软件顾客满意度评价程序

(客户管理)顾客满意评价体系的建立和实施

（客户管理）顾客满意评价体系的建立和实施

企业顾客满意度评价体系建立和实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词：顾客满意度企业评价体系 Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecust omerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gat heringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluatio noncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforc ustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod. Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem 以顾客为关注焦点是ISO9000：2000族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，且于质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别且通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系且实施进行探讨。 1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标 ISO9001：2000标准强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。 1本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。

客户满意度评价

附件3项目部客户满意度考核评价管理办法 一、目的： 本办法是为了提高公司项目部管理服务意识，体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。 二、适用范围： 本办法适用于公司工程部管理的所有项目。 三、职责： 1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口，是被考核评价的对象； 2、工程部是项目部的直接管理部门，是进行考核满意度考核的主体； 3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。 四、分类 本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。 五、办法及程序： 1、外部客户评价内容： 1.1.委托方（监督方）指令的执行率 1.2.委托方（监督方）意见投诉率 1.3.工程进度延误率 1.4.合同增值服务项次 1.5.客户满意度调查好评率 2、办法及程序： 2.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和客户访问（外部调查）三种办法。 2.3.外部客户评价表（权重0.6）

3、内部客户评价内容： 3.1.管理程序的执行率 3.2.工作指令的执行率 3.3.团队协作投诉次数 3.4.部门满意度 3.5.领导满意度 4、办法及程序 4.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和领导访问（外部调查）三种办法。 六、其他 1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》 2、各项指标来自于《项目责任书》 3、本办法解释权归公司综合部

顾客满意度测量控制程序

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

顾客满意度测量方法与评价

关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质 量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积 极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，

如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用

中国顾客满意度测评及应用

中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意，汤万金，咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.sodocs.net/doc/8811356527.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型

顾客满意度测量程序1

有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１） 二ＯＯ三年十月三十日发布 前言 为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。 本程序起草人：余碧波 本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强 本程序批准人：杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。 本程序由基础管理部负责解释。 顾客满意度测量程序 1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。

3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 4程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 4.3.2 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法

顾客满意度评价分析报告

客户满意度分析报告 1、调查方法： 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了15天的时间，调查表反馈有效率95%。 2、客户满意度调查表统计： 本次调查按照4-6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为83.3%，收回22份，回收率占发出调查表的88 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价有0 份客户满意度评定为很不满意。 3、调查情况简介： 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等）与客户有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在四川、重庆、云南等调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 4、数据分析： 我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对

应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 ①本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。 ②从数据来看，公司产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。但对新作、在线修复的交货期得分相对较低。 ③新作、在线修复的交货期是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是在线施工突发事件较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因。新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作，外包单位未及时交货所致。 5、调查总结： 从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。未按时交货问题，在今后的工作中应加强与用户的沟通协调工作，准确了解在线维修的工作内容、认真做好设备的清理检查工作，加强外包单位的监督沟通工作，使客户满意度进一步提高。 成都华泰冶金硬面技术有限公司营销部 2013-8-19 分析：审核：

顾客满意度调查评分准则

顾客满意度评价准则 编号：HH/WI-GX-04-2007１目的 通过对顾客满意度调查,结合产品实现过程业绩进行综合分析，以保证顾客满意度得到客观公正的评价，验证体系管理的绩效。 ２适用范围 适用本厂对顾客满意度，以及对本厂体系的绩效评价。 ３职责 3．1 供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则。 3．2 各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析。 ４具体评价实施的细则 顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。 评分标准：很满意≥90分, 满意≤75分＜90分, 一般≤60分＜75分, 不满意≤40分＜60分,各单项总分等于各单项分乘以单项百 分数之和，总分满分为100分。 （见：顾客满意度问卷调查表） 4．1质量水平30% a.产品实物质量20% b.包装方式、运输质量10% 4．2交货信誉30% 交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规

定进行扣分： a.交货时间准确性（包括额外运费）15% b.b.交货数量准确性15% 4．3价格20% a.对新产品及改型产品询价时的灵活性 4．4服务10% a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5% b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5% 4．5技术开发能力评估（按顾客进度）10% 5．供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计，并绘制趋势图对顾客满意度进行监视，每年12月份对全年（1-12月）进行统计，并将统计结果作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。 编制：审核：批准：

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反

应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：

顾客满意度监视、测量控制程序之令狐文艳创作

顾客满意度监视、测量控制程序 令狐文艳 （1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ① 办公室负责本程序运行情况的管理。 ② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ② 产品信息

产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③ 现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④ 用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥ 顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾

AHP法在顾客满意度指标评价中的应用

第21卷第2期西安科技学院学报V ol.21No.2 2001年6月JOU R NAL OF X I.AN U N IV ERSIT Y OF SCIENCE&T ECHNOL OGY Jun.2001文章编号:1671-1912(2001)02-0175-03 AHP法在顾客满意度指标评价中的应用 宇文立平,钱敏,张金锁 (西安科技学院管理系,陕西西安710054) 摘要:企业在实施顾客满意度战略中,顾客满意指标多为专家根据经验确定,不能真实地反映顾客的需求和期望,常常欠缺顾客认为最重要的事项。本文让顾客来确定评价指标,并利用AH P(层次分析法)对该指标体系进行评价。 关键词:顾客满意;评价指标;AHP 中图分类号:C939文献标识码:A 风靡世界的/CS0(Customer Satisfaction)即/顾客满意0是市场营销领域的一个新概念。CS思想萌发于欧洲,传到美国后发展为对顾客满意度的调查。1986年,美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了顾客对汽车行业满意度的排行榜。此后不久,CS被日本引入,并迅速席卷日本企业界。CS作为一种全新的经营思想,在许多国家为企业所接受和采用,并在实践中显示了其强大的生命力。CS经营战略成了现代企业参与市场竞争的新法宝。 CS经营战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。即把顾客的需求(包括潜在的需求)作为企业开发产品的源头,在产品功能及价格设定、分销促销环节建立和完善售后服务系统等方面,以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意。 在实施TCS经营战略中,必然涉及顾客满意度评价问题,顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度的一种主观评价。要评价顾客满意度,必须先建立一整套评价顾客满意度的指标体系。如何确立顾客满意度的评价指标体系,使之真实地反映顾客的需求和期望,并以正确的评价方法来评价其是否合理非常重要。作者协助河北省新乐市市医院对该院病人作了一次顾客满意调查,并以AHP作为理论基础,对顾客满意度指标体系来进行了评价。 1层次分析法简介 层次分析法(Analytical Hierarchy Process)是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在70年代初提出的。它是处理具有多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题之决策分析与综合评价的一种简单、实用且有效的方法,是一种定性和定量分析相结合的系统分析与评价方法。 层次分析法的基本思路是:将所要分析的问题层次化,根据问题的性质和所要达到的总目标,将问题分解为不同的组成因素,并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合,形成一个多层次分析结构模型。最后将该问题归结为最低层相对最高层(总目标)的比较优劣的排序问题。 2评价指标体系的确定:让顾客定义/满意0 顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行,由顾客来说哪些方面对他们而言是最重 X收稿日期:2000-10-17 作者简介:宇文立平(1970-),男,河北行唐人,在读研究生.

ISO9001-2015顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序 （ISO9001：2015） 1 范围 本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。 本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。 2规范性引用文件 交付和交付后活动控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 3 定义 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 4 职责 4.1销售部负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。 4.3 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。

5 控制程序 5.1 顾客满意的信息内容可包括： a) 产品性能特性； b) 产品可靠性； c) 售后服务及时性和问题解决程度； d) 外观； e) 交付； f) 顾客对产品的要求和期望。 5.2 顾客满意度信息的收集的方法 5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息： a) 产品售后服务； b) 新产品的试验过程； c) 问卷调查； d) 电话访问； e) 走访调查； f) 顾客来信来访； g) 与顾客座谈。 5.2.2 在与顾客的沟通中，及时了解顾客对公司产品满意度的的信息。

5.2.3 在新产品的试验过程中，了解顾客对公司产品满意度的信息。 5.2.4 工程安装公司负责制定年度售后服务计划，为顾客开展售后服务工作，并利用各种形式协助销售部对顾客满意度的调查。 5.2.5 工程安装公司售后服务人员在产品维护、维修服务中，按照《交付和交付后活动控制程序》和本程序规定的要求，了解顾客满意度信息。 5.2.6 对顾客满意度调查的内容应符合5.1条的要求，由顾客填写“顾客满意度调查表”（表1），经顾客盖章或签字确认后，用电传、信函等方式发回公司，也可由售后人员到顾客处收集、汇总后进行分析。 5.3 顾客满意度测量 5.3.1 顾客满意度测量每年进行1次，时间在每年的9—10月份，由销售部负责组织向顾客发放“顾客满意程度调查表”，征求顾客对公司产品、服务的意见和建议，并对收集到的顾客意见和建议进行汇总，计算顾客满意值，填写“顾客满意度评价表”，得出顾客是否满意的结论。 5.3.2 顾客满意度值计算加权系数见表1： 表1 顾客满意度测评值加权系数

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 (转载) 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

客户服务满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案 一、OB满意度考核目的： 1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有 利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、考核形式： 形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据； 形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。 1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、 结束时间的选项框，如下图 2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。 3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成 功接通”的所有资料。 五、OB满意度考核方法和标准： 1、针对系统显示成功评价的。 1)OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务， 都要在当次电访实现满意度评价。 2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。如 “麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”。 3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。 4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度 评价考核成绩。 5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价 的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。——需系统支持 备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；

17顾客满意度评价规定

1.0 目的 通过对用户满意度的测量和监控，了解用户对本公司系列产品和服务的满意程度，获得综合信息，评价本公司质量管理体系业绩。 2.0 适用范围 适用于本公司销售的产品和售后跟踪服务。 3.0 职责 销售部负责收集、测量、分析、评价用户满意与否的信息。 4.0 工作程序 4.1用户满意度信息的收集 4.1.1销售部及业务员应不定期的走访用户对本公司产品的评价，有关的信息内容包括： A、有关产品的质量、价格、交货期、交付情况的反映； B、用户要求的变化，（指用户明示或合同规定要求的变化）； C、同行厂家的竞争信息。 4.1.2信息收集的方式可采用电话、传真、网络、座谈、调研； 4.1.3销售人员应如实将收集到的用户对产品的《顾客满意度调查评定表》，交销售部备案。 4.2用户满意度的测量、分析和评估 4.2.1销售部应每半年度查阅所有的《顾客满意度调查评定表》文件，对用户的满意度进行量化测量; 4.2.2量化测量按顾客用户完全满意、满意、不满意、完全不满意等四档进行度量，度量项目如下： A、顾客用户完全满意：得分系数1.0；满分 100分；满意度 100； B、顾客满意: 得分系数 0.8；满分 80分；满意度 80； C、顾客用户不满意: 得分系数 0.4；满分 40分；满意度 40； D、顾客完全不满意: 得分系数 0 ；满分 0分；满意度 0。 4.2.3销售部将测得分记录在《顾客满意度测量评价表》中，统计出每个用户的满意度值，按得分计算，对应每一项乘以得分系数，总分100分； 4.2.4必要时销售部对低于80分（满意度值）的用户资料进行分析、评价、找出原因、纠正、预防、改进实施。必要时提交总经理。

顾客满意度评估11.

顾客满意度评估 ISO9000：2000系列标准要求企业对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行测量和监视。与顾客有关的信息可包括：对顾客和使用者的调查，有关产品方面的反馈，顾客要求和顾客抱怨，合同信息，市场需求，服务提供数据和竞争方面的信息等。 对于顾客满意的评估可以有各种方法，近年来，美国、瑞典等国采用顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index, 缩写为CSI)进行评估，很有成效。CSI是用于评价产品(硬件、软件、服务、流程性材料)满足顾客需求程度的参数，也是评价产品质量的一种综合指数。设顾客对产品提出了n项需求，每项需求得到满足的程度为qi, ( i=1, 2, … , n), 则顾客满意度指数CSI是qi 的函数： 式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n) 对于qi，应由市场开发人员对顾客群进行随机抽样调查，结合通过售后服务所收集的顾客投诉和对产品的质量问题进行分析、统计来确定。顾客满意度指数的评估是相当复杂的事情。企业、社会和国家机关都可以根据需要，委托中立的专业机构，进行产品、服务和行业的顾客满意度指数的评估，用以指导质 量改进的方向。中国在职教育网服务指南 1、免费提供全国在职研究生招生简章大全，在职研究生英语辅导班信息。在 职研究生是本专科大学毕业生获得硕士学位的最快捷径，可免试入学，在职学习，拿硕士学位。 2、免费提供MBA、研究生、法硕考前辅导班信息。正规的考研辅导班、丰富的配套资料，为考生提供了创造辉煌成绩的契机。 3、在职研究生英语、商务英语、新概念英语、雅思英语、中外教口语、四六级英语、英语听力、职称英语课程，以其先进的教学方式、优秀的中外师 资、新颖实用的国内外优秀教材让您感受学习英语成功的自信和乐趣。

客户满意度测评方案

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？企业为什么要进行顾客 满意度测评？ 顾客满意度测评对企业的意义 顾客满意度测评与版族的关系顾客满意度测评与版族的关系 、顾客满意度指数测评的方法和实例、顾客满意度指数测评的方法和实例 顾客满意度指数测评的工作流程图 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施

．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则年后该企业的平均资产收益率将提高。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 、促进产品创新，利于产品服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

酒店顾客满意度的评价调查分析

1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目

的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设