销售演练场
《销售演练场》简介
销售是一门思维、语言、行为高度结合的技术，如何用文字把其“精”、“气”、“神”生动的传达给读者，是一项极富挑战的工作。
本书与传统销售技术类书籍最大的不同是用场景、演练、对话、讨论的方式讲解销售技巧，而不只是单纯的说教规则。它创造了一个有趣、开放的演练场环境与一群亦师亦友的培训人物。书中不仅讲授了技巧，更重要的是探索并阐述了什么是“销售之道”。《销售演练场》以对话方式重现了著名的施乐公司内部专业销售技术培训的全过程。本书文笔轻松、诙谐、完全摆脱了此类书籍艰深、死板的风格，让读者与本书中七、八个伙伴一起去探索充满惊喜的销售之旅。
本书是国内第一部实战演练销售技术专著。适合新近销售员、初、中级水平的销售员和市场人员学习、参考。
前言
做了十二年销售培训，深感销售技术不好学。这些年来，看着身边做销售的朋友成长，总觉得这条路并不平坦，多数人甚至走的很辛苦。有些做了五、六年的销售员，竟还没有受过一次专业培训。在我看来，他们就像是黑夜中苦苦摸寻的前行者，其生活状态就更不必说了。
销售是一门语言、思维、行为高度结合的技术。即使告诉学员——销售分几步，每一步要做什么，有什么规则，学员也未必会做。提高销售水平的窍门是针对一项技术反复演练，如果没有条件，至少也要多观摩高手的演练。
在培训中我发现，有些做了多年的学员，竞还在犯最基础的错误，这也说明现有销售培训的失败，一个问题培训危害何其深啊！四年前，我开始思考失败的原因，并把一些新的方式引进到原有的模式中，去掉了花俏的噱头，抱着宁肯得罪客户，也要找到问题的决心去尝试，终于产生了“演练场”这种培训模式。它与其它销售培训的区别是：不要求你该做什么、遵守什么规则，它的重点是演练、讨论，从各个角度让你看到规则是如何使用的。并向你提供了大量的经典演练案例。
本书是对新培训模式的探索和总结。就像书里所说：“这里没有权威，没有规则，重要的是提供给了你一个自由加入、谈自己想法、试自己功力的演练场。”让新加入销售行业的朋友能迅速找到前进的方向。
在此，感谢施乐的培训为我打下了扎实基本功。非常怀念在施乐公司做培训员的日子。
引言
1997年王东大学毕业后来北京，与人合租一间一居室的筒子楼。在一家20多人的小公司干销售，每月900元的工资。他的目标是五年后在北京买房子，开公司。以后的三年，他换了N家公司，失业半年多。1999年8月15日进入施乐公司，2002年12月王东在北京买一套二室一厅的房子，在一家外企做销售总监。王东是施乐培训出来的销售员中普通一员。为什么一个三年都没什么发展的人，三年后就有了巨大变化呢？到底施乐的培训有什么神奇呢？
采访时他告诉我，他的职业生涯是从8月15日开始的。
采访对话
作者：从朋友那听说你发展的很快，能谈谈经验吗？
王东：经验？可能是发现自己的价值了吧。
作者：那是什么？
王东：销售改变了我，也改变了我的人生。
作者：那是怎样一个过程呢？
王东：我在西北的一个小城市长大，大学毕业后，不想像我父母那样过一辈子，再加上刚和第一个女朋友分手，赌着一口气，特悲壮的来北京，想闯出一个名堂。
作者：后来呢？
王东：好不容易一家小公司要我做销售，保底工资只够吃饭，但也让我欣喜若狂了。当时一口气跑了好多站路，第一次体会到工作是那么珍贵。
作者：这是你第一次做销售员吗？
王东：是啊。那时我就像一只充满了激情的无头苍蝇，到处乱撞。
作者：很辛苦吧？
王东：销售不好做啊，大多数人都不完不成任务。
作者：你怎么样？
王东：好不到哪儿去！上班还能嘻嘻哈哈，可回到住的地方，真有种笼中困兽的烦闷。那种日子好像没有个头啊！
作者：为什么不跳槽呢？
王东：说实话，跳槽对我来说比跳楼好不了多少，我一个学机械制造的谁要啊。现在才发现学了这么多年，还不知道怎么生存。这他妈的是什么教育？！
作者：后来呢？
王东：八月十五日，我记忆里永远阳光灿烂的一天，我成了施乐公司的销售员。
作者：是吗？！
王东：是的，施乐公司的培训，在我心中点亮了一盏灯。
作者：那么神！？
王东：是的。培训把我的人生和销售紧紧联系在一起。
作者：你把培训太理想化了吧。
王东：我时常想起失业的日子，拮据、苦闷、莫名其妙的忧虑、烦躁。有工作真好，我有用不完的精力。
作者：我发现你是那种有激情、很还能感染人的人。
王东：也许吧。
作者：你把销售当成一生的职业吗？
王东：当然，这能让我生活得更好。
作者：培训可以改变一个人的命运吗？
王东：也许吧。培训就是技能技巧的学习，但老师却是一个个活生生的榜样。你被他们的信念、风度、阅历和专业精神折服，他们就是目标啊。
作者：我也见过一些培训师，并没有你说的那么神。
王东：哈哈哈，对于一个破落得一塌糊涂的小子来说，他们就是神了。他们既传给了我“道”，又授给了我“业”，并且解了“惑”，是我尊敬的人。
三年时间，如果是做一项事业也仅仅是刚开始，但对一个年青人的职业生涯却是极其关键的。当初，王东在施乐面试时，差点被淘汰。但愿像王东这样的青年也能幸运的遇到事业和人生
的导师，遇到一个创造一生精彩的培训。
先传道，后授业，再解惑
销售的“道”，就是赢得人心的“道”。如果赢得客户的心是你真心想做的，甚至愿意比别人更多的付出，那么你人性中的光芒将照亮你职业的道路；如果仅以卖产品为目标，以为销售就是一种话术，那这份工作会让你觉得没有自尊；如果你根本就厌恶销售，甚至仅仅是把它当成糊口的差事，那你未来的路会既痛苦又彷徨。与其这样，还不如找一个更容易些的差事干。
销售的力量来自“真实”，一种发自内心的情感和自然的行为。真实是一种思想，一种情绪，一种力量。你必须将“真实”贯穿在你的销售行动中。《销售演练场》不会给你脑子里插根管子，灌一大堆你似懂非懂的销售规矩，然后强迫你要这样干，那样干。在演练场里没有规矩，也没有一件技能或技术可以让你拿出去马上用的。但这里会授给你以销售为“业”的全部思想。
在《销售演练场》中有这么一群人——培训师、学员、还有培训助理。他们在六天的培训中组成了一个互为传道、授业的团队。培训中没有说教，没有权威结论。人人互为师友，答案的对与错并不重要，关键是去思考找到答案的方法。
在培训中，每个学员像照镜子一样，重新认识被忽视的问题。他们开始建设起自己思考问题的方式。尝试用新的方式去解决每一个难题。学员投入到角色演练中，忘掉一切，感受销售带给他们“真实”的快乐。
第一章在没打破客户的坚冰前，展开销售是缺乏经验的表现今天是第一天培训，从各分公司集中到施乐培训中心的学员被领进一间厂房式的屋子，屋子被分成两部份，前边布置成了一间办公室，后边是一张大大的“U”型桌子，能坐下15个人。整个屋子的色调是浅灰色，四周是落地窗户，阳光透过百页窗照进来，格外的明亮。正面的大白板上用美术字写着：“你的新生活从这里开始”。节奏强劲的音乐从四角的音箱里传出来。一个中等个儿，留着分头的中年人，雄纠纠大步走进教室。他用热情的目光环视着四周，嘴角充满了笑意。跟在他身后的是一个戴眼镜的瘦高个儿，和一个满脸天真的女孩子。
那中年人走到讲台中间，张开双臂，大声说：“欢迎你们参加销售演练场培训！我叫毕成，是这次培训的主讲老师。我这有张卡片，看看上面印着什么？‘You are nothing now ——你现在什么都不是！’你们说说什么意思。”
时间一分一分的过去,终于一个微弱的声音说：“是我们不行的意思。”毕成一个人鼓起了掌说：“很好，你敢面对一个挑战性的问题，当众把自己的想法说出来。演练场培训不仅要你们说出心里的疑问，而且还让你们做出来，想怎么做，就怎么做。你们要把心投入进来，不要做一个旁观者，大家能做到吗？”没有人回答。毕成又问：“能做到吗？”“能。”三三俩俩的声音回答道。“没听见！大声告诉我！”毕成把手放在耳朵边。“能！”洪亮的回答声把教室震了一下。
他鼓起掌说：“来，为自己的声音鼓鼓掌！为自己的决定鼓鼓掌！”学员们回应着很微弱的掌声。他再次张开长长的双臂，大声说：“你们还在睡觉吗？站起来！大声告诉我：‘这是我的决定，我能投入！’”顿时大家张开嘴吼起来。
“好，这才是施乐的SALES！”他做了个极有魅力的向下压的手势，教室一下静下来。
“谢谢。大家可以叫我老毕或毕老师。我做销售和培训加起来有十六年了，我的任务就是训练销售精英。当你们看到这张卡片时，多数人会认为是在贬你们，是不是？”
“不是，我觉得我就是这样。”一个脸色黑红，外表老成的学员回答道。
“小甲，我知道你至少有五年的销售经验了，为什么还会这样看自己呢？”毕成问说话的学员。“一言难尽啊。”小甲说着低下头，这时，一个高个子突然站起来说：“毕老师，我是这样理解这句话的。它的意思是说，让我们放下自我，即使有经验也应该放下来，重新开始。”毕成又一次鼓起掌来，他说：“别吝惜自己的掌声，给小王呱唧呱唧。”大家先是一愣，马上领会了“呱唧”的含义，鼓起掌来。
毕成继续说：“王东说的好！在培训前，我要你们摘掉自己头上销售员的帽子，忘掉所谓的规则、流程、技巧，还原你们真正的天性！”学员们一副困惑的表情看着老毕。
“哦，没关系，培训结束后你们会明白我在说什么。”老毕停下来，喝了两口水，继续说：“销售演练场培训的每一个场景是根据每一项销售技术设计的，目的是让大家完全参与到一种演练的环境中，我们会把你们演练的过程全部录下来，并反复分析、讨论。”
他转过身，指着后面的高个子笑着说：“有请超一流销售专家——应小京，他创造的好几项纪录至今还没人破。”应小京走向前，露出有些腼腆的微笑，“我叫应小京，很高兴认识各位。我比饱经风霜的老毕小得多，请大家叫我小应吧。上次广州分公司的学员总叫我“鹰”老师，纠正了六天，最后，我还是“鹰”老师。”应小京说话声音很柔和，动作幅度也没有毕成那么大。“南方人说普通话都有些大舌头。”小王插话道。
“我有个好办法，应老师。”小甲举起手说。
“什么好办法？”“就是让那个广州同学每天早上用减肥茶漱口。”小甲一脸老成的奸笑。“哈哈，你最好直接告诉他。这个培训包含着培训中心全体人员的心血和期望，我真心希望它能对你们有所帮助。你们可能在技术上有些弱，这没关系，只要你们提出来，我尽我所能帮你们。”台下响起掌声。应小京转过身，把手搭在那个满脸天真的女孩肩上说：“梁诗，是我们培训中心激情的源泉，如果她二、三天不来，大家干活就没劲了，特别是老毕同志。另外，友情提示：她现在还没男朋友呢。还有，爱心提示：追他时最好多注意脑后，或戴上安全帽。”大家发出开心的笑声。
那女孩子的脸一下子变的粉红，流彩般的眼神瞪着应小京说：“小京同志每次都拿人开涮，我抗议！”应小京忙道歉道：“好好，我悔过。”那女孩由于紧张，整个人仿佛被一团红霞包裹着，她笑着，笑得是那么灿烂，那笑容能融化所有的冷漠和隔阂。梁诗大声说：“大家好，我到培训中心前做过两年的销售，现在是毕老师的助手。他们老让我扮“恶”人，就是不给销售员好脸色的客户。”老毕插进来说：“大家看像吗？”
“不像。”大家异口同声的回答着。老毕笑着说：“今后有你们的苦头吃喽。”
梁诗瞪了眼老毕，继续说：“我的任务是通过扮演客户让大家更容易掌握技术要点。说心理话我特想放你们一马，同是天涯沦落人啊。毕老师教了我很多设置障碍的方法，所以，你们一定要小心哦！哈哈哈。非常高兴认识大家。”梁诗说完，退到毕成后面，毕成走向前说：“我们还有一位特别嘉宾——有请宋安东。”
一个个子不高，大男孩模样的学员跑上讲台，他说话时有些紧张：“大家好，我叫宋安东，施乐公司北方区销售经理，干了十年销售。我从高中时就开始做销售了，把我妈厂的贺年卡倒到学校，要不是被老师逮住，没准也赚到第一桶金了。现在，我如果两天不见客户，就像缺了什么似的。前年我离开施乐学了一年英语，回施乐的第一个想法就是去拜访客户，这是我的真心话。”应小京打断了宋安东说：“小宋是连续三年工程机产品的全国销售冠军。”
宋安东马上接过话：“什么冠军，我就是个福将吧。老毕说我天生适合干销售，我不这么想，可除了销售，我还真做不了别的。我给大家做示范，不怕做的不好，能帮助你们，我也能提高。刚才小甲问我有什么绝招，我最深的体会就是站在客户的立场考虑问题。”
毕成插进话说：“大家注意，现在请大明星签名。”台下又是一片笑声。学员们已经完全没有了刚开始时的那种拘谨。老毕说：“培训中心的要人都登场了，大家有什么问题吗？”
“我有！”一个健壮挺拔的小伙子举手说：“大家好！我叫王东，刚进公司一个月。我问一个问题行吗？”毕成说：“当然可以了，什么问题都行，括号包括我的年龄，当然梁诗多大，打死我也不会说的。”大家笑起来，王东接着说：“毕老师，你是怎么成功的？”“我，成功？！”老毕指指自己的鼻子，一副惊讶的表情说：“我没想过，每天睡觉前心里特塌实就满足了。”他停顿了一下，像是在整理思路，继续说：“我呢，是从通信工程师转行做销售的，原因很简单——多挣钱。我也算是福将吧，第一年竟然做了销售冠军，第二年仍做的不错，第三年我被选进培训中心做培训，那是我职业生涯的转折点。记得第一次参加高级经理会时，我老板当着公司所有高层的面，把我辛辛苦苦写了两周的计划扔进了废纸篓。他说：‘你别听了，回去重写！’那种感受——销售冠军——我是谁？全傻了。散会后，他很深沉的对我说：‘你如果想成为一名受人尊敬的老师，你的一举一动就必须从今天开始改，你得沉下去。’这句话，让我终生受益。我最幸运的是总能在关键的时候遇上贵人。”
“我能超过你吗？”一个学员问。老毕提高了嗓音说：“这是最令人振奋的提问。你们有胆像他一样，把期望说出来吗？我相信，你敢当着这么多人说出你的想法，你一定会达到目标的。”“毕老师，你的目标是什么？”一个学员问。“快乐，带给每一个人快乐。这是我八年前当着三十多个学员说出来的目标。”他停下来，环视着学员，大声的问：“谁能告诉我你的目标？”没有人回应。老毕又问了一遍：“你们有目标吗？”他把手举得高高的，“为什么不敢说出来呢？！这样把期望藏在肚子里，即使实现不了，也没人笑话，是吗？目标！你们告诉我、告诉周围人你的目标！”学员们激动起来，但又不知道该说什么好。
应小京走向前，用手势让大家平静下来，说：“上届一个学员参加完培训后问我怎么才能在两年内当上销售总监。这人也够坦白的，我拿出一张白纸，画了一个螺旋线让他看，他不明白，问：‘这什么意思？’我说：‘你现在就像这个螺旋线最外边的小球。’‘怎么样？’他问。‘意思就是，你是最容易被踢掉的一个。三个月，如果你不出单子的话，嗖——你就……’那位学员一脸的失望，我没有安慰他，但我心里希望他能达到他所期待的目标。”他停顿了一下，看大家已经安静了下来，继续说：“如果你们自己没有一个明确的目标的话，还不如这个学员呢！你会在这儿白白浪费时间。”
“应老师，我做销售快四年了，该订一个什么目标好呢？”“四年里，你有目标吗？”应小京问道。“好像有过，忘了。”应小京目光炯炯的盯着提问的学员说：“你闭上眼睛，放松，把手放在膝盖上。”那学员闭上眼睛，大家都看着他。老毕说：“大家也都放松，想想过去的经历。”教室里静了下来，静得能听到呼吸声。老毕、应小京、梁诗都坐了下来。大约五分钟后，应小京站起来问：“你们用短短的五分钟回忆了自己做的事情，是否能找到真正目的呢？”应小京把目光投向刚才提问的那个学员：“你说。”那学员仍一脸茫然的摇摇头。
应小京微仰起头说：“无论我们做什么，制定的目标多么狭小，都会让我们觉得饱含意义……”突然，王东站起来激动的说：“我要从今天起立下目标！我已经输够了。工作三年，我一败再败……”老毕走上去拍拍王东的肩膀，用力握紧王东的手说：“欢迎你，开始你新的销售生涯。”王东停了停说：“我是在几乎绝望的时候收到录用通知书的，当时已经失业半年多了，我天天胡思乱想，就差跳楼了。打开通知书那一刻，我都不知道是该哭还是该笑了。我发誓，拼了也要把这份工作做好，不仅为钱，也为了证明自己还有用。”王东逐渐平静了下来：“进施乐一个多月了，还是个大零蛋！我都快急疯了，但又不敢说出来。这次来，我一晚上没睡。刚才应老师的话让我一下子明白了什么，但又说不清楚……过去三年，把我压得连在人前昂首挺胸的勇气都没有了，今天，我要在这里把它找回来！”
“哗——”的一阵掌声响起。老毕大步走到王东面前，张开双臂。王东愣了一下，马上
张开双臂，二人紧紧的抱在一起。老毕回到讲台上，激昂的说：“谢谢，你今天给我和大家也上了一课，你的坦诚让我发现我失去的坦诚。你敢把自己的失败说出来，就说明你已经放下了失败，开始走新的路了。来，让我们写下自己的目标，为我们重新获得的热情高声呐喊吧！”毕成紧紧纂着拳头向空中挥去，发出长长的一声：“耶……”
在热烈的气氛中，在场的每一个人都发自肺腑的讲述了过去的经历和对未来的憧憬，每个人的脸上都焕发出一层光彩。不知不觉中到了上午茶点的时间，大家说笑着走出培训室，看见门口的长桌上摆着新鲜的水果和精致的小点心。
第二章销售从拒绝开始。
今天是入春来少有的大晴天，风里尚有些昨夜的雨气，阳光铺满了整个城市，楼外草坪上散落着片片黄花。茶歇时，梁诗的笑声在满教室响个不停，声音既响又脆。
十五分钟后，毕成走上讲台，张开双臂做了几个深呼吸动作说：“你们累吗？”众学员回答道：“不累。”“那好，起立，照我的样子做。”在吱吱呀呀的桌椅合唱声中，众人懒洋洋的舒展着肢体。毕成皱了皱眉说：“像群大闸蟹。梁子，你来，带他们跳个操。”“Yes，sir.”梁诗干脆的答应着，跑到CD机前挑了张盘放进去，又跑回讲台中间摇了摇脑后的马尾巴说：“这个操很好学，跟我一起跳吧。”
当一段操跳完后，教室里再也找不到困倦和散漫的气氛了。
销售从拒绝开始
毕成：销售员好像是命中注定要被拒绝，干销售如果没有一个好心态，是很难支撑下去的。研究人员惊奇的发现，85%以上的拒绝竟是销售员自找的。所以，减少“不当”的动作，一定是迈向成功的关键一步。
学员丁：自找的？！难道客户自己不卖东西吗？
毕成：说的好，我给你们讲个故事。很久以前，客户坐在办公室里想：如果不去商店采购浪费时间，又能买到需要的东西，该多好啊。这时，销售员进来了，很礼貌的告诉客户，他是来介绍公司新产品的。客户很高兴，也很客气，正好介绍的产品也是他需要的，通过讨价还价，很快就成交了。客户很喜欢这样的买卖方式，甚至把这事当趣闻告诉朋友。接下来的日子，每天都有销售员来“看望”这个客户，或打来电话…,大家说，客户会怎样？
学员丁：没法正常工作了。
学员甲：我明白了，客户不是天生就讨厌销售员，拒绝销售员是有原因的。
毕成：什么原因呢？
学员甲：客户不会每天都买东西，但不同的销售员会每天都拜访他。
应小京：销售时你们最怕什么？
学员丁：最怕遇到不讲道理的客户。
应小京：不讲道理的客户？什么样？
学员丁：就是根本不给你说话机会的客户。
应小京：噢，太不幸了。这儿就有位最不“不讲理”的客户。（他用手指了指梁诗）
梁诗：天啊，没有好人走的道了。我什么时候成不讲道理的了？！还不是你们设计的！学员甲：啊？！设计什么了，能告诉我们吗？
粱诗：好吧。比如客户很不耐烦的说：“我现在没有时间。”或者“我们不需要。”甚至把你当贼一样的问：“你是怎么进来的？”
应小京：既然粱老师都说了，小甲，就从你开始吧，如果客户说：“我现在没时间”，你该怎么办？
学员甲：向客户解释我的拜访目的。
应小京：你就把梁诗当成客户，试一试。
学员甲：现在？
应小京：当然了，开始吧。
（演练开始）
学员甲：你好，我是施乐公司的小甲，今天来拜访你是…（被打断）
粱诗：我现在没时间。
学员甲：我只占用你五分钟。
粱诗：没有时间！
学员甲：那你方便的时候我再来吧。
粱诗：好吧。
（演练结束）
学员乙：这就没戏了？
学员丁：我怎么越看梁诗越可爱。
学员乙：拍马屁也没用。
应小京：小乙你来。客户说：“你是怎么进来的？”你试一试。
（演练开始）
学员乙：你好，我是施乐公司的小乙，今天来拜访你…
粱诗：唉，你是怎么进来的？这的保安呢？
学员乙：我做了登记，今天就是想了解一些情况。
粱诗：你没看门上贴着我们这谢绝推销吗。
学员乙：看到了，实在抱歉。我想…
粱诗：你赶紧走吧，让我们保卫看见罚你。
（演练结束）
学员丁：（小声嘀咕）够狠的！
应小京：小丁，就你话多。该你了。试一试“我们不需要。
（演练开始）
粱诗：我们不需要。（梁诗上来就直接开始）
学员丁：可能刚才我没有说清楚，我向你详细介绍……（被打断）
粱诗：我不是说了吗，我们不需要！
学员丁：我了解一些你们公司的情况，我今天把资料留下……
粱诗：好吧，我们需要的时候找你。
（演练结束）
学员丙：全军覆没了！
应小京：大家说说对刚才演练的看法。
学员甲：客户一点机会都不给，没法。
学员丙：好像销售员也没什么“不当”行为嘛。
学员乙：刚才的三种情况我都遇到过，在他们眼里销售员就低人一等。
应小京：你们怕这样“不讲理”的客户吗？
学员丁：不怕，但很紧张。
应小京：王东，你说说。
王东：有时，我一天能遇到好几个这样的客户，为争一口气，也和他们较较劲儿。
应小京：你怎么较劲儿？
王东：他说忙，我就等，一个小时后再去找他。他如果还忙，我再等，哪怕等到他下班，也要见着他把话说完。
应小京：结果呢？
王东：还是被拒绝。
应小京：你们见过天天苦等你上门，一见你就拉着你的手滔滔不绝，并且把需求全都告诉你的客户吗？
众学员：没见过。
应小京：刚才的演练为什么会失败呢？
学员乙：可能是销售技巧有问题吧。
学员丁：如果有一点关系，她也不会这样。
应小京：什么关系？
学员丁：熟人介绍，哪怕有个引荐人呢！我们那儿都这么做。
王东：一个小销售员有多少关系可依靠？
学员丙：各地有各地的人情世故啊。
学员丁：我并没说全靠关系，我是说如果遇到刚才那种客户，我可以想办法找到她的朋友，帮介绍一下。
学员甲：应老师，你对客户的这种强力拒绝有应对方式吗？
王东：我想，了解客户的需求就可以找到突破口。
学员甲：如果连门还没进就已经碰一鼻子灰了，怎么了解客户的需求呢？
王东：这个……
学员乙：提前和客户预约。
应小京：说具体些。
学员乙：我忽然发现，销售员是因为想卖东西才会被客户拒绝的。如果我不卖东西，销售员会拒绝我吗？
应小京：小乙的思路很好。
学员甲：我会找客户不在办公室的机会和客户认识。比如，展会、行业会。
应小京：这个办法很好。
学员乙：先和最基层的人联系，等了解了情况再找负责人。
学员丙：那些人一般也什么都不知道。
学员乙：那要看你想了解什么，关键是“旁敲侧击”。
应小京：怎么个“旁敲侧击”呢？
学员乙：最好是先从客户的行业背景入手。
学员丁：没想到你还有一套。具体怎么干呢？
学员乙：我也觉得在没有见到客户前，已经了解他们的大致情况了，客户会对销售员有一定的好感的。
应小京：这么说客户行业背景是突破点，对吗？
众学员：对。
学员丁：销售还真是从“拒绝”开始啊。他不拒绝，我们也不会想这么多手段。
应小京：对，刚才我们遇到的是典型的客户反论，刚才大家提的方法也是准备阶段要做的关键工作。
王东：我明白。但一见客户拒绝，脑子就一片空白了。怎么办？
学员乙：我也是。虽然道理都明白，但实际操作就会出问题。
应小京：好，我就来解决“脑缺血”的问题。小王，你能不能先扮演一下你说的场景？
王东有些犹豫，应小京用手势让他上讲台来。他慢慢的站起来，像过地雷阵似的向讲台中央走去。
应小京：没关系，你平时怎么做的就怎么演练。
王东：我……这是第一次……
应小京：有什么东西让你害怕呢？（应小京的话好像是在对王东说，又好像在对所有学员说。）王东：我一站在前面，脑子就一片空白。
毕成：哦，我治这毛病最拿手。小梁，快准备速效救心丸。
梁诗：不，应该用脑白金。
毕成：哦，对。吃了脑白金，睡觉就是香。
经老毕和粱诗这么一打趣，气氛一下子缓和多了。
毕成：大家知道吗？应老师讲课有个习惯，就喜欢一边讲，一边四处转。他会突然从你身后把麦克风伸到你嘴边让你回答问题。所以，这样让你有准备的演练还不错呢。
应小京：当众讲话是销售员的基本功。在接近客户、说明产品、演示产品、讲解建议书阶段都会反复使用。
王东：可我、我……
应小京：没关系，刚开始谁都有这种痛苦和被折磨的感觉。我们给小王一些鼓励。
应小京带头鼓起掌来，王东与梁诗的角色扮演练习也正式开始了。
（演练开始）
王东：梁小姐，你好，我是施乐公司的王东。
梁诗：你有什么事吗？
王东：我今天来是想向你介绍施乐公司是服务……
梁诗：我今天没时间，以后再说吧。
王东：就占用你五分钟。
粱诗：你们都这么说，我忙着呢！
王东：我知道您非常忙。说实话也真不忍心打扰您。
梁诗：那好吧。
王东：请问你是做什么的？
梁诗：我是个进口商。
王东：你进口什么东西？
梁诗：欧洲几个知名品牌的服装。
应小京：停！暂停一下。王东一愣，全体学员也都把疑惑的目光投向应小京。
应小京：小王做得不错，我怎么听不到你们的掌声啊。教室里响起了一片掌声。应小京看王东脸涨的通红，走过去，拍拍王东。王东如蒙大赦般的低头跑回自己的座位上。
应小京：大家看出了什么？
学员丁：一看就是大脑一片空白啊。
应小京：先说说积极的方面。
学员丁：他把客户的反论克服了。
应小京：对，为这一点再给他鼓鼓掌。再看看还有什么问题。
学员乙：拜访前，至少要对客户有个基本的了解。
学员甲：没错，这样的对话太枯燥了，客户也不感兴趣。
应小京：好。谁说销售对话不能生动、有趣些呢？
学员丁：有一次，我和一个客户对侃 NBA，他把我佩服得五体投地……
学员丙：他买设备了吗？
学员丁：没有。就知道他没戏，才敢什么都招呼。
应小京：这种心态下你才能是“真实”的你。
王东：我怎么才能在客户面前表现得比较自信呢？
应小京：自信是很难装出来的，你心里的东西虽然没有说出来，但客户会从你的眼角眉梢体察得一清二楚。你把负面信号传递给了他，他会根据这些信号来决定怎么对待你。王东：哦，是这样。有治的办法吗？
学员乙：我也有这样的毛病。
应小京：小王，你能给我们做一个自信、热情的表情吗？王东做了一个类似公鸡仰脖，故做雄状的姿势。
应小京：有点夸张，放松些。
王东：（努力试着做了做，摇了摇头）做不了。
应小京：你没必要表现得有多放松、多热情，只要把你吸引人的特点表现出来就足够了。王东：什么吸引人呢？
应小京：你们说说小甲哪儿吸引人？
王东：说不好。
梁诗：小甲有西北老乡的憨实！（捂着嘴笑）
学员甲：我就是比较细、老实。
学员丁：没错，我第八眼才发现老甲真是个大老实人啊。
应小京：其实这就是小甲的优势啊。
王东：刚才就怕大家笑，我脸都绷得僵硬了。
应小京：如果一个表情僵硬，又像侦探的人不断盘问你，你会有什么反应？
王东：我会把他打跑。
学员乙：看样子销售还真得学些表演啊。
学员丁：表演？我天生就是个演员。你们看我的表情，见了客户从不紧张。
学员丙：对，我证明！这家伙是面部神经麻痹了。
学员丁：你才是呢！
应小京：尤其第一次和客户见面，表现出你吸引人的一面，甚至令人愉悦的个性，比推进销售进展更重要。任何人在陌生的环境下都会有压力，何况突然要当众“演练”呢。这时候真诚的鼓励是最好的方法。应小京原来做培训总是直接告诉学员应该这样做，不要那样做，效果并不理想。现在，应小京干脆把学员活生生的“拉下水”，自己练练，把问题全暴露出来。
应小京：小王，刚才演练什么感觉？
王东：就好像吃一张饼，不知道该从哪儿咬。客户根本不给我机会。
应小京：真的没给你机会吗？
学员甲：给了。梁诗至少让你提问了。
王东：我是说她没给我介绍产品的机会。
学员甲：怎么可能呢？她对你都不感冒，怎么感兴趣产品呢？
应小京：让你介绍产品，就对销售有帮助吗？
王东：我想能。应小京：是吗？你的产品介绍有什么特别的吗？
王东：没有，但有时候客户关心产品胜过销售员。
学员丁：对啊，我们又不卖自己，卖的是产品啊。
学员丙：好酒不怕巷子深嘛。
应小京：你想再试试？
王东：想。王东的确想争一回面子，尤其是在梁诗面前。从见到她的第一刻，他的内心深处就有一种说不出来的感觉，他喜欢她的笑，天真又有一丝狡黠。
（演练开始）
王东：梁小姐你好，我是施乐公司的销售员王东，很高兴见到你。
梁诗：有什么事吗？
王东：我想先请教你几个问题，不知你有没有时间回答我。
梁诗：我很忙，半个小时我要赶飞机。
王东：就打扰五分钟，行吗？
梁诗：好吧。
王东：你的工作一定很忙吧？
梁诗：是的。
王东：你是否对可以帮助摆脱繁忙的办法感兴趣呢？
梁诗：是啊！
王东：施乐公司的电话应答机可以让用户无需使用电脑，通过电话或手机便能收发电子邮件和传真，使沟通更加随意。
梁诗： (一脸的疑惑)什么东西？
王东：（拿出一本产品介绍递给梁诗）网络传真机，这是产品说明书。最新型的 X220 电话应答机可以做到……（照着说明书上的文字开始念）第一，听取语音邮件：通过手机拨打特别服务电话的方式听取邮件内容……第二，回复语音邮件：通过手机用语音邮件的方式给发件人回复邮件……
梁诗：（可以看出是在耐着性子听）对不起，王……先生，谢谢你的介绍，你把资料留下来，我仔细研究一下再决定。（开始收拾东西）
王东：好的，你看什么时候再向你做更详细的介绍呢？
梁诗：嗯——再说吧。（站起身）
王东：如果你有什么需要请打我的电话。
梁诗：嗯。（演练结束）在王东看来，这次演练还算成功。第一，梁诗至少对产品感兴趣，再说了，谁能一听说产品就买呢？第二，这就是培训练习，是不会轻易让人通过的。虽然他觉得客户应该让他把产品说完，但至少这次对话还算顺利吧。
应小京：大家说说看。
学员甲：客户的需求是什么，他不知道。
学员乙：他问了啊。他问客户对摆脱繁忙的办法感兴趣吗？
学员甲：这也太笼统了。
学员丙：产品介绍没有针对性。网络传真机是可以帮客户解决繁忙问题的。
学员甲：那买东赢大补丸还可以帮客户呢。
应小京：注意用词。客户这次的确给了他机会，但为什么不成功呢？
学员甲：抓不住客户需求，光介绍产品是没用的。
学员乙：客户根本听不懂产品介绍。
应小京：王东，你怎么看？
王东：我的问题是不知道产品和客户的需求怎么才能联系上。
应小京：说的好！这是个非常大的问题。我们将在调查阶段和产品阶段详细讨论它，请大家记下这个问题。
学员甲：能不能听一听客户的看法。
梁诗：我的确不知道他在说什么。最关键的是介绍产品根本就抓不住我的注意力。我还是觉得产品和我没什么关系。
应小京：你的关注点是什么？
梁诗：如何利用宝贵的时间。而他却在浪费我宝贵的时间。
应小京：他怎么做才会比较好呢？
梁诗：我想他至少应该了解我的背景、需求。更重要的是在谈话前引起我的兴趣。
应小京：小王，你现在怎么看？
王东：是的，我应该多做些准备工作。说实话，我真不知道该怎么吸引客户的注意力。应小京：你真的在听她说什么吗？
王东：当然了！
学员甲：应老师，你是不是说听懂客户的话外音？
应小京：没错！只有这样才能找到吸引客户的话题。比如，客户说“我很忙，半小时后我要赶飞机。”客户的心里话是什么？（学员们愣在那，不知道怎么回答这个“可笑”的问题。）
王东：客户的意思是他很忙，对吗？
梁诗：等于没说。我在想怎么把你打发走人。
应小京：好！这是客户的心里话。这时候，我们马上用客户话里的关键词，把谈话引出来。
学员甲：应老师，你能给我们做个示范吗？
应小京：嗯，我们请宋安东和梁诗给大家演练一下：如何用客户话里的关键词，把谈话引出来。
（演练开始）
梁诗：我很忙，半个小时后要赶飞机。
宋安东：哦，看得出来，你是个大忙人。你经常赶飞机吗？
梁诗：是啊。
宋安东：你的客户都是在外地吧？
梁诗：是的，大多数在外地。
宋安东：如果你出差去拜访一个客户，而这时候另外一个地方的客户有重要的文件传给你，你怎么接收呢？
梁诗：这个……，那只能等我回来处理。
宋安东：如果事情很急呢？
梁诗：这……（应小京做了个暂停的手势）（演练结束）
应小京：大家体会到了吗？客户的话里只有拒绝，专业销售员可以听出销售机会。
众学员：明白了。
应小京：所以，注意听客户在说什么也是销售员要具备的基本功啊。不知道是哪位仁兄，在网上发了个贴子，教育众生用积极的态度去赚钱。内容是：第一，凡事亲力亲为只会分散你的精力，使你无法对全局做出判断。第二，要避免失败就要处处小心，躲开可能碰到的陷阱。第三，要赚钱就不能以小事为耻，志向要高，起步要实。大家看了半天也没明白，倒引起了争议。
学员丁：不亲力亲为，难道王东卖东西，我拿佣金吗？
学员丙：人家说的是老板。
学员丁：既然是老板，又为什么说不能以小事为耻呢？
毕成：看问题的方式得积极嘛。
学员丁：啊？！难道我这样说是消极的了？
毕成：大家看这样一句话：销售员就是趟雷的，有陷阱要上，没有陷阱也要上。是积极还是消极的呢？
王东：消极心态。
学员丙：消极心态？！我看是积极心态。
毕成：积极和消极心态是相对而言的，这句话至少没有看到客户和销售员之间相互积极的影响。
学员丙：客户有自己判断的方式和标准啊，很难被影响。
应小京：小丙，如果一个陌生人突然出现在你面前，非得要打断你的工作，谈他的事，你会怎么办？
学员丙：这要看他是什么事儿。
应小京：如果他说的你也听不懂，会怎么样？
学员丙：他在浪费我的时间。
应小京：如果他问你一些奇怪的问题，你会怎么办？
学员丙：“请”他出去。
应小京：他非要留下一堆资料，你会看吗？
学员丙：不会。
应小京：这样的客户是什么心态？学
员丙：当然从我的角度看是消极的了。
应小京：是谁造成的呢？
学员丙：那个神经病造成的。
应小京：为什么这样说呢？
学员丙：因为在正常情况下，没人这么做，除非脑子被驴踢了。
应小京：如果我告诉你这个被驴踢了的人就是销售员，而且是大多数销售员，你同意吗？学员丙：销售员？！
学员甲：我同意。绝大多数客户的消极态度是销售员自己造成的。但是为什么呢？
应小京：问的好。因为很多销售员做销售是在“想当然”？
学员丁：听你的分析，我真有点怵做销售。
应小京：哈哈哈，我是帮你们“照镜子”，你发怵的不是客户，而是你自己。
应小京：小丙，你有什么体会。
学员丙：不要强行打断客户。在客户信任你之前，他也不会相信销售员说的话。
王东：如果问客户关心的事情呢？
学员乙：谁能知道一个陌生客户到底关心什么呢。
学员甲：没错，这是个难点。应老师，你有什么办法？
应小京：我的经验是在和客户谈话前，设计 2-3 个有趣的问题。
学员甲：什么有趣的问题呢？
应小京：大家先看白板——
应小京：客户关注点的变化是对你产生兴趣，然后有了好感，进而产生关注，甚至有了解情况的欲望，再进一步开始重新考虑现实情况与你的产品的关系，最终你们两个世界才能真正重合在一起，是这样吗？
众学员：是。
应小京：所以我设计的问题不一定非得与产品或客户业务有关系。
学员甲：能举个例子吗？
应小京：比如，谈健康、问客户每天早上是喝淡盐水还是白开水。
王东：哦，我明白了，在设计谈话时先忘了自己的产品，从怎么能引起客户兴趣着手，
是这样吗？
应小京：是的。
学员甲：那怎么让客户由兴趣到关注我们的产品呢？
应小京：不要太性急吗，小同志。饭要一口一口的吃，仗要一个一个的打。下节课我们会讲到的。
毕成：销售真的是从拒绝开始的吗？我看是的。销售也是一种服务——售前服务。比方，你去饭店吃饭，你一眼就可以分辨出哪个是刚来的服务员，哪个是老手，你是想要谁给你服务呢？同样，客户一定会拒绝服务水平差的“销售员”，所以从这个角度来看，销售从拒绝开始也不奇怪了。大家分组演练一下。哦，对了，公司的食堂承包给了一家意大利餐饮管理公司，午餐很棒！
第三章如果你在准备上失误，那就准备接受失败吧。
可能是茶点吃多了，老毕盛赞的食堂饭菜，并没让学员们胃口大开。午饭后，老毕照常躲在办公室午睡，梁诗上网冲浪，宋安东和应小京捉对手谈，学员们躺在休息室沙发上休息。一点二十分，教室里响起了轻柔的钢琴曲。
毕成：大家下午好！
众学员：下午好！
毕成：去见客户前，你们会做哪些准备呢？
学员丁：外表仪体准备。
众学员：（哈哈大笑）
学员丁：对不起，是仪容准备……，也不对，怎么这么别扭呢？
学员乙：准备一个开场白。
王东：了解客户的背景和掌握产品知识。
学员甲：调整好心态。
毕成：很好。销售是一种高强度的商业竞争活动。如果你在准备上失误，那你就准备接受失败吧。在高手看来，准备工作的质量可以决定胜负的机率。
学员丁：这么重要啊！
毕成：孙子兵法上上策不就是“不战而屈人之兵”吗？
学员甲：做销售也能达到“不战而屈人之兵”吗？
应小京：可以。如果销售过程要用100%的精力，你们认为准备阶段占多少合适？
学员丁：30%。
学员甲：60%。
应小京：越专业的销售代表在这个阶段投入的精力越高，有些甚至达到80%以上。
学员丁：80%以上？！
王东：和客户交谈时发慌，是因为准备不足吗？
应小京：是的。我一个朋友没怎么练车，就去路考。上路那天，他慌里慌张的做完打火、踩油门、检查仪表的动作后，对考官说：“报告考官，各仪表检查正常，请求起飞。”尤其是新手，充分的准备可以明显减少会谈的失误。
拜访目的
在培训方面，老毕和应小京配合得很默契。老毕理论扎实，小京老练实战。老毕善于思辩，小京风趣活跃。更重要的是，这对搭档有一个共同的追求——探索出一条新的销售员培训模式。
应小京：请问，为什么要做准备？
王东：把产品卖给客户呀。
应小京：你每次都这么想吗？
王东：（有些困惑）是啊。
应小京：成功率高吗？
王东：低的可怜。
应小京：想知道每次拜访客户都能成功的秘诀吗？
众学员：（兴奋）当然想了！
应小京：就是确定一个你能达到的“拜访目的”。
学员丁：啊？！就这个？
应小京：是的。虽然说起来简单，但设计一个好的拜访目的并不容易。
学员甲：为什么呢？
应小京：因为拜访目的决定了你该做哪些准备和谈话的方向。如果你设计的拜访目的是你能达到的，在拜访客户时你自然会有信心，压力会小很多。
王东：把拜访目的定为介绍产品，行吗？
学员甲：好像大多数销售员的拜访目的都是定为“介绍产品”。
应小京：你了解客户吗？客户愿意和你交谈吗？客户现在的产品有什么问题？客户对什么感兴趣……这些问题你都清楚吗？
王东：这……不知道。
应小京：你把拜访目的订为产品介绍的理由是什么？
王东：想引起客户的兴趣。
应小京：效果怎么样？
王东：大多数客户听都不听就拒绝了。
应小京：在初级销售员的思想中，认为既然是销售员就应该卖产品，所以和客户交谈也仅仅依赖产品为媒介。这样，被拒绝的比率非常高。注意，大家注意——客户这时候并不是拒绝你这个人，而是习惯性的拒绝你推销的产品。所以，在准备阶段设计一个有效的拜访目的，而且摆脱对产品的依赖是非常关键的。
学员乙：对于陌生的客户该设计一个什么样的拜访目的呢？
应小京：吸引客户。
王东：这样行吗？好像更难。
设计可行的拜访目的
有些销售员如果丢掉了产品，他就不知道该和客户说什么。除了简单的寒暄几句，就只能在客户面前发呆，完全没有个人魅力。不知道他们是什么“鸟”师傅蒙出来的。
王东：在不熟悉客户的情况下，如何设计正确的拜访目的呢？
应小京：问的好。你们会怎么做？
学员甲：可以先从网站上了解一些客户的情况。
学员乙：我一般是先了解一些客户所处行业的背景情况。
学员丁：管它三七二十一呢，先见了客户再说。
学员甲：客户也会不管三七二十一的把你干掉。
王东：我也找报纸，上网站，但没什么帮助啊。
应小京：从了解客户的行业背景、或一些信息上直接发现销售机会，设计出拜访目的不是一般销售员能做到的。是不是？
众学员：是。
应小京：你们现在有多少人在用销售七步法？
学员乙：老销售员在用，我不太懂。
应小京：销售七步法是将销售的整个过程分成七个步骤，销售员可以按照这七个步骤依次完成指定的任务，就能提高成交率了。
学员甲：应老师，这和设计拜访目的有什么关系呢？
应小京：在不了解客户的情况下，可以通过参考七步法的每一个步骤设计拜访目的。
王东：哦，我明白了。那么说了解客户背景并不是设计拜访目的的关键了？
应小京：当然是关键，而且能指导正确的设计拜访目的。我先来简单的介绍销售七步法，然后再谈它和设计拜访目的，还有客户背景信息的关系。怎么样？
众学员：好。
应小京：销售七步法是将销售的整个过程分为七个阶段：准备、接近、调查、说明、演示、建议、成交。也就是说，你做销售第一步要准备、第二步要接近客户。接近客户的意思就是在比较短的时间内和客户建立一个融洽的交谈环境，并且能把交谈的主题引入到正题；第三步就是了解客户的需求；第四步是介绍产品。注意，第四步才介绍产品，而不像很多新手一上来就给客户介绍产品；第五步是演示产品，有些产品比较复杂，必须通过演示客户才能明白；第六步是提交建议书，在有些项目上是投标文件；第七步就是成交了。大家明白了吗？王东：说的太快了，一下子记不住。
应小京：没关系，我们会详细的学习每一个步骤的。你可以通过了解客户的背景，并且参考销售七步法每个阶段设计的特征设计拜访目的。比如，王东演练时，把拜访的目的设计为：有效的接近客户，加深客户对自己的印象甚至好感，而不是说明产品。这样拜访的效果就好多了。小王，你说是不是？
王东：我怎么知道客户一定会对我感兴趣呢？
学员甲：让客户对销售员感兴趣并不需要太多的客户的背景资料。关键是技巧。
王东：客户也不傻，你用什么技巧？
老毕和应小京并没有马上制止二人的争论，这种争论有时候会让当事人自己把自己辩明白。只要不抬杠和人身攻击，这种争论对整个团队思考也有帮助。老毕走上讲台，做了个双手向下压的手势，用微笑的目光看着大家，下面安静了下来，大家都想听听老毕会怎么说。
分享后才有收获
毕成：你们是不是想问问我会支持谁？
众学员：（点头，尤其是学员甲张大了渴望的眼神）是。
毕成：我想，比我支持谁更重要的问题是：如何分享不同意见，对吗？
众学员：对。
毕成：现在你们可以分成两组，自由选择加入哪一组，讨论刚才的争论。你们可以从自身的角度和经验谈看法。注意该怎么去分享别人的建议。梁诗帮助分一下组。
在梁诗分组时，老毕对应小京说：“你发现没有，王东和小甲是一种类型的销售员，反应快，而且喜欢表达。尤其是小甲，他的表现欲特别强烈，在训练倾听项目时可以把他当成反面教材。”应小京会意的笑了笑。
梁诗：毕老师，分好组了，能开始吗？
毕成：好，开始吧。
实际上，原计划的学习内容是：在所有的准备活动中，确定一个可执行、可完成的拜访目标是最重要的，同样也是最难的。但由于王东和小甲的争论，老毕就势让学员们来理解在一个团队中分享他人意见的意义。
在小甲这个组讨论并不顺利，多数时候是小甲一个人的声音，其它人说话都比较谨慎。大家觉得小甲是一个听不进建议的人。所以，就谈不上敞开心扉交换意见了。有几名学员甚至反而支持王东了。老毕叫了暂停，表情严肃感的说：“现在谁敢向小甲提出尖锐的意见？”
学员甲：我？！怎么了？
毕成：你发现同学们突然对你客气了吗？而且几个刚才支持你的人，站到了王东的组里。学员乙：谁也说服不了他。
毕成：这是销售员的典型特征，喜欢争论，固执己见。小甲，刚才别人在说什么呢？
学员甲：说……，这个……，忘了。
毕成：（转向众人）我们都在听，但我们是否把对方当成一个有智慧的人来倾听呢？
众学员：（下面没有人回答。）
学员甲：我就是在解释我的看法，他们好像听不懂。
毕成：我曾经也和你一样，总觉得别人听不懂。每次都不等别人说完，就开始放大炮。别人问我：“你为什么不把话听完呢。”我总自鸣得意的回答：“他说一半，我就知道全部意思了，没有必要全听完。”结果我不用说了。销售之道是赢得客户心的道理，连倾听这一对客户最起码的尊重都做不到，怎么能希望客户尊重我们呢？
学员甲：谢谢毕老师，刚才我确实没有认真听，只想说服别人听我的。
毕成：你知道他们的经验、他们的想法吗？每一个人都有值得尊重的地方啊。（毕成停顿了一下）销售员应该是人际关系专家！如果仅把自己定位成卖产品的，那么你很难有大的进步。
众学员：（沉默）。
学员甲：请大家原谅。
毕成：小甲，不用道歉，大家会理解你的。
王东：小甲的心态比我好，从善如流。
学员甲：这和心态有关吗？
毕成：是的。还是那句老话：销售是从客户拒绝开始的。从另外一个角度解释，就是要用积极的心态去听客户的拒绝。比如，客户说：“我们不需要”。销售员理解客户在说：“我不了解，你能浅显易懂的告诉我吗？”小丁，说说。
学员丁：我，还没有想好。
王东：销售是一种人际关系。毕老师，怎么和客户建立关系呢？
毕成：这真是个大问题，也是超出销售培训的大学问，我讲讲自己吧。我的体会是，“不批评、不责难、不诉苦”，尤其是销售员，遇到不顺心的事是旁人的无数倍。这样就造成我们巨大的心理压力，也许在某些环境下我们还能控制自己，但有时候就会随意发泄。比如，销售经理对销售员不留面子的批评，实际上这种批评根本不能解决任何问题，更多的是一种推卸责任的发泄，更糟糕的是这会伤害人自尊。
王东：我有个个人问题，能问吗？
毕成：说说看。
王东：为什么我没什么朋友呢？
毕成：小王，看得出你很直率，你注意过你的面部表情了吗？
王东：面部表情？！
毕成：梁诗，拿面镜子来。
梁诗递给每位学员一面镜子，在把镜子交给王东时，王东看到了梁诗眼神里流动着一种照人的波光，在淡粉色的面颊映衬下，那波光让王东的心荡了一下。
毕成：镜子里的你是什么样？
王东：严肃有余，活泼不足。
毕成：还有呢？
王东：不太会笑。
毕成：好，你把嘴先咧开，想像你帮助别人后心中的愉快感。大家一起来做。
应小京：这面镜子就送给大家，希望在你们心里同样有面镜子每天能照见自己。
学员甲：培训前我最想提高表达能力。现在发现我的问题是不注意倾听。我刚才试着认真听每一句话。
应小京：你听到什么了？
学员甲：你对每一个学员发自内心的关怀。
应小京：（应小京带头鼓起掌，眼中满含一种收获时的满足和喜悦）好，到茶歇时间了，休息十五分钟后，我们继续探讨有关销售准备阶段的问题。
课间休息时，教室里回荡着舒美的西班牙吉它曲。培训时紧张的气氛变得闲淡而松弛。咖啡机上煮着滚开的咖啡散发出浓浓的香气，让从来不爱喝咖啡的宋安东也喝了一杯，可惜咖啡伴侣放的太多，变成了奶茶。梁诗见了，开玩笑的说他早饭没吃饱。十五分钟的放松后，应小京走上讲台。
会谈的顺序
应小京：好，我们继续刚。大家看白板。（白板上画出了一个方块流程图）还是以王东的演练为例。我假设王东是按照这样的会谈顺序进行销售的。每一个方块是一个小的拜访目的。最终的拜访目的是向客户介绍产品。大家明白吗？
5．拜访目的：
向客户介绍产品
4．王东了解客户的需求
3．客户对王东的拜访感兴趣
2．客户愿意见王东
1．王东了解一部分客户的背景资料
会谈顺序
众学员：明白。
应小京：大家根据这张图说说，制定拜访目的与了解客户背景之间有什么关系？
学员甲：可以根据客户的背景来定拜访目的。
王东：也可以参照销售的七个阶段来定。
应小京：很好，还有别的看法吗？
学员乙：实际情况是无论客户背景了解的深浅，销售员每次拜访都会向客户介绍产品，是不是？
王东：第一次见客户就定介绍产品为目的，会欲速则不达。
应小京：还有吗？
学员甲：了解客户背景信息越多，拜访的越准确。
王东：应老师，按照白板上画的流程，向客户介绍产品是不是必须要有这四个步骤呢？应小京：没有必须，我是用方块图把销售过程画出来，更确切的说是把拜访客户的过程细化了。你有自己的方块图吗？
王东：没有，我觉得这个就很好了。
学员甲：为什么要这样做呢？
应小京：这就像电影的慢镜头，帮助大家认识销售一步一步完成的过程。
王东：这五个步骤是一次完成的吗？
应小京：这要看实际谈话情况。如果前面的步骤做得不好，一股劲的向后跑肯定不行。
王东：哪一步是最佳结束点呢？我的意思是什么时机和客户结束谈话比较合适。
应小京：粗的答案是达到拜访目的就结束；细的答案是，你可以从两方面考查：一、是否达
到了事先制定的拜访目的；二、是否安排了下一步的工作。比如你下一个目的是了解客户的需求，当进展不顺时，最好暂停谈话，为下次拜访保留一次机会。
王东：我明白了。
应小京：小乙，如果拜访目的是——引起客户的兴趣，并简单的了解客户需求，你说说出发前要做哪些必要的准备。
学员乙：（有些摸不着头脑）我想想……，简单的了解需求。
（走到黑板前写下了下面这个清单）
准备产品知识；了解客户背景；准备说明书；打电话预约；准备开场白……
学员甲：太泛泛了，没有针对性嘛。
学员乙：你来写。
学员甲：从了解客户的背景和爱好入手。比如梁诗喜欢看歌剧，王东就可以在开场白里谈歌剧。
学员乙：就是找到让话题嘛。
应小京：对，从客户的背景资料里，找到他关心的话题非常有意义。而这些都是开场白的亮点。
学员乙：应老师，能举一个例子吗？
应小京：行，但你们自己先设计一个开场白，形式是一问一答的，给大家十五分钟时间，每人写一个，然后我们来讨论。
世上的事总是出人意料之外，倡导轻松、活跃培训方法的应小京，却是个严肃、说话都是书面语言的人。而相反，自称铁腕治“训”的老毕，是典型的北京“侃爷”印象，让人严肃不起来，学员对老毕更亲近些。学员们嗡嗡的讨论了一会，小甲举起手。
学员甲：什么是一问一答式开场白？
毕成：就是问答方式，主要是做自我介绍。比如：张老三，我问你，你的家乡在哪里？我的家在河西，过了黄河还有八百里。李老四，我问你，你的家乡在哪里？我的家在……众学员：（哈哈大笑）。
应小京：小丁，写开场白要考虑什么问题？
学员丁：从什么角度和客户对话。
应小京：在你没有见到客户前，你怎么知道哪个角度能引起他的兴趣呢？
学员丁：我会了解客户的背景和行业情况啊。
应小京：非常好，谈话切入点是怎么找到的呢？
学员乙：什么是谈话切入点？
应小京：客户关心的问题，就是谈话的切入点。客户关心的事情和产品有什么关系呢？
学员丁：原先我准备围绕产品谈，现在觉得该从客户遇到的问题入手。
学员乙：方向是有了，具体该怎么做呢？
应小京：我们总结一下，刚才的思路：找谈话切入点——了解客户的行业背景和资料——了解客户关心的问题。这个思路很好，现在关键问题是，怎么才能把客户关心的问题和我们的产品在开场白就联系起来，对不对？
众学员：对，是这个问题。
应小京：好，我们看宋安东和梁诗的演练。小宋，你们准备一下。
宋安东：我先解释一下。我拜访前会在网上了解客户行业背景，找到他们普遍关心的问题作为谈话的话题。
应小京：这是在找和客户的共同语言。尤其是做行业大客户，看行业新闻是必修课。
宋安东：还有客户行业近期有哪些活动。我现在可以开始吗？
应小京：开始吧。
（演练开始）
宋安东：你好，梁小姐。我是施乐公司的宋安东，非常感谢你抽时间安排这次会面。
梁诗：你好，请坐。
宋安东：我今天来的目的是了解你对网络传真机的看法。但在此之前，我是否能问几个问题，好让我更了解你的业务呢？
梁诗：不能时间太长，我要赶飞机。
宋安东：没问题，请问你经常出差吗？
梁诗：是的。
宋安东：大约一个月有多长时间不在办公室？
梁诗：10到15天吧。
宋安东：这么长时间，那对你们的生意一定很重要了？
梁诗：当然，每一次大型的展览都是重要的生意机会，我也需要及时了解行业发展方向。这种交流能让我们准确把握流行趋势……
宋安东：噢，在出差时是否有什么业务联系上的不便吗？
梁诗：没有什么，我会把工作计划得比较周密的。
宋安东：在通信方面上有什么不便吗？
梁诗：没有啊，我有两部手机。我的客户总可以联系上我。
宋安东：如果出差时有一个重要文件急等你批复，一般你身处外地时怎么处理？
梁诗：他们会发到我住的宾馆。
宋安东：如果是一个保密文件呢？
梁诗：嗯……
（演练结束）
应小京：（站起来，拍了一下手）大家认为怎么样？
学员丁：Very good！
应小京：小宋能很快就找到了会谈的切入点，并且将话题引向产品。小宋，你谈谈你刚才对话的思路。
宋安东：刚才的演练是为从客户的行业背景中找到谈话的切入点做准备的。所以，我设计了几个吸引客户的语言：“先问几个问题，以便让我更了解你的业务，好吗？”；谈话的切入点是——问客户行业的工作特征：“请问你经常出差吗？”；同时，我想通过了解在客户通信方式的情况将销售引向深入。
应小京：哪些是客户信息含了切入点。
王东：客户经常出差，一个月有10到15天不在办公室。
应小京：发现了“切入点”怎么问呢？
学员甲：问客户：“这么长时间，那对你们的生意一定很重要了。”
应小京：很好。那么谈话是怎么一步步深入的呢？
王东：不断向客户提问。
应小京：对，提什么类型的问题呢？
学员乙：是不是围绕客户长期不在办公室这个大的问题点，问客户更细的小问题。
应小京：很上道啊，不是小问题，是切入点后面隐藏的问题。这一点我们今后的培训还要讲。大家注意到了吗？为什么小宋的对话能一下切中要害呢？
众学员：（沉默）
应小京：小宋，你给解释一下。