门店店长手册模板
门店店长手册模板
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店长手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。其中涉及很多的工
作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Ｍicrｏsoｆt OfｆicｅVｉsio软件，软件安装
和使用说明请见软件光盘。Ｖisio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。
【版权声明】
本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。
版权所有侵权必究
目录
编制说明?错误!未定义书签。
目录?错误!未定义书签。
1门店组织结构设计..................................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.1?组织架构及人员配置 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。
1.２岗位说明书......................................................................................................................... 错误!未定义书签。２?店长主要工作流程?错误!未定义书签。
2.1店长日工作流程................................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.2店面排班及交接班流程 (7)
2.3?每周工作要点.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。2．４每月工作要点?错误!未定义书签。
３?店长管理规范 ............................................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.1团队管理............................................................................................................................. 错误!未定义书签。
3.2?员工管理?错误!未定义书签。
4?店面经营分析?错误!未定义书签。
４.1?销售统计分析........................................................................................................................ 错误!未定义书签。
4.2?商品分析.................................................................................................................................. 错误!未定义书签。
4.3?顾客行为分析?错误!未定义书签。
5?店长常用工作表单?错误!未定义书签。
5.1?人员排班表.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。
5.2?顾客意见卡?错误!未定义书签。
5.3消费者投诉意见处理表?错误!未定义书签。
５.4?滞销品处理申请表 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。5．5店铺交接表......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
5.６?店长巡店表............................................................................................................................ 错误!未定义书签。5．7周/月工作计划表?错误!未定义书签。
1 门店组织结构设计
1.1 组织架构及人员配置
各门店可设置店长、店助、导购、收银4个岗位，各岗位配置规则如下： 1. 各门店设1名店长。
2. 根据公司人才培育规划可设置1名店助。店助岗位则需兼任导购。
3. 导购的设置数量,根据门店的面积大小来确定,标准为:
按门店营业面积计算，每30平方米设１名导购,向上取整。 4. 收银工作可由店长、导购兼任。 5. 门店定员为两名,店长一名,导购一名。
1.2 岗位说明书
1.2.1 店长岗位说明书
店长岗位说明书
岗位名称 店长 岗位代码
所属部门
连锁门店
直属上级 业务代表
直接下级
店助、导购、收银
职位概要
全面负责所属连锁门店运营、管理工作。
店长
导购
店助
收银
工作内容
1.制定并分解门店销售计划,完成个人销售任务，同时带领团队完成销售任务；
2.掌握当地市场的竞争环境和消费习惯,及时向总部反映掌握情况；
3.进行门店运营分析，提出有助于完成销售目标的建设性意见;
4.每月及时提供准确的商品盘点数据和商品销售统计分析;
5.总结门店销售情况,及时提供门店盈利分析;
6.主持门店的例会,传达总部相关政策及信息;
7.制定培训计划，并对导购人员进行培训与辅导;
8.监督导购员日常工作纪律,对违反有关规范的人员进行处理;
9.对导购员进行业绩评估和考核；
10.对新上市产品、滞销产品、促销产品进行合理调整陈列面或进行相应处理；
11.监督管理商品陈列、店面卫生、人员形象、POP布置等方面的形象维护工作;
12.负责门店固定资产和设备的日常维护与保养，保证设备的正常运行
13.做好门店的安全管理工作，预防及处理营业现场遇到的特殊情况；
14.处理顾客的现场或电话投诉与抱怨，对需要厂家协调处理的投诉事件及时通知总部相关负责人;
15.配合公司开展各种营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；
16.做好商品保质期检查,防止临期、过期商品在店内陈列；
17.商品的订、调、补、退管理;
18.门店外部关系处理,例如：城管，邻居等；
19.店内现金管理,包括营业款及备用金。
任职资格教育水平：中专以上学历
年龄要求：20——45岁
个人素质要求：
◆熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力、管理能力与销售
谈判技能；
◆具有良好的沟通能力和语言表达能力;
◆能熟练操作OFFＩCＥ等常用的办公软件。
1.2.2店助岗位说明书
店助岗位说明书
岗位名称店助岗位代码所属部门连锁门店直属上级店长直接下级
职位概要全面协助店长完成所属连锁门店的运营、管理工作。
工作内容
1.店长在店时,全面协助店长完成门店日常管理工作；
2.店长不在店时，代为履行店长岗位职责，详细记录并向店长汇报工作完成情况，店长岗位职责祥见“１.２．１店长岗位说明书”;
3.承担门店分解的销售指标,按计划完成销售任务;
4.完成店长分配的其它工作。
任职资格教育水平:中专以上学历
年龄要求:２0——４５岁
个人素质要求:较强的管理能力及执行力;吃苦耐劳
2店长主要工作流程
2.1店长日工作流程
阶段时间内容备注
营业前
６:00 按营业时间提前３0分钟开门，打开照明，签到签到表6：00—6:3０
1.打开POS机,登录内部信息系统,查看最新信息、公司政策、
下发文件等、浏览指定报表并作分析、每日商品变价/回
调检查，并更换标签
2.门店例行检查，包括:
1)运营设备检查:检查门店设备运营是否正常，包括收银
POS机、电子秤,灯光,音响，恒温柜、冷风柜、冰柜、购
物袋、音响设备、照明设备、空调（按设备管理规范要求
进行)，发现问题及时进行处理、汇报
2)陈列、卫生检查:检查各陈列道具、商品陈列是否整洁规
范、通道是否畅通，门店卫生是否符合规范，发现问题及
时组织维护
店长/导购
营业中10:0０前
存贮昨日营业款进入公司指定账户，存储金额必须要与实际营
收金额相符,必须打印存款回执单
店长
不定时
1．迎接顾客：轮流站在门店门口迎宾
２．接待顾客：做好销售服务,处理顾客投诉
３.记录各项数据,包括:
1)．产品销售数据
2)．如有需要，在促销表上记录赠品派发
3). 如有需要,记录会员信息
4.卖场维护，包括:
1）．时刻整理店铺货架或商品、道具等陈列,按《陈列手册》
标准进行维护;及时按需上货,遵循先进先出原则
2).门店形象维护,包括门店内外卫生维护、宣传资料、休息区
店长/导购
桌椅清洁、规范摆放。
１3:0０—1
３:30 门店早会,详细操作见早会流程及说明
店长
13:30—14:00 1.收、验货
1）.仔细核对《销售开单》与实际到货的商品质量与数量是否
一致并作记录，及时反馈配送中心及运营部
2).签收公司到货单
3）．先把需要上货的商品进行补充,其余到货商品放入库存
2.按需进行保质期检查并造册
店长
1４:00—1４：30 在淡场时组织门店训练：训练内容包括:
1).角色扮演练习,模拟销售中的情节提升销售能力
2).商品熟悉:提升对商品特色、卖点、推介话术的掌握程度,加
强练习
店长
１4:３０—15:０0 根据排班表进行交接班，交接班工作参照《交接班表》进行查
看交接班本,清点营业款/备用金。详见2．２
店长/导购
16:00 门店安全（消防）、卫生、陈列巡视，发现问题及时处理1８:00 开启招牌灯／店内照明
营业后
20:30 盘点门店贵重商品
21:0０
核对帐物，清点营业款，核收备用金，填写好当日营业报表,
需要补货的及时申请,门店日结数据上传
21:3０门店卫生清洁
２1:4５关闭设备、电源（店外招牌灯除外）,签退，闭店
2.2店面排班及交接班流程
2.2.1店面排班规定
排班表
星
期
一二三四五六日一二三四五六日一二上
午
下
午
排班说明:
1.店面营业时间为:６:0０—22:00
2.导购工作时间:周三—周日：６:00——15:00;周二:6:00——２2:00;周一休息。
3.店长工作时间:周三—周日:13:0０——22:00;周一:6：00——2２：00;周二休息。
4.如有特殊情况需要调班,需提前一天上报业务代表批准。
2.2.2交接班流程
交接班是班组之间的一个正常衔接，是上一个班全面详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。
2.2.2.1交接班时间:
下班前２0分钟内,具体时间为：14:40—１5：0０.
2.2.2.2交接班流程
交接班流程
项目工作内容负责岗位备注人事交接晚班人员更换工服,签到店长／导购
收银交接1、店长及员工每人各自准备1０0元备用金，以备使用,自我保管
2、早班人员交接早班营业款，确保与POS机金额相符
店长/导购
盘点库存早班人员盘点贵重物品库存。备注：价值50元以上的商品店长/导购
填写报表早班人员填写交接表店长/导购
清洁工作早班人员清洁店内外卫生及店内框架导购
顾客情况早班人员告知晚班人员早班中重点顾客情况店长/导购
其他事项早班人员告知晚班人员其它一些交接信息店长/导购离店早班人员更换工服，离开店面店长/导购
注意事项：
1、早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。
2、早班人员需跟晚班人员报告店内物品的各种异常情况信息,如物料短缺，物品损坏等。
3、接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。在没人接班的情况下,擅自离岗，将以旷工处理
对卫生进行确认与交接
４、交班人员应将本班工作进行情况做关系的记录，并向接班人员如实反映
5、接班人员应认真阅读交接班记录本,以了解上一班的工作情况。
6、交接班人员需认真交接，同时认真检查辖区每个地方,不许搞信用交接班。
7、交班人必须做到四不离岗：既接班人员不到不离岗：未交接清楚不离岗：凡本班发生的事情未处理好不离岗,因交班不清楚，接班人不同意接班不离岗。否则因此引起的后果由交班人负责。
８、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班。
9、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束，接班人即可在运行记录本上签字，并记上交班时间，让交班人员下班。
2.2.2.3营业款管理
1.店内备用金管理：店长及员工每人各自准备100元备用金，以备使用，自我保管。
2.店长于每天上午10:0０之前准时到银行存前一天的营业款，做到与POS机上的金额相符。
详见《门店综合管理手册》。
2.3每周工作要点
星期事项备注
星期一盘点库存：库存数量清点并记录
公司送货，门店验货,收货
上周工作总结
《新品增加申请表》；《滞销品处理申请表》
每周一是公司与门店交流的日
期,整理上周所有工作情况,做好
总结。
本日店长上通班
星期二进行销售本日导购上通班
星期三参加业务代表组织的周例会：全店员工必须参加
员工沟通,了解员工想法和需求
抽查员工对卖场商品熟悉情况
店长随意在卖场内选择样品抽
查
星期四日常培训（企业文化、经营理念、服务规范、销售技巧、商品
卖点、陈列知识、商品专业知识、软件系统操作等)在淡场（没
有顾客)时进行
在周四重点培训员工
星期五下班后进行大扫除
对本周目标销售任务的检查，督促及鼓励员工方法详见《快乐工作坊》
星期六随时提升员工士气，多说鼓励的话语,多表扬员工,主抓销售收集商品信息、客户需求及竞争对手情况等市场信息
竞争店铺的促销、销售情况，并制定针对性促销方案店长应随时随地收集门店竞争环境相关信息
星期日
2.4每月工作要点
日期事项备注
1号制定本月工作计划,根据公司审核后的门店销售目标，分
解销售任务，本月工作安排及分工
销售任务需要分解到每周、每
天，每一个人，月计划上报至
运营部
1号上传上月考勤表上报至人力培训中心2号前根据目标任务提交促销活动建议上报至运营部
3号前上月门店费用报销单据返回公司财务部上报至财务部
5号前上交上月销售分析表并制定整改方案，月销售排行榜前、
后５0名商品分析
上报至运营部
１5号前门店月盘点：店长负责核对盘点实数与电脑上账目相符,
并在盘点后的第二天下午5:30之前整理盘点表上报至公
司财务部。
盘点安排在晚上营业结束后进
行,必须本店员工全体和业务
代表参与,门店每月必须盘点
２8号参加区域经理组织的月例会,上午9:00-1２:０0
制定下月销售目标,在下午6点之前报给公司
制定下月排班表
上报至运营部
上报至人力培训中心
28号补充低值易耗品申请,在《办公用品领用申请单》和《门
店办公耗材领用申请单》上的明细填写数量，数量根据门
店情况而定,门店低值易耗品包括:包装纸、专用袋、礼品
盒、打印纸等
上报至运营部
3店长管理规范
3.1团队管理
没有优秀的个人，只有优秀的团队！店长在连锁体系中,既要以身作则完成销售任务,更要带领出一只有战斗力的队伍，一只通力合作的队伍,才能推动企业的健康发展。
3.1.1目标与计划管理
从事销售首先要制定目标，制定目标时要根据整个店面的实际情况来进行制定。制定店内目标的注意事项：
1）制定目标首先有确定完成的信心
2）目标不能脱离现实
3)目标不能徘徊不前
4)要从店面是否盈利的角度制定目标
目标制定完成后要做好阶段的达成计划：
1）首先根据公司的战略发展制定年度销售计划
2）根据年度计划及本年度的季节性节日制作季度计划
3）根据季度计划及销售的淡旺季制定制度计划
4）根据季度计划制定月度及周计划
5）店长根据店面的情况做好每日计划
注意:确定计划后一切以目标为导向进行每天的工作。详细的工作计划与总结表见“工具表单５.3”。3.1.2团队培训
1.培训的组织：
1)培训时间:店长需要定期对员工进行培训
2)培训目的：增强员工专业知识,提高员工销售技能，从而提升门店销售业绩
3)培训准备:资料,心理等方面的准备。
4)培训内容：产品知识的培训，服务技巧的培训（顾客的接待,处理顾客异议），职业素养心态类的
培训
5)培训追踪：就已培训的内容，平时密切追踪,随时指导纠正,最终使员工稳定掌握工作技巧。
2.新员工培养
新员工进店帮带培训为一周,按照以下步骤进行，每天13:00—1５:00与员工面对面交谈，就工作体会与工作评价交换意见。
新员工入职4天培训流程：
3.2 员工管理
店长需要配合连锁企业总部进行员工管理工作。从行政人事制度和“快乐工作坊”两个层面展开。
3.2.1 行政人事管理
1. 店面人员上班不得迟到,早退或无故请假。
2. 上班时间不得随意窜岗，不得与其他店面人员闲聊,做与工作无关的事情。
3. 不得随意在店面内吃零食或用餐。
4. 不得将店面业绩、客户资料等商业机密泄露。
5. 营业时间内应保持门店门口有导购人员接待客人。
3.2.1.1 排班管理
1. 做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代
班人员。
2. 能够体谅有特殊困难的员工。
3. 能解决内部纠纷，改善人际关系。
4. 善于发挥团队精神,避免影响业绩现象发生。
5. 交接班使用《店内交接班工作本》
培训时间 培训内容
考核方式
第一天
上午:1、与新进员工相互了解，使其迅速融入团队
2、熟悉库房、卖场环境，熟悉商品信息
3、准确应用迎宾语和送宾语
下午:公司背景、企业文化、企业宣言、经营理念、管理制度 店长以问答的方式进行考核
第二天
上午:1、熟悉销售服务流程和管理规范，详见《导购手册》
下午:1、熟悉销售服务礼仪,详见《导购手册》的服务礼仪规范
2、 ２、了解门店的陈列规范，详见《陈
列手册》
店长通过模拟演习销售过程进行考核
第三天 上午:1、导购的职责详见《导购手册》中导购职责 2、导购的职业规划
下午:１、门店商品管理详见《商品管理手册》 2、财务管理基础知识和收银POS 系统操作培训
３、各类报表的填写规范，如销售日报表、调货单等 店长以问答的方式、模拟单据填写进行考核
第四天 对培训内容进行考核
通过三天的培训店长可对新员工的工作能力、工作态度进行考核决定该员工是否能成为门店的一员
考核方式为问答和模拟操作
6.店面员工排班情况详见《员工排班表》
3.2.1.2出勤管理
1.每周休息一天。原则上周六周日、国家法定假日不得调休，特殊情况需向公司书面申请，经公司同意
后方可执行；
2.导购每周休息日可在周二到周四间轮流进行，休息前要向店长提前申请报备；
3.在每日接待过程要保持1人在店内(含店长)接待客户,未申请的外出均属于旷工处理;
3.2.2“快乐工作坊”的运用
“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。
“快乐工作坊”的目的:为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态开展工作,更好地提高门店的工作效率。
（1)快乐规划：
事项说明备注
人员搭配店长要了解员工的特长,根据其特长合理搭配及分工
例:A员工李*＊心思细腻,工作认真(账务做帐）
B员工张** 遇事冷静，应变能力强(接待顾客抱怨）
设置“能量成员”,带动、活跃门店的气氛
例:Ｃ员工王** 性格开朗，语言表达诙谐幽默,她的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑
人才取向1．人才取向本着意愿第一的原则，店长要了解员工对这
份工作的热爱，并认同公司企业文化及发展前景
门店员工能力非常优秀的,
直接以储备店长培养，安排
参加公司的各项培训，如果
有自己的意愿，想发展自己
的事业,可直接申请与公司
合作开店,加快公司连锁经
营的发展，更能体现个人的
自身价值
2.员工分类
用心工作者而且又有能力者（大胆使
用)
用心工作但没有能力者（多加指导）
不用心工作但有能力者(培养敬业精神
和忠诚度）
不用心工作又没有能力者(果断淘汰）
(2）快乐招聘：
对员工的激励是从招聘开始的,门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在XX的文化和发展前景,同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛围,以增强其自信心,让应聘者充分展现自己的才能。
招聘的4S模型：
招聘的４Ｓ模
型
事项说明
合适的人才(招聘标准) 没有最好的，只有最适合的,选择人才要符合XX目前的发展阶段导购的基本要求：
年龄：20-45岁(适合公司销售商品的风格）
身高：1.5５米以上(具备良好的形象）
体重：60公斤以内（具备良好的形象)
性格：开朗、大方(适合工作需要，语言表达能力强,活跃气氛）气质：时尚、有品味，具有亲和力(待人亲切、诚恳）
展示的场景设置一个良好的展示场景，可以让应聘者充分展示自己：
如:招聘者可以扮演顾客,让应聘者扮演导购接待，可根据其之前从事的行业接待方式进行接待演练
注意观察应聘者的表现(语言表达、行为动作）,了解她的能力
设置满意的过程1.招聘者对应聘者要时刻保持微笑,让应聘者得以放松，把自己最好的一面展示出来,注意观察她的言行举止是否得体（素质表现）
2．告知应聘者公司的文化、经营理念和公司的发展前景，以及公司连锁经营体系发展规模，询问她对公司发展是否认同（明确意愿)及对自己以后的规划
3.告知公司对员工的薪酬待遇、员工的升级调薪，比如试用期的实习导购三个月转正式员工过程中,通过自身能力的表现，得到店长的肯定，由店长提出申请转为正式员工（了解需求）
通过询问让应聘者感受快乐,比如:
请问你对公司发展是否满意？
你对我们门店形象的第一感觉怎样?
你对我们的招聘过程是否满意？
你热爱这份工作吗?
加以肯定让员工感受得到这份工作是来之不易的,比如”你是几名应聘者中能力最好的一位，而你最终被录用，这是大家对你工作的肯定,欢迎你成为XX的家人”
(3)快乐执行
对员工进行激励，首先要了解员工需求(包括工资提成、工作的稳定性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁、工作的轮换）,才能把握正确的激励
4 店面经营分析
店面的运营管理主要涉及两方面，一方面是门店的安全卫生、财务等内容,这方面具体细节请参考《门店综合管理手册》、另一方面是门店运营的分析工作，从海量的销售记录里,可以发现商品的结构、畅销程度、顾客的消费规律等等,以此可以为门店的商品管理、促销管理提供第一手的研究资料，具体分析以下几个层面展开：
4.1 销售统计分析
根据每日、每周、每月的销售流水记录,包括门店号、销售时间、销售金额、销售折扣和会员卡号等基本字段，以此计算每日、每周、每月的交易笔数、最高交易额、最低交易额、销售额总计、客单价等基本数据。
方式 内容
备注
公开表彰及评选
先进
1、 评选各种奖项：最佳销售奖（以个人销售业绩核实，业绩
最高者）;最佳服务奖(以零投诉为标准，顾客表扬数为标准);并上报公司刊登在公司的内刊上进行通报表扬
2、 公开表扬优秀员工,在早会和周例会上口头表扬，如大家要
向××同事学习
3、 当员工实现目标时，用门店快乐基金给予奖金奖励，金额
门店自行制定
4、 提升级别（如:一级导购转二级导购，二级导购转三级导购,
最高级别四级）
卖场氛围的改进 1、 每月更新ＰOP 、宣传海报,使卖场氛围焕然一新
2、 在淡场时或员工工作状态不好时可带动员工做小游戏、销
售技巧及卖点培训、提供短暂的休息时间
持续正面激励
1、 把员工当成是自己的家人，在员工心情不好时加以关心，
可赠送一份小礼物或打电话、发短信表示关心
2、 对店员提出的建议给予适当的肯定
3、 从不抱怨，如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，
店长必须严格要求自己不能在员工面前抱怨,从而培养员工不抱怨心态
职业发展规划
为员工制定职业规划,让员工看到晋升和发展的机会
如：ＸX 导购的双通道的职业发展通道设计,让导购不仅能向管理方向发展，还可以通过内部创业成为公司的投资人(详见《导购手册》导购分级与发展规划
4.1.1客单价分析
依据客单价,就可以为促销的安排提供数据支撑,顾客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一点的价格进行消费。比如通过分析，发现门店的客单价水平在７0—8０元之间,那么门店在制定促销政策的时候，就要考虑促销商品的价格区间在8０—９０元之间,或者买送活动，来提高我们的客单价。
依据客单价，可以调整我们的商品结构，我们可以在采购环节，有意识的把我们的商品价格的多少比例固定在某个价位之间。
4.1.2消费群组分析
根据销售流水统计,可以划分消费群组，例如20元以下的为一个群组，２０—4０元的为一个群组,40—６0的为一个群组,也可以根据市场情况和门店的商品情况进行价格区间的设立,以此来分析门店的消费构成，多少价格区间的消费比例最高，为促销政策的制定提供价格区间支撑。
4.2商品分析
4.2.1商品品类销售分析
根据销售流水统计,可以对每个区位的商品销售情况作单独的分析,对每个区位的商品还可以进行分类,通过商品品类销售分析,可以得出在门店的销售额当中，每个区位的占比情况，依据占比情况，就可以对商品的销售政策、商品的陈列、折扣力度等进行调整,对每个区位的产品进行分类，可以了解各区位哪些产品是主打产品，哪些产品是滞销产品,方便选择商品陈列和退换货处理,表格《滞销品处理申请表》。
4.2.2商品库存分析
连锁企业总部依据商品的价格构成,对每个门店的库存情况应该进行分析，门店中每个区位商品的占比应该有一个科学的比值，根据门店库存明细,可以了解每个区位商品在库存中的比重,每个品类在仓库的停留时间,依次可以进行降价促销或退换货处理,《商品保质期登记》。
4.3顾客行为分析
各门店要针对会员进行行为分析,了解顾客的光顾频次和消费喜好以及历史消费价位,根据门店的促销政策和商品的情况,进行针对性营销。
5店长常用工作表单
5.1人员排班表
____年_＿月___门店排班表
店名:
日
期1 2 3 4 5 6 7 8 ９1 １
2
２
２
3
2
4
2
５
２
6
2
７
２
８
2
９
３
3
1
早班
晚
班
通
班
填表说明：1.早班时间6:00—１5:00 晚班时间１３:00—22：００通班时间开店—闭店２.将人员姓名填写到对应上班的班次内
３．此表格每月２8号前上报至公司人力培训中心
5.2顾客意见卡
顾客意见卡
门店名称负责人时间
顾客姓名顾客电话顾客地址
客户评价门店商品□好□一般□不好购物环境□好□一般□不好门店服务□好□一般□不好
顾客建议：
5.3消费者投诉意见处理表
消费者投诉意见处理表
客户姓名被投诉门店联系方式
投诉内容；
受诉人：日期:
投诉人要求；
受诉人：日期：
调查结果;
调查人：日期: 相关部门及处理意见；
负责人：日期：相关部门处理意见;
负责人: 日期：
批准人：客户反馈：处理结果: 处理速度：客户建议: 客户签字:
5.4滞销品处理申请表
滞销品处理申请表门店名称商品名称时间滞销原因：
店长建议:
运营部建议:
采购部建议:
5.5店铺交接表
店铺交接表
日期天气
交班人接班人
项目是否合格情况说明营业额交接
店面卫生
存货的复核;贵重物品
(价值５0元以上)盘点
各项设备使用正常
商品的陈列规范
制作日报表
当日工作遇到的问题
针对问题的解决建议
面包店店长工作手册
店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受
餐饮店长手册
餐饮店长手册服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。 一、店长的职责 1 五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥 能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2 两项最基本的工作 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，***************** 的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证######### 核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 （3）营造独特的卖场 - 菜品展示区 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP 的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。 在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。 （4）推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。 如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化） （ 1 ）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。 （2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任； ###### 一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 ####### 的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。 为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）掌握并运用####### 的管理模式 ####### 作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬####### 的文化与特色是店长的第八要务。同时####### 的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。 二、店长的职能 1. 必备的8 项资质 (1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 ( 2)积极：积极地面对所有事物，这是####### 发展时最需要的店长。 (3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 (4)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 (5)责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。
店店长管理手册
店店长管理手册 一、店长的职责 二、店长的角色 三、店长的自我修练 四、管理技巧 五、团队的建设 六、管理工具的应用 一、店长的职责 店长的职责店长的职责店长的职责 1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。 2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。 3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。 4、指导和培训店员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。 5、店日常事务的处理、保证连锁店正常运转。 6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。 二、店长的角色 1、“二传手”纽带和桥梁： A准确的传达公司命令和通知。 B正确的领会公司的意图。 C及时传达绝不拖延。 D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。 2、“缓冲带”缓解和消除冲突： A 客观理智的分析问题。 B 要有勇气对不合理的地方谏言 C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。 3、员工的“老师和家长”： A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。 B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。 三、店长的自我修炼： 1、进行角色转换 ――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同 ――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。 2、改变固有的思维模式
对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”） 把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员） 考虑事情全面，事情之间是有联系的。 客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。 3、转变观念提升高度，着眼大局。 4、养成良好的习惯： 强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导。 四、店长必备能力的培养 1、执行力执行力执行力执行力店长需要一手抓计划，一手抓执行力。店长是计划执行的主体。 科学的程序是执行的保障： （1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。 （2）要是明确的时间表， （3）事情要有轻重缓急。 （4）指令一定要明确简明。 （5）要员工作承诺。 (6) 要跟进。 （7）执行要有反馈和总结。执行力强差的原因：没有具体的计划、店长没有常抓不懈、店制度不严谨、没有好的方法、缺乏好的监督机制、 2、沟通协调能力 做好沟通协调要把握好四个环节： 尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。 了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。 给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。 合作：不断的讲究合作，任何一个人都不能成为英雄。 3、不断进取的创新能力： 观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。 技术创新：对销售过程中涉及到的销售情况的介绍、接待客户的技巧、销售的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总结交流，在现有基础上不断的改进和完 善，由量变到质变。 组织创新：店人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调整，以达到最佳的平衡。制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规行为和调动积极性。管理 创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。 4、管理能力： 拟定计划，制定标准、绩效考核、团队建设、培养员工 5、决策力： 在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。 6、语言表达能力：口头与书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、倾听
(店铺管理)专卖店店长认证流程
联想集团有限公司 LEGEND HOLDIINGS LTD。 消费市场部文件 CONSUMER MARKETING DEPT. 文件编号OUR REF：LHL-CSM-01-041B 拟文日期DA TE：2001/5/30 文件类别CA TEGORY：通知 拟文人FROM：木宏审核/日期VEREFED/DA TE：潘欣5/31 批准/日期APPROVED/DA TE：张勇5/31 收文人TO：各大区消费业务处全体、消费市场部专卖店店面营销处全体、专卖店营运处全体、收文部门TO（DPT）：LHL-SWR、CCR、NCR、NWR、NER、SHO、SZO、CSM 抄送CC：消费市场部专卖店建设处全体、高文平、王刚、易勇、各大区消费业务总监附件A TTACHMENT： 1《联想1+1专卖店店长认证工作流程》（3.0版）; □传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG /期限一年CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS // □页数NO.OF PAGES：8 关于启用《联想1+1专卖店店长认证工作流程》（3.0版）的通知 联想1+1专卖店体系是联想消费类电子产品的精品渠道，专卖店店长则是联想各项资源投入有效落实到店面的关键环节，同时其自身能力直接决定了店面营运水平。为了保证2001财年专卖店体系快速和稳定的发展，对店长进行有效管理是今年的一项重点工作。启用《联想1+1专卖店店长认证工作流程》（3.0版）则是实施店长管理的第一步骤。 本工作流程是在原有店长登记制度的基础上，对店长任职资格部分作了部分调整，特别对一些关键性条目增加了一票否决的规定，对象为新加盟店店长和发生人员变更后新接任的店长。 本工作流程自2001年6月1日开始实施，原《联想1+1专卖店店长登记制度》(试行版)同时废止。
店务管理之店长手册
店务管理之店长手册 壹…店长本位 一、店长的职责★五项基本职责 (1)达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业 绩的主要责任。 (2)管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱’、“情报”等，店 长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 (3)指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与 适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 (4)解决问题的职责：有尖于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思 考与解决。 (5)判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下 属听命行事的立场迥异。 ★两项最基本的工作 1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 (1)吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物 品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提 出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。 (2 )营造“气氛好” “便利”的卖场 消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切
的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。 (3)让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的 商品。 (4)咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。 今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛 每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所 以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。？？？ 2、店长对内的工作 (1 )无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是 店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。 (2)在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度， 最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾 货，畅销品量要保持。
(店铺管理)店长工作手册
店长工作手册（1） 门市店员培训规范 一、早操训练 1、立正 2、稍息 3、向左转 4、向右转 5、蹲下 6、起立 7、敬礼 8、立正 9、向后转、 中间可加入向左看齐 二、喊口号：（喊二遍） 对企业一心一意、讲真话作实事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率 服务员工作前早训 一、早操训练： 1、立正 2、稍息 3、向左转 4、向右转 5、蹲下 6、起立 7、敬礼 8、立正 9、向后转、 中间可加入向左看齐，或向右看齐 二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。 （和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 学习顾客来时：你好！欢迎光临。 顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。 早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。 以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍：设法使别人记住自己。从下面做： 自我介绍： 1、姓名 2、我是一个怎样的人 3、抱着什么心态参加培训 4、对自己有什么期望自我介绍 的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。 回答问题：你出来打工的目的是什么？ 不回答的站着听，锻炼说话的胆量 一、一面简单介绍我们公司 二、公司组织架构： 三、培训期间守规： 1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训， 认为你达不到服务员标准劝退。 2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情， 上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。 3、学以致用，立即使用。 四、培训重要性，培训目的 企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我 们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。 作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客 的侮辱。IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。产 品以微机为主。员工38.3万，年销售额630亿。 在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾 客工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元，占销售额12%。平均每人1500美 元。 新入职员工必须接受为期3个月的教育。培训每门IBM经理每年必须接受40个小
某品牌店长管理手册
目录 总经理致辞 3 第一章店长的职位描述4? 第一节店面的职能 4 第二节店长的职位描述?５ 第三节店长必备的6种品质7 第四节店长的执行力?１1 第二章店长的日常管理?１5 第一节店长的工作执行细则? 15 第二节交接班管理１7 第三节排班管理与技巧?1８ 第四节周会管理与技巧?1９ 第三章团队建设21? 第一节店长在店面管理中的角色定位?2１ 第二节店长对店面管理的基本认识?２4 第三节员工心态管理27 第四节员工行为管理31 第五节员工激励管理?3５ 第六节团队精神的培养42 第七节新员工管理? 45 第八节员工流失管理４7 第四章销售管理?４8 第一节影响店面销售的因素及原因分析４8 第二节怎样提高店面销售5２ 54 第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施? 第五章安全管理55? 第一节各项危险作业预防?5５ 第二节消防应急管理５6
总经理致辞 尊敬的店长： 您好！能读到这份手册，×××为您感到骄傲。 我们或许都能体会到:具有战斗力的店面是企业竞争力的源泉。而要经营好一家店面,店长作为店面的灵魂人物犹为关键。 而您就是×××的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法,尤其是希望能够在店面管理、团队建设上对您有所帮助。请您仔细阅读,经常重温本手册会有助于您在×××充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。 世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位,才干不能,有才能而失败者比比皆是;天才不能,才华横溢又毫无进取者不胜枚举;单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间;唯有勤奋与行动者能够无所不能,得到成功。 最后，祝愿您工作愉快,百尺竿头,更进一步。 此致 敬礼 郑州×××有限公司 总经理：××× 二零一一年一月一日
孕婴店店长管理手册
店长岗位描述 一，工作责任： 、 负责孕婴超市的经营管理，完成总店下达的各项经营指标 、 负责总部各项指令和规定的传达及执行 、 负责检查督促各作业组促销计划的落实 、 收集销售信息，分析销售动态，及时提出新品引进，滞销品 淘汰的建议 、 组织实施寻价比价 、 负责下属员工的业务指导及绩效考核，并向总部提出任免建议 、 负责顾客投诉和意见的处理 、 负责拟定门店的工作计划并上报总经理 、 对下属进行业务培训及考核 、 负责监督控制协调涉及门店的流程 工作环境：直接下属作业组 人，直接上级为总经理，需与孕婴超市各部门发生工作联系。另外与当地的行政部门发生联系。 二． 店长应具备的素质 、 个人素质：务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行 、 具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有良好的口头表达及书面表达能力，
组织协调能力以及分析解决问题的能力 、 计算机水平：数据库、办公软件、孕婴超市系统软件、网络查询 三． 店长工作内容 顾客关系的管理： 、服务， 、团购顾客管理 组织管理 员工管理（绩效考核、培训、后备力量开发） 商品管理 （商品结构、价格结构、同类商品的更新换代、 库存管理） 销售管理 （每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理） 资产与设备管理 （固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理） 资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理） 事务管理 （店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防、） 资讯管理 （市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各种信息同业、竞争对手经营动态的监控、政府政策法规的收集整理） 目标管理 （计划管理、工作流程） 四． 店长日工作重点 制定营业目标和管理目标 （月计划的分解）
店长管理手册(专卖店日常店务管理)
专卖店日常店务管理 一、 专卖店每日工作流程图 二、 日常店务管理内容 1. 营业前 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间， 提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用： 1） 换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情； 2） 开门进入店面； 3） 打卡或签到； 4） 打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）； 5） 开晨会，（由店长主持并进行会议记录，也可以轮流主持，晨会时间在15-30分钟） 内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。 6） 清洁卖场（收银台卫生、各楼层卫生及各项整理工作）； 7） 补充样品、饰品，整理摆位； 8） 补充宣传物料。
2.营业中 1）人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及销售要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。 2）货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记； 保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。 3）其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传物料无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源情况；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 3.营业后 1）按标准对尚在门店的顾客进行服务； 2）待所有顾客离开后关门，组织夕会总结分享； 3）打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开； 4）“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜； 5）按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； 6）安排做好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角； 7）进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工留在店内。
餐饮店长管理手册
餐饮店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 ●岗位名称：店长 ●行政上级：总经理 ●业务督导：总部督导 ●直接下级：助理、出纳、采购、库管 ●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 ●工作内容： 1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。 2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。 3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。 6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、确保下属员工的人身、财产安全。 8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。 9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。 10、负责********的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。 11、负责店铺的外围关系协调。 12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。 13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。 三、工作流程 1、日常工作流程 A班运行方式 06：00 上班 06：00 问候早班员工 察看店长日志 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程
06：30 检查开市前的卫生 检查原材料的预备情况 07：00 开早餐 督导 10：00 收货、验货 11：00 吃午饭 与员工沟通 新员工培训 11：30 开中餐 餐中督导 13：30 检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班 14：30 与晚班助理交接工作， 订货 下班 B班运行方式 晚班运行方式 14：30 上班，与早班经理交接工作14：30 检查库存及备货情况 15：00 收货，验货 16：00 检查开餐准备情况 安排员工工作 17：00 开晚餐 营业督导 20：00 进餐，员工沟通 21：00 准备打烊 22：00 检查收市情况，订货 23：00 下班 2、周期工作任务 查看营业周报表每周 卫生检查每周 员工培训每周 工作例会每周 安排员工大扫除每周 盘存每月 订货每月 查看营业月报表每月 安排下月工作计划每月
如家快捷酒店店长管理手册
直营店管理手册----- 店长管理手册-----
如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录 编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌 如家愿景和使命 如家的经营理念和服务理念 如家的核心价值观 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………
内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职 员工离职和升职 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训 员工薪金和奖励 员工岗位考核标准 员工利益共享计划 劳动合同签定 社会保险缴纳规定 人事管理（档案）规定 工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………
门店管理运营手册
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
门店店长手册模板
店长手册模板逸马国际顾问集团出品 编制说明
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩的基础，标准的工具包含流程、规、表单，而其重点表现方式就是规化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规、工具表单等容。其中涉及很多的工作程 序及规标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使 用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业部使用，其归市逸马管理顾问所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 所有侵权必究 目录
编制说明 (1) 目录 (2) 1门店组织结构设计 (4) 1.1组织架构及人员配置 (4) 1.2岗位说明书 (4) 2店长主要工作流程 (6) 2.1店长日工作流程 (6) 2.2店面排班及交接班流程 (7) 2.3每周工作要点 (9) 2.4每月工作要点 (9) 3店长管理规 (10) 3.1团队管理 (10) 3.2员工管理 (11) 4店面经营分析 (14) 4.1销售统计分析 (14) 4.2商品分析 (15) 4.3顾客行为分析 (15) 5店长常用工作表单 (15) 5.1人员排班表 (15) 5.2顾客意见卡 (16) 5.3消费者投诉意见处理表 (16) 5.4滞销品处理申请表 (17) 5.5店铺交接表 (18) 5.6店长巡店表 (20) 5.7周/月工作计划表 (20)
连锁餐饮店店长工作实务手册
店长工作实务手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公 司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强 化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标 的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目 标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工， 而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得 以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖生煎、苏式面/牛肉粉丝汤的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状
店长手册范本
店长手册 店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。 第一节优秀店长应具备的素质 优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。 常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里 有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于 ．．．．．．．． 日常的积累 ．．．．．．．．．．．．．.．.这就看你是不是一个有．．．．．,．更在于日常生活的发现和积累 心人。 一、.塑造一个管理者的形象 穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。 言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。 处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。 二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力 培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和 提高的过程,善于把自己的知识传授给他人 ．．．．．．．．．．,．．．．．．．．．．．．．．,．并从中学习和补充自己 才会不断的进步和成长。 ．．．．．．．．．．． 2 销售管理能力 店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时
还能在帮助店员的工作中树立威信。 3 判断力 敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要 能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为 ．．．．．． 一名优秀店长不可或缺的。 ．．．．．．．．．．．． 4 业务知识的获得能力 店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。. 因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．并善于从中学习和体高。 5 业务改善能力 优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中 的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同 ．．．．．． 创造良好的销售业绩。 ．．．．．．．．．． 三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通 注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。 公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。 有不良情绪或困难的下属 ．．．． ．．．．,．尽量帮助．．．．．．．．．．．,．要重视沟通 ．．．．．,．聆听意见 下属解决问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．避免不良情绪影响到整个团队的工作。
三国烤肉餐厅店长管理手册(DOC 14页)
店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 岗位名称：店长 行政上级：总经理 业务督导：总部督导 直接下级：主管、出纳、采购、库管 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 工作内容： 来自资料搜索网(https://www.sodocs.net/doc/8312693690.html,) 海量资料下载 1.按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。 2.制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3.代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4.营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5.推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。 6.检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情 况，发现问题及时纠正和处理。 7.控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用， 增加盈利。 8.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。 9.参加经理协调工作会议。 10.熟悉餐厅的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反馈各方面信息。 11.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职
业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，激发员工的积极性。 12.抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发 生。 13.抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经 常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 周期工作任务 第二章组织管理 组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是餐厅组织结构图： 一、组织结构设计的三大原则 1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。 2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。 3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
哥弟女装店铺管理手册
1:目录： 店长岗位概述----------------------------------- 店长要求----------------------------------------- 店长职责----------------------------------------- 店长权利----------------------------------------- 店长利益----------------------------------------- 店长应知应会----------------------------------- 店长日常须知----------------------------------- 店长管理标准----------------------------------- 经营管理委托书-------------------------------- 专卖店目标经营管理责任书----------------- 公司传帮带政策-------------------------------- 内部保险政策----------------------------------- 公司奖励政策----------------------------------- 公司5153政策---------------------------------- 员工星级考核方案------------------------------ 成功训练------------------------------------------ 第一部分：店长（店铺经理）概述： 公司采取品牌代理的方式进行经营，而各品牌以专卖店形式存在。店长是一个专卖店的最高领导，负责管理整个店面。处理店上日常事务，完成销售任务及达到管理要求，与公司保持联系，促成专卖店成为公司重要经济增长点。 第二部分：店长要求： 1、道德要求： 公平公正、吃苦在前、享受在后。诚实，不弄虚作假。爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。 2、身休要求： 女：身高160厘米以上，身材匀称，五官端正，有亲和力。能适应长时间工作，身体健康，无背部及腿部疾病。 男：身高170厘米以上，身体健康，五官端正。 3、学历与经验要求：
《专卖店店长管理手册》
《专卖店店长管理手册》 专卖店店长职责 一、专卖店店长职责 1、团队建设 （1）协助部门经理推动公司核心价值观、战略的贯彻和执行； （2）通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象； （3）根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造店门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围；（4）了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力；（5）将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成； （6）评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配。 2、业务管理 （1）参与前期项目策划思路的确定； （2）根据公司整体经营目标，参与制定销售计划； （3）根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略）、宣传推广方案（策略），并负责具体销售方案实施；（4）做好对销售节奏及进程的控制工作； （5）销售现场日常管理工作； 3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定； 4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系； 5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策；
6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践； 7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平； 8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度； 9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持； 10、做好规则解释，现场客户投诉等工作。 问题解决： 1．当销售人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？ 答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。 2．当销售人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ 答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。 3．当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？