通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道：应该做什么, 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么，反对做什么。具体应包括：组织机构设置，员工手册的制定，岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。

2.3.8控制管理

制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效, 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。

2.3.9建立以服务为核心的管理系统

建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。

2.3.10实行主管轮值责任制

客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图：

（续后）

指示 指示

行

督导 命令 命令 督导