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酒店客人投诉处理技巧细则

客人投诉处理技巧细则

一、目的

为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。

三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、

最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求

第一步：做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态：

（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

第二步：接待投诉客人时的规范要求

1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。

2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。

5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。

7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。

8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。

9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。

10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。

第三步：处理客人投诉

1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。

2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。

4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。

第四步：投诉处理结果

1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。

2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。

五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

1、补偿和赔偿的方式：

（1）单项消费打折，（2）单项服务项目免单，（3）整体消费打折，（4）免收门票，（5）赠送门票，（6）赠送优惠卡或贵宾卡，（7）赠送优惠券，（8）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则

（1）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。

（2）需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。（3）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。

六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限

赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。

七、投诉案例程度的划分

（一）投诉案例程度共划分为三种：

★为一般性投诉

★★为比较严重性投诉

★★★为严重性投诉

（二）投诉解决责任部门与层级划分：

会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。

1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。

2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决；技师部管理人员协作处理解决。

3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。

4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。

八、投诉案例的分类

1、服务语言类

2、收银结帐类

3、工作失误类

4、客人不合理要求类

5、按摩搓澡类

6、动用客人物品类

7、洗衣类

8、故意欺骗顾客类

9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类

酒店宾客投诉处理规章制度

客诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。

如何正确认识和处理酒店客人的投诉

如何正确认识和处理酒店客人的投诉服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ①直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ③向消费者委员会一类的社会团体投诉

酒店投诉处理培训

版权为原作者所有！酒店投诉处理培训酒店投诉处理培训什么是投诉？所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。什么是酒店投诉？投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。酒店必须使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。谭老师寄语：酒店客户服务专家谭小芳老师认为，酒店顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是酒店顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理酒店顾客投诉的时机而赢得酒店顾客的信任，把酒店顾客的不满转化酒店顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。酒店客户投诉目的: 酒店客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

投诉的好处: 投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性酒店顾客酒店投诉处理培训投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力处理升级投诉的技巧: 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受处理疑难投诉的技巧: 用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情酒店投诉处理培训真心真意拉近距离转移场所

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

如何处理酒店投诉方案全攻略

如何处理酒店投诉方案全攻略案例1：重复卖房之后处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。

酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态

五星酒店销售部-处理客人投诉流程

工作标准与程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店:

SG-S&M-P&P-SE045 --END-- 附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市

场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

对于酒店客人投诉的处理方式2400字

对于酒店客人投诉的处理方式2400字摘要：关于投诉是每一家酒店乃至各个行业都会经常出现的一个词。部分客人由于各种原因产生不满，出现投诉。本文通过本人实习期间工作中的耳闻目睹，将部分产生投诉的事件进行了总结，分析出投诉的原因和对于酒店行业造成的各种影响，是否能有效的处理投诉，并且根据自己和客人换位思考的方法和在校所学的专业知识向酒店提出了一些应对的解决方案。关键词：投诉；处理；方法酒店行业是一种综合性的服务行业，酒店的产业是以服务为基本原则来经营的，酒店为客人们提供良好地设备设施及饮品菜品，无形的周到服务与放松温暖的舒适体验更是酒店所具备的。酒店服务的工作目标是能够得到每位客人的满意评价，但由于酒店的运作系统非常复杂，客人对服务的需求又大不相同。因此部分客人产生不满，对酒店进行投诉，对于酒店行业来说这是非常不利的，酒店将产生各种负面影响。所以，我们要将投诉带来的消极面转换为积极面，通过合理的处理投诉问题来提高酒店的服务质量，和客人对酒店的满意度，积累关于服务行业处理事情的经验和合理处理投诉的技巧，吸取教训防止同类投诉的再次发生。一、容易产生投诉的原因容易产生客人投诉的是入住客人对酒店提供的设备设施以及服务人员的服务质量等各方面表示不满意所提出的批评抱怨，并且希望酒店方通过这些投诉产生的问题补偿客人所受到的损失。 1、对于酒店服务人员的投诉在实习期间，了解到对于部分服务员的招聘和酒店对所招收专业员工的标准相差较大。酒店中的大部分员工并未全面经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出现不得当的行为产生的投诉。具体表现在以下几个方面：（1）服务员的服务工作未做到位；（2）服务员对客人服务时态度不佳（3）服务员的不负责任（4）服务员的服务技能不规范。 2、对酒店设备设施产品的投诉菜品：在餐饮工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜品方面的投诉。实习中出现最多投诉案例便是菜品的味道问题，由于每一位进食的客人口味都大不相同，所以有些客人会觉得菜咸了，不合胃口的状况就会向服务人员进行投诉。再就是上菜的速度问题也是遭到投诉的原因，因为出菜慢或服务人员来不及上也会引起客人的不满意。二、投诉对酒店的各种不同影响投诉事件的产生，有它消极的一面，但也有它积极的一面。投诉的发生，不管是什么原因导致发生的，它对酒店的经营都会产生不同程度的影响。以下将不同的影响分为两个大的方面：（一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受影响酒店每天接待的客人形形色色，性格迥异，各个行业的人。同样的服务对不同的客人就会有不同的效果，不合适的服务就会造成客人的投诉。客人的投诉不管是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店的服务在这一方面做得不够完善，才会引起客人的不满，产生投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，损失部分客流量影响酒店的声誉。

如何正确处理客人投诉

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置； 1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视； 1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”； 1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”； 1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意； 1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。 2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？ a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。二五.顾客投诉处理办法

酒店处理顾客投诉的技巧

酒店处理顾客投诉的技巧主讲老师：晏一丹在酒店服务过程中，服务人员难免会遇到一些棘手的问题，例如客户投诉等等。这就需要酒店员工有熟练的沟通技巧和处理问题的能力，以此来让客户满意，维护酒店的形象。 1、处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：（1）真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却

输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（3）不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。 2、投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。（2）对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

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酒店管理中的投诉处理技巧

酒店管理中的投诉处理技巧酒店管理中的投诉处理技巧服务是酒店的主要产品, 酒店经过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系, 也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品, 从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比, 即认为所购买的酒店产品非所值时, 就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不但仅意味着客人的某些需要未能得到满足, 实际上, 投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作, 这是人之常情。然而, 即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面, 经过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为, 就是不但要看到投诉对酒店的消极影响, 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素, 变被动为主动, 化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表, 是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言, 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量; 对后勤; 部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门, 确保酒店产品的整体质量符合要求, 无论前线或后勤部门, 都经过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通, 是客

人心目中的"酒店代表"。从前台部的行李员、接待员、总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员; 从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员, 她们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表, 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药, 解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹, 酒店也能够从中吸取教训, 为提高经营管理质量积累经验, 使制度不断完善, 服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉, 将浪费自己时间, 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉, 但她们会在酒店经过其它途径来进行宣泄: 或自我告诫, 以后不再到该酒店消费; 或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表示自己意见的客人中, 也存在着几种不同的具体方式: ①直接向酒店投诉这类客人认为, 是酒店令自己不满, 是酒店未能满足自己的要求和愿望, 因此, 直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

酒店宾客投诉处理制度

尚客酒店投诉管理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下，既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、宾客投诉分类： 1、对设施设备的投诉宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉

停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 1.6 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。 1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 1.9 代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 1.10 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。 2.处理客人书面投诉

酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例，及处理办法客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？案例1：重复卖房处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。案例2：遇到刁难客人处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。案例4：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。案例5：服务员查房报错入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。案例6：冬天洗澡时没热水了住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：

酒店投诉处理机制

河津市天都大酒店有限公司投诉处理制度一、目的为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。二、范围客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。三、处理责任部门及其职责总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： (1) (2) 了解客户投诉内容、理由及要求。 (3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 (4) 对客户投诉的处理进程进行督促。 (5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。 (6) 根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建议、责任归属、处理方案，上报总经理。四 1. 酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。并到前台将客投情况登记记录。 2. 总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 3. 对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 4. 对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 5. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。被处罚人有异议的可向总经理申诉； 6. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。

酒店管理客户投诉处理技巧

酒店管理客户投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所一、

正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务

质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉，给

宾馆客人投诉处理制度

客人投诉处理制度 1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰； 2、聚精会神地聆听顾客投诉； 3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向； 4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人； 5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视； 6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会； 7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺； 8、在接纳顾客的投诉后，应代表宾馆当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定； 9、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视； 10、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号、等记录在工作日记上并向总办汇报。

4、她们宁可做一时的女王，不愿一世的平庸。 5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。 6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八层地狱，我也跟你去。你要投胎，我不答应！ 7、忘川之畔，与君长相憩，烂泥之中，与君发相缠。寸心无可表，唯有魂一缕。燃起灵犀一炉，枯骨生出曼陀罗。 8、如果还有机会的话，我一定会让你回到我的身边，我不想让你和别人结婚。 9、每个人心里都有脆弱的一面，如果放大这种脆弱的话，没人想活。 10、我做了一个很伟大的决定，看你这么可怜，又没有朋友，我们做朋友吧！ 11、我不该只是等待，我应该去寻找。 12、哪怕再花上七十年，七百年，我想我肯定会找到他！ 13、恶鬼：你敢打我！夏冬青：你都要吃我了，我还不能打你啊！ 14、人活着就会失去，你失去的不会再来，你争取的永远都会失去！ 15、阿茶：我可以让你抵抗时间的侵袭。弹琴盲人：那我是不是也就失去了时间？ 16、孔明灯真的很漂亮，就像是星星流过天河的声音。 17、冥王阿茶：想早点见到我吗？冬青：不用了吧，顺其自然。 18、我妈把我生得太仓促了，我又控制不了。 19、神，生于人心，死于人性。请垂怜于我吧，让我再次眷顾，深爱的你们。 20、人天生心欲做恶，意志薄弱，神便说，人须为自己的罪负责，因为他被赋予了自由的意志，而真心悔罪者，神便从他的身上把罪除去。 21、我们从虚空中来，每个人都抱着善与恶，有人升入天堂，有人堕入地狱，在无边的业火中，我想起你，想起从前，我们曾经离得那么近。 22、你们天人总是一厢情愿，总以为世人应该微笑着，那不是很残酷，没有人愿意。